Ведение переговоров

Деловые переговоры

1. Сущность, виды и функции деловых переговоров

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности менеджеров, предпринимателей, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В отличие от деловых бесед и совещаний, проводимых в рамках какой-либо организации или учреждения, как правило, между его сотрудниками, деловые переговоры - процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (организаций, учреждений, фирм и т.д.), уполномоченными осуществлять соответствующие деловые контакты и заключать договоры.

Деловые переговоры -- речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждений, фирм и т.д.) для установления деловых отношений, заключения договоров, контрактов, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению.

Предметом деловых переговоров являются:

· элементы профессиональной деятельности;

· проблемы, представляющие взаимный интерес;

· координация действий для уточнения средств выполнения ранее достигнутых соглашений;

· сглаживание возникших противоречий, конфликтных ситуаций;

· налаживание контактов и организация взаимоотношения с партнерами и т.д.

Все деловые переговоры связаны с решением конкретных задач, достижением определенных целей и реализацией коммуникативной установки.

Коммуникативная установка -- определение социального и ролевого статуса участников общения, установление социально-речевого контакта.

Выделяют два главных предназначения переговоров - разрешать споры и сотрудничать. Существуют и два основных вида переговоров:

· сотрудничество;

· конфронтация.

Однако это как бы две стороны медали. Так, переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьёзные разногласия и на этой почве возникнет конфликт. Возможна и прямо противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать.

И в ситуации сотрудничества, и в конфликтной ситуации переговоры, прежде всего, нужны для принятия совместных решений.

Совместное решение - это решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

Переговоры не нужны, если противоречие можно преодолеть на основе законодательных или иных нормативных актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать не через судебные инстанции, а путем переговоров. В США такие ситуации составляют 90-95% всех гражданских исков.

Существуют различные подходы к классификации переговоров. Один из них основывается на выделении различных целей их участников. Согласно этому признаку выделяют следующие типы переговоров.

1. Переговоры о продлении действующих соглашений. Например, временного соглашения о прекращении военных действий.

2. Переговоры о нормализации. Проводятся с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто проводятся с участием третьей стороны.

3. Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающей стороны.

4. Переговоры о создании новых условий. Их целью является формирование новых отношений, заключение новых соглашений.

5. Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.).

В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются различные функции переговоров:

· информационную (обмен мнениями по какой-либо проблеме);

· коммуникативную (налаживание новых связей);

· координации действий;

· контроля (например, по поводу реализации соглашений);

· отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для наращивания сил);

· пропаганды (желание одной из сторон показать себя в выгодном свете);

· проволочек (одна из сторон желает вселить надежду у другой на решение вопроса и таким образом успокоить, расслабить ее).

Выделяют три типа совместных решений участников переговоров:

· компромиссное, или «срединное решение»;

· нахождение принципиально нового решения;

· асимметричное решение.

Первый тип решения - компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Это наиболее часто встречающийся тип решения. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность требований или равенство уступок. Еще лучше, если равноценность шагов навстречу друг к другу может быть оценена количественно.

Участники переговоров могут также разрешить противоречия путем нахождения принципиально нового решения. Оно может быть найдено на или основе анализа истинного соотношения сторон, или благодаря изменению системы ценностей участников переговоров, или когда участники переговоров рассматривают проблему шире первоначально заданных позиций. Этот тип совместного решения был подробно разработан американскими исследователями Р. Фишером и У. Юрии в 80-х годах. Данный способ основывается на открытом, кропотливом анализе истинного соотношения интересов оппонентов и поиск принципиально нового решения открывает совершенно иные перспективы для сторон на основе сотрудничества.

Третий тип решения, если стороны по каким-либо причинам не находят «срединного» или принципиально нового решения (а порой и не ищут его), то они могут прийти к асимметричному решения. В этой ситуации уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Сторона, получающая явно меньше условной половины, сознательно идёт на это, поскольку иначе, по её оценкам. Она понесёт ещё большие потери. Степень асимметрии может быть различной вплоть почти до полного игнорирования интересов одной из сторон.

Если не один из этих типов решений не будет реализован на переговорах, стороны могут прибегнуть к односторонним действиям и на их основе пытаться решить проблему. Однако это уже не может считаться совместно принятым решением, а значит, это и не будет переговорами.

Как облегчить совместный поиск решения? Иногда для облегчения нахождения совместного решения стороны используют метод наибольшего общего знаменателя (или фактически аналогичный этому методу - метод вынесения спорных вопросов за скобки, т.е. за рамки данных переговоров). Суть его состоит в том, что в итоговые документы включают только те пункты, по которым позиции участников с самого начала близки или совпадают. Использование этого метода имеет смысл особенно в том случае, если необходимо достаточно быстро достичь договорённости, может быть, и пожертвовав при этом полнотой решений.

