Этикет делового общения

МОСКОВСКИЙ ЭКОНОМИКО-ФИНАНСОВЫЙ ИНСТИТУТ

Специальность: «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»

РЕФЕРАТ

По дисциплине: «Русский язык и культура речи»

На тему: «Этикет делового общения»

План

1. Деловой этикет как составная часть культуры общения

2. Деловая этика

3. Речевой этикет

4. Этикетная формула

5. Риторика как составная часть культуры делового общения

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Термин этикет, т.е. установленные правила поведения, формы обхождения, принятые в обществе или в какой-либо части его, перешел к нам из французского языка. Корень же этого слова - греческий (в переводе - обычай), от него происходит слово этика, обозначающее:

философское учение о нравственности, морали;

нормы поведения, совокупность правил, принятых среди членов общества, какой-либо социальной или профессиональной группы, корпорации и т.п.

Этикет - большая и важная часть общечеловеческой культуры, впитавшая в себя представления народов о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности.

1. Деловой этикет как составная часть культуры общения

В древности международным эталоном считался греческий этикет. По свидетельству историка Полибия, первые римские послы в эллинистических государствах поражали мягких и деликатных греков грубостью, неумением сдерживать свои чувства. По правилам этикета посол не должен был прерывать речи того лица, с которым разговаривал. Он обязан был терпеливо выслушать все, что ему говорили. Когда один римский посол осмелился прервать речь царя Филиппа Македонского, царь сказал ему, что он его прощает, во-первых, по молодости, во-вторых, потому, что он очень красив, и, в-третьих, потому, что он римлянин.

Из античной истории к нам пришли и правила ведения бесед. Не было принято во время переговоров публично обвинять третьих лиц. В середине II в. на переговорах в Риме произошел такой случай. Посол Родоса, защищая свое положение, начал обвинять правительство всех других греческих городов в присутствии их послов и хвалить поведение правителей Родоса. Выступление посла вызвало негодование представителей остальных греческих городов.

Древние египтяне и другие народы Древнего Востока вели между собой устные и письменные переговоры, направляли и принимали послов, объявляли войны и заключали перемирие, размечали границы, обменивались пленными. Все эти международные действия совершались в соответствии с определенными обычаями, в торжественной обстановке и освящались, как правило, "божественными силами".

Длительное время законодателями норм делового этикета считались англичане. Английский писатель XVIII в. Оливер Голдсмит в книге "Гражданин мира, или Письма китайского философа", размышляя о том, что следует считать истинной учтивостью, писал, что, хотя в каждой стране существуют свои церемонии, истинная учтивость повсюду одинакова и порождается она здравым смыслом и добросердечием. "Наделенный этими качествами человек, - подчеркивал он, - всегда приятен".

В древней Руси в начале XII в. было широко известно "Поучение к детям" князя Владимира Мономаха. В "Поучении" излагались нормы, в соответствии с которыми надлежало поступать детям князей и дружинников. В том числе беседу предписывалось вести следующим образом: "при старших молчать, мудрых слушать, старшим повиноваться, с равными себе и младшими в любви пребывать, без лукавого умысла беседуя, а побольше вдумываться, не неистовствовать словом, не осуждать речью, не много смеяться…".

Небольшой экскурс в историю делового этикета свидетельствует о том, что отношения между людьми, в которых проявляются взаимная доброжелательность, вежливость, стремление не обидеть другого человека, создать благоприятный микроклимат для разговора, облегчают общение, создают хороший задел дальнейших деловых перспектив.

2. Деловая этика

Деловая этика - это совокупность норм поведения предпринимателя, совокупность требований, предъявляемых культурным обществом к характеру общения с людьми, социальному облику делового человека. Деловая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а так же их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения. Различают следующие основополагающие принципы деловых взаимоотношений:

Свобода. Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает, что бизнесмен должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемления, даже в мелочах, их интересов.

