Социально-экономическое значение услуг в коммерческой деятельности предприятия на примере ООО "Первая Российская строительно-промышленная группа"

2.3 Экономические показатели хозяйственной деятельности за последние два года

Для оценки эффективности работы предприятия ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» проведем сравнительный анализ основных экономических показателей.

Для этого воспользуемся бухгалтерским балансом, а также отчетом о прибыли и убытках в данной организации за 2005-2006 гг. Рассмотрим таблицу 2.

Таблица 2. Анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» за 2005-2006 годы

Показатели	Ед. измерения	2005г.	2006г.	Отклонен. (+/-)	Темп изменения%
А	Б	1	2	3	4
Доход (выручка) от продажи услуг без НДС	тыс. руб.	54104	70242	+16138	129,8
Себестоимость проданных услуг	тыс. руб.	56316	73525	+17209	130,6
Валовая прибыль -сумма	тыс. руб.	7524	9876	+2352	131,3
-уровень, %	%	4,1	4,7	+0,6	-
Общая эксплуатируемая площадь	м2	130404,8	130404,8	-	-
Доход на 1 кв.м. обслуживаемой площади	тыс. руб.	0,41	0,54	+0,13	131,7
Численность работников	чел.	125	120	-5	96
Производиттельность труда	тыс. руб.	432,83	585,35	+152,5	135,2
Издержки обращения	тыс. руб.	2859	3852	+993	134,7
Уровень к доходу без НДС	%	5,3	5,5	+0,2	-
Средняя заработная плата 1 работника	тыс. руб.	11,3	27,2	+15,9	240,7
Прибыль (убыток) от оказания услуг	тыс. руб.	4665	6024	+1359	129,1
Рентабельность оказываемых услуг	%	8,57	8,62	+0,05	-
Доходы от участия в деятельности других предприятий	тыс. руб.	-	-	-	-
Проценты к получению	тыс. руб.	-	-	-	-
Проценты к уплате	тыс. руб.	-	-	-	-
Прочие операционные доходы	тыс. руб.	70	43	-27	61,4
Прочие операционные расходы	тыс. руб.	95	102	+7	107,4
Прибыль (убыток) до налогообложения -сумма	тыс. руб.	2197	4685	+2488	213,2
-уровень	%	4,1	6,7	2,6	-
Чистая прибыль (нераспределённая прибыль)	тыс. руб.	2724	3281	+557	120,4
Рентабельность конечной деятельности	%	5,03	4,7	-0,33	-

Доход (выручка) - основной показатель деятельности предприятия и можно отметить, что ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» имеет устойчивую тенденцию к его приросту: в период с 2005 по 2006 годы его рост составил +16138тыс. руб., что в относительном эквиваленте составило 130% к общему объему выручки.

Этот фактор даёт понять, что данное предприятие рентабельно и это положительно скажется на предлагаемом комплексе услуг. Однако рост доходов произошел, в большинстве своем, за счет роста себестоимости продукции, то есть за счет увеличения цены оказываемых услуг, а не обслуживаемой площади. Рост себестоимости составил 130% за год.

Так же можно обратить внимание на тот факт, что издержки обращения за год увеличились незначительно на 0,2 %. Численность работников в 2006 г по сравнению с 2005 г уменьшилась на 5 человек. Зато произошёл значительный рост заработной платы персонала, она выросла на 15,9 тыс. руб., что в процентах равно + 240,7%.

Таким образом, выручка, себестоимость, рентабельность, чистая прибыль и издержки являются основными показателями, характеризующими деятельность предприятия.

Отразим на рисунке 6 основные финансово-хозяйственные показатели ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» за 2005-2006 гг.

Показатели	2005 год	2006 год
Выручка (доход)	54104	70242
Себестоимость проданных услуг	56316	73525
Расходы на оплату труда	1408	3259
Издержки	15	-1402
Чистая прибыль	2724	3281

Рисунок 6. Анализ основных финансово-хозяйственных показателей

Далее проведем анализ имущества предприятия.

Таблица 3. Исходные и расчетные данные для анализа динамики показателей по предприятию ООО «первая Российская Строительно-Промышленная Группа»

Показатели	Код пок-ля	2006 год	Отклонение (+/-)	Темп роста, %
		На начало отчётного периода	На конец отчётного периода
А	1	2	3	4	5
АКТИВ I. Внеоборотные активы -нематериальные активы -основные средства -незавершенное строительство -отложенные налоговые активы Итого по разделу I II. Оборотные активы -запасы в том числе: -сырьё, материалы и другие аналогичные ценности -расходы будущих периодов -налог на добавленную стоимость по приобретённым ценностям -дебиторская задолженность в том числе: -покупатели и заказчики -денежные средства Итого по разделу II Баланc ПАССИВ III. Капитал и резервы -уставный капитал - нераспределенная прибыль Итого по разделу III Долгосрочные обязательства -займы и кредиты -отложенные налоговые обязательства Итого по разделу IV V. Краткосрочные обязательства -кредиторская задолженность в том числе: -поставщики и подрядчики -задолженность перед персоналом организации -задолженность перед государственными внебюджетными фондами -задолженность по налогам и сборам -прочие кредиторы Итого по разделу V Баланс	110 120 130 145 190 210 211 216 220 240 241 260 290 300 410 470 590 510 515 590 620 621 622 623 624 625 690 700	106 2464 373 - 2943 3618 3618 - 256 10494 9013 366 14733 17676 93 2724 2631 5679 527 6206 14101 3156 1408 2804 4175 2559 14101 17676	25 2456 1338 1404 5224 5019 4582 437 169 13226 12586 90 18503 23727 93 6005 5912 11710 - 11710 17929 3540 3259 2357 6702 2071 17929 23727	-81 -8 +965 - +1401 +964 - -87 +2732 +3573 -276 - +6031 -527 +3828 +384 +1851 -447 +2527 -488	23,58 99,68 358,71 +1404 138,72 126,64 +437 66,01 126,03 139,64 24,59 100,00 220,45 206,20 - 127,15 112,17 231,46 80,06 160,53 80,93

Обобщив следующие показатели, сделаем следующие выводы:

Активы предприятия увеличились в основном за счет оборотных активов, в первую очередь за счет увеличения дебиторской задолженности на 126,03%, что суммарно составляет +2732 тыс. руб. Платежи по дебиторской задолженности ожидаются от покупателей и заказчиков в течение 12 месяцев после отчётной даты.