2. Организация деловых переговоров

Проведение деловых переговоров предполагает знание правил их подготовки, нормативно-законодательных актов и других документов, которые регламентируют переговорный процеcc, соблюдение протокола, принятого на официальных встречах.

Как правило, деловые переговоры по любым вопросам подразумевают последовательность выполнения трех этапов:

I этап - подготовительный;

II этап - основной;

III этап - заключительный.

Деловые переговоры организуются по инициативе одного из участников путём личной договоренности при встрече, переписке, по телефону и т.д. и начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали, условия заключения какого-либо соглашения.

2.1 Подготовительный этап ведения переговоров

Этап начинается с того момента, когда по договоренности вторая сторона принимает предложение о проведении деловых переговоров. От того, насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только их результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными конфликтными или они пройдут быстро, без срывов. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному.

1. Организационная сторона подготовки переговоров:

· определение времени деловых переговоров выбирается, исходя из их прогнозируемой продолжительности;

· выбор места проведения деловых переговоров согласовывается между участниками. Перед встречей необходимо подготовить выбранное помещение на предмет создания комфортности и деловой обстановки;

· формирование количественного и качественного состава делегаций производится в соответствии с компетентностью сотрудников по рассматриваемым на переговорах вопросам.

· сбор и обработка информации выполняется в трех направлениях:

- по существу рассматриваемой проблемы;

- на базе данных о фирме, с которой планируется проведение переговоров (когда и кем была основана, в каких странах и с какими партнерами ведет дела, в каких сделках имела наибольший успех, сведения о финансовом положении, объеме операций и т.д.);

- информация о руководстве фирмы и о тех, с кем придется вести переговоры (где родились, какие учебные заведения заканчивали, основные этапы карьерного роста, состав семьи, хобби и т.д.).

Первая стадия подготовительного этапа по решению основных организационных вопросов соответствует аналогичным стадиям подготовительного этапа делового совещания (см. раздел 2.3) и может быть взята за основу при подготовке к деловым переговорам.

2. Содержательная сторона подготовки переговоров.

На стадии проработки содержания деловых переговоров следует учитывать интересы участвующих сторон и необходимость достижения разумного соглашения. При подготовке к переговорам нельзя стремиться к односторонней выгоде. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется во время переговоров поставить в известность договаривающуюся сторону. В противном случае с выигравшей стороной могут прервать дальнейшее возможное сотрудничество.

Таким образом, соглашение, достигнутое в процессе деловых переговоров, должно отвечать законным интересам обеих сторон, справедливо регулировать конфронтацию интересов, являться долговременным и не испортить отношения между договаривающимися сторонами.

Основными направлениями деятельности второй стадии подготовительного этапа являются:

Постановка проблемы

При подготовке к деловым переговорам необходимо, прежде всего, определить круг вопросов, решение которых следует выносить на переговоры между заинтересованными сторонами. По некоторым рассматриваемым позициям целесообразно провести предварительные консультации между партнерами с уточнением деталей, которые могут оказать влияние на предстоящий переговорный процесс.

Определение интересов сторон

Интересы сторон -- это ключевое понятие переговорного процесса. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют

· общие;

· собственные;

· непересекающиеся интересы.

Общие интересы сближают партнеров во время переговорного процесса и являются основой конструктивного решения.

Собственные интересы подразделяются на

· взаимоисключающие;

· дополнительные.

Взаимоисключающие интересы вступают в конфликт с интересами противоположной стороны (например, стороны претендуют на одну и ту же территорию).

Дополнительные интересы договаривающихся сторон вытекают из достигнутого соглашения (например, заключенный договор резко повысит рейтинг фирмы).

Непересекающиеся интересы -- это такие интересы, реализация которых не затрагивает интересы другой стороны, т.е. конечной целью договаривающихся сторон являются разные приоритеты.

Поэтому при подготовке к деловым переговорам следует четко представлять, в чем совпадают, а в чем расходятся интересы договаривающихся сторон, какие интересы являются общими, какие -- взаимоисключающими, а какие -- непересекающимися. Неплохо владеть информацией и о дополнительных интересах партнера, что может явиться веским аргументом в процессе дискуссии.

Определение интересов сторон позволяет найти для решения проблемы дополнительные пути, которые требуют приложения меньших затрат и усилий. Такие пути могут быть определены как односторонне, так и в результате переговоров с партнерами.

Выработка общего подхода к деловым переговорам

Анализ интересов договаривающихся сторон позволяет найти общий подход к выработке решения, определить стратегию и тактику ведения деловых переговоров, и свою позицию на них.

В процессе анализа продумываются также возможные альтернативные решения проблемы с наименьшими потерями для каждой стороны.

Предварительно следует разработать возможные предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также вескую аргументацию, обосновывающую предложенные варианты решения.

