Маркетинговые исследования на рынке услуг

Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного комплекса, которая участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе. Уровень развития сферы услуг является одним из важнейших показателей развития любой страны.

Оказание услуг с давних времен составляет существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни.

Именно наличие услуг как социально-общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного человека - все это вместе взятое является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и воплощают в себе уровень развития общества - и не только его производительных сил, но и духовного, нравственного состояния [61].

Из изложенного следует двойственный характер услуг, что нашло отражение в этимологии слова «услуга». Согласно словарю С.И. Ожегова слово «услуга» имеет два значения:

1. Действие, приносящее пользу другому.

2. Хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь [57].

Первое значение характеризует нравственное начало услуг, второе - производственную сторону услуг.

Важно отметить, что услуга с нравственных позиций трактуется и В.И. Далем: «Услуга - самое дело, помощь, пособие или угожденье» [23].

Ф. Котлер дает следующее определение: «Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде» [34].

Ряд авторов утверждает: «Услуги - это действия, дела или исполнение работы; они неосязаемы» [67].

Т. Хилл предлагает рассматривать услугу как изменение изначального состояния в результате взаимодействия: «Услуга - это изменение изначального состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой» [38].

Интересно определение Р. Малери: «Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта» [13]. По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) - это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга - это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит, то вряд ли они могут считаться услугой.

Часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами. Исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и/или потребителя услуг. К. Гренроос утверждает: «Машина, любой физический продукт может быть превращен в сервис, если продавец делает попытки сделать особое решение с учетом потребностей данного клиента» [22]. В таблице 1 приведен обзор определений «услуга», данных в разное время известными экономистами и маркетологами.

С развитием производительных сил общества усиливался производственный, хозяйственный аспект услуг, а главное - возрастала потребность в услугах и спрос со стороны населения. Услуги стали играть самодостаточную роль в экономике - сложилась сфера услуг.

Одной из глобальных тенденций в современной экономике явился феноменальный рост предоставляемых услуг. Многие годы экономисты изучают причины роста услуг. Первый вклад в этом направлении сделал А.Г.Б. Фишер [67], который предоставил концепцию первичных, вторичных и третичных отраслей экономики.

К первичным относятся такие отрасли, как сельское хозяйство, животноводство, рыболовство, лесничество, охота и горная промышленность.

Вторичные включают в себя перерабатывающие отрасли и строительство.

Третичные отрасли охватывают транспорт, средства связи, торговлю, правительство и личные услуги.

Фишер предложил характеризовать экономику в зависимости от пропорции трудовых сил, занятых в этих секторах. Он также утверждал, что по мере того, как растут доходы общества, основной объем спроса переносится с первичного к вторичным, а затем к третичным секторам экономики.

Таблица 1

Обзор определения «услуга»

Социолог Дэниэл Бэлл описал развитие человеческого общества тремя основными стадиями, в которых развиваются 3 сектора экономики [67]:

1. Доиндустриальное общество (первичный).

2. Индустриальное общество (вторичный).

3. Постиндустриальное общество (третичный).

В доиндустриальном обществе использование рабочей силы концентрируется в добывающих отраслях: горной промышленности, рыболовстве, лесничестве, сельском хозяйстве. Индустриальное общество, по мнению Д. Белла, существует в условиях массового производства товаров. Зарождение постиндустриального общества характеризуется доминированием в рабочей силе профессионального и технического класса вместо промышленного пролетариата. При этом переход от индустриального к постиндустриальному обществу включает несколько этапов. Во-первых, развитие промышленности предполагает экспансию транспорта и общественных служб как услуг, связанных с движением товара. Второй этап, выделяемый Д. Беллом, - рост сферы распределения (оптовой и розничной торговли), финансов, операций с недвижимостью и страхованием в условиях массового потребления благ. На третьем этапе, как полагает американский профессор, рост национального дохода сопровождается снижением доли расходов на питание. Высвобождаемый в результате этого остаток направляется сначала на приобретение товаров длительного пользования, а затем - предметов роскоши, на отдых и потребление услуг.

У. Ростоу [67] предлагает выделять пять этапов экономического развития. Этапы, по мнению автора, определяются в соответствии с уровнем развития техники, отраслевой структурой хозяйства, структурой потребления. Первый этап - «традиционное общество» - характеризуется примитивным сельскохозяйственным производством, низким уровнем развития техники. На втором этапе, получившем название «период предпосылок для взлета», создаются основы будущих изменений. Для этого этапа свойственны рост производительности сельского хозяйства, возникновение централизованного государства и т.д. Промышленная революция, быстрый рост производства характеризуют третий этап, получивший название «взлет». На следующем за ним этапе, определенным как «движение к зрелости», наблюдается бурное развитие науки и промышленности, возникновение новых отраслей производства, увеличение доли квалифицированного труда. И, наконец, пятый этап получил название «эра высокого массового потребления». Центральной проблемой общества на этом этапе становится потребление, а не производство, основной же областью народного хозяйства - сфера услуг, а не промышленность.

