Транспортный рынок пассажирских перевозок

Размещено на http://allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Кратная характеристика предприятия

2. Партнерство и ресурсы (критерий 4)

2.1 Внешние партнеры

2.2Финансовые ресурсы

2.3 Инфраструктура и материальные ресурсы

2.4 Технологии

2.5 Информация и знания

3. Удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг (критерий 6)

3.1 Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг

3.2 Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителя

4. Результаты работы организации (критерий 9)

4.1 Качество продукции и услуг и другие результаты работы организации

Заключение

вагонный потребитель удовлетворенность

Введение

Транспортный рынок пассажирских перевозок предоставляет пассажирам услуги различных видов транспорта, которые чаще всего не равноценны по стоимости, скорости, регулярности и комфорту. Пассажир, руководствуясь своими возможностями, целями и вкусами, а иногда и вынужденно отдает предпочтение тому или иному виду транспорта. При этом часто решающими являются не экономические, а качественные характеристики видов транспорта, поэтому при анализе транспортного рынка пассажирских перевозок необходимо учитывать не только экономику перевозок, но и качество транспортного обслуживания, демографические, социально-бытовые, производственные и другие факторы.

Качество обслуживания пассажиров зависит от организации транспортного процесса, конструктивных особенностей и технического состояния используемого подвижного состава и пути, развития маршрутной сети и др.

Важнейшим условием успешной работы пассажирского комплекса является повышение качества предоставляемых услуг, в том числе соблюдение графика и скоростей движения. В настоящее время ОАО «РЖД» созданы правовой и финансовый механизм ответственности железных дорог, предприятий и должностных лиц перед пассажирами за опоздание поездов.

Несмотря на то, что, на железнодорожном транспорте постоянно увеличивается число обращающихся поездов (особенно в летний период), повышается их вместимость, принимаются меры по улучшению качества обслуживания пассажиров в поездах и на вокзалах пассажирские перевозки остаются убыточными. Поэтому организация пассажирских перевозок должна основываться на понимании того, что эти перевозки - не убыточная "повинность" железнодорожного транспорта, а потенциально эффективная сфера бизнеса. Необходимо перейти от идеологии "вывоза пассажиров" к идеологии качественного удовлетворения спроса на поездки и повышения на этой основе привлекательности железнодорожных перевозок для населения, повысить качество транспортного обслуживания пассажиров. Большое внимание должно быть уделено повышению маршрутной скорости движения пассажирских поездов, обеспечению удобства их расписания для пассажиров, комфортности и безопасности поездок. Нужно не только подготовиться к количественному и качественному росту спроса, но и предоставлять новые виды эффективных услуг, стабильность и прогнозируемость тарифов. При этом следует учитывать развитие конкуренции в области пассажирских перевозок и создание необходимых условий и правовых норм, позволяющих всем потенциальным участникам рынка иметь равные права.

1. Кратная характеристика предприятия

Пассажирский вагонный участок Комсомольск, является структурным подразделением Дальневосточной региональной дирекции по обслуживанию пассажиров - структурного подразделения Федеральной пассажирской дирекции - филиала открытого акционерного общества «Российские железные дороги».

Пассажирский вагонный участок Комсомольск в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, уставом ОАО «РЖД», приказами и другими нормативными актами ОАО «РЖД», Федеральной дирекции, Дальневосточной региональной дирекции. Пассажирский вагонный участок Комсомольск не является юридическим лицом, филиалом или представительством ОАО «РЖД», осуществляет деятельность от имени ОАО «РЖД».

Пассажирский вагонный участок Комсомольск (далее ЛВЧ-4) был преобразован в 2008г. из Комсомольской дирекции по обслуживанию пассажиров в процессе реформирования пассажирского комплекса ОАО «РЖД».

Дирекции по обслуживанию пассажиров Комсомольского отделения Дальневосточной железной дороги существовало до 1999г. С 12.08.99г. была создана Комсомольская дирекция по обслуживанию пассажиров Дальневосточной железной дороги. В связи с приватизацией имущества ФГУП «Дальневосточная железная дорога» Министерством путей сообщений Российской Федерации путем внесения в уставной капитал ОАО «Российские железные дороги» трудовые отношения продолжаются в Комсомольской дирекции по обслуживанию пассажиров Дальневосточной железной дороги - филиала ОАО «РЖД» с 01.10.2003г.

После создания Дальневосточной региональной дирекции по обслуживанию пассажиров структурного подразделения Федеральной пассажирской дирекции- филиала ОАО «РЖД» 01.07.2006г. трудовые отношения продолжаются в Комсомольской дирекции по обслуживанию пассажиров Дальневосточной региональной дирекции по обслуживанию пассажиров Федеральной пассажирской дирекции - филиала ОАО «РЖД».

