Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА

(РОСАВИАЦИЯ)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ» (МГТУ ГА)

ИРКУТСКИЙ ФИЛИАЛ МГТУ ГА

Факультет Сервис на транспорте

Специальность 43.02.06 Сервис на транспорте (по видам транспорта)

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: МДК.02.01 Организация сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта

Тема: Концепция качества обслуживания потребителя на воздушном транспорте

выполнил

Иванов Михаил Сергеевич

Иркутск 2021

Содержание

Введение

1. Качество обслуживания как главный фактор влияющий на отношение потребителя

1.1 Концепция качества обслуживания на воздушном транспорте

1.2 Процесс обслуживания как составная часть удовлетворения потребностей потребителя

1.3 Способы совершенствования качества обслуживания потребителя

2. Анализ качества обслуживания потребителя

2.1 Анализ услуг предоставляемых авиакомпаниями

2.2 Методы повышения качества обслуживания потребителя (на примере авиакомпании «Аэрофлот»)

Заключение

Список используемой литературы и источников

Введение

Гражданская авиация России ставит своей основной целью высококачественное обслуживание пассажиров. Вопрос о предоставлении пассажирам наибольшего комфорта должен считаться таким же важным, как регулярность, безопасность и своевременность полетов. Успешная деятельность авиационного предприятия в условиях рыночной борьбы может осуществляться только при обеспечении высокого качества авиатранспортных процессов, работ и услуг с учетом выполнения запросов и ожиданий своих потребителей. Уровень обслуживания потребителей транспортной продукции - переменная величина, которая прямо влияет на спрос. Поэтому, чем выше уровень обслуживания перевозок авиакомпании, тем больше спрос на ее перевозки.

Актуальность курсовой работы заключается в том, авиапредприятиям следует повышать качество обслуживания потребителя, для успешной деятельности в конкурентной борьбе на рынке авиаперевозок и выхода в лидеры.

Цель курсовой работы, рассмотреть концепцию качества обслуживания потребителя на транспорте.

Исходя из поставленной цели, необходимо решить ряд следующих задач:

1. Рассмотреть способы улучшения качества обслуживания.

2. Проанализировать услуги по повышению качества обслуживания потребителя на воздушном транспорте (на примере авиакомпании «Аэрофлот»).

1. Значение и роль концепции качества обслуживания потребителя на воздушном транспорте

1.1 Концепция качества обслуживания на воздушном транспорте

Концепция качества обслуживания потребителя на воздушном транспорте - это предоставление потребителю высокоорганизованного сервиса на всех этапах обслуживания пассажиров.

Современный высокоорганизованный сервис является необходимым условием, повышения качества работы транспортной системы России в период становления новой экономики.

Результатами многочисленных экономических анализов подтверждается, что определяющим фактором конкурентоспособности является качество (по данным Европейской организации по качеству, это 47,6 % от общего числа требований, предъявляемых потребителем к продукции и услугам).

Понятие «качество» в широком смысле представляет собой философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. В этом смысле качество одного объекта (услуги) нельзя сравнивать с качеством другого, говорить, какой объект лучше или хуже. Эта сторона качества чрезвычайно важна для характеристики услуг и практической деятельности по их оценке.

На сегодняшний момент нет эффективных количественных методов оценки качества услуг. По ГОСТ Р 50691--94 «Модель обеспечения качества услуг», качество услуги--совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы.

Представители первой группы считают, что качественным следует считать производство такой продукции и услуг, характеристики которых удовлетворяют конкретным требованиям, имеющим численное значение. Основные положения этой позиции следующие:

* необходимо, чтобы качество было определено (установлено), в противном случае невозможно им управлять;

* если требования установлены в виде численных значений, можно измерить характеристики услуги, чтобы определить их соответствие требованиям.

Представители второй точки зрения считают, что качество определяется степенью удовлетворения ожидания потребителя в отношении предоставленной услуги, а не какими-либо измеряемыми характеристиками.

Качество, таким образом, неразрывно связывается с потребностями. Например, в современных международных стандартах (МС) серии ИСО 9000 -- 2000 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Характерно, что в этом определении отсутствует слово, обозначающее носителя качества, -- «объект». Здесь качество и требования связаны непосредственно. При этом стандарт, говоря о качестве, подразумевает не просто саму услугу, но и процесс ее предоставления, а понятие «требования» включает и предполагаемые потребности. Состав и структура показателей качества грузовых перевозок для всех видов транспорта устанавливаются ГОСТ Р 51005 -- 96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества», а по пассажирским перевозкам -- ГОСТ Р 51004 -- 96 «Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества», ГОСТ Р 50691 --94 «Модель обеспечения качества услуг» [3].

В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля за деятельностью авиапредприятий со стороны государства.

Появление Воздушного кодекса РФ, законов РФ "О защите прав потребителей", "О техническом регулировании" создаёт необходимые правовые предпосылки для разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов системы авиатранспортного производства, новой концепции управления качеством продукции, процессов и услуг на воздушном транспорте. Роль права как регулятора отношений по обеспечению заданного качества авиатранспортной продукции, процессов и услуг состоит в том, что оно устанавливает требования к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус системы государственного управления качеством на воздушном транспорте, способы и методы её воздействия на объект управления.

Оценить, насколько качественный сервис предоставлен, невозможно без оценки не только самой услуги, но и методов и способов ее предоставления.

1.2 Процесс обслуживания как составная часть удовлетворения потребностей потребителя

Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса. Обслуживание перевозок на воздушном транспорте является одним из основных, слагаемых функции удовлетворения спроса. Уровень обслуживания потребителей транспортной продукции - переменная величина, которая прямо влияет на спрос. Поэтому, чем выше уровень обслуживания перевозок авиакомпании, тем больше спрос на ее перевозки. Но повышение уровня обслуживания требует увеличения затрат. Поэтому руководство авиакомпании должно найти оптимальное соотношение между уровнем обслуживания и экономическими факторами, связанными с обслуживанием. Так, если авиакомпания желает снизить расходы на обслуживание, она должна учитывать при этом, насколько снизится уровень обслуживания. Но для сохранения спроса на прежнем уровне при снижении уровня обслуживания авиакомпания должна снизить цену на перевозки. В связи с этим основной задачей является определение закономерности соотношения экономических факторов обслуживания и спроса на перевозки. Во многих авиакомпаниях мира в системе маркетинга предусмотрены отделы оценки и планирования качества обслуживания, поскольку от качества обслуживания зависит количество привлеченных пассажиров и клиентуры [3].

Можно выделить четыре уровня качества транспортного сервиса:

первый уровень - «соответствующие стандарту», т.е. статьям Федеральных законов (Уставы транспорта Российской Федерации, Правила перевозок и другие нормативные документы);

второй уровень - «соответствующие возможностям», т.е. соответствие транспортных услуг не только требованиям стандартов, но и техническим, технологическим возможностям;

третий уровень - «соответствие требованиям рынка», т.е. удовлетворение требованиям клиентуры о высоком качестве и низкой цене транспортной услуги;

четвертый уровень - «соответствие латентным потребностям» в перевозках [4].

Отсюда можно сделать вывод - что, если качество обслуживания будет падать, авиакомпания будет терпеть колоссальные убытки, тем самым потеряет пассажиропоток и в скором может потерять имя и в конечном итоге потерпеть разорение. Необходимо максимально оптимизировать весь управляющий персонал - от уборщиков до высшего менеджмента. Данное введение позволит увеличить прибыль и доходность работы компании, а так же выйти на международный рынок. Авиакомпания должна привлекать спонсоров на реализацию усовершенствования самолетов и обслуживания тем самым это повысит пассажиропоток и даст конкурентно способность на рынке авиаперевозок.

1.3 Способы совершенствования качества обслуживания потребителя

Показатель качества транспортной услуги ? количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих ее качество. Качество перевозок оценивается по совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей или грузополучателей в соответствующих перевозках.

Для повышения (или поддержания) качества перевозок транспортные предприятия должны проводить периодические проверки качества оказываемых услуг. Как правило, здесь используется анкетный метод опроса потребителей услуг, так как независимый анализ позволяет объективно сопоставить соответствие заявленного качества реальному.

Для того чтобы выяснить насколько успешным было обслуживание пассажиров, перевозчик проводит опрос и анкетирование среди пассажиров, с целью улучшить качество обслуживания. Процедура ранжирования показателей качества помогает определить реальную картину, откликнуться на пожелания пассажиров, улучшая качество услуг.

Авиакомпании должны модернизировать свои сайты для удовлетворения потребности потребителя в комфорте, для этого они должны соответствовать следующим критериям: простота, удобство и информативность. Знакомство потенциального потребителя начинается с сайта авиакомпании.

Создать максимально подробную клиентскую базу данных. Она поможет не только анализировать целевую аудиторию, но и улучшить качество обслуживания. Например, база поможет поздравить их с праздником при помощи адресной рассылки.

Для повышения качества обслуживания авиакомпании должны регулярно проводить маркетинговые исследования с целью изучения потребностей пассажиров.

Необходимо умело показать основные ориентиры на качество, определяемые стандартами и успешную деятельность авиационного предприятия в условиях рыночной экономики, которая может осуществляться только при обеспечении высокого качества авиатранспортных процессов, работ и услуг с учетом выполнения запросов и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон для обеспечения необходимых преимуществ в конкурентной борьбе на рынке авиаперевозок и обеспечения безопасности воздушных перевозок. В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте [3].

2. Анализ качества обслуживания потребителя

2.1 Анализ услуг предоставляемых авиакомпаниями

Авиакомпании хорошо продумывают свою концепцию качества обслуживание потребителя, над решением и установлением концепций работает большое количество менеджеров Набор предоставляемых авиакомпаниями услуг зависит от класса обслуживания. Авиация обслуживает практически все точки земного шара и главная задача отрасли заключается в том, чтобы обеспечить быстрое и устойчивое развитие обслуживания и инфраструктуры, адаптировать существующие мощности к новым возможностям их эксплуатации, а так же обеспечить безопасность пассажиров. Каждая компания старается повысить качество обслуживания тем самым привлечь пассажиропоток.

Авиакомпании для быстрой регистрации создали онлайн-регистрацию на рейс, на сайте авиакомпании или в приложении можно самостоятельно и быстро за сутки до вылета пройти регистрацию спокойно выбрать место и получить посадочный талон или qr код. Авиакомпании сейчас не требуют от вас распечатки вашего посадочного талона можно подойти на стойку регистрации показать посадочный онлайн или отсканировать qr-код и вам выдадут ваш посадочный талон.

Авиакомпании не стоят на месте и проводят модернизацию воздушных судов, в которых есть кресла с возможностью зарядки от них телефон или другое электронное устройство, индивидуальные мониторы для просмотра развлекательных программ, что повышает уровень комфорта пассажира.

При необходимости на борту самолета можно воспользоваться индивидуальным пледом, подушкой и дорожным набором.

Для удобств маленьким пассажирам предоставляют развивающие игрушки и специальное детское питание.

Мамам с детьми до года предоставляются люльки, которые расположены перед сидением в люльке ребенок может спокойно лежать тем самым не доставлять дискомфорт пассажирам

Авиакомпании и заботятся о друзьях наших меньших, о домашних животных. Сейчас авиакомпании разрешают брать в салон самолета малогабаритное животное при правильных габаритах переноски. Питомцу не нужно выкупать место рядом, его вместе с переноской можно поместить на пол вперед стоящего кресла. Что не доставляет дискомфорт хозяину животного

На борту самолета имеются места повышенной комфортности в эконом классе, их главный плюс это увеличенное расстояние между рядами с откидывающимися спинками кресел, что позволяет в комфорте перенести перелет.

Авиакомпания позаботилась о пассажирах, которым не подходит стандартное питание, пассажир может выбрать один из 17 видов специального питания. В зависимости от продолжительности полета меняются и формы питания на борту судна: В (breakfast)-завтрак, L (lunch)-обед, D (dinner)--ужин, S (snack)-легкое питание, Х (More then one, meal)-многоразовое питание.

Появилась возможность забронировать гостиницу или взять машину в аренду прямо на сайте авиакомпании также можно заказать услугу, которая предоставляет сотрудника встречавшего вас из самолета и довезет до нужного вам места.

Авиакомпания всегда поможет и предоставит сопровождающих работников пассажирам с ограниченными физическими возможностями (пассажирам на носилках; пассажирам в кресле-коляске; слабовидящим и слабослышащим пассажирам; слабовидящему пассажиру с собакой-поводырем; беременным женщинам)

2.2 Методы повышения качества обслуживания потребителя (на примере авиакомпании «Аэрофлот»)

Авиакомпания «Аэрофлот» тщательно продумали концепцию качества обслуживания потребителя. Она на высоком уровне сконструировала сайт, проводит многочисленные акции и благотворительные мероприятия. Занимается маркетинговыми исследованиями и опросами пассажиров.

Предлагает свои клиентам самые комфортные условия, такие как:

- Современный и удобный сайт;

- Залы ожидания повышенной комфортности (в аэропортах где это возможно);

- Услуги связи и интернета на борту за дополнительную плату;

- Предварительная оплата сверхнормативного багажа на сайте (экономия времени в аэропорту, нет необходимости стоять в очереди на оплату багажа);

- Предоставление покупок, на борту начиная парфюмерией и заканчивая гаджетами;

- На сайте авиакомпании есть возможность воспользоваться услугами «аренды машины», «бронирование отеля», «встречи в аэропорту»

- Предварительный выбор мест в салоне самолета при покупке билета;

- Платная услуга «Space+» по выбору мест повышенной комфортности в салоне класса Эконом подразумевается предоставление пассажиру права выбора по его желанию места (при условии его наличия) с увеличенным расстоянием между рядами с откидывающимися спинками кресел;

- Высококвалифицированные сотрудники;

- Предоставление услуги «Полетная страховка» (выплачивает компенсацию за задержку рейса, дополнительное страхование багажа и т.д.) и «Медицинская страховка» (оптимальная страховая программа для защиты от неприятностей во время путешествия с поддержкой 24/7) на сайте;

- Бронирование экскурсий, посещение мероприятий и достопримечательностей;

- Услуга «Аэроэкспресс» - это удобный способ добраться до аэропорта. А заказ билетов на сайте -- это самый удобный способ их приобретения. Не придется стоять в очереди в кассу. По прибытии на вокзал вы сможете сразу же направиться на посадку -- правда, пока только на аэроэкспресс. Покупка билета может быть осуществлена только при бронировании авиабилета; [6]

И за выстроенную и отработанную правильно сгенерированную концепцию задач получают множество наград, например таких как: международная премия Business Traveller Awards в номинации «Лучшая авиакомпания Восточной Европы». Аэрофлот признавали сильнейшим брендом России 2020 года среди ведущих российских корпораций и сильнейшим авиационным брендом в мире по данным агентства Brand Finance. Авиакомпания занимает четвертое место по цифровизации среди всех авиакомпаний мира по данным американской консалтинговой компании Bain & Company. [7].

Проанализировав предлагаемые услуги авиакомпании «Аэрофлот», можно убедиться, что концепция качества полностью продуманна, для удобства и комфорта пассажиров. И поэтому находиться на вершине рейтинга авиакомпаний России [8].

Таблица 2.1 - Пассажиропоток авиакомпаний

Стоит уточнить, что данный рейтинг выстраивается исключительно на количестве перевезенных пассажиров авиакомпаниями. От правильно разработанной концепции авиакомпании зависит пассажиропоток. Над этим работает каждая компания совершенствуется и развивается. Поэтому авиакомпания «Аэрофлот» занимает первое место на протяжение уже 7 лет и никто из российских авиакомпаний так и не смог выполнить концепцию по приближению к значениям авиакомпании «Аэрофлота», а если еще учитывать, что авиакомпании «Россия» и «Победа» это дочерние компании «Аэрофлот», то станет ясно что единственный конкурент, это «S7 Airlines».

В рейтинг всех авиакомпаний «Skytrax» вошли 3 авиакомпании из России. Наивысшую оценку 4 звезды получила авиакомпания «Аэрофлот», далее следует авиакомпания «S7 Airlines» с 3 звездами и авиакомпания «Россия» с 2 звездами».

В рейтинг 100 лучших авиакомпаний мира по версии «Skytrax» вошли 2 Российские авиакомпании. Авиакомпания «Аэрофлот» занявшая почетное 22 место и авиакомпания «S7 Airlines» занявшее 96 место [9].

Авиакомпания «Аэрофлот» очень хорошо поработала над своей концепцией качества обслуживания потребителя. Благодаря этому авиакомпания занимает лидирующую позицию на рынке авиаперевозок.

Заключение

Целью курсовой работы было показать то, как влияет правильно выстроенная концепция на качество предоставляемых услуг потребителю и в последствие на рейтинг авиакомпании. Авиакомпания на примере, которой было рассмотрено влияние концепции качества предоставляемых услуг на рейтинг авиакомпании, выступила авиакомпания «Аэрофлот».

И показать что для успешной деятельности любой авиакомпании, требуется находить грамотно разработанные концепции улучшения процессов качества обслуживания потребителя на воздушном транспорте. Это необходимо для того, чтобы иметь преимущества в конкурентной борьбе на рынке авиаперевозок.

Повышение качества услуг происходит с целью максимально полного удовлетворения потребностей потребителей. Предприятия формируются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Для предотвращения этого, следует хорошо продумать стратегию и проанализировать качество услуг, которые требует потребитель.

обслуживание авиакомпания перевозка транспорт

Список использованной литературы и источников

1. Воздушный кодекс Российской Федерации" от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 02.07.2021).:

2. Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 15.09.2020) "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" (Зарегистрировано в Минюсте России 27.09.2007 N 10186)

3. Максимова И. А. Организация сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта: учебно-методическое пособие / И. А. Максимова. ? Иркутск: Иркутский филиал МГТУ ГА, 2018. - 33 с. - Текст: непосредственный.

4. Галямова, Т. В. Организация перевозок на воздушном транспорте / Т. В. Галямова. - СПбГУ ГА, 2018. - 100 с. - Текст: непосредственный.

5. Пути повышения качества обслуживания пассажиров на борту воздушного судна [Электронный ресурс].

6. Информация о предоставляемых услугах в авиакомпании Аэрофлот [Электронный ресурс].

7. Официальный сайт авиакомпании Аэрофлот

8. Статистика. Пассажиропоток авиакомпаний России [Электронный ресурс].

9. Список 100 лучших авиакомпаний мира по версии Skytrax/ Рейтинг российский и зарубежных авиакомпаний [Электронный ресурс].

Размещено на Allbest.ru