Социально-экономическое значение услуг в коммерческой деятельности предприятия на примере ООО "Первая Российская строительно-промышленная группа"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

по дисциплине: Коммерческая деятельность

Тема: Социально-экономическое значение услуг в коммерческой деятельности предприятия на примере ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа»

Содержание

услуга коммерческая деятельность

Введение

1. Социально-экономическое значение услуги и основные направления развития

1.1 Сущность, роль, значение услуг в коммерческой деятельности

1.2 Классификация торговых услуг

1.3 Оценка эффективности услуг

2. Организационно-экономическая характеристика исследуемого предприятия

2.1 Организационно-правовая характеристика, структура аппарата, задачи, функции

2.2 Материально-техническая база

2.3 Экономические показатели хозяйственной деятельности за последние два года

3. Анализ услуг в торговом предприятии

3.1 Факторы, оказывающие влияние на применяемый комплекс услуг

3.2 Анализ эффективности услуг

3.3 Мероприятия по повышению эффективности услуг

Выводы и предложения

Литература

Введение

С развитием коммерции услуг рыночная экономика начинает приобретать сервисный характер, который постепенно преобразует её из экономики производителей в экономику наиболее полного удовлетворения специфического спроса потребителей. Рост благосостояния населения, развитие НТП и повышение требований к качеству услуг привело к расширению рынка услуг. С помощью услуг потребители удовлетворяют свои нужды и потребности, которые с каждым годом становятся все более изощренными.

На потребительском рынке особое место занимают услуги жилищно-коммунального сектора. Это связано с тем, что каждый человек пользуется ими ежедневно, причём качество оказываемых услуг определяет уровень комфортности условий проживания. Затраты на жилищно-коммунальное обслуживание сегодня составляют значительную часть доходов большого количества людей. Вместе с тем во многих городах до сих пор не отлажено продуктивное действие рыночных механизмов при производстве, распределении и потреблении ЖКУ. В этом и заключается актуальность данной темы - социально-экономическое значение услуг.

Реформа ЖКХ, проведенная в апреле 2006 года принесла большие перемены социально-экономического устройства нашей страны. Эпоха «монетизации», а впоследствии преобразование и передача ЖКХ в частное ведение свидетельствуют о нарастающей дистанции между государством и населением, увеличения которой является, конечно же, само государство.

«Рыночные отношения говорят: за всё надо платить». Но только это есть упрощенное представление того, когда государство, имея свободную рыночную экономику, отстраняется от участия в социально значимых объектах внимания. Коммерциализация проникает во вновь невиданные для неё сферы.

До реформы ЖКХ, в большинстве случаев, ЖКХ оставалось в ведении муниципалитетов, что определяло гарантийную основу государства (пусть хотя бы и на бумаге) социального благополучия и защиты нашего населения. Сейчас же когда произошла «тихая революция» управляющие компании повышают тарифы, а качество услуг остаётся на прежнем низком уровне. По оценкам экспертов они занимают львиную долю в управлении ЖКХ. ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» тоже является коммерческой организацией, имеющей своей целью в первую очередь получение прибыли, а во вторую предоставление жилищно-коммунальных услуг. Практика показывает, что бессистемность и негибкость формирования тарифной политики сказывается на убыточности предприятий ЖКХ и безысходности населением платить по высоким тарифам за ЖКУ, которые очень часто оказываются некачественными.

С одной стороны, тарифы услуг естественных монополий, в частности для муниципальных предприятий ЖКХ: нормативы потребления и ставки оплаты услуг для населения устанавливаются органами местного самоуправления. В большинстве городов тарифное регулирование чрезвычайно непрозрачное и крайне политизировано. Тарифы устанавливаются на уровне, не позволяющем предприятиям покрывать свои издержки, образуя «плановые» убытки, накопление кредиторской задолженности становится неизбежным. При этом значительная часть доходов формируется за счёт бюджетов: дотации и субсидии, а также оплата коммунальных услуг, потребляемых бюджетными организациями.

С другой стороны, даже такие тарифы, которые могут показаться неоправданными с точки зрения предприятия ЖКХ, в определённых случаях занимают существенную долю в структуре потребления человека со среднедушевым доходом.

Из такого противоречия необходимо заключить, что при установлении тарифов обязательно должны учитываться платежеспособность потребителей и возможности бюджетов (включая субсидии на оплату жилья и коммунальных услуг, а также установленные законодательством льготы). Помимо этого от величины тарифов зависят величина возмещения разницы в тарифах из бюджетов, объёмы расходов на финансирование льгот, предоставление гражданам жилищных субсидий и так далее.

Предметом данной курсовой работы является изучение социально-экономического значения услуг, а объектом исследования предприятие ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа», оказывающие жилищно-коммунальные услуги на потребительском рынке г. Красноярска.

Целями данной курсовой являются: проведение экономического анализа, предложение своих рекомендаций по повышению эффективности жилищно-коммунальных услуг. В ходе данной курсовой работы были рассмотрены следующие аспекты:

· рассмотрение сущности, роли и социально-экономического значения услуг в коммерческой деятельности;

· проведён анализ организационно-правовой характеристики предприятия, его основных экономических показателей хозяйственной деятельности, материально-технической базы и так далее;

· анализ ведения коммерческой деятельности в исследуемом предприятии, предоставление рекомендаций.

Теоретической основой исследования являются работы отечественных экономистов по изучаемым вопросам и проблемам; нормативно-правовые документы Правительства РФ, ГОСТы и т. д.

1. Социально-экономическое значение услуги и основные направления развития

1.1 Сущность, роль, значение услуг в коммерческой деятельности

Сфера услуг является обширной областью профессиональной деятельности, предназначенной для удовлетворения разнообразных потребностей юридических и физических лиц, относящихся к разным группам потребителей: производственных, управленческих и индивидуальных.

Основными понятиями в данной сфере являются «услуга», «материальная» услуга, «социально-культурная услуга», «исполнитель», «потребитель», «обслуживание», «сфера обслуживания населения», трактовка которых в настоящей работе приводится по ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению» и ФЗ «О защите прав потребителей».

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

Социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования.

Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

Исследуемое нами предприятие ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» оказывает материальные услуги, а именно жилищно-коммунальные услуги, которые были упомянуты выше. Для осуществления своей деятельности она использует функциональную модель коммерческой деятельности (рисунок 1).

Коммерческая деятельность объединяет выполнение всех функций на предприятии. Поэтому качество организации коммерческой деятельности на исследуемом предприятии на прямую влияет на размер получения прибыли. Они связаны с покупкой капитала, материально-технических средств, труда, информации, товаров. Другие обязательные действия в процессе обмена - продажа (сбыт) услуг обеспечивают возмещение расходов, которые сопровождают выполнение каждой функции, и получения необходимой прибыли. Именно с этой моделью связанна коммерческая деятельность предприятия ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа».

Основная деятельность данного предприятия связана с коммерческими операциями по реализации жилищно-коммунальных услуг. Инвестиционную функцию составляют приобретение и реализация основных средств, выдача и погашение кредитов. Финансовая функция включает получение от собственников средств для обеспечения функционирования предприятия, получение и погашение кредитов. Жизнеспособность изучаемого объекта обеспечивается тем, что потоки денежных средств от основной функции являются главным источником получения наличности на предприятии. Теперь кратко охарактеризуем содержание каждой функции коммерческой деятельности. Функции коммерческой деятельности реализуются через осуществление совокупности конкретных операций.

Операции маркетинга (изучение рынка жилищно-коммунальных услуг, покупательского спроса, прогнозирование сбыта, регулирование цен и т.п., направленные на выявление запросов потребителей и условий их удовлетворения) и менеджмента (управление предприятием, планирование и организация работы, осуществление кадровой политики и т.п.) остаются за рамками нашего исследования.

Каждый вид коммерции (купля-продажа, аренда, инвестиции и другие) обусловливает специфические по своему характеру отношения, что, конечно, отражается на выполняемых коммерческих операциях предприятия. Вместе с тем, в них можно выделить типичные действия. Финансовое обеспечение предполагает накопление доходов от продажи услуг, мобилизацию финансов за счет внешних источников: инвесторов и кредиторов, управление использованием капитала и доходов, контроль и ведение расчетов издержек предприятия. Материально-техническое обеспечение связано с приобретением машин, оборудования, сырья, производственного и хозяйственного инвентаря, то есть всего того, что необходимо для обслуживания жилищного фонда и хозяйственной деятельности. Покупка рабочей силы путем найма сотрудников призвана обеспечить личностный фактор, осуществляющий коммерческую деятельность. Управление трудовыми ресурсами на предприятии, включая прием и увольнение работников, а также организацию подготовки и переподготовки кадров дефицитных профессий для предприятия, путем индивидуального обучения, осуществляет отдел кадров. Большинство профессий имеют тарифный разряд, который показывает уровень квалификации рабочего и сложность работы. Информационное обеспечение посредством систематического сбора, обработки и анализа необходимых сведений внешнего и внутреннего характера нацелено на вооружение специалистов предприятия ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» соответствующей информацией для принятия правильных решений в процессах заключения договоров на поставку услуг. Закуп товаров связан с приобретением отсутствующего сырья и материалов. Продажа (сбыт) услуг потребителям, означающая их эквивалентную передачу новым собственникам, включает выбор покупателей, установление коммерческих связей, разработку сбытовой программы, составление графиков оказания услуг.

С развитием коммерции услуг рыночная экономика России начинает приобретать сервисный характер, который постепенно преобразует её из экономики производителей в экономику наиболее полного удовлетворения специфического спроса потребителей.

Широкое оказание сервисных услуг становится основным фактором, определяющим конечный результат эффективного функционирования производства и обращения. Это - новое направление в экономике страны, свидетельствующее о начинающемся более прогрессивном этапе её развития.



Рисунок 1. Функциональная модель коммерческой деятельности

Понятие «услуга» имеет два значения:

1. Действие, приносящее пользу другому.

2. Хозяйственные удобства, предоставляемые кому-либо.

Можно утверждать, что именно услуги воплощают в себе в определенном смысле уровень развития общества: его производительные силы и нравственное состояние. Поэтому оказание услуг постепенно превращается в самостоятельный вид деятельности коммерческо-посреднических структур, который по своей направленности можно разделить на две большие самостоятельные группы:

1. Услуги, направленные на производственное потребление и обычно оказываемые юридическим лицам (промышленным или иным фирмам и компаниям).

2. Услуги, направленные на индивидуальное конечное потребление и оказываемые, как правило, физическим лицам (населению).

Из этого вытекает, что услуги являются объектом коммерции и рассматриваются как конкретный товар, влияющий на результаты экономически полезной деятельности коммерческой фирмы. Чем выше качество услуг, тем большую полезность (доход) они приносят оказывающей их фирме.

Согласно ГОСТ Р 50646-94 качество услуги определяется как совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Концепция коммерции услуг на российском рынке предполагает создание единого комплекса производственных, коммерческих, институциональных и социальных услуг высокого качества для организации эффективного процесса купли-продажи с использованием маркетинга услуг, коммерческой логистики на взаимовыгодной основе всех участников рыночного оборота в целях максимального удовлетворения потребностей нашего общества.

Широкое развитие коммерции сервисного обслуживания клиентуры, равно как экономически обоснованных коммерческих связей, активно влияет на структуру и формы управления оптово-коммерческой деятельностью.

Это обусловливает некоторые теоретические положения развития коммерции услуг на современном социально-ориентированном рынке.

Во-первых, следует выделить инфраструктурную сущность услуг, равно как и всей сферы обслуживания. Это вытекает из сущности инфраструктуры как обеспечивающей системы, обслуживающей основные отрасли экономики и непроизводственную сферу. Коммерция услуг как часть сферы обслуживания, направленная на решение той же задачи, входит в состав инфраструктуры в качестве одного из важнейших её элементов. При этом услуги, оказываемые населению, входят в состав задач, решаемых социальной инфраструктурой, требующей, как и другие инфраструктурные звенья, своего профессионального подхода, кадровой подготовки и системы управления.

Социально-экономическое значение услуг определяется:

· сферой их применения в тех областях, где удовлетворение потребностей происходит лишь при непосредственном контакте исполнителя и потребителя;

· возможностью индивидуализации работы с потребителем для удовлетворения конкретных потребностей;

· необходимостью оказания услуг на многих этапах жизненного технологического цикла товара, не связанных с промышленным производством;

· возникновением социальных, психологических, интеллектуальных и духовных потребностей, которые могут быть удовлетворены лишь при взаимодействии исполнителя и потребителя;

· удовлетворением потребностей в нематериальных результатах деятельности (в оздоровительных, развлекательных, информационных, образовательных и тому подобных услугах).

Во-вторых, многообразие видов услуг, оказываемых клиентам, требует тщательной их систематизации и классификации. Это требование вытекает из их отраслевой и целевой направленности, степени необходимости коммерциализации, условий тарификации, ценообразования, доходности и других признаков.

В-третьих, важным теоретическим аспектом проблематики услуг является рассмотрение их как объекта коммерции. Уже говорилось, что услуги являются объектом купли-продажи, т.е. объектом коммерческой деятельности. Особенность такой коммерции состоит в том, что полученный от неё доход имеет два источника: непосредственный и косвенный. Первый - это оплата услуги клиентом; второй обусловлен повышением конкурентоспособности реализуемого товара результатах оказания предпродажной услуги, что повышает привлекательность выполненных работ, увеличивает объём и устойчивость продаж. По оценке статистиков, доход от своевременного оказания услуг повышается в среднем на 10-20%. Отсюда следует, что коммерция услуг - это категория достаточно специфическая. С одной стороны, на неё влияют объёмы оптовой реализации товаров, а с другой - суммарные величины продажи услуг как своеобразного товара. Графически это представлено на рисунке 2.

Рисунок 2: Система «Товары-услуги»

1.2 Классификация услуг

Всю огромную совокупность услуг можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству независимых и взаимосвязанных классификационных признаков. Это требует применения фасетного и иерархического методов классификации.

Под иерархическим методом классификации понимается метод, при котором заданное множество последовательно делится на подчиненные подмножества, постепенно конкретизируя объект классификации. При этом основанием деления служит некоторый выбранный признак. Совокупность получившихся группировок при этом образует иерархическую древовидную структуру, узлами которой являются группировки.

Выбор последовательности признаков зависит, прежде всего, от характера информации. При построении классификации выбор последовательности признаков зависит от вероятности обращения к тому или иному признаку. При этом наиболее вероятным обращениям должны соответствовать высшие уровни классификации.

Фасетный метод классификации подразумевает параллельное разделение множества объектов на независимые классификационные группировки. При этом не предполагается жёсткой классификационной структуры и заранее построенных конечных группировок. Классификационные группировки образуются путем комбинации значений, взятых из соответствующих фасетов. Последовательность расположения фасетов при образовании классификационной группировки задается фасетной формулой. Количество фасетных формул определяется возможными сочетаниями признаков.

Общими классификационными признаками услуг могут служить их назначение, конечные результаты основной услуги, характер оплаты, степень значимости для потребителя, а при делении на однородные группы -удовлетворяемые потребности, на подгруппы - вид деятельности исполнителя, на виды - конкретные операции и/или объекты, учитывающие запросы потребителей.

Классификация услуг по указанным признакам представлена на рисунке 3.



Рисунок 3. Классификация услуг

По назначению услуги делятся на общие и специальные. К общим (ОУ) относятся услуги для всех групп потребителей, к специфичным - услуги населению (индивидуальным потребителям), услуги производственным и управленческим потребителям, а также потребителям других сфер обслуживания.

Услуги населению (УН) - услуги, оказываемые организациями различных организационно-правовых форм собственности, а также гражданами-предпринимателями индивидуальным потребителям.

Эти услуги являются объектами классификации Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН), который входит в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСК ТЭИ). ОКУН присвоен код ОК 002-93. Классификатор предназначен для решения следующих задач:

· развитие и совершенствование стандартизации в сфере услуг населению;

· осуществление сертификации услуг, в частности для их идентификации и кодирования;

· повышение эффективности применения средств вычислительной техники;

· учёт и прогнозирование объёмов реализации услуг населению;

· изучение спроса населения на услуги;

· гармонизация классификационных группировок услуг населению с международной классификацией;

· актуализация видов услуг с учётом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

Услуги производственным потребителям (УПП) - услуги, оказываемые организациями-исполнителями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными гражданами-предпринимателями потребителям -промышленным и сельскохозяйственным предприятиям и организациям на возмездной основе.

Услуги управленческим потребителям (УУП) - услуги, оказываемые исполнителями различных организационно-правовых форм государственным и негосударственным учреждениям, а также структурным подразделениям промышленных и сельскохозяйственных организаций, осуществляющих административно-управленческую деятельность на возмездной основе.

Услуги потребителям других сфер обслуживания (УПО) - услуги, необходимые для внутренней деятельности исполнителей иных услуг.

Принципиальной разницы между этими услугами нет. Различия могут касаться лишь перечня основных и дополнительных услуг, потребность в которых испытывают названные группы потребителей.

По конечному результату основной услуги различают материальные и социально-культурные услуги.

Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя (ГОСТ Р 50646-94). Такая услуга имеет материальный результат деятельности исполнителя (услуги питания, по пошиву одежды, обуви, головных уборов и т.п.) Однако достаточно часто услуги являются совокупностью основных и дополнительных услуг, одна часть которых имеет материальный результат, а другая - нематериальный. Например, услуги общественного питания включают услуги питания, услуги по изготовлению и реализации кулинарных изделий, которые относятся к материальным, а также услуги по организации досуга, информационно-консультативные, результат которых имеет нематериальный характер.

Социально-культурные (нематериальные услуги) - услуги по удовлетворению духовных и интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (ГОСТ Р 50646-94). Отличаются нематериальным результатом деятельности исполнителя. Исключением составляют медицинские услуги, которые удовлетворяют и физиологические потребности, в частности потребности в безопасности и охране здоровья потребителей.

Таким образом, группы однородных услуг невозможно разделить на материальные и нематериальные, а потому целесообразно осуществить на низших ступенях классификации: подгруппах и видах.

По характеру оплаты различают платные и бесплатные услуги. Такое деление достаточно условно, так как по существу бесплатных услуг не бывает. Бесплатность услуги для потребителя - видимая. На самом деле её оплачивает либо государство (например, бесплатные медицинские, образовательные услуги), либо организация (например, оплата обучения сотрудников, оказание им медицинской помощи), или оплата услуг закладывается в издержки и цену товара (услуги по доставке мебели, упаковыванию товара и другие).

Платные услуги - услуги, оплачиваемые непосредственно потребителем. Так, индивидуальные потребители чаще всего оплачивают транспортные, жилищно-коммунальные, бытовые и прочие услуги, производственные и управленческие потребители - арендные, страховые, юридические, маркетинговые, бухгалтерские, аудиторские, рекламные и другие услуги.

Бесплатные услуги - услуги, которые оплачиваются потребителем опосредованно. Опосредованная оплата осуществляется через налоги. Иногда оплату услуг производит государство за счёт бюджетных средств. Оплату услуг организацией можно рассматривать как целенаправленную доплату персоналу к основной оплате труда (зарплате). Оплата услуг путём включения её в издержки производства или обращения производится потребителем опосредованно через цену на основной товар или услугу.

По степени значимости для потребителя услуги подразделяются на основные и дополнительные.

Основные услуги - услуги, удовлетворяющие основные потребности, а дополнительные - вторичные потребности. Например, в услуге торговли основной является услуга по реализации товаров, а упаковка купленных в магазине товаров, приём заказов на товары, консультации специалистов и прочие услуги относятся к дополнительным. Основными банковскими услугами являются услуги по вкладам населения, приём различных видов платежей, операции с ценными бумагами, выдача аккредитивов, чеков, сберегательных книжек и ссуд, а прочие услуги (оказание консультативных услуг, совершение по поручению клиентов доверительных операций и др.) -дополнительными.

В зависимости от удовлетворяемых потребностей и видов деятельности исполнителя услуги делятся на группы и подгруппы однородной продукции, регламентируемые Общероссийскими классификаторами услуг. Группы однородных услуг для разных потребителей были указаны ранее.

Конкретные операции и /или объекты определяют вид услуги. Например, услуга общественного питания в зависимости от операций производственной и обслуживающей деятельности подразделяются на виды: услуга питания, услуга по изготовлению и реализации кулинарной и кондитерской продукции.

В зависимости от степени значимости услуги могут быть основными и дополнительными.

Основные услуги - услуги, определяющие профиль и специализацию предприятия-исполнителя. Например, для транспортных услуг основной является услуга по перемещению грузов и/или пассажиров, для образовательных - обучение граждан, повышение их образовательного уровня и/или профессионального мастерства.

Дополнительные услуги - услуги, предназначенные для повышения качества и конкурентоспособности основной услуги. В качестве примера дополнительных услуг в сфере образования может служить более углубленное изучение иностранных языков, приобретение навыков работы на компьютере и т.п.

Согласно ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» услуги розничной торговли классифицируются следующим образом:

Услуги торговли включают:

· реализацию товаров;

· оказание помощи покупателю в совершении покупки и при её использовании;

· информационно-консультационные услуги;

· создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приёмка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчёт с покупателем, отпуск товара.

Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина.

· Реализация товаров в магазине включает:

· реализацию товаров в универмаге;

· реализацию товаров в универсаме (супермаркете);

· реализацию товаров в гипермаркете;

· реализацию товаров в магазине-складе;

· реализацию товаров в магазине «Товары повседневного спроса»;

· реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) продовольственном магазине;

· реализацию товаров в комиссионном магазине;

· реализацию товаров в магазинах другого типа («Природа», «Семена», «Зоомагазин», «Книги» и другие);

· реализацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов.

Реализация товаров вне магазина включает:

· реализацию товаров в мелкорозничной стационарной сети: киосках, павильонах;

· реализацию товаров в мелкорозничной передвижной сети: палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических ёмкостях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах;

· реализацию товаров торговыми агентами; через почтовую (посылочную) торговлю; через торговые автоматы; через телемагазины и компьютерные сети (Интернет, электронный магазин);

· реализацию товаров по другим внемагизинным формам.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при её использовании относят:

приём исполнение заказов на товары (приём и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

организацию доставки товаров;

упаковывание купленных в магазине товаров;

комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

оценку и приём на комиссию вещей на дому у комитента;

оценку ювелирных изделий на дому;

оценку антиквариата на дому;

приём стеклопосуды;

реализацию товаров в кредит;

организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

организацию приёма заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

К информационно - консультационным услугам относят:

предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

консультации специалистов по товарам;

проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств покупателю относят:

организацию и создание мест отдыха;

предоставление услуг комнаты матери и ребёнка (при наличии комплекса товаров для детей);

гарантированное хранение купленных товаров;

приём и хранение вещей покупателей;

организацию питания покупателей;

реализацию продуктов питания с потреблением на месте;

парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

1.3 Оценка эффективности услуг

Эффективность - социально-экономическая категория, присущая всем типам развития общества. Во все времена достижение эффективности означало получение максимальных результатов на единицу затрат, связанных с производством, или обеспечение минимизации затрат на единицу результата.

Эффективность целесообразно оценивать и по отношению к различным материальным и трудовым ресурсам - факторам производства, определяющим потенциальные возможности достижения того или иного эффекта. Отношение достигнутого результата (эффекта) к объёму ресурсов показывает эффективность реализации возможностей, заключенных в ресурсах, эффективность использования ресурсов.

Для того чтобы проанализировать эффективность услуг, необходимо провести экономический анализ хозяйственной деятельности предприятия ООО «Первая Российская Промышленно-строительная Группа», необходимо использовать системный подход в определенной последовательности. Этот подход предполагает взаимосвязь таких основных показателей как доходы, прибыль, рентабельность, производительность труда, трудовые ресурсы, основные фонды, издержки обращения.

Основные средства являются важнейшим элементом материально- технической базы организации. Обеспеченность основными средствами и эффективность их использования оказывает существенное влияние на доход предприятия и производительность труда, а так же на издержки обращения (амортизация, расходы на содержание основных средств, на ремонт), а следовательно, и на прибыль. Повышая эффективность использования основных средств, организация добивается их относительной экономии, что позитивно отражается на динамике уровня издержек обращения и рентабельности.

Для оценки эффективности использования основных фондов применяется система показателей, которые делятся на две группы: обобщающие и частные. Обобщающие характеризуют качество и степень использования всех основных фондов в целом, а частные только отдельные стороны совокупности основных фондов, либо какой-то ее части, например оборудования, площадей.

К обобщающим показателям относятся:

фондоотдача;

фондоемкость;

фондовооруженность;

фондорентабельность;

- интегральный коэффициент эффективности использования основных фондов.

Фондоотдача отражает объем реализации услуг приходящейся на 1 рубль основных фондов.

Фондоотдача оценивает эффективность использования основных фондов

 (1)

где Фо - фондоотдача, тыс. руб.;

ОРТ - оборот розничной торговли, тыс. руб.;

ОФ - среднегодовая стоимость основных фондов, тыс. руб.

Фондоемкость определяется отношением активной части основных фондов к обороту розничной торговли:

(2)

Фондовооруженность характеризует обеспеченность предприятия основными фондами, то есть вооруженность труда работников и определяется отношением активной части основных фондов к численности работников:

(3)

Поскольку фондорентабельность и фондоотдача по-разному характеризуют эффективность использования основных фондов, для общей оценки их использования можно применить интегральный показатель (индекс) изменения эффективности использования основных средств:

(4)

где Уи - общий интегральный индекс;

Уф - индекс изменения фондоотдачи; Ур - индекс изменения рентабельности.

Фондорентабельность определяется отношением величины чистой прибыли к среднегодовой стоимости основных фондов:

(5)

В настоящее время предприятия имеют значительные резервы улучшения использования основных фондов, потому как самостоятельно рассчитывают необходимую потребность в них и используют с максимальной отдачей, для обеспечения бесперебойной работы.

Следующим экономическим показателем развития предприятия являются трудовые ресурсы.

К ним относятся: численность работников, производительность и эффективность труда, фонд заработной платы и средняя заработная плата.

Эффективность использования трудовых ресурсов измеряется производительностью труда. Данный показатель рассчитывается по формуле:

(6)

где ПТ - производительность труда, тыс. руб.

- среднесписочная численность работников, чел.

Положительным является тот факт, когда на предприятии рост дохода достигается за счет роста производительности труда. А так же когда производительность труда растет быстрее расходов на оплату труда в расчете на одного работника (средней заработной платы).

Следующим экономическим показателем деятельности предприятия являются издержки обращения. Под издержками обращения понимают совокупность материальных денежных и трудовых затрат, выраженных в денежной форме, возникающих в процессе доведения товаров от производителя до потребителя. Показатели, характеризующие издержки обращения будут следующими:

1. Абсолютная сумма издержек обращения. Этот показатель отражает объем текущих расходов на осуществление объема выручки за определенный период. Применяют его при оценке общей величины издержек и величины издержек обращения по отдельным статьям, элементам и структурным подразделениям.

2. Уровень издержек обращения. Он рассчитывается как в целом по предприятию, так и по отдельным статьям. С помощью этого показателя затраты соизмеряются с результатами деятельности предприятия.

(7)

где - уровень издержек обращения, %;

ИО - сумма издержек обращения, тыс. руб.

Структура издержек обращения. Она показывает долю отдельных статей затрат в их общей сумме и используется для выявления закономерностей развития отдельных видов затрат и их влияния на формирование общего уровня издержек обращения.

Издержкоотдача. Характеризует эффективность использования потребленных ресурсов издержек за определенный период времени. Исчисляется как отношение оборота розничной торговли к издержкам обращения.

(10)

Обобщающим показателем результатов деятельности предприятия являются доходы, прибыль и рентабельность. Прибыль является оценочным показателем, она обеспечивает создание заинтересованности предприятия в улучшении результатов работы, т.к. выступает источником производственного и социального развития, материального поощрения работников.

Прибыль в торговле является денежным выражением стоимости прибавочного продукта, созданного производительным трудом работников торговли, которые заняты продолжением процесса производства в сфере товарного обращения, а так же части прибавочного продукта, созданного производительным трудом работников других отраслей народного хозяйства (промышленности, сельского хозяйства, транспорта и др.) и направляемого в торговлю через механизм цен на товары, тарифов, торговых надбавок, как плата за реализацию товаров, работ, услуг.

Прибыль от основной деятельности (продажи услуг) - прибыль от продаж рассчитывается как разность между суммой валовой прибыли от реализации услуг (ВП) и величиной издержек обращения (ИО) по формуле:

ПР = ВП-ИО, (11)

где ПР - прибыль от продаж, тыс. руб.

2. Организационно-экономическая характеристика предприятия

2.1 Организационно-правовая характеристика

ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» является обществом с ограниченной ответственностью.

Общество является юридическим лицом. Оно имеет самостоятельный баланс, круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения общества, расчётные и иные счета в учреждениях банка. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации. Общество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации.

Общество отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Участники не отвечают по обязательствам Общества перед государством и третьими лицами, а несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

В своей деятельности Общество руководствуется Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», действующим законодательством России, учредительным договором и настоящим Уставом.

Общество обладает полной самостоятельностью в вопросах внутренней организации и управлении; принятие хозяйственных решений; организации и режиме оплаты труда; распределении чистой прибыли; распоряжении своим имуществом, а также иных вопросах своей деятельности, не регламентированных законодательством.

Общество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Юридический адрес ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа»: 871 км. автодороги М-53, лит.в 1.

Целями деятельности предприятия являются расширение рынка услуг, а также осуществление коммерческой деятельности и извлечение прибыли.

Основным видом деятельности являются услуги ЖКХ. Производственная специализация: обслуживание жилищного фонда, предоставление коммунальных услуг.

Общество самостоятельно планирует свою производственно-хозяйственную деятельность на основе договоров, заключаемых с потребителями продукции и услуг, а также поставщиками материально-технических и иных ресурсов. Реализация продукции, выполнение работ и предоставление услуг осуществляются по ценам и тарифам, устанавливаемым самостоятельно. Договор является основной формой, регламентирующей взаимоотношения предприятия с юридическими лицами и гражданами.

Финансовая деятельность Общества направлена на создание денежных ресурсов в рублях для осуществления своей деятельности и социального развития, обеспечение роста прибыли (дохода).

Основной деятельностью предприятия является оказание услуг по обслуживанию жилищного фонда. Значит, источники формирования финансовых ресурсов предприятия будут складываться из:

· Оплаты жилищных услуг населением (90%).

· Возмещение разницы в тарифах местным бюджетом (10%).

· Возмещение льгот органами социальной защиты.

· Предоставление субсидий населению органами социальной защиты.

· Осуществление обслуживания объектов внешнего благоустройства (ОВД) - финансирование местного бюджета.

· Оказание услуг по вывозу мусора и утилизации отходов.

Из средств, полученных от хозяйственной деятельности, Общество после возмещение затрат и выплат обязательных платежей формирует необходимые фонды, в том числе страховой фонд, размер которого составляет 5% прибыли. Ежегодные отчисления в этот фонд производится с учетом остатка средств этого фонда от прошлого года. Необходимость образования других фондов, порядок их формирования и использования определяются собственниками общества.

Расчеты по своим обязательствам общество осуществляет как в безналичном порядке через учреждения банков, так и наличными деньгами без ограничения сумм платежей.

Органами управления общества являются общее собрание участников общества и генеральный директор. Компетенция органов управления определяется уставом общества в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Высшим органом управления общества является Общее собрание участников. Право на участие в общем собрании участников осуществляется участником лично, в исключительных случаях, предусмотренных законодательством РФ через своего представителя.

Общее собрание участников вправе решать все вопросы деятельности общества, самостоятельно определяя порядок своей работы и принятие решений. Участники обладают количеством голосов, пропорционально размеру их долей в Уставном капитале, что определяется учредительным договором. Участники общества, внесшие вклады не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из его участников. В Обществе создается единоначальный исполнительный орган - директор, осуществляющий текущее руководство деятельностью общества. Директор решает все вопросы деятельности общества, кроме тех, которые входят в исключительную компетенцию Общего собрания участников. Директор избирается сроком полномочий на 3 года из числа участников, либо может быть назначен участниками из третьих лиц на тот же срок. Полномочия директора регламентируются уставом Общества.

Общество может в установленном порядке привлекать к работе граждан на основе трудовых договоров и иных, предусмотренных законодательством форм взаимоотношений.

Прекращение деятельности Общества осуществляется в форме его реорганизации или ликвидации. Прекращение деятельности Общества может иметь место по основанию, указанными учредителями-собственниками в своем решении или по основанию, предусмотренным законодательством. При ликвидации Общества орган, вынесший решение об этом создает ликвидационную комиссию, которая действует в установленном порядке. При прекращении деятельности в сфере реорганизации Общества его права и обязанности переходят к правопреемникам. Ликвидационная комиссия несет имущественную ответственность за ущерб, причиненный ею Обществу, его участникам, а также третьим лицам в соответствии с гражданским законодательством.

Неисполненные на момент ликвидации обязательства предприятия погашаются за счет средств и имущества предприятия. Учредители-собственники несут ответственность по обязательствам общества в пределах сумм своих вкладов в уставной фонд общества. Общество считается реорганизованным или ликвидированным с даты исключения его из реестра государственной регистрации. После ликвидации общества все документы хранятся в государственном архиве.

Далее будет рассмотрена структура управления предприятием ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа».

В основе организационной структуры лежит, прежде всего, структура самого предприятия. ООО “ Первая Российская Строительно-Промышленная Группа” состоит:

· административно-хозяйственный персонал (руководство, экономисты, бухгалтера, ИТР);

· диспетчерская служба (диспетчера, сантехники, электромонтёры);

· ремонтно-строительный участок (мастера, плотники, маляры, кровельщики, столяры);

· участок по содержанию и ремонту систем отопления, водоснабжения и водоотведения (мастер, слесари-сантехники, электрогазосварщик);

· участок по содержанию и ремонту систем электроснабжения (мастер, электромонтёр, контролёр энергонадзора);

· участок по санитарному обслуживанию жилищного фонда (дворники, уборщики жилого фонда);

· участок лифтового хозяйства (мастера, лифтёры);

· автотранспортный цех (водители).

Под структурой управления понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Организационная структура управления определяется также как форма разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой осуществляется процесс управления по соответствующим функциям, направленным на решение поставленных задач и достижение намеченных целей. С этих позиций структура управления представляется в виде системы оптимального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между входящими в ее состав органами управления и работающими в них людьми.

Организационная структура управления предприятием (рисунок 4) отражает дифференциацию управленческого труда. Для решения тех или иных задач управления созданы определенные службы.



Рисунок 4. Организационная структура ООО «ПЖКХ»

Главный инженер: осуществляет организацию работы инженерно-технических работников (ИТР) структурных подразделений, которые обслуживают и эксплуатируют жилой фонд.

Охрана труда: служба, которая занимается обеспечением безопасной работы персонала и осуществляет контроль за техникой безопасности.

Техническая эксплуатация жилищного фонда: обеспечение бесперебойной работы инженерных сетей.

Структурные подразделения: обслуживают и эксплуатируют жилищный фонд согласно правилам технической эксплуатации (СНИП, ГОСТы).

Бухгалтерский учёт и финансовая деятельность: расчёт заработной платы осуществление всех необходимых платежей, приём платы за жилищно-коммунальные услуги у населения, материально-бухгалтерский учёт.

Комплектование и учёт кадров: приём работников, заключение трудовых договоров и соглашений.

Правовое обслуживание: решение юридических вопросов согласно нормативно-правовых актов.

Технико-экономическое планирование: планово-экономическая деятельность предприятия, расчёт затрат, доходов и расходов предприятия.

Материально-техническое снабжение: обеспечивает подразделения необходимыми материалами, техникой и инструментами для выполнения работ.

Таким образом, объекты и цели управления определяют его организационную структуру как объектом управления, к факторам производства, относятся трудовые, материальные и финансовые ресурсы.

Управление трудовыми ресурсами на предприятии, включая прием и увольнение работников, а также организацию подготовки и переподготовки кадров дефицитных профессий для предприятия, путем индивидуального обучения, осуществляет отдел кадров. Управление всем предприятием осуществляется директором. Управление осуществляется на принципах единоначалия.

Далее рассмотрим материально-техническую базу исследуемого предприятия.

2.2 Материально-техническая база

Основными видами деятельности ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» являются предоставление коммунальных услуг и обслуживание жилищного фонда.

Для осуществления данной деятельности предприятию необходимо наличие офисного здания и производственной базы, строительной техники и механизмов.

Производственная база состоит из проходной, помещений сварочного поста, тёплых гаражей и боксов, слесарных мастерских, бытовых помещений ремонтных боксов.

Строительная техника и специальные машины: автомобили для вывоза твёрдых бытовых отходов (ТБО), жидких бытовых отходов (ЖБО), компрессор передвижной (используется для промывания системы отопления жилого фонда), газосварочные аппараты, транспортные средства УАЗ, ГАЗ, КАМАЗ, используемые для производственной деятельности.

Механизированный и ручной инструмент: электропила типа «болгарка», деревообрабатывающий станок, перфоратор электрический, электродрель, электрошлифовщик, горелки для кровельных работ, резак инжекторный, циркулярная пила, трубогибочный станок. Эти инструменты используют рабочие для выполнения электромонтажных, сантехнических, слесарных, плотницких и строительных работ.

Средства обеспечения безопасности: перчатки диэлектрические, ковры диэлектрические, костюм и очки сварщика, монтажный пояс, каска строительная, огнетушитель. С помощью этих средств на предприятии соблюдаются правила охраны труда и техники безопасности.

Средства контроля и измерения: теодолит, нивелир, термометры, манометры, уровень строительный, клещи токоизмерительные.

Вычислительная и множительная техника: компьютеры, ксерокс, сканер, калькуляторы и оргтехника.

Для осуществления хозяйственной деятельности на коммерческой основе предприятие должно располагать надлежащей материально-технической базой, которая представляет собой совокупность материально-вещественных ценностей - основные производственные фонды.

Проанализируем материально-техническую базу предприятия ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» за два года с помощью таблицы 1 и рисунка 5.

Таблица 1: Анализ объема, состава и структуры материально-технической базы исследуемого предприятия (тыс. руб.)

Виды основных фондов	Прошлый год (на конец года)	Отчетный год (на конец года)	Отклонение (+; -)	Темп изменения,%
	сумма, тыс. руб.	уд. вес., %	сумма, тыс. руб.	уд. вес., %	сумма, тыс. руб.
А	1	2	3	4	5	7
Здания	1922	79,5	2124	80,2	+202	110,5
Машины и оборудование	326	13,5	358	13,5	+32	109,8
Транспортные средства	89	3,7	75	2,8	-14	84,3
Производственный и хозяйственный инвентарь	81	3,3	91	3,5	+10	112,3
Итого	2418	100,00	2648	100,00	230	109,5

Рисунок 5. Структура основных средств предприятия ООО "Первая Российская Строительно-Промышленная Группа" за 2005-2006 годы

Из анализа данных таблицы 1 и рисунка 5 видим увеличение средней величины основных фондов предприятия на 9,5 % в отчётном году по сравнению с предыдущим. Причём наблюдается рост: по зданиям на 10,5 %, машинам и оборудованию на 9,8 %, по производственному и хозяйственному инвентарю на 12,3 %, уменьшение на 15,7 % по транспортным средствам. На предприятии происходит модернизация помещений, машин и оборудования, обновляется производственный и хозяйственный инвентарь, о чём свидетельствует выше отмеченный рост основных средств по данным направлениям. Уменьшение величины основных средств по разделу транспортные средства - на 15,7 % произошло в результате отказа ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» от собственного транспорта и привлечении арендованного транспорта.

На данном предприятии наблюдаются позитивные процессы изменения материально-технической базы. Их рост и структура предопределяют расширение сферы услуг, его модернизацию, повышение конкурентоспособности и в конечном счёте увеличение объёма выручки, прибыли и рентабельности.