Мишель Костецки [31] к основным проявлениям роста «сервисной» экономики относит:

– низкие темпы роста материального производства;

– оценку успеха не темпами роста, а по иным критериям;

– нарастание трудностей сбыта материальной продукции;

– обострение конкуренции на рынке услуг.

В «сервисной» экономике многие предприятия обрабатывающей промышленности расширяют предложение услуг.

Общая конкурентоспособность национальной экономики во все большей мере определяется конкурентоспособностью сферы услуг. Предприятия этого сектора активно вовлекаются в конкурентную борьбу под воздействием дерегламентации и глобализации «сервисного» производства, влиянием на него технологического прогресса:

– «дебюрократизация» сферы государственных услуг, которая постепенно подчиняется требованиям эффективности. Необходимы новые концепции государственного управления и дебюрократизации «социального» государства;

– трансформация плановых экономик.

Переход к «сервисной» экономике привел к крушению экономических систем, действующих на плановой основе. Они оказались неспособными обеспечить сфере услуг центральное место в народном хозяйстве.

Другие объяснения роста услуг получены в результате независимых исследований [67]:

– поток рабочих из сельского хозяйства и других добывающих отраслей в производство, а затем в сферу услуг;

– применение сравнительного преимущества в торговле;

– спад доли инвестиций в ВВП в высокоразвитых индустриальных странах и увеличение этой доли в ВВП в странах с низким доходом;

– урбанизация;

– расширение международной торговли;

– рост услуг, сопутствующих производству.

Из изложенного следует, что особо важная роль сферы услуг в рыночной экономике обусловлена следующими факторами:

– высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;

– относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги);

– коротким сроком получения платы за выполненные услуги.

Услуги как особый вид товара приобретают все более разнообразные формы. В настоящее время в экономико-статистической литературе в России и за рубежом применяются различные критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Традиционно к сфере услуг относят материальные и нематериальные услуги.

Материальные услуги направлены на перемещение или восстановление созданных в материальном производстве потребительских стоимостей. Это услуги грузового транспорта, производственной связи, материально-технического снабжения и сбыта, торговли, общественного питания, услуги по изготовлению и ремонту обуви, одежды, предметов культурно-быто-вого назначения.

К нематериальным услугам относятся услуги просвещения, здравоохранения, пассажирского транспорта, культурно-просветительских учреждений, физкультуры и спорта, государственного управления, некоторых мероприятий бытового обслуживания населения (бань, прачечных, парикмахерских).

Услуги могут быть классифицированы по следующим признакам [61]:

– по степени контакта с потребителем: услуга, при которой присутствие клиента необходимо -- образование, здравоохранение и услуга, предоставляемая без потребителя -- чистка ковров, ремонт автомобиля;

– по сегментам потребителей: деловые услуги -- аудит и личные услуги -- образование, путешествия, развлечения;

– по степени регулирования законодательными и нормативными актами различают национальный двухсторонний и многосторонний уровни регулирования сферы услуг.

И.М. Лифиц [36] предлагает классифицировать услуги по назначению и выделяет две группы услуг - социальные и функциональные. Социальные услуги, в свою очередь, подразделяются на производственные (предоставляются организациям) и бытовые (предоставляются гражданам). В блоке функциональных услуг этот автор выделяет материальные и социально-культурные услуги.

Несомненный интерес представляет собой классификация услуг по признаку осязаемости: «услуги осязаемые» и «услуги неосязаемые». Данная классификация позволяет выделить следующие основные классы услуг:

1. осязаемые действия, направленные на тело человека (здравоохранение, рестораны и кафе);

2. осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (ремонт и содержание оборудования, охрана, прачечные, химчистки);

3. неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, радио, телевизионное вещание, театры, музеи);

4. неосязаемые действия с неосязаемыми активами (банки, страхование) [59].

К наиболее известным классификациям, используемым в практике управления экономикой государств и отдельных отраслей, относятся классификация Всемирной торговой организации (ВТО).