Доля основных средств в активах уменьшилась по удельному весу на 0,32%, что в абсолютном отклонении составило -8 тыс. руб., а доля нематериальных активов тоже в свою очередь уменьшилась на 76,42%, что в денежном выражении составило -81 тыс. руб.

В структуре активов баланса предприятия имеется дебиторская задолженность, что оценивается положительно, поскольку этот вид задолженности прямо влияет на ликвидность предприятия.

При анализе пассивной части баланса обращает на себя внимание увеличение кредиторской задолженности на +3828 тыс. руб., что в процентах равно +27,15% и это плохо, поскольку это свидетельствует о том, что благосостояние ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» ухудшилось.

3. Анализ услуг в торговом предприятии

3.1 Факторы, оказывающие влияние на применяемый комплекс услуг

Существует огромное количество факторов, оказывающих влияние, на деятельность предприятия ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа», а, следовательно, и на применяемый им комплекс услуг. Рассмотрим такие факторы, как финансовые ресурсы, трудовые ресурсы, материальные ресурсы, сезонность.

1. Финансовые ресурсы.

Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия за 2005-2006 годы (п. 2.3.) свидетельствует о том, что все показатели положительные, т.е. со знаком «+». Доход (выручка) - основной показатель деятельности предприятия и можно отметить, что ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» имеет устойчивую тенденцию к его приросту: в период с 2005 по 2006 годы его рост составил +16138тыс. руб., что в относительном эквиваленте составило 130% к общему объему выручки. Этот фактор даёт понять, что данное предприятие рентабельно и положительно скажется на предлагаемом комплексе услуг. Однако рост доходов произошел, в большинстве своем, за счет роста себестоимости продукции, то есть за счет увеличения цены оказываемых услуг, а не обслуживаемой площади. Рост себестоимости составил почти 130% за год. Так же можно обратить внимание на тот факт, что издержки обращения за год значительно уменьшились на -2,02%. ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» планирует начать оказывать дополнительные услуги, а именно установление счётчиков горячей и холодной воды.

2. Трудовые ресурсы.

К трудовым ресурсам относится та часть населения, которая обладает необходимыми физическими данными, знаниями и навыками труда в соответствующей отрасли. Достаточная обеспеченность предприятия нужными трудовыми ресурсами и высокий уровень производительности труда имеют большое значение для повышения эффективности производства. В частности, от обеспечения предприятия трудовыми ресурсами зависит получение дохода и всех обслуживающих работ для населения и потребителей.

Проанализируем численность работников в целом и по каждой категории за 2005-2006 гг. Помимо этого рассчитаем структуру работающих, проанализируем ее динамику. Расчёты приведём в таблице 4.

Таблица 4. Анализ структуры и численности работающих

Категории работающих	Численность работников, 2005г	Численность работников, 2006г	Отклонение
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
1. Рабочие	95	76,0	92	76,7	-3	0,7
2. Специалисты	17	13,7	16	13,3	-1	-0,4
3. ИТР	13	10,5	12	10,0	-1	-0,5
Итого:	125	100	120	100	-5	-0,2
В т.ч. принято	-	-	-	-	-	-
Уволено	-	-	5	96	-5	-4

Рисунок 7. Динамика изменения структуры работников

Списочная численность работников предприятия на конец 2005 года составляла 125 человек, в 2006 году она уменьшилась на 5 человек. Работники уволились по собственному желанию, их не устраивала низкая заработная плата. Обязанности, выполняемее этими людьми распределились между существующим персоналом, но благодаря этому произошёл значительный рост заработной платы персонала, она выросла на 15,9 тыс. руб., что в процентах равно + 240,7%.

Изменилась и структура работающих - уменьшилась доля специалистов на 0,4% и ИТР на 0,5%; в то же время увеличилась численность рабочих 0,7%.

При анализе трудовых ресурсов предприятия необходимо рассмотреть состав работников по половому, возрастному признакам и по уровню образования, таблица 5, 6, 7.

Таблица 5. Анализ состава работников предприятия по половому признаку

Пол	Прошлый год (2005г)	Отчётный год (2006г)
	Численность, чел.	Удельный вес, %	Численность, чел.	Удельный вес, %
А	1	2	3	4
Численность всего, в т. ч.	125	100,00	120	100,00
- мужской	72	57,60	69	57,50
- женский	53	42,40	51	42,50

Как видно из таблицы 5, основной состав работников предприятия - мужчины, женщины занимают меньший удельный вес в составе работников: 42,40 - 2005 году, в 2006 году их доля незначительно увеличилась на 0,1%.

Успех работы предприятия находится в прямой зависимости от того, насколько квалифицированы его работники. Проанализируем образовательный уровень руководства предприятия. Рассмотрим его в таблице 6.

Таблица 6. Анализ руководства по уровню образования

Должность	Высшее	Н/ высшее	Ср/спец.	Среднее
А	1	2	3	4
Директор	+
Зам директора	+
Гл. бухгалтер	+
Ст. бухгалтер	+
Бухгалтер	+
Гл. инженер	+
Инженер по охране труда и ТБ	+
Инженер по снабжению	+
Энергетик	+
Начальник ПТО			+
Начальник планово-экономического отдела	+
Инженер			+
Специалист по кадрам	+
Юрист	+
Секретарь			+

В целом данные таблицы свидетельствуют о высоком профессиональном уровне руководства. 80% руководства предприятия имеет высшее образование, а 20% средне специальное.

Также необходимо отметить, что начальник производственно-технического отдела имеет средне специальное образование, но в настоящий момент она получает высшее.

Таблица 7. Анализ состава работников по возрастному признаку

Возраст	Прошлый год (2005г)	Отчётный год (2006г)
	Численность, чел.	Удельный вес, %	Численность, чел.	Удельный вес, %
А	1	2	3	4
Численность всего, в т. ч.	125	100,00	120	100,00
- до 25 лет	8	6,40	8	6,67
-от 26 до 35 лет	40	32,00	41	34,17
- от 36 до 45 лет	57	45,60	53	44,16
-от 46 до 55 лет	20	16,00	18	15,00

Анализ состава работников данного предприятия по возрасту показывает, что больший удельный вес на предприятии составляют работники в возрасте от 36 до 45 лет: 57 человек в 2005 году и 53 человека в 2006 году, но доля этой категории в отчётном периоде уменьшилась на 1,44%.

