Моделирование бизнес-процессов автосервисного предприятия
Развитие теоретико-методических положений и разработка практических рекомендаций по моделированию бизнес-процессов автосервисного предприятия для обеспечения его эффективного функционирования. История моделирования и автоматизации бизнес-процессов.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 14.01.2018 |
| Размер файла | 2,3 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
111
Размещено на http://www.allbest.ru/
Реферат
Курсовая работа содержит 60 страниц, 11 таблиц, 12 рисунков, 33 использованных источника.
Бизнес-модель, Бизнес-моделирование, моделирование бизнес-процессов, Эталонная модель, Референтная модель, ARIS Strategy Platform, ISO9000, SADT/ IDEF0, IDEF3, BPEL, DFD, UML, ARIS eEPC, ЯМТ (язык моделирования Тушкало)
Целью исследования является развитие теоретико-методических положений и разработка практических рекомендаций по моделированию бизнес-процессов автосервисного предприятия для обеспечения его эффективного функционирования.
Объект исследования - АО "Саранск-Лада".
Предметом исследования является процесс управления материальными и информационными потоками в бизнес-процессах оказания услуг автосервисного предприятия.
Методологической и теоретической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов, материалы научно-практических конференций и семинаров, нормативно-правовые акты РФ.
Для решения поставленных задач применены методы сетевого имитационного моделирования, теории множеств, теории системного анализа и структурного анализа, объектно-ориентированного проектирования, теории систем массового обслуживания, метод ситуационного управления.
Область применения - теоретическая.
Содержание
- Реферат
- Введение
- 1. Теоретические аспекты моделирования бизнес-процесса
- 1.1 Необходимость моделирования бизнес-процессов
- 1.2 Технология моделирования бизнес-процессов предприятия
- 1.3 Концепции моделирования бизнес-процессов
- 2. Исследование моделирования бизнес-процессов АО "Саранск-Лада"
- 2.1 Экономическая характеристика основных моделей бизнес-процессов АО "Саранск-Лада"
- Таблица 2.1 - Технологическая карта бизнес-процессов АО "Саранск-Лада"
- 2.2 Моделирование бизнес-процесса "Сервисное обслуживание автомобилей" АО "Саранск-Лада"
- 2.3 Проблемы моделирования бизнес-процессов АО "Саранск-Лада"
- 3. Совершенствование моделирования бизнес-процессов АО "Саранск-Лада"
- 3.1 Пути совершенствования моделирования бизнес-процессов предприятия
- 3.2 Оптимизация бизнес-процесса "Сервисное обслуживание автомобилей" АО "Саранск-Лада"
- 3.3 Оценка эффективности оптимизации бизнес-процесса "Сервисное обслуживание автомобилей" АО "Саранск-Лада"
- Заключение
- Список использованных источников
Введение
Управление современной организацией - это сложная многоаспектная деятельность, основанная на теории и практике в области менеджмента, информационных технологий, психологии, финансов и т.д. Эффективность организации зависит от того, насколько правильно поставлены цели развития и какие были выбраны пути их достижения. Для того чтобы преуспеть в этом деле, следует понимать, из чего состоит организация, какова ее структура, какие процессы реализуются и какие из них позволяют достичь поставленных целей. В противном случае приходится управлять вслепую, по принципу "вдруг получится".
Современная теория и практика управления бизнес-процессами обладает большим количеством различных подходов, методологий и методов, позволяющих организовать деятельность компании наиболее эффективным образом. Моделирование бизнес-процессов - один из важных этапов данных работ. Оно позволяет более наглядно представить процессы и их составные компоненты, что существенным образом облегчает последующие действия, связанные с их анализом, оптимизацией и контролем исполнения. Кроме того, сегодня существуют технологии, позволяющие преобразовать модель бизнес-процесса в реальный процесс, выполняемый с помощью информационной системы.
Целью исследования является развитие теоретико-методических положений и разработка практических рекомендаций по моделированию бизнес-процессов автосервисного предприятия для обеспечения его эффективного функционирования.
В соответствии с поставленной целью исследования решены следующие задачи:
раскрыть необходимость моделирования бизнес-процессов;
изучить технологию моделирования бизнес-процессов предприятия;
рассмотреть концепции моделирования бизнес-процессов;
дать экономическую характеристику основных моделей бизнес-процессов АО "Саранск-Лада";
рассмотреть моделирование бизнес-процесса "Сервисное обслуживание автомобилей" АО "Саранск-Лада";
выявить проблемы моделирования бизнес-процессов АО "Саранск-Лада";
предложить пути совершенствования моделирования бизнес-процессов предприятия;
выявить пути оптимизации бизнес-процесса "Сервисное обслуживание автомобилей" АО "Саранск-Лада";
оценить эффективность оптимизации бизнес-процесса "Сервисное обслуживание автомобилей" АО "Саранск-Лада".
Объект исследования - АО "Саранск-Лада".
Предметом исследования является процесс управления материальными и информационными потоками в бизнес-процессах оказания услуг автосервисного предприятия.
1. Теоретические аспекты моделирования бизнес-процесса
1.1 Необходимость моделирования бизнес-процессов
История моделирования бизнес-процессов насчитывает уже почти столетие, хотя вплоть до начала 1990-х гг., когда термин "бизнес-процесс" вошел в широкое использование, говорили об описании того, каким образом организация осуществляет свои функции и выполняет те или иные задачи. Формирование методов моделирования и автоматизации бизнес-процессов принято разделять на три этапа, или три "волны". Основанием каждой из них явился очередной всплеск интереса к повышению эффективности деятельности предприятий и процессному управлению, происходивший каждый раз на новом качественном уровне. Основные характеристики этих этапов приведены в табл.1.1 в сравнении с соответствующими стадиями развития информационных технологий и подходов к совершенствованию деятельности компании.
Таблица 1.1 - Этапы в истории моделирования и управления бизнес-процессами
моделирование бизнес процесс автосервисный
Основной целью мероприятий по выделению бизнес-процессов является получение целостной картины функционирования организации. Она должна отражать все задействованные ресурсы, выполняющиеся последовательности процедур, результаты выполнения этих процедур и т.д.
Бизнес-моделирование - деятельность по выявлению и описанию имеющихся бизнес-процессов (анализ бизнес-процессов), а также проектированию новых (планирование бизнес-процессов). Моделирование бизнес-процессов дает возможность проанализировать не только, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с внешними организациями, заказчиками и поставщиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте.
