Как показала практика, наилучшие результаты в получении исходной информации от автовладельцев дает опрос и анкетирование, проводимые на АЗС, в гаражных кооперативах, на городских автомобильных рынках, а также около пунктов прохождения гостехосмотра и межрайонных регистрационно-экзаменационных отделов Государственной автоинспекции (МРЭО ГАИ).

В основе экспертного метода лежат суждения ограниченного числа специалистов-профессионалов - руководителей, менеджеров разного уровня и специалистов предприятий и фирм, работающих на рынке автосервиса, ученых из научно-исследовательских и учебных заведений.

Наряду с этими методами при экспертизе услуг автосервиса используются следующие экономико-математические методы:

- статистические методы обработки информации - определение средних оценок, величин ошибок, установление степени согласованности мнений экспертов, проверка гипотетических зависимостей;

- многофакторные и кластерные анализы используются для обоснования решений, в основе которых лежат множество взаимосвязанных переменных факторов, например установление объема услуг, а следовательно, и мощности СТОА, в зависимости от элитарности клиентов, технического уровня услуг, затрат на рекламу, местонахождения предприятия;

- регрессионные и корреляционные методы устанавливают математическую связь между различными переменными на рынке автоуслуг;

- имитационные методы применяются в том случае, когда с помощью аналитических методов не удается описать ситуацию, например конкурентную среду;

- методы статистической теории принятия решений используются для статистических испытаний гипотез о структуре, состоянии рынка автоуслуг или для прогнозирования свободной ниши рынка автосервиса.

Следует, однако, заметить, что использование экономико-математических методов в экспертизе достаточно ограничено, что обусловлено рядом таких факторов, как сложность объектов анализа, наличие эффекта взаимодействия и взаимосвязи маркетинговых переменных.

Экспертный метод. Экспертный метод, имеющий несколько разновидностей, используется в экспертизе услуг автосервиса на двух уровнях: качественном и количественном.

Качественный уровень экспертных оценок необходим для прогнозирования событий будущего, если отсутствует статистическая информация или ее недостаточно. Сюда можно отнести определение возможных направлений развития рынка автосервиса, выбор мероприятий по продвижению конкретных услуг на свободную или занятую ниши рынка услуг.

Количественный уровень экспертных оценок применяется для количественного измерения в настоящем времени таких событий, для которых не существует других способов измерения, например при оценке важности целей деятельности СТОА, факторов, влияющих на результаты ее деятельности, или приоритетности вида услуг.

В отличие от экспертизы товарной продукции здесь преимущественно используется только один из двух основных методов проведения экспертизы - метод экспертной комиссии. Привлечение отдельного эксперта для маркетинговых исследований рынка услуг может быть полезно с точки зрения использования его как источника информации или как консультанта руководителя во время принятия управленческих решений стратегического плана.

Получение экспертных оценок при использовании метода экспертной комиссии осуществляется несколькими способами:

- открытым обсуждением поставленных вопросов с последующим открытым или закрытым голосованием;

- закрытым обсуждением поставленных вопросов с последующим закрытым голосованием;

- заполнением опросных анкет индивидуально каждым экспертом;

- свободным высказываниям без обсуждения и голосования.

Анкетный опрос может проводиться в один тур путем одноразового заполнения анкет и в несколько туров, когда каждому эксперту предлагается несколько раз последовательно отвечать на вопросы анкеты по мере последовательного уточнения оценок (метод «Дельфи»).

Обработка анкет экспертного опроса, уточнение оценок и формулирование экспертного заключения осуществляется рабочей труппой или ведущим специалистом-экспертом, владеющим методами обработки экспертных оценок и необходимой квалификацией для формулирования выводов и подготовки экспертного заключения. На рабочую группу также возлагается обязанность отбора группы экспертов, работа с ними, подготовка анкет и оценка меры согласованности мнений экспертов по исследуемому вопросу.

2.2 Ранжирование и оценка рыночных факторов системы автосервиса

При экспертизе с различными целями услуг автосервиса (спроса на отдельные виды из номенклатуры услуг автосервиса; факторов, влияющих на эффективность деятельности предприятия на рынке услуг; услуг конкурирующих фирм) приходится осуществлять ранжирование и оценку исследуемых факторов (объектов). Такую же процедуру необходимо проводить при экспертизе влияния тех или иных потребительских свойств товара (автомобиля или запчастей) на его стоимость.

Под ранжированием понимается расположение факторов (параметров, признаков, целей, свойств, характеристик или объектов) в порядке возрастания или убывания важности или величины. Ранжирование позволяет выбрать из исследуемой совокупности факторов наиболее существенный.

Ранжирование применяется в следующих ситуациях:

- когда необходимо упорядочить какие-либо явления (объекты) во времени или пространстве, характеристики и величина которых не имеют значения. Например, порядок наступления времен года следующий: зима, весна, лето, осень; СТОА № 6, № 3, № 8, № 1 расположены в порядке удаления от микрорайона В-4 города N;

- когда нужно упорядочить объекты в соответствии с каким-либо качеством, но при этом не требуется производить его точное измерение. Например, СТОА по числу постов делятся на следующие (в порядке увеличения количества постов): особо малые, малые, средние, большие; по объему технологического воздействия на автомобиль ТО и ремонт располагаются в порядке возрастания: ТО-1, ТО-2, ТР, КР;

- когда какое-либо качество в принципе измеримо, однако в настоящий момент не может быть измерено по причинам практического или теоретического характера. Например, при экспресс-экспертизе трудоемкости ремонтных услуг работы располагают в следующем порядке (в сторону уменьшения): ремонт кузова, ремонт двигателя, ремонт тормозной системы, замена колеса.

Рассмотрим несколько методов ранжирования объектов.

Прямое ранжирование. При прямом ранжировании эксперт располагает объекты в порядке, который ему представляется рациональным, и присваивает каждому из них числа натурального ряда от 1 до № - ранги. При этом ранг 1 получает наиболее предпочтительная альтернатива, а ранг № - наименее предпочтительная. Получается шкала рангов, которая является порядковой шкалой.

Если эксперт присваивает всем объектам (факторам) разные ранги, то число рангов равно числу объектов. Однако случается так, что нескольким объектам присваиваются одинаковые ранги, тогда таким объектам в порядковой шкале должен быть присвоен так называемый стандартизованный ранг, значение которого равно среднему арифметическому мест объектов с одинаковыми рангами.

