В настоящее время для типичного российского банка существует большой набор как внешних, так и внутренних предпосылок для внедрения и последующей сертификации СМК. Разумеется, банк может существовать и без СМК. Но очевидны и ожидаемые преимущества от системного внедрения управления качеством, достигаемые за счет эффекта централизации управляющих воздействий в области качества и за счет сконцентрированного во времени усилия по обеспечению целостности системы управления качеством и потребностями.

3.2 Рекомендация по внедрению системы менеджмента качества в ПАО Банк «Открытие»

В настоящее время репутация организации в области качества становится решающим фактором в способности конкурировать как на внутреннем, так и на международном рынке.

Постоянно меняющиеся условия рынка требуют от руководства организаций тщательного стратегического планирования и управления рисками. Сегодня уже недостаточно простого выполнения стандартов на предоставляемые услуги. Условием успеха является внедрение эффективных систем менеджмента качества.

Рассмотрим преимущества внедрения СМК в ПАО Банк «Открытие»:

1. Организационные:

- Регулярный менеджмент. Среди 350 основных из общего числа более 3000 стандартных функций управления любым предприятием от 60 до 70 процентов прямо связаны с менеджментом качества в понимании международного стандарта ИСО 9001:2008. Таким образом, внедрение системы менеджмента качества может стать первым и самым большим шагом в деле создания на предприятии сильного современного управления - основного условия успехов в новой экономической среде.

- Чёткое распределение ответственности и полномочий. Неопределенность в распределении ответственности и полномочий негативно сказывается на эффективности работы компании, вызывая постоянные сбои в протекании процессов и создавая конфликтные ситуации в коллективе. Четкое распределение ответственности и полномочий является основой системы менеджмента качества и создает предпосылку для вовлечения всех сотрудников в процесс менеджмента качества на предприятии.

- Согласованное взаимодействие процессов и функций. Принцип процессного подхода к деятельности компании, сформулированный в ИСО 9000:2000 и реализованный в ИСО 9001:2008, направлен на устранение сбоев, возникающих на стыках ответственности функциональных подразделений, и реализацию принципа ориентации на потребителя. При эффективном внедрении ИСО 9001:2008 должен быть установлен баланс процессов и функций, позволяющий скоординировать работу всего предприятия и направить ее в русло достижения поставленных целей. На основе достигнутого баланса процессов и функций строятся внутренние связи между подразделениями, являющиеся основой системы менеджмента;

- Высвобождение высшего руководства для стратегического управления. Роль высшего руководства в обеспечении необходимого количества сбыта услуг в настоящее время зачастую сводится к оперативному контролю работы всех служб предприятия. Оптимальная номенклатура и объем делегируемых полномочий, баланс ответственности и полномочий, согласованное взаимодействие процессов и функций и прочий инструментарий, предлагаемый ИСО 9001:2008 позволяет кардинально улучшить управляемость предприятием и изменить роль высшего руководства, сосредоточив его внимание на стратегическом управлении. Этим достигается новое качество во всем: в проектировании, освоении эффективных технологий производства и маркетинга, управлении персоналом и т. д.

- Адаптивность и динамичность системы. Наличие в системе менеджмента качества в соответствии с ИСО 9001:2008 механизмов обратной связи (мониторинг и измерения, внутренний аудит, анализ со стороны руководства) и замкнутость ее на внешнюю среду (достижение удовлетворенности потребителя) делают систему способной к постоянному улучшению и позволяют оперативно реагировать на изменения внешней среды, что является необходимым условием успешной работы в современных экономических условиях.

2. Экономические:

- Снижение вероятности рисков и связанных с ними имущественных, человеческих потерь, объемов штрафов и платежей компании. Предупреждение рекламаций и связанных с ними потерями (трудозатрат, деловой репутации и клиентов) является важнейшим примером реализации принципа системы менеджмента качества в понимании стандартов серии ИСО 9000: «предупреждать лучше, чем исправлять!». Конструктивные принципы международных стандартов позволяют предприятию иметь четкий механизм предупреждающих мер и существенно снижать риски экономических провалов на рынке.