Бизнес-модель - это логическое описание сети процессов и/или функций/операций, связанных с данными, документами, организационными единицами и прочими объектами, отражающими существующую или предполагаемую деятельность организации. Модель предприятия и бизнес-процессов, сориентированных на определенную цель, предоставляет возможность его улучшения. Моделирование бизнес-процессов с наибольшей приближенностью к действительности позволяет выбрать и проверить пути улучшения, без необходимости проведения реальных экспериментов с предприятием.
В общем случае модель бизнес-процесса должна давать ответы на следующие вопросы:
Таким образом, модель дает возможность осуществить всесторонний анализ, посмотреть с разных точек зрения, разглядеть то, что, возможно, не видят все работники предприятия, в том числе и руководство.
Стоит отметить, что бизнес-модель полностью независима и отделяема от конкретных разработчиков, не требует сопровождения его создателями и может быть безболезненно предана другим лицам. А также можно выделить, что построенные модели бизнес-процессов являются не просто промежуточным результатом, используемым для выработки каких-либо рекомендаций и заключений. Она представляет собой самостоятельный результат, обладающий большой практической ролью, в частности:
бизнес-процесс становится структурированным, наглядным и легким для понимания. Хорошо заметна временная и логическая последовательность выполнения работ;
модель бизнес-процесса создает единую картину и видение ситуации сотрудников и руководства предприятия;
бизнес-процесс не привязан к личности. В схеме бизнес-процесса нет фамилий и имен, а только должности или названия структурных подразделений;
прозрачность зон ответственности. Модель демонстрирует, кто именно из сотрудников или подразделений ответственен за то или иное действие;
определяются области контроля и исполнения;
определяются точки контроля и сбора статистики. Можно посчитать, какое количество встреч с клиентами было проведено, сколько коммерческих предложений выслано, какая их часть закончилась успешно;
становятся очевидными "узкие" места в организации бизнес-процесса. "Узкие" места - это ситуации, где возможны потеря информации, неправильная ее трактовка, возникновение недопонимания и т.п. На "узкие" места в будущем разрабатываются инструкции и документы, регламентирующие правила взаимодействия сотрудников;
упрощает обучение новых сотрудников;
позволяет оценить занятость сотрудников и провести нормирование рабочего дня;
схемы бизнес-процессов абсолютно независимы и могут быть без затруднений преданы другим лицам. Их можно использовать при открытии филиала, подразделения, нового направления деятельности;
можно осуществить предварительное моделирование нового направления деятельности с целью выявления новых потоков данных, взаимодействующих подсистем и бизнес-процессов.
Таким образом, моделирование бизнес-процессов позволит:
описать, увидеть и скорректировать будущую систему до того, как она будет реализована физически;
уменьшить затраты на создание системы;
оценить работы по времени и результатам;
достичь взаимопонимания между всеми участниками проекта;
улучшить качество создаваемой системы.
Описание бизнес-процесса формируется при помощи нотации и инструментальной среды, которые позволят отразить указанные аспекты. Только в этом случае модель бизнес-процесса окажется полезной для предприятия, т.к. ее можно будет подвергнуть анализу и реформированию.
1.2 Технология моделирования бизнес-процессов предприятия
Моделирование бизнес процессов является одним из методов улучшения качества и эффективности работы организации. В основе этого метода лежит описание процесса через различные элементы (действия, данные, события, материалы и пр.) свойственные процессу. Как правило, моделирование бизнес процессов описывает логическую взаимосвязь всех элементов процесса от его начала до завершения в рамках организации. В более сложных ситуациях моделирование может включать в себя внешние по отношению к организации процессы или системы.
Моделирование бизнес процессов позволяет понять работу и провести анализ организации. Это достигается за счет того, что модели могут быть составлены по различным аспектам и уровням управления. В больших организациях моделирование бизнес процессов выполняется более подробно и многостороннее, чем в малых, что связано с большим количеством кросс-функциональных связей.
Обычно для моделирования бизнес процессов применяются различные компьютерные средства и программное обеспечение. Это упрощает управление моделями, отслеживание в них изменений и позволяет сократить время анализа.
Конечная цель моделирования бизнес процессов заключается в том, чтобы достичь улучшения работы. Для этого в ходе анализа пристальное внимание уделяется повышению ценности результатов процесса и снижению стоимости и времени выполнения действий.
Собственно моделирование бизнес процессов преследует несколько целей:
во-первых, это цель описания процессов. За счет моделирования можно проследить, что происходит в процессах от начала, до самого завершения. Моделирование позволяет получить "внешний" взгляд на процессы и определить улучшения, которые повысят их эффективность.
во-вторых, нормирование процессов. Моделирование бизнес процессов задает правила выполнения процессов, т.е. то, каким образом они должны выполняться. Если руководствоваться установленным в моделях правилам, руководящим указаниям или требованиям, то можно достичь желаемой производительности процессов.
в третьих, установление взаимосвязей в процессах. Моделирование бизнес процессов определяет четкую связь между процессами и требованиями, которые они должны выполнять.
Моделирование бизнес процессов обычно содержит в себе выполнение нескольких последовательных стадий. Т.к. окончательной целью моделирования считается улучшение процессов, то оно охватывает и "проектную" часть работы, и работы по внедрению моделей процессов.
Рассмотрим этапы описания и моделирования бизнес-процессов на предприятии (рисунок 1.1).
Рисунок 1.1 - Этапы описания и моделирования бизнес-процессов
1. Описание бизнес-направлений предприятия.
Первый шаг описания предприятия заключается в построении дерева (классификатора) бизнес - направлений, т.е. осуществляется декомпозиция - разбиение объекта на составные части.
Для каждого бизнес-направления в дальнейшем будет описываться технология их реализации: последовательность работ, ответственность, информационные и материальные потоки, - т.е. непосредственно бизнес-процесс. При построении дерева бизнес - направлений опускаться нужно до того уровня декомпозции, при котором выделяемые бизнес - направления не станут технологически неразличимы. Данный вопрос особенно актуален для предприятий, имеющих большую номенклатуру продукции или видов деятельности.
2. Описание работ, функций, бизнес-процессов.
Вторым шагом описания предприятия "как есть" является описание работ, функций и бизнес-процессов, которые тем или иным образом поддерживают описанные ранее бизнес - направления. На данном этапе строится дерево работ, представляющее из себя иерархически упорядоченный перечень работ.