Пусть, например, шести услугам автосервиса присвоены следующие ранги по спросу на рынке услуг:

Услуга хi ........... 1 2 3 4 5 6

Ранг ri ............... 1 3 2 2 3 3

Тогда объектам 3 и 4, поделившим второе и третье места, присваивается стандартизованный ранг s а объектам 2, 5 и 6 - соответственно s . В итоге получается следующее ранжирование:

Услуга хi ........... 1 2 3 4 5 6

Ранг ri ............... 1 5 2,5 2,5 5 5

Таким образом, сумма рангов, полученная в результате ранжирования n объектов, будет равна сумме чисел натурального ряда:

.

Если экспертиза производится группой экспертов (в количестве m), то обычно сначала для каждого объекта подсчитывается сумма рангов, данных всеми экспертами:

.



а затем по полученной величине устанавливается ранг объекта, при этом наивысший ранг получает объект, имеющий наименьшую сумму, а остальные объекты располагаются в порядке повышения суммы рангов.

Прямое ранжирование применяется при экспертизе услуг или качественном анализе потребительских свойств товарной продукции достаточно редко, так как не обеспечивает четкого различия между исследуемыми факторами и не дает возможность оценить степень важности того или иного фактора (объекта).

Ранжирование с использованием непосредственной оценки. Этот метод широко применяется как в экспертизе услуг и товарной продукции, так и в маркетинговых исследованиях. Суть метода заключается в следующем.

1. Каждый эксперт оценивает факторы в баллах. Максимальное количество баллов (оценка), которое может присвоить эксперт наиболее важному фактору, устанавливается одинаковым для всех экспертов. Обычно используется 1, 10 или 100-балльные шкалы.

2. Устанавливается одинаковая для всех экспертов общая сумма оценок всех факторов. Обычно эта сумма определяется путем сложения предполагаемых оценок при равномерной градации шкалы по числу факторов.

3. Каждый эксперт в пределах установленной суммы баллов каждый фактор. Эксперт может оценить равным количеством баллов те факторы, значимость которых, по его мнению, одинакова.

4. Составляется матрица эксперты - факторы, в которую заносятся оценки каждого фактора.

5. Баллы, данные всеми экспертами каждому фактору, суммируются. Полученные суммы баллов являются основанием для ранжирования.

6. Первый ранг получает фактор, имеющий наибольшую сумму баллов. Последующие ранги присваиваются факторам по мере уменьшения суммы баллов. Факторам, получившим одинаковые ранги, присваивается стандартизованный ранг.

Разновидностью ранжирования при использовании данного метода является следующий вариант обработки матрицы эксперты-факторы.

5. По каждому фактору находится средний балл (сумму баллов, данных всеми экспертами, делят на количество экспертов).

6. Ранжирование производится по значению среднего балла.

Ранжирование с использованием веса факторов (весовой метод). Этот метод является модификацией предыдущего метода, однако он более универсален и дает более четкое представление о степени значимости отдельных факторов и их дистанцировании друг от друга.

Для оценки используется интервальная шкала. Порядок ранжирования по этому методу следующий.

1. Каждый j-й эксперт присваивает і-му фактору оценку в баллах Wij. Максимальное количество баллов (оценка), которое может присвоить эксперт наиболее важному фактору, устанавливается одинаковым для всех экспертов. Обычно используется 1, 10 или 100-балльные шкалы.

2. Каждому эксперту предоставляется право иметь свою шкалу предпочтений и соответственно ей общую сумму баллов. Эксперт может оценить равным количеством баллов те факторы, которые, по его мнению, имеют одинаковую значимость.

3. Составляется матрица эксперты-факторы, в которой проставляются оценки каждого эксперта факторам и суммарная оценка факторов, данная каждым экспертом. Рассчитывается вес каждого і-го фактора по оценкам каждого j-го эксперта. Вес (или коэффициент весомости) определяется по формуле

.

где n - количество факторов.

4. Полученные значения весов: каждого і-го фактора усредняются, для чего производится их суммирование и деление на число экспертов:

.

где m - число экспертов, участвующих в опросе (экспертизе).

5. Ранжирование производится по весу факторов. Максимальный вес соответствует наибольшей значимости фактора среди исследуемых. Этому фактору присваивается первый ранг. Остальным факторам даются последующие ранги, соответствующие уменьшению весов.

Весовой метод нашел применение во многих видах исследований и экспертиз. Этот метод является наиболее приемлемым для оценки конкурентоспособности предприятия, экспертизы качества услуг, а также оценки качества и конкурентоспособности товарной продукции.

Пример 1

При решении вопроса об организации СТОА в конкретном населенном пункте было выделено семь факторов (проблем), влияющих на конечную цель - прибыльность предприятия: Х1 - ситуационное размещение СТОА; Х2 - структура предприятия; Х3 - номенклатура услуг; Х4 - энергоснабжение; Х5 - кадровый потенциал; Х6 - капитальные затраты; Х7 - техническое и технологическое обеспечение.

Пяти экспертам было предложено в анкетах ранжировать эти факторы по значимости с использованием метода прямого ранжирования.

Ответы экспертов (матрица рангов исследуемых факторов) сведены в табл. 2.1, которая дополнена строками «Сумма рангов» и «Ранг фактора».

Пример 2

Для совершенствования рекламной политики предприятия в области реализации запасных частей и внедрения новых видов услуг ставится задача произвести ранжирование таких элементов медийной рекламы, как телереклама, реклама в печатных изданиях, наружная реклама, реклама в сети Интернет, радиореклама. Группе менеджеров компаний, работающих на рынке автозапчастей, предложено выступить экспертами и оценить эффективность указанных видов медийной рекламы при выводе на рынок новой марки автомобильных товаров и вида услуг.