- Оптимизация процессов управления и использования ресурсов, времени, повышение производительности труда. Мониторинг параметров результативности (ИСО 9001:2008) и, в особенности, эффективности (ИСО 9004:2000) процессов, в том числе управленческих, и принятие необходимых корректирующих действий ведет к оптимизации используемых ресурсов, в том числе временных. Четкое распределение ответственности и полномочий, установление целей в области качества, реализация принципа лидерства и продуманная система мотивации сотрудников позволяют повысить вовлеченность всех сотрудников, улучшить психологическую обстановку в коллективе и повысить производительность труда.

3. Репутационные:

- Улучшение репутации в глазах всех заинтересованных сторон (потребители, поставщики и партнеры (включая инвесторов), собственники, персонал, общество в целом). Удовлетворение потребителей (ИСО 9001:2008) и других заинтересованных сторон (ИСО 9004:2000) является задачей системы менеджмента качества и реализацией принципа менеджмента качества «ориентация на потребителя». Удовлетворение всех заинтересованных сторон является непростой задачей, тем не менее, современные тенденции развития бизнеса указывают на необходимость развития в этом направлении.

- Завоевание приверженности потребителей. Достижение приверженности потребителей является основой маркетинговой стратегии компаний, стремящихся к успешной долгосрочной работе на рынке. Система менеджмента качества через достижение удовлетворенности потребителя помогает завоевывать и поддерживать приверженность потребителей и вносит существенный вклад в построение брэнда.

- Повышение лояльности сотрудников, улучшение психологического климата. Участие персонала в деле обеспечения качества всех процессов (от анализа спроса до технического обслуживания) на всех уровнях, от рядовых исполнителей до членов администрации _ единственный выход для российского предприятия в условиях отсутствия внешних ресурсов. На этом пути Япония и Германия после II Мировой войны, а Чехия и Венгрия в последние годы сумели за короткое время достичь успехов в экономике. Политика руководства по качеству при этом была доведена «до всех и до каждого», что обеспечило успех национальных программ реструктуризации предприятий

- Национальное и международное признание работ компании в области систем менеджмента, усиление позиций при участии в конкурсах. Важными факторами формирования деловой репутации предприятия в обществе является участие в национальных, отраслевых и региональных конкурсах и премиях. Например, Премия Правительства Российской Федерации в области качества, Премия Правительства Республики Татарстан за качество.

4. Стратегическое:

- Преемственность знаний и опыта сотрудников, трансформация знаний и опыта сотрудников в интеллектуальный потенциал компании. Документация, разрабатываемая при внедрении системы менеджмента качества в соответствии с ИСО 9001:2008 аккумулирует в себя накопленный компанией положительный опыт управления и обеспечивает его преемственность. В документации находит отражение также совершенствование управленческой практики, происходящее в процессе развития системы менеджмента качества в соответствии с принципом непрерывного улучшения. Таким образом, компания имеет возможность преобразовать знания и опыт, носителями которого являются отдельные сотрудники, в нематериальный актив компании и обеспечить его оптимальное использование.

- Повышение рыночной стоимости (капитализация) через рост нематериальных активов компании. Увеличение рыночной стоимости компании, очевидно, представляет интерес для открытых акционерных обществ, но может быть сформулировано в качестве задачи и для предприятий другой формы собственности.

Существенной, а в ряде случаев, доминирующей ее составляющей являются нематериальные активы компании. Эффективное внедрение системы менеджмента качества увеличивает нематериальные активы компании, как за счет стоимости торговой марки добросовестного товаропроизводителя, так и за счет роста оборота (рост цены высококачественной продукции, завоевание новых потребителей, освоение новых рынков сбыта, где без сертификата на систему качества продажи затруднены или исключены и т. п.). При этом после сертификации системы качества известным аккредитованным органом, как правило, растет рыночная стоимость компании, по оценкам специалистов, до 10%.

- Возможность тиражирования бизнеса. Формализация системы управления, в том числе, в области качества, становится особенно важной в период роста, когда открываются филиалы, представительства или формируется операционная сеть. В этом случае внедрение документированной системы менеджмента качества становится необходимой мерой для успешного функционирования компании в целом и существенно снижает риски, возникающие в этом случае в отношении качества продукции и услуг и репутации компании.

- Подготовленность к реинжинирингу бизнес-процессов. Структуризация системы управления при внедрении требований ИСО 9001:2008 в том числе и идентификация и описание процессов системы менеджмента качества и управления ими, создает отличную основу как для «эволюционного» развития системы на базе стандартов ИСО серии 9000, так и для «революционного» пути - реинжиниринга бизнес-процессов на основе принципов, сформулированных М.Хаммером и Д.Чампи.