В соответствии с классификацией ВТО, к сфере услуг относятся [28]:

– бизнес услуги;

– услуги в области связи и аудиовизуальные услуги;

– конструкторские и связанные с ними инженерные услуги;

– дистрибьюторские услуги;

– услуги в области образования;

– услуги, связанные с защитой окружающей среды;

– финансовые услуги;

– услуги в области здравоохранения и социального обеспечения;

– услуги бюро путешествий, туристических агентств;

– услуги по организации отдыха, культурных и спортивных мероприятий;

– транспортные услуги;

– прочие услуги, не вошедшие в перечисленные.

Наиболее весомо представлены деловые услуги (46 групп), транспортные услуги (33 группы), телекоммуникационные и финансовые (включая страхование) услуги - 25 и 17 групп соответственно. Остальные виды услуг представлены 4-5 группами. Если же рассматривать долю в производстве услуг, то на деловые услуги приходится 34 % от их общего объема, 19 % составляют услуги, связанные с распределением (дистрибьюторские услуги), 9,8 % - финансовые и 8,2 % - транспортные услуги. Все остальные услуги представлены существенно меньшей долей [28].

Официальным выражением порядковой классификации является Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН), где услуги даются перечнем с соответствующей системой кодирования.

Классификатор разработан для решения следующих задач:

– развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

– осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

– повышения эффективности средств вычислительной техники;

– учета и прогнозирования объектов реализации услуг населению;

– изучения спроса населения на услуги;

– предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-«индивидуалами»;

– гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;

– актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

В соответствии с ОКУН, выделяются следующие типы услуг:

– бытовые услуги;

– услуги пассажирского транспорта;

– услуги связи;

– жилищно-коммунальные услуги;

– услуги учреждений культуры;

– услуги физкультуры и спорта;

– медицинские услуги, санитарно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

– услуги правового характера;

– услуги банков;

– услуги в системе образования;

– услуги торговли и общественного питания, рынков;

– прочие услуги.

Сфера услуг, таким образом, является весьма широким понятием, включающим услуги различной природы, назначения и способа предоставления.

В РФ к объектам, оказывающим разнообразные услуги, относят:

– обобществленный жилищный фонд (дома, общежития) и объекты коммунального хозяйства (гостиницы, бани, прачечные) вместе с сетями энерго-, газо- и теплоснабжения, канализация, телефонной связи, радиовещания;

– медицинские и лечебно-профилактические учреждения: больницы, поликлиники, амбулатории, медпункты, аптеки, санатории, профилактории и др.;

– объекты образования и культуры: школы, детские дошкольные и внешкольные учреждения, дома культуры, клубы, библиотеки, выставочные залы;

– объекты торговли и общественного питания: магазины, столовые, кафе, рестораны, подсобные хозяйства для поставки свежих продуктов;

– объекты бытового обслуживания: парикмахерские, ремонтные мастерские, пункты проката;

– спортивные сооружения (стадионы, плавательные бассейны, спортплощадки) и базы массового отдыха, приспособленные для проведения физкультурно-оздоровительных мероприятий;

– коллективные дачные хозяйства и садово-огородные товарищества.

Индустрия услуг отличается большим разнообразием. В этой сфере действует значительная часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро по компьютерной обработке данных, страховыми, юридическими и консалтинговыми фирмами, частными медицинскими учреждениями и компаниями по торговле недвижимостью. Производством услуг занимаются также правительственные и некоммерческие организации, хотя характер этой деятельности может быть самым разным, что отражает традиции и национальные особенности.

Сервисные организации отличаются друг от друга и по своим размерам - от огромных международных корпораций в таких сферах, как банковское, страховое дело, телекоммуникации, гостиничное хозяйство и перевозки, до самых различных малых предприятий местного уровня, например кафе, прачечных и ремонтных мастерских.

Рынок услуг, формируясь под влиянием сложных общественных процессов, не только отражает всю совокупность социально-экономичес-ких проблем, но и уровень развития государства. В связи с этим нельзя недооценивать значения и роли сферы услуг.

1.2 Анализ и тенденции развития рынка услуг

Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг как одного из важнейших секторов экономики очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-техни-ческого прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

Российский рынок услуг начал формироваться в первой половине 90-х гг., следуя процессу рыночных реформ и приватизации. До этого времени деятельность в большинстве секторов услуг жестко регулировалась государством, а в ряде из них государство являлось основным поставщиком услуг.