Таблица 2.1 Ответы экспертов (матрица рангов исследуемых факторов)

Эксперт j-m	Ранг факторов i-n
	Х1	Х2	Х3	Х4	Х5	Х6	Х7
1-й 2-й 3-й 4-й 5-й	3 4 2 1 5	5 6 7 7 4	1 1 4 3 3	4 3 3 4 2	6 7 6 5 6	2 2 1 2 1	7 5 5 6 7
Сумма рангов Sij	15	29	12	16	30	8	30
Ранг фактора ri	3	5	2	4	6,5	1	6,5

Для ранжирования с использованием непосредственной оценки экспертов приняты следующие условия:

- количество экспертов в группе - 7; вид оценки - балльный; максимальное количество баллов при оценке одного фактора - 100; общая сумма баллов для всех оценок одного эксперта - 300.

Эксперты выполнили ранжирование элементов медийной рекламы по эффективности, их ответы сведены в табл. 2.2, которая дополнена строками «Средний балл» и «Ранг фактора» [6].

Пример 3

Для принятия решения о дальнейшем расширении номенклатуры услуг СТОА, расположенной в крупном населенном пункте, группе экспертов в составе пяти человек предложено проранжировать следующие виды новых услуг и оценить их все по уровню спроса: Х1 - скорая техническая помощь вне пределов СТОА; Х2 - тюнинг автомобиля; Х3 - обслуживание VIP-клиентов; Х4 - предоставление автомобиля напрокат. Оценку спроса на услуги предложено производить по 100-балльной шкале [6].



Таблица 2.2 Экспертное ранжирование элементов медийной рекламы по эффективности

Эксперт	Оценка элементов медийной рекламы, балл	Сумма оценок
	Теле-реклама	Реклама в печатных изданиях	Реклама в сети Интернет	Наружная реклама	Радио-реклама
1-й 2-й	100 80	80 100	20 30	60 60	40 30	300 300
3-й 4-й 5-й 6-й 7-й	90 100 100 75 80	100 100 90 90 90	50 10 5 25 40	40 80 30 60 40	20 10 30 50 50	300 300 300 300 300
Средний балл	89	93	32	53	33	300
Ранг фактора, ri	2	1	5	3	4	-

Пример 4

Для принятия решения о дальнейшем расширении номенклатуры услуг СТОА, расположенной в крупном населенном пункте, группе экспертов в составе пяти человек предложено проранжировать следующие виды новых услуг и оценить их все по уровню спроса: Х1 - скорая техническая помощь вне пределов СТОА; Х2 - тюнинг автомобиля; Х3 - обслуживание VIP-клиентов; Х4 - предоставление автомобиля напрокат. Оценку спроса на услуги предложено производить по 100-балльной шкале [6].

Таблица 2.3 Оценки экспертов

Эксперт	Ранг факторов i-n	Сумма оценок
	Х1	Х2	Х3	Х4
1-й 2-й 3-й 4-й 5-й	20 30 20 50 20	40 30 80 50 80	100 70 100 80 60	80 100 100 100 100	240 230 300 280 260



Оценки экспертов сведены в табл. 2.3, которая дополнена столбцом «Сумма оценок». Исходя из оценок экспертов, рассчитаны весовые коэффициенты каждого вида услуг.

По формуле (2.3) рассчитываются веса факторов, соответствующие оценкам, данным каждым экспертом. Так, для первого фактора имеем:

;.

.

Аналогично рассчитываются веса других факторов. Полученные значения весов каждого фактора усредняются. По значению усредненного веса производится ранжирование вместе с составлением матрицы весов, которые представлены в табл. 2.4.

Как видно из табл. 2.4, сумма весов всех факторов равна единице:

.

Таблица 2.4 Ранжирование и составлением матрицы весов

Эксперт	Вес и ранг фактора
	Х1	Х2	Х3	Х4
1-й 2-й 3-й 4-й 5-й	0,08 0,13 0,07 0,18 0,08	0,17 0,13 0,27 0,18 0,31	0,42 0,30 0,33 0,29 0,23	0,33 0,44 0,33 0,36 0,39
Средний вес фактора, бсрi	0,11	0,21	0,31	0,37
Ранг фактора, ri	4	3	2	1



2.3 Определение согласованности мнений экспертов по результатам ранжирования факторов

Одной из задач обработки экспертных оценок является определение согласованности мнений экспертов и достоверности их оценок. Эта задача решается путем нахождения коэффициента конкордации.

При полной согласованности мнений коэффициент конкордации близок к единице. Такой результат вызывает подозрение в cговоре экспертов ради достижения каких-либо своих целей. Если коэффициент конкордации лежит в пределах 0,75-1,0 - согласованность хорошая, а оценки - достоверны. Если он меньше 0,5, необходимо пересмотреть мнения экспертов. При равенстве нулю коэффициента конкордации согласованность мнений экспертов отсутствует. Такую комиссию следует распустить и набрать новых экспертов [6].

Порядок определения согласованности мнений экспертов следующий:

1. По сводной матрице рангов определяется сумма рангов каждого фактора, присвоенных всеми экспертами:

.

где m - количество экспертов; rij - ранг і-го фактора, присвоенный j-м экспертом.

2. Рассчитываются отклонения от средней суммы рангов для каждого фактора:

.

где Т - средняя сумма рангов.



,

где n - количество факторов.

3. Рассчитывается сумма квадратов отклонений:

,

4. Рассчитывается коэффициент конкордации W по следующим формулам:

- для случая, когда все факторы имеют разные ранги у каждого из экспертов:

,

- для случая, когда какой-либо эксперт присваивает разным факторам одинаковые ранги:

,

где Tj - средняя сумма рангов j-го эксперта;

tj - число одинаковых рангов, присвоенных j-м экспертом.

5. По величине коэффициента конкордации делается заключение о согласованности мнений экспертов.

Пример 5

По данным примера 1 установить согласованность мнений экспертов.

1. Составляем расчетную таблицу (табл. 2.5), в которую заносим значения рангов факторов из табл. 2.1 примера 1 в последние две строки вносим результаты расчетов по п. 3 и 4 данного примера.

2. Определяем значение средней суммы рангов T:

,

3. Определяем значения ?i, например ?i = 15 - 20 = - 5, аналогично рассчитываем ?2, …, ?7.

4. Определяем значения

5. Рассчитываем сумму квадратов отклонений S:

,

6. Рассчитываем коэффициент конкордации W. Так как ни один эксперт не присудил одинаковые ранги двум или более факторам, пользуемся формулой:

,

Делаем вывод: согласованность рангов, присвоенных экспертами факторам, - хорошая. Итогам ранжирования факторов экспертами можно доверять (табл. 2.5).

