Технология работы вокзального комплекса

Размещено на http://allbest.ru

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема: «Технология работы вокзального комплекса»

г. Улан-Удэ

2021 г.



Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Общие сведения

2. Технология работы вокзального комплекса

2.1 Структура работы вокзала на пассажирской станции

2.2 Организация работы вокзала

2.3 Организация пассажиропотока

3. Услуги, предоставляемые железнодорожным транспортом

3.1 Оценки качества услуг и их показатели

4. Охрана труда

4.1 Общие требования

Заключение

Список использованных источников



Введение

Актуальность данной темы определяется необходимостью решить вопросы оптимизации работы транспорта всех видов, снижения затрат времени и средств, связанных с перевозкой, неблагоприятного воздействия состава на окружающую среду. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты -- начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Целью курсовой работы является изучение технологии работы вокзального комплекса- Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО «РЖД»

В связи с выше поставленной целью определяются следующие задачи:

ѕ Изучить технологию вокзального комплекса.

ѕ Проанализировать показатели, оценки качества услуг.



1. Теоретическая часть

1.1 Общие сведения

Железнодорожный вокзал - это комплекс сооружений и устройств, расположенный на одной станции и включающий: пассажирское здание и павильоны, пассажирские платформы с навесами или без них, вокзальные переходы в одном или в разных уровнях (пешеходные тоннели, мосты, конкорсы), малые архитектурные формы и визуальные коммуникации. Вокзал в зависимости от местных условий может иметь не все элементы (например, может не быть пассажирских павильонов на платформах). Основными задачами вокзала являются: организация обслуживания пассажиров на вокзале; повышение уровня культуры обслуживания и качества услуг, оказываемых пассажирам на вокзале; организация коммерческих видов деятельности, развитие спектра представляемых услуг, оказываемых на вокзале; содержание вокзала в исправном техническом состоянии в соответствии с требованиями строительных и санитарных норм, правил и других нормативных документов. Вокзал в соответствии с возложенными на него задачами осуществляет следующие функции:

ѕ Оказывает пассажирам следующие основные услуги: справочно - информационное обслуживание; коммунально - бытовые услуги в период пребывания в залах ожидания, повышенного комфорта, официальных делегаций; организация пребывания (проживания) в комнатах длительного отдыха и комнатах матери и ребенка; оформление провоза излишней ручной клади; услуги носильщиков; услуги камер хранения; обеспечение посадки (высадки) пассажиров на поезда дальнего и пригородного следования; другие услуги;

ѕ Организует на вокзале работу сервис - центров;

ѕ Взаимодействует с транспортными организациями по вопросам обеспечения пассажиров другими видами транспорта;

ѕ Принимает участие в организации мероприятия по: обеспечению безопасных маршрутов прохода пассажиров к поездам, размещению в залах ожидания, комнатах длительного отдыха, матери и ребенка, организации питания и информирования пассажиров в случаях перерывов в движении поездов по вине железной дороги и иных чрезвычайных ситуациях; обеспечению безопасных и комфортных условий для посадки (высадки) и нахождения на вокзалах пассажиров с ограниченными возможностями, организованных групп, в том числе детских, воинских команд;

ѕ Организует работу по соблюдению требований экологической безопасности и обеспечению охраны здоровья граждан в период пребывания на вокзалах, при ликвидации последствий транспортных происшествий, пожаров и катастроф, вредного биологического воздействия на окружающую среду;

ѕ Представляет в региональную дирекцию предложения: по вовлечению в гражданско - правовой оборот помещений, не используемых в технологическом процессе работы вокзала, в том числе для размещения билетных касс, организации торговли, питания пассажиров и осуществления других видов деятельности;

ѕ Содержание здания и помещений вокзала и других сооружений, предназначенных для обслуживания пассажиров, в образцовом техническом и санитарном состоянии;

ѕ Внедрение современных достижений науки, техники, передового опыта, повышение уровня механизации трудоемких процессов;

ѕ Проведение мер по экономному расходованию материалов, топлива и электроэнергии;

ѕ Осуществление мероприятий, направленных на повышение производительности труда работников и снижение себестоимости обслуживания пассажиров;

