Информационное обеспечение менеджмента в индустрии гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Информационное обеспечение менеджмента в индустрии гостеприимства

Введение

В современных условиях мирового социально-экономического развития, особенно важной областью стало информационное обеспечение процесса управления, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.

Перед управляющим органом обычно ставятся задачи получения информации, ее переработки, а также генерирования и передачи новой производной информации в виде управляющих воздействий. Такие воздействия осуществляются в оперативном и стратегических аспектах и основываются на ранее полученных данных, от достоверности и полноты которых во многом зависит успешное решение многих задач управления.

Нельзя не отметить, что любые принимаемые решения требуют обработки больших массивов информации; компетентность руководителя зависит не столько от прошлого опыта, сколько от владения достаточным количеством информации о быстро меняющейся ситуации и умения ею воспользоваться.

Это необходимо знать и понимать будущим руководителям. От этого зависит не только судьба конкретной личности или предприятия, но и, быть может, судьба России в целом, ее роль на международной арене. Для меня, как для будущего менеджера, «информационный потенциал» играет очень важную роль. Поскольку, наши дни диктуют острую необходимость уверенно чувствовать себя на ногах в обществе, где значение информации для всех сфер общественной жизни постоянно увеличивается. Не вызывает сомнения тот факт, что ключом к успеху в таком обществе будет являться умение четко ориентироваться в огромном океане информации и умение эффективно воспользоваться этой информацией.

1. Управленческая информация и закономерности ее движения

Слово «информация» (лат. - informatio) означает разъяснение, осведомление о чем-либо. В управлении под информацией подразумеваются передаваемые сведения, сообщения, данные, которые имеют ценность для решения конкретных задачи. Информацию об объектах управления и происходящих в них событиях и процессах не без основания называют своеобразной моделью, а также словесным или цифровым портретом.

На предприятии и в АО не только руководитель (менеджер) передает информацию своим подчиненным, но и идет обратный процесс, т.е. каждый сотрудник является источником информации и ее получателем.

Под управленческой информацией понимается совокупность сведений о положенной процессах, протекающих внутри фирмы и ее окружении, которые служат основой принятия управленческих решений.

Руководителю (менеджеру) информация необходима прежде всего для принятия правильного решения. При этом руководитель должен ответить прежде всего на вопрос: что он должен знать для принятия того или иного решения. Информацию, которая поступает к руководителю (менеджеру) или в орган управления и исходит от них, можно классифицировать по нескольким признакам.

По источникам поступления информация подразделяется на внешнюю и внутреннюю. Внешняя информация - это законодательные акты и директивные указания вышестоящих органов, данные о научно-техническом прогрессе. О конкурентах, о спросе на продукцию, о ценах и т.д. Содержанием внутренней информации являются данные о ходе выполнения заданий подразделениями предприятия и АО, о сбыте продукции, об экономике и финансовом состоянии предприятия (АО), трудовой дисциплине в коллективе и др.

По содержанию информация делится на:

· Научно-техническую информации, содержащую в себе данные о научных исследованиях, изобретениях, технических разработках как внутри предприятия, так и за его пределами. На крупные предприятия и в АО с такой информацией работают специальные службы (отделы технической информации).

· Экономическую информацию, содержащую данные технико-экономического планирования и прогнозирования, учета и экономического анализа деятельности предпритятия, АО и их структурных единиц.

· Оперативно-производственную информацию, которая содержит данные оперативно-производственного планирования, оперативного учета и оперативного контроля работы предприятия, АЛ и их подразделений.

· Административную или деловую информацию различного содержания. Важнейшей составной частью этой информации является информация по кадрам.

· Маркетинговую (рыночную) информацию, содержанием которой является реклама, цены, спрос, конкуренция и т.д.

По времени использования информация может быть разделена на условно-постоянную и переменную.

· Условно-постоянной считается такая информация, содержание которой меняется соравнительно редко, она используется многократно. Такой информацией являются нормы, цены, тарифные ставки, должностные оклады, плановые показатели. Условно-постоянная информация составляет около 60-70% всей информации, необходимой для управления. Она требует соответствующей фиксации и хранения. Сегодня хорошим «хранителем» такой информации является компьютер.

· Переменная информация отражает динамизм процессов в производстве и хозяйственной деятельности. В связи с этим ее сбор и особенно обработка представляют наибольшую сложность.

По характеру возникновения информация делится на первичную и вторичную (или производственную).

· Первичной называет информация, которая возникает в ходе производства. Однако в своем первоначальном виде такая информация мало пригодна для использования в управлении. Поэтому она подвергается обработке.

· Превращается далее во вторичную (или производственную) и в таком виде поступает в орган управления или к руководителю. Примером может служить информация об уровне рентабельности и конкурентоспособности выпускаемой продукции.

По степени обработки информацию можно подразделить на систематизированную и несистематизированную.

· Систематизированной называется информация, которая регламентирована по составу показателей, периодичности, срокам и адресам представления. Такая информация, в частности, оформляется в виде статистической и бухгалтерской отчетности, которую предприятия представляют в органы Госкомстата.

· Несистематизированная информация не имеет сколько-нибудь определенной регламентации. Поступает она к руководителю или в орган управления эпизодически. Примером такой информации могут служить сообщения о чрезвычайных происшествиях (авариях, крупных кражах, пожарах и т.д.)

· Специфической формой управленческой информации являются слухи. Они представляют собой продукт творчества коллектива, пытающегося объяснить сложную, эмоционально значимую для него ситуацию при отсутствии или недостатке официальных сведений. При этом исходная версия, кочуя от одного члена коллектива к другому, дополняется и корректируется до тех пор, пока не сформируется вариант, в целом устраивающий большинство. Достоверность этого варианта зависит не только от истинности исходного, но и от потребностей и ожиданий аудитории, а поэтому может колебаться в диапазоне от 0 до 80-90%.

