Размещено на http://www.allbest.ru/

Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого

Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли

Высшая школа товароведения и сервиса

К У Р С О В А Я Р А Б О Т А

Проектирование системы менеджмента качества в ПАО Банк «Открытие»

по дисциплине «Проектирование СМК»

Выполнил студент: И.В. Стец

Группа № 237422/0301

Проверил преподаватель:

к.п.н., доцент В.И. Саморуков

Санкт-Петербург 2016



Содержание

Введение

1. Теоретические и методологические основы системы менеджмента качества

1.1 Этапы разработки системы менеджмента качества в организации

1.2 Особенности внедрения системы менеджмента качества в банковской сфере

2. Анализ деятельности ПАО Банк «Открытие» и системы управления качеством

2.1 Общая характеристика деятельности ПАО Банк «Открытие»

2.2 Оценка системы управления качеством ПАО Банка «Открытие»

3. Основные направления к внедрению системы менеджмента качества в ПАО Банк «Открытие»

3.1 Отечественный опыт внедрения системы менеджмента качества в банковской сфере

3.2 Рекомендация по внедрению системы менеджмента качества в ПАО Банк «Открытие»

Заключение

Список использованной литературы



Введение

менеджмент качество банк система

Развитие экономики России возможно только при успешном взаимодействии банковского и реального секторов. Банковский сектор является одним из основных организаторов экономической жизни страны. Конкурентоспособность банка и его позиция на рынке напрямую зависят от качества продуктов/услуг, формализованности и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия клиентов.

Развитие предприятий реального сектора экономики требует создания устойчивой банковской системы России, важнейшей характеристикой которой является своевременное и полное удовлетворение потребностей юридических и физических лиц по привлечению и размещению денежных средств, а также эффективное функционирование системы расчетов. Важнейшее место в этом процессе занимает обеспечение высокого качества банковской деятельности, что требует особых подходов к разработке и реализации стратегии деятельности кредитных организаций и напрямую подтверждает актуальность темы курсовой работы. Таким образом, в настоящее время внедрение систем качества на основе международного стандарта ИСО серии 9000 становится насущной необходимостью.

Цель курсовой работы - разработка комплекса мероприятий, обеспечивающих возможность внедрения системы менеджмента качества в ПАО Банк «Открытие» в соответствии со стандартом ИСО 9001:2008.

Для достижения цели, необходимо решить следующие задачи: изучить теоретические и методологические аспекты внедрения СМК банковской сфере; проанализировать деятельность банка и систему управления качеством; изучить опыт внедрения СМК в банковской сфере; разработать рекомендации по внедрению СМК в банке.

Объектом исследования является количественные и качественные показатели системы управления качеством в ПАО Банк «Открытие».



1. Теоретические и методологические основы системы менеджмента качества

1.1 Этапы разработки системы менеджмента качества в организации

Эффективность функционирования системы менеджмента качества (СМК) во многом определяется на этапе разработки и внедрения. Принятие решения об организации работ по внедрению СМК находится в компетенции первого руководителя предприятия.

На первом этапе при подготовке к созданию СМК руководство предприятия должно определить политику, цели, обязательства в области качества, придерживаясь следующих принципов:

- политика в области качества - это часть общей политики и стратегии предприятия;

- политика служит основой для установления целей, направленных на улучшение качества продукции.

Для выполнения работ по созданию СМК руководитель предприятия приказом назначает представителя руководства, ответственного за качество, организует службу качества, формирует команду по разработке СМК (группу, координационный совет) и назначает ее руководителя.

Руководитель предприятия осуществляет общее руководство работой и принятие стратегических решений по разработке и внедрению стандартов ИСО и несет персональную ответственность за конечные результаты этой работы.

Оперативное управление внедрением возлагается на представителя руководства, ответственного за качество, который может быть назначен и руководителем команды. Представитель руководства регулярно (по крайней мере, один раз в 3 недели) информирует руководство о процессе разработке СМК и при необходимости вмешивается в этот процесс для корректировки или помощи.

В состав команды (группы, координационного совета) по разработке входят специалисты из ведущих производственных подразделений. Сотрудники службы качества и члены команды должны пройти обучение по специальным программам, включающим в себя изучение требований ИСО 9001:2008, а так же методы создания СМК и разработку всей необходимой документации.

До начала работ команда составляет программу (план) проведения работ, которая утверждается руководителем предприятия. В программе (плане) определяются этапы и виды работ, исполнители, сроки и при необходимости стоимость выполнения.

В программу, как правило, включаются следующие виды работ:

- разработка политики и целей организации в области качества. Политика должна быть документирована, утверждена руководством и доведена до каждого работника;

- разработка (уточнение) организационной структуры СМК организации;

- определение перечня бизнес-процессов организации;

- определение (уточнение) полномочий должностных лиц организации в СМК и разработка «Матрицы распределения полномочий и ответственности в СМК»;

- разработка мотивационного механизма (формы и методы экономического и морального стимулирования) обеспечения разработки и внедрения СМК;

- обучение должностных лиц и персонала организации, привлекаемого к работам по разработке СМК.

К разработке СМК предприятия нередко привлекаются профессиональные консультанты.

На втором этапе проводится комплексный анализ управления качеством продукции (услуг) на предприятии и разрабатывается концептуальная модель СМК.

Выполнение этапа начинается с анализа существующей системы управления, сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества, а также организационной структуры и используемых методов контроля качества продукции.