5. Сертификация:

Успешная сертификация систем менеджмента на соответствие международным стандартам признанным аккредитованным органом по сертификации обеспечивает предприятию-владельцу сертификата необходимый уровень доверия как на внутреннем, так и на международном рынках и дает следующие основные преимущества:

- Выполнение условий лицензирования. Установление государством в России и других странах порядка обязательного лицензирования отдельных видов деятельности, производства продукции и услуг требует наличия сертифицированных систем управления по международным стандартам ИСО в области качества, экологии и безопасности.

- Сокращение аудитов второй стороны. Стандарт ИСО 9001:2008 является признанным международным стандартом на системы менеджмента качества, во многих странах он принят в качестве национального. Стандарт содержит минимальные требования к системе менеджмента качества и задуман как средство, облегчающее взаимодействия компаний на национальном и международном уровне.

Сертификат по ИСО 9001:2008, выданный органом, аккредитованным по международным правилам, является достаточным подтверждением соответствия системы менеджмента качества установленным требованиям как для заказчиков, в том числе зарубежных, так и для регулирующих органов и других заинтересованных сторон. Наличие такого сертификата во многих случаях снимает необходимость проведения аудитов системы менеджмента качества второй стороны.

- Объект PR-акции. Сертификация системы менеджмента качества дает возможность за счет проведения PR-акций, торжественной церемонии вручения сертификата, пресс-конференций, интервью в прессе и т.п. мероприятий, привлекающих внимание к деятельности предприятия, как поставщика качественного товара и услуг, вносит весомый вклад в PR-кампанию фирмы.

Немаловажным фактором является также предоставляемое после успешной сертификации право использования логотипа органа по сертификации, пользующегося международным признанием и известностью, в рекламных и других материалах фирмы.

После проведенного ранее анализа возможности внедрения системы менеджмента качества можно выделить следующие положительные факторы, влияющие на процесс внедрения:

- высококвалифицированный персонал;

- в организации разработаны положения о подразделениях, должностные инструкции для каждой занимаемой должности;

- установлены цели и стратегия для достижения качества услуг в организации;

- прописаны устав банка и организационная структура банка;

- имеется установленная процедура по управления документацией;

- установлены требования к организации рабочих мест, требования внутреннего распорядка.

- имеется система регистрации жалоб клиентов;

- банк занимает лидирующие позиции на рынке и имеет большую филиальную сеть;

Однако так же имеются и отрицательные факторы влияющие на внедрение системы менеджмента качества:

- в банковской структуре отсутствует отдел отвечающий за качество предоставляемых услуг;

- не разработана как цельный документ «Политика в области качества»;

- не разработан как цельный документ «Цели в области качества»;

- не разработан как цельный документ «Руководство по качеству»;

- из шести обязательных процедур ни одна процедура не представлена в виде отдельно взятого документа;

- не проводятся внутренние аудиты;

- отсутствует система предупреждения возникновения несоответствий;

- отсутствует документ для регистрации результатов контроля;

- отсутствует система управления несоответствующей продукцией.

Для успешного внедрения системы менеджмента качества в ПАО Банк «Открытие» на основе стандарта ИСО 9001:2008 требуется произвести ряд действий:

1. Высшему руководству организации требуется издать приказ о начале работ по системе качества. В приказе должны быть отражены:

- цели начала работ;

- ответственный за разработку и внедрение СМК от руководства организации - при выборе ответственного за систему качества от руководства организации необходимо учесть, чтобы этот человек обладал реальными властными полномочиями, достаточными для воздействия на руководителей любых подразделений организации и имел свободное время для контроля за ходом проекта;

- состав команды по разработке СМК - так как в организации нет отдела по качеству, требуется создать рабочую группу непосредственно занимающейся системой качества, в отделе должно быть не более 5-7 человек;

2. Требуется произвести обучение членов команды по разработке СМК требованиям стандарта ИСО 9001:2008;

3. Следующим этапом внедрения СМК является разработка и внедрение документов. Проведенный ранее анализ показал, что в ПАО Банк «Открытие» документы, требуемые по стандарту ИСО 9001:2008 не разработаны. Требуется произвести большой объем работы по дополнению, совершенствованию и разработке в виде единого документа следующие документы: руководство по качеству, политики в области качества, процедуры по управлению документацией. А такие документы как цели в области качества, процедуры по управлению записями о качестве, о несоответствующей продукции, проведении внутренних аудитов, корректирующих и предупреждающих мероприятий и записей по качеству требуется разработать, так как на данный момент эти документы отсутствуют в организации.