Таблица 2.5 Итоги ранжирования факторов экспертами

Эксперт j-m	Ранг факторов i-n
	Х1	Х2	Х3	Х4	Х5	Х6	Х7
1-й 2-й 3-й 4-й 5-й	3 4 2 1 5	5 6 7 7 4	1 1 4 3 3	4 3 3 4 2	6 7 6 5 6	2 2 1 2 1	7 5 5 6 7
Сумма рангов Sij	15	29	12	16	30	8	30
Отклонение от средней суммы рангов	-5	9	-8	-4	10	-12	10
Квадрат отклонения	25	81	64	16	100	144	100

2.4 Экспертиза конкурентной среды

Функционирование любого бизнеса осуществляется в условиях конкуренции. Активная деятельность конкурентов, с одной стороны, является ограничивающим фактором эффективного развития предприятия, а с другой - стимулирует владельца предприятия к поиску путей совершенствования своей деятельности в целях опережения соперничающих фирм в одной нише рынка. Для выработки управленческих решений в конкурентной борьбе необходимо постоянно и систематически проводить анализ и оценку конкурентной среды, т.е. создавать систему критериев оценки аналогичных участников рынка в целях установления их недостатков и достоинств. Одним из инструментов создания такой системы является экспертиза предприятий-конкурентов по всем видам аналогичных услуг.

Эта работа должна проводиться по следующим направлениям:

- ситуационное расположение СТОА;

- ассортиментная политика в области услуг и запчастей;

- ценообразование;

- качество услуг и обслуживания;

- сроки исполнения заказов;

- режим работы;

- имидж.

Исходные данные для проведения анализа конкурентной среды нужно получать любыми доступными средствами.

Однако в последнем случае есть опасность, что данные, представленные наемным экспертом, не будут соответствовать реальной действительности в силу различных причин (например, подкуп, незаинтересованность, одновременная работа на разных заказчиков).

Экспертный анализ предприятий-конкурентов и установление конкурентоспособности своего предприятия может быть проведен различными методами. Рассмотрим два из них .

Метод коэффициента конкурентоспособности услуги. Этот метод наиболее применим для анализа конкуренции в сфере реализации отдельных услуг. Суть этого метода заключается в следующем:

1. Определяются факторы (показатели) конкурентоспособности, относящиеся к области оказания конкретной услуги.

2. Устанавливается балльная шкала оценок (обычно 100-балльная). Максимальное количество баллов присваивается гипотетическому образцовому предприятию, для которого по всем факторам можно поставить наивысшую оценку.

3. Каждый конкурент (в том числе и свое предприятие) оценивается по всем показателям (в баллах) по принятой шкале.

4. Определяются суммарные баллы, набранные конкурирующими предприятиями.

5. Рассчитывается коэффициент конкурентоспособности путем деления суммы баллов на цену услуги.

6. Определяется ранг конкурентоспособности: чем больше коэффициент конкурентоспособности, тем выше ранг.

Расчетные показатели метода конкурентоспособности услуги представлены в табл. 2.6.



Таблица 2.6 Метод коэффициента конкурентоспособности услуги

Показатель конкурентоспособности*	Оценочная шкала конкурентов Ki**
	Станция К1	Станция К2	Станция К3
Уровень доверия к СТОА	80	10	80
Уровень разъяснений и рекомендаций перед обслуживанием	30	0	40
Наличие современного оборудования	100	40	90
Квалификация специалистов	80	40	70
Культура обслуживания	50	0	70
Внимание к просьбам клиентов	40	10	50
Длительность исполнения работы	60	30	60
Качество работы	90	40	70
Качество разъяснений по выполненной работе	20	0	30
Гарантия на выполненные работы	50	0	50
Общий балл	600	190	610
Цена услуги, руб.	250	200	300
Коэффициент конкурентоспособности	2,4	0,95	2,03
Ранг конкурентоспособности	1	3	2

Примечание: * - мотив выбора клиентами СТОА. ** - максимальное количество баллов при оценке одного показателя 100 баллов.

Пример 6

Оценки конкурентоспособность трех СТОА (К1, К2, К3) по одной услуге «Регулировка углов установки управляемых колес (регулировка развал- схождение)». Результаты оценки приведены в табл. 2.6.

Метод обобщенного показателя конкурентоспособности. Этот метод наиболее применим для анализа и оценки конкурентов по совокупности оказываемых услуг, качеству услуг и обслуживания и другим комплексным показателям, определяющим их как предприятия сервиса. Экспертиза по этому методу проводится в два этапа.

На первом этапе формируется номенклатура конкурентообразующих функциональных показателей и производится их ранжирование по весу - определяется удельный коэффициент весомости каждого показателя.

Определение удельных коэффициентов весомости осуществляется экспертным методом, при этом показателям, уровень которых одинаков у всех предприятий-конкурентов, присваивается нулевой все. Это делается с той целью, чтобы рельефней выделить разницу между отдельными показателями, уровень которых у конкурентов различен.

Сумма всех удельных коэффициентов весомости должна быть равна единице.

На втором этапе оценивают каждый показатель и рассчитывают обобщенный показатель конкурентоспособности. Оценка показателей производится по пятибалльной шкале:

- высокий уровень (В) 5 баллов;

- средневысокий уровень (СВ) 4 балла;

- средний уровень (С) 3 балла;

- средненизкий уровень (СН) 2 балла;

- низкий уровень (Н) 1 балл.

Эксперты оценивают показатели на основе информации, собранной с использованием социологического метода. Обобщенный показатель конкурентоспособности К рассчитывается по формуле

.

где n количество конкурентообразующих показателей; Рi оценка единичного конкурентообразующего показателя, балл; коэффициент весомости данного показателя.

Пример 7

Определить конкурентоспособность предприятия на рынке автомобильных услуг.

На выделенном сегменте рынка автосервиса, кроме анализируемого предприятия, работают 3 конкурента, каждый из которых по отдельным позициям имеет как достоинства, так и недостатки .

После изучения всех условий работы конкурентов эксперты выделили

15 конкурентообразующих показателей, которые внесены в табл. 2.7. Отдельные показатели имеют более значительное влияние на привлечение клиентов, другие влияют незначительно. Учет уровня важности конкретного показателя на привлечение клиентов производится через коэффициенты весомости этих показателей. Важно при этом, чтобы сумма коэффициентов весомости была равна единице.