Оценка соответствия фактического состояния управления качеством на предприятии Политике в области качества и требованиям стандарта ИСО 9001:2008 осуществляется по следующим направлениям:

- выявление уровня квалификации и профессионализма персонала;

- оценка наличия соответствующего оборудования для выпуска качественной продукции (услуг);

- определение (уточнение) методов проверки качества поставляемого сырья и материалов;

- организация контроля качества в процессе производства и окончательного контроля качества готовой продукции (услуг).

К проведению анализа привлекаются все подразделения и службы предприятия, которые в соответствии с установленными формами и сроками представляют службе качества необходимую информацию. Основными объектами анализа являются:

- документы предприятия, которые можно использовать в создаваемой СМК;

- деятельность подразделений по обеспечению качества;

- организационная структура предприятия и службы качества;

- положения о подразделениях, должностные инструкции, определяющие распределение ответственности и полномочий на предприятии;

- информация о качестве предоставления услуг, продукции;

- бизнес-процессы;

- требования к организации рабочих мест;

- формуляры, контрольные перечни;

- маршрутная технология, операционные карты, методологические, рабочие, контрольные инструкции;

- программы ЭОД (электронной обработки данных);

- документация метрологического обеспечения;

- контрольные карты, программы испытаний, инструкции по эксплуатации и сервисному обслуживанию, бирки, штампы, виды сопроводительной документации;

- ГОСТы, ОСТы, стандарты предприятия (СТП);

- технические условия (ТУ, спецификации) па продукты, продажные каталоги;

- классификаторы дефектов;

- записи о качестве на бумажных и других носителях информации.

Анализ должен показать, насколько документация предприятия соответствует минимальным требованиям и может быть использована в СМК.

В рамках проведения анализа фактического состояния управления качеством команда должна выяснить следующее:

- как фактически выполняются процессы на рабочих местах;

- какие осознанные или неосознанные отклонения имеются в процессах;

- какие из этих отклонений являются случайными, а какие должны быть учтены в проекте СМК для достижения успеха.

Эти задачи должны охватывать все подразделения.

Помощь со стороны опытного консультанта может значительно упростить анализ фактического состояния управления качеством, так как оценка стороннего специалиста более объективна.

После анализа существующей системы управления качеством разрабатывается концептуальная модель СМК предприятия. В первую очередь необходимо определить бизнес-процессы и разработать их организационно-технологические схемы (блок-схемы). Разработка организационно-технологических схем сопровождается анализом существующей системы управления и внесением, в случае необходимости, изменений в производственный процесс и в организационную структуру в соответствии с требованиями ИСО 9001:2008. По результатам проведенного анализа составляется план-график разработки, корректировки (доработки) документов СМК.

Третий этап включает в себя разработку документации СМК в соответствии с планом-графиком. Документация СМК - это один из основных элементов функционирования СМК. Определяя формы и виды взаимодействий и устанавливая порядок ввода и вывода информации, она обеспечивает выполнение функций СМК.

Документация СМК включает в себя:

- руководство по качеству - основной документ системы, в котором приводится политика и цели предприятия в области качества, состав системы и дано описание реализации всех требований, предъявляемых к СМК предприятия стандартом ИСО 9001:2008;

- документированные процедуры, предназначенные для координации различных видов деятельности, обеспечивающих эффективное функционирование СМК;

- записи по качеству - документация по доказательству качества продукции, работ, услуг, в которой содержатся зарегистрированные значения контролируемых признаков и параметров.

При организации работ по разработке документации СМК рекомендуется предусмотреть выполнение следующих мероприятий:

- координация работ, обеспечивающая полную взаимную увязку разрабатываемых и корректируемых документированных процедур с руководством но качеству;

- систематический контроль хода работ со стороны руководства предприятия и периодическое рассмотрение хода работ на заседаниях координационного совета, днях качества и т.н.;

- подготовка аудиторов по внутренней проверке СМК до завершения работ по ее созданию и внедрению.

На основании разработанных документированных процедур служба качества готовит окончательную редакцию Руководства по качеству, которое включает в себя:

- область применения СМК;

- документированные процедуры, разработанные для СМК или ссылки на них;

- описание взаимодействия процессов, включенных в СМК.

После этого все регламентирующие документы, такие как положения о функциональных и производственных подразделениях, должностные инструкции, должны быть приведены в соответствие с разработанными документированными процедурами и Руководством по качеству.

Характер и глубина документации должны отвечать требованиям, установленным в контрактах, законодательных и нормативных актах; потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон. Документация СМК согласовывается со всеми исполнителями и утверждается руководством предприятия.

Четвертый этап охватывает работы, связанные с внедрением СМК. Весь персонал предприятия должен быть ознакомлен с документацией СМК и обучен работе в условиях функционирования СМК.

С момента внедрения СМК все подразделения работают по документированным процедурам и ведут в обязательном порядке записи о качестве. Несоответствия, выявленные в процессе внедрения СМК, должны анализироваться службой качества с целью установления причин их появления и корректировки при необходимости соответствующей документации.

Для установления работоспособности созданной СМК служба качества проводит внутренние проверки (аудиты). Они показывают, насколько СМК, представленная Руководством по качеству, документированными процедурами, описанием процессов и рабочими инструкциями, соответствует требованиям стандарта (проверка адекватности), и какова степень понимания, выполнения и соблюдения сотрудниками предприятия запланированных мероприятий (проверка соответствия). Адекватность устанавливается при проверке действующей документации по качеству на предмет полноты отражения в ней требований стандарта ИСО 9001:2008. Проверка соответствия осуществляется путем сравнения фактического выполнения процедур с их требованиями.