Мировой бум в сфере услуг начала второй половины XX в. слабо затронул нашу страну. Наряду с другими свою роль сыграли причины идеологического характера: длительное время в СССР господствовал культ труда (прежде всего физического) в сфере материального производства. Только труд занятых в этой сфере признавался производительным; только в ней, согласно применявшейся методологии, создается национальный доход. Соответственно, в сферу материального производства включались промышленность, строительство, сельское и лесное хозяйство, транспорт и связь, торговля, материально-техническое снабжение и заготовки. Работа в производственном секторе давала не только высокие заработки, но и массу других материальных (таких, как ускоренное получение бесплатного жилья, возможность пользоваться детскими дошкольными учреждениями, инфраструктурой медицинского и санаторно-курортного обслуживания и т.д.) и моральных преимуществ. Труд занятых в других отраслях народного хозяйства, образовывавших «непроизводственную сферу» (охватывавшую: жилищно-коммунальное хозяйство и бытовое обслуживание; науку и научное обслуживание; образование, культуру и искусство, здравоохранение, социальное обеспечение и физическую культуру; финансы, кредит и страхование; управление), считался непроизводительным, а стоимость предоставляемых ими услуг в национальный доход не включалась. Тем не менее, в советский период в сфере материального производства страны существовала довольно мощная инфраструктура услуг (включая многочисленные научно-исследовательские институты и конструкторские бюро, вычислительные центры и т.п.), которая обслуживала, прежде всего, потребности промышленного комплекса. Однако эти службы рассматривались и учитывались в составе соответствующих отраслей в качестве подразделений, увеличивающих издержки производства.

Переход от централизованной экономики к рыночной объективно обусловил необходимость обособления (выделения) отдельных составляющих сферы услуг в самостоятельные структуры, способные профессионально удовлетворять спрос населения и различных отраслей народного хозяйства.

Этому содействовал и переход Российской Федерации с 1993 г. на систему национальных счетов (СНС), совместно разработанную ООН, МВФ, МБ и Евростатом. Согласно методологии СНС, обобщающим показателем экономической деятельности страны выступает валовой внутренний продукт (ВВП), на стадии использования представляющий собой стоимость товаров и услуг, предназначенных для конечного потребления и накопления. Соответственно, отрасли, производящие услуги, непосредственно участвуют в создании ВВП.

Суммарная доля услуг в валовом внутреннем продукте ведущих зарубежных стран составляет 70-76 %, количество работников отраслей сферы услуг в общей численности занятых 66-76 %. В экономике России значение сферы услуг за последние годы также неуклонно повышалось и к настоящему времени их доля в ВВП страны достигла 58,6 % (в том числе рыночных услуг - 48,2 %), в общей численности занятых - 57,6 % .

По сравнению с 1995 г. реальный объем ВВП в части товаров увеличился на 38,3 %, рыночных услуг - на 39,6 %. При этом, начиная с 2002 г., темпы роста рыночных услуг в составе ВВП стали опережающими по сравнению с товарами.

Во-первых, в отраслях жилищно-коммунальное хозяйство; здравоохранение, физическая культура и социальное обеспечение; образование, культура и искусство; прочие (геология и разведка недр, геодезическая и гидрометеорологическая служба; информационно-вычислительное обслуживание; наука и научное обслуживание; непроизводственные виды бытового обслуживания; организации, обслуживающие сельское хозяйство; общественные объединения; управление).

Столь стремительная динамика услуг определяется рядом основных, долговременных факторов экономического развития. Во-первых, развитие сферы услуг обусловлено внутренними, структурными потребностями научно-технического прогресса. Создание и расширение ряда секторов услуг (компьютерных, связи и т.д.) сопряжено с наиболее передовыми в научно-техническом отношении областями. Телекоммуникационные, транспортные, финансовые услуги по сути - база инфраструктуры для всей экономики. Компьютеризация, новые информационные технологии, средства коммуникаций и т.п. привели к возникновению и скорому утверждению на международном рынке целого спектра новых услуг, обновлению их традиционных видов, повышению качественных показателей обслуживания.

Во-вторых, прогресс рассматриваемой сферы непосредственно соотносится с динамикой уровня жизни населения. Доля затрат на услуги в сумме потребительских расходов населения за 1990-2004 гг. повысились на 8,1 %. Более динамично растут потребности в жилищно-коммунальных и услугах учреждений культуры, а также услугах связи (табл. 2) [58].

Таблица 2

Структура потребительских расходов домашних хозяйств (по материалам выборочного обследования бюджетов домашних хозяйств; в процентах к итогу)

В-третьих, динамичное развитие сферы услуг объясняется изменением потребительской психологии общества. В настоящее время символом благополучия становится не только возможность окружать себя дорогими вещами, но и покупать дорогие услуги. Это формирует повышенный спрос на услуги, который становится фактором развертывания в сфере их (услуг) производства конкуренции, вынуждает предлагать рынку все более дифференцированный их спектр.