Как правило, на первом месте по уровню весомости находятся следующие показатели: цена услуги от: б = 0,2; качество обслуживания б = 0,15; удобство расположения СТОА б = 0,1; гарантии ТО и ремонта б = 0,1. Всего на указанные четыре показателя приходится вес, равный 0,55, значит, на каждый из остальных одиннадцати показателей приходится в среднем 0,041 [6].

В ситуации, когда цены у всех конкурентов (включая и анализируемый объект) примерно одинаковы, весомость показателя «цена услуги» может быть снижена даже до уровня 0,01. Тогда на первое место по весомости может передвинуться показатель «удобство расположения» или «качество обслуживания».

Таблица 2.7 Конкурентоспособные показателе экспертов

№	Конкуренто-образующий показатель	Удельный коэффици-ент весомости,	Анализируемая СТОА	Конкурент К1	Конкурент К2	Конкурент К3
			Оцен- ка Pi, балл		Оцен-ка Pi, балл		Оцен-ка Pi, балл		Оцен-ка Pi, балл
1	Уровень технологии ТО и ремонта	0,05	5(В)	0,25	2(СН)	0,1	3(С)	0,15	2(СН)	0,1
2	Цена услуги для клиентов	0,2	3(С)	0,6	3(С)	0,6	2(СН)	0,4	1(Н)	0,2
3	Качество обслуживания и ремонта	0,15	5(В)	0,75	4(СВ)	0,6	4(СВ)	0,6	2(СН)	0,3
4	Время пребывания автомобиля на ТО и ремонте	0,01	4(СВ)	0,04	3(С)	0,03	5(В)	0,05	5(В)	0,05
5	Удобство расположе-ния	0,1	1(Н)	0,1	1(Н)	0,1	5(В)	0,50	4(СВ)	0,4
6	Доверие клиента к СТОА и ее персоналу	0,01	4(СВ)	0,04	3(С)	0,03	3(С)	0,03	3(С)	0,03
7	Удобство режима работы	0,05	5(В)	0,25	3(С)	0,15	3(С)	0,15	2(СН)	0,1
8	Квалифика-ция кадров	0,05	5(В)	0,25	4(СВ)	0,2	3(С)	0,15	3(С)	0,15
9	Реклама	0,05	4(СВ)	0,2	3(С)	0,15	3(С)	0,15	3(С)	0,15
10	Номенклату-ра видов и форм услуг, их комплект-ность	0,1	5(В)	0,5	4(СВ)	0,4	2(СН)	0,2	2(СН)	0,2
11	Эстетич-ность СТОА и производ-ства	0,05	5(В)	0,25	3(С)	0,15	2(СН)	0,1	2(СН)	0,1
12	Правовая защита клиентов	0,01	3(С)	0,03	3(С)	0,03	3(С)	0,03	3(С)	0,03
Окончание табл.2.7
13	Выполнение договорных обязательств	0,05	4(СВ)	0,2	3(С)	0,15	3(С)	0,15	3(С)	0,15
14	Качество запасных частей	0,02	5(В)	0,1	3(С)	0,06	3(С)	0,06	2(СН)	0,04
15	Гарантии	0,1	4(СВ)	0,4	4(СВ)	0,4	3(С)	0,3	3(С)	0,3
Ито- го			К=3,96		К1=3,15		К2=3,02		К3=2,3

Как видно из табл. 2.7, анализируемая СТОА имеет самый большой обобщенный показатель, что говорит о том, что она вполне конкурентоспособна. Тем не менее, по ряду показателей необходимы организационно-техничес-

кие, экономические, социальные и другие мероприятия для упрочнения своего положения на рынке автосервисных услуг.

Для принятия управленческих решений необходим тщательный анализ данных табл. 2.7, который производится в два этапа. На первом этапе необходимо рассмотреть отдельные показатели (бi > 0,05), по которым анализируемая СТОА явно проигрывает конкурентам. Для улучшения балльной оценки каждого показателя необходимо составить план мероприятий, реализация которых позволит в будущем иметь преимущество перед конкурентами. На втором этапе анализа подсчитывается величина корректирующего коэффициента для уточнения расчетного значения годового объема трудозатрат анализируемой СТОА с учетом деятельности конкурентов.

2.5 Экспертиза качества услуг и обслуживания клиентов на станциях технического обслуживания автомобилей

Особенности услуг автосервиса. Услуги автосервиса, как и большинство услуг персонального потребления (бытовых услуг), имеют ряд специфических особенностей:

- в большинстве случаев исполнитель выполняет работу в присутствии клиента и имеет с ним непосредственный контакт;

- на потребителя услуги воздействуют условия обслуживания (санитарно-гигиенические, эстетические и др.), характерные для данного предприятия;

- отдельные характеристики качества оказанной услуги оцениваются непосредственно в процессе или сразу после выполнения работ, другие проявляются спустя некоторое время;

- оценивается состояние лакокрасочного покрытия, подвергшегося ремонтному воздействию.

По результатам экспертизы оформляется экспертное заключение.

Вопросы для самоконтроля по главе 2

1. Какие методы являются основными методами экспертизы при проведении маркетинговых исследований?

2. На каких принципах основан социологический метод?

3. На каких принципах основан экспертный метод?

4. Какие методы при экспертизе услуг автосервиса включают экономико-математические методы?

5. Для чего необходим качественный уровень экспертных оценок?

6. Для чего необходим количественный уровень экспертных оценок?

7. С какой целью проводят анкетный опрос?

8. С какой целью необходимо проводить ранжирование и оценка рыночных факторов системы автосервиса?

9. В каких ситуациях применяется ранжирование?

10. Какие существуют методы ранжирования?

11. В чем заключается метод прямого ранжирования?

12. В чем заключается весовой метод ранжирования?

13. В чем заключается метод экспертного ранжирования?

14. В чем заключается метод факторов ранжирования экспертами?

15. Что понимается под экспертизой конкурентной среды?

16. Что понимается под методом обобщенного показателя конкурентоспособности?

17. Какие особенности услуг автосервиса существуют?