При обнаружении какой-либо проблемы по выполнению требования стандарта или процедуры аудитору необходимо обсудить ее с теми, кого это непосредственно касается, и выяснить причину невыполнения данного требования. Если выполнение этого требования действительно необходимо, то руководитель подразделения принимает меры (корректирующие действия) по его выполнению работниками подразделения. Возможно, что данное требование не является необходимым, и его невыполнение никак не влияет на качество работы, тогда корректирующее действие выражается в виде внесения изменений в документированную процедуру.

По результатам внутреннего аудита составляется отчет, в котором указывается, какие несоответствия, и недостатки были обнаружены.

Одна из задач проведения внутренних проверок состоит в обеспечении возможности улучшения СМК.

При внедрении СМК руководство предприятия проводит анализ эффективности ее функционирования на основании отчетов, подготовленных службой качества.

Служба качества осуществляет сбор, обработку и анализ зарегистрированных данных о качестве, предоставляемых всеми подразделениями предприятия. Анализ функционирования СМК осуществляется на всех уровнях по определенным направлениям с целью установления причинно-следственных связей и оценки альтернативных предложений по предупреждающим и корректирующим действиям, которые могут относиться к различным аспектам деятельности предприятия. По результатам анализа вносятся соответствующие изменения в документацию СМК.

На пятом этапе проводятся работы, связанные с сертификацией СМК. Ввиду того, что сертификацию действующих СМК проводят различные международные и национальные органы, предприятию необходимо сделать выбор сертифицирующего органа с учетом пожеланий заказчика.

С выбранным сертифицирующим органом заключается контракт и подается заявка по установленной форме. Предприятие передает в орган сертификации требуемый пакет документов СМК для предварительной проверки.

После получения замечаний по документации служба качества вносит в нее соответствующие изменения и согласовывает дату проведения внешнего аудита на предприятии.

После устранения несоответствий выдается сертификат соответствия сроком на три года, в течение которых сертифицирующий орган осуществляет надзор за функционированием СМК на предприятии, проводя ежегодно инспекционный контроль. В случае выявления серьезных нарушений действие сертификата может быть приостановлено.

1.2 Особенности внедрения системы менеджмента качества в банковской сфере

В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 менеджмент качества объединяет следующие компоненты: политика в области качества;

- планирование качества;

- управление качеством;

- обеспечение качества;

- улучшение качества.

Под менеджментом качества коммерческого банка следует понимать организационную деятельность его руководителей в области качества, которая направляет человеческие, материальные и финансовые ресурсы туда, где они дадут наилучшие результаты во благо потребителей, работников банка и общества.

Модель системы менеджмента качества коммерческого банка в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 представлена в Приложении 1. Менеджмент качества коммерческого банка подразумевает то, что качество нельзя сводить только к качеству банковского продукта, услуги или производственного процесса: необходимо охватить полный цикл работы продукции для потребителя и создавать услуги высокого качества, основанные на понимании и выполнении требований к качеству, постоянном улучшении процессов, удовлетворении заинтересованных сторон.

Банковская услуга - процесс непосредственного взаимодействия банка и клиента, а также внутренняя деятельность банка по удовлетворению потребностей клиента.

Разработка стандартов управления кредитной организации на основе процессного подхода предполагает изложение требований к качеству определенной деятельности кредитной организации по единому набору составляющих бизнес-процесса.

В России разработкой стандартов качества банковской деятельности занимается Ассоциация российских банков (АРБ). Ассоциация российских банков (Координационный Комитет по стандартам качества банковской деятельности) проводит работу совместно со специалистами ЦБ РФ, коммерческих баков по разработке основополагающих документов: Концепции стандартизации качества банковской деятельности в Российской Федерации и стандартов повышения качества работы банков.

В концепции стандартизации качества банковской деятельности стандарт качества банковской деятельности определяется как документ, в котором в целях добровольного и регулярного использования кредитными организациями устанавливаются принятые в качестве типовых взаимосвязанные качественные характеристики кредитной организации (как объекта управления и системы управления), требования к организации процессов производства банковских продуктов/услуг, процессов управления и результатам деятельности кредитной организации, основанные на передовом международном и отечественном опыте управления, лучшей банковской практике и международных стандартах. Большое внимание в Концепции уделяется роли и значению стандартизации банковской деятельности в РФ как возможности для банков перейти на современный процессный подход к управлению деятельностью, повысить качество своих продуктов/услуг за счет улучшения управления. Концепция детально описывает порядок разработки, утверждения и внедрения стандартов качества банковской деятельности в кредитной организации, а также порядок добровольной сертификации кредитной организации на соответствие требованиям стандартов качества банковской деятельности. Концепция предполагает массовое внедрение стандартов качества банковской деятельности в кредитных организациях в период 2011-2015 годов на добровольной основе. Документ «Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования» определяет виды требований к банковским бизнес-процессам по 9 составляющим: продуктовая, технологическая, организационная, управленческая, информационная, программно - техническая, кадровая, имущественно-техническая, клиентская. По каждой из 9-и составляющих предусматриваются 6 уровней зрелости процесса: нулевой, начальный, повторяемый, определенный, управляемый, оптимизированный. Как минимум два уровня зрелости (управляемый, оптимизированный) должны быть описаны в соответствующем стандарте.

По мнению многих специалистов, применительно к системе менеджмента качества некорректно использование терминов «разработка» и «внедрение», т.к. в каждой организации есть система менеджмента качества в определенной форме и на определенной стадии развития, и далеко не всегда она соответствует требованиям стандартов ИСО серии 9000. Поэтому целесообразно использовать термин «приведение системы менеджмента качества банка к требованиям стандартов ИСО серии 9000» или просто «построение СМК банка по ИСО серии 9000». Процесс построения СМК по требованиям стандартов ИСО серии 9000 отчасти представляет собой совершенствование системы управления банком через ориентацию ее на потребности клиентов и оптимизацию бизнес-процессов. Инициатива построения СМК должна исходить от высшего руководства банка (наблюдательного совета, совета директоров, акционеров) и быть одобрена правлением банка, иначе значительно повышается риск неудачи.

Построение СМК по ИСО серии 9000 - это стратегическое решение, которое влияет на будущее банка в перспективе более 5 лет, требует финансовых и временных затрат. СМК по ИСО серии 9000 недостаточно просто построить и «запустить в жизнь», СМК необходимо постоянно поддерживать и совершенствовать, проводить сертификационные аудиты.

Банковская сфера - это одна из сфер в экономике, где проведение организационных изменений довольно трудоемко, имеется много особенностей и ограничений. Во-первых, недоверие и сопротивление персонала, привыкшего к обычному и давно устоявшемуся порядку работы (т.н. консервативность, которая в банках особенно сильна). Во-вторых, наличие внутренних (служба внутреннего контроля, юридический департамент) и внешних (Банк России) контролирующих органов, чьи требования и мнения необходимо учитывать.

Формирование СМК - процесс, входами которого являются действующая система управления банком, документация, анализ требований заинтересованных сторон, персонал и внешняя информация, а результат - СМК банка соответствующая требованиям ИСО серии 9000 и удовлетворенность требований заинтересованных сторон. Процесс формирования СМК коммерческого банка не имеет принципиальных отличий от формирования СМК организации другой сферы деятельности.

В целях планирования формирования СМК построена модель этого процесса, с использованием методологии функционального моделирования IDEF.

Процесс разработки и внедрения ИСМ состоит из следующих этапов:

- подготовка проекта;

- приведение СМК банка в соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008;

- внутренний аудит;

- сертификация СМК.

Первым и важным этапом при осуществлении плановых мероприятий формирования СМК является подготовка проекта. На данном этапе необходимо разработать стратегию построения СМК, сформировать рабочую группу по формированию СМК, обучить ее и провести диагностический аудит.

Состав и работоспособность, личные характеристики и знания специалистов рабочей группы, во многом определяют успех проекта. Руководство банка должно обеспечить работу группы ресурсами, необходимыми для формирования СМК. Цель диагностического аудита состоит в первоначальной оценке существующей системы управления банком на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008.

Для достижения цели диагностического аудита предприятию необходимо выполнить ряд мероприятий:

- провести анализ существующей документации, описывающей и регламентирующей управление банком и его функционирование, оценить их соответствие установленным требованиям;

- провести интервьюирование персонала всех организационных уровней.

Следующим этапом построения СМК банка является приведение СМК банка в соответствие требованиям ГОСТР ИСО 9001:2008. На данном этапе банку необходимо разработать цели и показатели в области качества, идентифицировать и описать бизнес-процессы банка, разработать инструкции, регламенты и общую документацию СМК, ознакомить с ними персонал.

Все процессы должны осуществляются в управляемых условиях. Руководителями процессов ставятся цели на уровне процессов, согласованные с целями банка, определяются ресурсы для их реализация, отслеживаются результаты деятельности, ежеквартально составляются отчеты о достижении результативности и эффективности процессов, данные мониторинга процессов должны использоваться для принятия решений о разработке корректирующих и предупреждающих действий и мероприятий, направленных на улучшение деятельности. Модель процессов применяют в своей работе руководители процессов, исполнители процессов, руководители и специалисты службы качества, внутренние и внешние аудиторы. Схемы всех процессов включены в Руководство по качеству Банка для полного и наглядного описания СМК.

В первую очередь следует описывать бизнес процессы:

- для которых выявлено большое число несоответствий требованиям;

- которые имеют высокую проблемность и/или важность;

- которые регламентированы большим количеством нормативных документов;

- которые не формализованы, но часто выполняются;

- которые проходят через большое количество подразделений банка (сквозные процессы).

Документирование СМК банка - этот этап наиболее трудоёмкий и длительный. В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001:2008 банк должен разрабатывать и поддерживать в актуальном состоянии документы, позволяющие эффективно управлять процессами и деятельностью банка в целом. Данные документы должны быть доведены до конечных исполнителей (сотрудников). Внутренняя нормативная документация включает в себя: регламенты (стандарты) бизнес-процессов, положения о подразделениях, должностные инструкции, другие положения и порядки.

Важно, чтобы вся нормативная документация была взаимосвязана, то есть должностные инструкции и положения о подразделениях должны строиться на основе бизнес процессов. Таким образом, в каждой должностной инструкции можно проследить, в каких бизнес-процессах участвует данный сотрудник и за какие показатели качества отвечает.

Главная задача внутреннего аудита - проверка степени практического выполнения требований, установленных в документах СМК банка. Специалисты банка должны пройти обучение у сертифицированных специалистов, т.к. банк в дальнейшем должен будет своими силами проводить внутренние аудиты.

После проведения внутренних аудитов выписываются протоколы о несоответствиях, анализируется результативность СМК. Для этого необходимо осуществление следующих действий:

- анализ записей по аудиту;

- выявление причин несоответствий;

- разработка корректирующих и предупреждающих действий.

После устранения выявленных несоответствий проводится повторный внутренний аудит.

Заключительным этапом процесса формирования СМК в коммерческом банке является сертификация. В ходе подготовки к сертификации банку необходимо выполнить ряд мероприятий:

- проведение предсертификационного аудита силами внутренних аудиторов и внешних консультантов;

- анализ со стороны руководства;

- устранение выявленных несоответствий;

- выбор органа по сертификации СМК, определение сроков.

Сертификация СМК подразумевает комплексный внешний аудит деятельности организации или раздельный аудит, направленный на проверку соответствия СМК требованиям стандартов ИСО серии 9000.

Создание системы менеджмента качества в коммерческом банке является сложным инновационным проектом, направленным на повышение эффективности общего менеджмента банка. Ожидаемая результативность СМК может быть достигнута только при грамотном управлении этим проектом. Систему менеджмента качества следует рассматривать как предпосылку для устойчивого развития банка.

Подводя итоги данной главы можно сделать следующие выводы:

- под менеджментом качества коммерческого банка следует понимать организационную деятельность его руководителей в области качества, которая направляет человеческие, материальные и финансовые ресурсы туда, где они дадут наилучшие результаты во благо потребителей, работников банка и общества.

- система менеджмента качества основывается на восьми принципах менеджмента качества (ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение персонала, процессный подход, системный подход, постоянное улучшение, принятие решений, основанных на фактах и взаимовыгодные отношения с поставщиками);

- структура документации системы менеджмента качества, построенной по стандарту ИСО 9001:2008, представляет собой иерархическую систему взаимосвязанных документов. Структура системы качества имеет «постоянную» составляющую, определенную стандартом и «переменную» составляющую, зависящую от конкретной организации. Постоянная составляющая структуры документации системы менеджмента качества включает цели и политику в области качества, руководство по качеству, 6 обязательных процедур и записи по качеству;

- стандарт ИСО 9001:2008 требует от организации разработки и внедрения 6 обязательных процедур: управление документацией; управление записями о качестве; управление несоответствующей продукцией; проведение внутренних аудитов; проведение корректирующих мероприятий; проведение предупреждающих мероприятий.

- для внедрения СМК в организации осуществляется несколько этапов, в частности, анализ существующей ситуации в организации и обучение персонала, разработка документации и изменение работы сотрудников, проведение внутреннего аудита системы качества.



2. Анализ деятельности ПАО Банк «Открытие» и системы управления качеством

2.1 Общая характеристика деятельности ПАО Банк «Открытие»

Банк «Открытие» -- крупнейший частный банк в России и четвертый по размеру активов среди всех российских банковских групп1. Работает на финансовом рынке с 1993 года.

Активы банка и его дочерних компаний по МСФО на 30 июня 2016 года составили 3 087,8 млрд рублей, собственный капитал -- 217,8 млрд рублей.

«Открытие» -- универсальный коммерческий банк с устойчивой диверсифицированной структурой бизнеса и качественным управлением капиталом. Банк развивает следующие ключевые направления бизнеса: корпоративный, инвестиционный, розничный, МСБ и Private Banking. Особое внимание «Открытие» уделяет высокотехнологичным сервисам: в рамках проекта «Рокетбанк» предлагается полностью дистанционный сервис для физических лиц, в рамках проекта «Точка» -- полностью дистанционное обслуживание для предпринимателей.

Банк «Открытие» был сформирован в результате интеграции более чем 10 банков различного масштаба, в том числе таких крупных федеральных, как НОМОС-БАНК, Ханты-Мансийский банк и банк «Петрокоммерц».

Банк «Открытие» входит в список десяти системообразующих кредитных организаций, утвержденный Центральным банком, а также в список крупнейших компаний мира FORBES Global 2000.

Надежность банка подтверждена рейтингами международных агентств S&P Global (ВВ-) и Moody's Investors Service (Ba3).

Клиентская база объединенного банка насчитывает свыше 30 000 корпоративных клиентов, 165 000 клиентов малого бизнеса и около 3,2 млн физических лиц, в том числе премиальных клиентов. 470 отделений банка различного формата расположены в 53 экономически значимых регионах России. Значительная часть бизнеса сосредоточена в Москве, Санкт-Петербурге, Тюменской области (включая Ханты-Мансийский автономный округ, где банк работает под брендом Ханты-Мансийского банка, узнаваемость которого на данной территории исторически высока), Екатеринбурге, Новосибирской области, Хабаровском крае, Волгоградской области.

Ключевым акционером банка «Открытие» является «Открытие Холдинг», который владеет 66,64% голосующих акций. Бенефициарами «Открытие Холдинг» являются: Вадим Беляев, Группа «ИФД Капиталъ», Банк «ВТБ», Группа «ИСТ», Рубен Аганбегян, Александр Мамут. Бумаги банка также находятся в свободном обращении на Московской бирже.

Главой Наблюдательного совета банка «Открытие» является Дмитрий Ромаев, председателем Правления -- Евгений Данкевич.

Банк «Открытие» активно участвует в реализации социально значимых проектов, поддерживая такие направления, как наука (Политехнический музей), образование (Московский государственный университет им. Ломоносова, Европейский университет в Санкт-Петербурге), культура (Малый театр, сотрудничество с автором мультфильма «Ежик в тумане» Юрием Норштейном), здравоохранение (Фонд помощи хосписам «Вера»), спорт (стратегическое партнерство с ФК «Спартак-Москва», Югорский лыжный марафон).

Табл. 1

Показатели прибыльности ПАО Банк «Открытие», млн.рублей

Показатели	2014	2015	2016 ( I п.)	2016 ( 9 мес.)
Чистый процентный доход	20 499	28 056	14 960	22 911
Чистый комиссионный доход	3 871	6 089	3 602	5 724
Операционные доходы до формирования резервов (доходы)	30 449	36 890	21 569	31 268
Чистая прибыль	10 446	12 134	8 293	10 862

Анализируя данные из таблицы можно сделать следующий вывод, что чистая прибыль с 2014г. на 2016г. увеличилась на 16,2%, чистый процентный доход увеличился на 36,9%, чистый комиссионный доход на 57,3%, а операционный доход до формирования резервов 21,5%. Некоторые показатели за первые 9 месяцев 2012 выше по сравнению с показателями прошлого года. Положительная динамика показателей прибыльности говорит о стабильности компании и устойчивом положении на рынке банковских услуг.

Табл. 2

Показатели рентабельности и эффективности ПАО Банк «Открытие», %

Показатели	2014	2015	2016 ( 9 мес.)
Рентабельность капитала (RoAE)	21,1	18,5	18.5
Рентабельность активов (RoAA)	2,3	2,1	2.1
Чистая процентная маржа (NIM)	5,3	5,5	5.0
Операционные расходы/доходы (CIR)	43,5	46,6	47.4
Чистый комиссионный доход/доходы	12,7	16,5	18.3

Анализируя, представленную выше таблицу по показателям рентабельности можем сделать следующие выводы: рентабельность капитала уменьшились на 2,6%, рентабельность активов 0,2%, а чистая процентная маржа увеличилась 0,2%, показатель операционные расходы/доходы увеличился на 3,1%, а чистый комиссионный доход/доход на 3,8%. В целом резких скачков в показателях не наблюдается, что показывает стабильный уровень показателей рентабельности ПАО Банка «Открытие».

Группа «Номос Банк» предоставляет широкий спектр банковских услуг клиентам корпоративного, розничного и малого сегментов бизнеса. По состоянию на 30 июня 2012 года клиентская база банка насчитывала 12,400 корпоративных клиентов, 80,100 клиентов малого бизнеса и около 1,5 млн физических лиц, в том числе клиентов private banking.

2.2 Оценка системы управления качеством ПАО Банка «Открытие»

Конкурентоспособность банка и его позиция на рынке напрямую зависят от качества продуктов/услуг, формализованности и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия клиентов. Особо актуальным это становится в периоды экономической нестабильности. В условиях все нарастающей конкуренции за клиента на первый план выходит качество обслуживания, необходимость знать своего клиента, а также его потребности и способность удовлетворять их.

Клиент банка может оценить качество услуги только после ее оказания.

Качество банковской услуги - это способность совокупности характеристик (элементов) банковской услуги удовлетворять потребности клиентов.

Системы менеджмента качества на базе стандартов ИСО 9001 позволяют банку достичь стабильности предоставления качественных услуг, организовать активную инновационную деятельность на основе постоянного выявления и сбора информации о требованиях и запросах клиентов. У любого банка есть только один способ стабильно работать и постоянно развиваться - это быть ориентированным на клиента, и в итоге повысить ценность банка, подтверждая качество процессов сертификатов качества ИСО 9001.

Проведем анализ возможности внедрения СМК в контактном центре ПАО Банка «Открытие», для этого изначально рассмотрим уровень квалификации персонала. На данный момент в контактном центре персонал численностью 150 человек, проанализировав данные, имеем следующие результаты:



Табл. 3

Уровень квалификации персонала

Уровень квалификации персонала	Количество, человек
высшее образование	53
незаконченное высшее образование	72
среднее специальное образование	25
итого	150

Рис 1 Уровень квалификации персонала

Из произведенного анализа следует, что большая часть персонала, а именно 83% имеют высшее или не законченно высшее образование из чего можно сделать вывод, что в контактном центре ПАО Банка «Открытие» высокий уровень квалификации персонала.

Ранее в работе была предоставлена градация персонала и функциональные обязанности сотрудников на занимаемых должностях. Для анализа уровня профессионализма персонала рассмотрим соотношение занимаемых должностей в контактном центре ПАО Банка «Открытие». Сводные данные приведены в таблице:

Табл. 4

Уровень профессионализма персонала

Уровень профессионализма персонала	количество человек
начальник отдела контактного центра	1
главный специалист	8
ведущий специалист	9
старший специалист	26
специалист	106
итого	150

Рис 2 Уровень профессионализма персонала

Для обеспечения эффективной работы контактного центра каждое рабочее место сотрудника оснащено высокотехнологичным оборудованием, а именно последними моделями моноблоков, беспроводными гарнитурами, iр-телефонами.

В настоящее время наличие СМК, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, становится обязательным атрибутом любого успешного и стабильного банка. Однако следует учитывать, что ценится не сам сертификат, а репутация выдавшей его компании и результативность внедрения СМК. Причем эффективность внедрения во многом зависит от того, насколько правильно СМК зафиксирована в документах и насколько четко организовано управление документами в организации. Документация - это основа и механизм реализации управления организацией и, в частности, управления качеством.

В связи с этим сопоставим документы, требуемые в стандарте ИСО 9001:2008, с теми документами, которые имеются на исследуемом предприятии.

- Политика в области качества. На данный момент в ПАО Банк «Открытие» данный документ не разработан. В нормативных документах описываются лишь общие понятия о предъявляемый к требованиям к качеству предоставляемых услуг. Разработана миссия организации, в которой высшее руководство сформулировала смысл существования, роль и значение предприятия в стране на текущий момент, но стратегический план и бизнес - план в области качества в ПАО Банк «Открытие» не разработаны на данный момент.

- Цели в области качества. Как цельный документ в ПАО Банк «Открытие» так же не представлен. Поставленные цели, касающиеся качества предоставляемых услуг в банке прописаны в уставе банка. ОАО «Номос Банке» установлены следующие цели:

- Быть надежным помощником для наших клиентов в достижении их финансовых целей.

- Повышать стоимость бизнеса для наших акционеров путем обеспечения долгосрочного эффективного развития и упрочения лидирующих позиций в числе крупнейших частных универсальных банков России.

- Предлагать лучшие финансовые продукты, постоянно повышать качество сервиса, инвестировать в технологии, чтобы приносить максимальные результаты и обеспечивать процветание нашим клиентам, сотрудникам, партнерам и акционерам.

- Основной стратегической целью ПАО Банк «Открытие» определяет обеспечение долгосрочного эффективного развития банка как современного финансового института, занимающего лидирующие позиции в банковской системе России.

- Руководство по качеству. На данный момент в ПАО Банк «Открытие» документ не разработан. Работа над повышением качества предоставляемых Банковских услуг, как отдельное направление в деятельности Компании, не ведется. На текущий момент в ПАО Банк «Открытие» разработаны лишь часть документов, а именно документы, описывающие структуру предприятия и его подразделений, должностные инструкции персонала с указанием ответственности и полномочий.

- Шесть обязательных процедур системы качества. Процедура «Управление документацией» регламентирована Положением «Система организации документооборота, однако, в представленном Положении не отражены все требуемые стандартом операции с документами.

- Процедура «Управление записями о качестве» в ПАО Банк «Открытие» не представлена и на практике не ведется ни в каком виде.

- Процедура «Управление несоответствующей продукцией» в ПАО Банк «Открытие» не представлена.

- Процедура «Проведение внутренних аудитов» Так же, как и описанные выше документы не разработана.

- Процедура «Проведение корректирующих мероприятий» в ПАО Банк «Открытие» не представлена как отдельный документ. Цельной системы корректирующих мероприятий в Банке не имеется.

- Процедура «Проведение предупреждающих мероприятий» в ПАО Банк «Открытие» не представлена в виде отдельного документа. - Записи по качеству. Документа для регистрации результатов контроля в Банке не существует.

Проведенный анализ системы управления качеством в открытом акционерном обществе «Номос Банк» можно представить в виде таблицы 5, в которой отражено наличие или отсутствие требуемых обязательных документов, согласно стандарта ИСО 9001:2008:



Табл. 5

Анализ системы управления качеством в ПАО Банк «Открытие»

Наименование документов требуемые по стандарту 9001:2008	Имеется в организации	Не имеется в организации	имеются в качестве отдельных документов, требуют дополнения и совершенствования.
Политика в области качества	-	-	+
Цели в области качества	-	-	+
Руководство по качеству	-	-	+
Шесть обязательных процедур:	-
- управление документацией;		-	+
- управление записями о качестве;		+	-
- управление несоответствующей продукцией;		+	-
- проведение внутренних аудитов;		+	-
- проведение корректирующих мероприятий;		+	-
- проведение предупреждающих мероприятий.		+	-
Записи по качеству	-	+	-

Из данной таблицы следует, что в ПАО Банк «Открытие» документы, требуемые по стандарту ИСО 9001:2008 не разработаны. Требуется произвести большой объем работы по дополнению, совершенствованию и разработке в виде единого документа следующие документы: руководство по качеству, политики в области качества, процедуры по управлению документацией. А такие документы как цели в области качества, процедуры по управлению записями о качестве, о несоответствующей продукции, проведении внутренних аудитов, корректирующих и предупреждающих мероприятий и записей по качеству требуется полностью разработать, т.к они отсутствуют в каком- либо виде в организации.



3. Основные направления к внедрению системы менеджмента качества в ПАО Банк «Открытие»

3.1 Отечественный опыт внедрения системы менеджмента качества в банковской сфере

Как свидетельствуют результаты исследований международных экономических институтов, для мирового рынка в XXI в. приоритетным фактором в конкурентоспособности продукции будет оставаться качество.[17]

В последние годы все большее число российских предприятий принимают стратегическое решение о создании системы менеджмента качества (СМК) по стандарту ИСО 9001, более того, можно смело прогнозировать возрастание интереса к получению международного сертификата в ближайшем будущем.

Причины, которые побуждают российские предприятия инициировать процесс сертификации по стандарту ИСО 9001, достаточно многообразны: это может быть стремление повысить собственную конкурентоспособность или эффективность своей деятельности, наличие сертификата может быть требованием законодательства, стратегических партнеров, собственников или инвесторов.

Международный стандарт ИСО 9001:2008 призван оптимизировать внутренние бизнес-процессы и управление ими для того, чтобы быстро и адекватно реагировать на нестандартные изменения на рынке финансовых услуг. Наличие такой системы повышает эффективность бизнеса и устойчивость компаний на рынке.

Популярность систем менеджмента качества в мире непрерывно растет. Более 350 000 компаний в мире уже сертифицировали свои системы менеджмента качества. Среди российских предприятий сертификацию по стандарту ИСО прошли такие компании как: «Лукойл», аэропорт «Домодедово», «iRU», «Норильский никель», «Автоваз», Пивоваренная компания «Балтика», «Русский алюминий» и др.

Гораздо сложнее обстоит дело с финансово-кредитной системой.

Высокое качество обслуживания клиентов и предоставляемых им услуг являются главными показателями успешного развития банка.

Банковская услуга как товар - это неосязаемое, нематериальное действие или выполнение работы.

Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя банковской услуги и ее потребителя. По этим причинам, по мнению специалистов, качество банковской услуги имеет отношение к интерактивному процессу, происходящему между банком и клиентом.

Потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества банковской услуги по пяти основным критериям:

- Материальность (оснащенность банка: оргтехника, интерьеры помещений, внешний вид персонала, информационные материалы).

- Надежность (выполнение обещанной банком услуги точно, основательно и в срок).

- Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание в банке).

- Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала банка).

- Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю банковской услуги).

К критериям формирующие понятие качества банка относятся:

- Для клиента: получение продукта (услуги) с желаемыми характеристиками, с допустимым для себя риском и приемлемым качеством обслуживания.

- Для инвестора/акционера: устойчивость и абсолютная величина темпов увеличения рыночной стоимости (капитализации) бизнеса.

- Для менеджмента банка: долговременная конкурентоспособность и стабильное развитие банка (во всех аспектах).

- Для органов государственного надзора и регулирования: соблюдение интересов общества и государства.

При рассмотрении качества банка с точки зрения международных стандартов (система стандартов ИСО 9000), авторы выделяют шесть ключевых положений, которым должна следовать кредитная организация и на которых должно концентрироваться руководство банка:

- сосредоточение внимания на клиентах как на центральном звене предполагает ставить во главу угла любого принимаемого решения степень удовлетворения их потребности сегодняшними или будущими коммерческими продуктами и услугами банка;

- сосредоточение внимания на управлении процессами предполагает, что деятельность банка по производству и реализации клиентам коммерческих продуктов (услуг) и по обеспечению хозяйственной деятельности представляет собой комплекс процессов, призванных удовлетворить наилучшим образом современные потребности клиентов, а качество конечного продукта или услуги зависит от качества каждого отдельного процесса и их сопряжения друг с другом (процессы обеспечивают качество банковских услуг);

- выработка и принятие решений, основанных на фактах, предполагает, что качество продуктов (услуг) банка определяется качеством управления, что, по сути, представляет собой непрерывный цикл принятия и реализации различных управленческих решений, в которых наивысшее качество продуктов (услуг) может достигаться только, если эти решения принимаются на основе проверенных данных и фактов;

- сосредоточение внимания на проведении непрерывных улучшений предполагает постоянное и повседневное осуществление деятельности, направленной на обеспечение максимального соответствия потребительских свойств коммерческих продуктов (услуг) постоянно меняющимся потребностям клиентов и на устранение несоответствий ("узких" мест) в организационно-технологических, кадровых, информационных и финансовых характеристиках организационной системы, т.е. приведение в сбалансированное состояние компонентов организационного потенциала;

- максимальное вовлечение сотрудников в обеспечение качества предполагает обеспечение качества конечной продукции через грамотную "расстановку" персонала по работам и задачам с соответствующими им (работам и задачам) квалификационными требованиями и необходимыми полномочиями, а также - через стимулирование сотрудников;

- использование системного подхода при проектировании организационной системы и в управлении ею предполагает, что обеспечение качества возможно лишь при учете всех влияющих на него факторов в их взаимосвязи и взаимодействии.

Первым среди российских финансово-кредитных учреждений, Банк24.ру прошел сертификацию по международному стандарту качества ИСО 9001:2008.

Специалистами Банка совместно с консалтинговой компанией ADJ QM Consulting, оказывающей содействие в подготовке к сертификации по международным стандартам Банку24.ру, выбрана компания по проведению внешнего международного аудита - Bureau Veritas Quality International (BVQI), Англия.

Компания BVQI входит в транснациональную корпорацию Bureau Veritas, основанную в 1828 г. Более 55 000 компаний во всем мире остановили свой выбор на BVQI как органе по аккредитованной сертификации систем менеджмента.

Впервые в России Банк24.ру ввел денежную гарантию качества банковских услуг. Ее суть в том, что Банк24.ру гарантирует определенное качество ряда услуг в соответствии с высоким стандартом обслуживания. Система Money Back предусматривает возврат клиенту комиссии за некачественную услугу, а также в определенных случаях выплату дополнительной суммы, компенсирующей моральный ущерб от получения некачественной услуги. Клиент должен получить либо качество, либо возврат денег.

Так, в случае задержки с зачислением или переводом платежа, Банк24.ру не только не берет комиссии за данную услугу, но и платит клиенту двойной размер месячной платы за ведение счета.

Таким образом, благодаря системе гарантирования качества услуг (Money Back) борьба за высокие технологии, выгодные условия обслуживания и качество в Банке24.ру становится реальностью, а не пустым звуком.

Возможно, выделить следующие внутренние и внешние предпосылки внедрения системы менеджмента качества для банка.

Внешние предпосылки внедрения СМК:

- снижение доходности банковских операций и переход конкурентной борьбы в сферу сервиса;

- повышенные требования со стороны ЦБ к системе управления банком;

- интеграция в мировое сообщество и связанные с этим требования международных органов. К внутренним факторам внедрения СМК можно отнести:

- приспособление к внешним требованиям регулирующих и надзорных органов, а так же к требованиям клиентов;

- стремление перейти от заботы о качестве конкретных услуг к созданию всеобъемлющей системы, которая бы обеспечивала качество услуг и процессов;

- потребность в интеграции проектной деятельности по созданию новых продуктов и услуг, которая бы предусматривала контроль над обратной связью с потребителями;

- необходимость системы, обеспечивающей управление изменениями в банке;