ѕ Неукоснительное выполнение Правил технической эксплуатации железных дорог, приказов, указаний и инструкций Министерства путей сообщения Российской Федерации, железной дороги, отделения железной дороги, по безопасности движения поезда;

ѕ Совершенствование экономической работы с учетом внедрения рыночных отношений, применение внутрипроизводственного хозяйственного расчета, коллективного подряда и других прогрессивных методов хозяйствования, снижение расходов и рост прибыли, эффективное использование и сохранность имущества вокзала;

ѕ Развитие подсобно-вспомогательного производства, выпуск товаров народного потребления, расширение платных услуг населению;

ѕ Выполнение требований экологии и охраны здоровья населения, проведение мероприятий по охране природы, рациональному использованию природных ресурсов, ликвидации последствий аварий, пожаров и катастроф, вредного биологического воздействия на окружающую природную среду;

ѕ Укрепление государственной и трудовой дисциплины, эффективная кадровая политика, повышение квалификации работников, подготовка кадров;

ѕ Разработка совместно с отделением железной дороги и утверждение годовых планов экономического и социального развития вокзала;

ѕ Организация труда, заработной платы и социальной защиты работников на основе единой политики, проводимой на железнодорожном транспорте, выполнение трудового законодательства;

ѕ Улучшение условий труда и предупреждение производственного травматизма, выполнение правил и норм охраны труда, техники безопасности и производственной санитарии, повышение культуры производства.



2. Технология работы вокзального комплекса

Технологический процесс работы вокзала - основа функционирования и взаимодействия его подсистем и структурных подразделений. Технологический процесс работы вокзала Улан-Удэ ежегодно дополняется сведениями о новых технологических процессах и их изменениях. Не реже одного раза в три года технологический процесс пересматривается.

Технологический процесс состоит из:

ѕ Производственной характеристики с указанием количества прибывающих/отправляющихся дальних, пригородных поездов, числа прибывающих/отправляемых с этими поездами пассажиров, объёмов переработки багажа и ручной клади, пропускной и перерабатывающей способности всех вспомогательных и вокзальных цехов;

ѕ Технической характеристики и генерального плана вокзала со всеми его помещениями, платформами, постройками, устройствами и перронными путями;

ѕ Порядка обслуживания прибывающих и отправляющихся пассажиров;

ѕ Технологии работы багажных отделений и камер хранения;

ѕ Организации продажи билетов по видам сообщения;

ѕ Справочно-информационного обеспечения;

ѕ Организации бытового обслуживания пассажиров и уборки вокзала;

ѕ Оперативного планирования работы вокзала.

В целях совершенствования технологии работы отдельных подразделений вокзала периодически проводятся исследования отдельных процессов и разрабатываются нормативы затрат времени на выполнение операций (продажа билетов, информационно-справочное обслуживание, работа камер хранения, багажные операций, предоставление платных услуг и др.). Кроме того, необходимо проводить маркетинговые исследования потребительского спроса, требований к качеству и номенклатуре услуг, оказываемых пассажирам, для формирования соответствующих адресных пакетов услуг и повышения привлекательности пассажирских железнодорожных перевозок на конкурентном рынке.

2.1 Структура управления вокзалом на пассажирской станции

Вокзал может иметь различные структурные подразделения. Основные из них: билетно-кассовый цех, справочно-информационная служба, багажное отделение, камеры хранения ручной клади, комната отдыха транзитных пассажиров, комната матери и ребенка (КМ и Р). Помимо этого в состав вокзалов (кроме малых) дополнительно могут включаться группы учета и отчетности (ГУО), ремонтные подразделения и другие службы. На арендных началах на вокзалах размещаются кассы аэрофлота, предприятия бытового обслуживания и общественного питания (почта, телефон, парикмахерские, буфеты, кафе и др.).