3. Методика оценки рисков

Цели, поставленные предприятием автосервиса, могут быть частично или полностью не достигнуты из-за различных рисков, проявившихся при осуществлении сервисной деятельности или реализации плана реконструкции и развития СТОА. Как известно, вся совокупность рисков делится на два класса: риски внутренние и внешние. По виду различают несколько групп рисков: юридические, финансовые, политические, налоговые, строительные, технические, экономические, социальные и др. Каждая группа может содержать различное число единичных рисков, например, экономические риски включают в себя неустойчивость спроса, снижение цен конкурентами, снижение платежеспособности населения, недостаток оборотных средств, рост цен на топливо и др.; социальные риски имеют свой набор: трудности с подготовкой или набором квалифицированной рабочей силы, угроза забастовок, недостаточный уровень зарплаты и др. Каждый единичный риск, с одной стороны, имеет свою вероятность наступления, а с другой по-своему влияет на конечную цель (имеет свой ранг важности, отличный от рангов других рисков).

Оценка рисков проводится экспертным методом в несколько этапов:

1. Сначала составляется перечень возможных рисков по классам и группам. Затем производится их ранжирование по важности.

2. На следующем этапе оценивается вероятность проявления рисков.

3. По весу риска и его вероятности определяется совокупная степень угрозы предприятию от отдельного риска.

4. Наконец, риски ранжируют по совокупной степени угрозы, отсекают несущественные риски и определяют группу рисков, по которым необходимо предпринять превентивные меры противодействия.

Совокупная степень угрозы предприятию от отдельного риска может быть рассчитана по формуле:



У = . P,

где вес риска; Р вероятность проявления риска, балл.

Сумма весов всех принятых к анализу рисков должна быть равна единице.

Обычно для оценки вероятности проявления риска (степени угрозы) используют 100-балльную шкалу со следующей градацией:

- риск не проявится - 0 баллов;

- риск, скорее всего, не проявится - 25 баллов;

- проявление и непроявление риска равновероятно - 50 баллов;

- риск, скорее всего, проявится - 75 баллов;

- риск проявится обязательно - 100 баллов.

При принятой системе оттенок угроз предприятию от различных рисков правила менеджмента рекомендуют принимать противодействующие мероприятия:

- первоочередные - при У ? 5,

- второй очереди - при 4 ? У < 5,

- третьей очереди - при 2 ? У < 4.

Угрозу можно считать несущественной, если У < 2.

Рассмотрим задачу определения весов рисков. Если рассматривать единичный риск как фактор, входящий в структурированную совокупность факторов (класс - группа - фактор), то задача ранжирования рисков является типичной задачей ранжирования факторов со сложной структурой.

К этой группе относятся и такие задачи, как ранжирование характеристик услуг и обслуживания, влияющих в целом на качество услуг СТОА; ранжирование единичных потребительских свойств товарной продукции, например автомобиля, оказывающих влияние на стоимость на вторичном рынке.

Основной особенностью и сложностью ранжирования структурированных факторов является то, что каждая группа имеет свой ранг важности, и каждый фактор в группе также имеет свой вес. При этом может сложиться положение, когда факторы, занимающие более высокие места в нижестоящей по влиянию на конечный результат группе, имеют большую значимость для объекта, чем факторы, имеющие более низкие ранги в вышестоящей группе [6].

Сущность метода такова:

1. Открытым обсуждением в группе экспертов выявляется номенклатура рисков (угроз предприятию).

2. Список рисков структурируется, т. е. выделяются группы рисков, каждая из которых содержит определенное число единичных факторов. Например, группа А условно содержит четыре фактора Х1, Х2, Х3, Х4; группа Б - три фактора Y1, Y2, Y3; группа В - пять факторов Z1, Z2, Z3, Z4, Z5. Количество групп и количество факторов в них может быть как меньше, так и больше, чем здесь приведено.

3. Затем каждому эксперту предлагается оценить веса групп и каждого фактора в группе

4. Оценки экспертов сводятся в матрицы и обрабатываются. Определяются средние веса групп факторов () и средние веса факторов внутри группы (в группе А - , , , , группе Б - ,,, группе В - ,, , ,).

5. Рассчитываются приведенные веса факторов с учетом веса группы , для чего все і-го фактора в j-й группе умножается на вес соответствующей группы.

6. Полученные значения приведенных весов корректируются таким образом, чтобы их сумма была равна единице. Для этого находится корректирующий коэффициент по формуле:



,

7. Итоговый вес каждого фактора находится умножением приведенного веса на корректирующий коэффициент.

8. Ранжирование номенклатуры факторов производится по итоговому весу.

Пример оценки возможных типовых угроз СТОА, расположенной в небольшом городе, при ее реконструкции в целях введения новых видов услуг дан в табл. 3.1. Оценка проведена группой экспертов в количестве трех человек.

Таблица 3.1 Оценка угроз станции технического обслуживания автомобилей при ее реконструкции (итоговое ранжирование)

Единичные риски	Группа рисков	Итоговый вес*	Средняя вероятность проявления риска, балл	Степень угрозы, балл
Непредвиденные капитальные затраты, в том числе из-за инфляции	Строительные	0,08	66,7	5,42
Сезонная неустойчивость спроса	Экономические	0,11	50	5,26
Увеличение числа конкурентов	Рыночные	0,1	50	5,1
Лимит электроэнергии	Подготовительные	0,07	70	5,05
Рост налогов	Экономические	0,13	40	5,0
Трудности с набором квалифицированных кадров	Социальные	0,06	80	4,5
Несвоевременные поставки комплектующих для строительных работ	Строительные	0,05	66,7	3,6
Рост цен на новое оборудование и инструмент	Экономические	0,04	75	3,2
Новизна технологий	Технические	0,06	50,0	3,0
Удаленность от городских инженерных сетей	Подготовительные	0,07	41,6	2,91
Единичные риски	Группа рисков	Итоговый вес*	Средняя вероятность проявления риска, балл	Степень угрозы, балл
Удаленность от клиентов	Подготовительные	0,05	50,0	2,5
Недостаточная заработная плата	Социальные	0,09	25	2,2
Ужесточение требований надзорных органов (Госсанэпиднадзор и др.)	Подготовительные	0,04	41,6	1,66
Изношенность имеющегося оборудования	Технические	0,05	16,7	0,9

Приложение: * - сумма итоговых весов

Вопросы для самоконтроля по главе 3

1. На какие два класса делится вся совокупность?