Составление необходимых документов и материалов

Обычно подготовительный этап завершается разработкой соответствующих документов и материалов. Эти документы будут служить на переговорах ориентирами, с которыми сверяется ход обсуждения, и вносятся необходимые изменения. Такими документами являются проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов и т.д.

Для повышения эффективности подготовки переговоров, возможно, использовать следующие методы:

· проведение экономической, правовой или иной экспертизы;

· составление балансных листов (на листе бумаги записывают разные варианты решения, а против каждого из них - возможные позитивные и негативные последствия его принятия);

· проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозгового штурма»;

· проведение деловых совещаний;

· проведение деловых игр;

· экспертный опрос по оценке вариантов решений;

· использование компьютерной техники для имитационного моделирования; выявления степени риска и неопределенности; выбора норм и процедур для принятия решений; оптимизации процесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьей стороны».

Занимаясь подготовкой к переговорам, следует проанализировать возможность и целесообразность предварительных консультаций с партнёром. Консультации помогут выявить интересы партнёра, его видение проблемы и, в конечном счете, лучше сформулировать позицию. Предварительные встречи и консультации целесообразны в случае, если у партнёров нет достаточно чётких представлений друг о друге.

2.2 Основной этап ведения переговоров

Это этап непосредственное проведение деловых переговоров. Главное правило, которого должны придерживаться участники переговорного процесса, - чёткое разграничение существа проблемы и отношения сторон. Это подразумевает определение интересов партнеров, их позиций и объективное рассмотрение взаимовыгодных вариантов реализации данных положений. Причем отношения между договаривающимися сторонами строятся не на личностных оценках (симпатия -- антипатия, отзывы посредников и пр.), а на объективных критериях соглашений по конкретным вопросам.

Основной этап деловых переговоров состоит из трех последовательных стадий:

1. уточнение интересов, концепций и позиций участников;

2. обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);

3. согласование позиций и выработка договорённостей.

1. Уточнение интересов, концепций и позиций участников

На этой стадии необходимо уточнить точки зрения участников переговоров и обсудить их. Происходит выяснение общих понятий, представлений и разногласий по существу рассматриваемого вопроса. Эта стадия является достаточно важной в переговорном процессе. От ее проведения зависит дальнейшее обсуждение рассматриваемых вопросов.

Именно в начале переговоров должна быть снята информационная неопределенность за счет постепенного выяснения позиций участников, выработан общий язык с партнерами, организован конструктивный диалог между участниками.

Любой деловой диалог должен сопровождаться следующими действиями.

· Расположите к себе партнера. Для этого постарайтесь установить с ним контакт, проявите готовность его выслушать и понять, учесть его интересы.

· Заинтересуйте партнера. Представьте ему выгодные стороны заключаемого соглашения, укажите на взаимные интересы и перспективы.

· Убедите партнера. Для этого используйте веские аргументы, делайте обоснованные выводы, говорите с убежденностью, без неуверенности в голосе.

· Воздействуйте на партнера своей активностью и красноречием.

· Завоюйте партнера непоколебимостью доводов, достоверностью фактов, доверительностью тона обсуждения, достижением признания предлагаемых решений.

2. Обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений)

Работа на этой стадии направлена на то, чтобы реализовать собственную позицию или возразить партнеру. Для этого сторонами выдвигаются аргументы и доказательства.

Аргументация на деловых переговорах может использоваться для жесткого отстаивания своих позиций или для того, чтобы показать партнеру, на какие уступки и почему сторона не может пойти, что не может войти в заключительный документ, с чем участники переговоров принципиально не согласны и какие вопросы могут быть предметом дальнейшего обсуждения.

Таким образом, аргументы участников деловых переговоров направлены в основном на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру. Действенность аргументации зависит от уровня понимания участников переговоров, их знаний, отношения к говорящему.

На стадии обсуждения выдвинутых позиций в ходе деловых переговоров можно воспользоваться следующими тактическими приемами:

· Прямое открытие позиции -- добровольное (или как реакция на вопрос партнера) полное раскрытие своих интересов и потребностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости.

· Принятие первого предложения партнера применяется, когда это вполне приемлемо, когда есть опасность ужесточения партнером своей позиции в дальнейшем, когда имеются все основания полагать, что он не пойдет ни на какие уступки.

· Возражение партнеру -- указание ему на слабые стороны путем привлечения фактического материала и на внутреннюю противоречивость высказываний и логические пропуски («Как быть с А, Б и В, о которых вы не упоминали?»)

· Упреждающая аргументация. Задайте вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность ожидаемых контраргументов.

· Поиск общей зоны решения. Выслушав мнение партнера, и сопоставив его со своим, попытайтесь найти общие точки соприкосновения.

· Сюрприз заключается в том, чтобы принять предложение, которое по расчетам партнера не должно быть принято вами. Цель -- вызвать смятение и растерянность, а значит, взять инициативу в свои руки.

· Ультиматум или последнее слово используется сразу: или принимайте наше предложение, или мы уходим с переговоров. Риск высок, но иногда оправдан.

· Двойное толкование. В выработанном в ходе переговоров документе одна из сторон закладывает в формулировки двойной смысл, который не замечается партнером, с тем, чтобы впоследствии трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.

Отношения с партнером включает создание благоприятного климата, при котором можно достичь взаимопонимания. Однако при этом необходимо помнить следующие моменты:

· не идите легко на уступки. Если в процессе деловых переговоров возник неожиданный вопрос, лучше ответить на него отрицательно. Впоследствии лучше пересмотреть свое решение, чем не выполнить свое обещание. Кроме того, такие неожиданные вопросы и предложения могут иметь для договаривающейся стороны важное значение, и пересмотр отказа будет позитивно воспринят второй стороной;

· во время деловых переговоров факт уступки является важнейшим элементом достижения соглашения, поэтому следует стараться свои уступки «продавать» отдельно и достаточно дорого.

При обсуждении выдвинутых позиций важно не вступать в бурные и долгие дискуссии, которые могут закончиться конфликтом.

Для создания конструктивного диалога во время деловых переговоров можно придерживаться следующих рекомендаций психологов:

· употребляйте фразы, способствующие возникновению симпатии;

· будьте терпеливы;

· используйте свою настойчивость в разумных пределах;

· избегайте доводов в ущерб другой стороне;

· правильно задавайте вопросы, с тем, чтобы лучше понять потребности и приоритеты партнеров;

· постарайтесь не раздражать их;

· выслушивая противоположную точку зрения, не обязательно соглашайтесь с ней, просто признайте ее;

· развивайте идеи, в которых уже наметилась тенденция к соглашению;

· отклоняйте нереалистические ожидания;

· постарайтесь быть гибкими, отклоняясь от маршрута, а не от цели;

· избегайте критики и грубости по отношению к партнерам;

· записывайте высказанные мысли и предложения, чтобы избежать их неверного толкования;

· не отвечайте на враждебные и критические замечания партнеров;

· говорите спокойно, уверенно, используйте юмор;

· просите доказать, что выдвинутое решение справедливо.

Если эмоции все-таки взяли верх в деловых переговорах, следует сделать перерыв, который можно использовать для дополнительного совещания со специалистами, неофициальных встреч с партнерами, которые в условиях неформального контакта могут раскрыть истинные намерения, а не демонстрируемую позицию в официальной обстановке.

К серьезным ошибкам, которые могут быть допущены участниками деловых переговоров, относятся:

· неприятие взаимовыгодных вариантов решения проблемы и настаивание только на своем решении;

· преждевременные суждения о позиции другой стороны;

· поиск единственного решения проблемы;

· убеждение в невозможности справедливого решения поставленных вопросов и т.д.

Необходимо согласовать различия в интересах сторон, убеждениях, в прогнозах, используя для этого аргументацию, основным результатом которой должно быть определение рамок возможной договоренности.

3. Согласование позиций и выработка договорённостей.

В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в итоговый документ. Выделяют две стадии соглашения позиций: сначала общая формула, а затем детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа.

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы - экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.

Кроме этапов процесс ведения переговоров предполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом из них. Возможные способы подачи позиции вытекают из логики соотношения интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считает первоочередными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможных исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут указывать либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным. Кроме того, члены каждой делегации информируют своих партнеров по тем или иным вопросам собственной позиции, тем самым, открывая ее, в то время как другая часть позиций по ряду соображений является закрытой.

Итак, выделяются четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении:

· открытие позиции;

· закрытие позиции;

· подчеркивание общности в позициях;

· подчеркивание различий в позициях.

Использование способа подачи на конкретном этапе будет составлять тактический шаг.

В каждом выступлении участников переговоров может содержаться как один способ подачи позиции, так и все четыре. Соответственно и выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов. Подчеркивание общности и открытие позиции являются неким аналогом "мягкого", кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций - аналогом жесткого, конкурентного типа ведения переговоров. Какую стратегию выбрать - подсказывает логика ситуации. Как правило, используется пропорциональное соотношение использования позиций, универсального решения нет.

Обобщая структурные элементы непосредственно процесса ведения переговоров и способы подачи позиций, в качестве ориентира при ведении переговоров удобно использовать следующую таблицу:

Таблица 2.1

Структурные элементы процесса ведения переговоров

Способы Этапы	1. Открытие позиции	2. Закрытие позиции	3. Подчёркивание общности	4. Подчёркивание различий
А. Уточнение позиций
В. Обсуждение позиций
С. Согласование позиций

При этом в ходе переговоров полезно иметь в виду следующие вопросы:

· на каком этапе в данный момент находится процесс переговоров;

· достаточно ли адекватно своим задачам используются способы подачи позиции;

· есть ли резкое изменение соотношения способов подачи позиции у партнера;

· каковы причины изменения поведения партнера на переговорах (изменение внешних обстоятельств, ошибки, связанные с процессом ведения переговоров, какие-либо иные причины).

