Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

С давних времен транспорт являлся двигателем прогресса. Человек использовал любые подручные средства для перевозки людей и грузов. С изобретением колеса, анесколько позже и различных типов двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения: повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т. д. Это позволяло совершать поездки на большие расстояния и с различными целями. Если под словом «транспорт» понимается, прежде всего, процесс перемещения материальных масс и людей в пространстве, то после пищи, одежды и жилища для физического существования человека необходим еще и транспорт. В сущности, без перемещения орудий и предметов труда и самого человека невозможно ни добывание (производство) пищи, ни изготовление одежды и жилища, ни какая-либо другая целесообразная деятельность.

Транспортный сервис - это набор транспортных услуг, предоставляемых при перевозке грузов и пассажиров. Перевозки осуществляются различными видами транспорта - воздушным, наземным, водным. Уровень и тип транспортного средства, протяженность перемещения обуславливают специфику транспортного сервиса. Однако популярность или востребованность разных видов транспорта для туристских перевозок зависит от географических и климатических условий страны, национальных традиций, социального положения и жизненного уровня людей и от других факторов. У каждого вида транспорта есть свои преимущества и недостатки, но все виды, транспортных систем преследуют одну главную цель - наиболее полное удовлетворение потребностей, через предоставление соответствующего сервиса, при реализации услуг по перевозке.

Цель практики: определить сущность сервиса транспорте

Объект практики: различные виды транспорта

Предмет практики: сервис, предоставляемый на транспорте

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1.Собрать и изучить материал по теме курсовой работы.

2.Дать характеристику видов транспорта

3.Обозначить роль транспорта на государственном уровне

4.Рассмотреть сервис, предоставляемый на рассматриваемых видах транспорта.

I.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В ПУНКТАХ ОТПРАВЛЕНИЯ И ПРИБЫТИЯ ТРАНСПОРТА

1.1 Технологический процесс работы железной дороги

Технологический процесс работы предприятий железной дороги -- это система организации грузовых и коммерческих работ по приему, подготовке, отгрузке и доставке продукции потребителям.

Предъявленный к перевозке груз должен быть соответствующим образом подготовлен и оформлен. Подготовка груза заключается в надлежащей его упаковке и снабжении ясными отличительными знаками и марками (маркировка), наносимыми на грузовые места, т.е. подготовка груза к транспортированию.

Предъявляя груз к перевозке, отправитель обязан заполнить накладную, строго руководствуясь Правилами перевозок грузов на определенном виде транспорта.

В пунктах отправления, в пути следования и назначения отправители и получатели выполняют так называемые коммерческие операции (подготовку и прием грузов к перевозке, оформление перевозочных документов, взимание провозных плат и сборов, пломбирование вагонов, оформление переадресовки, хранение груза на станциях назначения, выдачу получателям), являющиеся составной частью перевозочного процесса.

Кроме перечисленных операций производят операции по погрузке, прибытии, хранению и выдаче груза.

Операции по погрузке. В соответствии с Уставом (ст. 28) железных дорог погрузка производится:

* железной дорогой -- в местах общего пользования, имеющих необходимые устройства и механизмы;

* отправителями и получателями -- в местах необщего пользования, а также в местах общего пользования, если погрузка, выгрузка грузов не обязательны для железной дороги.

Грузовые операции на местах общего пользования выполняют механизированные дистанции погрузочно-разгрузочных работ.

Операции по прибытии грузов. По прибытии поезда на грузовой станции производятся технический и коммерческий осмотр, прием документов от машиниста или главного кондуктора, проверка состава по телеграмме -- натурному листу и меловая разметка вагонов по пунктам выгрузки.

В технической конторе на всех дорожных ведомостях и вагонных листах ставится календарный штемпель -- дата и время прибытия груза.

В вагонном листе указывается номер поезда. После этого документы записывают в книгу сдачи в товарной конторе (ГУ-48),?где указывается номер вагона и накладной.

Затем дорожная ведомость и накладные передают в товарную контору, а вагонные листы -- на грузовой двор или в пункт выгрузки.

Хранение и выдача груза. Размещают и хранят грузы в складах по специализации, установленной технологическим процессом.

Однако Устав (ст. 47) требует от получателя своевременного приема и вывоза со станции груза, прибывшего в его адрес.