2. На какие виды делятся группы рисков?

3. Какие этапы существуют при делении рисков?

4. Какая шкала используется для оценки вероятности проявления риска?

5. Какая существует градация системы угроз предприятию с точки зрения менеджмента?



4. Диагностика объектов и систем сервиса

4.1 Основы диагностики как отрасли науки

Диагностика - отрасль науки, изучающая различные состояния объекта, используя для этого специальные методы и средства. Если в качестве объекта рассматривается то или иное техническое изделие, тогда применяют понятие технической диагностики.

Техническая диагностика - отрасль научно-технических знаний, сущность которой составляют теория, методы и средства обнаружения и поиска дефектов технических объектов.

Дефект - нежелательное несоответствие свойств объекта заданным, требуемым или ожидаемым его свойствам. Синонимом понятия дефекта в диагностике является понятие неисправности. Обнаружение дефекта означает установление факта его наличия или отсутствия в объекте.

Поиск (локализация) дефекта - указание с определенной точностью его местонахождения в объекте. Параметр - некая конкретная характеристика объекта, выраженная физической величиной с ее численным значением.

Признак - некая качественная характеристика объекта.

Техническое состояние - это сложившееся на данный момент времени (то есть текущее) сочетание конструктивных параметров объекта и результирующих выходных параметров. Работоспособное состояние - способность объекта выполнять свои функции со значениями выходных параметров, установленными эксплуатационной документацией. Например, автомобиль с помятым крылом работоспособен, но не исправен.

Идентифицировать техническое состояние - распознать техническое состояние как исправное или неисправное, работоспособное или неработоспособное.

Отказ - нарушение работоспособности объекта, приводящее к прекращению процесса функционирования. Разница с неработоспособным состоянием и отказом, например, может заключаться в следующем: перестал работать один из цилиндров двигателя внутреннего сгорания (ДВС), двигатель вышел из работоспособного состояния, но до места доехать можно; если перестали работать 3 цилиндра из 4-х - это уже отказ.

Необнаруженные при диагностике неисправности технического объекта могу привести к различным последствиям, в том числе к аварии или даже к катастрофе. автотранспортный экспертиза технический обслуживание

Авария - происшествие с объектом, вызвавшее его частичное или полное разрушение.

Катастрофа - авария с человеческими жертвами. На автотранспорте такие происшествия называют дорожно-транспортными (ДТП).

В технической диагностике одними из основных понятий также являются - наработка и реализация параметра.

Наработка - количественная характеристика совершенной объектом работы по назначению за все время его функционирования или за какой-то период. В зависимости от характера выполняемой объектом работы наработку измеряют разными физическими величинами (показателями наработки). Если объект работает в практически одинаковых условиях, показателем может быть время работы (например, для машин с ДВС - мотор-часы). На транспорте используют показатели пройденного пути (километры пробега). Если условия работы сильно различаются, применяют обобщающий показатель. Например, для машин с ДВС - суммарное количество израсходованного топлива в килограммах. Это универсальный измеритель наработки, автоматически учитывающий постоянно меняющиеся условия работы и интегрирующий их. Изменение количественного значения параметра в зависимости от наработки называется реализацией параметра.

Машины - стохастические объекты, т. е. их характеристики являются случайными величинами. Машина, как правило, является сложной системой, состоящей из подсистем (агрегатов, узлов) и элементов (деталей). Каждый элемент машины изготовляют с допусками на состав материала, на его механические и другие свойства, на форму и размеры. При сборке машины из деталей происходит два процесса: с одной стороны - усреднение, с другой - накопление отклонений. Соответственно по-разному изменяются в процессе эксплуатации их параметры, особенно в разных условиях работы. Поэтому рассматривают не одну реализацию параметра, а целое их семейство - веер реализаций.

Состояние объекта оценивается параметрами, которые делятся на структурные и диагностические.

Структурный параметр - это некоторая физическая величина, которая непосредственно характеризует состояние объекта и определяется прямыми измерениями. Например, зазоры в сопряжениях деталей цилиндропоршневой группы двигателей внутреннего сгорания (ДВС) и тому подобное.

Диагностический параметр - это физическая величина косвенно характеризующая состояние объекта и определяется специальными средствами диагностики (мощность ДВС можно оценить по расходу моторного масла, а можно и по величине компрессии в цилиндрах). Между структурным и диагностическим параметром существует количественная связь. Примерами такой количественной связи являются:

- увеличение зазора в подшипниках коленчатого вала приводит к снижению давления в масляной магистрали;

- увеличение износа в сопряжении цилиндр - поршень вызывает увеличение количества прорывающихся газов в картер двигателя, а также к увеличению расходу моторного масла и т.д.

Структурные параметры (конструктивные) характеризуют свойства элементов, из которых состоит объект, их взаимное расположение и взаимодействие (примеры: твердость, шероховатость, размер, зазор, усилие прижатия, электрическое сопротивление).

Параметры выходные - это параметры объекта в целом, характеризующие его функциональные свойства (примеры: толщина накладки тормоза - структурный параметр элемента накладка; зазор между накладкой и барабаном - структурный параметр сборочной единицы (узла) тормозной механизм). Сочетание этих структурных параметров по всем рабочим тормозным механизмам влияет на выходной параметр тормозной системы - тормозной путь.

В технической диагностике выделяют также входные и выходные параметры, которые могут быть как диагностическими, так и структурными. В качестве входных параметров могут рассматриваться, например - атмосферные, дорожные условия, качество горюче-смазочных материалов, режимы нагрузок и др.

Входной параметр - это качественная и (или) количественная мера воздействия на объект извне. В качестве выходных параметров могут рассматриваться, например - величина крутящего момента двигателя внутреннего сгорания на определенных частотах вращения коленчатого вала, тормозное усилие на колесе автомобиля, шумообразования в агрегатах объекта и прочее. Поэтому выходной параметр - это качественная и (или) количественная мера внешнего проявления (реакции) свойств объекта.

Для оценки количественной меры структурных и диагностических параметров применяют следующие их значения: номинальные, допустимые, предельные.

