Обслуживание особо важных пассажиров авиатранспорта

Размещено на http://allbest.ru

Содержание

Введение

1. Обслуживание VIP пассажиров

1.1 Нормативно-правовая база

1.2 Понятие VIP пассажиров

1.3 Категории VIP пассажиров

1.4 Виды VIP обслуживания и специальные помещения для обслуживания VIP-пассажиров

1.5 Обслуживание особо важных пассажиров в аэропорту до вылета и по прилету. Организация перевозок багажа

2. Особенности размещения VIP пассажиров в аэропортах

2.1 Услуги предоставляемые пассажирам VIP-зала

2.2 Залы для обслуживания VIP пассажиров

3. VIP-зал аэропорта Пулково

3.1 Характеристика и комплекс VIP-зала

3.2 Заявка на предоставление коммерческого обслуживания в аэропорту «Пулково»

3.3 Правила пользования VIP-залом Аэровокзального комплекса «Пулково-1»

4. Обслуживание особо важных пассажиров в аэропорту вылета

4.1 Организация досмотра VIP-пассажиров

Заключение

Список литературы



Введение

В настоящее время воздушный транспорт является одним из самых важных и активно развивающихся.

Среди большого числа пассажиров, пользующихся услугами авиатранспорта, можно выделить отдельные категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого.

Оно заключается в том, что этим категориям пассажиров предоставляются дополнительные удобства и услуги; обеспечивается надлежащий уровень безопасности при перевозке; предъявляются определенные требования государственных органов страны въезда и выезда и др. Некоторые пассажиры перевозятся на особых условиях только по предварительному согласованию с перевозчиком.

Остановимся на особенностях авиаперевозки пассажиров категории VIP.

Исходя из этого, основной целью курсовой работы является освещение обслуживания VIP пассажиров.

Данная тема является актуальной, потому что приоритетным принципом работы в сфере обслуживания является индивидуальный подход к каждому клиенту.

Объект исследования- сервисные услуги на воздушном транспорте

Предмет исследования- обслуживание VIP пассажиров

Задачи курсовой работы:

1. Раскрыть понятие VIP пассажир

2. Изучить особенности обслуживания VIP пассажиров

3. Расширение теоретических и практических знаний по специальности



1. Обслуживание VIP пассажиров

1.1 Нормативно-правовая база

Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте с учетом класса обслуживания (класс обслуживания - объем услуг и уровень комфорта, предоставляемые пассажирам воздушных перевозок в соответствии с договором на перевозку), осуществляется с целью удостоверить соответствие услуг стандартному уровню сервисного обслуживания. Оценка соответствия проводится по Типовой методике оценки соответствия услуг.

Каждое авиапредприятие разрабатывает свой стандарт качества в соответствии с требованиями «Федеральных авиационных правил», «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации», положений Воздушного законодательства Российской Федерации, Закон РФ «О защите прав потребителей» действующих международных конвенции: Конвенция (Чикагская) о международной гражданской авиации (07.12.44, г. Чикаго, Конвенция по правилам международных ассортимента платных или бесплатных услуг, направленных на удовлетворение потребностей пассажирам), а также отечественных стандартов в сфере воздушного транспорта.

Разработанный стандарт регламентирует систему качественного обслуживания пассажиров, устанавливает основные требования, определяющие перечень услуг, предоставляемых пассажирам на воздушном транспорте.

Оценка соответствия проводится по Типовой методике оценки соответствия услуг :

ОСТ 54.3-2836.71-99 Стандарт отрасли. Система стандартизации гражданской авиации. Общие требования к системам качества авиационных организаций.

ОСТ 54-3-283.64-94 Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажиров в полете. Основные требования.

ОСТ 54-1-283.01-94 Услуги для пассажиров на борту воздушного судна воздушных внутренних линий РФ.

ОСТ 54-3-61-93 Рационы питания, выдаваемые пассажирам в полете

Нормативную базу при сертификации составляют федеральные авиационные правила, иные нормативные правовые акты, государственные стандарты и другие документы, которые устанавливают обязательные требования к объектам ГА, а также введенные в действие в Российской Федерации в установленном порядке Международные стандарты и Рекомендуемая практика ИКАО и стандарты Международной организации по стандартизации (ИСО).

1.2 Понятие VIP пассажиров

VIP-пассажиры -лица, занимающие видное общественное, религиозное или политическое положение. Обслуживание VIP пассажиров на территории аэропорта производится в залах официальных делегаций.

VIP пассажиры могут быть размещены в любом классе обслуживания.

VIP-пассажирам оказывается помощь при отправлении (на регистрации, эмиграционном/паспортном контроле, посадке) и по прибытию (встреча, иммиграционный/паспортный контроль, получение багажа, таможенный контроль), используя «зеленый коридор».

При посадке на борт самолета VIP пассажиры заходят последними, при высадке пропускаются в первую очередь. Обслуживание VIP в залах официальных делегаций осуществляется на основании заявок, подаваемых в виде письма или факса. Обслуживание VIP-персон поручается специальным бригадам работников аэропорта.

Пассажирам категории VIP разрешается прибыть в аэропорт отправления ко времени окончания регистрации основной массы пассажиров.

Иногда (при предварительном уведомлении) допускается даже более позднее прибытие пассажиров на перевозку, но не менее чем за 15 мин до отправления рейса. Некоторые авиакомпании разрешают VIP-пассажирам, имеющим только ручной багаж, зарегистрироваться по телефону и прибыть за 15-20 мин до начала рейса.

Если рейс задерживается или отменяется, диспетчер аэропорта обязан сообщить об этом в администрацию пассажира VIP (желательно до его выезда в аэропорт), с тем чтобы последний отложил свой выезд.

Регистрация VIP-пассажиров, прием и оформление их багажа, а также проведение административных формальностей происходят отдельно от всех других пассажиров в специально выделенных помещениях, где имеются свои пропускные пункты таможенного досмотра и паспортно-визового контроля.

Этими специальными помещениями являются Залы официальных делегаций, VIP-залы.

1.3 Категории VIP пассажиров

К пассажирам, пользующимся VIP-услугами при авиаперевозках, в настоящее время можно отнести три группы граждан:

* члены королевской семьи, лица, занимающие видное политическое, общественное, религиозное положение: руководители политических партий, высокопоставленные правительственные чиновники, главы религиозных конфессий, губернаторы, послы, депутаты Государственной Думы, всемирно известные люди и т.д.;

* лица, имеющие специальные VIP-карты (представляющие собой нечто вроде кредитных карт), дающие им право получать VIP-обслуживание;

* туристы, которым такую услугу предоставляют туристские компании.



1.4 «Виды VIP обслуживания и специальные помещения для обслуживания VIP-пассажиров»

· Fast Track (англ., быстрый путь) - экспресс-прохождение регистрации на рейс, таможенного, паспортного и (при необходимости) санитарного контроля, включая индивидуальную консультативную помощь в оформлении аэропортовых документов.

· Бизнес-салон (Business Lounge) - комфортное помещение с мягкой мебелью, часто напоминающее оформлением просторные салоны бизнес-класса на транс-океанских авиалайнерах. Аэропортовые бизнес-салоны, как правило, рассчитаны на 50 и более человек, поскольку их посещение входит в сервис для всех пассажиров, летящих бизнес-классом. Но такое посещение можно оформить как дополнительную услугу и с билетами эконом-класса.

· Горячие и холодные напитки и закуски входят в стоимость посещения бизнес-салона, как и целый ряд других услуг: интернет, компьютеры/ ноутбуки, офисные возможности, упаковка багажа, свежая пресса - набор услуг варьируется в разных аэропортах.

1.5 Обслуживание особо важных пассажиров в аэропорту до вылета и по прилету. Организация перевозок багажа

В последнее время все больше перевозчиков, организуя систему обслуживания, пытаются подчеркнуть индивидуальность своего продукта, формируя сеть собственных залов ожидания для пассажиров премиум-классов в крупнейших аэропортах мира. Как показывает практика, при этом зарубежные авиакомпании используют различные бизнес-модели. В результате в одни бизнес-лаунжи (от англ. lounge -- гостиная, салон, комната отдыха) попасть можно достаточно легко, имея на руках лишь авиабилет соответствующего класса, тогда как другие представляют собой закрытые клубы для путешественников с обязательными ежегодными членскими взносами. категория обслуживание пассажир пулково

От авиакомпаний стараются не отставать и аэропорты, создавая специализированные залы ожидания повышенного класса обслуживания, а иногда и целые бизнес-центры для пассажиров авиакомпаний, заключивших с аэропортом соответствующие договора. Изменение концепции отразилось и на интерьере таких залов: постепенно в лаунжах, напоминавших раньше уютные библиотеки с притушенным светом и богатым баром алкогольных напитков, стали появляться копировальные аппараты, машины для уничтожения документов, платные телефоны и факсы, персональные компьютеры с доступом в Интернет. В настоящее время все эти атрибуты стали нормой в залах ожидания для VIP-пассажиров.

А перевозчики идут дальше. Так, члены клуба Admirals Club авиакомпании American Airlines могут заказать на время пребывания в лаунже услуги секретаря, а в лаунжах авиакомпании Continental участники программы Presidents Club получают доступ к последним сводкам финансовых новостей американского информационного агентства Bloomberg. Все чаще залы ожидания оснащаются небольшими персональными кабинетами со всей необходимой оргтехникой.

Концепция создания собственного зала ожидания для пассажиров премиум-классов родилась, как считают многие эксперты, в США в 1939 г., когда американская авиакомпания American Airlines открыла первый такой зал в аэропорту "ЛаГуардиа" (Нью-Йорк), но особое распространение эта тенденция получила в конце 80-х -- начале 90-х гг. теперь уже прошлого века. Именно тогда между авиакомпаниями развернулась острая борьба за часто летающих пассажиров, приносящих существенные доходы перевозчикам. Зарубежные авиакомпании приложили все усилия для того, чтобы разработать услугу, максимально отвечающую требованиям высокодоходного и вместе с тем высококонкурентного рынка перевозок деловых пассажиров, как правило, приобретающих билеты бизнес класса и первого класса (VIP).

В последнее время многие компании сокращают ассортимент бесплатного питания в залах ожидания, оставляя там лишь легкие закуски. Такая тенденция четко прослеживается у авиакомпаний США. Они предлагают пассажирам чай, кофе, безалкогольные напитки и легкие закуски (как правило, путешественники сами себя и обслуживают). Отдельная тема -- алкогольные напитки. В бизнес-лаунжах некоторых авиакомпаний, например Delta, Continental и Northwest, их предоставляют бесплатно, в других же (US Airways и United) -- это платная услуга. Возможность выпить "на посошок" зависит и от расстояния полета: в лаунжах American есть бесплатные алкогольные напитки, однако только для пассажиров, отправляющихся в дальний рейс.

В погоне за "деловыми" потребностями авиакомпании не забыли и о комфорте. Особенно преуспели в этом перевозчики стран Ближнего Востока и "азиатских тигров". Например, в залах ожидания авиакомпании Emirates Airlines в аэропорту Дубая (ОАЭ) помимо традиционного для таких лаунжей набора "удобств" пассажиру предоставляется возможность отдохнуть в креслах с функциями массажа, выспаться в отдельной спальне, плотно поесть. Оформлены лаунжи в духе "Тысячи и одной ночи": здесь множество фонтанов и островков зелени. В зале ожидания Royal Executive Class авиакомпании Thai Airways International есть изолированные кабинеты с рабочими столами и комнаты отдыха (где можно вздремнуть). В баре пассажир найдет неплохой выбор напитков, горячие и холодные закуски. А авиакомпания Singapore Airlines в аэропорту "Чанги" (Сингапур) предоставляет своим премиум-пассажирам возможность не только принять душ, но и сдать одежду в сервисную службу, где ее приведут в порядок.

О пассажире умеют заботиться и авиаперевозчики Европы: в этом отношении заслуженной славой пользуется британская Virgin Atlantic. В залах ожидания для пассажиров премиум-классов помимо традиционных удобных кресел, бесплатных продуктов питания и прессы можно найти библиотеки, комнаты для прослушивания музыки, залы игровых автоматов с симуляторами горных лыж. Virgin Atlantic пошла дальше других и предлагает своим бизнес-пассажирам бесплатную доставку в аэропорт и из него на лимузине (альтернативный вариант для борьбы с "пробками" на городских улицах -- доставка на мотоцикле). Регистрацию на рейс можно пройти, не выходя из лимузина, на въезде в аэропорт. Правда, из-за усиления мер безопасности после терактов 11 сентября 2001 г. упрощенная система регистрации в США временно приостановлена, а в Англии лимузин встречают сотрудники служб безопасности, которые проверяют багаж и доставляют его на борт самолета. Другие авиакомпании до этого пока не "доросли" -- несмотря на то что такси у них можно заказать прямо в лаунже, эта услуга, как правило, платная.

Авиакомпания Virgin Atlantic содержит залы и для прибывших пассажиров, где бизнес-путешественник, прежде чем выйти в город, может принять душ и отдать в чистку свою одежду, воспользоваться бесплатным телефоном, поработать с Интернетом или отправить факс. Лаунжи для прибывших пассажиров есть и у других перевозчиков: например, у Air Canada в аэропортах Ванкувера (Канада) и "Хитроу" (Лондон).

Наверное, не стоит и упоминать, что практически все авиакомпании предлагают пассажирам VIP, бизнес и первого класса отдельные стойки регистрации на рейс и таможенного контроля. Многие перевозчики предоставляют эту привилегию и своим участникам программ часто летающих пассажиров. Перевозчики США и Великобритании предпочитают рассматривать бизнес-лаунжи как некие клубы для избранных, попасть в которые не так-то просто. Покупка билета премиум-класса сама по себе не открывает двери клуба, надо оплатить членство -- деньгами, бонусными милями или их комбинацией. Как правило, для членства в клубе нижним пределом считается 25 тыс. накопленных в год бонусных миль: по его достижении статус путешественника повышается, и он может рассчитывать на более высокий уровень обслуживания. Некоторые перевозчики продают однодневный доступ в свои премиум-залы(VIP-залы). Такая услуга у US Airways, Delta и Northwest стоит порядка 35 долл. за одно посещение и 50 долл. за использование более одного лаунжа в течение дня в нескольких аэропортах. Если во время посещения бизнес-зала пассажиру захочется вступить в клуб, эти деньги могут быть зачтены как часть ежегодного взноса.

Набор услуг в воздушных гаванях в целом тот же, что и у авиакомпаний. Правда, возможности крупных аэропортов больше, чем возможности перевозчиков, поэтому их бизнес-продукты иногда заметно превосходят услуги авиакомпаний. Так, в международных аэропортах городов Гонконг и Куала-Лумпур в залах ожидания для пассажиров премиум-классов путешественник может не только принять душ, но и пройти сеанс массажа.

Здесь также имеются конференц-залы, где можно провести деловую встречу -- как "в живую", так и через Интернет. Своим посетителям аэропорты предоставляют широкие возможности для ведения бизнеса. Например, в аэропорту "Хитроу" (Лондон) в распоряжении бизнес-путешественников 18 комнат для ведения переговоров, здесь же установлены звуконепроницаемые телефонные кабинки.

Специализированные залы ожидания есть и в аэропорту Дубая; попасть в них за относительно небольшую плату может любой пассажир, независимо от того, какой авиакомпанией и в каком классе он путешествует. Этот зал ожидания разделен на четыре секции: место, где можно посидеть "по-арабски" на коврах, зал ожидания с обычными креслами, небольшой бизнес-центр и секцию, в которой путешественник может перекусить.

В этом же терминале находится бизнес-центр Connect, экипированный не только оргтехникой и конференц-залами, но и сауной с небольшим бассейном и тренажерным залом.



2. Особенности размещения VIP пассажиров в аэропортах

2.1 Услуги предоставляемые пассажирам VIP-зала

Особенности обслуживания пассажиров категории VIP (Very Important Person) заключаются в том, что для них создаются максимальные условия комфорта и удобств в полете, своевременно предоставляется информация о времени вылета и прилета, оказывается содействие в проведении административных формальностей.

Регистрация VIP-пассажиров, прием и оформление их багажа, а также проведение административных формальностей происходят отдельно от всех других пассажиров в специально выделенных помещениях, где имеются свои пропускные пункты таможенного досмотра и паспортно-визового контроля.

Этими специальными помещениями являются:

- зал официальных делегаций (official delegation hall);

- президентский салон (divsident salon);

- помещения для VIP (VIP-залы) (VIP lounge);

Процедуры регистрации и оформления багажа VIP-пассажиров в принципе не отличаются от стандартных, за исключением того, что их багаж маркируется багажной биркой с надписью "VIP". Этот багаж заносится в отдельную багажную ведомость.

Если зарегистрированный багаж перевозится на самолетах в контейнерах, то багаж VIP-пассажиров загружается в отдельный контейнер и в багажной ведомости указывается номер контейнера.

В любом случае багаж VIP-персон загружается на воздушное судно последним, а выгружается первым.

Административные формальности для VIP-пассажиров проводятся сотрудниками соответствующих служб согласно правилам, приказам и инструкциям Министерства транспорта РФ и Федеральным агентством воздушного транспорта, регламентирующим перевозки и обслуживание данной категории пассажиров.

Пассажиры привилегированной группы приглашаются на посадку последними по окончании посадки всех остальных пассажиров, следующих данным рейсом.

Диспетчер по посадке докладывает командиру воздушного судна о готовности VIР-персон к перевозке, с тем чтобы шеф экипажа пассажирской кабины проследил, не заняты ли их места другими лицами. Как правило, доставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на автомобиле или микроавтобусе.

Некоторые авиакомпании разрешают VIP-пассажирам, имеющим только ручной багаж, зарегистрироваться по телефону и прибыть за 15 -- 20 мин до начала рейса.

Если рейс задерживается или отменяется, диспетчер аэропорта обязан сообщить об этом в администрацию пассажира VIР (желательно до его выезда в аэропорт), с тем чтобы последний отложил свой выезд.

После прибытия в порт назначения VIP-персоны первыми приглашаются к выходу, где их ожидает специальный сотрудник, осуществляющий встречу.

В его сопровождении они проходят в специально поданный микроавтобус или автомобиль и доставляются в аэровокзал в VIP-зал или Зал официальных делегаций для прохождения соответствующих послеполетных видов контроля.

Услуги предоставляемые пассажирам VIP-зала:

- комфортная зона ожидания;

- регистрация пассажира, багажа и ручной клади;

- доставка багажа к (от) самолету и его загрузка (выгрузка);

- доставка пассажиров к (от) самолету на отдельном микроавтобусе;

- оформление авиабилетов;

- предоставление информации о правилах авиаперевозок, вылете, прилете;

- просмотр телевизионных программ;

- городская телефонная сеть;

- печатные издания;

- бесплатная услуга Wi-Fi;

- массажные кресла;

- наличие бара (оплачивается самостоятельно);

- комната переговоров (заказывается предварительно, оплата почасовая).

2.2 Залы для обслуживания VIP пассажиров

VIP-залы принимают бизнесменов и других VIP-персон, не имеющих отношения к государственной службе и готовых самостоятельно платить за повышенный комфорт в аэропорту.

Кроме того, существует определенный перечень пассажиров, имеющих право бесплатного прохода через VIP-залы, -- Герои Советского Союза, Российской Федерации, социалистического труда и др.

Разные аэропорты организуют сервис VIP-пассажиров по-разному.

Например, аэропорт Домодедово имеет только Зал официальных делегаций, без затруднения в который могут попасть только лишь члены Правительства России, Госдумы и Совета Федерации, а также высокопоставленные иностранные гости.

Остальные пассажиры, претендующие на VIP-обслуживание, тщательно отбираются службой безопасности аэропорта и могут пройти в этот зал только по специальным спискам.

Аэропорт Шереметьево в обоих терминалах до последнего времени имел только VIP-залы, сервис в которых организован компанией "VIP-International".

При этом залы обслуживают не только высших государственных чинов (президента, министров и т.д.), но и достаточно состоятельных постоянных клиентов.

В последнем случае, чтобы получить VIP-сервис, пассажир должен купить именную VIP-карточку за 7000 $ США, которая позволяет ему получать VIP-услуги в течение всего года.

Если особого отношения к себе требует и семья постоянного клиента, она может приобрести "Золотую карту" на VIP-услуги за 10 000 $ США.

Владельцы таких карт получают право пользоваться услугами 200 крупнейших аэропортов мира по программе Priority Pass; получать многочисленные скидки; посещать ряд закрытых частных клубов; участвовать в программе IATA по бронированию отелей и автомобилей.

В VIP-залы аэропорта можно попасть также через посредничество крупных турфирм-операторов, специализирующихся на приеме официальных делегаций.

Эти фирмы заключают договоры с компанией "VIP-International", выкупают у последней корпоративные VIP-карты и продают их туристам по частям за 150--200 $ США за разовое посещение.

Условия пользования именными и корпоративными VIP-картами представлены в таблицах 2 и 3.

Таблица 2 Условия пользования магнитными именными VIP-картами

Условия приобретения и пользования	Бизнес VIP-карта	Золотая VIP-карта
Стоимость ($ США)	7000	10000
Количество человек, обслуживаемых одно- временно (не более)	2	2 + члены семьи (жена, муж, дети, родители владельца VIP-карты)
Количество прово- жающих/встречающих (не более)	2	2
Количество рейсов в месяц	Не ограничено	Не ограничено
Дополнительные привилегии	Раз в месяц встретить и проводить членов семьи (жена, муж, родители, владельца VIP- карты) -до 3 человек	Раз в месяц встретить и проводить гостей -- до 3 человек

Таблица 3 Условия пользования магнитными корпоративными VIP-картами

Условия приобретения и пользования	Виды корпоративных VIP-карт для организации
Стоимость ($ США)	25000	35000
Количество человек, обслуживаемых одновременно (не более)	5	3
Количество провожающих или встречающих (не более)	2	2
Количество рейсов в месяц	16	30



3. VIP-зал аэропорта Пулково

3.1 Характеристика и комплекс VIP-зала

VIP-зал расположен на первом этаже реконструированного здания Пулково-1, которое является частью централизованного пассажирского терминала.

Новый VIP-зал аэропорта Пулково имеет отдельный вход с возможностью индивидуального подъезда автотранспорта. Специально подготовленные агенты позаботятся о комфортном пребывании VIP-гостей от момента прибытия к терминалу до посадки на борт воздушного судна.

Все предполетные процедуры для пассажиров внутренних рейсов осуществляются на территории VIP-зала и занимают не более 10 минут. В ожидании вылета пассажиры располагаются в комфортабельной лаунж-зоне.

Для удобства гостей в зале имеются 3 переговорные и 3 отдельные VIP-комнаты вместимостью до 10 человек, а также детская комната.

Расположенный в зале магазин одного из крупнейших мировых операторов розничной торговли в аэропортах Heinemann предлагает гостям широкий выбор косметики и аксессуаров класса премиум.

Трансфер между терминалом и стоянкой воздушного судна производится на комфортабельных микроавтобусах и седанах представительского класса Audi A8 Long.

Комплекс услуг VIP-зала:

· индивидуальный подъезд и парковка для автотранспорта гостей;

· встреча пассажиров у входа в VIP-зал;

· индивидуальная регистрация пассажиров и багажа;

· отдельное прохождение предполетных/послеполетных формальностей;

· доставка пассажиров и багажа к /от борта воздушного судна на комфортабельных микроавтобусах и седанах Audi A8 L;

· возможность предварительного бронирования мест в самолете (за дополнительную плату);

· аренда VIP-комнат и переговорных.

Не только перечень дополнительных услуг, предоставляемых VIP-пассажирам, но и система доступа к пользованию ими является для авиаперевозчиков действенным инструментом конкурентной борьбы за делового путешественника.

Ряд авиакомпаний открывают бесплатный доступ в свои залы как всем VIP-персонам, так и участникам программ поощрения часто летающих пассажиров, накопившим определенное количество бонусных миль, независимо от класса тарифа их конкретного полета. Такая практика характерна для авиакомпаний-участников альянса Star Alliance. Например, немецкая а/к Lufthansa предлагает своим пассажирам три типа специализированных залов ожидания: Senator, Frequent Traveler и Business. Если пропуском в зал Business служит билет бизнес-класса, то в два других доступ разрешен лишь часто летающим пассажирам, набравшим определенное число призовых миль. И чем выше статус пассажира, тем шире у него возможность выбора. Например, обладатель карточки Senator, подтверждающей самое привилегированное его положение в программах для часто летающих пассажиров, может воспользоваться любым из трех типов лаунжей либо залами ожидания партнеров Lufthansa по альянсу Star независимо от класса билета на руках. Похожую политику проводит авиакомпания Emirates (ОАЭ).

В зал Silver Kris сингапурской авиакомпании Singapore Airlines (SIA) могут попасть только VIP-пассажиры этого перевозчика, либо пассажиры авиакомпаний-членов альянса Star, путешествующие на самолете SIA по соглашению код-шеринга между Singapore Airlines и этим перевозчиком. Если же пассажир премиум-класса путешествует на самолетах участников Star, но не SIA, то он может воспользоваться лишь залами Premier Lounge сингапурского перевозчика.

Нередко встречаются примеры и смешанного подхода, когда, наряду с бесплатным доступом для VIP-пассажиров и часто летающих пассажиров, путешественник может купить доступ на определенный срок. Например, попасть в залы Maple Leaf авиакомпании Air Canada можно, предъявив билеты первого или бизнес-класса либо сертификат статуса Elite программы поощрения часто летающих пассажиров Aeroplan или членскую карточку программы Maple Leaf Club, которую можно купить. Ежегодный взнос программы Maple Leaf Club составляет 253 долл., а если клиент хочет сделать участником и свою жену, ему нужно будет доплатить еще 118 долл. Можно купить и однократный допуск в лаунж Maple Leaf. Доступ в залы ожидания открыт и для пассажиров, путешествующих любой авиакомпанией, входящей в альянс Star либо заключившей соглашения типа код-шеринга с Air Canada.

Такая забота о лояльности пассажира к определенной авиакомпании вполне себя оправдывает. По данным американской Delta Air Lines, пассажир уровня Platinum Medallion ("высшая каста" часто летающих путешественников) в год накапливает порядка 100 тыс. миль. За свою активную, деловую часть жизни такой клиент приносит авиакомпании до 1 млн долл.

На путешественнике, получившем статус Gold Medallion (минимальный годовой "налет" -- 50 тыс. миль), перевозчик зарабатывает 500 тыс. долл., а на пассажире уровня Silver Medallion (25 тыс. миль) -- до 250 тыс. долл. Такие VIP-путешественники являются постоянным и достаточно надежным источником доходов, поэтому авиакомпании стараются удерживать их любыми способами. Та же Delta своим часто летающим пассажирам дает скидки на ежегодные взносы в рамках программы использования бизнес-лаунжей (от 50 до 200 долл.).

К программе Koru Club авиакомпании Air New Zealand также можно присоединиться, внеся как деньги, так и бонусные мили. В последнем случае вступительный взнос составляет 100 тыс. миль, а продление ежегодного членства будет стоить пассажиру Air New Zealand 65 тыс. миль.

Заработанные бонусные мили в рамках программы часто летающих пассажиров Executive Club авиакомпании British Airways дают возможность путешественнику воспользоваться залами ожидания для пассажиров премиум-классов независимо от того, каким классом он путешествует.

С увеличением количества бонусных миль повышается и статус путешественника.

"Серебряный" статус (первая стадия) обеспечивает доступ в 230 VIP-залов авиакомпании и возможность регистрации на отдельных стойках для VIP-пассажиров.

Достижение "золотого" статуса открывает двери в залы ожидания пассажиров первого класса и регистрации на стойках первого класса.

3.2 Заявка на предоставление коммерческого обслуживания в аэропорту «Пулково»

«Порядок подачи «заявки» на обслуживание в VIP-зале»:

1) Заявка должна быть подана не менее чем за сутки до момента обслуживания. Заявка может быть принята менее чем за сутки, если при этом не нарушается «Технология обслуживания пассажиров в VIP-зале».

2) Образец заявки находится у агентов по специальному обслуживанию пассажиров (далее Агент).

3) Заявка на обслуживание не считается поданной без подтверждения агентом. Подтверждение заказчик получает по электронной почте, либо по факсу.

4) Если заявка подана в произвольной форме, агент имеет право уточнить необходимые для обслуживания вопросы и попросить письменного подтверждения заявки (эл. почта, факс) и полномочий лица, подающего заявку.

5) Заявка на обслуживание в VIP-зале может быть отправлена по электронной почте, факсу или по телефону.

6) Внесение изменений в подтвержденную заявку рассматривается как аннуляция прежней заявки и размещение новой.

7) Заказчик имеет право отказаться от заявки, сообщив об этом агенту письменно, не менее чем за три часа до момента начала регистрации или прилета ВС.

8) Для того чтобы воспользоваться оплаченной услугой, заказчик обязан прислать новую заявку на обслуживание и получить на нее подтверждение агента.

9) В случае, если заказчик услуги не сообщил (или сообщил) об отмене заявки менее чем за 3 часа до момента начала регистрации на рейс/прилета ВС, услуга считается оказанной.

10) Все услуги оказываются только на основании 100% предварительной оплаты.

Информация в заявке должна содержать:

1. Ф.И.О. пассажира, дата рождения.

2. Дату вылета (прилета).

3. Номер рейса.

4. Направление.

5. Отметку: билет эконом или бизнес-класса.

6. Информацию о форме оплаты.

7. Контактную информацию заказчика (Ф.И.О, должность, подпись, телефон).

8. Ф.И.О. встречающих/провожающих.

9. Марку и номер автомобиля.

10. В случае необходимости, дополнительная информация.



3.3 Правила пользования VIP-залом Аэровокзального комплекса «Пулково-1»

Общие положения. VIP-зал расположен в Аэровокзальном комплексе «Пулково-1» по адресу: 196140 г. Санкт-Петербург, Пулковское ш. 41, литер А. Настоящие Правила разработаны на основе действующего законодательства Российской Федерации.

Правила перевозки авиапассажиров и багажа устанавливаются авиакомпанией - перевозчиком в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и оговариваются в договоре воздушной перевозки.

Пассажир обязан выполнять требования: Воздушного кодекса РФ, Таможенного кодекса, Закона РФ «О Государственной границе Российской Федерации», Федерального закона от 23.02.2013 № 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака», Приказа Минтранса РФ № 82 от 28.06.2007,«Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», Приказа Минтранса РФ №104 от 25.07.2007 «Правила проведения предполетного и послеполетного досмотров пассажира», а также правила авиакомпаний.

VIP-зал обслуживает пассажиров, следующих внутренними и международными воздушными линиями и сопровождающих их лиц.

VIP-зал работает круглосуточно.

В VIP-зале ведется охранное видеонаблюдение.

Правила пользования VIP-залом при отправлении: Пассажир должен прибыть в Аэровокзальный комплекс «Пулково-1» не позднее, чем 1 час 20 минут (на рейсах авиакомпании «Эмирейтс» за 1 час 40 минут) до времени отправления рейса.

Пассажир может быть принят к обслуживанию в VIP- зале не ранее чем за 2 (два) часа до времени вылета рейса по расписанию Без учета задержки отправления рейса, исключение составляют трансферные и транзитные пассажиры при единовременном заказе услуги на вылет и прилет через VIP-зал..

По прибытии в Аэровокзальный комплекс «Пулково-1» пассажир следует к входу в терминал самостоятельно или в сопровождении сотрудника VIP-зала (агента и/или приемосдатчика багажа) при условии предварительной заявки на встречу у входа в здание терминала.

Если пассажира необходимо встретить у входа в здание Централизованного пассажирского терминала, то пассажиру или провожающему его лицу необходимо сделать телефонный звонок диспетчеру VIP-зала по телефону: (921) 765-26-20 (оперативный телефон), за 5-10 минут до подъезда к терминалу, сообщить о прибытии пассажира в аэропорт.

После входа в VIP- зал АВК «Пулково-1» пассажир должен проследовать к стойке регистрации. На стойке регистрации пассажир должен сообщить, была ли сделана Заявка на его обслуживание, предъявить документ, удостоверяющий личность и авиабилет (при его наличии В случае отсутствия авиабилета, пассажир обязан сообщить сотруднику VIP-зала рейс и направление полёта.).

Во время оформления необходимых процедур (регистрации билета и багажа) и ожидания рейса пассажир может воспользоваться дополнительными услугами (услуги магазина и бара)

По приглашению агента VIP-зала пассажир проходит контроль авиационной безопасности в установленном порядке, в случае международного рейса предварительно производится таможенное оформление и досмотр багажа в присутствии пассажира, после чего пассажир проходит паспортный контроль и направляется на контроль авиационной безопасности.

После прохождения необходимых процедур пассажир в сопровождении агента VIP-зала на персонально предоставленном автотранспорте следует к трапу самолета.

Правила пользования VIP-залом при прибытии: При выходе с трапа воздушного судна пассажир должен подойти к агенту VIP-залa, который ожидает пассажира со специальной табличкой VIP-зала «VIP» или именной, если это оговорено заранее, и представиться.

Далее в сопровождении сотрудника VIP-зала пассажир на отдельном автотранспорте следует в VIP-зал. В случае международного рейса пассажир проходит таможенное оформление и паспортный контроль в VIP-зале.

Для получения багажа пассажир передает сотруднику VIP-зала багажные бирки, пассажир ожидает доставку и получение багажа в VIP-зале.

После прохождения всех необходимых процедур и получения багажа сотрудник VIP - зала сопровождает пассажира до встречающего его транспорта. Встречающие и провожающие пассажира лица для прохода в VIP-зал должны назвать фамилию пассажира, которого они встречают или провожают, номер его рейса. При этом необходимо иметь в виду, что встречающие пассажира лица допускаются в АВК «Пулково-1» за 1 (один) час до ожидаемого времени прибытия воздушного судна, а провожающие пассажира лица допускаются в АВК «Пулково-1» не ранее чем за 2 (два) часа до ожидаемого времени отправления воздушного судна.

По всем возникающим вопросам относительно обслуживания в VIP-зале Аэровокзального комплекса «Пулково-1» пассажир может обратиться к начальнику смены или вышестоящим должностным лицам, чьи контакты могут быть предоставлены по просьбе пассажира.

Исполнитель не несет ответственности за действия государственных органов. В случае нанесения материального ущерба Исполнителю Пассажир (клиент) обязан возместить сумму причиненного ущерба в полном объеме.



4. Обслуживание особо важных пассажиров в аэропорту вылета

Пассажиры категории VIP проходят предполетный досмотр в пунктах специального досмотра, оборудованных в залах официальных делегаций.

При отсутствии пункта досмотра в зале официальных делегаций пассажиры VIP проходят предполетный досмотр в одном из пунктов специального досмотра после прохождения общего потока пассажиров. Специальный досмотр проводится на общих основаниях для всех категорий пассажиров без исключения.

Пассажиры привилегированной группы приглашаются на посадку в последнюю очередь по окончании посадки всех остальных пассажиров, следующих данным рейсом. Диспетчер по посадке докладывает командиру воздушного судна о готовности VIP-персон к перевозке, с тем, чтобы шеф экипажа пассажирской кабины проследил, не заняты ли их места другими лицами. Как правило, доставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на автомобиле или микроавтобусе.

Информация о вылете особо важных персон должна поступать не позже чем за 1,5-2 часа до вылета. Данная информация передается:

· начальнику аэропорта;

· начальнику службы организации пассажирских перевозок;

· в производственно-диспетчерскую службу;

· в службу бортпроводников;

· в цех борт питания;

· руководству таможни;

· миграционной службе.

При оформлении на рейс, пассажир должен иметь при себе следующие документы: билет, паспорт или другой документ, удостоверяющий личность, а так же документы, удостоверяющие особые условия перевозки (медицинское заключение, ветеринарный сертификат, доверенность на ребенка от одного (или обоих родителей), нотариально заверенное разрешение на вывоз ребенка за рубеж, документы, дающие право на ношение оружия и т.д.).

Регистрация билетов и оформление багажа начинается за 1 час 30 минут (на ТУ-134, ТУ-154, ЯК-42), или за 1 час (на ЯК-40, АН-24, МИ-8, Л-410) до времени вылета рейса. Заканчивается регистрация за 40 минут до времени вылета, указанного в вашем билете. Время в билете указывается местное. Пассажиры, опоздавшие на регистрацию или посадку в самолет, к полету не допускаются.

Перевозчик имеет право отказать в перевозке:

Если это необходимо для обеспечения безопасности и здоровья пассажиров;

ь В целях предотвращения нарушений соответствующих законов, постановлений, правил и предписаний государственных органов любой страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка;

ь В связи с отказом пассажира выполнять требования правил, инструкций и указаний перевозчика;

ь В связи с болезнью пассажира, если его состояние здоровья создает опасность для самого больного или окружающих;

ь Когда пассажир имеет неправильно оформленные документы;

ь При отказе пассажира от досмотра

А так же:

ь Лицам, создающим опасность или могущим причинить вред другим лицам или их собственности;

ь Пассажиру, находящемуся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;

ь Пассажиру, действия которого нарушают установленные правила пользования воздушным транспортом.

ь Протяженность пути пассажиров по открытому перрону в любом направлении не должна превышать 50 метров (от зоны ожидания вылета в аэровокзале до автобуса, от автобуса до самолета и т.п.).

ь Стойки регистрации пассажиров на широкофюзеляжных и узкофюзеляжных воздушных судах должны быть открыты не позднее чем за 2 часа до вылета.

ь Время фактической регистрации пассажира не должно превышать 2 минут. Время окончания регистрации для передачи сведений о пассажирах и багаже диспетчеру службы организации перевозок заканчивается не позднее, чем за 40 минут до времени вылета на широкофюзеляжных самолетах и за 30 минут - на узкофюзеляжных.

ь Время закрытия стойки регистрации - за 20 минут до расчетного времени вылета рейса. Во время регистрации должны быть учтены и подтверждены все специальные запросы, сделанные пассажиром при бронировании.

4.1 Организация досмотра VIP-пассажиров

Пассажиры категории VIP проходят предполетный досмотр в пунктах специального досмотра, оборудованных в залах официальных делегаций. При отсутствии пункта досмотра в зале официальных делегаций пассажиры VIP проходят предполетный досмотр в одном из пунктов специального досмотра после прохождения общего потока пассажиров. Специальный досмотр проводится на общих основаниях для всех категорий пассажиров без исключения.

В промежуточных аэропортах транзитные пассажиры досмотру не подлежат, если после выхода из воздушного судна они до посадки находились в стерильной зоне. При досмотре применяются технические средства досмотра. Досмотр всех пассажиров, в том числе и VIP-персон, производится с использованием технических средств, и имеет следующий порядок:

Пассажиру предлагается выложить имеющиеся у него в одежде металлические предметы (портсигары, ключи, пачки сигарет и т.п.) и пройти через рамку стационарного металлоискателя.

При срабатывании сигнализации о наличии в его одежде металлических предметов с помощью ручного металлоискателя уточняются места расположения этих предметов.

После извлечения и проверки этих предметов проводится контрольный проход пассажира через рамку стационарного металлоискателя.

Предметы, внешне выступающие, но визуально не просматриваемые в одежде пассажира и не вызывающие срабатывания металлоискателя, предъявляются для досмотра.

При срабатывании сигнализации производится личный досмотр пассажира в отдельной кабине (комнате).

Личный досмотр пассажиров производится в пределах, необходимых для обнаружения оружия, боеприпасов, опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке на гражданских воздушных судах.

Личный досмотр пассажиров производится в обязательном порядке в случаях:

Поступления сообщения о готовящемся захвате (угоне) воздушного судна, выполняющего конкретный рейс или следующего в определенном направлении;

Поступления сообщения о наличии у пассажира оружия, боеприпасов, взрывных устройств, взрывчатых и иных опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке;

Обнаружения в ручной клади пассажира оружия, боеприпасов, взрывных устройств, взрывчатых и иных опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке;

Выявления путем личного наблюдения специалистами службы авиационной безопасности признаков подозрительного поведения и действий пассажира, свидетельствующих о его преступных намерениях или вызывающих подозрение о возможном наличии у него оружия, боеприпасов, опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке.

Личный досмотр производится только лицами одного пола с досматриваемым пассажиром. При необходимости для личного досмотра могут привлекаться сотрудники полиции.

Запрещается производить в одном помещении личный досмотр нескольких пассажиров одновременно. Пассажиры, имеющие аппараты, стимулирующие сердечную деятельность, подвергаются досмотр без применения технических средств. В аэропортах (городских аэровокзалах), где нет стационарных металлоискателей, досмотр пассажиров осуществляется ручными металлоискателями, а ручной клади и багажа пассажиров вручную. Изъятие в случае обнаружения у пассажира или в его ручной клади опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке на гражданских воздушных судах, производится с составлением соответствующего акта.

В зависимости от степени опасности изъятых оружия, боеприпасов, опасных веществ и предметов принимается решение о допуске пассажира к полету, наложении на него административного взыскания - штрафа или передаче его в органы внутренних дел.

При допуске такого пассажира к полету решается вопрос о необходимости досмотра его багажа.

В случаях, не терпящих отлагательства, досмотр багажа может быть произведен в отсутствие пассажира с соблюдением требований настоящего Руководства и оформляется составлением акта.

Административные взыскания за такие же нарушения налагаются на членов экипажей воздушных судов, отправителей грузов, почты, бортовых запасов и обслуживающий персонал авиапредприятия.

Возвращение пассажиру ручной клади, отметка в авиабилете о производстве досмотра и направление пассажира в зал ожидания посадки (стерильную зону). Отметка (постановка штампа) делается на лицевой стороне авиабилета рядом с порядковым номером регистрации или на контрольном талоне (полетном купоне), как правило, специалистом по досмотру.

Контроль за пассажирами в пути следования от зала ожидания (стерильной зоны) до посадки в воздушное судно осуществляется работниками службы организации перевозок с соблюдением требований настоящего Руководства в части исключения контактов, сопровождаемых пассажиров со всеми лицами, не занятыми обслуживанием пассажиров данного рейса.

Проверку наличия отметок на авиабилетах о прохождении досмотра пассажирами (в том числе и транзитными) у трапа воздушного судна производят дежурные по посадке. В аэропортах (городских аэровокзалах), где имеется весь комплекс технических средств, применяемых при досмотре, каждый пункт досмотра обслуживается группой из пяти специалистов службы авиационной безопасности. Пассажиры привилегированной группы приглашаются на посадку последними, по окончании посадки всех остальных пассажиров, следующих данным рейсом. Диспетчер по посадке докладывает командиру воздушного судна о готовности VIР-персон к перевозке, с тем, чтобы шеф экипажа пассажирской кабины проследил, не заняты ли их места другими лицами. Как правило, доставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на автомобиле или микроавтобусе.



Заключение

На рынке оказания услуг воздушных перевозок услуг, оказывающая перевозки VIP-клиентов. В курсовой работе описаниы специфические особенностей таких перевозок, а также проводится анализ существующего предложения на рынке услуг на аэропорта Пулково.

Very Important Person или VIP (в переводе с английского -- «очень важная персона») -- человек, имеющий персональные привилегии, льготы из-за своего высокого статуса, популярности или капитала. VIP-клиенты - это особые люди, требующие особого подхода и отношения. Работа с ними связанна с массой тонких моментов, видеть и работать с которыми возможно только после продолжительного опыта или с помощью специальной подготовки.

Для успешного взаимодействия с клиентами данной категории необходимо выделить основные особенности VIP-клиентов (что именно отличает их от обычных клиентов), ознакомиться с их психологическими характеристиками. Следует понять, какого обслуживания ожидает VIP-клиент, а также выявить и предотвратить возможные ошибки в общении с ним.



Список используемой литературы

1. Cт. 20-24, 34-36 Воздушный Кодекс РФ (в ред. Федеральных законов от 23.07.2008 N 160-ФЗ), Принят Государственной Думой 19 февраля 1997 года, Одобрен Советом Федерации 5 марта 1997 года;

2. http://works.doklad.ru/view/4GD4ir0p__M.html;

3. Сертификация и лицензирование в ГА. Сертификация объектов

4. технической эксплуатации ВС: Учебное пособие. - М.: МГТУ ГА, 2009;

5. Об утверждении Положения о Федеральном агентстве воздушного транспорта (Постановление Правительства Российской Федерации от 30.07.2004 № 396) ;

6. Приложение № 1 к приказу Федеральной службы по надзору в сфере транспорта от «21» декабря 2010 г. № ГК-1394;

7. http://www.aerohelp.ru/analytics/info/95.

8. http://www.pulkovoairport.ru/

Размещено на Allbest.ru