С 01.02.2008г. трудовые отношения продолжаются в Пассажирском вагонном участке Комсомольск Дальневосточной региональной дирекции по обслуживанию пассажиров Федеральной пассажирской дирекции - филиала ОАО «РЖД».

Структура вагонного участка Комсомольск

Деятельностью вагонного участка Комсомольск руководит начальник, назначаемый на должность и освобождаемый от должности начальником Дальневосточной региональной дирекции, в порядке установленном ОАО «РЖД». Обязанности начальника во время его отсутствия исполняет главный инженер. Начальнику вагонного участка подчиняются: главный инженер, планово - экономический отдел, отдел труда и заработной платы, отдел управления персоналом и социального развития. В пределах предоставляемых ему полномочий он осуществляем оперативное руководство над сектором бухгалтерского учета Дальневосточной региональной дирекции по обслуживанию пассажиров.

Начальник вагонного участка Комсомольск назначает на должность и освобождает от должности главного инженера по согласованию с начальником Дальневосточной региональной дирекции в установленном ОАО «РЖД» порядке. Главный инженер руководит порученными ему участками работы в соответствии с распределением обязанностей между начальником подразделения и главным инженером.

Главный инженер обеспечивает необходимый уровень технической подготовки производства и его постоянный рост, повышение эффективности производства и производительности труда, рациональное использование производственных ресурсов, организует оперативный контроль за ходом производства, технической документацией, оборудованием, инструментом, материалом, обеспечивает ежедневный оперативный учет хода производства, обеспечивает улучшение качества продукции работ (услуг), повышение ее конкурентоспособности, сокращение материальных и трудовых затрат на производство услуг, координирует работу технических служб предприятия по испытанию новых технических средств и созданию новых видов продукции.

Ему подчиняется: производственные участки (ремонтно-строительный, резерв проводников, пункт технического обслуживания) инженерно-техническими работниками (технолог производственно - технического отдела, инженер оперативного отдела, инженер по охране труда).

Руководители подразделений в свою очередь осуществляют руководство в подведомственных участках.

Производственный участок - пункт технического обслуживания осуществляет деятельность по техническому обслуживанию и ремонт транзитных пассажирских поездов во время стоянки по расписанию; техническое обслуживание в объеме ТО-1 и ремонт вагонов своего формирования и следующих по обороту с пролазкой; техническое обслуживание в объеме ТО-2 пассажирским вагонам приписки вагонного участка Комсомольск и по заявкам сторонних организаций; техническое обслуживание в объеме ТО-3 пассажирским вагонам приписного парка и по заявкам сторонних организаций; текущий отцепочный ремонта пассажирских вагонов на ремонтном тупике ПТО Комсомольск; экипировку пассажирских составов и одиночных вагонов топливом, водой.

Производственный участок - резерв проводников осуществляет деятельность по планированию, распределению, техническому обучению работников обслуживающих поезда, санитарно - техническую подготовку вагонов в рейс, обслуживанию пассажиров в пути следования.

Производственный участок - участок снабжения пассажирских вагонов осуществляет деятельность по экипировке вагонов съемным инвентарем, выдачу чайной, кондитерской, печатной продукции.

Отдел управления персоналом и социального развития осуществляют социальную работу на предприятии, направленную на формирование стабильных трудовых коллективов, развитие организации культуры, комплектование предприятия кадрами рабочих и служащих требуемых профессий, специальностей и квалификации, организует разработку прогнозов, определение текущей и перспективной потребности кадров и источник ее удовлетворения на основе изучения рынка труда.

Сектор бухгалтерского учета выполняют работу по ведению бухгалтерского учета имущества, учет основных средств, товароматериальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результаты финансово-хозяйственной деятельности. Составляет отчетную калькуляцию себестоимости продукции (работ, услуг), выявляют источник образования потерь. Производят начисления и перечисления налогов и сборов в федеральный, региональный, местный бюджет, страховых взносов.

Планово-экономический отдел осуществляет руководство работой по экономическому планированию на предприятии. Обеспечивает разработку методических материалов по технико-экономическому планированию деятельности подразделения предприятия, расчеты экономической эффективности внедрения новой техники, организационно технических мероприятий направленных на повышение конкурентоспособности продукции, работ (услуг).

Отдел труда и заработной платы организует изучение условий труда на рабочих местах, работу по проведению замеров, параметров опасных и вредных производственных факторов. Совместно с инженером по охране труда проводят аттестации рабочих мест, участвуют в рассмотрении несчастных случаях и разрабатывают мероприятия по их предотвращения.

Схема структуры организации и руководства пассажирского вагонного участка Комсомольск приведена на схеме №1.

Численность пассажирского вагонного участка Комсомольск составляет 305 человек.