Прибывшие грузы хранятся на станции назначения бесплатно в течение 24 ч. Этот срок исчисляется с 24 ч 00 мин на день выгрузки груза или контейнера и подачи вагонов под выгрузку средствами получателя.

При возникновении затруднений на станции из-за несвоевременного вывоза грузов получателями начальник отделения дороги имеет право увеличить плату за хранение до пятикратного размера (Устав, ст. 47), однако только по истечении срока и после объявления на станции.

Перевозочный процесс заканчивается выдачей груза получателю.

Для получения груза представитель должен иметь разовую или постоянную доверенность, подписанную руководителем и главным (старшим) бухгалтером, заверенную печатью.

Разовая доверенность после получения груза прилагается к накладной.

Постоянную доверенность выдают на определенный срок, ее хранят в товарной конторе, а лицо, получающее грузы, должно иметь копию постоянной доверенности.

Согласно Уставу (ст. 36) грузы выдаются получателю после внесения платежей. При обнаружении неисправности вагона или признании порчи, повреждения, недостачи грузов составляют акт общей формы или коммерческий акт.

При перевозке груза может произойти изменение первоначальной массы груза (естественная убыль груза). Естественная убыль -- это изменение первоначальной массы груза вследствие его конкретных свойств под влиянием различных внешних причин. Особенно заметна естественная убыль при перевозках и хранении.

Для разных грузов и различных условий хранения и транспортировки определяют средние значения неизбежных массовых потерь, которые называют нормами естественной убыли и выражают в процентах. Нормы естественной убыли устанавливают после проведения экспериментальных перевозок, проверки естественных свойств грузов и расчетов, эти нормы согласовывают с соответствующими государственными инстанциями. Для разных районов страны, времени года и других условий эти нормы различны.

Масса груза считается правильно определенной, если разность его значений на станциях отправления и назначения не превышает нормы естественной убыли и нормы расхождения в показаниях весов (0,1%), или дифференцированной нормы точности взвешивания.

II. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СПЕЦИАЛИСТА ПО СЕРВИСУ НА ТРАНСПОРТЕ. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ

2.1 Организация обслуживания пассажиров на прямых внутренних маршрутах в пунктах отправления и прибытия

В России пассажирские перевозки осуществляются на городских, пригородных и междугородных маршрутах в соответствии с «Временными правилами», которые являются обязательными для всех автоперевозчиков без исключения.

Правила перевозки пассажиров на маршрутных автобусах и таксомоторах.

Движение маршрутных автобусов и маршрутных таксомоторов организуется по расписанию, согласованному с органами местного самоуправления, для городских, пригородных ивнутрирайонных маршрутов, органами исполнительной власти, для междугородних и внутриобластных маршрутов.

Перевозка пассажиров автомобильным транспортом реализуется на основании договоров, которые заключаются между пассажирами и автотранспортными предприятиями (АТП). По договору перевозки пассажира АТП обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа также доставить багаж в пункт назначения и выдать его управ омоченному на получение лицу. Пассажир обязан уплатить установленную плату за проезд, а при сдаче багажа - за провоз багажа.

Заключение договора на перевозку на маршрутных транспортных средствах подтверждается выдачей пассажиру проездного документа (билета). Пассажир несет ответственность за проезд без билета или с недействительным билетом, за что на пассажира может быть наложен штраф. Отдельным категориям пассажиров предоставляется право льготного проезда на автотранспорте, что должно быть подтверждено наличием у пассажира соответствующего документа. Уровень тарифов устанавливается местными или региональными органами исполнительной власти. Изменения утверждаются этими же органами, о чем не менее чем за 15 дней должно быть проинформировано население через СМИ.

На городских и пригородных маршрутах один пассажир имеет право провозить с собой бесплатно одного ребенка в возрасте до 7 лет включительно, если он не занимает отдельного места. При провозе нескольких детей в возрасте до 7 лет одного можно провозить бесплатно, а на других следует приобрести билеты за полную стоимость. Детей старше 7 лет провозят по полному тарифу.