При построении дерева работ целесообразно ввести и использовать понятия "родительская" и "дочерняя" работы. Эти понятия являются относительными и определяются следующим образом. Работа, которая декомпозируется на работы нижнего уровня является родительской по отношению к работам, из которых она состоит.
Для каждого бизнес-направления в дальнейшем будет описываться технология их реализации: последовательность работ, ответственность, информационные и материальные потоки, - т.е. собственно бизнес-процесс. При построении дерева бизнес - направлений опускаться нужно до того уровня декомпозиции, при котором выделяемые бизнес - направления не станут технологически неразличимы. Этот вопрос особенно актуален для предприятий, имеющих большую номенклатуру продукции или видов деятельности.
Следует отметить, что и функция, и бизнес-процесс состоят из работ. Различие между ними заключено в том, что функция состоит из работ однородных, а процесс - разнородных и на выходе имеет результат. По своей сути функция и бизнес-процесс - это различные варианты объединения работ, реализуемых в компании. Кроме того, функция является частью процесса, а процесс состоит из функций, при этом процесс является функцией для более глобального бизнес-процесса, в который он входит.
Глубина описания бизнес - процессов. При построении дерева бизнес-процессов нужно выбирать такой уровень детализации, при котором их количество не будет превышать 20. Для больших и сложных бизнесов это норматив может быть больше. После построения дерева бизнес-процессов каждый бизнес-процесс детализируется далее на работы, из которых он состоит. Этот шаг называют описанием бизнес-процессов.
Сформулированная и измеряемая цель дает критерий глубины и степень описания бизнес-процесса: описание должно вестись до тех пор, пока заданная цель не окажется достигнутой.
Таким образом, глубина описания бизнес-процесса зависит от цели и в каждом конкретном случае индивидуальна. В общем же случае процесс нужно декомпозировать до тех пор, пока не будет разграничена ответственность между конкретными сотрудниками. При достижении этого уровня необходимо остановиться.
3. Описание организационной структуры.
Организационная структура описывается только на третьем шаге согласно правилу о том, что при описании бизнес - направлений и бизнес-процессов, следует забыть про существующую структуру. Организационная структура является третичным элементом при построении организации и является всего лишь средством реализации бизнес - направлений и бизнес-процессов компании. Если про организационную структуру постоянно вспоминать при выполнении первого и второго шага по описанию деятельности "как есть", с большой долей вероятности предыдущая работа будет искажена и подстроена под существующую неоптимальную организационную структуру.
Организационная структура, в отличие от бизнес-направлений и бизнес-процессов, описывается быстро, т.к. она определена штатным расписанием. При описании организационной структуры рекомендуется использовать графический подход, как самый наглядный и рациональный.
В рамках данного подхода необходимо показать, какие подразделения и должности в компании имеются, а также показать связи подчинения.
При описании каждого подчинения показывается, к какому типу данное подчинение относится: линейному или функциональному:
линейное подчинение - это подчинение сотрудника своему непосредственному руководителю, который имеет основные полномочия заставить сотрудника выполнять работу в рамках его функциональных обязанностей. При этом линейный руководитель имеет основные права по приему на работу, вознаграждению, наказанию и увольнению сотрудника.
функциональное подчинение - это подчинение, в рамках которого сотрудник по определенным и оговоренным заранее функциям одновременно подчиняется и другому руководителю или сотруднику из другого подразделения. Обычно полномочия функционального руководителя заключаются в возможности ставить задачи, требовать от функциональных подчиненных соблюдения сроков и качества исполнения определенных работ.
4. Описание распределения ответственности.
На четвертом шаге описывается соответствие между результатами второго и третьего шагов по описанию деятельности "как есть" - соответствие между бизнес-процессами и организационной структурой предприятия. Для решения этой задачи строят матрицу распределения ответственности.
Если при построении матрицы распределения ответственности окажется, что за работу отвечают несколько человек или ни одного, то нужно показать сложившуюся ситуацию "как есть", поставив либо несколько символов "О" напротив данной работы, либо ни одного. Часто в данной ситуации сотрудники склонны показывать картину "как надо", искажая тем самым работы по описанию деятельности "как есть". При дальнейшем анализе модели "как есть" и разработке модели "как надо" на данную ситуацию необходимо обратить особое внимание и внести в модель соответствующие изменения.
1.3 Концепции моделирования бизнес-процессов
Термин "моделирование" во многих случаях применяется в двух трактовках: как процесс создания модели системы и как процесс изучения модели ее функционирования. Помимо этого, есть такое понятие, как "имитационное моделирование". Оно поддерживается рядом инструментальных средств (ARIS, Business Studio и др.).
Наличие моделей, включающих все подпроцессы организации, может составлять основу для выполнения таких работ, как:
анализ, оценка и внесение предложений, направленных на оптимизацию функционирования организации;
разработка АСУ организацией, проекта запуска комплексной информационной системы организации;
подготовка и проведение сертификации организации согласно требованиям качества ISO серии 9000: 2000.
В моделировании бизнес-процессов эталонные и референтные модели.
Эталонная модель - это модель, основанная на базе экспертного мнения ведущих консалтинговых и коммерческих учреждений на совокупность необходимых процессов в организации. Она считается обобщением передового международного опыта управления коммерцией в различных сферах экономической деятельности.
В качестве примера эталонных моделей можно привести предложенную Международной бенчмаркинговой палатой (International Benchmarking Clearinghouse) 12-процессную модель, которую можно использовать для определения системы бизнес-процессов в отдельной организации в качестве отправной точки (рисунок 1.2).
Рисунок 1.2 - Процессная эталонная модель бизнес-процессов
Референтная модель считается эталонной моделью создания и управления бизнесом для конкретной сферы экономической деятельности. Данное представление (референтная модель) возникла в среде консалтинговых организаций в сфере управления процессами и внедрения ERP-систем. В этих моделях представлены типовые бизнес-процессы, применимые для различных областей деятельности. В качестве примера референтной модели можно привести модель цепи поставок (SCOR - Supply Chain Operations Reference model). Она основана на 4 процессах: планирование (Plan), снабжение (Supply), изготовление (Make) и распределение советом по цепям поставок (Supply Chain Counsil, SCC) в качестве межотраслевого стандарта управления цепями поставок.