2.3 Заключительный этап ведения переговоров

Этот этап завершает переговорный процесс и включает решение следующих организационных вопросов:

1. Выбор типа принимаемого решения

Решение, которое может быть принято в ходе деловых переговоров, зависит от их хода и целей, которые поставлены перед участниками. Выделяют 3 типа решений, принимаемых в ходе переговорного процесса:

· компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки, за которым стоит примерно равное удовлетворение интересов;

· нахождение в ходе переговоров нового решения, которое появляется, если включить конкретную проблему в более широкий аспект;

· асимметричное решение, когда уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Такого решения следует избегать даже тогда, когда один из партнеров слабее и находится в зависимости от другого. Асимметричное решение вряд ли будет выполнено, так как является вынужденным.

2. Подписание документов

Результатом переговоров и их целью является заключение договора, который может носить различные наименования:

1. Договор - это такой правовой акт, который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон. Это может быть: мирный договор, союзный договор, договор о гарантиях, договор о дружбе и сотрудничестве, договор о взаимной помощи, договор о ненападении, договор о торговле, мореплавании и т.д. В международной сфере наиболее значимые договоры иногда называют пактами (от лат. pactum - договор) с последующей расшифровкой содержания.

2. Конвенция - это договор по отдельному вопросу права, экономики или администрирования (например, консульские конвенции, таможенные конвенции, санитарные и почтовые конвенции).

3. Соглашение - это договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок (например, соглашение о пользовании пограничными водами, временное торговое соглашение).

4. Протокол - обычно фиксирует в кратком изложении соглашение, достигнутое по отдельному вопросу (например, протокол по таможенно-тарифным вопросам, протокол о продлении срока действия договора). Иногда протокол является дополнением или разъяснением к договору или соглашению (Дополнительный протокол. Протокол согласования. Заключительный протокол).

5. Протокол о намерениях - это соглашение сторон, не носящее юридического характера. Его статус - лишь прояснить и согласовать намерения сторон на основе установления общих интересов в процессе переговоров.

6. Декларация и меморандум - довольно редкие документы, в которых стороны торжественно заявляют, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения в каком-то вопросе (такова, например, Декларация трех держав: СССР, Великобритании и США, принятая в декабре 1943 г. в Тегеране).

7. Джентльменское соглашение - это договор, заключенный в устной форме между договаривающимися сторонами, не имеющий характера официального договора.

В практике переговоров продление договора обозначается, словом пролонгация. Заявление участником переговоров о своем желании прекратить действие договора, называется денонсацией договора. В международной практике такое заявление называется нотой.

Перед подписанием документов необходимо выполнить детальный учет аргументов и фактов, выявленных в процессе переговоров, внести коррективы, представить проект заключительных документов так, чтобы партнер принял предложение. Наиболее выгодный для подписания документов момент наступает тогда, когда стороны убедятся во взаимопонимании, определят свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы, согласятся с предложениями партнера.

3. Анализ результатов

После завершения деловых переговоров необходимо провести их детальный анализ, который основывается на оценке полученных договоренностей всеми участниками переговорного процесса.

Следует отметить, что наличие подписанного соглашения еще не означает, что переговоры прошли успешно, так же как и отсутствие соглашения не свидетельствует о провале проведенных деловых переговоров.

Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором успеха переговоров. Первый показатель успешности переговоров - если обе стороны высоко оценивают их итоги.

Другой важнейший показатель успешности переговоров - степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена.

Третий показатель успешности переговоров - выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям.

Со своей стороны после окончания деловых переговоров следует подготовить отчет об их проведении, в котором нужно дать анализ итогам и ходу переговоров. В отчете необходимо объективно осветить следующие моменты:

· достигнута цель переговоров или нет;

· какие действия способствовали успеху или неуспеху переговоров;

· какие возникали трудности, как они преодолевались;

· что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;

· какие возникали неожиданности в ходе ведения деловых переговоров;

· какую стратегию и тактику применяли оппоненты;

· какой стиль поведения выбрал партнер;

· какие принципы ведения переговоров следует использовать в дальнейшем.

4. Контроль над действиями участников деловых переговоров.

На практике участники переговоров могут столкнуться с невыполнением тех решений, которые были одобрены и подписаны на переговорах. Поэтому окончательный вывод об успешности встречи, надежности партнера выносится только на стадии контроля выполнения договоренностей.

