Особенности делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru//

Введение

Общение в организационной среде является не только процессом обмена информацией между сотрудниками. Зачастую от эффективности процесса общения зависит экономическая стабильность, безопасность предприятия. Общение осуществляется в самых различных формах профессиональной деятельности: переговоры, совещания, доклады, диалоги выступают в качестве полноправного инструмента развития и регуляции организационной системы. Процесс принятия решения, функции планирования и контроля, обучение персонала и создание имиджа организации зависят от эффективности процесса общения. Именно это обуславливает актуальность выбранной мной темы. Сегодня деловое общение является важнейшей и неотъемлемой частью производственных отношений.

Говоря о самом понятии общения, стоит отметить, что оно имеет ряд некоторых особенностей. Например, особенностью общения является тот факт, что в его процессе могут быть задействованы как минимум две стороны. Каждый участник взаимодействия обладает равными полномочиями, выступая одновременно в качестве субъекта и объекта общения. Наличие адресата сообщения, обратной связи во взаимодействии определяет формат общения.

Общение имеет чрезвычайно важное значение для человека. В поле общения объективируются и удовлетворяются индивидуальные потребности в эмоциональном комфорте, в уважении, любви, в приобретении знаний. Принадлежность к определенной группе, позиционирование, создание определенного образа «Я» также реализуется в общении.

Общение -- атрибутивное свойство человека, основной способ его жизнедеятельности в обществе. Реализуя свои материальные и духовные потребности, человек посредством общения вступает в разного рода отношения -- производственные, политические, идеологические, нравственные, и.т.д. Производственные отношения являются структурообразующим элементом всей системы общественных отношений.

Целью моей курсовой работы является изучение делового общения как важнейшего элемента производственных отношений. В рамках этой цели я поставила для себя следующие задачи:

1. Подробно изучить понятие общение, рассмотреть виды, формы и процесс протекания общения.

2. Изучить особенности общения в профессиональной среде

3. Выявить некоторые принципы делового общения

4. Рассмотреть деловое общение на примере

В своей курсовой работе я рассматривала литературу разных направлений: психологическую, литературу по классическому менеджменту, этике. В первой части своей работы я опиралась на материал по психологии. Само по себе определение, а также классификация по видам взяты из учебного материала по психологии, Немова Р.С. « Психология. Книга 1: Основы общей психологии». Кроме того в первой части моей работы представлены подходы Леонтьев А.Н, Андреевой Г.М.

Во второй части работы представлен материал по менеджменту и психологии управления. Примеры содержат анализ типичных ситуаций, возникающих в процессе производственных отношений.

Третья часть моей работы является практической и содержит в себе фрагменты из корпоративного кодекса компании «Полипласт».



1. Общение

общение этикет профессиональный корпоративный

Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее - реципиентом.

В общении можно выделить ряд аспектов [8]: содержание, цель и средства. Рассмотрим их подробнее.

Содержание общения - информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

Цель общения - отвечает на вопрос "Ради чего существо вступает в акт общения?". Здесь имеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Средства общения - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации - это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.



1.1 Структура общения

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной [1]. Таким образом схематически структуру общения мы представим так:

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в более-менее аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная [7]

Рассмотрим эти три стороны общения поподробнее.

а) Коммуникативная сторона общения

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами - субъектами общения. Следовательно, схематично коммуникация может быть изображена так: S S. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл [6]А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. "все должны говорить на одном языке".

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба - рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение - имеет место в различных образовательных системах).

б) Средства коммуникации

Для передача любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации - на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы. Вербальная использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Можно обозначить психологические компоненты вербальной коммуникации - "говорение" и "слушание". "Говорящий" сначала имеет определенный замысел относительно сообщения, потом он воплощает его в систему знаков. Для "слушающего" смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:

КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор

ЧТО? (передается) - Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) - Канал

КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения), отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Невербальная коммуникация. Выделяют четыре группы невербальных средств общения:

1. Экстра- и паралингвистические (различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску - тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.)

2. Оптико-кинетические (это то, что человек "прочитывает" на расстоянии - жесты, мимика, пантомимика).