Поскольку люди в основном склонны считать, что слухи исходят из источников, заслуживающих доверия, руководство фирм часто пользуется этим обстоятельством, распространяя с их помощью сведения, которые по тем или иным причинам не могут быть преданы официальной огласке. В то же время необходимо иметь в виду, что доверием к слухам пользуются и участники конфликтов, желающие недобросовестными методами склонить окружающих на свою сторону. Как следует руководителю (менеджеру) относиться к слухам? Наиболее реальный способ - это или их обоснованно опровергать, или наполнить их достоверным содержанием. Руководитель (менеджер) должен быстро определить, как он это может практически сделать.

Исследования показывают, что от 50 до 90% рабочего времени современный менеджер тратит на обмен информацией, происходящий в процессе совещаний, собраний, встреч, бесед, переговоров, приема посетителей, составления и чтения различных документов и т.п. И это - жизненная необходимость, поскольку информация сегодня превратилась в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любой фирмы. В таких условиях обладание информацией означает обладание реальной властью, поэтому лица, причастные к ней, часто стремятся ее утаивать, чтобы впоследствии на ней спекулировать - ведь нехватка информации дезориентирует любую хозяйственную деятельность. Правда, точно так же ее дезориентирует и избыток информации, поэтому всегда необходимо уметь отделить нужную информацию от ненужной, полезную от бесполезной.

Движение информации от отправителя к получателю состоит из нескольких этапов. На первом происходит ее отбор, который может быть случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным или инициативным, произвольным или основывающимся на определенных критериях и т.п.

На втором этапе отобранная информация кодируется, то есть облекается в ту форму, в какой она будет доступна и понятна получателю, например, письменную, табличную, графическую, звуковую, символическую и т.п., и соответственно этому подбирается подходящий способ ее передачи - устный, письменный, с помощью различного рода искусственных сигналов, условных знаков. Считается, что при передаче информации, особенно важной, не стоит ограничиваться одним каналом - сообщения по возможности лучше дублировать, не злоупотребляя, однако, составлением по каждому поводу документов, иначе поток бумаг может «захлестнуть».

На третьем этапе происходит передача информации, а на верхнем ее получение, восприятие получателем, декодирование, то есть расшифровка, и осмысление.

Отправитель любой информации всегда ждет, что каким-то образом на нее отреагирует и донесет до него эту реакцию, иными словами, установит с ним обратную связь. Таким образом, обратная связь - есть сигнал, направляемый получателем информации отправителю, в котором подтверждается факт получения сообщения и характеризуется степень понимания (или непонимания) содержащейся в нем информации.

Процесс передачи информации

В идеале обратная связь должна быть сознательной, а поэтому планироваться заранее, облекаться в оптимальную форму, соответствующую ситуации, возможности восприятия партнером (а не собственному удобству), устанавливаться без промедления, в ответ на конкретный сигнал (особенно, если о ней просят) и характеризоваться доброжелательностью. Сигналами сознательной обратной связи при устной передаче информации бывают уточнение, перефраз, обобщение, выражение чувства. Поскольку такие сигналы могут быть достаточно слабыми, то за реакцией партнеров нужно внимательно наблюдать.

Устойчивая обратная связь позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь и помех, искажающих ее смысл.

К таким помехам прежде всего относятся стереотипы, то есть устойчивые мнения по поводу людей и ситуаций, позволяющие судить о них по ассоциации. Пристрастием к стереотипам может страдать как отправитель информации, так и ее получатель, поэтому при осуществлении коммуникаций необходимо удостовериться в реальном понимании партнерами сути проблемы, а не ограничиваться традиционным вопросом «как поняли?», на который обычно в любом случае отвечают.

Модель коммуникационного процесса

Зачастую информация искажается вследствие того, что отправитель и получатель имеют разный статус, положение, предвзято относятся друг к другу или к тому, о чем или оком идет речь. Конечно, подобный подход «до добра» не доводит, и его нужно решительно преодолевать, критически, но сообщение может не восприниматься из-за отсутствия интереса к нему, непонимания его важности. Этот интерес доводит до сведения партнера выгоды, которые он может иметь, относясь к информации должным образом, и потери, связанные с ее игнорированием.

Препятствием обмену информацией могут служить и «технические неполадки». К ним прежде всего относится разное понимание символов, с помощью которых информация передается, вызванное различиями в образовании, специальности, квалификации, национальными особенностями либо слабым знанием языка.

Часто вербальная, то есть передаваемая с помощью слов информация искажается невербальным «довеском», которые также могут по тем или иным причинам восприниматься неоднозначно (в Болгарии, как известно, отрицание сопровождается кивком головы, что в большинстве стран воспринимается как знак согласия).

Наконец, искажение или потеря информации происходит под воздействием физиологических и психологических причин: усталости, слабой памяти, забывчивости, рассеянности партнеров, их лени или наоборот, импульсивности, не позволяющих сосредоточиться, излишней эмоциональности, нетерпеливости, выражающейся в перебивании партнера, забегании вперед, недослушивании до конца, постоянном комментировании услышанного. Все это не дает возможности одному из участников обмена информацией донести ее до другого в полном объеме, а другому - соответствующим образом ее воспринять, что в конечном итоге отражается на качестве управленческих решений.

В определенной степени процесс обмена информацией облегчает краткость, ясность, недвусмысленность сообщений, в какой бы форме они не передавались, постоянный контроль за ее содержанием, способами передачи и приема, использование параллельных и перекрестных информационных каналов, дублирование устной информации письменной.