В данных моделях разработаны типовые бизнес-процессы верхнего уровня, а также связи (горизонтальные и вертикальные). Второй тип моделей (референтные модели) применяется организациями с целью разработки собственных моделей, используя референтные модели в качестве отправной точки. Существенные достоинства применения референтных моделей заключаются в том, что можно не тратить усилия, финансы и время на создание новой процессной модели. Достаточно взять уже существующую референтную модель и изменить ее применительно к конкретной организации. При этом немаловажно принять во внимание, что референтная модель может включать далеко не все процессы, а также вертикальные и горизонтальные связи, которые должны быть в конкретном бизнесе. В итоге можно сказать, что референтные модели - это отправная точка для формирования собственной процессной модели каждой конкретной организации.
ARIS содержит ряд различных методологий моделирования и обеспечивает системный подход к их интеграции между собой. Она поддерживает 5 классов моделей:
организационные модели - включают описание организационной структуры, различных подразделений, типов должностей (отдельных лиц) и связей между ними и ряд других элементов организационной структуры компании, а кроме того обеспечивают прикрепление подразделений организаций к их физическому расположению;
модели данных - описывают всю совокупность и структуру информации, используемой при анализе работы компании;
модели функций - включают описание совокупности целей деятельности компании, функций, выполнение которых обеспечит достижение установленных целей, и ряда других функциональных аспектов деятельности компании;
модели процессов - объединяют в единое целое сведения из различных моделей с целью предоставления единого комплексного видения деятельности компании в разрезе формализованных бизнес-процессов;
модели входов/выходов (продуктов и услуг).
В бизнес-процессах открываются организационные, структурные и технические проблемы, и кроме того обнаруживаются ресурсы для их улучшения.
При использовании ARIS Strategy Platform возможно формирование целевых систем сбалансированных показателей (Balanced Scorecard) и ориентация на них бизнес-процессов. Вместе с этим достигается прозрачность расходов, связанных с выполнением процессов в организации, что гарантирует возможность выполнения внутреннего бенчмаркинга. Кроме того, при этом обнаруживаются потенциальные возможности по увеличению производительности.
ARIS Strategy Platform дает следующие возможности:
стратегическое планирование деятельности организации на основе показателей;
введение системы сбалансированных показателей в масштабах предприятия;
прозрачность затрат при планировании и контроллинге процессов;
анализ типа "что, если" (What-if) для принятия стратегических решений.
Итак, после описания процессов верхнего уровня возможен переход к очередному уровню детализации - сценариям процессов. В зависимости от используемого сценария процесс будет протекать по-разному.
В таблице 1.2 представлена сравнительная характеристика методик моделирования бизнес-процессов.
Таблица 1.2 - Характеристика методик моделирования бизнес-процессов
|
Подход |
Суть методики |
Достоинства и недостатки |
|
|
ISO9000 |
Функционирует на основе стандартов ISO9000. Результатом моделирования является схема, которая описывает бизнес-процесс в привязке к структуре управления предприятия. |
Легкое и четкое описание бизнес-процессов. Накопленный опыт применения |
|
|
SADT/ IDEF0, IDEF3 |
Схема является основным компонентом модели. Данная методика применяется в случаях формирования новых бизнес-процессов для введения ограничений к бизнес-процессам, а затем при разработке бизнес-процессов. Методика позволяет работать с существующими бизнес-процессами по средствам анализа выполняемых ими функций и документирования механизмов, которыми достигается поставленные цели. |
Предоставляет возможность демонстрации управленческих воздействий на анализируемые процессы. Разрабатываемые модели легко интерпретируются в отличие от других методик. Методика не может применяться при описании динамики исполнения анализируемого процесса. |
|
|
BPEL |
Предусматривается системный подход к описанию бизнес-процессов с четко обозначенными абстракциями, описания. Разрабатываются и предлагаются механизмы совершенствования бизнес-процессов. |
Существуют языковые трудности. Отсутствует качественный перевод и адаптация на русский язык. Методика не описывает сложные исследуемые бизнес-процессы. Упрощает работу руководителя процесса в управлении им. |
|
|
DFD |
Используются при описании системы документооборота и обработки необходимой информации. Позволяет анализировать функции обработки информации, документы, объекты, персонал, которые участвуют в подготовке и обработке информации, а также таблицы для хранения документов. Для описания набора работ. |
Эффективное и простое описание процесса документооборота. |
|
|
UML |
Используется высокий уровень проектирования с применением специфики, визуализации, конструирования и документирования. Применяются схемы классов, кооперации, взаимодействия, активности. |
Вносит ряд ограничений в процесс кодировки и позволяет устанавливать стандарт разработки программного кода. |
|
|
ARIS eEPC |
Позволяет описывать деятельность в динамике и отражает последовательность выполнения отдельных процедур (функций). Данная модель включает следующие модели: организационная структура управления; процессы на высшем уровне иерархии; функции руководителей различных уровней управления предприятием; функции руководителей подразделений по управлению и выполнению отдельных процессов; действия сотрудников по выполнению исследуемого процесса. |
Модели громоздкие и плохо читаемы. Отсутствует возможность визуального отражения деятельности выполнения проводимых шагов действий. Не отражает прямых управленческих воздействий, управление компанией отражено при указании входящих документов. |
|
|
ЯМТ (язык моделирования Тушкало) |
Методика дает возможность отказаться от традиционной текстовой формы записи интервью с функциональными исполнителями бизнес-процессов в графическую форму схем бизнес-процессов с использованием CASE-средства, но без участия исполнителей. ЯМТ схемы бизнес-процессов имеют одноуровневую линейную структуру представления, в виде линии с нанесением временной оси или в виде набора отдельных листов. |
Предназначена для описания бизнес-процессов различной степени сложности и подробности. Дает оценку качества создаваемой модели бизнес-процессов по восемнадцати нормативным правилам. Отмечается простота и доступность средств схематического изображения оцениваемых бизнес-процессов |
Бизнес-процессы состоят из видов деятельности (операций), скоординированное осуществление которых предполагает достижение конкретной бизнес-цели.
Эти виды деятельности могут составлять системные операции, взаимодействие пользователей или ручные операции. Последние не поддерживаются информационными системами.