Жест - это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

* описательные (их смысл понятен только при словах)

* коммуникативные (заменяющие речь)

* жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Мимика - это движение мышц лица.

Пантомимика - совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве.

3. Проксемика (организация пространства и времени коммуникативного процесса)

В психологии выделяют четыре дистанции общения:

? интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

? Межличностная (от 0,5 до 1,2 метра). На ней осуществляется общение между друзьями).

? Официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра). Используется для делового общения, причем чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

? Публичная (более 3,7 метров). Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

4. Визуальный контакт. Визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

в) Интерактивная сторона общения

Это характеристика тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий - кооперация и конкуренция [1] Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Конкуренция - одной из наиболее ярких ее форм является конфликт.

г) Перцептивная сторона общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

1.2 Функции общения

1. Социальные функции общения

2. Организация совместной деятельности

3. Управление поведением и деятельностью

4. Контроль

5. Психологические функции общения

* Функция обеспечения психологического комфорта личности

* Удовлетворение потребности в общении

* Функция самоутверждения

1.3 Уровни общения

Общение может происходить на различных уровнях:

1. Манипулятивный уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

2. Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

3. Высший уровень - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

1.4 Виды общения

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов.

1. По содержанию оно может быть:

1.1 Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности)

1.2 Когнитивное (обмен знаниями)

1.3 Кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями)

1.4 Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями)

1.5 Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)

2. По целям общение делиться на:

2.1 Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма)

2.2 Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида)

3. По средствам общение может быть:

3.1 Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу - руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.)

3.2 Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий)

3.3 Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)

3.4 Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.

3. Обсуждение интересующей проблемы.

4. Решение проблемы.

5. Завершение контакта (выход из него).

1.5 Общение в профессиональной среде

В рабочей ситуации представляется важным выделение границ формального и неформального взаимодействия.

Формальное общение регламентировано правилами, субординацией, инструкциями, должностными обязанностями, морально-этическими нормами, правовыми, административными актами, штатными предписаниями и.т.д. Они определяют формат взаимодействия: содержание, форму, средства, последовательность, мотивационную составляющую процесса общения.

Неформальное общение не имеет никаких нормативных ограничений. Правила взаимодействия определяются самими партнерами, длительностью, качеством опыта общения, оно глубоко личностно и индивидуально.

В случае, когда формальные и неформальные отношения не разделяются, возникает множество проблем в интерпретации посланий партнеров, что приводит к развитию негативных комплексов общения, двусмысленности[3;153].

Выделяют несколько форм формального и неформального общения.

1 Субординационная форма общения. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней. Субординационная форма общения может носить линейный, функциональный и смешанный, линейно-функциональный характер. При линейных отношениях у каждого руководителя может быть несколько подчиненных, но каждый подчиненный непосредственно имеет только одного руководителя. Что касается функциональных отношений, то работник (или сектор) может подчиняться нескольким руководителям одновременно, причем каждый из этих руководителей контролирует осуществление конкретной функции. Отношения по вертикали: руководитель - подчиненный представляют стержень управления в организации и его суть, поскольку смысл менеджмента состоит в том, чтобы побудить людей к согласованному достижению цели организации и контролировать этот процесс.

2. Служебно-товарищеская форма общения. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.

Отношениям по горизонтали: между подчиненными в традиционной модели соответствует «принцип низов: делай, что велит начальник» по крайней мере до тех пор, пока он может это проверить. Отношения по горизонтали характеризуются обычно противоречивостью и амбивалентностью. С одной стропы, подчиненные не могут не испытывать чувства солидарности, будучи в одинаковом положении относительно начальника, с другой - они конкурируют за получаемые от начальника разнообразные ресурсы, в том числе за такой важный как фаворитизм, благосклонность и симпатии. Наконец, имитируя модель поведения руководителя, подчиненный в случае возвышения своей позиции начинает сознательно или неосознанно вести себя так же авторитарно.