В-четвертых, развитие общества предполагает расширение услуг, направленных на совершенствование самого человека, его интеллектуальных и физических возможностей, удовлетворение его социально-культур-ных, духовных и иных потребностей.

В ходе рыночных преобразований качественное изменение претерпел состав производителей услуг, что проявляется при сравнении статистических показателей различных отраслей экономики за последние 10 лет. Прежде всего, это относится к изменению форм собственности: если в 1991 г. подавляющую часть платных услуг населению оказывали предприятия государственного сектора, то в 2001 г. их доля снизилась до 39,5 %. Одновременно на потребительском рынке услуг значительную роль стали играть организации частной (36,0 %) и других негосударственных (24,5 %) форм собственности. Объемы, оказанные населению в частном секторе экономики, в основном представлены услугами, выполненными физическими лицами, занимающимися предпринимательской деятельностью без образования юридического лица. В текущем году на их долю в общем объеме платных услуг населению приходится 26,6 %. Особенно высока доля индивидуального предпринимательства на рынке бытовых услуг (64,3 %), услуг здравоохранения (44,9 %), услуг правового характера (95,2 %).

В процессе рыночных реформ значительно увеличилось количество предприятий, причем в сфере услуг (в частности, в торговле и бытовом обслуживании) темпы роста численности предприятий опережали другие отрасли экономики.

При этом рост числа предприятий в значительной степени основывался на изменении организационно-правовых форм и разукрупнении хозяйствующих субъектов, что приводило к фактическому снижению объемов производства и числа занятых. Так, при увеличении количества предприятий в промышленности, численность занятых в этой отрасли сокращалась, в то время как рост предприятий сферы услуг сопровождался действительным увеличением объема производства и занятых в соответствующих отраслях (табл. 3).

Увеличение количества занятых в сфере обслуживания указывает на значимость данного сектора экономики в ходе рыночных преобразований как стабилизирующего сегмента, поглощающего высвобождающуюся рабочую силу в результате структурных изменений отраслей промышленности.

Таблица 3

Объем платных услуг населению по регионам РФ (млн руб.; до 1998 г. - млрд руб.)

В плане своего расширения сфера услуг в определенной степени зависит от товарного производства и одновременно становится важным фактором его роста, чем, в первую очередь, и определяется ее значение как полноправного сектора экономики, вносящего свой весомый вклад в экономический рост.

Наиболее представительной отраслью сферы услуг является торговля, организующая процесс товародвижения на рынке. За 1999-2004 гг. рентабельность организаций торговли выросла на 6,6 %, непроизводственных видов бытового обслуживания населения на 5 % (табл. 4, рис. 3) [58]. В составе ВВП добавленная стоимость торговли занимает 21,8 %. Вторая по объемам отрасль сферы услуг - транспорт (включая шоссейное хозяйство) - 6,6 %. На долю таких отраслей, как образование, культура и искусство; здравоохранение, физическая культура и соцобеспечение; жилищно-коммунальное хозяйство, связь приходится от 1,9 до 3,8 % ВВП.

Начиная с 1996 г. оборот розничной торговли ежегодно увеличивался (за исключением 1998-1999 гг.) и в 2004 г. он составил 5,6 трлн рублей, превысив уровень предшествующего года в сопоставимых ценах на 12,5 %. Продажа продовольственных товаров возросла на 10,4 %, непродовольственных - на 14,4 %.

В развитии оборота общественного питания положительная тенденция наблюдается с 2000 года. За 2004 г. он увеличился на 10,1 %.

Рост продажи населению товаров опережает темпы наращивания объемов оказания населению платных услуг (рис. 4).

В значительной степени это обусловлено более высокой инфляцией в сфере услуг, особенно в той ее части, где цены регулируются органами исполнительной власти (жилищно-коммунальные услуги, отдельные виды транспортных услуг).

Таблица 4

Рентабельность производства услуг организаций (без субъектов малого предпринимательства) отдельных отраслей сферы услуг, %

За 2004 г. тарифы на жилищно-коммунальные услуги по сравнению с 2003 г. выросли на 23,5 %, причем опережающими темпами росли тарифы на жилищные услуги (на 29,1 %). Среди наблюдаемых видов коммунальных услуг в 2004 г. более всего подорожали водоснабжение и канализация - на 31,1 % (при общем росте тарифов на коммунальные услуги на 20,9 %), горячее водоснабжение - на 22,8 % и отопление - на 20,2 %. Наименьшим был прирост тарифов на газ сжиженный - 11,6 %.