Номинальное значение параметра - это величина, указанная в нормативно-технической документации, гарантируется изготовителем в соответствии с техническими условиями или устанавливается расчетом. Номинальное значение параметра используется не только для новых объектов, но также и для объектов прошедших капитальный ремонт.

Допустимое значение параметра - это такое значение, при котором технический объект после контрольно-диагностических работ допускается к эксплуатации без технического обслуживания и ремонта. Допустимые значения параметра указываются в нормативно-технической документации между плановыми техническими обслуживаниями. Предельное значение параметра - это максимальная или минимальная величина параметра, при котором объект сохраняет работоспособность. На рис. 4.1 проиллюстрирована линейная зависимость значений структурных параметров от наработки диагностируемого объекта.

Рис. 4.1. Зависимость значений структурных параметров от наработки диагностируемого объекта:

Sн, Sд, Sп - соответственно, номинальное, допустимое и предельное значения структурных параметров; I, II, III - соответственно, исправное и работоспособное, предотказное (то есть неисправное, но работоспособное), неработоспособное состояния диагностируемого объекта

Предельные значения параметров делят на три группы, в зависимости от применяемых критериев: технические; технико-экономические; технологические.

По техническим критериям характеризуют потерю исправного состояния, функционального назначения и (или) работоспособного состояния диагностируемого объекта, что может привести к аварийным и даже к катастрофическим последствиям. Например, около предельный износ тормозных колодок автомобиля.

По технико-экономическим критериям оценивают экономическую целесообразность дальнейшей эксплуатации объекта. Например, повышенный расход горюче-смазочных материалов (ГСМ), связанный с необходимостью проведения капитального ремонта двигателя внутреннего сгорания автомобиля, может привести к потере рентабельности осуществляемых грузовых или пассажирских перевозок при установленных тарифах.

По технологическим критериям оценивают степень соответствия присущих характеристик работы объекта к предъявляемым требованиям, то есть оценивают качественные аспекты выполняемых работ. Например, неисправности в элементах подвески автомобиля, могут привести к повышенным ударным нагрузкам на перевозимые грузы или на перевозимых пассажиров.

По объему и характеру информации диагностические параметры делят на общей направленности и поэлементные. Например, параметрами общей направленности могут быть стуки в двигателе внутреннего сгорания или в ходовой части автомобиля, а поэлементными параметрами - толщина протектора автомобильной шины, толщина колодки и так далее.

4.2 Виды, задачи и эффективность технической диагностики

Техническое состояние объекта изменяется в процессе эксплуатации, поэтому можно определять его для разных моментов времени.

Диагностирование - определение технического состояния, в котором объект находится в настоящий момент.

Прогнозирование предсказание технического состояния объекта в некоторый будущий момент времени.

Генезис - определение технического состояния объекта в некоторый момент времени в прошлом. Задачи генеза приходится решать, например, при расследовании аварий и катастроф. Соответственно можно говорить о технической диагностике, технической прогностике и технической генетике. Результатом таких действий являются, соответственно, диагноз, прогноз и генез. Особую важность имеет следующее обстоятельство: диагностические работы выполняются, как правило, без разборки объекта.

Безразборная диагностика - выполнение диагностических работ без разборки объекта, не считая действий, необходимых для подключения средств технического диагностирования (СТД).

Различают следующие виды технической диагностики: общая, поэлементная, тестовая, функциональная, объективная, субъективная, полная, неполная.

Под общим диагностированием понимают такое диагностирование, при котором оценка состояния объекта или его подсистем осуществляется по параметрам, характеризующим их общее техническое состояние без выявления конкретной неисправности. Это означает, что заключение выдается по принципу: «исправен неисправен». Такое диагностирование может применяться в качестве экспресс-метода, то есть по минимальному числу диагностических параметров. Например, применительно к автомобилю такое диагностирование проводится для механизмов и систем, отвечающих за безопасность дорожного движения.

Поэлементное диагностирование означает углубленную оценку технического состояния объекта и его систем по параметрам, явно характеризующим причину и характер неисправности. Например, проверка компрессии в цилиндрах двигателя внутреннего сгорания, вызванная появившимся повышенным расходом горюче-смазочных материалов, позволяет определить степень износа цилиндропоршневой группы.

Тестовое диагностирование - это оценка технического состояния объекта и его систем с применением специальных средств и методов, позволяющих оказывать специально организуемые тестовые воздействия. Например, для выявления неисправностей тормозной системы автомобиля используют так называемые тормозные стенды.

Объективная диагностика - это оценка технического состояния объекта и его систем, осуществляемая с применением контрольно измерительного оборудования, приборов и инструментов. Например, для оценки токсичности выхлопных газов автомобиля используют специальные газоанализаторы.

Субъективная диагностика - это оценка технического состояния объекта и его систем без использования контрольно-измерительных приборов или с применением отдельных средств для усиления сигнала. Например, для обнаружения появившихся стуков в двигателе внутреннего сгорания применяют стетоскоп.

Полное, неполное диагностирование - соответственно, определение технического состояния объекта и его систем по полному и ограниченному перечню параметров.

Выделяют следующие основные задачи технической диагностики:

- установление вида и объема работ по техническому обслуживанию объекта после определенной наработки;

- определение остаточного ресурса объекта и степени его работоспособности;

- осуществление контроля качества работ при проведении технического обслуживания и ремонта объекта;

- выявление причин и характера неисправностей, возникающих в процессе эксплуатации объекта.

Эффективность технической диагностики заключается в следующем:

- поддержание качества выполняемых объектом работ;

- снижение простоев объекта своевременным предупреждением отказов;

- увеличение межремонтной наработки объекта;

- определение качества проводимых работ по техническому обслуживанию и ремонту объекта;

- уменьшение расходов на содержание и эксплуатацию объекта (например, снижение расходов ГСМ автомобиля).



4.3 Выбор и свойства диагностических параметров

Выбор диагностических параметров осуществляется еще на стадии проектирования объекта. Для обоснованного выбора учитывают характер связей между диагностическими и структурными параметрами. При этом различают четыре типичных связи: единичную, множественную, комбинированную и неопределенную. На рис. 4.2 проиллюстрированы все эти типы связей.

Рис. 4.2. Типы связей между структурными S и диагностическими D параметрами: