Размещено на http://www.allbest.ru/

147

Введение

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике.

Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов.

По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.

Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.

В экономике государства сфера услуг и сфера товарного производства являются органичными взаимодополняющими отраслями.

Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности.

Сфера услуг - это, с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой - совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказываю материальные и социально-культурные услуги потребителям.

Цель сервисной деятельности - удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной деятельности - повышение качества жизни городского и сельского населения.

Начало серьезного отношения к вопросам развития сферы услуг и сервисного обслуживания в нашей стране было положено в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную область народного хозяйства. Это директивное задание выражало насущную экономическую потребность, возникшую в ходе осуществления программы роста материального благосостояния народа.

Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства представлялось в то время как объективный процесс, обусловленный развивающимся разделением труда. Разделение труда проходило с выделением определенной части общественного труда, представленного услугами, имеющими перед собой непосредственную цель - удовлетворить нужды населения и сформировать определенные социальные отношения, связанные с обеспечением человека жизненными средствами.

Для осуществления такого проекта предполагалось решить ряд задач:

© Создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения исторически обусловленных потребностей человека;

© Умело использовать определенное количество жизненных средств для обеспечения развития способностей человека;

© Расширить сферу общения человека не только в процессе удовлетворения потребностей, но и формирования вкусов и запросов.

Поставленные задачи оказались в большей степени декларированными, нежели реально выполненными, однако в целом бытовая сфера жизнедеятельности человека обрела самостоятельный институт. Цель - «сферы быта» - сводилась к удовлетворению потребностей человека.

Экономика России развивалась и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг. Вместе с тем, за последние 10-15 закрылось подавляющее большинство предприятий сферы услуг, работавших во времена СССР. Советские предприятия бытового обслуживания, являвшиеся героями юмористических историй, исчезли, на их месте образовались новые современные сервисные организации, оказывающие услуги, соответствующие международным стандартам. Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырьё, высококвалифицированный персонал.

Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.

Развитие научно-технического прогресса породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации, например, такие как информационный и документационный сервис, аудиторские услуги, услуги беспроводной связи, интерактивной связи.

Более изысканные формы обслуживания и разнообразные виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. На рынке сервисных услуг постоянно рождаются новые направления обслуживания с более высоким уровнем качества.

Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей.

Существенную роль в повышении качества сервиса играют условия обслуживания, среда в зоне обслуживания: интерьер здания, в котором размещается сервисная организация, его мебилеровка, оборудование, микроклимат помещений, внешний вид обслуживающего персонала и его профессионализм.

Качество работы сервисной организации зависит от грамотного проектирования и организации облуживания.

Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.

Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы. Ж.А. Романович, С.Л. Калачёв «Сервисная деятельность», стр. 5 - 8

1. Социально - экономическое значение развития сферы сервиса.

Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства. В промышленно-развитых странах на сферу сервисной деятельности приходится более половины валового внутреннего продукта. Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, трудовую занятость населения, например, в США в сфере услуг в 1997 г. было занято 72% трудоспособного населения, в Италии и Швейцарии - 60,5, в России - 50%.

Сервисная деятельность обеспечивает экономию времени и денег потребителей, повышение качества жизни людей, способствует развития производства.

В России в середине 80-х гг. ХХ в. в сфере обслуживания сложилась парадоксальная ситуация. При высокой потребности населения в сервисных услугах спрос на услуги снизился. Падение спроса было вызвано повышение стоимости услуг, негативном опыте потребления услуг населением страны. Одновременно с этим исполнители услуг понимали, что не имеют возможности полностью удовлетворить требования потребителей, и охотно шли на контакт. Такое положение объяснялось, прежде всего, нехваткой материалов, несовершенством уровня технического обслуживания на предприятиях сферы обслуживания и другими объективными причинами.

Исполнителям услуг стало очевидно, что необходимо повышение качества работ и культуры обслуживания.

Первыми предприятиями, предложившими потребителям услуги более высокого качества, были кооперативы. С них началась перестройка системы бытового обслуживания.