Наименьшую долю составляют работники, возраст которых до 25 лет. На основе анализа данных таблицы 7 можно сделать вывод, что персонал предприятия по возрастному критерию находится в трудоспособном состоянии, имеет достаточный опыт и способен быстро адаптироваться к изменяющимся условиям внутренней и внешней среды.

Анализ движения кадров торгового предприятия показывает, что кадровый состав на предприятии нестабильный, текучесть кадров имеет место. Это говорит о том, что на предприятии осуществляется неэффективная система управления кадровыми ресурсами, а также невысокая заработная плата. Кадры предприятия - это один из важных ресурсов. Данная нестабильная ситуация с кадровым составом торгового предприятия - это недостаток перед конкурентами. Чтобы предотвратить его в будущем необходимо осуществлять стратегическое управление организацией, одним элементом которой является создание системы мотивации и организации труда.

3. Материально-техническая база предприятия.

Материально-техническая база предприятия ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» оснащена на среднем уровне (п. 2.2.). Все необходимые средства труда имеются в наличии, но их количество для выполнения работ недостаточно, если больше 3-4 человек будет выполнять одну и ту же работу. Предприятие имеет производственную базу, строительную технику и специальные машины, транспортные средства обеспечения безопасности, механизированный и ручной инструмент, средства контроля и измерения.

Производственная база находится в удовлетворительном состоянии. Приборы, инструменты и машины исправны, дата следующего технического освидетельствования не раньше апреля 2007 года.

Исследуемое предприятие потратило деньги на амортизацию основных средств 240 тыс. руб. в 2005г и 663 тыс. руб. - 2006г. В том числе здания и сооружения 17 тыс. руб. - 2006г; машин оборудования, транспортных средств 227 тыс. руб. -2005г, 617 тыс. руб. - 2006г и других 13 тыс. руб. - 2005г, 29 тыс. руб. - 2006г.

Также предприятием были получены объекты основных средств в аренду, такие как автомобиль ГАЗ-53 (грузовой) и фрезерный станок.

Сезонность.

Сезонный фактор имеет большое значение для предприятия, оказывающего жилищно-коммунальные услуги. С начала августа по конец сентября ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» выделяет большое количество денежных средств, а также трудовых ресурсов для подготовки школ, детских садов, организаций и жилых домов к зимнему периоду. Для обеспечения комфортных условий проживания граждан данное предприятие проводит своевременную подготовку к отопительному сезону; (промывает трубы, открывает задвижки); заделывает растрескавшиеся швы на домах; ремонтирует крыши домов. Согласно постановлению РФ от 23 мая 2006 года № 307 о порядке предоставления коммунальных услуг гражданам, условия определения даты начала и (или) окончания отопительного периода устанавливаются собственниками помещений в многоквартирном доме или собственниками жилых домов самостоятельно при наличии в таких домах автономной системы отопления и согласуются с исполнителем. Если собственники помещений в многоквартирном доме или собственники жилых домов не установили условия определения даты начала и (или) окончания отопительного периода, а также если тепловая энергия для нужд отопления помещений подается по сети централизованного теплоснабжения, то исполнитель начинает и заканчивает отопительный период в сроки, установленные уполномоченным органом. При этом начало отопительного периода устанавливается при среднесуточной температуре наружного воздуха ниже +8 град. С, а конец отопительного периода - при среднесуточной температуре наружного воздуха выше +8 град. С в течение 5 суток подряд. Отопительный период должен начинаться или заканчиваться со дня, следующего за последним днём указанного периода.

3.2 Анализ эффективности услуг

Проведём анализ эффективности услуг, с помощью показателей, приведённых в п. 1.3.

Фондоотдача оценивает эффективность использования основных фондов

(1)

Фо=54104/62173=0,87 (2005г)

Фо=70242/62173=1,13 (2006г)

Фондоотдача в 2006 году увеличилась на 0,26 руб. основных фондов и составила 1,13 на 1 руб. основных фондов. Это хороший показатель, он говорит об увеличении продаж на каждый рубль вложенных средств.

Фондоемкость определяется отношением активной части основных фондов к обороту розничной торговли:

(2)

Фе=14733/54104=0,27 (2005г)

Фе=18503/70242=0,26 (2006г)

Фондоёмкость уменьшилась с 0,27 руб./на 1руб. выручки в предыдущем году до 0,26 руб./на 1руб. выручки в отчётном году, то есть на 0,01 руб./на 1руб. выручки или 3,71%.

Фондовооруженность характеризует обеспеченность предприятия основными фондами, то есть вооруженность труда работников и определяется отношением активной части основных фондов к численности работников:

(3)

Фв=14733/125=117,86 (2005г)

Фв=18503/120=154,19 (2006г)

Фондовооружённость возросла на 36,33 тыс. руб. (30,8%) и составила в отчётном году 154,19 тыс. руб. на работника.

Фондорентабельность определяется отношением величины чистой прибыли к среднегодовой стоимости основных фондов:

(4)

Фр=2724/62173=0,04 (2005г)

Фр=3281/62173=0,05 (2006г)

Поскольку фондорентабельность и фондоотдача по-разному характеризуют эффективность использования основных фондов, для общей оценки их использования можно применить интегральный показатель (индекс) изменения эффективности использования основных средств:

 (5)

Уи=v0,26Ч0,01=0,05

где Уи - общий интегральный индекс;

Уф - индекс изменения фондоотдачи;

Ур - индекс изменения рентабельности

Значительный рост наблюдается по коэффициенту эффективности использования основных фондов 25%, что положительно характеризует деятельность предприятия. Величина интегрального показателя эффективности использования основных фондов Уи =0,05, говорит об эффективности использования основных фондов. На основе анализа общих показателей использования основных фондов можно сделать вывод, что основные фонды предприятия ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» используются эффективно: каждый рубль основных фондов предприятия в отчётном году даёт больший объём дохода (выручки), чем в предыдущем году, что способствует росту всех финансово-экономических показателей предприятия. Рост средней величины основных фондов исследуемого предприятия привёл к повышению фондовооружённости технической вооружённости труда. Это очень важно, поскольку качественный и количественный рост данного показателя ведёт к росту производительности труда работников.

