Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образование и науки Хабаровского края

Краевое государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования

«Хабаровский автодорожный техникум»

Организация сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта

Выполнил:

студент 4 курс

Зайцев А.В.



Задание №1 транспортный реклама персонал

Вопрос №1: Построить схему классификации транспортных услуг в соответствии с видом транспортного средства и объектов перевозки.

Вопрос №2: К какому виду сервиса на транспорте относится данный вид услуги

Данный вид услуги относится к сервису удовлетворения потребительского спроса. Сервис удовлетворения потребительского спроса является комплексной характеристикой уровня обслуживания потребителей и включает в себя услуги, оказываемые на всех этапах.

Вопрос №3: Определите потребности клиента, которые удовлетворяет данный вид услуги

Возможность заказать пассажирскую перевозку автобусом удовлетворяет следующие потребности клиента:

- Перевозка большого количества людей быстро, безопасно и комфортно;

- Туристические перевозки по городу, межгороду и международные;

- Экскурсионные поездки;

- Возможность определять необходимый клиенту маршрут, обозначать остановки и назначать время отправления;

- Перевозка и хранение багажа.

Вопрос №4: Найдите информацию о состоянии спроса на данный вид услуги в городе Хабаровске (интернет, СМИ) и на основании этих данных определите, насколько актуальна данная услуга в настоящее время? Есть ли возможность увеличения спроса на неё

В настоящее время в городе Хабаровске аренда автобусов актуальна в первую очередь на рынке туристических услуг. Вместительные автобусы требуются туристическим фирмам, которых огромное количество в нашем городе, для транспортировки туристов за границу (в нашем случае Китай) и обратно, доставки группы туристов в аэропорт, для встречи иностранных делегаций и т.д. Данный вид услуг используют ритуальные агентства. Также арендуют автобусы крупные фирмы для организации корпоративных встреч. Учебные заведения заказывают автобус для перевозки детей с целью культурной программы (музеи, цирк, театр и др.). Граждане Хабаровска заказывают автобус для обслуживания свадебных церемоний.

Увеличение спроса на услугу аренды автобуса можно увеличить воздействием на массового потребителя с помощью рекламы. Рекламу можно разместить на телевидении, радио, СМИ, рекламных баннерах и т.д.

Вопрос №5: Определите основные требования к персоналу, предоставляющему данную услугу

Основные требования к персоналу:

- наличие профессионального образования и/или дополнительной подготовки;

- квалификация, стаж работы;

- персонал должен проходить регулярный медицинский осмотр, а в обязательном порядке предрейсовый;

- знание и соблюдение должностных инструкций, стандартов работы, правил внутреннего трудового распорядка организации;

- знание и соблюдение этических норм поведения и основ делового имиджа;

- личные качества (пунктуальность, ответственность, самодисциплина, коммуникабельность, доброжелательность, вежливость и т.д.).

- Персонал должен знать и соблюдать:

· трудовое законодательство и законодательство об административных правонарушениях;

· законодательство о защите прав потребителей;

· требования производственной санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места;

· правила охраны труда и техники безопасности, требования пожарной безопасности;

Вопрос №6: Какие дополнительные услуги вы можете предложить при оказании данной услуги

По моему мнению, дополнительно, при оказании данной услуги, можно предложить следующие услуги:

- бортовой телефон;

- интернет WI-FI;

- предоставление свежей прессы;

- праздничное оформление автобуса.

Вопрос №7: Разработайте рекламные материалы для данной услуги, которые можно будет опубликовать в СМИ

Компания «ГлоБус» предоставляет в аренду автобусы любой категории, от эконом-класса до представительского и эксклюзива. Вы можете быть уверены в прекрасном техническом состоянии арендуемого автомобиля и в профессионализме водителя. Наша фирма гарантирует комфорт, безопасность, надежность и гибкий подход к каждому клиенту!



Задание №2

Вопрос №1: Постройте схему классификации транспортных услуг в соответствии с видом транспортного средства и объектов перевозки. Определите местоположение данной услуги на этой схеме

Перевозка людей инвалидов, больных людей осуществляется специально оборудованными таксомоторами, так называемым сантранспортом.



Вопрос №2: К какому виду сервиса на транспорте относится данный вид услуги

Данный вид услуг относится к сервису удовлетворения спроса. Сервис удовлетворения потребительского спроса является комплексной характеристикой уровня обслуживания потребителей и включает в себя услуги, оказываемые на всех этапах.

Вопрос №3: Определить потребности клиента, которые удовлетворяет данный вид услуги

Данный вид услуг удовлетворяет следующие потребности:

- Перевозка людей с ограниченными возможностями;

- Транспортировка больных людей;

- Своевременная транспортировка людей с ограниченными возможностями;

- Правильно оборудованный транспорт для перевозки;

- Безопасность и специальные условия для перевозки больных и инвалидов.

Вопрос №4: Назовите основные составляющие услуги данного вида

Основные составляющие услуги данного вида:

- технический уровень. В нашем случае это техническое оснащение сантранспорта необходимое и удобное для перевозки людей с ограниченными возможностями;

- эстетический уровень, характеризуемый комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами потребителя (водитель в чистой фирменной специальной одежде, чистый внутри и снаружи транспорт и т.п.);

- эксплуатационный уровень, связанный с удобством использования предлагаемых услуг (наличие специальных подъемников, возможность заказа услуги не выходя из дома, и т.д.);

- экономичность рационально оценивать стоимостью одной поездки.

Вопрос №5: Назовите основные требования к услуге данного вида

Основные требования к услуге данного вида:

- защита окружающей среды;

- эксплуатационная готовность перевозчика;

- возможность специализированных перевозок;

- функциональная пригодность транспортного средства;

- возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки пассажира;

- приемлемая стоимость услуг;

- надлежащее документационное обеспечение;

- приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания);

- наличие различных уровней транспортного обслуживания;

- наличие дополнительных услуг;

- безопасность перевозок;

- своевременность доставки (гарантированные сроки доставки);

- надежность перевозок.

Вопрос №6: Каковы основные и дополнительные характеристики и показатели качества предоставления данного вида услуг

Основные характеристики данного вида услуг:

По виду подвижного состава - перевозка специальным автомобилем (таксомоторный транспорт, микроавтобус);

По принадлежности подвижного состава - специально оборудованный транспорт;

По виду сообщения - данный вид услуги можно отнести как к городским перевозкам, так и к междугородним и международным;

По назначению - специальные пассажирские перевозки выполняются специально оборудованными автомобилями;

По форме организации - заказные перевозки осуществляются по договорам и разовым заказам.

Дополнительно можно охарактеризовать данный вид транспорта следующими показателями:

- время;

- безопасность;

- своевременность;

- готовность фирма быстро реагировать на неожиданно поступившие заказы;

- наличие сантранспорта.

Показатели качества транспортной услуги должны отвечать основным требованиям:

- Безопасность;

- Надежность;

- Своевременность;

- Компетентность;

Вопрос №7: Как будет определяться время обслуживания клиента при оказании данного вида услуги. Каковы факторы, влияющие на время обслуживания

Время обслуживания клиента будет определяться путем сложения времени затраченного на путь плюс время затраченное на время подъема на борт транспортного средства и спуска клиента с него, а также будет учитываться скоростной режим возможный для транспортировки клиента.

Факторы влияющие на время обслуживания:

- Особенности транспортировки пассажира;

- Внешние факторы (погодные условия);

- Особенности подъема и спуска пассажира;

- Квалификация водителя;

- Дорожное покрытие;

- Отсутствие пробок на дорогах;

- Техническое состояние автотранспорта.



Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая, вторая, третья. Официальный текст по состоянию на 1 октября 2006 г. - М.: Юрайт, 2006.

2. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (вред.Федеральных законов от09.01.1996 г.-25.11.2006 г.).

3. Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ (в ред. Федерального закона от 09.05.2005 г. № 45-ФЗ).

4. Федеральный закон «О безопасности» от 05.03.1992 г. № 2446-1 -ФЗ (в ред. Федеральных законов от 25.07.2002 г. - 25.07.2006 г.).

5. Федеральный закон «О безопасности дорожного движения» от 10.12.1995 г. № 196-ФЗ (в ред. Федеральных законов от 02.03.1999 г. -18.12.2006 г.).

6. Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил оказания услуг по перевозке пассажиров, багажа, грузов на автомобильном транспорте» от 06.02.2003 г. № 72 (в ред. Постановления Правительства РФ от 18.01.2007 г. № 27).

7. Приказ Министра транспорта РФ «Положение об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами» от 08.01.1997 г. № 2 (в ред. Приказа Минтранса РФ от 18.07.2000 г. № 75).

8. Международные стандарты серии ИСО 9000:2000.

9. ГОСТ Р 51004-96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества.

10. Ильина Е.Н. Менеджмент транспортных услуг. - М.: Советский спорт, 2005.

11. Крыжановский А.Г., Шашкин В.В. Управление транспортными системами. Части 1, 2, 3, 4. - СПб.: Северная звезда, 2003.

12. Николашин В.М. Сервис на транспорте. / Учебное пособие. - М.: Академия, 2004.

Размещено на Allbest.ru