Пассажир имеет право провозить бесплатно одно место ручного багажа размером не более 60х 40х 20 см, в том числе мелких животных и птиц в клетках, одну пару лыж, детские санки или коляску. Каждое место багажа сверх установленного размера должно оплачиваться в соответствии с тарифом. Упаковка перевозимого багажа должны полностью исключать возможность причинения какого-либо ущерба другим пассажирам и транспортномусредству. Запрещено перевозить огнеопасные, взрывчатые, отравляющие, легковоспламеняющиеся, едкие, ядовитые, зловонные вещества, огнестрельное оружие без чехла, а также предметы и вещи габаритом более ЮОх 50х 30 см или массой одного места более 60 кг. Билеты на провоз багажа на пригородных маршрутах продаются в кассах на конечных пунктах маршрутов, водителями или кондукторами в автобусах.

Для реализаций междугородных автобусных маршрутов на остановочных пунктах организуются автовокзалы, автостанции, автопавштьоны, оборудованные в соответствии с определенными требованиями: билетные кассы, перрон для посадки и высадки пассажиров, таблицы стоимости проезда, схемы маршрутов, расписание движения автобусов, туалеты, электрические часы, почтовый ящик.

Автовокзалы должны быть оборудованы залами ожидания для пассажиров, камерами хранения багажа, справочными бюро, буфетами, аптечными киосками, пунктом медицинской помощи, телефоном, почтой, комнатой матери и ребенка, служебными помещениями.

Камеры хранения обязаны принимать багаж пассажиров независимо от наличия у них проездных документов с оплатой за хранение по действующему тарифу. Камеры хранения могут быть автоматическими или кладовыми. При сдаче багажа на хранение пассажир может объявить его ценность с уплатой установленного тарифами сбора.

Билеты на проезд пассажиров и провоз багажа продаются в кассах автовокзалов, автостанций и в транспортно-экспедиционных агентствах, а там, где кассовая продажа не предусмотрена, через кондукторов

(водителей) непосредственно при посадке пассажиров в автобус до отправления его от остановочного пункта. При междугородной перевозке в билете указываются дата и время отправления автобуса, номер места в салоне, наименование станций отправления и назначения, а также стоимость проезда. В автобусах междугородних маршрутов перевозчик обязан предоставить пассажирам места для сидения. Поэтому продажа билетов и перевозка пассажиров больше количества мест для сидения не разрешаются.

В кассахначальных пунктов междугородных маршрутов продажа билетов производится в день отправления автобуса, а в кассах промежуточных пунктов с момента получения сведений о наличии свободных мест на автобусе. За 5 мин до отправления автобуса продажа билетов заканчивается. В кассах предварительной продажи билетов их начинают продавать в пределах 7 суток и заканчивают за 1 сутки до отправления автобуса. Билеты можно заказать предварительно по почте (открыткой или телеграммой), а также по телефону. Заказ считается принятым, если он получен по почте или телеграфу не позднее 10 суток, а по телефону - не ранее 7 суток до указанного в заказе времени выезда. При этом в заказе указываются: фамилия заказчика, дата и время выезда, пункт

назначения, количество билетов, способ получения (с доставкой или без доставки на дом или в офис).

За предварительную продажу билетов с пассажира, в том числе и имеющего право на льготный проезд, взимается комиссионный сбор в соответствии с установленными тарифами. Билеты действительны только на обозначенные в них день и рейс автобуса. Утерянные пассажирами билеты не возобновляются, а уплаченные за них деньги не возвращаются.

На междугородных автобусах пассажир имеет право провозить с собой бесплатно одного ребенка в возрасте до 5 лет включительно, если он не занимает свободного места. Для того чтобы ребенок в возрасте до 5 лет смог занять отдельное место, необходимо приобрести детский билет. Если с одним взрослым едут несколько детей младше 5 лет, то одного из детей можно провезти бесплатно, а на других следует покупать проездные документы по детскому тарифу, составляющему 50 % стоимости взрослого билета. Плата за проезд детей старше 10 лет взимается по полному тарифу.

Если пассажир опоздал на автобус, он имеет право в течение 3 часов с момента отправления автобуса возобновить проездной документ с доплатой 25% его стоимости или сдать билет в кассу - в этом случае с него взимается штраф в размере 25 % стоимости билета.

III. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА В ПУНКТАХ ОТПРАВЛЕНИЯ И ПРИБЫТИЯ ТРАНСПОРТА

3.1 Организация обслуживания пассажиров на прямыхмеждународных маршрутах в пунктах отправления и прибытия

Регулярные автомобильные перевозки осуществляются по утвержденным расписаниям и по строго установленным маршрутам, В настоящее время налажено регулярное автобусное сообщение между Российской Федерацией и Беларусью, Украиной, Латвией, Литвой, Эстонией, Болгарией, Германией, Грецией, Китаем, Польшей, Словакией, Финляндией, Чехией и рядом других стран. Всего действует более 100 постоянных маршрутов, на которых работают комфортабельные автобусы высшего класса: «Neoplan», «Volvo», «Mersedes» и др.