Со своей стороны также следует придерживаться строгого соблюдения выполнения решений переговоров. В случае возможного срыва выполнения договоренностей необходимо заранее поставить партнера в известность, предложив варианты компенсации (если она не оговорена в заключенном соглашении). Следует помнить, что в зависимости от того, насколько точно и аккуратно соблюдаются договоренности, зависят не только взаимоотношения между сторонами, но и репутация фирмы в целом.

Только после анализа и оценки результатов выполнения, достигнутых соглашений можно прогнозировать стратегию и тактику совместных действий.

3. Стратегии ведения деловых переговоров

Для реализации переговорного процесса используются различные стратегии, среди которых, как правило, выделяют четыре основных:

1. стратегия жёсткого подхода к переговорам;

2. стратегия мягкого подхода к переговорам;

3. стратегия позиционного торга;

4. стратегия принципиального подхода к переговорам.

1. Стратегия жёсткого подхода к переговорам

Заключается в том, что стороны изначально занимают излишне жесткую позицию, изменить которую они готовы лишь в самом крайнем случае. Цель жесткого подхода -- реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру. Как показывает практика, такой подход редко бывает эффективен. Он создает благоприятную почву для разного рода уловок, ведет к напряженности в отношениях сторон, иногда к разрыву и соответственно увеличивает вероятность отказа от сотрудничества в будущем.

4. Стратегия мягкого подхода к переговорам

Стратегия мягкого подхода состоит в том, чтобы делать предложение и идти на уступки, доверять другой стороне, быть дружелюбной и поддаваться там, где это необходимо, с целью избежать конфронтации. Эта стратегия не означает, что одна сторона идёт на бесконечные уступки в ущерб себе. Однако дело часто кончается тем, что она чувствует себя ущемлённой и остаётся в обиде.

2. Стратегия позиционного торга

Стратегия позиционного торга предусматривает средний подход - между мягким и жёстким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми. Данная стратегия заключается в том, что стороны занимают позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается он с представления исходных, значительно завышенных первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию занимают договаривающиеся стороны, чем незначительнее уступки, тем больше времени и усилий потребуется для того, чтобы прийти к соглашению.

Позиционный торг также является достаточно жестким методом ведения переговоров, так как он в целом малопродуктивен, характеризуется непредсказуемостью результатов, большими затратами времени, возможностью ухудшения отношений с партнерами.

4. Стратегия принципиального подхода к переговорам

Являются самым эффективным методом достижения соглашения между договаривающимися сторонами.

Принципиальные переговоры основываются на том, что партнеры не торгуются по поводу определенных уступок каждой стороны, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. В тех случаях, где их интересы не совпадают, стороны добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Главное в принципиальных переговорах -- принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных сторон.

Стратегия принципиальных переговоров может быть сведена к четырем основным пунктам. Каждый пункт относится к одному из базовых элементов переговоров и предполагает определенные рекомендации.

Люди: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

Интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Варианты: прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.

Критерии: настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.

Первый пункт учитывает тот факт, что человеческие существа не компьютеры. Мы существа с сильными эмоциями, у которых часто радикально различное восприятие, и нам бывает трудно общаться. Как правило, эмоции связываются с объективными свойствами проблемы. Предпочтение той или иной позиции ухудшает дело, ибо люди идентифицируются со своими позициями. Поэтому, прежде чем начать работать над существом проблемы, необходимо отделить «проблему людей» и разбираться с ней отдельно. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Отсюда следует первая рекомендация: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

Второй пункт нацелен на преодоление недостатков, которые проистекают из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров состоит в удовлетворении их подспудных интересов. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего вы в действительности хотите. Достижение компромиссов между позициями вряд ли приведет к соглашению, которое эффективно отвечало бы нуждам, побудившим участников занять эти позиции. Второй базовый элемент данного метода: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Третий пункт касается трудностей, возникающих при выработке оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение в присутствии противника сужают поле вашего зрения. Когда многое поставлено на карту, способность к созиданию ограничена. К этому же приводит стремление отыскать единственно правильное решение. Вы можете свести на нет "эти стесняющие обстоятельства, продлив время, предназначенное для обдумывания широкого круга возможных решений, которые учитывали бы общие интересы и творчески примиряли интересы несовпадающие. Отсюда вытекает третий базисный пункт: разработайте взаимовыгодные варианты.

Когда интересам участника переговоров что-либо прямо противопоставляется, он может достичь благоприятного результата, просто проявив упрямство. Такой метод предполагает вознаграждение за непреклонность и дает произвольные результаты. Однако вы можете противостоять такому нажиму, настаивая на том, что неуступчивость не является достаточным аргументом и что соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждой из сторон. Это не означает, что условия должны основываться на нормах, которые выбираете вы, а подразумевает только наличие каких-то справедливых критериев, например рыночных цен, экспертного мнения, обычаев или законов, которые и должны определять результат. Обсуждая такие критерии, а не желание или, наоборот, нежелание относительно чего-либо, ни одна из сторон не будет вынуждена уступать другой: обе могут надеяться на справедливое решение. Отсюда четвертый базисный пункт: настаивайте на использовании объективных критериев.

Стратегия принципиальных переговоров противопоставляется мягкому и жесткому подходам в табл. 2.2, где жирным шрифтом выделены четыре основополагающих элемента. Эти четыре элемента принципиальных переговоров могут учитываться вами, как только вы начнете обдумывать переговоры и вплоть до момента, когда соглашение уже принимается либо вы решаете отказаться от дальнейших усилий. Этот период можно разделить на три отдельные стадии: анализ, планирование и дискуссия.

Таблица 3.1

Основные стратегии ведения деловых переговоров

Мягкий подход	Жесткий подход	Принципиальный подход
Участники -- друзья Цель -- соглашение Делать уступки для культивирования отношений Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы Доверять другим Легко менять свою позицию Делать предложения Обнаруживать свою подспудную мысль Допускать односторонние потери ради достижения соглашения Искать единственный ответ: тот, на который пойдут они Настаивать на соглашении Пытаться избежать состязания воли Поддаваться давлению	Участники- противники Цель - победа Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношений Придерживаться жёсткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы Не доверять другим Твёрдо придерживаться своей позиции Угрожать Сбивать с толку в отношении в отношении своей подспудной мысли Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение Искать единственный ответ: тот, который примете вы Настаивать на своей позиции Пытаться выиграть в состязании воли Применять давление	Участники вместе решают проблему Цель -- разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно Отделить людей от проблемы Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но стоять на жесткой платформе при решении проблемы Продолжать переговоры независимо от степени доверия Концентрироваться на интересах, а не на позициях Анализировать интересы Избегать возникновения ненужной линии Обдумывать взаимовыгодные варианты Разработать многоплановые варианты выбора: решать позже Настаивать на применении объективных критериев Пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли Размышлять и быть открытым для доводов других; уступать доводам, а не давлению

Ha стадии анализа вы просто пытаетесь поставить диагноз ситуации -- собрать информацию, скомпоновать и обдумать ее. Вам необходимо разобраться в проблемах, которые стоят перед участниками, в их значимости для каких-либо групповых интересов, во враждебных эмоциях и неясных отношениях и одновременно определить свои интересы и интересы другой стороны. Вам необходимо обратить внимание на варианты, уже готовые для обсуждения, и разобраться в критериях, предложенных в качестве основы для достижения договоренности.

На стадии планирования вы во второй раз будете иметь дело с теми же четырьмя элементами во время обдумывания идей и поиска решения, что предпринять. Как вы предполагаете решить проблему отношений с людьми? Какие из важных интересов наиболее важны? В чем заключаются те или иные объективные препятствия? Вам понадобится обдумать дополнительные варианты и критерии для того, чтобы выбрать из них приемлемые.

На стадии дискуссии, когда стороны общаются друг с другом, стремясь к соглашению, эти же самые четыре элемента опять-таки больше всего подходят в качестве предмета обсуждения. Необходимо осознать, есть ли у вас различия в восприятиях, ощущение недовольства и возмущения, трудности в общении, и попробовать разобраться во всем этом. Каждая сторона должна понять, каковы интересы другой. Обе они могут совместно выдвинуть варианты, являющиеся взаимовыгодными, и с помощью объективных критериев стремиться к соглашению и согласованию противоположных интересов.

Суммируя, можно сказать, что в противоположность позиционной дискуссии принципиальный метод, суть которого заключается в концентрировании внимания на базовых интересах, на удовлетворяющих обе стороны вариантах и справедливых критериях, в результате, как правило, приводит к разумному соглашению. Этот метод позволяет вам достичь постепенного консенсуса относительно совместного решения эффективно, без всяких потерь, которыми обычно сопровождаются сделки, связанные со стремлением придерживаться тех или иных позиций только для того, чтобы потом искать выход из них. А разграничение между отношениями людей и существом проблемы позволяет вам иметь с ними дело просто и с пониманием, как с человеческими существами, что ведет к дружественному соглашению.

О любой стратегии переговоров можно судить с помощью следующих критериев:

· она должна привести к разумному соглашению, если таковое вообще возможно (разумным можно назвать такое соглашение, которое максимально отвечает законным интересам каждой из сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является и принимает во внимание интересы общества);

· она должна быть эффективна;

· она должна улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между сторонами.

4. Тактика ведения деловых переговоров

В переговорном процессе одним из важнейших моментов является выбор тактики ведения переговоров, которая позволяет добиваться поставленной цели и непосредственно реализуется с помощью определенных тактических приемов.

Тактический приём - это способ действия для получения коммуникативного превосходства

Тактические приёмы при жестком подходе к переговорам отвечают идее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы. Согласно данной логике участники переговоров рассматриваются в качестве солдат, призванных отстоять ранее утвержденные позиции. Основной девиз таких переговоров можно выразить словами "кто - кого" или "перетягивание каната".

Степень противостояния может меняться в широких пределах: от простого желания добиться торговых уступок до стремления добиться от партнера по переговорам максимума возможного. Такой подход связан со многими негативными моментами. Участники переговоров могут чувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. "Выигрыш" на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера "взять реванш" на других.

Тактические приёмы при мягком подходе к переговорам направлены на избежание конфронтации. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона готова идти на уступки, доверять другой стороне, ожидает от партнера по переговорам "дружеского" к себе отношения и ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречается редко.

Тактические приёмы при принципиальном подходе к переговорам направлены на поиск взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском таких решений, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон.

В основу подхода положены два принципа:

- тщательный анализ интересов, в т.ч. собственных;

- собственные интересы реализуются полнее, если партнер достигает своих интересов.

Такой подход продуктивен, но он предполагает более высокий уровень доверия между партнерами. Только "открыв карты", можно реально анализировать ситуацию. Доверительность отношений должна сочетаться с необходимостью сохранять коммерческие тайны.

На практике трудно встретить "чистые" варианты тактических приёмов вышеописанных стратегий. Скорее можно говорить об ориентации участников переговоров на одну из стратегий. И все же развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь, деловой мир движется по пути все большей ориентации на партнерские отношения.

Реальная практика не исключает встречи с партнером, использующим разного рода "грязные уловки". Эти приемы необходимо знать и уметь их нейтрализовать. Одно из старых правил состояло в "максимальном завышении начального уровня". В ходе переговоров один из партнеров стремился, как можно дольше отстаивать эту крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривал включение таких пунктов, от которых впоследствии можно было безболезненно отказаться, выдавая это за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам.

Этот прием часто приводит к отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие, да и современные методы оценки потенциала сторон оставляют мало возможностей для его использования.

Другой прием, близкий к описанному - "расстановка ложных акцентов в собственной позиции" и как один из вариантов этого приема - внесение явно неприемлемых для партнера предложений. Этот тактический прием заключается в том, что демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Мотивы такого поведения могут быть различными. Иногда это делается непосредственно для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

Прием "вымогательства" также близок к только что описанным приемам завышения начальных требований и расстановке ложных акцентов. Различия скорее в том, когда эти приемы используются. Если применение первых двух наиболее характерно для начала переговоров, то вымогательство обычно используется в конце, когда стороны подошли к подписанию договоренностей. Иногда этот прием называется "выдвижением требований в последнюю минуту", поскольку нацелен именно на завершающий этап переговоров. Одна из сторон в конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение, вдруг выдвигает новые требования. При этом она исходит из того, что ее партнер, будучи крайне заинтересованным в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки. Последствия такого поведения достаточно очевидны. Конечно в этом случае, можно получить некие уступки от партнера. Но какими будут после завершения переговоров отношения между их участниками представить не трудно. Более того, репутация в современном деловом мире значит порой значительно больше, чем получение конкретных прибылей и преимуществ.

В более широком контексте прием "вымогательства" по своей природе близок другому приему - "постановке партнера в безвыходную ситуацию". Довольно образно этот прием описан американским исследователем - Т.Шеллингом. Два грузовика мчатся навстречу друг другу по узкой дороге. Приблизившись, один водитель на глазах у другого выбрасывает свой руль в окно. У второго водителя два возможных варианта поведения: либо съехать на обочину, либо врезаться в него. Разумеется, первый водитель может и добиться уступки, но он, с одной стороны, рискует причинить себе значительный ущерб в случае столкновения, с другой - вызывает отрицательную оценку своего поведения с этической точки зрения. На переговорах - поставить партнера в безвыходную ситуацию - это, вероятнее всего, риск сорвать их. Соглашение же, полученное таким путем, вряд ли будет прочным. В лучшем случае можно добиться каких-то временных уступок, но не обойдутся ли они потом втридорога?

Довольно часто в рамках концепции торга, кроме вымогательства и постановки партнера в безвыходную ситуацию, используются другие приемы, связанные с оказанием на него давления. Один из них - "ультимативность требований": либо вы соглашаетесь на наше предложение, либо мы уходим с переговоров. Понятно, что разговор с помощью ультиматума - это уже не переговоры, а попытка решить проблему в одностороннем порядке. Другой тактический прием - "угроза". В принципе отличие этих двух приемов состоит в том, что, если первый относится к предложениям, то угрозы могут быть выдвинуты по любому поводу.