Следующим экономическим показателем развития предприятия являются трудовые ресурсы.

Эффективность использования трудовых ресурсов измеряется производительностью труда. Данный показатель рассчитывается по формуле:

ПТ=выручка/Ч (6)

ПТ=54104/125=432,83 (2005г)

ПТ=70242/120=585,35 (2006г)

Как положительный, можно отметить тот факт, что на предприятии в отчётном периоде произошёл рост производительности труда. Общая производительность труда возросла с 432 тыс. руб./чел. до 585 тыс. руб./чел., то есть на 35%. Положительным моментом в деятельности предприятия является то, что доход (выручка) предприятия обеспечивается за счёт интенсивного фактора - роста производительности труда работников.

Следующим экономическим показателем деятельности торгового предприятия являются издержки обращения.

Проведём анализ общего объема издержек обращения предприятия в анализируемом периоде. Данные о динамике суммы и уровня издержек обращения представлены в таблице 8.

Таблица 8. Анализ динамики издержек обращения ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» за 2005 - 2006 гг.

Показатели	Годы
	2005	2006	Темп изменения 2006г к 2005г, %
А	1	2	3
Доход (выручка) от продажи услуг, тыс. руб.	54104	70242	129,8
Издержки обращения -сумма, тыс. руб.	15	-1402	-9,35
-уровень, %	0,03	-2,02	-

Уровень издержек обращения по отношению к доходу в 2006г уменьшился на -2,02%. В течение анализируемого периода наблюдается тенденция уменьшения уровня издержек обращения, что характеризует экономическую деятельность предприятии с хорошей стороны.

Абсолютная сумма издержек обращения. Этот показатель отражает объем текущих расходов на осуществление объема товарооборота за определенный период. Сумма издержек предприятия в 2005г составляла 15 тыс. руб., а в 2006г - 1402.

Издержкоотдача. Характеризует эффективность использования

потребленных ресурсов издержек за определенный период времени. Исчисляется как отношение оборота розничной торговли к издержкам обращения.

(10)

Издержкоотдача=54104/15=3,6 (2005г)

Издержкоотдача=70242/-1402= -50,01 (2006г)

3.3 Мероприятия по повышению эффективности услуг

Успех мероприятий по совершенствованию организации оказания коммунальных услуг населению в решающей степени зависит от поддержки населением данных мероприятий, осуществляемых в процессе проводимых преобразований. Другими словами, если жители - основные потребители услуг в жилищной сфере - будут понимать смысл происходящих изменений, успех реформы гарантирован. Такой поддержки в значительной степени можно добиться только при проведении исчерпывающей и качественной информационно - разъяснительной работы среди населения. Для работников дирекций единого заказчика, это тем более актуально в связи с тем, что именно они представляют перед жителями города лицо всего комплекса ЖКХ. И именно поэтому на ДЕЗах концентрируется критика жителей за огрехи всей цепочки по предоставлению им жилищно-коммунальных услуг. Мероприятия по совершенствованию организации оказания коммунальных услуг населению - это интегральный показатель, который позволяет оценить состояние всей экономики анализируемого города. Они позволяют оценить эффективность управления бюджетными средствами и эффективность управления госсобственностью. Кроме того, по тому, что происходит в ЖКХ, можно понять, насколько успешно идут бюджетные, социальные реформы и реформы естественных монополий.

Оплата населением жилищно-коммунальных услуг в перспективе должна достичь уровня, достаточного для возмещения затрат не только на текущую эксплуатацию жилых и коммунальных объектов, но и на их полное восстановление. Достижение же этой цели зависит от уровня доходов граждан, что еще раз подтверждает общеэкономический характер основных проблем в отрасли.

В ближайшем же будущем основным критерием жизнеспособности предприятий отрасли станет не принадлежность к структурам местных органов управления, а реальная экономическая эффективность и финансовая устойчивость. Переход на договорные отношения с местными органами управления, с нанимателями и владельцами жилых помещений приведет к конкуренции как между эксплуатационными предприятиями внутри отрасли, так и с межотраслевыми и неотраслевыми субъектами хозяйствования, в первую очередь негосударственными. А предметом конкуренции станет подряд на выполнение работ по обслуживанию и ремонту жилищного фонда, эксплуатации коммунальных объектов. Мероприятия должны вести к рационализации затрат, которые государство и общество несут на обеспечение условий жизни населения, должна обеспечивать введение конкурсных, рыночных начал в размещении заказов на обслуживание жилья. Она призвана запустить в сфере ЖКХ новые экономические механизмы и социальные программы, которые, в конечном счете, научат работать саму систему ЖКХ, повысят ее эффективность, а для людей создадут новые возможности выбирать услуги и контролировать их качество, экономить свои коммунальные расходы и планировать их. Начиная любые преобразования, мы должны ясно понимать, где тот стержень преобразований, на который нужно опереться. Думается, что такой стержень в предложенном проекте мероприятий есть, и нам очень важно его выделить и работать в первую очередь над его укреплением. В чем он? В том, чтобы в ЖКХ появился новый субъект - человек. Сейчас его там нет, и от этого все беды. Парадокс, но факт: по сути, сегодня граждане не являются участниками той самой жилищно-коммунальной системы, которая вроде бы существует как раз для них. Сегодня люди - просто плательщики. Нам сегодня не хватает одного, но главного элемента жилищно-коммунальной системы - собственника жилья, хозяина жилищного фонда.

Поэтому алгоритм успешных мероприятий по совершенствованию организации оказания коммунальных услуг населению видится в том, чтобы резко усилить институт собственника, оказать мощную поддержку развитию жилищных товариществ. Собственность подразумевает и обязательства, и имущественную ответственность.