Для того чтобы получатель информации правильно ее понимал и совершал желательные действия, необходимо передавать сообщения в четкой и ясной форме, не допускающей спорных толкований.

В коммуникационном процессе важную роль играет его инструментарий, т.е. средства, с помощью которых сообщение передается от коммуникатора к реципиенту. Каждое средство обладает своими особенностями. Общеизвестными канатами коммуникации являются речь и письменные материалы, а также различные средства связи. При этом следует учитывать, что выбором тех или иных средств связи определяется объем получаемой или передаваемой информации. Подсчитано, что если пропускную способность по телеграфу принять за 1, то по телефону она составит 333. а по телевидению 50000 за один и тот же отрезок времени.

В ряде случаев целесообразно использовать не один, а несколько каналов коммуникаций в сочетании. Примером, где необходимо использовать несколько каналов коммуникации, может служить передача информации о возникновении на производстве аварийной и взрывоопасной обстановки, угрожающей жизни людей.

Письменная коммуникация имеет свои преимущества. Одно из ее достоинств выражено в словах народной мудрости: «что написано пером, того не вырубить топором». Письменные сообщения могут долго сохраняться и служить источником ссылок. Они обычно более тщательно формулируются, чем устные. В некоторых случаях письменная форма может быть единственным или преимущественным видом коммуникации. Например, только в письменной форме может быть изложена и доведена до исполнителя его должностная инструкция. Преимущественно в письменной форме отражается информация в контроллинге.

2. Внутрифирменная система информации

Зависимость исполнителей от информации была осознана уже давно. Хотя это и не проявлялось настолько явно, необходимость в информации для бизнеса всегда была ощутима. И деятели бизнеса сейчас признают несовершенство источников информации. Для успешной деятельности любой фирмы, в том числе и туристской, необходим постоянный поток правдивой и своевременной информации. На основе этой информации принимаются все управленческие решения. Система управленческой информации в фирме складывается из четырех подсистем: внутренней отчетности, сбора внешней текущей информации об окружающей фирму среде, данных маркетинговых исследований и данных анализа информации.

Система сбора внешней текущей информации обеспечивает руководителей информацией о самых последних событиях. Это набор источников и методических приемов, посредством которых руководители получают повседневную информацию о событиях, происходящих в коммерческой среде. Руководители собирают внешнюю текущую информацию, читая книги, газеты и специализированные издания, беседуя с клиентами, поставщиками услуг, турагентами и лицами, не относящимися к штатным работникам фирмы. Хорошо организованные фирмы принимают дополнительные меры для повышения качества и увеличения количества внешней текущей информации. Они поощряют своих турагентов, поставщиков услуг и других деловых партнеров, которые фиксируют происходящие события и сообщают о них. Фирма также может покупать сведения у сторонних поставщиков внешней текущей информации: различные рейтинги, статистические данные, информацию о тенденциях изменения туристского спроса.

Если же для решения конкретной проблемы не имеется данных, тогда проводятся маркетинговые исследования. В крупных туристских компаниях исследования осуществляются работниками маркетингового отдела. Малая фирма может обратиться с просьбой спланировать и провести такое исследование к специалистам.

Система анализа информации - набор совершенных методов анализа данных маркетинговых исследований и другой информации. Основу любой системы анализа информации составляют статистический банк и банк моделей.

Статистический банк - это совокупность современных методик статистической обработки информации, позволяющих наиболее полно раскрыть их взаимозависимость в рамках подборки данных и установить степень их статистической надежности.

Эти методики позволяют руководителю получить ответы на следующие вопросы:

· Каковы основные переменные, оказывающие влияние на сбыт, и какова значимость каждой из них?

· Что произойдет со сбытом, если поднять цену на 10%, а расходы на рекламу - на 20%?

· По каким переменным лучше сегментировать свой рынок и сколько его сегментов существует?

· Какие характеристики товара являются наиболее вероятными показателями того, что потребители будут покупать именно этот турпродукт, а не товар конкурента?

Банк моделей - это набор математических моделей, способствующих принятию более оптимальных решений. У любой фирмы существует также внутренняя отчетность, отражающая показатели объема продаж, суммы издержек, движение денежной наличности, данные о дебиторской и кредиторской задолженности, протоколы оплаты.

Так как компьютеризация способствует усовершенствованию доступности и качества информации, сегодня более всего обсуждаемой в журналах по менеджменту является система управленческой информации, формируемая на компьютерной основе. Компьютеры имеют будущее в системе управленческой информации (СУЙ), но для этого должны быть использованы меры жесточайшего контроля.

Применение компьютеров позволяет фирмам создавать системы внутренней отчетности, способные предоставлять информационное обеспечение для принятия решения. В компьютере держатся данные о клиентах, суммы, полученные с каждого клиента, суммы расходов, вся необходимая информация по туру. Трудно представить себе организацию, в которой сотрудники не работали бы с документами. Какая бы ни была фирма - большая или маленькая, ей не обойтись без отчетов, протоколов и другой документации. Подготовка подобных документов из года в год требует большого количества служащих и отнимает много времени. В компьютере же эти документы находятся всегда и легко доступны для использования.

В обсуждении СУЙ сегодня повсеместно встречаются две основные ошибки: первая ошибка заключается в том, что люди забывают, что каждый исполнитель в каждой корпорации имеет СУЙ, которая может быть хорошо разработана и не зависеть от компьютера; вторая ошибка - в том, что мы забываем, что система информации может быть источником поступления неправильной информации.

Очевидно, что СУЙ существовала и до появления компьютеров. Каждый менеджер имеет собственные источники информации и проверяет их перед тем, как принять то или иное решение. Менеджеры не должны рассматривать компьютер как нечто, производящее переворот в их деятельности, как нечто революционное. Но применение компьютеров бросает им вызов изменить свои подходы и научиться использовать новые ценные источники своевременной информации.

Сегодня многие менеджеры все еще ожидают поступления информации за обедом, от подчиненных, в разговоре с коллегами. Некоторые же менеджеры привыкли доверять бухгалтерским отчетам в качестве источников информации, но не многие из них пока еще полностью осведомлены о вспомогательных способностях компьютеров в этом отношении. Им нужно изменить подход и принять компьютеры в качестве своих коллег.

Имеет смысл объяснить природу этой задачи. Задачей не является привлечь революционные изменения или добиться трансформации фирмы с помощью введения чего-то совершенно нового или отменить принятие решений на основе неполной, неточной, неорганизованной или несвоевременной информации. Задача представляется наиболее управляемой: приспособить компьютер к уже существующей в каждой фирме сети коммуникации. Это значит, что менеджер не должен без критики принимать все то, что ему говорят о СУЙ разработчики компьютерных систем. Он должен хорошо понимать, что СУЙ на компьютерной основе играет дополнительную роль, даже если разработчики компьютерных систем пропагандируют свои идеи как революционные. Это означает, что менеджер должен подготовиться расширить свои способности к поиску информации.

Рассматривая вторую ошибку, необходимо отметить, что принятие решений на основе неправильной информации часто встречалось на практике, когда менеджеры обращались к таким системам. Во-первых, бухгалтерская система не дает даже приблизительных предельных издержек, необходимых для принятия многих решений. Во-вторых, переводные цены часто приводятся либо для налоговых целей, либо на основе издержек, а они являются плохими ориентирами в принятии решений «произвести или купить». В-третьих, бухгалтерские данные, собранные внутри организации или функциональных подразделений, часто бывают не согласованы с другими бухгалтерскими данными бизнеса в целом или с решениями о товарном ассортименте. Конечно, перевод такой сбивающей информации в СУЙ на компьютерной основе не принесет пользы.

Менеджеры все-таки обладают информационными источниками, используя людские ресурсы или бухгалтерскую систему, к которой они привыкли обращаться. Но некоторые из этих источников обеспечивают поступление сбивчивой информации и вводят менеджеров в заблуждение.

Менеджеры должны обращаться к компьютерным информационным системам как к дополнительным источникам информации. Для этого они должны изучить и освоить эти компьютерные системы.

Управление в любой фирме сводится к «направлению предприятия к конечному результату». Управленческая информация, следовательно, состоит из сведений или данных, которые дают возможность тем, кто управляет предприятием, достичь ожидаемого ими конечного результата. Но управление предприятием - это комплексный процесс, происходящий, как правило, на трех уровнях, и одна и та же СУЙ не может обслуживать все три уровня. Короче говоря, «тотальная, совокупная система управленческой информации» - только лишь мечта.

Не могут также все уровни корпоративного менеджмента в равной степени извлечь выгоду из управленческих систем на основе компьютера. Первый уровень - стратегический, менеджмент корпорации, производящий оценку возможностей предприятия в получении долгосрочной прибыли. На основе этой оценки менеджмент определяет корпоративную политику, цели и решает вопросы о размещении необходимых для достижения этих целей ресурсов. Существует много возможностей, которые компания еще не открыла для себя и по которым не будет внутрифирменной информации.

На втором уровне корпоративного менеджмента стоят те менеджеры среднего звена, которые делят стратегический план на логистические подразделы, назначают фонды для их выполнения и распределяют ответственность для каждого или для группы исполнителей. Важной функцией менеджеров этого уровня является также оценка результатов деятельности. Их основная цель - производить управленческий контроль.

Третий уровень менеджмента занят управлением производством, что включает: определение специфических нужд в людских ресурсах и материалах, необходимых для выполнения каждого раздела корпоративного плана; распределение этих ресурсов таким образом, чтобы план был выполнен более эффективно; сравнение фактических результатов с плановыми; проведение необходимых корректирующих действий. Эти процессы выполняются изо дня в день, и многие ежедневно возникающие проблемы сводятся к логистическим проблемам, связанным с потоками информации.

Наилучшим применением компьютеров в обслуживании систем управленческой информации является их использование в качестве помощи производственному менеджменту. Полезность компьютеров в СУЙ, разработанных для стратегического менеджмента, находится под вопросом. И еще более сомнительным является полезность использования их в процессе управленческого контроля.

Туроператор по Турции «Наса Тревел» в своей работе использует компьютерные программы в целях облегчения работы менеджерам по продаже. В программы уже введены такие документы, как лист бронирования, договор с клиентом, цены по отелям, поэтому работа с клиентом осуществляется быстро и эффективно. Переписку со своими заграничными деловыми партнерами и турагентами фирма осуществляет посредством E-mail, что дает значительную экономию денежных средств, нежели переписка по факсу. Стратегический уровень управления представлен генеральным директором фирмы, который разрабатывает ее стратегию; намечает основные цели; определяет ее политику; оценивает возможности и риск, подстерегающий фирму в будущем; изучает и анализирует внешнюю текущую информацию. Таким образом, компьютерные программы в основном используются операционным менеджментом: менеджерами по продажам, бухгалтерами, туроператорами.

Некоторые сторонники СУЙ на компьютерной основе рассматривают системы как универсальное средство от всех управленческих неудач. Они считают, что целью «концепции совокупных систем» является полное контролирование предпринимательской деятельности с помощью компьютера и с ограничением прямого персонального контроля.

Предположить, что подобные системы могут быть универсальным средством от неудач, к которым склонен менеджмент, значит предположить, что недостаток информации был наиболее серьезной проблемой, с которой приходилось сталкиваться менеджерам на всех уровнях организации. Имеются в виду три категории менеджеров: вовлеченные в стратегическое планирование; занимающиеся управленческим контролем; ответственные за контроль над производством. Предложение должно быть лучше всего рассмотрено как сомнительное. Компьютерная СУЙ может предложить главные преимущества для менеджеров, занятых в управлении производством. Менеджеры по управленческому контролю и стратегическому планированию не могут в такой же степени рассчитывать на помощь СУЙ, потому что в их случае редко нехватка информации является причиной принятия плохих решений.

Для стратегического менеджмента польза от использования компьютерных систем несомненна. Это касается способности компьютеров к интерпретации данных, а также оценке стратегических возможностей, отличающихся большим количеством взаимосвязанных между собой переменных, вводящих в заблуждение. Моделирование и анализ риска, линейное программирование, анализы регрессии и технические методы, разработанные статистиками и экономистами, - все оказалось ценным и многообещающим. Но часто данные, необходимые для изучения, не являются теми данными, которые многие готовы ввести в СУЙ. Более того, часто эти данные не настолько значимы, чтобы собирать их регулярно из месяца в месяц. В некоторых случаях стратегическому менеджменту нужна не информация, а мудрость и смысл.

Информационными системами для менеджеров, осуществляющих управленческий контроль, могут являться системы, касающиеся бюджета, контроля издержек, измерения эффективности деятельности, анализа несоответствия, изменения и т.д.

Готовясь вступить в XXI в., многие компании и предприятия уже внедряют новые перспективные технологии, программные продукты и аппаратное обеспечение. Это позволяет им резко повысить эффективность своего бизнеса, тратить меньше, зарабатывать больше и получать средства для дальнейшего интенсивного развития бизнеса. Уже во многих турфирмах используются Internet-технологии, E-mail, современные глобальные компьютерные сети Amadeus, Gabriel, Worldspan, Appolo, Sabre. Так, работая с Worldspan, можно бронировать авиабилеты, места в гостиницах, арендовать автомобиль.

Для автоматизации не только крупных, но и малых турфирм используются программные продукты фирм Microsoft - Microsoft Windows 95, Microsoft Office 97. Это семейство программных продуктов Microsoft, которое объединяет самые популярные в мире приложения в единую среду, идеальную для работы с самой различной информацией: Microsoft Word 97, Microsoft Excel 97, Microsoft Access 97. Особенностями Microsoft Office 97 являются: интегрированное семейство мощных интеллектуальных приложений, которые обеспечивают максимальную производительность работы и быстрое получение хороших результатов; средство для эффективной организации повседневной работы, имеющее встроенную электронную почту, список контактов, расписание встреч, событий; многогранный инструмент для коллективной работы с документами и анализа информации; мощная база для удобного построения оригинальных решений, ориентированных на потребности конкретного предприятия.

Можно привести пример использования этих технологий во многих российских турфирмах. Одним из первых туроператоров, начавших внедрять современные компьютерные технологии, является фирма «Академсервис». Она активно осваивает новейшие информационные технологии. «Академсервис» - первая среди туроператоров фирма, открывшая собственный ежедневно обновляемый сервер в Internet, через который клиент получает возможность не только просмотреть заинтересовавшую его информацию, но и сразу отправить заказ на бронирование приглянувшегося турпродукта. Заказ сразу поступает ответственному менеджеру по продажам.

Фирма «Евротурсервис» добивается минимальных сроков оформления поездок в Испанию, Францию, Турцию благодаря компьютерной системе бронирования авиабилетов Амадеус-Старт.

Не только туроператоры и турагенты, но и транспортные компании (особенно авиакомпании) используют в своей работе современные компьютерные программы и системы бронирования авиабилетов. Примером может служить авиакомпания «Трансаэро», работающая с системой бронирования авиабилетов Gabriel, программой Microsoft Access 97 - реляционной системой управления базой данных, Microsoft Excel 97 - программой ведения бухгалтерского учета Gaap.

В небольших турфирмах, работающих всего лишь с несколькими сотрудниками, организационная структура существенно упрощена. Как правило, в таких фирмах среди сотрудников не существует жесткого разграничения обязанностей. Одни и те же люди принимают клиентов, посылают факсы, ведут многочисленные переговоры по телефону. При этом значительная масса времени уходит на «бумажную работу» и на обработку информации. В условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг таким небольшим фирмам живется нелегко. Основной проблемой для них является поиск преимуществ с целью выживания в условиях конкуренции с гигантами турбизнеса. С другой стороны, российский турист становится все более разборчивым и требовательным к качеству сервиса. Способ выживания малых турфирм в современных условиях и способ повышения прибыльности бизнеса - это ставка именно на современные компьютерные технологии: полная автоматизация процесса оформления заказов; установка жесткого внутреннего распорядка работы с документами. Средствами достижения подобных целей являются: прямые каналы связей с зарубежными партнерами; компьютерные системы бронирования туров, что позволяет на 100% избегать ошибок или неточностей в оформлении заказов туристов; система электронной почты; Internet; введение системы типовых документов и единой базы данных.

Фирма «Тройка +» (Турция) сначала столкнулась с трудностями в организационном плане при введении современных технологий. Больше всего проблем пришлось решать именно в процессе переориентации персонала на работу в новых условиях и по новым правилам. Но уже очень скоро проявились положительные моменты в использовании этих технологий: увеличение количества клиентов, время обслуживания каждого из них сократилось, улучшилась способность небольшого количества сотрудников быстро и эффективно обслуживать возросшее число туристов. Единая база данных позволила персоналу практически полностью перейти на общение по электронной почте.

Благодаря правильной стратегии в области рекламы, можно увеличить количество ежедневных обращений клиентов, хотя создание информационной структуры требует от фирмы значительных вложений. В результате повышения эффективности работы и увеличения количества клиентов эти затраты довольно быстро окупятся. Необходимо развивать бизнес интенсивным путем: вкладывать деньги в информационную структуру, брать от нее по максимуму и тратить меньше времени на «бумажную работу», отправление факсов, лишние телефонные звонки.

Итак, в настоящее время, когда информационные технологии дают широкие возможности по введению систем более эффективного развития бизнеса, менеджерам просто необходимо использовать их в качестве трамплина в XXI в.

3. Вербальная и невербальная информация

Главное достоинство устной коммуникации состоит в том, что происходит быстрый и полный обмен информацией. Руководитель, находясь в непосредственном контакте с подчиненными, может добиваться того, чтобы его правильно поняли, и наоборот.

Коммуникацию на основе устной речи называют вербальной (от латинского verbalis - слово). Существует и невербальная, в которой используются любые символы, но не слова, не письменная коммуникация. Невербальная коммуникация - это семиотика бессознательного. Через жесты, позу, мимику лица мы передаем информацию, которую можем скрывать в устной коммуникации.

Лицо сигнализирует об эмоциональных переживаниях и характерологических особенностях человека. В системе невербальной коммуникации маски лица занимают существенное место. Можно сказать, что без учета информации, стекающей с лица наблюдаемого субъекта, нельзя прогнозировать его реальные мотивы и ближайшие намерения. Ни один даже самый яркий жест, скажем, сжимание кисти руки в кулак, не может быть правильно растолкован без оценки лицедвижений. Когда речь идет о лице, применяются два основных понятия. Во-первых, мимика, что означает в основном сложную систему лицедвижений, в которой принимают участие глаза, нос, рот, лицевые мышцы, во-вторых физиономия - это общий постоянный вид лица. Мимика сигнализирует об эмоциональных переживаниях человека, а физиономия дает представление о характере.

Лицо наблюдаемого человека посылает нам два вида сигналов:

а) статические (размер лица, его форма, особенности лицевых компонентов, цвет и пигментация кожи)

б) динамические (движения бровями, моргания, расширение и сужение глаз, напряжение и расслабление мышц, изменение очертания рта, изменение формы лица).

По первым мы склонны интерпретировать характер наблюдаемого человека, по вторым - его психическое состояние. В жизни мы не осуществляем такого деления сигналов, а воспринимаем лица как цельную систему лицедвижений.

Глаза являются самыми мощными знаками языка тела, во-первых, потому что они занимают центральное положение в человеческом организме, и, во-вторых, потому что через зрительный анализатор проходит 87% всей информации, получаемой человеком.

Степень участия глаз в разговоре между людьми необычайно велика. Различная степень раскрытости глаз говорит о том, сколько информации хотят воспринять. Вариантов здесь предостаточно: начиная с невообразимо широко распахнутых глаз и до сомкнутых в поисках покоя и укрытия от внешних раздражителей век.

О наличии заинтересованности сигнализируют не только вытаращенные или соответственно широко раскрытые глаза, но и степень увеличения зрачков. Зрачок - это темное пятно в центре радужки глаз, представляющее собой отверстие во внутреннюю сферу глазного яблока. Размер зрачка меняется от диаметра булавочной головки до нескольких миллиметров. На зрачок влияет освещение и эмоциональное состояние человека. Зрачки не лгут. Объекты, вызывающие у нас интерес, приводят к спонтанному расширению зрачков. Они расширяются, когда мы поражены чем-то и сужаются при нашем успокоении. Такие изменения обычно происходят независимо от сознания, ими руководят глубинные силы нашего организма и психики. Таким образом, глаза - это одно из важнейших средств выражения и инструмент для передачи всего разнообразия человеческих эмоций.

Глаза как зеркало души не только сигнализируют об эмоциональном состоянии человека. Направление взгляда при решении проблемных задач свидетельствует о том, в каком направлении он мыслит. Дело в том, что мы воспринимаем наше окружение с помощью наших ощущений: визуальных (картины), аудитивных (звуки и шорохи) и кинестетических (чувство, запах, вкус).

В соответствии с этим мы сообщаем внешнему окружению наши мысли и чувства. Мы используем для этого речевые коммуникационные каналы: ВИДЕТЬ - СЛЫШАТЬ - ЧУВСТВОВАТЬ. Эти три коммуникативных канала дают о себе знать в речи и языке телодвижений. Итак. Присмотримся. Самое простое - это движение глаз - с позиции наблюдателя - это значит отвести их влево или вправо. Взгляд свидетельствует о том, какое из полушарий мозга «мыслит» в данный момент. Если взгляд перемещается вправо, то тогда начинает работать правое полушарием, и наоборот. Все это звучит довольно необычно, но очень просто объясняется. Наш мозг состоит из двух полушарий, соединенных между собой мостиком (так называемым мозолистым телом). Каждое из обоих полушарий мозга специализировано на выполнении определенных заданий. При таком разделении труда левая сторона отвечает за «теорию» и обрабатывает впечатления с рациональной точки зрения, расчленяя их по правилам логики и систематизируя, а правая - за «практику», «думает» оно, исходя из всего опыта, работая творчески и с фантазией.

Так как направление взгляда всегда противоположно тому полушарию, которое в данный момент «работает», каждый может установить, занялся ли его собеседник воспоминаниями. (ВЗГЛЯД ПЕРЕМЕЩАЕТСЯ ВПРАВО - ЕСЛИ СМОТРЕТЬ СО СТОРОНЫ НАБЛЮДАТЕЛЯ) или же анализирует и консультирует свои впечатления (ВЗГЛЯД СМЕЩАЕТСЯ ВЛЕВО - СО СТОРОНЫ НАБЛЮДАТЕЛЯ).

Взгляд «наверх» не всегда обращено только в небо. Память записывает впечатления как бы на три дорожки в изображении, звуке и ощущениях.

Направление взгляда демонстрирует нам, какая «дорожка» памяти задействована в данный момент.

«Наверх» - это изображение (картинка), «по центру» - это звуки и шорохи, а «вниз» - физические ощущения.

Если мы теперь соединим «налево» и «направо» с «наверх», «по центру» и «вниз», то довольно быстро сложится вполне определенная картина.

· Взор устремлен вправо, вверх.

Это означает, что делается попытка вообразить предмет, который человек никогда не видел.

· Взор устремлен влево, вверх.

Вспоминается предмет, который субъект видел, с которым встречался. Представим, что человек, живущий в лесостепи, однажды побывал на море. И вот его спрашивают: «Какого цвета морская вода?»

· Несфокусированный взгляд.

Оценивается предмет или событие, которое явно «стоит» перед глазами субъекта. Такое положение глаз соответствует процедуре описания предмета или события словами и жестами.

· Взор устремлен вправо, вниз.

Анализируются ощущения, возникшие в конкретной ситуации. Например, человек вдруг ощутил тревогу. Он еще не понимает, от чего бы это, и старается разобраться. То же самое происходит, когда люди оценивают болевые ощущения в своем организме.

Взор направлен влево, вниз.

Человек ведет разговор сам с собою, прислушиваясь к своему внутреннему голосу. Представим, что перед принятием решения человек старается оценить все «за» и «против». После определенных раздумий он склоняется к какой-то точке зрения и уже хочет сделать конкретный выбор.

Если у собеседника забегали глаза, это значит, он подыскивает слова или вспоминает какие-то события. Иногда такое движение глаз наблюдается у человека, колеблющегося высказать свою точку зрения.

У левшей изображения следует перевернуть на другую сторону.

Зрительный контакт представляет собой коммуникативный мостик к слушателю. Если вы хотите вызвать в человеке доверие, любовь, чаще смотрите ему в глаза (не менее 70% времени общения) - и вы, скорее всего, добьетесь успеха. Такой взгляд глаза в глаза производит впечатление того, что через отверстие зрачка вы заглядываете во внутренний мир другого человека и получаете возможность что-то там прочесть, поэтому не стоит прибегать к такому взгляду в неподходящих ситуациях, может последовать агрессивная реакция. Прямой взгляд широко раскрытых глаз свидетельствует о готовности откровенного и прямого общения, этот взгляд сигнализирует о порядочности, уверенности в себе и прямом характере. Скованный, скромный человек с опущенными глазами редко пользуется доверием. В то время, как фиксированный взгляд выражает непосредственный интерес, блуждающий взгляд может сигнализировать либо об интересе ко всему сразу, либо об его отсутствии. Такой взгляд, направленный на человека, в сочетании с улыбкой может означать восхищение. В сопровождении прохладной мимикой такой взгляд создает впечатление трезвого взвешивания и иногда может унизить собеседника.

Взгляд можно и нужно тренировать и правильно выбирать. В зависимости от обстоятельств могут быть выделены 3 зоны взгляда:

· Деловой взгляд направлен на треугольник на лбу партнера по переговорам.

· Социальный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и ртом речевого коммуниката.

· Интимный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и солнечным сплетением собеседника.

Как часто человек улыбается и кому, зависит, от его характера, однако не последнюю роль в этом играет пол и национальная принадлежность. Совершенно ясно одно: женщины улыбаются гораздо чаще мужчин. В целом считается, что придают гораздо больше, чем мужчины, значение своим взаимоотношениям с окружающими и более способны к посылке и приему разнообразных сигналов. Специальные исследования показали, что женщины, стараясь быть любезными, гораздо чаще улыбаются, особенно мужчинам.

Лица людей далеко не всегда отражают их истинные чувства. Это означает иногда, что выражения человеческих лиц скорее скрывает, чем обнажает реальные мысли и чувства своих хозяев. Но всегда ли можно по выражению лица отличить искренние чувства от притворных? Вероятно, нет, далеко не всегда, но тем не менее можно усвоить для себя некоторые «ключи», чтобы знать, на что именно следует обращать внимание при общении с другими людьми.

Первое, что следует запомнить, что эту мимику рта гораздо легче контролировать, чем движения лба и глаз, и, следовательно, именно там, в верхней части лица, следует искать непроизвольно возникающие черточки, выказывающие обман.

Жест - это особа система сигналов, передаваемая движениями головы, рук, ног, мышц лица и тела. По подсчетам некоторых исследователей, только руками производится более 700 движений, всего же таких насчитывается до 7-8 миллионов.

Для менеджера неплохо было бы запомнить жесты, которые выдают ложь собеседника. Когда мы говорим неправду, мы неосознанно хотим прикрыть рот, чтобы скрыть ложь. Это может быть или касание губ, или намеренный кашель. Этот жест может присутствовать и в замаскированном виде - в виде почесывания носа. Когда человек лжет, появляется зудящее ощущение в области шеи и, повинуясь желанию от него избавиться, человек может чесаться, теребить воротничок.

Важно запомнить, что честный человек при разговоре держит ладони открытыми. Чем недоверчивее и более скрытен человек с собеседником, тем больше он прячет ладони.

4. Технология информационной деятельности

вербальный управленческий гостеприимство решение

Информатизация менеджмента в современных условиях базируется в основном на использовании вычислительной техники. Это многоаспектный процесс, включающий в себя:

- формирование соответствующей технико-технологической базы (с применением новейших информационных технологий и современных электронно-вычислительных и коммуникационных средств);

- организацию производства и сферы распределения информационно-вычислительных услуг;

- отработку механизма информационного обслуживания и создание действенной системы управления данными процессами;

- внедрение и эксплуатацию прогрессивных форм, методов и средств проведения информационной деятельности в процессах управления, а также создание для этого необходимых материально-технических, организационно-экономических и социальных условий.