Важнейшей сферой самореализации подчиненных обычно становится область неформальных отношений, складывающихся на основе симпатий и антипатий, взаимных внеслужебных интересов и проведения досуга. В этой сфере и выдвигаются неформальные лидеры, чаще всего оказывающиеся оппонентами официальных руководителей в деле реализации целей организации и, особенно, при попытках инноваций, перестройки организации.

3. Дружеская форма общения. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными. В основе такого общения лежат морально-психологические нормы взаимодействия. В зависимости от уровня управления, его вертикальных и горизонтальных "срезов", производственных и общественных условий, индивидуально-психологических качеств людей преобладает та или иная форма общения. К примеру, вертикальная модель общения наиболее целесообразна на уровне управления предприятием, цехом, тогда как на уровне бригады она малоэффективна.



2. Особенности делового общения

Современная наука выделяет следующие основные этико-психологические принципы делового общения:

1. Принцип создания условий для проявления личностного потенциала сотрудников, их профессиональных знаний, опыта, способностей. Этому во многом способствует делегирование полномочий руководителя, т.е. передача подчиненным ряда задач или некоторых видов: деятельности из сферы действий руководителя. Некоторые руководители' опасаются того, что подчиненные будут рассматривать это делегирование как попытку переложить свою работу на их плечи. Такие опасения неизбежно приводят к снижению эффективности управления: объект текущей работы препятствует осуществлению основной функции руководителя -- определению и реализации стратегических целей предприятия. А подчиненные при этом чувствуют недоверие к себе.

Техника делегирования полномочий предполагает подбор подходящих сотрудников, распределение сфер ответственности, координацию выполнения порученных задач, стимулирование и консультирование подчиненных, контроль и оценку их деятельности. Делегировать необходимо специализированную деятельность, частные вопросы, рутинную и подготовительную работу, но не окончательную формулировку целей, планов, программ. Не подлежат делегированию такие функции руководителя, как установление целей, принятие решений, контроль результатов, руководство сотрудниками и мотивация их деятельности, задачи особой важности и высокой степени риска, актуальные срочные дела строго доверительного характера.

2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый работник должен четко знать свою должностную компетенцию, т.е. задачи, обязанности и права по их реализации. Руководитель призван заботиться о создании социального, служебного и персонального статусов своих сотрудников. Социальный статус -- это соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных полномочий, определенных правопорядком и моралью. Служебный статус -- это регламентация служебных прав и обязанностей работника, использование его в соответствии с профессиональной квалификацией, систематическая и справедливая оценка личностно-деловых качеств. Персональный статус означает удовлетворенность работников своими отношениями в группе, расположенность к проявлению своих способностей.

3. Принцип поощрения и наказания. Всякий человек стремится к самоутверждению, и большинство из нас -- к признанию именно в производственной сфере. Поэтому руководитель должен уметь видеть не только наиболее активных и добросовестных работников, но и отмечать отдельные, пусть небольшие, успехи каждого подчиненного. Отдавая дань традиционным формам поощрения, руководитель должен помнить, что новизна и "штучность" поощрения -- мощные стимулы развития творческой активности личности. Несвоевременная и неадекватная оценка личности руководителем и коллективом вызывает у нее желание восстановить справедливость, что в случае недооценки заслуг кого-либо из сотрудников чревато снижением уровня его трудовых достижений и появлением у него чувства неудовлетворенности и обиды. К сожалению, 46% руководителей предпочитают тактику кнута, а не пряника. Никто не отрицает наказания как меры воздействия на подчиненного, но эта мера не может быть главенствующей, и применять ее нужно только строго индивидуально, в соответствии с проступком. При этом следует помнить, что оценке подлежит именно поступок, а не личность "нарушителя" в целом. Разговор-наказание должен строиться по схеме: положительные эмоции (высокая оценка личности в целом) -- отрицательные (анализ проступка) -- и вновь положительные (выражение веры в то, что подобная ситуация не повторится). Критика легче переносится на фоне самокритики.