Но, будучи собственником, он должен быть и хозяином на рынке жилищно-коммунальных услуг. Он должен определять, кому и за что платить, чьими услугами пользоваться, как развивать и сохранять свое хозяйство. Поэтому, объединив, например, жителей дома, ЖТ должны будут превратиться в основного аккумулятора денег, которые вращаются в жилищно-коммунальной сфере. На них должны быть замкнуты платежи населения за коммунальные услуги, а также принципы распределения жилищных субсидий.

В результате будет создана прочная финансовая и организационная база для развития договорных отношений и конкуренции в сфере ЖКХ. Товарищества превратятся в системе ЖКХ в заказчика услуг, который формирует сам рынок жилищно-коммунальных услуг и выходит на этот рынок со своим бюджетом, своими функциями. Коммунальные платежи будут управляться самими людьми в своих собственных интересах. Одновременно не только появятся, но и начнут работать очевидные экономические стимулы в учете и регулировании потребляемых услуг, экономии, ресурсосбережении.

Для населения, безусловно, наиболее ощутимы две проблемы ЖКХ: отсутствие конкуренции между эксплуатационными предприятиями и несправедливое распределение помощи государства между различными слоями населения.

Последствием первой проблемы является невозможность выбора потребителем - в данном случае, речь идет о любом жителе населенного пункта, в котором есть коммунальное и жилищное хозяйство - лучшего по качеству и цене поставщика. Проще говоря, ни вывоз мусора, ни состояние подъезда, ни подача тепла в квартиры, ни работа сантехников не может быть улучшена потому, что потребителю не из чего выбрать. Отсутствие альтернативы фактически приводит к назначению той цены, которая выгодна поставщику, и предоставлению услуг того качества, которое установит сам поставщик.

Вторая проблема заключается в следующем. На данный момент помощь государства в оплате услуг ЖКХ осуществляется путем доплаты между фактической стоимостью услуг и той ее частью, которую оплачивают потребители, самим поставщикам - предприятиям ЖКХ, а не конкретным гражданам. При этом помощь оказывается пропорционально всем гражданам независимо от материального благосостояния. В итоге, как состоятельные жители, так и небогатые получают помощь пропорционально потребляемым услугам - в расчете на метр жилой площади, киловаттчаса, кубометра воды и т.д. в зависимости от вида услуги. Очевидно, что в такой ситуации, человек, проживающий в большой квартире получает большую доплату от государства, чем житель квартиры маленькой. По большей части жителями больших квартир являются люди состоятельные. Таким образом, богатые получают большую помощь от государства, чем бедные, что является крайне несправедливым. Для того чтобы исправить это положение, единственно возможным вариантом является назначение полной стоимости услуг ЖКХ к оплате всеми гражданами и оказание целевой помощи, в виде выделения субсидий малоимущим.

Для того чтобы определить эффективность мероприятий, проводимых на муниципальном уровне системы жилищно-коммунального комплекса, необходимо знать количество предприятий различных форм собственности жилищно-коммунальной сферы города, количество принятых нормативно-правовых актов в сфере ЖКХ, долю муниципального жилищного фонда, обслуживаемого на конкурсной основе, количество проведенных конкурсов и т. д. При разработке системы показателей экспертами также изучается опыт мониторинга ЖКХ в других (смежных) регионах. В ходе оценки эффективности предлагаемых мероприятий необходимо решить задачи по организации наблюдения за ходом реформы, методологического, кадрового, организационного и технического обеспечения мониторинга, а также кампании по информированию жителей города о ходе реформ ЖКХ. Начинать любое преобразование необходимо, естественно, с научного анализа ситуации и затем двигаться в тех направлениях, которые этот анализ укажет. Первым делом необходимо провести финансовое оздоровление хозяйства комплекса, реструктуризацию и ликвидацию кредиторской задолженности предприятий жилищно-коммунального хозяйства, накопленную за долгие годы. Решение проблемы обеспечения финансовой стабильности предприятий ЖКХ является основной предпосылкой формирования экономических механизмов в этом секторе экономики. Создать организационно-управленческие условия и внедрить рыночные механизмы, которые стимулировали бы эффективное управление и обслуживание жилищного фонда, совершенствовать договорные отношения по предоставлению жилищно-коммунальных услуг, реформировать систему тарифов на жилищно-коммунальные услуги и т. д. Повторимся, мероприятия всего лишь должны ввести рыночные механизмы в ЖКХ, отладить договорные отношения, создать реальную конкурентную среду среди управляющих и обслуживающих жилищный фонд организаций, создать условия, при которых предприятия были бы заинтересованы в повышении эффективности своей деятельности.

Разработка методов, моделей и механизмов повышения эффективности функционирования ЖКХ является необходимым условием успешности предлагаемых мероприятий, обеспечения сохранности значительной части недвижимого богатства страны, обеспечения надежного и экологически безопасного проживания и потребления жизненно необходимых услуг. Комплексный подход к реформированию жилищно-коммунального хозяйства состоит в последовательном сокращении бюджетных расходов, повышении качества жилищно-коммунального обслуживания, смягчении негативных социальных последствий в ходе роста платности предоставляемых услуг.

Важным звеном в этом направлении является повышение эффективности функционирования и использования жилищного фонда в городах Российской Федерации, качества услуг ЖКХ, причем как в муниципальном, так и в приватизированном фонде. Это может быть достигнуто внедрением новых рациональных форм хозяйствования и управления городским жилищным фондом.

Приватизация и формирование рынка жилья в городах РФ создали экономическую основу организации ТСЖ - товариществ собственников жилья (кондоминиумов), призванных обеспечивать эффективное управление имуществом жилого дома, нежилых помещений и прилегающей территории. Необходимо четко разграничить проблемы управления эксплуатацией и техническим обслуживанием фондов недвижимости кондоминиума, требующие привлечения технического персонала соответствующей квалификации (в штат управляющей компании на договорных условиях), и проблемы финансового менеджмента по управлению капиталом - недвижимостью кондоминиума. Как уже отмечалось выше, эффективность такого управления капиталом может иметь разные оценки, зависящие от критериев, положенных в методическую основу таких оценок с позиций участников: домовладельца - жителя кондоминиума, внешнего инвестора, муниципальных органов (в том числе бюджета), жителей района вне кондоминиума. Интересы (критерии) различных участников отличаются друг от друга, и управление в динамике может рассматриваться с точки зрения роста (если критерий позитивен) или убыли (если критерий негативен) соответствующего критерия того или иного участника.

Учет показателей объектов кондоминиумов, влияющих на безубыточную деятельность ТСЖ, предлагается определять по текущей оценке стоимости объектов в формируемом кондоминиуме.

Такая оценка может служить основой для разработки индикатора-критерия, ранжирующего потенциально формируемые кондоминиумы по степени экономической привлекательности объединения домовладельцев (собственников) и арендаторов в ТСЖ для построения такого критерия предлагается использовать показатели оценки стоимости земельного участка, жилых ячеек (зданий) и других нежилых строений в составе кондоминиума. Разрабатываемая система кадастровой оценки земель является важной составляющей системы оценки недвижимости, а методы и подходы, которые лежат в основе этой системы, окажут значительное влияние на процесс формирования кондоминиумов, социально-экономическую эффективность их функционирования, перспективы их расширения и развития. Важный критерий оценки эффективности работы жилищно-коммунальных служб - социальный. Когда мы говорим о нормативах потребления как основе определения его рациональной структуры, тарифы на жилищно-коммунальные услуги должны оцениваться иначе, нежели другие элементы потребительской корзины. Нормативы потребления одежды, фруктов, стиральных порошков имеют вполне определенный вектор развития: чем больше мы потребляем, тем лучше, ибо это соответствует росту благосостояния населения. В сфере же коммунальных услуг все совершенно иначе. Если с 20-х по 70-е годы основной задачей коммунальных служб было увеличение объема выработки и подачи населению тепла, воды (в начале ХХ в. подавалось в среднем два ведра на человека, потом - десять), то сейчас объемы потребления воды уже перешли грань разумного. Можно ли говорить о рациональности таких нормативов? Жителям нужно, чтобы в квартире было тепло, чтобы в кране всегда была чистая вода высокого качества, чтобы исключить неожиданные и длительные отключения тепла и воды и т.д. К сожалению, жилищно-коммунальные услуги оцениваются по-прежнему в гигакалориях, кубометрах, т.е. по количеству, без учета качества. Как измерить качество, чтобы оплата соответствовала его уровню? Эта цель проводимых в стране преобразований (и в том числе предложенного проекта мероприятий) пока не только не достигнута, но даже четко не обозначена методически. Чем определять потребительную стоимость жилищно-коммунальных услуг? Скорее всего, надежностью, устойчивостью, экологической безопасностью. Но сегодня, оценивая только объемные показатели, мы, по существу, уходим от объективной оценки качества и результатов коммунального обслуживания, тарифы на которые влияют на стоимость потребительской корзины.

Надежность и эффективность коммунального обслуживания можно измерять количеством аварий и повреждений на 1 км сети. В 80-е годы данный показатель в среднем за год был на уровне 0,1-0,2 аварии на 1 км сетей, сейчас в результате накопившегося за 90-е годы "недоремонта" - от 1 до 2 по разным регионам.

Теплоэнергетика ближайшего будущего должна стать 100% прозрачной. Уже сегодня при установке потребителями приборов учета, выясняется, что до 10-15% отпущенного тепла существует только на бумаге. Это продукт «договорного теплоотпуска», который рассчитывается по нормам морозных зим. Когда известно, сколько газа, воды, электроэнергии потрачено, сколько получено потребителями тепла и сколько при этом пришлось вложить предприятию, элементарно определить эффективность его работы. Только надо научиться считать буквально всё.

Мы хорошо знаем, что основной критерий эффективности так называемой «капиталистической» экономики - это прибыль. Многие мероприятия, рассмотренные в данной работе могут и должны быть оценены именно с позиции данного критерия.

В потенциально-конкурентных отраслях коммунального хозяйства должны быть продолжены процессы демонополизации, в том числе путем:

* выделения, исходя из экономической целесообразности и в соответствии с федеральными законами, самостоятельных предприятий из субъектов естественных и естественных локальных монополий;

* создания условий для участия предприятий всех форм собственности в развитии коммунальной инфраструктуры через реализацию концессионных схем управления объектами коммунальной инфраструктуры.

Важная задача - стимулирование через договорные отношения перехода на приборный учет потребляемых ресурсов, на возможность потребителем регулировать объем потребления (например, теплоносителя) и на оплату по фактическому потреблению ресурсов.

Основным направлением изменения системы финансирования отрасли должно стать постепенное прекращение дотирования убытков деятельности коммунальных предприятий за счет бюджета. Поэтапное прекращение практики перекрестного субсидирования различных групп потребителей позволит снизить объем бартерных и других операций в неденежной форме в отрасли, повысить эффективность работы коммунальных предприятий.

В процессе формирования эффективной системы регулирования деятельности коммунальных предприятий - естественных монополистов должны соблюдаться следующие основные принципы:

* последовательность и прогнозируемость изменения тарифов обеспечивает предсказуемость деятельности коммунальных предприятий, повышает их инвестиционную привлекательность и снижает стоимость заемного капитала;

* целевой характер регулирования обеспечивает оптимизацию целей, отражающих интересы различных групп: самого предприятия, муниципалитета, населения, промышленных предприятий, инвестора и др.

Необходимо обеспечить открытость процесса тарифного регулирования для заинтересованных сторон, предусмотрев возможность публичных слушаний на заседаниях регулирующего органа, а также порядок привлечение представителей потребителей к процессу регулирования. Система регулирования не должна превратиться в тотальный контроль деятельности коммунальных предприятий. Поэтому одновременно с созданием прозрачной системы регулирования локальных естественных монополий необходимо повышать организационно-правовую и финансово-хозяйственную самостоятельность коммунальных предприятий, в том числе путем:

* заключения направленных на достижение конкретных результатов договоров между коммунальными предприятиями и собственником объектов коммунальной инфраструктуры;

* создания системы мониторинга за деятельностью коммунального предприятия.

Основой формирования цены (тарифа), как уже упоминалось, является себестоимость услуги. И именно она и является одним из критериев оценки эффективности вводимых преобразований. На современном этапе развития отрасли формирование фактических расходов многоотраслевого предприятия ЖКХ должно осуществляться с учетом включения объема работ (услуг), оказываемых собственными подразделениями друг другу, по фактической цеховой себестоимости.