Использование вычислительной техники и информационных технологий в сфере управления открывает возможности более экономичной и рациональной организации информационных процессов, повышения их гибкости и динамичности, расширения диапазона анализируемых факторов при принятии решений и факторов их обоснований. В конечном итоге вся масса преимуществ использования электронно-вычислительной техники позволяет повысить многократно уровень управления. Эффективное применение ЭВМ зависит от следующих условий:

- создания самих вычислительных машин;

- создания для них программного обеспечения;

- подготовленности среды применения.

Оснащение электронной техникой позволяет экономить управленческие и накладные расходы:

- значительно повышает эффективность проектно-конструкторских работ;

- обеспечивает эффективное внутрифирменное планирование;

- заменяет в конторском деле секретарей-машинисток, делопроизводителей;

- в бухгалтерском деле облегчает составление письменных финансовых документов, осуществление бескассовых связей с банками и финансовыми учреждениями.

Во внутрифирменной системе информации используются следующие виды вычислительной техники:

- ЭВМ крупногабаритные и персональные;

- микропроцессоры;

- средства телекоммуникаций;

- электронные пишущие машинки, композеры, терминальные устройства со встроенной микроЭВМ;

- средства автоматизированной обработки текстовой информации.

ЭВМ используются, прежде всего, для обработки данных и решения расчетных задач. В современных условиях ЭВМ стали все чаще применять для обработки нечисловой информации (текстовой, графической) и термин «вычислительная техника» перестал соответствовать характеру задач, решаемых с помощью компьютера. Современные ЭВМ способны одновременно обрабатывать текстовую, цифровую и графическую информацию. В начале 80-х годов в крупных промышленных фирмах объем обрабатываемой цифровой информации составлял около 10% всей обрабатываемой внутрифирменной информации, остальная часть приходилась на текстовую информацию.

Обработка текстовой информации осуществлялась с применением технических средств, основанных на использовании встроенной микроЭВМ. В системе оперативного управления мини-ЭВМ чаще всего используются для: - разработки оперативных планов производства и контроля за их выполнением; - контроля движения запасов материалов, необходимых для процесса производства; - расчета заработной платы; - контроля за поступлением заказов; - анализа данных о сбыте продукции; - регистрации поступления платежей; - ведения учета и отчетности. Важную роль играет использование ЭВМ в системе производственного контроля. Установленные на контрольных участках ЭВМ проверяют качество поступающих на сборку частей и деталей (сверка веса, размеров допусков применительно к существующим стандартам). В современных условиях получило развитие использование ЭВМ для автоматического печатания текста с голоса без использования машинистки. Такие ЭВМ позволяют на 60 - 70% сократить затраты на ввод информации.

Развитие систем телекоммуникаций позволило объединить все технические средства обработки цифровой и текстовой информации в единую внутрифирменную систему информации. Наиболее эффективной считается система информации, основанная на одновременном использовании вычислительной техники и средств автоматизированной обработки текстовой информации. Автоматизированные системы быстрого поиска и выдачи информации создаются для хранения большого числа различных документов и облегчения пользования ими. Организация за долгие годы работы накапливает много информации, а быстрый поиск становится возможным при эффективном размещении и хранении этой информации. Информационные базы данных включают весь комплекс статистических показателей, характеризующих хозяйственную деятельность фирмы в целом и ее производственно-сбытовых подразделений, а также фактический материал относительно всех факторов, влияющих на состояние и тенденции развития фирмы. Набор статистических показателей для базы данных тщательно разрабатывается и уточняется и охватывает те показатели, которые необходимы для глубокого всестороннего экономического анализа результатов и перспектив функционирования фирмы.

Обычно при формировании базы данных решается вопрос и о системе хранения и обновления данных, а также обоснованной увязки данных, их взаимной согласованности, возможности проведения сравнений и сопоставлений оценок хранимых в банке данных. Базы данных непрерывно обновляются на определенной систематической основе с учетом требований управляющих - основных пользователей базой данных. Во многих фирмах созданы базы данных, в которых хранится информация о кадровом составе работников, постоянно обновляемая и максимально подробная, систематизированная по самым разнообразным признакам. Выбор информации делается с выводом на печатающее устройство компьютера, что позволяет следить за укомплектованностью штатов, перемещением кадров внутри фирмы, набором и увольнением работников, повышением их квалификации. Пользование банками данных, введенными в персональный компьютер, резко ускоряет процесс получения информации из круга источников первичной информации и обеспечивает возможность выбора правильного и точного метода исследований для решения современных научных и технических проблем. Создание пакетов прикладных программ получила в современных условиях существенное развитие.

Разработкой программ стали заниматься и специализированные небольшие фирмы. Одни из них ориентированы на разработку программ для персональных компьютеров, выпускаемых одной фирмой, другие - на разработку прикладного программного обеспечения для разных видов персональных компьютеров. Разработкой программного обеспечения занимаются также специалисты государственных учреждений, университетов на основе конкретных заказов или контрактов.

Комплексная автоматизированная обработка информации предполагает объединение в единый комплекс всех технических средств обработки информации с использованием новейшей технологии, методологии и различных процедур по обработке информации. Создание комплексной автоматизированной системы включает последовательные этапы: - автоматизация процессов сбора, хранения и выдачи данных; - использование устройств для автоматизированной обработки текстовой информации и фотонаборных устройств; - интеграция обособленных процессов обработки информации в единую внутрифирменную систему; - объединение технических средств цифровой и текстовой информации посредством электронной почты; - использование всего комплекса технических средств обработки информации, переход к единой системе обработки всех видов информации.