Взаимодействие пользователей идет еще дальше: это операции, в которых знания исполнителей реализуются с использованием информационных систем. Это не предполагает участие физической деятельности. В связи с тем, что люди используют информационные системы для выполнения этих операций, необходимо наличие приложений с соответствующими пользовательскими интерфейсами, чтобы гарантировать успешную работу. Данные приложения должны быть подключены к концепциям серверных приложений, которые хранят введенные данные и должны быть легкодоступными для использования в перспективе.
Определенная деятельность выполняется во время проведения "ручного" бизнес-процесса, однако изменения состояния включаются в систему управления бизнес-процессами взаимодействием пользователей.
Фактическая поставка необходимой информации в логистике бизнес-процессов требует предоставления должным образом информационных систем.
Имеется серия типов событий во время процесса логистики. Они зачастую доступны для пользователей как отслеживание информации. Во время ручных операций информационная система - система отслеживания - получает информацию о настоящем состоянии процесса.
Можно утверждать, что поток операций не является подклассом бизнес-процесса, потому что рабочий процесс реализует его часть; таким образом, рабочий процесс не является "экземпляром" отношения с бизнес-процессом, это только объединение.
2. Исследование моделирования бизнес-процессов АО "Саранск-Лада"
2.1 Экономическая характеристика основных моделей бизнес-процессов АО "Саранск-Лада"
Единственным официальным дистрибьютером ПАО "АВТОВАЗ" в Мордовии является акционерное общество "Саранск-Лада". АО "Саранск-Лада" - крупнейшее предприятие Республики, которое торгует и обслуживает автомобили LADA. Сотрудничают АО "Саранск-Лада" с ПАО "АВТОВАЗ" уже много лет, общий срок составляет 25 лет. По данным УГИБДД РМ на данный момент доля АО "Саранск-Лада" на авторынке, занимает большую часть, которая составляет около 60%.
Главной целью функционирования предприятия является расширение рыночной доли автомобилей марки "LADA" АО "Саранск-Лада" на автомобильном рынке города Саранска и республики Мордовия.
В автосалоне представлены все модели, начиная от классики и заканчивая самыми современными автомобилями. Самый высокий спрос в 2013 пользовались автомобили "LADA Granta". Также из автомобильного ряда семейства LADA достаточно востребованы "LADA Kalina" и "LADA Priora".
АО "Саранск-Лада" реализует модели сегментов В (в том числе MPV-B), С, SUV В/С, уверенно занимая почти весь ультра-бюджетный ценовой диапазон (до 450 тыс. руб.).
Помимо продаж АО "Саранск-Лада" предлагает также своим клиентам весь спектр услуг по обслуживанию автомобилей "LADA". В их числе - техническое, гарантийное обслуживание, контрольно-диагностические работы, а также все виды ремонтных и покрасочных работ. Автомобиль, приобретенный в АО "Саранск-Лада", автоматически ставится "на гарантию". Автомобили, приобретенные у официальных дистрибьюторов ПАО "АВТОВАЗ", в независимо от того, где была сделана покупка, также обслуживаются данным обществом.
Для проведения послегарантийного обслуживания и ремонта автомобилей, в АО "Саранск-Лада" есть необходимое оборудование и высококлассные специалисты, которые легко и быстро справляются со всеми видами ремонтных работ - от самых мелких до сложных кузовных работ. Также предусмотрена диагностика - обнаружение любых неполадок в работе двигателя. По желанию клиента прямо на месте можно протюнинговать свой автомобиль. К примеру, установить сигнализацию, магнитолу, проклеить салон, антикоррозийная обработка.
Самым основным фактом функционирования успешно действующих предприятий в автомобильной промышленности является то, что причиной их успеха являются не только инвестиции, но и грамотно налаженный процесс внутрифирменного менеджмента в существующих производственных подразделениях и в целом в системе управления предприятием.
Для наглядной демонстрации возможностей бизнес-процессов АО "Саранск-Лада" рассмотрим результаты внедрения процессного подхода в управлении предприятием.
Формирование желаемого и необходимого с точки зрения будущего выживания и развития образа АО "Саранск-Лада" происходит в рамках разработки его стратегии. Бизнес-направление деятельности рассматриваемого предприятия представлено на рисунке 2.1.
Рисунок 2.1 - Бизнес-направление деятельности АО "Саранск-Лада"
Моделирование бизнес-процессов АО "Саранск-Лада" осуществляется путем выявления множества самих процессов предприятия и их соответствующих функций.
Каждая из этих функций при этом сложена из более мелких составляющих. К примеру можно взять функцию управления себестоимостью продукции, её смысл заключается в проведении анализа фактора себестоимости, включающем в себя: анализ расходования материалов, анализ затрат на ремонт и обслуживание оборудования, анализ затрат на энергообеспечение, автотранспорт и др.
Перевод производства на инновационный путь развития в последнее время является основным стратегическим направлением деятельности АО "Саранск-Лада". Совершенствование системы управления проектами, развитие компетенций в области планирования и формирование процессной модели управления считаются иными основными направлениями развития предприятия.
В связи с последним, ожидаемый будущий образ предприятия после проведения реинжиниринга представляется в виде экономически эффективной, технически оптимальной и технологически гибкой процессной модели управления предприятием.
Построим технологическую карту основных бизнес-процессов управления АО "Саранск-Лада", представленную в таблице 2.1.
Таблица 2.1 - Технологическая карта бизнес-процессов АО "Саранск-Лада"
|
Процесс |
Информация |
Механизм |
|
|
Управление предприятием |
Информация о внутренней и внешней среде предприятия |
Директор |
|
|
Управление снабжением |
Информация о рынке поставщиков сырья и материалов. План деятельности предприятия |
Служба снабжения |
|
|
Управление финансами |
Финансовая информация о предприятии. План деятельности предприятия. План закупок |
Директор Бухгалтерия |
|
|
Управление производством |
Заявки от покупателей, заказы. План закупленных сырья и материалов, годных к использованию. План деятельности предприятия |
Директор Служба производства Отдел разработок |
|
|
Управление сбытом |
Запросы потребителей. Счет-фактура. План деятельности предприятия |
Коммерческий отдел Отдел сбыта и снабжения |
Для того чтобы удовлетворить требования по качеству продукции при реинжиниринге, уровню обслуживания, гибкости и низкому уровню издержек бизнес-процессы должны оставаться простые, а простые трудовые задания преобразовываться в более сложные.
Первоначально требуется отобрать процессы, являющиеся наиболее важными для компании и ее клиентов, т.е. которые являются одновременно стратегическими и создающими ценность. Но при этом важно отметить, что решение, над какими именно процессами проводить реинжиниринг, должно приниматься на основе последовательной процедуры отбора, которая будет учитывать стратегическую важность задач, поставленных перед предприятием. К тому же в реинжиниринге нуждаться может как один определенный процесс, так и в целом вся система бизнес-процессов.
Далее при проведении реинжиниринга представляется необходимым провести схематичное наложение процессов предприятия на его организационную структуру. Этот механизм даст возможность более детально и грамотно провести такое мероприятие, как оптимизация количества процессов.
Для проведения мероприятий реинжиниринга можно воспользоваться абсолютно любым из следующих методов: устранение излишних или длинных потоков; устранение разрывов в бизнес-процессах; уменьшение длительности цикла, объединение нескольких работ в одну; упрощение работ; вовлечение в бизнес-процесс как можно меньшего количества ресурсов; выполнение бизнес - процесса самим клиентом или поставщиком; создание множества версий сложных процессов.
|
Название |
Директор |
Служба снабжения |
Бухгалтерия |
Служба производства |
Отдел разработок |
Коммерческий отдел |
Отдел сбыта и снабжения |
|
|
Производство |
// // // // // // |
// // // // // |
||||||
|
Логистика |
// // // // // |
|||||||
|
Сбыт |
// // // // // |
|||||||
|
Административное обеспечение |
// // // // // // |
|||||||
|
Техническое обеспечение |
// // // // // // |
// // // // // / |
||||||
|
Обеспечение финансовых операций |
// // // // // / |
|||||||
|
Информационное обеспечение |
// // // // / |
// // // // // / |
||||||
|
Обеспечение безопасности |
// // // // |
|||||||
|
Хозяйственное обеспечение |
// // // // // |
|||||||
|
Реализация социальной политики |
// // // // |
// // // // // / |
||||||
|
Планирование |
// // // / |
// // // // / |
// // // // // / |
// // // // // / |
// // // // / |
// // // // // |
// // // // // |
|
|
Маркетинг |
// // // // // |
|||||||
|
Организация производства |
// // // // / |
// // // // // // |
||||||
|
Логистика |
// // // // // |
|||||||
|
Экономика |
// // // // / |
// // // // // / |
||||||
|
Финансы |
// // // // / |
// // // // // |
||||||
|
Учет |
// // // // // |
Рисунок 2.2 - Сеть бизнес-процессов АО "Саранск-Лада"
Проведя анализ сети бизнес-процессов АО "Саранск-Лада", необходимо предложить внесение изменений в систему управления предприятием как на уровне уже существующих структурных подразделений, так и на уровне системы управления в целом. К тому же на уровне структурных подразделений использование реинжиниринга необходимо проводить по двум направлениям: в области бизнес-процессов, связанных с коммерческим отделом и в области управления маркетингом.
Бизнес-процессы, связанные с деятельностью коммерческого отдела АО "Саранск-Лада", аналогично нуждаются в применении вышеперечисленных методов реинжиниринга.
В рамках рассматриваемого предприятия деятельность сотрудников коммерческого отдела включает в себя такие ключевые операции как:
работа с потенциальным заказчиком, в том числе прием, презентация продукции, переговоры с заказчиком;
заключение соответствующего договора.
Проанализировав можно отметить, что выявлена тенденция увеличения численности клиентов, которые в результате проведения переговоров от заключения договоров отказались. Другими словами, при сохранении количества заключаемых договоров снизилось количество вновь заключенных договоров с новыми заказчиками.
Таким образом, в деятельности предприятия АО "Саранск-Лада" можно наблюдать проблему заключающуюся в том, что сотрудники не проводили необходимых работ по привлечению новых потенциальных заказчиков при достаточно благополучной ситуации с заказами в целом. В такой ситуации появилась необходимость увеличения объемов договоров за счет повышения эффективности работы с потенциальными клиентами.
По результатам анализа был сделан выбор метода реинжиниринга, предполагающего использование множества версий сложных бизнес-процессов. Данный метод реинжиниринга предусматривает:
разработку и внедрение типологии (классифиикации) заказчиков по группам: клиенты, крупные клиенты, VIP-клиенты;
разработку и внедрение дифференцированной технологии работы для каждого вида клиентов.
В сфере управления маркетингом в рамках второго направления использования реинжиниринга, был сделан следующий вывод: к уже существующим процессам управления оперативного уровня следует добавить один из основных бизнес-процессов управления, а именно - управление маркетингом.
Все эти изменения можно объяснить тем, что на данный момент в исследуемой компании отсутствует ярко выраженное организационное подразделение, в область компетенции которого входили бы только вопросы маркетинга. Ответственность за выполнение некоторых функций, названного направления одновременно можно отнести к двум службам: службе снабжения и коммерческому отделу. В АО "Саранск-Лада" согласно данному обстоятельству маркетинг является узкоспециализированным. На данный момент основным направлением деятельности сотрудников отделов является поиск покупателей произведенной продукции. АО "Саранск-Лада" имеет в своем распоряжении информацию лишь об общих данных, не владея достаточными и необходимыми сведениями об имеющихся на рынке конкурентах и их производственных мощностях.
Добавление бизнес-процесса управления маркетингом даст возможность реализовать на предприятии усовершенствование деятельности в сфере маркетинга. Маркетинговый отдел, существуя отдельно, сможет охватить больше направлений исследования в данной сфере. Помимо анализа рынков продаж уже имеющейся продукции, предприятие АО "Саранск-Лада" будет способно охватывать какие-либо новые направления развития своего производства, а также освоение новых рынков сбыта.
Обособление в составе предприятия самостоятельной структурной единицы для бизнес-процесса управления маркетингом, не зависящая только от сбытовых и снабженческих факторов, даст компании возможность не только увеличить эффективность планирования производства, но и позволит предоставлять руководству информацию о положении конкурентов и тенденциях рынка наиболее комплексно. Это обеспечит осуществление наиболее эффективных рекламных кампаний и разного рода исследований.
В общем, в результате проделанного анализа на уровне системы управления можно сделать следующие выводы относительно системы бизнес-процессов для АО "Саранск-Лада":
отсутствие нормализованных информационных взаимосвязей между структурными подразделениями;
наличие некоторых разрывов в бизнес-процессах.
В следствии проведения реинжиниринга бизнес-процессов на уровне системы управления в целом предприятием АО "Саранск-Лада" можно использовать метод устранения разрывов в бизнес-процессах, который даст возможность устранить так называемые "слепые места" в данных процессах.
2.2 Моделирование бизнес-процесса "Сервисное обслуживание автомобилей" АО "Саранск-Лада"
Основными целями деятельности АО "Саранск-Лада" является восстановление изменившихся в процессе эксплуатации параметров системы автомобиля, предупреждение снижения эффективности ее работы, а также исключение преждевременного разрушения и снижения безопасности.
Для более наглядного понимания работы АО "Саранск-Лада" рассмотрим бизнес-процесс "Сервисное/техническое обслуживание автомобилей" (рисунок 2.3).
Диаграмма бизнес-процесса "Сервисное обслуживание (не включающее гарантийные случаи)" (1 уровень декомпозиции), представлена на рисунке 2.4.
Рисунок 2.3 - Бизнес-процесс "Сервисное обслуживание автомобилей" АО "Саранск-Лада"
Рисунок 2.4 - IDEF0-диаграмма бизнес-процесса АО "Саранск-Лада"
"Сервисное/техническое обслуживание автомобилей
(не включающее гарантийные случаи)" (1 уровень декомпозиции)
Входом бизнес-процесса является обращение клиента в АО "Саранск-Лада". Основанием для регистрации клиента служат документы:
удостоверяющие личность клиента (паспорт, водительское удостоверение);
паспорт транспортного средства (ПТС);
свидетельство о регистрации ТС.
В ходе регистрации менеджер АО "Саранск-Лада" определяет цель обращения клиента: прохождение техобслуживания (ТО) или ремонт автомобиля.
Впрочем, если процесс распределения человеческих ресурсов не подразумевает значительное отклонение по времени, то процесс запроса запчастей на складе имеет наибольшее влияние на временный рамки выполнения всего бизнес-процесса.
Декомпозиция данного этапа представим рисунке 2.5.
Рисунок 2.5 - IDEF0-диаграмма бизнес-процесса "Сервисное/техническое обслуживание автомобилей"
Целью технического обслуживания является поддержание надлежащего внешнего вида автомобиля, уменьшение износа деталей, предупреждение возникновения неисправностей и поломок деталей автомобиля, а значит, и повышение технической готовности, продление срока его службы и повышение безопасности движения.
Промежуточная диагностика во время прохождения технического обслуживания автомобиля включает в себя:
ежемесячную проверку масла в двигателе и антифриза (тосола) вl радиаторе;
наличие трансмиссионной жидкости в рулевом управлении (гидроусилителе) и коробке передач;
проверка, прокачка тормозов и если необходима доливка жидкости;
подкачка колес и измерение давления в них;
обслуживание аккумулятора;
визуальный осмотр, мойка кузова и чистка салона.
Функции "Диагностика" и "Осмотр автомобиля" подразумевают выполнение контрольно-диагностических и регулировочных работ. Их необходимо выполнять через определенный пробег автомобиля, в соответствии с указаниями, имеющимися в руководстве по эксплуатации. Диагностика позволяет определить степень работоспособности всех систем автомобиля.
Диагностике подвергаются следующие узлы и агрегаты автомобиля:
двигатель;
ходовая часть, тормоза, сцепление;
сайленблоки, шаровые наконечники, пружины, стойки, рулевые тяги, колодки, корзины и дисков сцепления, ABS и Airbag;
электрооборудование;
системы охлаждения (кондиционер) и отопления (печка).
На основании проведенных диагностических работ механик сервисного центра составляет "Акт осмотра автомобиля" и передает его менеджеру автосалона.
При обращении клиента в сервисный центр с целью ремонта автомобиля также в первую очередь происходит его осмотр и составление "Акта осмотра автомобиля".
Функция "Оформление заказ-наряда".
На основании "Акта осмотра" автомобиля менеджер формирует заказ-наряд на выполнение работ. В заказе-наряде обязательно указываются: полный объем работ, выполняемый исполнителем; данные о ремонтных запасных частях и расходных материалах; описание каждого этапа работы; стоимость услуг. Документ нужно оформлять исключительно в соответствии с правилами технического обслуживания и ремонта автомобилей, утвержденными законодательством РФ.
В заказе-наряде необходимо указать следующие атрибуты:
сведения об исполнителе, его название и адрес;
подробную контактную информацию о заказчике услуг;
список услуг и работ, которые необходимо выполнить;
полный перечень запасных частей и других материалов, которые были предоставлены заказчиком или исполнительной компанией;
предполагаемые сроки выполнения заказа; ?
стоимость оказанных услуг;
порядок оплаты.
Функции "Произведение ремонта автомобиля" и "Повторная диагностика".
Механик АО "Саранск-Лада" производит ремонт автомобиля на основании ранее сформированного "Заказ-наряда" и проводит повторную диагностику. Если данная диагностика показала, что все неисправности устранены, то клиенту выставляется счет на оплату.
Функция "Переоформляет заказ на ремонт автомобиля".
Если в ходе диагностики были выявлены новые неисправности, компания ставит об этом в известность клиента, который вправе переоформить заказ на повторный ремонт автомобиля.
Функция "Оплата заказа".
После того как все неисправности устранены, механик АО "Саранск-Лада" передает "Заказ-наряд" с личной подписью в бухгалтерию, которая на основании данного документа выставляет счет на оплату клиенту.
Далее проведем функционально-стоимостной анализ модели процесса "Сервисное/техническое обслуживание автомобилей" (рисунок 2.6).
Рисунок 2.6 - Функциональная модель со стоимостями
Итак, для результативного функционирования процесса "Сервисное/техническое обслуживание автомобилей" необходимо 21 000 руб.
Таким образом, полученная модель позволяет провести анализ алгоритмов реализации бизнес-процесса "Сервисное обслуживание автомобилей" АО "Саранск-Лада" с целью его реинжиниринга, оптимизации и повышения качества услуг. Также данная модель позволяет ускорить обучение вновь принятых на работу сотрудников; осуществлять бенчмаркетинговый анализ с другими сервисными центрами; сохранить уникальные знания по выполнению бизнес-процессов и сформировать в дальнейшем базу знаний предприятия.
2.3 Проблемы моделирования бизнес-процессов АО "Саранск-Лада"
Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что существует ряд проблем, которые могут быть характерными для бизнес-процессов АО "Саранск-Лада":
1. Наличие неиспользованных выходов.
2. Отсутствие необходимых функций.
3. Наличие излишних функций.
4. Дублирование функций.
5. Избыточный контроль.
6. Недостаточный контроль.
7. Отсутствие функций по обработке внештатной ситуации.
8. Отсутствие функций по работе с несоответствующей продукцией.
9. Наличие простоев.
10. Сложность форм документов и процедур.
На основании этого перечня можно приступить к оценке степени проблемности бизнес-процессов выявленных проблемных областей. Степень проблемности бизнес-процессов организаций следует оценивать по критериям, которые приведены в таблице 2.2.
Таблица 2.2 - Критерии оценки степени проблемности бизнес-процессов АО "Саранск-Лада"
|
Степень проблемности бизнес-процесса |
Критерии |
|
|
Эталонные |
Потребители, аудиторы и владельцы бизнес-процесса считают, что выход бизнес-процесса практически не имеет дефектов. Достигнуто серьезное улучшение в работе бизнес-процесса. Ожидаются и планируются положительные изменения в следующем цикле. Процесс функционирует результативно, но необходимо разработать предупреждающие действия, если Рпр = 1, то не требуется разработка каких-либо действий. |
|
|
С низким уровнем проблемности |
Было достигнуто значительное улучшение качества бизнес-процесса в соответствии с ранее разработанными критериями. Ожидаются и планируются положительные изменения в следующем цикле. Процесс функционирует результативно, но необходимо разработать незначительные корректирующие действия. |
|
|
Со средним уровнем проблемности |
Бизнес-процесс на данный момент является эффективным, серьезных проблем нет. Проводятся мероприятия по совершенствованию. Были разработаны критерии устранения дефектов. Процесс функционирует результативно, цели и задачи частично достигнуты. Необходимо применение инструмента "Непрерывное совершенствования бизнес-процесса". |
|
|
С высоким уровнем проблемности |
Бизнес-процесс имеет отдельные недостатки, требующие исправления. Недостатки можно исправить. Необходимо применение инструмента "Непрерывное совершенствования бизнес-процесса". |
|
|
Проблемные |
Бизнес-процесс неэффективен или почти не действует (формален). Имеет существенные недостатки, требующие исправления. Процесс функционирует нерезультативно, цели и задачи не были достигнуты, требуется вмешательство высшего руководства. Требует реинжиниринга. |
Для того чтобы результаты оценки были достоверными и качественными, необходимо провести предварительную диагностику бизнес-процессов в контексте характера проблем, присущих каждому конкретному бизнес-процессу. Ранее нами были выявлены основные проблемы, присущие бизнес-процессам организаций. Однако неоспоримым является то, что сила воздействия каждой отдельной проблемы на бизнес-процесс различна, т.е. отсутствие необходимых функций значительно снижает результативность бизнес-процесса, а наличие неиспользованных выходов может оказать незначительное воздействие. Для определения силы воздействия каждой проблемы на эффективность бизнес-процесса нами экспертным путем была получена таблица. Для составления этой таблицы в качестве экспертов были привлечены руководители предприятий объектов исследования, специалисты по управлению качеством, владельцы бизнес-процессов. Всего было опрошено 85 человек, что дает возможность говорить об объективности данных, представленных в таблице 2.3 Сила воздействия каждой проблемы определена по пятибалльной шкале - от 1 до 5, где 1 - наименьшая сила воздействия, 5 - наибольшая сила воздействия.
Подобные документы
Организационная и информационно-экономическая характеристика предприятия ОАО "Волгограднефтемаш". Анализ и выбор инструментальной среды для моделирования бизнес-процессов, проведение их оптимизации. Моделирование бизнес-процессов предприятия "Как есть".
дипломная работа [1,7 M], добавлен 16.01.2017Подходы к определению понятия "моделирование бизнес-процессов". Классификация бизнес-процессов. Стандарт функционального моделирования IDEF0. Стандарт динамического моделирования IDEF2. Стандарт моделирования процессов IDEF3–IDEF14 и потоков данных DFD.
контрольная работа [197,3 K], добавлен 11.06.2010Виды деятельности предприятия, его организационная структура. Выделение основных бизнес-процессов и их описание на основе методологии функционального моделирования. Построение карты элементарного бизнес-процесса "Осуществление технического обслуживания".
отчет по практике [1,6 M], добавлен 12.10.2012Понятие бизнес-моделирования. Анализ финансово-хозяйственной деятельности компании ЗАО "Ясень"; разработка бизнес-процессов производства, их оптимизация и повышение эффективности работы предприятия с внедрением программного продукта "1С:Молокозавод".
дипломная работа [6,0 M], добавлен 15.09.2012Цели и задачи реинжиниринга бизнес-процессов на предприятии. Анализ результатов производственно-сбытовой деятельности ОАО "Керамин". Предложения по элементам бизнес-процессов, требующих оптимизации для обеспечения конкурентных преимуществ предприятия.
курсовая работа [71,4 K], добавлен 09.04.2014Теоретические основы бизнес-моделирования. Анализ финансового положения и эффективности деятельности организации; изучение ее процессов: управленческого, основного и вспомогательного. Внедрение программного продукта для автоматизации процесса продаж.
дипломная работа [5,8 M], добавлен 15.09.2012Сущность бизнес-процессов и основные качественные и количественные критерии их оптимизации. Сравнительный анализ методологий моделирования бизнес-процессов, выбор программного средства на примере УУПП "Автоконтакт" ВОС; принцип автоматизации управления.
дипломная работа [256,9 K], добавлен 18.12.2012Исследование методологий описания бизнес-процессов, особенности оценки их эффективности. Информационные технологии моделирования бизнес-процессов. Разработка мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов на примере швейной фабрики ООО "Бостон".
дипломная работа [732,7 K], добавлен 29.06.2015Рассмотрение сущности понятия бизнес-процессов, определение их места и роли на рынке. Описание систематизированных подходов к анализу бизнес-процессов. Разработка практических мер управления бизнесом в сфере социально-культурного сервиса и туризма.
курсовая работа [49,8 K], добавлен 07.09.2015Проектирование совокупности взаимосвязанных бизнес-процессов предприятия как трудоемкий процесс по их моделированию. Модели прямого и обратного реинжиниринга в рамках стандарта моделирования бизнес-процессов IDEF0 на примере компании Destiny Development.
курсовая работа [918,5 K], добавлен 22.04.2014