Договор на перевозку пассажира подтверждается выдачей билета, который является именным и не может быть передан другому лицу. Срок действия билета составляет 6 месяцев со дня его выписки.

Перевозка пассажиров на регулярных международных автобусных рейсах осуществляется в соответствии с установленными правилами. Так, если пассажир приобрел билет с открытой датой возвращения, он должен подтвердить бронирование на обратный путь не менее чем за 5 дней до отправления автобуса. Если же в билете указана фиксированная дата обратного выезда, она также должна быть подтверждена не менее чем за 48 ч до начала перевозки. В противном случае перевозчик оставляет за собой право продать билет на неподтвержденное место без какой-либо компенсации за неиспользованный проездной документ.

В случае изменения даты поездки «туда» или «обратно» взимаются комиссионные сборы, величина которых зависит от срока сообщения об этом (более чем за 48 ч или менее чем за 48 ч).

Пассажир имеет право по своей инициативе расторгнуть договор, однако при возвращении проездного документа с него удерживается штраф. Размер штрафа составляет 20 % стоимости билета, если отказ от поездки происходит более чем за 48 ч до начала рейса; 30 % -- в случае отказа от поездки между 48 и 2 ч до отправления; полную стоимость билета, если об отмене поездки сообщено менее чем за 2 ч до отправления автобуса. Отмена поездки в обратном направлении при наличии билета в обе сторонысопровождается взиманием 20 % суммы, вычисляемой следующим образом: тариф «туда -- обратно» минус тариф «туда».

Тарифы на перевозку при регулярном сообщении устанавливаются каждым перевозчиком и указываются в расписании движения международных автобусов. Практически на всех направлениях существуют льготные тарифы. Например, компания «Мегсагз», выполняющая регулярные рейсы из России в Европу, предоставляет скидки детям в возрасте от 5 до 10 лет в размере 50 %; пассажирам в возрасте до 26 лет и старше 60 лет -- в размере 10-- 12 %; организованным группам туристов ---в размере 10 -- 40% стоимости полного тарифа.

В большинстве случаев правила перевозок разрешают провозить ручную кладь размером не более 60х 40х 20 см и багаж габаритом, не превышающим ЮОх 50х 30 см. При этом багаж массой до 30 кг можно провозить бесплатно, а сверх этого количества - - за плату (но не более 50 кг). На некоторых направлениях установлены нормы провоза багажа на детский билет.

При сдаче багажа на перевозку пассажир может задекларировать его ценность, уплатив за это соответствующий сбор. В вещах, сдаваемых в багаж, не должно содержаться предметов, запрещенных к перевозке, перечень которых вывешивается в пунктах отправления,

Багаж, сданный пассажиром, должен быть получен в течение 24 ч с момента прибытия в пункт назначения. В противном случае багаж отправляется на хранение, за которое взимается сбор. При повреждении или утрате багажа (багаж считается утраченным, если он не прибыл в пункт назначения в течение 14 дней с момента окончания перевозки) в соответствии с договором перевозчик обязан возместить ущерб, нанесенный пассажиру. Сумма возмещения определяется с учетом положений «Конвенции о международных перевозках пассажиров и багажа» и договоров страховой ответственности.

Иск в суд по причине нанесения ущерба здоровью или жизни пассажира, произошедшего в результате дорожно-транспортного происшествия, может быть предъявлен к перевозчику в течение 3 лет.

Если пассажир не соблюдает правила,установленные в посещаемых странах, касающиеся документов на въезд и выезд, срока действия визы, таможенных, налоговых и других административных требований, предъявляемых самому туристу, его багажу и ручной клади, он может быть снят с рейса соответствующими службами. При этом перевозчик не несет никакой ответственности за такого нарушителя. В том случае, когда выясненные обстоятельства разрешают пассажиру продолжить поездку, в билете ставится отметка, дающая право на продолжение путешествия. Пассажир может воспользоваться этим правом и сесть в другой автобус, следующий по тому же маршруту, если в нем имеются свободные места.