Терпимость. Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая означает осознание невозможности преодоления "с наскока" слабостей и искоренения недостатков партнера, клиентов, подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает избежать конфликтных ситуаций.

Деловая обязанность. У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязанность. В США, например, известен термин техасское рукопожатие, когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет иметь с ней дело.

Формула успеха западных предпринимателей: преуспевание = профессионализм + порядочность. За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением изучают и часто вычеркивают из своих записных книжек имена тех, кто пренебрегает вышеназванными принципами. Деловые контакты обрываются сразу же, как только обнаруживается некомпетентность или непорядочность предпринимателей, к какому бы государству они не принадлежали.

Основной постулат этики каждой уважающей себя компании - "прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли".

В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. Известен следующий факт. Американская фирма "Дженерал Моторс" однажды истратила 3,5 млн. долл. на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы вовремя предупредить 6,5 млн. владельцев своих автомобилей о замеченных дефектах в креплении двигателей. Именно так формируется профессиональная репутация производителя.

Хорошую репутацию приобрести очень трудно, на это порой уходят годы, но зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответив корректно на телефонный звонок или письмо, не послав нужную и правильно составленную информацию по факсу и т.д.

На самом деле успех делового общения, по мнению Джека Ягера - автора книги "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса", требует обязательного соблюдения 6 правил:

правила представления и знакомства

правила проведения деловых контактов;

правила поведения на переговорах;

требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;

требования к речи;

требования к культуре составления служебных документов.

3. Речевой этикет

Речевой этикет - это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его (этикета) разновидности:

воинский этикет

дипломатический этикет

церковный (православный) этикет

светский этикет

служебный (деловой) этикет

Этикет - явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого.

Например, согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся приятелей совершенно нормальным считается вопросы типа: "Как здоровье вашей жены, детишек?". Этот вопрос прочитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны говорящего.

Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен, по меньшей мере, бестактным, потому что всё относящееся к женской половине дома является запретной темой для обсуждения.

Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом "Радуйся!", современные - "Будь здоровым!". Арабы говорят: "Мир вам!" или "Мир с тобой!", а индейцы навахо: "Все хорошо!"

Само количество выражений в той или иной ситуации у разных народов различно. В этикете некоторых народов Кавказа (осетин, адыгеев, абхазов) существует несколько десятков формул приветствий. Они учитывают пол, возраст адресата, вид занятий на момент приветствия и т.д.

По-разному выражаются в разных странах согласие и несогласие. Всех приезжающих в Болгарию, например, поражает несоответствие общеевропейскому жестовому знаку "да" и "нет": кивок сверху вниз для болгар - жест отрицательный, а покачивание головой из стороны в сторону - утвердительный. Японцы вообще предпочитают не произносить слово "нет". Отрицательное отношение к чему-либо выражается у них не прямо, а иносказательно. "Если токийский знакомый говорит: "Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посоветоваться с женой", - то не нужно думать, что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь один из способов не произносить слово "нет". К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: "Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?" и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: "Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте".

И вот тут собеседник вместо "нет" с превеликой радостью скажет "да" и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит", - пишет в своей знаменитой книге "Ветка сакуры" В. Овчинников.

В каждой стране есть выражение приветствия и прощания, извинения и благодарности, иначе говоря, речевой этикет - явление универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою, национально специфическую систему правила речевого поведения. Речевой этикет представляет собой не только систему выражений - устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа.

4. Этикетная формула

Этикетная формула часто представляет собой фразеологезированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова. Представляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: Прошу любить и жаловать! Уезжающий говорит: Счастливо оставаться! Не поминайте лихом! Слова "лихо" и "жаловать" в современном русском языке уже не употребляются.

С помощью словесных формул мы выражаем отношение при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала один из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул:

Успех делового общения зависит от принципов поведения, в том числе речевого общения его участников.

В любой деловой ситуации могут вступать в контакт люди разных коммуникативных типов:

открытого (считается наилучшим для общения, ведения переговоров) и

закрытого ("человека - манипулятора").