4. Принцип рационального использования рабочего времени руководителя. Исследования показывают, что из каждой сотни менеджеров лишь один имеет достаточно рабочего времени, десятерым требуется на 10% больше времени, сорока менеджерам нужно дополнительно 25% времени, остальным не хватает и дополнительных 50%. Описано много принципов и приемов использования рабочего времени. Отметим лишь два принципа: принцип приоритетов и принцип Парето. Суть принципа приоритетов проста: распределять дела в порядке их значимости и начинать с самого существенного. Согласно принципу итальянского экономиста В. Парето ("80--20"), в процессе работы за 20% расходуемого времени менеджер достигает 80% результатов, а остальные 80% затраченного времени дают лишь 20% общего итога [6;237].

2.1 Психологическое влияние в профессиональной среде

Существуют два общих типа отношений между партнерами по общению. Эти типы отношений носят название симметричных (равноправных) и комплементарных (дополняющих). В профессиональных отношениях важно осуществить правильный выбор адекватной интеракции. Симметричная интеракция характеризуется минимальной разницей в мотивационных, поведенческих составляющих, в то время, как комплементарная интеракция, выступая в качестве компонента ролевого имиджа, подчеркивает разницу в поведении, формате взаимодействия, выборе средств.

В деловых коммуникациях партнеры выступают с различных позиций. Один из партнеров как правило формирует в своем поведении, общении позицию вышестоящего, в то время как другой - низшую, подчиненную. Не корректно характеризовать выбор данных позиций, как «хороший» или «плохой», «сильный» или «слабый». Комплементарные отношения возникают в социальном или культурном контексте в условиях ролевого взаимодействия. Согласованность ролей в комплементарном общении в профессиональной среде является важнейшим условием продуктивных отношений.

В условиях работы на предприятии симметричные отношения налаживаются между сотрудниками, чье положение в Табели о рангах близко или равнозначно: между рабочими, менеджерами, руководителями одного уровня. Комплементарные отношения очерчены должностными полномочиями и проявляются в контексте взаимодействия руководителя и подчиненного. Различие в типах отношений выполняет двоякую функцию:

- во-первых, позволяет анализировать потенциальное, ожидаемое влияние одного человека на другого,

- во-вторых, делает возможным планировать формат отношений с целью выполнения собственной профессиональной деятельности.

Ролевые конфликты возникают в ситуации нечетко очерченных должностных полномочий сотрудника или при наличии определенных установок на взаимодействие со стороны партнеров по общению [7;126].

В шкале межличностных отношений можно выделить 5 уровней установок на взаимодействие.

1. Доминирование. Стремление обладать, распоряжаться, получать неограни¬ченное одностороннее преимущество. Для данного уровня характерны упрощенное, одностороннее видение другого, стереотипные, представления о нем; открытое, без маскировки императивное воздействие - от насилия, подавления, господства до навязывания, внушения, приказа с использованием грубого простого принуждения.

2. Манипуляция. Отношение к партнеру по взаимодействию как к средству особого рода - знание уязвимых зон в поле партнера, тенденция к игнорированию его интересов и намерений. Руководство собственными интересами, стремление произвести желаемое впечатление, навязать определенный, выгодный только одному партнеру тип взаимодействий. Воздействие скрытое, с опорой на автоматизмы и стереотипы с привлечением более сложного, опосредованного давления. Наиболее частые приемы - провокация, обман, интрига, намек.

3. Соперничество. Партнер по взаимодействию представляется опасным и непредсказуемым, с силой которого приходится уже не только считаться, но и опасаться. Конкурирующие отношения предполагают сокрытие истинных мотивов взаимодействия. Поле интересов партнера прогнозируется в той мере, которая определяется задачами конкурентных отношении. Средствами взаимодействия являются временные тактические оглашения, уловки, чередование демонстрации силы и отступательных, «раскрывающих» тактик.

4. Партнерство. Отношение к другому как к равному, имеющему право быть таким, как он есть. Стремление не допустить ущерба себе, раскрывая собственные мотивы деятельности. Равноправные отношения, основанные на безопасности, поэтапное согласование общих и собственных интересов и намерений. Основные способы взаимодействия - рефлексивное управление, создание регулирующего нормативного поля, демонстрация латентных возможностей оказания давления, сдерживания.