При формировании себестоимости услуг должны учитываться выводы и практические рекомендации ежегодных проверок финансово - хозяйственной деятельности предприятий ЖКХ.

Успешная реализация ценовой политики в ЖКХ зависит от деятельности органов местного самоуправления, а именно:

* формирования муниципального заказа на обслуживание и развитие объектов жилищно-коммунального назначения;

* упорядочения нормативов потребления ЖКУ, перечня работ, включаемых в тарифы на содержание и текущий ремонт жилого фонда, а также разработка Положения о механизме снижения платежей за коммунальные услуги при снижении их качества на территории муниципального образования;

* внедрения приборов индивидуального учета и регулирования расхода воды, тепла, газа;

* информирования потребителей ЖКУ через СМИ по вопросам регулирования тарифов, причин их изменения.

Деятельность органов местного самоуправления должна быть основана на следующих основных принципах:

* исполнение федеральных стандартов перехода на новую систему оплаты жилья и коммунальных услуг;

* исполнение нормативных и законодательных актов РФ по вопросам ценообразования в ЖКХ;

* учет реальных возможностей исполнения местных бюджетов;

* учет платежеспособности населения и других показателей. Резюмируя, обозначим основные критерии эффективности ЖКХ. Первый - участие генерирующих компаний в предложенных мероприятиях по улучшению работы ЖКХ (что реформа энергетики странным образом не учла), второй - учет социальных факторов, потому что градообразующие предприятия и в том числе электростанции имеют серьезный социальный заказ по тепловой энергии. Третий критерий - инвестиционная привлекательность компаний для региональных и сторонних инвесторов. Это важно потому, что многие коммунальные предприятия при торговле на оптовом рынке останутся, завязаны на так называемый теплофикационный минимум. Климат в России в основном жесткий, объем централизованного теплоснабжения велик. И без развития теплофикационных комплексов говорить о каких-то конкурентных преимуществах на оптовом рынке нельзя. Необходимо установить принцип равенства инвестиций в развитие мощностей федеральных и территориальных генерирующих компаний. Специалисты говорят, что это позволит сохранить технологическую устойчивость электростанций и стабильность теплоснабжения регионов.

Выводы и предложения

В первой главе курсовой работы были раскрыты сущность, роль, значение и классификация услуг. В этой же главе даётся краткая характеристика экономической оценки эффективности услуг с помощью таких показателей как, доход (выручка предприятия), трудовые показатели, основные фонды, издержки обращения, прибыль и рентабельность предприятия.

Во второй главе данной работы проведён анализ:

1. Организационно-правовой характеристики предприятия и структуры управления.

ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» является обществом с ограниченной ответственностью.

Общество является юридическим лицом. Оно имеет самостоятельный баланс, круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения общества, расчётные и иные счета в учреждениях банка. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации. Общество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации.

Организационная структура управления предприятием отражает дифференциацию управленческого труда. Для решения тех или иных задач управления созданы определенные службы. Таким образом, объекты и цели управления определяют его организационную структуру как объектом управления, к факторам производства, относятся трудовые, материальные и финансовые ресурсы.

2. МТБ предприятия.

Материально-техническая база предприятия ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» оснащена на среднем уровне. Все необходимые средства труда имеются в наличии. Предприятие имеет офисное здание, производственную базу, строительную технику и специальные машины, транспортные средства обеспечения безопасности, механизированный и ручной инструмент, средства контроля и измерения.

Производственная база находится в удовлетворительном состоянии. Приборы, инструменты и машины исправны, дата следующего технического освидетельствования не раньше апреля 2007 года.

3. Экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» за 2005-2006 гг. Доход (выручка) - основной показатель деятельности предприятия и можно отметить, что ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» имеет устойчивую тенденцию к его приросту: в период с 2005 по 2006 годы его рост составил +16138тыс. руб., что в относительном эквиваленте составило 130% к общему объему выручки. Этот фактор даёт понять, что данное предприятие рентабельно и это положительно скажется на предлагаемом комплексе услуг. Однако рост доходов произошел, в большинстве своем, за счет роста себестоимости продукции, то есть за счет увеличения цены оказываемых услуг, а не обслуживаемой площади. Рост себестоимости составил 130% за год. Так же можно обратить внимание на тот факт, что издержки обращения за год увеличились незначительно на 0,2 %. Численность работников в 2006 г по сравнению с 2005 г уменьшилась на 5 человек. Зато произошёл значительный рост заработной платы персонала, она выросла на 15,9 тыс. руб., что в процентах равно + 240,7%.

В третьей главе было отражено влияние финансовых, трудовых, материальных ресурсов и сезонности на применяемый комплекс услуг, а также был проведён анализ эффективности услуг.

В анализируемом периоде наблюдается рост всех показателей эффективности использования основных фондов предприятия.

Фондоотдача в 2006 году увеличилась на 0,26 руб. основных фондов и составила 1,13 на 1 руб. основных фондов. Это хороший показатель, он говорит об увеличении продаж на каждый рубль вложенных средств.

Фондоёмкость увеличиласьс 0,26 руб./на 1руб. выручки в предыдущем году до 0,27 руб./на 1руб. выручки в отчётном году, то есть на 0,01 руб./на 1руб. выручки или 3,71%.

Фондовооружённость возросла на 36,33 тыс. руб. (30,8%) и составила в отчётном году 154,19 тыс. руб. на работника.

Значительный рост наблюдается по коэффициенту эффективности использования основных фондов 25%, что положительно характеризует деятельность предприятия. Величина интегрального показателя эффективности использования основных фондов Уи =0,05, говорит об эффективности использования основных фондов. На основе анализа общих показателей использования основных фондов можно сделать вывод, что основные фонды предприятия ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа» используются эффективно: каждый рубль основных фондов предприятия в отчётном году даёт больший объём дохода (выручки), чем в предыдущем году, что способствует росту всех финансово-экономических показателей предприятия.

С учетом вышесказанного можно сделать вывод о том, что предприятие ООО "Первая Российская Строительно-Промышленная Группа" стабильно работает и развивается, принося определенную сумму прибыли на протяжении 2005-2006 гг.