Первый из них сосредотачивает внимание на партнере по коммуникации, второй - на самом себе. (Табл. 1)

В яркой и образной форме оценку противоположным позициям собеседников дал: "Не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой каждый имеет право выжить другого - напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном".

По таблице 2 выберите наиболее удачную стратегию речевого поведения при деловом общении.

В деловом взаимодействии все речевое поведение ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция оказалась адекватной намерениям каждой из сторон, необходимо:

овладеть личностными качествами делового человека - быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности, владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным; демонстрировать объективность в оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру;

в партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами партнера, уважительно относиться к его суждениям и контр-аргументам;

соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant - уместный, относящийся к делу) - говорить по существу обсуждаемого вопроса, соотносить информацию с ожиданиями партнера по деловой коммуникации;

корректно относится к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательным и аргументированным;

соблюдать языковую нормативность деловой речи - четко формулировать мысль, использовать принятые в деловом общении клише, избегать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов, ведущих к недопониманию);

подчиняться установленным правилам и ограничениям (протоколу, деловому этикету, культуре общения, позволяющим формировать у собеседника приятный имидж), поскольку деловой коммуникации свойственна регламентированность.

5. Риторика как составная часть культуры делового общения

В деловом взаимодействии часто используется так называемые "риторические уловки", своего рода эмоциональные речевые возбудители. Именно они призваны вызвать у партнера по деловому общению те или иные эмоции, ощущения, переживания, нужные, необходимые для достижения определенных целей и намерений.

Из истории риторики. Слово риторика, как и называемая им наука, греческого происхождения (от др. гр. "говорю, лью, теку"). Рождение риторики связано с периодом демократии в Афинах V в. до н. э., с философской и ораторской деятельностью софистов - "первых европейских интеллигентов", - как называл их А.Ф.Лосев. "Бродячие учителя красноречия ", софисты брались научить любого искусству спора и публичной речи, понимая, что владение словом дает человеку некую особую силу. Прекрасно о силе слова скажет замечательная российская поэтесса А.Ахматова:

Ржавеет золото и истлевает сталь.

Крошится мрамор. К смерти все готово.

Всего сильнее на земле печаль

И долговечней - царственное Слово.

Риторика сегодняшнего дня занимает особое место в культуре, образовании многих стран Запада и Востока. Так, в Японии - стране, где бурно развивалась теория информации, - возрождение риторики началось в середине XX столетия. К этому времени науки гуманитарного круга, уже пережившие "оккупацию математическими методами и математической логикой, стали остро нуждаться в единой, обобщающей теории гуманитарного познания. Главная черта речевого этикета японцев - повышенное внимание и чуткость к собеседнику (причиной возникновения этой черты японской речевой культуры была своеобразная жизнь японцев: поколение за поколением они жили весьма замкнутыми группами при тесном контакте друг с другом). Японцы верят, что улучшение речевого общения - важное средство совершенствования и развития общества. Поэтому так горька оценка киноведа из Японии нашего "жестокого" кино, нашей жестокой манеры общения: "Ваши диалоги начинаются с решительного "нет". У вас даже муж с женой в кадре разговаривают на повышенных тонах. Мы не понимаем, когда вы воинственно, напором, а не разумом пытаетесь утвердить истину. Мы, японцы, когда разговариваем, даже в глаза друг другу не смотрим, чтобы не оскорбить какой-то тенью во взгляде. Научитесь слушать. Вы же не слушаете - вы утверждаете, причем утверждаете криком" (Цит. по: Рассадин, 1989).

Риторика и есть та наука убеждать, которая позволяет избежать ошибок, описанных выше.

Особое положение занимает современная риторика среди гуманитарных наук в США. Впрочем, для американцев это не просто наука, а предмет государственной идеологии. Именно поэтому риторика - центральный предмет подготовки по родному языку. Американцы энергично пытаются превратить знание в действенное умение.