После того, как разработаны все необходимые документы и процедуры системы качества необходимо чтобы организация некоторый период времени работала в соответствии с этими документами и процедурам.

4. Проведение внутренних аудитов. Главная задача внутреннего аудита - проверка степени практического выполнения требований, установленных в документах СМК банка.

Для проведения внутреннего аудита системы качества его необходимо подготовить и спланировать. Соответственно на данном шаге необходимо:

- Официально (приказом по организации) назначить команду аудиторов. Команда аудиторов назначается из числа сотрудников, обученных проведению внутренних аудитов;

- Подготовить план и программу проведения аудита в подразделениях. Так как внутренний аудит проводится с целью подготовки к сертификационному аудиту, то в план и график внутреннего аудита надо включать все подразделения предприятия, деятельность которых подпадает под действие системы качества;

- Подготовить вопросники для проведения аудита;

- Издать приказ по организации о проведении аудита.

5. Доработка документации СМК и устранение замечаний по результатам внутренних аудитов. По окончанию внутреннего аудита подготавливается отчет и план корректирующих действий.

Когда все корректирующие мероприятия будут завершены, ПАО Банк «Открытие» может подавать заявку в сертифицирующий орган на прохождение сертификации по стандарту ИСО 9001:2008.

После того, как ПАО Банк «Открытие» успешно пройдет сертификацию и получит сертификат соответствия требованиям ИСО 9001:2008 работы по системе качества на этом не заканчиваются, хотя их объем конечно уже может быть меньше. Система качества должна поддерживаться в рабочем состоянии и должна непрерывно совершенствоваться. Это означает что любые изменения в продуктах (услугах) организации, процессах или в самой системе должны оперативно анализироваться и фиксироваться в документации системы качества. Кроме того, для подтверждения результативности и эффективности работы системы качества организация должна проводить периодические внутренние аудиты. Такие аудиты должны проводиться в организации не реже чем будут проходить наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации. Как правило, наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации проводятся один раз в год.

Заключение

Проведя в данной работе анализ возможности внедрения системы менеджмента в ПАО Банк «Открытие» можно отметить следующие моменты:

- под менеджментом качества коммерческого банка следует понимать организационную деятельность его руководителей в области качества, которая направляет человеческие, материальные и финансовые ресурсы туда, где они дадут наилучшие результаты во благо потребителей, работников банка и общества.

- система менеджмента качества основывается на восьми принципах менеджмента качества (ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение персонала, процессный подход, системный подход, постоянное улучшение, принятие решений, основанных на фактах и взаимовыгодные отношения с поставщиками);

- структура документации системы менеджмента качества, построенной по стандарту ИСО 9001:2008, представляет собой иерархическую систему взаимосвязанных документов. Структура системы качества имеет «постоянную» составляющую, определенную стандартом и «переменную» составляющую, зависящую от конкретной организации. Постоянная составляющая структуры документации системы менеджмента качества включает цели и политику в области качества, руководство по качеству, 6 обязательных процедур и записи по качеству;

- стандарт ИСО 9001:2008 требует от организации разработки и внедрения 6 обязательных процедур: управление документацией; управление записями о качестве; управление несоответствующей продукцией; проведение внутренних аудитов; проведение корректирующих мероприятий; проведение предупреждающих мероприятий;

- для внедрения СМК в организации осуществляется несколько этапов, в частности, анализ существующей ситуации в организации и обучение персонала, разработка документации и изменение работы сотрудников, проведение внутреннего аудита системы качества.

ПАО Банк «Открытие» установил следующие цели для достижения высокого качества услуг:

- Быть надежным помощником для наших клиентов в достижении их финансовых целей.

- Предлагать лучшие финансовые продукты, постоянно повышать качество сервиса, инвестировать в технологии, чтобы приносить максимальные результаты и обеспечивать процветание нашим клиентам, сотрудникам, партнерам и акционерам.

Основной же стратегической целью ПАО Банк «Открытие» определяет обеспечение долгосрочного эффективного развития банка как современного финансового института, занимающего лидирующие позиции в банковской системе России.

Анализ деятельности ПАО Банк «Открытие» и системы управления качеством выявил следующие проблемы:

- в банковской структуре отсутствует отдел, отвечающий за качество предоставляемых услуг;

- не разработана как цельный документ «Политика в области качества»;

- не разработан как цельный документ «Цели в области качества»;

- не разработан как цельный документ «Руководство по качеству»;

- из шести обязательных процедур ни одна процедура не представлена в виде отдельно взятого документа;

- не проводятся внутренние аудиты;

- отсутствует система предупреждения возникновения несоответствий;

- отсутствует документ для регистрации результатов контроля;

- отсутствует система управления несоответствующей продукцией.

Однако так же можно выделить следующие положительные факторы, влияющие на процесс внедрения:

- высококвалифицированный персонал;

- в организации разработаны положения о подразделениях, должностные инструкции для каждой занимаемой должности;

- установлены цели и стратегия для достижения качества услуг в организации;

- прописаны устав банка и организационная структура банка;

- имеется установленная процедура по управления документацией;

- установлены требования к организации рабочих мест, требования внутреннего распорядка.

- имеется система регистрации жалоб клиентов;

- банк занимает лидирующие позиции на рынке и имеет большую филиальную сеть.

Для успешного внедрения системы менеджмента качества в ПАО Банк «Открытие» на основе стандарта ИСО 9001:2008 требуется произвести ряд действий:

1. Высшему руководству организации требуется издать приказ о начале работ по системе качества;

2. Требуется произвести обучение членов команды по разработке СМК требованиям стандарта ИСО 9001:2008;

3. Следующим этапом внедрения СМК является разработка и внедрение документов. Требуется произвести большой объем работы по дополнению, совершенствованию и разработке в виде единого документа следующие документы: руководство по качеству, политики в области качества, процедуры по управлению документацией. А такие документы как цели в области качества, процедуры по управлению записями о качестве, о несоответствующей продукции, проведении внутренних аудитов, корректирующих и предупреждающих мероприятий и записей по качеству требуется разработать, так как на данный момент эти документы отсутствуют в организации.

4. Ввести практику проведения внутренних аудитов;

5. Провести при необходимости корректирующие действия.

Список литературы

1. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ISO 9001:2008).

2. Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 10.07.2002 N 86-ФЗ (с изм. от 28.11.2015 N 333-ФЗ).

3. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 N 395-1 (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.09.2016).

4. Данзурун Н. Ставка на качество / Н. Данзурун // Эксперт. 2011. № 10. С. 100-151.

5. Злобина Н.В. Экономика качества: Учебное пособие. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2009. 77 с.

6. Канне М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г. Системы методы и инструменты менеджмента качества: Учебник для вузов / Под ред. М.М.Кане. СПб.: Питер, 2009. 560 с.

7. Лаврушин О. И /Деньги. Кредит. Банки: учеб. 9-е изд., стер. М.: КноРус, 2010. 559 с.

8. Мазур И.И. Управление качеством: учебное пособие для вузов/ И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. 7-е изд., стер. Москва: Омега-Л, 2010. 399 с.

9. Огвоздин В. Ю. «Управление качеством. Основы теории и практики»: Учебное пособие, 6-е издание, М., Изд. «Дело и Сервис», 2009, 304 с.

10. Фомиченко, И. А. Управление качеством: учебное пособие/ Фомиченко И. А., Харламов А. В., Харламова Т. Л. Санкт-Петербург: СПбГТЭУ, 2013. 36 с.

11. Шестопал Ю. Т. Управление качеством: учебное пособие для вузов/ Шестопал Ю. Т., Дорофеев В. Д., Шестопал Н. Ю., Андреева Э. А. Москва: ИНФРА-М, 2011. 329 с.

12. http://www.arb.ru - официального сайта Ассоциации российских банков

13. http: // elibrary.ru - научная электронная библиотека.

14. www.stq.ru - РИА «Стандарты и качество».

15. www.iso.staratel.com - сайт, посвященный серии стандартов ИСО, вопросам менеджмента качества и сертификации.

Размещено на Allbest.ru