5. Содружество. Отношение к партнеру по общению как к самоценности. Стремление к объединению, совместной интеграции для достижения общих целей.

Коммуникативное взаимодействие в профессиональной среде непосредственно связано с оказанием психологического влияния одного субъекта общения на мысли, поступки, эмоциональный фон настроения другого субъекта, партнера, клиента, руководителя, подчиняют и т.п. Его цель - достижение определенного, прогнозируемого или непрогнозируемого эффекта. Психологическое влияние осуществляется при помощи исключительно психологических средств.

Пример

Компетентный специалист, известный в своей профессиональной среде, охотно, с интересом, подробно рассказывает о своих новых открытиях в определенной области. Коллеги пользуются открытостью, доброжелательностью специалиста и нередко, спрашивая о там, как можно решить ту или иную проблему, получают конфиденциальные или коммерческие сведения, затем используют их.

Убеждение - сознательное аргументированное воздействие на другого человека или группу людей, имеющее своей целью изменение их суждения, намерения или решения.

Самопродвижение - объявление своих целей и предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преимущества на выборах, при назначении на должность и др.

Внушение - сознательное неаргументированное воздействие на человека, на группу людей, имеющее своей целью изменение их состояния, отношения к чему- либо или предрасположенности к определенным действиям.

Пример

Ситуация начала сделки приводит менеджера-новичка в состояние повышенной тревожности, блокирует нормальное протекание процесса профессионального взаимодействия. Опытный руководитель способен нормализовать деятельность подчиненного, внушив ему необходимость, важность совершаемых операций, ценность его усилий.

Заражение- передача своего состояния или отношения другому человеку или группе людей, которые каким-то образом перенимают это состояние или отношение. Передаваться это состояние может произвольно и непроизвольно.

Пример

Работа группы над интересным проектом под руководством талантливого разработчика была осуществлена в нерабочее время при отсутствии финансирования.

Пробуждение импульса к подражанию - способность вызвать стремление быть подобным себе. Эта способность может, как непроизвольно проявляться, так и произвольно использоваться. Стремление подражать также может быть произвольным и непроизвольным.

Пример

Один руководитель делает акцент на обсуждении общих принципов и норм профессиональной деятельности, другой - личным примером демонстрирует ценность и успешность декларируемых принципов, благодаря чему добивается большего.

Формирование благосклонности - привлечение к себе непроизвольного внимания адресата путем проявления собственной незаурядности и привлекательности, высказывания благоприятных суждении об адресате, подражания ему или оказания ему услуги.

Пример

Сотрудник, не обладающий развитыми профессионально важными качествами, но имеющий высокий уровень притязаний, подменяет субординационные отношения личными.

Просьба - обращение к адресату с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия. Просьба может выходить за рамки функциональных полномочий сотрудника, нарушать его безопасность.

Пример

Руководитель подразделения просит в порядке личной симпатии оказать услугу, которую принято оплачивать, например, выполнить дополнительный объем работ или предоставить важную информацию.

Принуждение - угроза применения инициатором своих контролирующих возможностей для того, чтобы добиться от адресата требуемого поведения. Контролирующие возможности - это полномочия в лишении адресата каких-либо благ или в изменении условий его жизни и работы. В наиболее грубых формах при¬нуждения могут использоваться угрозы физической расправы. Субъективно принуждение пережинается как давление: инициатором как собственное давление, адресатом - как давление на него со стороны инициатора или обстоятельств.

Пример

Социальная уязвимость сотрудника (материальное, семейное положение) позволяет допиться согласия на выполнение низкооплачиваемой, тяжелой работы под угрозой увольнения.

Деструктивная критика - высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека и/или грубое агрессивное осуждение, поношение или осмеяние его дел и поступков. Разрушительность такой критики в том, что она не позволяет человеку сохранить лицо, отвлекает его силы на борьбу с возникшими отрицательными эмоциями, отнимает веру в себя.

Пример

Руководитель, не выполнивший своих обязательств по отношению к подчиненному, критикует его за действительные или мнимые недостатки, вызывая стрессогенную ситуацию, претворяя в жизнь принцип «лучшая защита - это нападение».