Кроме того, в 2004 г. значительно выросли цены и тарифы на отдельные виды пассажирского транспорта (проезд в метро - на 29,9 %, в пригородном поезде - на 26,2 %), на услуги организаций физической культуры и спорта (на 19,4 %), культуры (на 19,9 %) [58].

Следствием отставания роста реализации населению услуг от продажи товаров является сохраняющаяся на низком уровне по сравнению с развитыми странами доля услуг в конечном потреблении домашних хозяйств.

Проведение экономических реформ в Российской Федерации привело к изменению места и усилению роли сферы платных услуг в жизнедеятельности населения. В 2004 г. населению было оказано платных услуг на 1,8 трлн рублей, что в сопоставимых ценах на 1,8 % больше, чем в 2003 г. В структуре платных услуг населению устойчиво доминируют четыре вида услуг, на долю которых в 2004 г. приходилось 72,5 % общего объема услуг (табл. 5). К ним относятся услуги жилищно-коммунального хозяйства (22,2 %), транспорта (22,2 %), связи (17,6 %) и бытовые услуги (10,5 %).

Таблица 5

Структура платных услуг населению РФ в 1995-2004 гг. (в % к итогу)

Однако снижение объемов оказания платных услуг было настолько существенным, что даже в настоящий момент, исходя из ситуации 2004 г., среднедушевой объем платных услуг населению в сопоставимых ценах от уровня 1990 г. (год максимального его значения) составил только 32,4 %

Основным содержанием рыночных преобразований сферы услуг является не только изменение формы собственности и принципов хозяйствования, но и изменение механизмов управления. Так, в сфере услуг населению регулирование со стороны государства не только значительно снизилось, но и переведено на региональный уровень, что определяется необходимостью анализа показателей сферы услуг в рамках отдельного региона.

Анализ объема платных услуг населению по регионам РФ в 2004 г. показывает, что наибольшее значение этого показателя наблюдается в Центральном федеральном округе - 700 172 млн руб. (39,1 %), Приволжском федеральном округе - 273 278 млн руб. (15,3 %) и лишь на пятом месте находится Южный федеральный округ - 185 931 млн руб. (10,4 %).

Следует отметить, что сфера услуг, обеспечивающая повышение степени комфортности жизни населения, становится все более значимой в экономике Ростовской области. Так, наибольший объем платных услуг по Южному федеральному округу был оказан населению Краснодарского края на 55601 млн. руб и Ростовской области на 40191 млн руб.

В I полугодии 2005 г. населению Ростовской области было оказано платных услуг по всем каналам реализации на сумму 21729,4 млн. руб. (табл. 6). Удельный вес расходов на оплату услуг в потребительских расходах населения за январь - июнь 2005 г. составил 19,6 % [51].

Таблица 6

Структура и динамика объема платных услуг населению Ростовской области

По итогам 6 месяцев 2005 г. объем платных услуг вырос по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года на 3,9 %. Наиболее значительный рост объемов отмечался на услуги связи (на 19,8 %), а также такие виды социально значимых услуг, как услуги физической культуры и спорта (на 16,4 %) и услуги учреждений культуры (на 12,1 %).

Как видно из сравнения, структуры совокупного потребления платных услуг по Ростовской области и в целом по стране в принципе совпадают, что свидетельствует о типичности динамики сферы услуг Ростовской области. Из 16 городов Ростовской области по величине объема платных услуг населению в 2004 г. город Шахты занимает лишь 9 место. Лидерами являются г. Ростов-на-Дону, Волгодонск, Таганрог, Азов, Новочеркасск.

Рассматривая состояние сферы услуг в целом по стране и в рамках отдельного региона, необходимо обратить внимание на ситуацию в сфере бытового обслуживания.

Бытовое обслуживание выполняет важные социально-экономические функции, направлено на постепенную замену домашнего труда его общественными формами, способствует экономии общественного труда, высвобождает значительные материальные ресурсы, обеспечивает более рациональное использование свободного времени трудящихся. Предприятия службы быта (ателье, комбинаты, дома быта, мастерские, салоны) оказывают услуги по ремонту квартир и индивидуальному жилищному строительству на средства населения, изготовлению и ремонту мебели, стирке, химической чистке и крашению вещей, индивидуальному пошиву и ремонту обуви, одежды, меховых и трикотажных изделий, профилактике и ремонту автомобилей, ремонту бытовых машин и приборов, теле- и радиоаппаратуры, музыкальных инструментов, хранению вещей в ломбардах, прокату предметов культурного и спортивного назначения и домашнего обихода, уборке квартир, выполнению различных поручений, фото- и парикмахерские услуги и т.д.

Бытовое обслуживание населения до 1991 г. существовало как специфическая отрасль народного хозяйства, которая обеспечивала удовлетворение самых насущных потребностей населения в среднем на 70 % от рационального норматива. Объем бытовых услуг в России в 1990 г. достиг более 5,5 млрд руб., а темп его роста в 1988-1990 г. составлял в среднем 15 % в год. В отрасли работало около 1,2 млн человек и насчитывалось более 130 тыс. ателье, мастерских и приемных пунктов бытового обслуживания. В сельской местности практически во всех центральных усадьбах существовали комплексные приемные пункты, а в районных центрах и крупных селах действовали дома бытовых услуг со всем комплексом услуг (ремонт холодильников, телевизоров, пошив и ремонт одежды и обуви, химчистка, стирка, парикмахерские услуги, ремонт и строительство жилья и т.п.).

В настоящее время бытовое обслуживание перестало существовать как отрасль. Объем бытовых услуг в 1997 г. составил менее 7 % от уровня 1990 г., а потребность в них, с учетом существующего уровня доходов населения, была удовлетворена в среднем на 40 %.

Если ранее бытовыми услугами пользовались практически все население, то сейчас положение изменилось. Лишь 5-10 % наиболее обеспеченного населения получают все нужные им услуги, а основная масса людей не в состоянии почистить одежду, отремонтировать обувь, телевизор, стиральную машину и т.п. в связи с отсутствием сети бытового обслуживания с доступными ценами.

В сельской местности и северных районах положение катастрофическое. Там служба быта практически отсутствует. Ранее служба быта села и северных районов дотировалась государством путем перераспределения прибыли, получаемой от бытового обслуживания. В 1990 г. она составила около 800 млн руб., или примерно 3 трлн. руб. в ценах 1998 г. Теперь же бюджет получает от бытового обслуживания менее 1 % этой суммы. Такова цена социальной и финансовой политики государства в сфере бытового обслуживания.

Реальная платежеспособная потребность населения в бытовых услугах в 1997 г. по отношению к 1990 г. снизилась примерно на 30 %, а уровень производства услуг по предприятиям всех форм собственности упал на 75-80 %. Такое положение свидетельствует о том, что предприятия и ремесленники в течение семи лет не могут приспособиться к сложившимся экономическим условиям.

Бытовое обслуживание - это профессиональное ремесло, традиции, способ организации быта нашего населения, которые должны быть надежно защищены от любых катаклизмов: политических, экономических, техногенных.

Как и всякий профессионализм, ремесло бытового обслуживания не терпит администрирования и формализма. Оно должно существовать как самоорганизующаяся система, органически вписывающаяся в тело государства.

Государство не должно вмешиваться в экономику, технологию, организацию, управление рынком услуг, за исключением вопросов, связанных с безопасностью потребителя, нанесением ему материального и морального ущерба, защитой окружающей среды и стимулированием предоставления тех или иных услуг в определенном районе.

В бытовом обслуживании используются примерно 3000 технологических процессов и около 1500 типов машин и оборудования. Примерно 80 % применяемых технологий таковы, что их нарушение может привести к опасным и очень опасным для потребителя последствиям. Так, при химчистке применяются компоненты, из которых 236 являются ядами; услуги парикмахерских весьма опасны в санитарно-эпидемиологическом отношении; 40 % сапожников имеют грибковые заболевания и являются потенциальными переносчиками этих инфекций; ремонт бытовой техники чреват поражением электротоком, а телевизоры при отсутствии надлежащего ремонта и обслуживания предрасположены к самовозгоранию; выделка меха домашних животных при отклонении от технологии может привести к заражению весьма опасными для жизни человека бактериями; некачественная переработка сельскохозяйственных продуктов может вызвать сальмонеллез и т.п. И это лишь небольшой перечень опасностей, подстерегающих потребителей при несоблюдении технологий бытового обслуживания.

Ранее в России защитой потребителей, разработкой технологии и подготовкой профессиональных кадров для бытового обслуживания занимались 14 научно-исследовательских институтов и конструкторских бюро, 4 вуза с тремя филиалами, 19 техникумов, 99 учебно-производственных комбинатов, а в каждом субъекте федерации имелся специализированный производственно-технический комбинат бытового обслуживания, 10-12 отрас-левых объединений, в составе которых были производственные, технологические, метрологические, и внедренческие службы, отделы управления качеством. Сегодня вся эта огромная профессионально-технологическая структура бытового обслуживания практически не существует.

С 1992 г. в России введены в действие лишь три новых стандарта (а их было 155), и с 1996 г. служба быта практически не имеет ни одного нормально действующего республиканского стандарта; из 80 тыс. технологических норм и нормативов, разработанных до 1992 г., более 70 % полностью устарели.

До 1992 года в бытовом обслуживании действовали 26 отраслевых правил по химчистке, ритуальным услугам, работе парикмахерских, бань и т.п., утвержденных Минбытом РСФСР, которые в настоящее время утратили юридическую силу. Разрабатывать и утверждать новые правила просто некому - нет профессиональных организаций, имеющих на это право.

Таким образом, налицо, с одной стороны, полное отделение службы быта от государства, а с другой - ликвидация профессионально-техно-логических структур бытового обслуживания, вводящих нормативные документы, без которых существование этой сферы деятельности в рамках правового поля невозможно.

Россия вступила в 2000 г. в условиях ожидания оживления экономики, преодолев наиболее острые последствия финансового и экономического кризиса 1998 г. Этому способствовали усилия всех субъектов Российской Федерации, Правительства по стабилизации экономики и финансов в посткризисный период, а также благоприятные для России внешние условия, сложившиеся в 1999 г.

Общий объем бытовых услуг, полученных населением в 1999 г. (с учетом неформальной экономики) составил 71844 млн руб., это составляет 133,2 % к соответствующему периоду прошлого года, индекс физического объема к соответствующему периоду прошлого года составил 102,6 %.

На данный момент объем бытовых услуг, оказанных населению в РФ, ЮФО и Ростовской области, представлен в таблице 7.

Таблица 7

Объем бытовых услуг населению РФ в 2001-2004 гг. (млн руб.)

Всего по российской федерации за 2004 г. объем бытовых услуг населению составил 188 452 млн руб., по южному федеральному округу - 22354 млн руб., а по ростовской области - 7857 млн руб. (табл. 9) Как и во всех регионах РФ, в ростовской области явно присутствует тенденция роста объема бытовых услуг населению из года в год. В 2004 г. поступления в бюджет РФ из ЮФО по сравнению с 2001 г. увеличились на 1,02 % и составили 11,86 %.

По показателю объема бытовых услуг на душу населения Ростовская область является явным лидером на протяжении ряда лет по Южному федеральному округу. В Ростовской области в 2004 г. было оказано бытовых услуг на 630 руб. больше, чем в Краснодарском крае, который занимает второе место в этой таблице и оказывает услуг на душу населению на 1176 руб. (табл. 8).

Таблица 8

Объем бытовых услуг на душу населения (руб.)

Сфера бытового обслуживания очень многообразна. Сегодня она насчитывает 900 видов услуг. На территории Ростовской области бытовые услуги оказывают 6100 предприятий и индивидуальных предпринимателей, и это число с каждым годом продолжает увеличиваться. Успешно организована работа по стабилизации потребительского рынка бытовых услуг в городах Ростове-на-Дону, Таганроге, Новочеркасске, Шахтах, Волгодонске, Азове. Малый бизнес в сфере бытового обслуживания в области составляет основу рыночной инфраструктуры или 82 % от общего количества хозяйствующих субъектов на потребительском рынке бытовых услуг [51].

Анализируя структуру бытовых услуг, оказанных населению по РФ, и можно отметить ее устойчивый характер на протяжении 2001-2004 гг. Наибольший удельный вес составляют услуги по ремонту и строительству жилья и других построек (26,9 %), по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств и оборудования (22,4 %), по ремонту и индивидуальному пошиву одежды (9,7 %) (табл. 9). Наименьший удельный вес составляют услуги по прокату (0,5 %), химическая чистка и крашение (0,8 %), услуги прачечных (0,9 %).

Таблица 9

Структура бытовых услуг населению в 2001-2004 гг. (в % к итогу)

В 2004 г. общий объем услуг населению по всем каналам реализации в Ростовской области составил 7,857 млн руб. Объем бытовых услуг в среднем на одного жителя составляет более 600 руб. Самые высокие показатели обеспечивают Ростов-на-Дону (1 место), Азов (2 место), Таганрог (3 место), Батайск (4 место), Волгодонск (5 место) (табл. 7). В числе первых отмечены следующие районы области: Мясниковский (1), Аксайский (2), Егорлыкский (3), Волгодонской (4), Багаевский (5 место) и т.д. По данному показателю Ростовская область занимает седьмое место среди регионов России.