Организационная структура управления вокзалом приведена в соответствии с рисунком 2.1

В настоящее время регламентируют работу вокзалов следующие документы:

ѕ Правила технической эксплуатации железных дорог Российской Федеации (ПТЭ);

ѕ Типовой технологический процесс работы вокзалов;

ѕ Межгосударственные и государственные стандарты строительных норм и правил, санитарных норм и правил, норм пожарной безопасности

ѕ Технический регламент оснащенности железнодорожных вокзалов(подготовлен ЗАО “Трансконсалт” и утверждён Департаментом пассажирских сообщений);

ѕ Отраслевые нормы технологического проектирования железнодорожных вокзалов для пассажиров дальнего следования.

В соответствии с этими документами управление работой вокзала базируется на технологическом процессе, который объединяет все отдельные операции, выполняющиеся на вокзале. Порядок работы каждого руководителя и исполнителя, взаимодействие их с другими работниками вокзала предусматривается в инструкционно-технологических картах (или должностных инструкциях) работников каждой профессии.

Рисунок 2.1 Организационная структура управления вокзалом

2.2 Организация работы вокзала

Пассажирский вокзал предоставляет услуги, связанные с начальными и конечными операциями по перевозке пассажиров. В связи с установленными размерами движения пассажирских поездов составляется ежедневный график работы станции в целом для обслуживания всех прибывающих/отправляющихся поездов в течение суток. Расписание может быть составлено только на периоды наиболее интенсивного прибытия пассажиров и поездов. Рассматриваются следующие операции:

ѕ Непосредственно связанные с отправлением/прибытием пассажиров данного поезда, выполняемые в строго определенное время относительно момента отправления/или прибытия поезда, например: технологические операции на пассажирских платформах;

ѕ Частично связано со временем отправления/прибытия поездов, например: выдача багажа пассажирам из камеры хранения перед отправлением поезда;

ѕ Не связано с прибытием/отправлением поездов, например: работа билетных касс, где билеты на поезда продаются одновременно, независимо от времени их отправления.

Операции по доставке почты, багажа в вагоны для уборки на складах с указанием маршрутов движения транспортных средств отражаются в расписании в тех случаях, когда они совпадают по времени с проездом или посадкой/высадкой пассажиров. Время выполнения отдельных операций устанавливается в результате расчетов с учетом местных условий и специфики работы.

2.3 Организация пассажиропотоков

Пассажиропотоки на железнодорожных станциях делятся на:

ѕ Прибывающие пассажиры, которые стремятся пройти кратчайшим маршрутом от платформы до привокзальной площади, до остановок местного транспорта; некоторые пассажиры пользуются шкафчиками, санитарными помещениями, информационными бюро;)

ѕ Транзитные пассажиры, находящиеся на станции дольше всех и пользующиеся всеми пассажирскими помещениями;

ѕ Пассажиры проходящих поездов дальнего следования, которые пользуются помещениями вокзала относительно редко и в течение короткого времени.

Распределение пассажиропотоков на вокзале и на платформах обеспечивает:

ѕ поточность основных операций по отправлению и прибытию пассажиров;

ѕ исключение встречности и пересечений основных пассажиропотоков;

ѕ короткие и удобные переходы пассажиров с привокзальной площади к поездам и обратно;

ѕ изоляцию путей следования пассажиров от направления транспортировки багажа и почты.

Необходимо предусмотреть разделение пассажиропотоков дальнего и пригородного сообщений. Это достигается разделением путей прибытия пригородных и дальних поездов как по паркам, так и по длине ввода путей на вокзал. Кроме того, кассы продажи пригородных билетов располагают на пути следования пригородного пассажиропотока по отправлению и сооружают отдельный вход от основного здания вокзала.

В соответствии с рисунком 2.2 приведена примерная схема расположения вокзальных помещений и движение пассажиров, также в соответствии с рисунком 2.3 схема движения пассажиров. Направление пассажиропотоков указывают на схематическом плане вокзала.

Для прибывающих пассажиров, не нуждающихся в услугах вокзала, как правило, организуются выходы с платформ непосредственно на привокзальную площадь, а для отправляющихся-- с привокзальной площади к поездам.



Рисунок 2.2 Схема расположения вокзальных помещений и движения пассажиров

Рисунок 2.3 Схема движения пассажиров по прибытию (а) и по отправлению (б)

Организации посадки и высадки пассажиров из поездов уделяется серьезное внимание как важному элементу культуры обслуживания. Состав поезда на станциях формирования или оборота подается под посадку пассажиров заблаговременно, но не позже чем за 20 мин до его отправления, а при отправлении поезда в ночное время -- в зависимости от свободности приемоотправочных путей. Состав может быть подан за 1--2 ч до отправления поезда. Перед началом посадки пассажиров оповещают по радио о времени посадки с указанием номера платформы (пути), поезда и конечной станции его следования, о порядке выхода пассажиров к поезду. При посадке в транзитные поезда с кратковременными стоянками пассажиров оповещают о расположении вагонов в составе поезда. Пассажир, имеющий билет на данный поезд, может быть посажен в любой вагон, если продолжительность остановки поезда менее 5 мин, а потом по составу переведен в свой вагон.

Информация о прибывающем поезде передается за 10 и 5 мин до прибытия на станцию. Она содержит данные о времени прибытия поезда, номере пути (платформы), номере поезда, станции отправления и назначения, порядке расположения вагонов. К моменту прибытия поезда у каждого вагона (при наличии штата) должны находиться носильщики. Прибывшим пассажирам объявляют, как пройти в камеру хранения, к остановкам городского транспорта. Независимо от того, имеются ли указатели отправления поездов или нет, передается информация и при посадке на пригородный поезд о конечной станции следования поезда, его времени отправления, номере платформы и пунктах остановки.



3. Услуги, предоставляемые на железнодорожном транспорте

К услугам, предоставляемым на федеральном железнодорожном транспорте относятся:

ѕ услуги на железнодорожных вокзалах до отправления поезда;

ѕ услуги по перевозке пассажиров;

ѕ услуги в пути следования поезда;

ѕ услуги по прибытии поезда к месту назначения;

ѕ транспортно-экспедиторские услуги.

Сертификации подвергаются вновь вводимые в эксплуатацию железнодорожные технические средства.

Виды деятельности:

ѕ Перевозка грузов и пассажиров

ѕ Перевозка пассажиров, грузов, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом общего пользования, в том числе для государственных нужд, воинские и специальные железнодорожные перевозки.

ѕ Оказание услуг по предоставлению локомотивной тяги.

ѕ Транспортировка грузов (перемещение грузов без заключения договора перевозки) по железнодорожным путям общего и необщего пользования.

ѕ Погрузочно-разгрузочная деятельность на железнодорожных путях общего и необщего пользования.

ѕ Сопровождение и охрана грузов в пути следования и на железнодорожных станциях.

ѕ Оказание услуг по хранению грузов, в том числе находящихся под таможенным контролем, а также грузобагажа, багажа и ручной клади пассажиров.

ѕ Организация и эксплуатация логистических центров, а также создание интегрированной логистической документации и ее реализация на рынке транспортных услуг.

В соответствии с "Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации" МПС России определяет перечни (номенклатуру) объектов ЖТ, подлежащих обязательной сертификации.

Перечни конкретных объектов ЖТ заносятся в ежегодно корректируемую "Номенклатуру объектов ЖТ, подлежащих обязательной сертификации в Российской Федерации", утверждаемую МПС России, и содержащую сведения о наименовании объекта ЖТ, его классификационной группировке (по классификаторам ОКП, ОКУН, ОКПО, ТНВЭД), нормативных документах, устанавливающих требования к объекту ЖТ и методам его испытаний и (или) оценки соответствия, сроках введения обязательной сертификации.

Включению в "Номенклатуру" конкретного объекта ЖТ и ее утверждению в МПС России должны предшествовать:

ѕ определение первоочередной подробной номенклатуры объектов ЖТ (продукции, услуг, процессов и иных объектов) с указанием их классификационных группировок;

ѕ выявление (разработка при необходимости) нормативных документов, содержащих требования к отобранным объектам ЖТ, их достаточность и пригодность для обязательной сертификации;

ѕ выявление (разработка при необходимости) нормативных документов, устанавливающих методы испытаний и (или) оценки соответствия объектов ЖТ требованиям нормативных документов;

ѕ определение наличия (создание при необходимости) аккредитованных органов по сертификации, испытательных центров (лабораторий) и (или) экспертных центров по сертификации для проведения испытаний и (или) оценки соответствия объектов ЖТ;

ѕ определение готовности промышленности к введению обязательной сертификации с составлением плана необходимых мероприятий по подготовке к введению обязательной сертификации;

ѕ определение по результатам проведенных работ сроков введения обязательной сертификации;

ѕ согласование проекта "Номенклатуры" с причастными управлениями МПС России;

ѕ согласование проекта "Номенклатуры" в Госстандарте России.

ѕ утвержденные перечни (номенклатура) объектов железнодорожного транспорта, подлежащих обязательной сертификации в Системе сертификации на федеральном железнодорожном транспорте, представляются в Госстандарт России для включения в общий перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации в Российской Федерации.

3.1 Оценки качества услуг и их показатели

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Качество услуги - этот совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей.

Качество обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора. Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Кроме того, большинство товаров являются типовыми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональной ситуации потребителя. Свойство услуги - это объективная особенность услуги, которая появляется при ее оказании и потреблении. Качество услуг и обслуживания характеризуется показателями качества. Показатель качества услуги - это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.

Показатели качества услуг используются:

ѕ при формировании номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретных групп однородных услуг, процессов оказания услуг, сервисных предприятий, персонала и системы управления качеством;

ѕ при разработке правил и рекомендаций по оценке соответствия услуг, стандартов, инструкций по измерению параметров и их метрологическому обеспечению;

ѕ при разработке правил маркировки, упаковки, транспортирования и хранения результатов услуги;

ѕ при разработке правил эксплуатации, ремонта, предъявления рекламаций на результаты услуги и на процесс оказания услуг

Кроме того, показатели качества используются при составлении номенклатуры показателей качества в контрактах.

Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия и т.д. На основе показателей качества производится контроль и оценка качества. Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги. Качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, и профессионализма мастеров-технологов. Качество результата материальных услуг по ремонту и изготовлению изделий, услуг химчистки и крашения изделий можно оценить расчетными методами на основе показателей качества отремонтированных, окрашенных или изготовленных изделий. При оценке качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление. Показатели назначения услуги характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Показатели назначения подразделяются на 4 подгруппы:

ѕ показатели применения

ѕ показатели совместимости

ѕ показатели предприятия

ѕ специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг

Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее распространения. Показателями, обуславливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия, как результата материальной услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой.

К показателям качества предприятии сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относятся, в частности, материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так же наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей. Под временем обслуживания подразумевается период, в течение которого потребитель находится в непосредственном взаимодействии с исполнителем услуги. Срок исполнения услуги - это календарная дата, до которой должна быть выполнена услуга. Срок исполнения услуги отражается в договоре. Нарушение сроков исполнения услуг снижает качество услуг и влечет за собой негативные последствия для сервисной организации. Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Услуги и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

Безопасность услуги для потребителя - состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем ИСО ГОСТ Р 8402-96). Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при употреблении материального результата услуги. При предоставлении услуг должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживание и организация потребления, выполнение работ, хранение изделий должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документацией изделия, Санитарным нормам, санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям. Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.

Показатели безопасности подразделяются на подгруппы:

ѕ показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

ѕ показатели безопасности для окружающей среды;

ѕ показатели сохранности имущества и информации

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствия результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного воздействия результата и/или процесса предоставления услуги.

Защита окружающей среды зависит от соблюдения установленных требовании охраны окружающей среды территорий, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляций, водоснабжению, канализации и другим факторам. Показатели сохранности имущества граждан или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги. Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии или определяться условиями страхования. Показатели сохранности информации устанавливаются для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантия безопасности относится как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами».

Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, тех.обслуживания, хранение и транспортирование. Показатели профессионального уровня предприятия (исполнителя услуг) включают 3 подгруппы:

ѕ уровень профессиональной подготовки и квалификации в том числе и теоретические знания и умения применять их на практике;

ѕ способность к руководству для руководителей предприятий, менеджеров;

ѕ знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

ѕ показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:

ѕ рейтинг учебного заведения;

ѕ общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовское и дополнительное образование);

ѕ общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

ѕ знание и соблюдение требований руководящих, касающихся профессиональной деятельности, в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места;

ѕ пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда;

ѕ нормативных документов на услуги.

ѕ показатели социального назначения услуг:

ѕ социальная адресность услуг;

ѕ обеспеченность населения услугами данного вида;

ѕ соответствие уровня качества услуги розничной цене.

Социальная адресность услуг, т.е. соответствие услуг требованиям различных социальных групп потребителей, в том числе инвалидов, учитывается при проектировании зданий и помещений сервисной организации, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формирования ассортимента и др. Эстетические показатели услуг включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность:

ѕ архитектурно планировочных решений помещений организации, интерьера зала обслуживания, фасада здания, вывесок, витрин, выкладки товара на торговом оборудовании;

ѕ рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнение рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.

ѕ сервировки столов в залах организации общественного питания, оформление и подача кулинарной продукции;

ѕ изделий, выполняемых по индивидуальным заказам потребителей;

ѕ сценарий обслуживания.

ѕ показатель информативности услуг. Информативность услуг характеризуется:

ѕ наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнители, правила и условия оказания услуг, в том числе о правилах оказаниях услуг и правах покупателей;

ѕ соответствием персонала своему назначению, в том числе компетентности и способности предоставить покупателям нужную информацию.

Сервисная организация обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах. Информация должна находиться в месте, удобном для обозрения. Исполнитель услуг обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и оказываемых услугах в наглядной и доступной форме как при работе в стационарных условиях, так и при обслуживании в других условиях - вне постоянного местонахождения организации, во временных помещениях, при использовании передвижных приемных пунктах, выездными бригадами. Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ, языках народов РФ. Исполнитель услуг должен иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Обеспечение качества зависит от системы контроля качества. Система контроля качества - это совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качества услуг.

Контроль качества осуществляется на всех этапах технологического процесса специалистами сервисной организации. Контролю подвергается процесс обслуживания посетителей и производственно-технологические операции, продукты питания при оказании услуг общественного питания, новые изделия и изделия прошедшие ремонт и восстановление. Качество изделий должно соответствовать нормативным требованиям по внешнему виду, размеру, конструктивному решению и художественному оформлению, и индивидуальным особенностям потребителя услуги и его желанию, определенному договором в соответствии с рисунком 3.1

Рисунок 3.1 Основные показатели качества услуг

Показатели качества услуг отражаются в нормативных документах: стандартах вида «Номенклатура показателей качества» для конкретной группы однородных услуг, стандартов на услуги, предоставление обслуживания предприятия сферы услуг, стандартах вида «Требования к обслуживающему персоналу» для различных видов услуг, документах системы управления качеством, правилах, методиках и рекомендациях по оценке соответствия услуг и процесса обслуживания предприятия и аттестации персонала.

Контроль качества услуг и оценка показателей качества услуг осуществляются с использованием различных методов, которые классифицируют по следующим признакам:

ѕ цели применения;

ѕ физико-статистические признаки и процедуры;

ѕ методы формирования результатов



4. Охрана труда

“ПОТ РО-13153-ЦЛ-923-02. Отраслевые правила по охране труда в пассажирском хозяйстве федерального железнодорожного транспорта” (утв. МПС РФ 20.11.2002)

4.1 Общие требования

Настоящие Правила распространяются на работников федерального железнодорожного транспорта, занятых обслуживанием пассажиров на железнодорожных вокзалах, пассажирских железнодорожных станциях (далее -- станции), остановочных пунктах, в пассажирских и почтово-багажных поездах (далее -- поезда), а также экипировкой, подготовкой в рейс, техническим обслуживанием и ремонтом пассажирских вагонов (далее -- вагоны) на пунктах технического обслуживания вагонов (далее -- ПТО), в пассажирских вагонных депо (далее -- депо) и на других структурных подразделениях пассажирского хозяйства (далее -- предприятия) федерального железнодорожного транспорта.

Настоящие Правила не распространяются на работников федерального железнодорожного транспорта, занятых эксплуатацией, техническим обслуживанием и ремонтом моторвагонного подвижного состава федерального железнодорожного транспорта.

Настоящие Правила устанавливают основные требования безопасности труда при эксплуатации персональных электронно-вычислительных машин, видеодисплейных терминалов автоматизированной системы продажи билетов, билетопечатающих машин, переработке багажа и грузобагажа, уборке платформ, помещений и территорий станций, снабжении вагонов водой, топливом и другим инвентарем, дезинфекционной обработке вагонов, в пути следования поезда, а также при осмотре, техническом обслуживании и ремонте вагонов. При выполнении данных работ должны соблюдаться требования государственных стандартов системы стандартов безопасности труда (ГОСТ Р ССБТ) и иных нормативных документов. При обслуживании пассажиров на станциях и в поездах, а также при техническом обслуживании и ремонте вагонов в зависимости от рода выполняемых работ на работников могут воздействовать следующие основные опасные и вредные производственные факторы, указанные в ГОСТ 12.0.003

Перечень нормативных правовых и нормативных технических актов приведен в Приложении к настоящим Правилам.

ѕ движущийся подвижной состав и транспортные средства;

ѕ движущиеся машины, механизмы, элементы подъемно-транспортного и другого оборудования;

ѕ перемещаемые изделия, заготовки и материалы;

ѕ падающие с высоты предметы и инструмент;

ѕ повышенное значение напряжения электрической цепи, замыкание которой может произойти через тело человека;

ѕ повышенная запыленность и загазованность воздуха рабочей зоны;

ѕ повышенные уровни шума и вибраций на рабочем месте;

ѕ недостаточная освещенность рабочей зоны;

ѕ повышенная или пониженная температура, влажность и подвижность воздуха рабочей зоны;

ѕ повышенная или пониженная температура поверхностей оборудования;

ѕ физические перегрузки при перемещении тяжестей вручную;

ѕ нервно-психические перегрузки при выполнении работ на высоте и работ на путях.

Уровни шума и вибраций на рабочих местах не должны превышать значений ГОСТ 12.1.003, ГОСТ 12.1.012, СН 2.2.4/2.1.8.562, СН 2.2.4/2.1.8.566 и Санитарных правил, регламентирующих физические и химические факторы среды на подвижном составе железнодорожного транспорта на уровнях, обеспечивающих безопасность работающих и пассажиров. Освещенность рабочих мест в помещениях и на открытых площадках должна соответствовать требованиям СНиП 23-05, нормам искусственного освещения объектов железнодорожного транспорта РД 32.15, ОСТ 32.120 и отраслевым нормам естественного и совмещенного освещения производственных предприятий железнодорожного транспорта.

Производственные, вспомогательные и складские помещения должны быть оборудованы отоплением и вентиляцией в соответствии с ГОСТ 12.1.005 и СНиП 2.04.05. Температура, относительная влажность и скорость движения воздуха в рабочей зоне в помещениях, а также содержание вредных веществ в воздухе рабочей зоны в помещениях и на открытых площадках должно соответствовать ГОСТ 12.1.005 и ГН 2.2.5.686.

Микроклиматические условия внутри производственных помещений должны соответствовать требованиям СанПиН 2.2.4.548 и СНиП 2.04.05.

Для обеспечения пожарной безопасности и взрывобезопасности производственных процессов необходимо соблюдать требования ГОСТ 12.1.004 и ГОСТ 12.1.010. Общие требования к устройству железнодорожных вокзалов (далее -- вокзалы), станций, депо, а также организация и ведение технологических процессов во всех подразделениях пассажирского хозяйства должно соответствовать Правилам пожарной безопасности на железнодорожном транспорте и Правилам пожарной безопасности в Российской Федерации.

Для всех производственных помещений предприятия в соответствии со СНиП 31-03 и ведомственными нормами технологического проектирования должны быть определены категории по взрывной, взрывопожарной и пожарной опасности. Средства пожарной сигнализации и средства пожаротушения для различных помещений предприятия должны соответствовать определенной категории и требованиям норм оснащения объектов и подвижного состава федерального железнодорожного транспорта первичными средствами пожаротушения. Использование пожарного оборудования и инвентаря для хозяйственных нужд не допускается. При выборе и установке электрооборудования в помещениях и на территориях предприятия должны быть определены классы взрывоопасных и пожароопасных зон в соответствии с требованиями Правил устройства электроустановок. пассажиропоток вокзальный железнодорожный транспорт

В целях охраны окружающей среды на предприятиях необходимо постоянно обеспечивать исправное состояние вентиляционных и очистных сооружений. Исправность и эффективность вентиляционных и очистных сооружений определяются на основании результатов анализов, проводимых центрами государственного санитарно-эпидемиологического надзора на железнодорожном транспорте (далее -- ЦГСЭН).

Выбросы воздуха, удаляемого общеобменной и местной вентиляцией, не должны превышать предельно допустимые концентрации для атмосферного воздуха прилегающих жилых районов.

На территориях депо, ПТО должны быть отдельные емкости для сбора и хранения остатков нефтепродуктов, загрязненных и пропитанных нефтепродуктами обтирочных материалов и других отходов. Разлитые на территории и в помещениях нефтепродукты должны быть собраны и вывезены на утилизацию. Промывочные воды при мойке вагонов, тележек, колесных пар, подшипников и других узлов и деталей должны собираться и обезвреживаться. Промывочные воды, загрязненные нефтепродуктами, должны сбрасываться с территории депо, ПТО и других производственных подразделений в очистные сооружения. Комплекс очистных сооружений должен обеспечивать очистку промывочных вод до установленных норм. Использование промывочной воды должно быть замкнутое (бессточное). Нефтеловушки должны регулярно очищаться от шлама, грязи и нефтепродуктов.



Заключение

Важная роль в повышении качества пассажирских перевозок и уровня культуры обслуживания пассажиров отводится работе вокзалов. В последнее время вокзалы становятся многофункциональными комплексами, требующими новых прогрессивных технологических процессов их работы. Широкое развитие автоматизированной системы управления пассажирскими перевозками диалоговая информационная система контроля и управления оперативной работой железных дорог - (Дискор) значительно изменило технологию организации работы вокзала, повысило качество обслуживания пассажиров.

Важным этапом дальнейшего совершенствования технологии работы вокзалов является расширение перечня услуг, оказываемых пассажирам. Это требует повышения профессионального уровня подготовки специалистов, умения полного и эффективного использования конечных результатов АСУ.

В курсовой работе описаны роль железнодорожных перевозок в России и перспективы развития пассажирских перевозок.

Приведен технологический процесс работы вокзала, а так же проанализированы показатели и оценки качества услуг.

В ходе написания курсовой работы я изучила технологию работы вокзального комплекса-Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО “РЖД”

В данной курсовой работе по теме «Технология работы вокзального комплекса» достигнута цель: изучить технологию работы вокзального комплекса-Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО “РЖД”.

В связи с поставленной целью в работе были решены следующие задачи: изучить технологию вокзального комплекса; проанализированы показатели, а так же оценка качества услуг.

В результате чего, у меня сформировались профессиональные качества как у будущего специалиста:

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5. Использовать информационно-коммуникативные технологии в профессиональной деятельности.

Считаю, что цель данной курсовой работы достигнута, все задачи выполнены.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Основная учебная литература:

1. Сервис на транспорте : учеб. пособие для студ. учреждений высш. проф. образования / [В. М. Николашин, Н. А. Зудилин, А. С. Синицы на и др.] ; под ред. В.М.Николашина. -- 4-е изд., перераб. -- М. : Издательский центр «Академия», 2011. -- 304 с.

Дополнительная учебная литература

2. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Л. Л. Руденко. -- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашкоё и К°», 2017. -- 208 с.

Интернет-ресурсы

3. Сайт Консультант плюс www.consultant.ru

4. Сайт ОАО «РЖД»: http://rzd.ru/

Размещено на Allbest.ru