Если пассажир по своей инициативе прерывает поездку в промежуточном пункте маршрута, билет теряет свою годность и не дает права на возобновление поездки или получение компенсации за непроследованное расстояние.

Автобусы, работающие на регулярных маршрутах, могут делать остановки только в крупных городах стран отправления и назначения, а по территориям транзитных стран проходят в режиме «закрытых дверей».

3.2 Организация обслуживания транзитных и трансфертных пассажиров на внутренних и международных маршрутах в начальном и промежуточным пунктах

Трансфертный пассажир, который доставляется в пункт трансфера одним рейсом, а далее перевозится другим рейсом того же или иного перевозчика не позднее 24 часов с момента прибытия в пункт трансфера

Пассажир транзитный - пассажир, который в соответствии с договором перевозки перевозится далее тем же рейсом, которым прибыл в промежуточный аэропорт или вокзал.

Данный вид перевозок юридически более развит в авиаперевозках и соблюдается на иных видах транспорта.

Процедуры обслуживания схожи однако в отдельно взятой организации предъявляются свои требования и условия к пассажирам.

При оформлении перевозки транзитных или трансфертных пассажиров представители авиакомпаний обязаны информировать пассажиров о требованиях государственных органов в пунктах транзита илитрансфера (гражданство, национальность, социальное положение, возраст, психическое и физическое состояние и т. п.), а также условиях конкретной перевозки.

Перед регистрацией трансфертных пассажиров, кроме обычных операций, необходимо проверить наличие:

подтверждения бронирования на стыковочный рейс, выполняемый авиакомпанией и стыковочное время этих рейсов;

соответствующих документов, требуемых государственными органами в пунктах трансфера.

При оформлении багажа в пункте первоначального отправления каждое место маркируется специальными трансфертными (транзитными) бирками.

Особенности перевозки трансфертного багажа

При следовании через пункт трансфера багаж следует получать в пункте трансфера, если пассажир следует с внутреннего рейса на международный или с международного на внутренний. При следовании с внутреннего рейса на внутренний или с международного рейса на международный трансфертный багаж оформляется до конечного пункта, в пункте трансфера его получать не надо.

При следовании через пункт трансфера Москву (аэропорт Домодедово) багаж следует получать в пункте трансфера при следовании с международного рейса на внутренний, в остальных случаях багаж оформляется до конечного пункта.

Исключение составляют аэропорты Сочи, Краснодар, Норильск, Махачкала, Новый Уренгой, Сургут. В пункте трансфера (Толмачево, Домодедово, Иркутск) Вам следует получить свой багаж и самостоятельно оформить его далее по маршруту перевозки (из данных аэропортов багаж оформляется только до пункта трансфера).

Высадка и доставка в аэропорт, а также доставка и посадка в воздушное судно транзитных и трансфертных пассажиров производится в первую очередь.

3.3 Расчёт и формирование коммерческой загрузки транспортных средств для различных типов рейсов (маршрутов)

Для эффективной работы предприятия в условиях свободных цен необходимо наличие сбалансированной тарифной политики, постоянная работа по корректировке тарифов и рациональное применениедействующей на предприятии тарифной системы в отношении конкретных грузоотправителей с учетом их индивидуальных особенностей.

Тарифы грузового автомобильного транспорта представляют собой разновидность цен, а практика формирования и применения автотранспортных тарифов, безусловно, подчиняется общим закономерностям ценообразования в условиях рынка. Вместе с тем, автотранспортные тарифы имеют и свои особенности. Главными следует считать следующие:

повышением или снижением уровня тарифа автомобильный перевозчик непосредственно а часто весьма существенно влияет на отпускную цену перевозимого груза и, следовательно, на рыночное положения потребителя своих услуг. Поэтому при формировании тарифа перевозчик должен рассматривать любую отправку не только с точки зрения транспортной технологии (размер отправки, характеристики грузового места, технологические требования к перевозке и т.д.), но и с коммерческой (текущая цена данного товара, конъюнктура на рынке, где он реализуется и т.д.);

В рыночных условиях стоимость предоставления реальной автотранспортной услуги всегда зависит от множества независимых факторов. Поэтому общие рекомендации по схемам формирования и применения тарифов должны применятся только с учетом конкретных особенностей данного автотранспортного предприятия, грузоотправителя, населенного пункта и т.д.

В период формирования рыночных отношений в тарифной политике на автомобильном транспорте произошли существенные изменения. Основной тенденцией было при этом максимальное стремление к реализации принципов свободного рыночного ценообразования. В результате при сохранении общего государственного контроля за ценообразованием на транспорте сфера прямого государственного регулирования тарифов и цен значительно сузилась.

Поиск наивыгоднейшего компромисса между двумя указанными тенденциями составляет основное содержание тарифной политики предприятия в условиях свободных цен.

Во-первых, руководство предприятия и его коммерческая служба должны четкосформулировать общие задачи АТП в отношении каждого сегмента рынка или вида деятельности (расширение объема реализуемых услуг, стабилизация, "снятие сливок" и т.д.). Если это не сделано, то нет и основы для постановки задач ценообразования и целенаправленной деятельности по формированию тарифов.

Во-вторых, предприятие должно иметь постоянно обновляемую информацию о ценах, предлагаемых потребителям конкурентами. При этом должна учитываться и межвидовая конкуренция. Коммерческая служба грузового АТП, в частности, должна знать не только об уровне цен на рынке автотранспортных услуг, но и о тарифах других видов транспорта, в первую очередь - железнодорожного. Кроме этого, коммерческая служба предприятия должна представлять себе возможную реакцию конкурентов и предприятий - партнеров на инициативное изменение тарифов данным автотранспортным предприятием.

В-третьих, на предприятии следует проводить постоянный анализ собственных издержек, связанных с различными видами перевозок и предоставлением потребителям не перевозочных услуг.

В-четвертых, предприятие должно располагать достаточной информацией о всех формальных требованиях и ограничениях, влияющих на

назначение цен в тех или иных секторах рынка (законодательные акты, нормативно-правовые акты федерального уровня, уровня субъекта Федерации и т.д.).

Наконец, в-пятых, важно иметь представление об экономическом состоянии различных групп потребителей и даже отдельных крупных клиентов АТП, иметь сведения об их заинтересованности в тех или иных автотранспортных услугах, об их возможной реакции на то или иное изменение предприятием цен на свои услуги. Эта информация позволяет, в конечном счете, оценить фактическую платежеспособность потребителей.

Выбор практических подходов и методик, применяемых для расчета тарифных ставок для различных видов услуг:

* разработка тарифных схем для различных видов услуг

* разработка классификации услуг для обеспечения дифференцированного назначения цен

*разработка "тарифного стиля" предприятия

* обучение и инструктаж персонала, связанного с тарифно-ценовой работой.

Наличие в практической деятельности предприятия перечисленных элементов дает основание говорить о том, что это предприятие вырабатывает определенную тарифно-ценовую политику и стремится к ее практическому осуществлению.

3.4 Организация обслуживания пассажиров в нестандартных ситуациях

Главными целями деятельности при обслуживании является выполнение корпоративных задач, связанных с повышением эффективности пассажирских перевозок, высокого уровня культуры и качества обслуживания пассажиров.

а) организация предоставления услуг пассажирам транспорта при соблюдении культуры и качества обслуживания в подразделениях вокзалов (информационно-справочные услуги, санитарно-гигиенические услуги, багажные услуги, услуги пребывания/проживания на вокзале, услуги по переноске/подвозу ручной клади и багажа, услуги по хранению ручной клади и багажа);

б) организация справочно-информационного обеспечения вокзальных комплексов;

в) организация обеспечения посадки-высадки организованных групп детей, воинских команд и пассажиров с ограниченными возможностями;

г) организация обслуживания пассажиров в чрезвычайных и нестандартных ситуациях (при длительном перерыве в движении поездов, при отмене поездов и т.д.);

д) организация и участие в проведении «Дня пассажира»;

е) организация проведения контроля качества оказания услуг пассажирам железнодорожного транспорта при соблюдении культуры и качества обслуживания в подразделениях вокзалов на (информационно-справочные услуги, санитарно-гигиенические услуги, багажные услуги, услуги пребывания/проживания на вокзале, услуги по переноске/подвозу ручной клади и багажа, услуги по хранению ручной клади и багажа);

ж) организация проведения контроля качества оказания услуг пассажирам железнодорожного транспорта при соблюдении культуры и качества обслуживания в подразделениях филиалов и дочерних обществах и прочих подразделениях ОАО «РЖД», других сторонних организациях, осуществляющих свою деятельность на вокзалах по обслуживанию пассажиров (информационно-справочные услуги, билетно-кассовые услуги, санитарно-гигиенические услуги, багажные услуги, пребывания/проживания на вокзале, услуги по переноске/подвозу ручной клади и багажа, услуги по хранению ручной клади и багажа);

з) рассматривает и согласовывает все виды договоров, прямо или косвенно относящихся к организации обслуживания пассажиров на вокзалах (уборка помещений и территорий, стирка и дезинфекция белья, медицинское обеспечение пассажиров, дезинфекция, дезинсекция, дератизация внутренних помещений и прилегающих территорий вокзалов, организация и посадка цветников, озеленение и прочее) и контроль исполнения этих договоров и финансирование;

и) дает разъяснения и консультацию по вопросам, относящимся к компетенции Отдела;

к) определяет кадровую политику в сфере обслуживания пассажиров на вокзалах и согласовывает прием соответствующих специалистов на работу.

IV.ОХРАНА ТРУДА И БЕЗОПАСНОСТЬ

4.1 Пожарная безопасность в пассажирском поезде

Возможные причины пожара в пассажирских вагонах:

1. Отступления от требований стандартов на пожарную разделку вытяжных труб, котлов отопления печей, кипятильников, пультов управления электрооборудованием, светильников и другого оборудования;

2. Нарушения правил прокладки проводов, особенно при выходе их из труб или металлорукавов, а также соединение проводов пайкой или скруткой в непредусмотренных местах;

3. Выпуска из ремонта без испытания на правильность функционирования электрических аппаратов, определения выходных параметров систем электроснабжения (первичных и вторичных) и устройств защиты от перенапряжения непосредственно на вагоне;

4. Установки аппаратов токовой защиты без проверки на соответствие номинальным данным плавких вставок предохранителей и без испытания автоматических выключателей и магнитных пускателей;

5. Отказов в электрической цепи или потребителе электроэнергии с перегрузкой проводов при завышенных номиналах или при нетиповых плавких вставках предохранителей, а также неисправном состоянии автоматических выключателей или магнитных пускателей;

6. Наличия в защищаемой цепи предохранителей с прогоревшими фибровыми корпусами или без наполнителя;

7. Неисправности дугогасящих устройств коммутационных аппаратов, приводящих к выбросу пламени;

8. Нарушения и пониженного сопротивления изоляции электрических цепей потребителей и систем электроснабжения, в том числе и источников питания;

9. Перенапряжения, возникающего при отказах регуляторов напряжения и неисправной защите;

10. Подключения к системе электроснабжения бытовых приборов, радиоприемников, магнитофонов и других устройств, не предусмотренных для подключения конструкцией вагона;

11. Слабой затяжки контактных соединений, приводящей к чрезмерному их нагреву;

12. Неквалифицированного вмешательства в работу электрооборудования вагонов (ремонтные работы, регулировка и др.);

13. Нарушения правил пользования отопительными установками, растопки котлов и кипятильников с применением легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, без воды или с водой ниже допустимого уровня;

14. Хранения около котла, кипятильника, кухонных плит, на электропечах и под ними обтирочных и других горючих материалов;

15. Оставления без присмотра кухонных плит вагонов-ресторанов;

16. Курения в неустановленных местах, провоза легковоспламеняющихся жидкостей, применения открытого огня;

17. Удаления шлака и золы при движении поезда;

18. Использования для приготовления пищи приборов, не предусмотренных конструкцией вагона;

19. Оставления проводником вагона без надзора.

4.2. Причинами пожаров в подвагонном оборудовании могут быть:

1. Короткозамкнутые аккумуляторы в аккумуляторной батарее;

2. Пониженный уровень электролита в аккумуляторах;

3. Пониженное сопротивление изоляции аккумуляторной батареи;

4. Повышенный зарядный ток аккумуляторной батареи по причине неисправности блока управления зарядом или ограничителя тока батареи или генератора;

5. Неудовлетворительное состояние контактных соединений, выводов батареи;

6. Несоответствие плавких вставок и предохранителей, установленных в подвагонном высоковольтном ящике;

7. Плохое состояние высоковольтных и низковольтных проводов и их изоляции;

8. Плохое (неплотное) соединение проводов с аппаратами, приборами;

9. Плохое состояние контакторов, реле и других контактных аппаратов;

10. Отсутствие дугогасительных камер или неправильная их установка.