Вместе с тем, проведенный экономический анализ позволил выявить и ряд негативных моментов в деятельности предприятия:

1. Отрицательным моментом является уменьшение списочной численности работников на 5 человек в 2006 году. Движение рабочей силы на предприятии, связанное с приемом и увольнением работников, является важным объектом анализа, поскольку уровень стабильности кадров - один из факторов, оказывающих влияние на производительность труда и эффективность производства.

На предприятии размер заработной платы и премий работникам невысокий - 2,7 тыс. руб., что слабо стимулирует работников к улучшению своей деятельности и является причиной уменьшения списочной численности работников на 5 человек в 2006 году.

2.Недостаточное количество машин и оборудования, приборов и инструментов для полного комплекса оказания услуг.

3. Большая часть жилых домов, обслуживаемых ООО «Первая Российская Строительно-Промышленная Группа», изношена и требует капитального ремонта, потому что многие из них были построены больше 20 лет назад. Для решения данной проблемы требуются дополнительные денежные средства.

Для устранения выявленных отрицательных моментов и улучшения экономических показателей деятельности анализируемого предприятия предлагается осуществление ряда мероприятий:

- Для повышения заинтересованности работников в общих и конечных результатах своего труда усилить значимость стимула премирования, доля премий должна составлять 30-35% в структуре заработной платы. Выплата заработной платы и премирование должно осуществляется ежемесячно по результатам работы.

- Увеличить стоимость основных фондов за счет приобретения новых машин и оборудования, которое позволит обеспечить более высокое качество оказываемых услуг и поможет укрепить материально- техническую базу предприятия.

- При распределении чистой прибыли 20 % денежных средств направлять на капитальный ремонт жилых домов. В 2006 году чистая прибыль предприятия составила 3281 тыс. руб., значит 20 % - 656,2 тыс. руб. оно должно направить на капитальный ремонт.

Предприятию улучшить результаты своей деятельности и укрепить свое положение на рынке жилищно-коммунальных услуг.

Таким образом, была доказана возможность применения методов экономического анализа к деятельности конкретного предприятия, возможность использования экономических знаний на практике.

Литература

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации: в 3 ч.: по сост. на 20 апреля 2005г. - М.: Омега - Л, 2005. - 405с.

2. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. - М: Стандарты, 1994. - 3с.

3. ГОСТ Р 51303-99. Торговля. Термины и определения. - М.: Стандарты, 1999. - 12с.

4. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. Общие требования. - М: Стандарты, 1999. - 6с.

5. Абчук В.А. Коммерция: учебник/ В.А. Абчук. - СПб.: Михайлов В.А., 2000. - 475с.

6. Адустамов Э.А. Оборудование предприятий: учеб. пособие/ Э.А. Адустамов. - М.: Дашков и К°, 2000. - 451с.

8. Альбеков А.У. Экономика коммерческого предприятия/ А.У. Альбеков, С. А. Согомонян. - Ростов-на Дону: Феникс, 2002. - 448 с.

9. Беляевский И.К. Статистика рынка товаров и услуг: учебник для вузов/ И.К. Беляевский, Г.Д. Кулагина, А.В. Коротков. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 432с.

10. Власова В.М. Основы предпринимательской деятельности/ В.М. Власова. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 496с.

11. Гуняков Ю.В. Начала коммерцологии: Внутренние механизмы коммерческой деятельности/ Ю.В. Гуняков. - Красноярск: КГУ, 2002. - 283с.

12. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: учеб. пособие для вузов/ П.С. Завьялов. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 496с.

13. Каплина С.А. Организация коммерческой деятельности/ С.А. Каплина. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. - 416 с.

14. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг: учебник для сред. спец. учеб. заведений / М.А. Николаева. - М.: Деловая литература, 2001. - 446 с.

15. Общая теория статистики: статистическая методология в изучении коммерческой деятельности: учебник/ А.И. Харламов, О.Э. Башина, В.Т. Бабурин. - М.: ЮНИТИ, 2001.-510 с.

16. Организация коммерческой деятельности: справочное пособие/ С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова - Минск: Высшая школа, 2002. - 460с.

17. Осипова Л.В. Основы коммерческой деятельности: учебник/ Л.В. Осипова, И.М. Синяева. - М.: ЮНИТИ ДАНА, 2001. - 623с.

18. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность: учебник для вузов/ Ф.Г.Панкратов. - М.: Дашков и К°, 2003. - 504с.

19. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: учебник/ Ф.П. Половцева. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 248с.

20. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг: учеб. пособие/ Е.В. Попов. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 320с.

21. Синецкий Б.И. Основы коммерческой деятельности: учебник/ Б.И. Синецкий. - М.: Юристъ, 2002 - 659с.

22. Смирнова А.М. Розничный товарооборот торгового предприятия / А.М. Смирнова; Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. - Красноярск, 1998. 101 с.

23. Хлусов В.П. Введение в маркетинг/ В.П. Хлусов. - М.: ПРИОР, 1999. - 160с.

24. Хруцкий В.Е. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: учеб. пособие/ В.К. Хруцкий. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 528с.

25. Эванс Дж.Р. Маркетинг/ Дж.Р. Эванс, Б. Берман, А.А. Горячев. - М.: Экономика, 2001. - 335с.

26. Экономика предприятия торговли: учеб. пособие. в 2 ч. / Ю.Л. Александров, Э.А. Батраева, И.В. Петрученя и др.; Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. - Красноярск: КГУ, 2002. - 258с.

27. Экономика предприятия торговли: учеб. пособие. в 2 ч. / Ю.Л. Александров, Э.А. Батраева, И.В. Петрученя и др.; Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. - Красноярск: КГУ, 2002. - 171с.

27. Брейди М. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг / М. Брейди // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2004. - №4. - С. 56-58.

28. Добровольский Д. Повышение эффективности продаж/ Д. Добровольский// Управление продажами. - 2004. - №1. - С. 30-34.

29. Лисовцева Л.Н. Вовлечение предпринимателей в сферу обслуживания жилья как фактор развития территорий / Л.Н. Лисовцева, А.А. Воронина // Российское предпринимательство. - 2004. -№9. - С. 76-81.