Достоверно известно, что более двух с половиной тысяч лет назад, во времена рождения и быстрого развития риторики, отцы теории красноречия проводили время в беседах. Современный человек проводит в устном общении 65% своего рабочего времени. По данным американских ученых, расход чистого времени на беседы у среднего жителя Земли составляет 2,5 года. Это означает, что каждый из нас на протяжении своей жизни успевает "наговорить" около 400 томов объемом по 1000 страниц. Итак, говорим мы действительно много, но делаем это чаще всего не умеючи, плохо. Примерно 50% информации теряется при передаче. Причина потерь - неумение донести до собеседника сообщение, склонность говорить самому, в крайнем случае, слышать, но не слушать.

Теоретики риторической педагогики указывали на то существенное, что делает речь действенной: "Говорите, чтобы я мог узнать тебя" (Сократ); "Если хочешь стать хорошим оратором, стань сначала хорошим человеком" (Квинтилиан).

Обобщая, различные наблюдения и рекомендации, укажем свойства, придающие особую энергетику речи:

обаяние

артистизм

уверенность

дружелюбие

искренность

объективность

заинтересованность

В деловом общении ценится также экспрессия и тональная вариативность речи.

Эмоциональность речи придают специальные экспрессивные средства, в том числе и риторических тропы (от греч. поворот - оборот речи), а также особые принципы их использования.

1. Метафора. Среди этих средств, т.е. риторических тропов, особая роль принадлежит метафоре (вспомните любую пословицу - сколько понадобится слов, чтобы точно "перевести" ее содержание). Метафора (от греч. перенос) представляет собой живой, яркий, привлекательный образ. Вот фрагмент из речи менеджера на презентации проекта фирмы: "Уважаемые дамы и господа! Сегодня мы собрали вас здесь для того, чтобы представить проект, над которым компания работала два последних года. Уверены, что этот проект в скором времени станет главным маяком в необъятных просторах рынка безналичных платежей…". В речи выбран образ (маяк), который сразу помог глубже и полнее представить предмет презентации.

Чтобы научиться "сделать" метафору самому, нужно знать

что сравнимые объекты должны быть однородны (нельзя рыбу сравнивать со щукой);

что должен быть заявлен главный, сущностный признак объекта;

какую оценку должна нести метафора: улучшать объект оценки или ухудшать.

что метафору лучше развить, "раскрутить" в речи, соблюдая "единство образа".

2. Ирония (греч. - притворство) - игра значений, прямого и переносного, - также создает свежий, незаштампованный речевой эффект. При этом ирония должна быть созидательным, а не разрушительным приемом речи. К примеру, на одной из деловых встреч в США космонавту А.А.Леонову высказали мнение о том, что исследования космоса слишком дорого обходятся России. Леонов согласился, но обыграл это так: "Наверно, и испанской королеве было жалко денег на экспедицию Колумба, но она их дала. Кто знает, когда бы открыли Америку, если бы королева пожадничала".

3. Парадокс. Остроумие, свежесть речи может придать парадокс (греч. - неожиданность). Однако этим "оружием" нужно научиться владеть. Парадокс в своем строении четок, краток, логически завершен: "Не откладывай на завтра то, что можно сделать…послезавтра " (О.Уайльд); "Лучшее правительство то, которое меньше всего правит" (Джефферсон). Целый философский трактат под названием "Парадоксы" принадлежит Цицерону. Встречается парадокс и в русских пословицах: "Тише едешь - дальше будешь".

4. Намек. Избежать лишней категоричности в оценках, в выражениях похвалы и, напротив, неодобрения помогает намек. Известен исторический анекдот. В британском парламенте шли дебаты. Речь перед своими оппонентами-лейбористами, держал лидер консерваторов Черчилль, высмеивая политических противников. Не выдержав пожилая и некрасивая лейбористка крикнула на весь зал: "Черчилль, вы не сносны! Будь я вашей женой, то подлила бы вам в кофе яд!". Выдержав паузу, Черчилль промолвил: "Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с наслаждением выпил". Вместе с тем намек не должен провоцировать речевой агрессии, нарушения контактов.

5. Градация. Экспрессивность деловой речи придает градация (греч. - постепенное изменение: нарастание или убывание). Это своего рода "лестница" перечисленных слов, словосочетаний. Например, в речи-презентации менеджер так использовал этот прием: "chip - действительно революционный продукт. Смотрите, испытывайте, анализируйте, спрашивайте…".

6. Установить деловой и эмоциональный контакт с собеседником, создать атмосферу гармонии и сотрудничества помогают особые фигуры речи: ободрение и одобрение, уступки и допущения. Марк Твен утверждал: "Самый лучший способ подбодрить себя - это подбодрить кого-нибудь другого". В деловом взаимодействии также используются комплименты: "Всегда приятно иметь дело с таким партнером" (после длительных, но удачно завершившихся переговоров); "Вы целеустремленный человек, и это приятно" (партнеру, который настоял на своем) и т.д.

7. Вопросы. Определенным этапом обсуждения темы являются вопросы. Кто спрашивает тот и ведет - утверждает поговорка. Функции вопросов при деловом взаимодействии разнообразны: вопрос - удобная форма побуждения собеседника ("Другими словами, вы считаете…?"); вопрос - способ привлечения внимания партнеров; вопрос - способ получения от партнера нужного ответа ("Простите, я правильно понял, вы согласны наладить контакт с нашей фирмой?").

В деловом взаимодействии используются разные видов вопросы:

информационные (для сбора необходимых сведений);

контрольные (для уверенности в том, что партнеру интересен разговор, и он следит за ним);

для ориентации (чтобы у знать придерживается ли партнер мнения, высказанного ранее);

подтверждающие (чтобы добиться взаимопонимания, одобрения);

ознакомительные (для ознакомления с целями, мнением собеседника);

однополюсные (повторение вопроса партнера в знак того, что понятно, о чем идет речь, а также чтобы выиграть время на обдумывание ответа);

встречные (ведут при правильной постановке к сужению разговора и к согласию);

альтернативные (предоставляют возможность выбора);

направляющие (в случае отклонения от темы направляют беседу в нужное русло);

провокационные (имеют цель установить, что на самом деле хочет партнер, верно ли он понимает ситуацию);

вступительные (для формирования у партнера заинтересованности, определяющие сценарий разговора);

заключающие (для подведения итогов взаимодействия);

закрытые (наводящие вопросы, на которые можно ответить коротко "да" или "нет");

открытые (выявляют ключевые моменты в ситуации: "Почему это случилось?");

зеркальные ("Я никогда не буду иметь дело с этим партнером!" - "Никогда?").

Существуют хрестоматийные примеры о том, к чему ведет неумение задавать корректные вопросы. Шофер Уинстона Черчилля сбился с дороги. Раздосадованный Черчилль окликнул прохожего: "Извините, сэр, не могли бы вы уделить мне минуту внимания и пояснить, где я нахожусь?" "В автомобиле!" - буркнул недовольный прохожий и зашагал дальше. "Вот ответ достойный нашей палаты общин! - пылко обратился Черчилль к шоферу. - Во-первых, краткий и хамский. Во-вторых, совершенно ненужный. И, в-третьих, не содержащий ничего такого, чего я сам не знал".

Заключение

Итак, нужно учиться использовать действенные аспекты речевого поведения в деловом взаимодействии, учиться "в уме", импровизированно или в записях составлять риторический эскиз речи.

Список используемой литературы

Русский язык и культура речи- под редакцией профессора В.И. Максимова.М,2002 г.

Дифференциальные признаки официально-делового стиля на синтаксическом уровне - И.С. Вольская. М, 1963 г.

Корреспонденция и делопроизводство - В.А. Бахарев, Г.Н. Корякин. М, 1970г.

Русский язык и культура речи - Н.Ю. Штрейкер. М, 2003г.

Интернет