4.2 Охрана труда и техника безопасности

В пути следования пассажирских поездов ответственность за обеспечение пожарной безопасности несут начальник пассажирского поезда и проводники вагонов.

Требования пожарной безопасности определяет «Инструкция по обеспечению пожарной безопасности в вагонах пассажирских поездов» № ЦЛ/ЦУО - 448.

Требования пожарной безопасности при подготовке вагона в рейс.

Проводник обязан проверить:

1. Работоспособность потребителей электроэнергии кратковременным включением их с пульта управления.

2. Осмотреть кипятильник (обязательно проверить наличие и исправность пламяотражателя).

3. Проверить порядок хранения топочного материала.

4. Проверить наличие и сроки переосвидетельствования огнетушителей.

Требования по обеспечению пожарной безопасности в пути следования поезда.

Проводник обязан контролировать выполнение требований пожарной безопасности пассажирами, не допускать пользования ими открытым огнем и курение в неотведенных для этого местах.

Проводникам запрещается:

1. Выбрасывать золу и мусор при движении поезда и на стоянках. Выбрасывать эти предметы следует только на станциях.

2. Хранить посторонние предметы, топливо в котельном отделении, местах установки электроприборов, в тамбурах, проходах, в ящиках с электрооборудованием.

3. Сушить одежду и другие вещи в котельных помещениях, кипятильниках и выпускных трубах.

4. Использовать для освещения и отогрева открытый огонь.

5. Хранить и перевозить легковоспламеняющиеся жидкости.

6. Подключать электронагревательные и другие бытовые устройства там, где это не предусмотрено конструкцией вагона.

7. Растапливать кипятильник при помощи легковоспламеняющихся жидкостей и средств.

8. Курить в тамбуре с рабочей стороны и в котельном помещении.

9. Самостоятельно ремонтировать оборудование вагона.

10. Оставлять вагоны без надзора.

Основные причины возникновения пожара в вагоне:

1. Отказы электрической цепи.

2. Неисправность предохранительных устройств (РМН, РПН, плавких предохранителей и т.д.

3. Перенапряжение.

4. Вмешательство в работу электрооборудования проводников вагонов (ремонт, регулировка и т.д.).

5. Растопка котлов и кипятильника легковоспламеняющимися веществами.

6. Неосторожное обращение с огнем и использование открытого огня

7. Курение в неустановленных местах, провоз легковоспламеняющихся грузов.

Причины пожаров в подвагонном оборудовании:

1. Короткое замыкание аккумуляторов в аккумуляторной батарее.

2. Пониженный уровень электролита в аккумуляторах.

3. Пониженное сопротивление изоляции аккумуляторной батареи.

4. Повышенный зарядный ток аккумуляторной батареи.

5. Неудовлетворительное состояние контактных соединений, выводов батареи.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конкурентная борьба за клиента, как между отдельными транспортными структурами, так и между перевозчиками внутри каждого вида транспорта дала мощный импульс процессу совершенствования сервиса для пассажиров. Важным направлением в области транспортного обслуживания является тесное сотрудничество различных транспортных систем. Это способствует созданию, усовершенствованию вокзалов, согласованию расписания, гармонизации транспортных услуг и их комплексному предоставлению пассажирам.

У каждого вида транспорта есть свои преимущества и недостатки, но все виды, транспортных систем преследуют одну главную цель - наиболее полное удовлетворение потребностей путешественников при реализации услуг по перевозке.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

сервис транспортный рейс маршрут пассажир

1 Биржаков М.Б. Никифоров В.И. Индустрия туризма: перевозки/ М. Б.Биржаков В.И. Никифоров.-М.:Издательский дом Герда, 2017.

2. Лившиц В.Н. Транспорт за 100 лет//Россия в окружающем мире / В.Н. Лившиц.-М.: 2016.

3. Николаев А.С. Единая транспортная система / А.С. Николаев. - М.; Лицей, 2014.

4.Осипова О.Я.Транспортное обслуживание туристов / О.Я .Осипова .-М.: Академия,2018.

5. Тархов С.А. Транспорт и связь / С.А. Тархов. - М.: Просвещение, 2015.

6. Шишкина Л.Н. Транспортная система России / Шишкина Л.Н. - М.: 2016.

Размещено на Allbest.ru