Население проявило повышенный интерес к услугам кооперативов и индивидуальных предпринимателей, поскольку они обеспечивали более высокий уровень качества обслуживания по сравнению с государственными предприятиями сферы обслуживания, хотя качество работ и услуг было почти одинаковым.

Развитие кооперативных сервисных организаций обеспечило:

© Значительное расширение производства товаров и услуг без существенных капиталовложений;

© Широкое использование небольших местных источников сырья и отходов крупного производства;

© Выравнивание уровней обслуживания в разных регионах и населенных пунктах;

© Вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся, домохозяек, инвалидов, а также всех желающих подработать в свободное время.

Кооперативы создали дополнительные рабочие места для высвободившихся работников государственного сектора производства.

Особенность кооперативных сервисных предприятий заключалась в заинтересованности членов кооператива в результате труда. Чем больший доход создавала сервисная деятельность кооператива, тем выше были доходы работников. Кооператоры сами распределяли и использовали созданный ими продукт, грани между необходимым Ии прибавочным трудом стирались, и внимание было сосредоточено на распределении дохода по статьям накопления и потребления.

Кооперативные сервисные предприятия могли выбирать вид деятельности, оперативно менять ассортимент в зависимости от спроса, приобретать материалы за наличный расчет, повышать или снижать цены и т.д., а государственные сервисные предприятия были лишены таких прав.

Но, с другой стороны, у государственных предприятий были свои преимущества. Так, кооперативы приобретали помещения и оборудование за счет собственных средств, государственные предприятия финансировались в соответствии с планом. Наряду с этим кооперативы располагали примитивным оборудованием и выполняли заказы с большими трудностями, а государственные предприятия, например, по ремонту обуви, оснащенные современным оборудованием, простаивали из-за отсутствия потребителей услуг. Оплата в кооперативах изначально была гораздо выше, чем на государственных предприятиях, что, естественно, создавало постоянную текучесть кадров на государственных предприятиях.

В некоторых кооперативах начались злоупотребления при распределении доходов. Так, персонал, работающий на договорных началах, получал 60-80% заработной платы, а остальные денежные средства шли в фонд кооператива. Высокие заработки кооператива вряд ли можно было назвать трудовым доходом. При наличии дефицита услуг кооперативы завышали цены услуги.

Для того, чтобы решить подобного рода проблемы, необходимо было, как минимум, изменить существующие правовые нормы.

Наряду с критическими замечаниями по работе кооперативных сервисных предприятий можно отметить и важные социально-значимые функции кооперативов того времени.

Важнейшая социальная функция - увеличение свободного времени потребителей за счет сокращения домашнего малопроизводительного труда. Каждый рубль, затраченный на приобретение бытовой услуги у кооперативного предприятия, позволял освободить 1,5 часа труда в домашнем хозяйстве.

Кроме того, как показывали исследования тех лет, кооперативы работали быстрее и эффективнее государственных предприятий. Сроки обслуживания были фактором конкурентоспособности кооперативов. Потребители экономили своё время, а значит, и деньги, дважды не занимаясь «самообслуживанием» и не ожидая своей очереди выполнения заказа на предприятии.

Другая социально-значимая функция кооперативов состояла в расширении ассортимента услуг, более полном удовлетворении спроса в соответствии с индивидуальными запросами населения. В результате удовлетворялись потребности в бытовом обслуживании (социальная функция) и увеличивался фонд личного потребления, участия в создании совокупного общественного продукта, частичного оздоровления рынка (экономическая функция). Примером экономического значения производства бытовых услуг является значительная экономия семейного бюджета за счет ремонта обуви, сложной радиоэлектронной аппаратуры, бытовых приборов и т.д.

Ряд услуг был направлен на оказание медицинской помощи. Например, кооперативы «Речь» и «Протезист» оказывали услуги населению в соответствии с названием. Ленинградские кооперативы оказывали услуги престарелым и инвалидам, ветеранам войны и труда. Кооператив «Дружба» оказывал услуги по уходу за престарелыми и больными людьми, по уборке квартир, закупке продуктов. Кооператив «Ортолюкс» обслуживал инвалидов, ремонтируя им ортопедическую обувь. Кооператив «Эксперимент» занимался благоустройством садовых участков, корчеванием пней, доставкой и распиловкой дров, предоставлял дачникам транспортные услуги.

В то же время уровень развития бытового обслуживания существенно отставал от потребностей населения. Даже развивающиеся кооперативы не могли удовлетворить весь спрос на услуги. Данные социологических исследований тех лет показали, что спрос на услуги бытового обслуживания удовлетворялся в целом по стране в конце 80-х гг. ХХ в. всего на 30-40%. Социологические опросы свидетельствовали о существенных проблемах сферы услуг. Так, на вопрос: «Пользуетесь ли вы услугами службы быта?» удовлетворительно ответили 96% респондентов. Качеством ремонта бытовой техники были недовольны 47%, обуви - 65, часов - 60, работой химчистки - 63, косметологов (парикмахерские и другие салоны) - 73, фотоателье - 80% опрошенных.

Причины столь низкого уровня культуры и качества обслуживания были заложены в самой структуре кооперативов. Помимо действительных недостатков и внутренних проблем, развитие кооперативного движения тормозилось существующим стереотипом настороженности и недоверчивости к кооперативам как со стороны потребителей, так и руководителей министерств, ведомств и управлений. Причем если в первом случае недоверие можно было объяснить русским менталитетом, то во втором - бюрократической системой управления.

Развитие кооперативов не могло выступать панацеей в решении заданных проблем в сфере услуг, поскольку деятельность кооперативов была лишь частью деятельности сферы бытового обслуживания. Кооперативы в любом виде были более мобильной формой организации сервисной деятельности, которая основана на принципах самоокупаемости и самоуправления.

Наиболее приемлемой формой кооперативного самообслуживания сегодня являются жилищные кооперативы.

Жилищные кооперативы современного типа - явление далеко не новое, их проекты обсуждались еще на заре кооперативного движения, но именно современное реформирование общества позволило внедрить идеи кооперативного самообслуживания в полном объеме. Правовая база позволяет создавать домовые кооперативы, которые обладают рядом преимуществ.

Растущая потребность в домовых формах обслуживания, развитие общественных форм управления и деятельности жителей микрорайонов и отдельных домов вызывают необходимость дальнейшего совершенствования структуры подсобных помещений жилых комплексов.

Перед жилищным обслуживанием кооперативного типа не ставится задача дать прибыль, поэтому сервисная деятельность ориентирована исключительно на удовлетворение запросов потребителя услуг, на учет специфики его образа жизни.

Жилищное обслуживание такого типа выгодно, так как за каждый рубль, внесенный в кооперативную кассу, и за каждый час деятельности на пользу кооперации семья приобретает возможность пользоваться набором услуг длительное время.

В жилищном кооперативе сравнительно просто решается проблема обслуживающего персонала. Здесь легко применим труд пенсионеров (особенно первых лет выхода на пенсию), женщин с маленькими детьми, подростков, возможен неполный рабочий день, в котором так нуждаются эти категории населения.

Сочетание обслуживания и самообслуживания предопределяет гибкие формы организации работы и использования помещений в зависимости от сезона, дня недели, часа суток.

Широкое использование принципов самоуправления позволяет прививать всем членам кооператива чувство коллективного собственника и хозяина.

Кооперативную форму следует рассматривать в качестве промежуточного звена между внутрисемейной и общественной системой культурно-бытового обслуживания, которое позволяет рационально организовать всю систему обслуживания. Снабжение более крупных, чем индивидуальные семьи, потребителей, а именно домовых хозяйств, позволит, с одной стороны, разгрузить розничную торговлю, с другой - сэкономит труд работников государственной сферы обслуживания. Сервисная деятельность такого рода частично избавит семью от ряда бытовых проблем и высвободит время и силы для более творческой, и в первую очередь воспитательной деятельности.

Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основываются, прежде всего, на росте промышленного производства и повышения покупательной способности населения. Промышленные предприятия производят продукцию, которая является объектом услуг по ремонту и техническому обслуживанию сервисных организаций. Деятельность производственных и торговых организаций требует аудиторского, юридического, информационного, медицинского обслуживания. Развитие производства стимулирует развитие сервисной деятельности, и наоборот.

Новые экономические отношения в России сформировали благоприятные условия для развития сервисной деятельности. Реформирование экономики обеспечило предпосылки для совершенствования работы сервисных организаций и возникновения новых форм и методов обслуживания и видов услуг.

В конце ХХ в. сервисная деятельность стала экономически более выгодна, чем производство, поскольку сервисные предприятия имели более быстрый оборот финансовых средств и требовали меньших объемов первоначальных инвестиций.

В 1990 г. объем платных услуг, оказанных населению, составил 44 млрд руб., к 1995 г. объём оказанных услуг снизился в сопоставимых ценах на 18%. Рост объёма оказываемых услуг наметился только в 1999 г. Среднегодовой темп прироста с 1999 по 2003 г. составил в среднем 4,5%.

Развитие в 1992 - 1995 гг. в России малого предпринимательства не обошло сферу сервисной деятельности. Малые сервисные предприятия легче трансформировались и адаптировались к изменениям рыночной и экономической ситуации в целом, развивались активнее, чем предприятия производственной сферы.

В последние десятилетия в Россию стала поступать информация о прогрессивных формах и методах оказания услуг, требованиях к качеству услуг. Активное использование этой информации и внедрение зарубежного опыта повысили спрос на услуги, изменили структуру потребительского рынка. Благодаря росту благосостояния отдельных групп населения появились категории потребителей с новыми потребностями и требованиями к услугам. Материально обеспеченные потребители обладают высокой покупательной способностью и большой потребностью в широком ассортименте услуг, повышающих комфорт их жизни.

Сервисные организации стали уделять большее внимание индивидуальным запросам потребителей, начали приспосабливаться к более жестким требованиям к качеству обслуживания. Возникли конкурентные отношения между отечественными и зарубежными организациями, внедряющимися на российский рынок. Конкуренция в сфере сервиса довольно быстро стала ощутимой.

Конкурентная ситуация явилась дополнительным стимулом для развития и совершенствования работы сервисных предприятий России, поиска новых потребителей, формирования ассортимента услуг для обеспеченных и малоимущих слоев населения с соответствующими для них ценами на услуги.

Перечисленные факторы обеспечили реструктуризацию рынка услуг, определили адресность работы сервисных предприятий. Возникли новые направления сервисной деятельности, удовлетворяющие современным потребностям как индивидуальных потребителей, так и организаций (услуги банков, туристические услуги, информационные услуги, охранные услуги).

За последнее десятилетие в структуре платных услуг населению снизилась доля бытовых услуг и услуг, оказываемых в санаториях, существенно возросла доля услуг связи, жилищно-коммунальных и медицинских услуг, услуг системы образования (табл. 1, 2).

В 90-х гг. ХХ в. сильно упал спрос на некоторые бытовые услуги, оказываемые сервисными предприятиями. Падение спроса на услуги прачечных, копировальные услуги было обусловлено существенным снижением доходов основной массы населения и появлением новых простых в употреблении и экономически целесообразных в использовании товаров, обеспечивающих выполнение процессов стирки и глажки белья, копирования и размножения документов и др.

Снижение товарного дефицита понизило необходимость в услугах по ремонту и индивидуальному пошиву одежды.

Одновременно с этим развитие товарного производства стимулировало увеличение спроса на услуги, связанные с обслуживанием и ремонтом товаров. Увеличение производства российских и объёмов продаж зарубежных легковых автомобилей в России повысили спрос на услуги по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств.

жизнедеятельность потребность человек

Таблица 1 Объём платных услуг на душу населения по видам в 1995-2003 гг. (руб.; до 1998 г. - тыс. руб.) Российский статистический ежегодник, 2004

Таблица 2 Изменение структуры платных услуг населению в 1995-2003 гг.

Появление новых и простых в употреблении фотоаппаратов увеличило спрос на услуги фотографии по проявке и печати фотоматериалов.

В 2003 г. в структуре услуг населению наибольший удельный вес заняли услуги транспорта и связи, бытовые и жилищно-коммунальные услуги.

Новые технологии оказания услуг, полученные из-за рубежа, стимулировали развитие сервисной деятельности и популяризацию услуг, например, послепродажное обслуживание покупателей с предоставлением бесплатных информационно-консультативных услуг, гарантийного и послегарантийного ремонта и технического обслуживания бытовых машин, приборов и устройств. Потребность в этих видах услуг в большей степени сформировалась с повышением технической сложности товаров.

Развитие послепродажного и предпродажного сервисного обслуживания обеспечивает конкурентоспособность бытовой техники, способствует сращиванию сервисной и производственной деятельности.

В 2002 г. объем оказанных платных услуг на душу населения составил 7594.4 руб., из них объём оказанных транспортных услуг - 1842.0 руб., жилищно-коммунальных - 1551.6 руб., связи - 1122.6 руб., бытовых услуг - 885.5 руб., гостиниц и аналогичных средств размещения - 224.1 руб., санаторно-оздоровительных услуг - 159.9 руб., культуры - 155.3 руб., туристических - 105.8 руб. В 2003 г. объём платных услуг населению составил 1410.1 млн руб.

Особая активность сервисной деятельности наблюдается в крупных городах.

В России на долю услуг приходится более 50% ВВП. Но в экспорте их доля невелика. В 2002 г. при 106.6 млрд долл. товарного экспорта было экспортировано услуг на 13 млрд долл., то есть 10.9% к общему итогу. Из них 42.1% - транспортные услуги, 32.1% - поездки, то есть услуги туристических фирм и т.д. Остальное - строительные услуги, связь, страхование и т.п. Большей частью эти услуги - обязательно платное приложение к внешнеэкономическим операциям, малопривлекательный бизнес.

В США экспорт услуг в 2002 г. составлял 36% экспорта товаров, в Великобритании - 37.6%, во Франции - 27.5%, а в России - 12.2%. В Нидерландах экспорт услуг по объёму в 4 раза больше российского. Для развитых стран характерны крупные объёмы экспорта услуг, в США и Великобритании в его структуре велика доля финансовых, страховых, информационных. Импорт услуг в России вдвое больше экспорта. Ж.А. Романович, С.Л. Калачёв «Сервисная деятельность», стр. 14-26

2. Сущность услуг и их особенности

Материальные и социально-культурные услуги часто являются взаимодополняющими. Часто приобретению товара сопутствует потребление услуг, например, услуг по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар - продукты питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку. Ж.А. Романович, С.Л. Калачев «Сервисная деятельность», стр. 9-11

Сфера услуг отличается большим разнообразием. В индустрии услуг действует значительная часть коммерческого сектора: авиакомпании, банки, компьютерные бюро, страховые, юридические, консалтинговые фирмы, медицинскими учреждения и компаниями по торговле недвижимостью. Производством услуг занимаются также правительственные и некоммерческие организации.

Отдельный сектор в сфере услуг занимают сервисные организации. Они отличаются друг от друга и по размерам - от огромных международных корпораций в таких сферах, как банковское, страховое дело, телекоммуникации, гостиничное хозяйство до малых различных предприятий местного уровня, например сферы бытовых услуг и общественного питания.

Любой продукт труда, произведенный для продажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках, выступают в виде самостоятельной и весьма разнообразной группы товаров.

Главная роль услуги как товара - в возможности удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического товара заключается в следующем:

· Любая услуга - это процесс. Использование термина процесс позволяет провести разграничение между услугами и физическими товарами, которые по своей природе процессом быть не могут.

· Неотъемлемой частью услуг являются люди.

Процессы производства, доставки и потребления происходят одновременно.

Филип Котлер считает услугой любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде.

К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере продукта.

Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений, например авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников, это например юридические консультации, медицинское обслуживание.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп.

Таблица 3