Манипуляция - скрытое побуждение адресата к переживанию определенных состояний, принятию решений и/или выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей.

В профессиональной деятельности необходимо учитывать, что вероятность приведения угроз в действие невелика. Однако опыт показывает, что своевременная квалификация способа, установки партнера на взаимодействия предоставляет возможность бесконфликтного решения проблемы, внесения конструктивных изменений и перенесение взаимоотношений в созидательное русло.



2.2 Этикет делового общения

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Вот одно из определений этикета деловых отношений -- это свод поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

* Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и мы часто наблюдаем, как люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться Друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и т. д.

* Среди деловых людей обращение "господин" право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего нашими не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобных заимствований, например "состоялась презентация", "формируется новый менталитет русских" или "спонсоры вернисажа" и т.п. "Господин" -- исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении -- «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку.

* В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно несколько раз: "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего или невежливо; буркнуть "Нормально" и пройти мимо, тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах -- прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: "Спасибо, нормально", "Спасибо, жаловаться грех" и т. п., интересуясь, в свою очередь: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо".

Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "Как дела?" правилами делового этикета не возбраняются кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом, бодро подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности -- их немало в его деле, но знает, как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.

* В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них -- "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха", известные фразы: "Большому кораблю -- большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет проблем", "О, кей" и т. п.

Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как "Вашему теленку злого волка съесть".

* В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты -- приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценка ума делового партнера. Не напрасно героиня популярного когда-то фильма "Старшая сестра" говорила, что ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент -- не механизм лести. Лесть, особенно грубая, -- это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, -- необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком да, к примеру, потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

* Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны--партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, -- их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива пословица "В чужой монастырь со своим уставом не ходят". Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести еще немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой жест от вас, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

* Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия к их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и "приниженность" собственного "Я" (например, "Я, недостойный, и моя ничтожная жена принимаем Вас, Высокочтимого и благородного, к нам в гости") не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансово юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость -- своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой еде японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

*Деловой этикет требует особого поведения в общении с к л и е н т а м и. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами. Самый главный принцип: клиент -- самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать дам и престарелых людей. Но в любом случае в работе с ними надо быть хорошим психологом.

* Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми -- признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремится как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость -- признак дурного тона. Другая крайность -- замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создают вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.

* Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно, пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусству общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

* У телефонного разговора по сравнению с письмом одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. к деловому т е л е ф о н н о м у р а з г о в о р у надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20--30%). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

* Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого Делового контакта.

* Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора -- компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

* По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

* Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь принять мотивы его поведения. Постарайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа: «идет», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Практически все крупные компании и фирмы имеют в настоящее время этические кодексы поведения сотрудников в организации. Приведем в качестве примера фрагменты одного из таких кодексов частной компании, являющегося хорошим образцом для подражания [9;214]



3. Фрагменты из кодекса корпоративных правил ОАО «Полипласт»

В практической части моей работы представлены выдержки из кодекса корпоративных правил ОАО «Полипласт».Данный кодекс относится к виду «этических кодексов» В нем ярко представлены не только принципы делового общения сотрудников компании разных должностей, но и этические принципы принятые среди коллектива данной компании. Информация о данной компании была получена мною с официального сайта компании.

ОАО "Полипласт" - российский производитель химических добавок для бетона и сухих смесей. В структуру компании входят три завода, расположенных в гг. Первоуральск, Новомосковск, Кингисепп, управляющая компания в Москве и региональные торговые представительства в Санкт-Петербурге, Краснодаре и Первоуральске. Выпускаемая продукция: суперпластификатор Полипласт СП-1, модификатор бетона ПФМ-НЛК, пластификаторы серии "Линамикс", противоморозная добавка Криопласт СП15-1, диспергатор НФ. Вся продукция сертифицирована Госстроем РФ.

Миссия компании:

Развитие цивилизованного рынка строительной химии, освоение новых областей применения химической продукции компании в различных отраслях промышленности.

Цель:

Обеспечивать долгосрочный экономический рост компании, социальную стабильность, содействовать процветанию и прогрессу, поддерживать европейский уровень стандартов качества продукции с сохранением окружающей среды и рациональным использованием природных ресурсов.

Основные направления реализации стратегии компании на 2008-2010 г.г.

1. укрепление лидирующей позиции компании на рынке добавок для бетонов в России;

одним из ключевых направлений стратегии является качественное обслуживание клиентов: активное изучение и воплощение в жизнь потребностей клиентов, связанных с производимыми Группой добавками и оказываемыми услугами, расширение мероприятий по технической поддержке клиентов и поиск направлений совершенствования ассортимента предлагаемой продукции;

разработка новых продуктов с использованием собственной испытательной базы и привлечением специалистов ведущих научно-исследовательских организаций;

модернизация производства и внедрение новых технологий производства добавок для бетонов и синтетических клеевых материалов;

2. выход на уровень европейских стандартов качества и экологичности производства продукции;

3. укрепление корпоративной культуры и создание благоприятного климата для сотрудников.

Фрагменты из кодекса корпоративных правил

Принцип команды

Каждый сотрудник Компании является членом одной команды, независимо от должности, статуса, роли в компании. Общий результат зависит от всех и от того, насколько хорошо каждый сделал свою часть общего дела. В Компании ценится командная игра и считается неприемлемым противопоставлять себя команде, относиться неуважительно к коллегам, с которыми работаешь. Как и в любой команде, в Компании принято доверять друг другу. Команда Компании оживляет формальный регламент, реализует идеологию Компании, обновляется и обновляет Компанию, олицетворяет собой подходы и профессионализм Компании, является «душой» Компании. Улыбка, желание помочь, расположенность к другим - качества, которые сделают совместную работу приятной и комфортной. Пренебрежение, унижение, хамство по отношению к любому сотруднику, независимо от его статуса, недопустимы в команде.

Этика коммуникаций

В Компании принято быть уважительными и этичными по отношению друг к другу, независимо от служебного статуса. Пожалуйста, выбирайте корректную форму обращения к коллеге, не допускайте раздраженных интонаций и повышения голоса. Исключите из обращения комментарии, унижающие достоинство человека, особенно в его отсутствие.

Эффективность коммуникаций - одна из основ успешной совместной работы. Старайтесь создавать положительную атмосферу вокруг себя, постоянно используя слова «пожалуйста» и «спасибо». Обязательно приветствуйте всех посетителей в офисе Компании, даже если они Вам незнакомы и пришли не к Вам.

Если вдруг Ваш коллега (имеющий любую формальную должность) допустил некорректное поведение по отношению к Вам, не стоит отвечать ему тем же. Вы можете обратить внимание Компании на недостойные действия по отношению к Вам, предприняв формальные действия.

Обращайтесь за помощью к своему непосредственному руководителю, при этом всегда помните о законах субординации.

...Просим помнить Вас, что преследования, ограничения любого сотрудника по причине его пола, этнического происхождения или национальности, отношения к религии, сексуальной ориентации, возраста, семейного положения, состояния здоровья недопустимы, и влекут персональную ответственность, вплоть до увольнения.

Развивая и детализируя эти положения, можно предложить в заключении следующий свод средств оптимизации деловых отношений в организации.

Практические рекомендации по психологии и этике деловых отношений

Два базовых принципа лежат в основе этих рекомендаций:

1) общее, так называемое «золотое правило» - «относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы относились к тебе», или иначе: «чего не пожелаешь себе, не делай другим»;

2) «начинай с себя» совершенствование отношений с другими.

Более детально рекомендации по линиям деловых отношений формулируются так.

По вертикали, сверху - вниз:

- относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился ваш руководитель;

- приобщите сотрудников к целям организации;

- при возникновении проблем и трудностей, связанных с некачественным выполнением сотрудником обязанностей, выясните причины этого, опирайтесь при этом на сильные стороны человека;

- если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, дайте ему понять, что вам известно об этом, чтобы он не подумал, что вы забыли о распоряжении, и он смог провести вас;