Основными видами продукции (услуг) вагонного участка Комсомольск, является:

- своевременное и качественное обеспечение потребностей в железнодорожных перевозках дальнего следования и связанных с ними работах и услугах;

- перевозка пассажиров во внутреннем, межгосударственном сообщениях;

- текущее содержание и ремонт пассажирского подвижного состава и других основных фондов, закрепленных за структурным подразделением;

- ведение работ по внедрению достижений научно-технического прогресса в области железнодорожного пассажирского транспорта;

- организация и проведение мероприятий по обеспечению безопасности движения поездов;

- выполнение установленных видов работ и технического обслуживания пассажирских вагонов приписного парка и в проходящих поездах, в соответствии с технологическими процессами, правилами ремонта и нормативных требований;

- экипировку и подготовку подвижного состава в рейс;

- повышение уровня обслуживания пассажиров в поездах;

- контроль за фактическим использованием мест в пассажирских поездах, выделение дополнительных прицепных вагонов;

- участие в разработке графика движения пассажирских поездов исходя из местных условий;

- обеспечение требований пожарной безопасности;

- обеспечение требований от чрезвычайных ситуаций (террористических актов);

- обеспечение требований законодательства об экологической безопасности, охраны окружающей среды.

- предоставление пассажирам дополнительных услуг соответствующих санитарным правилам.

Основные требований к качеству продукции (услуг) предоставляемых вагонным участком Комсомольск, являются:

- соблюдение требований конституционных и федеральных законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, устава ОАО «РЖД», внутренних нормативных актов;

- обеспечивать безопасные условия и охраны труда, предупреждающий производственный травматизм;

- обеспечивать трудовую и технологическую дисциплину;

- повышать технические знания работников обслуживающего персонала (работники резерва проводников, пункта технического обслуживания, инженерно-технического персонала);

- проводить производственный санитарный и экологический контроль;

- проводить работы по стандартизации и метрологии;

- обеспечить содержание технических, технологических, материальных ресурсов;

- обеспечение эффективного использования, содержания, сохранности имущества;

- обеспечение своевременного и в полном объеме выплату работникам заработной платы и иных выплат.

Основные потребители услуг являются пассажиры, юридические лица (организации). Основными обязанностями вагонного участка Комсомольск являются удовлетворение потребностей в перевозках пассажиров, грузов, багажа и грузобагажа при безусловном обеспечении безопасности движения и сохранности перевозимых грузов.

Для проведения анализа составляющих критериев самообследования пассажирского вагонного участка будет использовано три критерия:

- критерий 4 «Партнерство и ресурсы», показывающий, как ЛВЧ планирует внутренние ресурсы и свои взаимоотношения с внешними партнерами и как управляет ими в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации своих процессов;

- критерий 6 «Удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг», раскрывающий результаты, которых добилось ЛВЧ в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей.

- критерий 9 «Результаты работы организации», отображающий результаты, которых добилась организация в отношении запланированных целей.

2. Партнерство и ресурсы (критерий 4)

2.1 Внешние партнеры

Формирование партнерских взаимоотношений в настоящее время формируются только на основе монополистических отношений. Пассажирский вагонный участок обладает квалифицированными специалистами в своей области, способными удовлетворять потребности партнеров в обслуживание подвижного состава на ПТО, имеются в наличии запасные части и оборудование для производства продукции (услуг).

Но напрямую с внешними партнерами пассажирский вагонный участок не работает, так как это является функцией Дальневосточной региональной дирекции по обслуживанию пассажиров. ЛВЧ лишь выполняет входной контроль за качеством и количеством поставляемой продукции (приема вагонов после ремонта, проверка качества стирки постельного белья, обработки съемного инвентаря и т.д.) и ведет рекламационную работа, направленную на улучшения качества оказания услуг.

Для создания партнерских отношений между Дальневосточной региональной дирекции по обслуживанию пассажиров и предприятиями собственниками ОАО «РЖД», коммерческими структурами заключает договора на оказания услуг, в котором оговариваются условия, сроки и цена оказания данных услуг. Для оказания услуг предприятиям, не заключившим договорные обязательства на оказания услуг, и упрощения схемы взаимодействия предполагается доверительная основа на основе гарантийных писем руководителей организаций.

Внешними партнерами в обеспечении жизнедеятельности ЛВЧ являются:

- заводы - изготовители запасных частей и материалов для ремонта пассажирских вагонов;

- заводы, производящие ремонт вагонов в объеме капитального ремонта;

- пассажирские вагонные депо, производящие деповской ремонт;

- аутсорсинговые компании, производящие стирку и обработку мягкого инвентаря пассажирского вагона, предоставляющие обслуживающий персонал (проводников) и другие работы, которые являются вспомогательными;

- организации и предприятия, занимающиеся проведением строительно-монтажных работ (осуществление капитального ремонта, поддержание в здоровом состоянии коммуникаций, зданий и сооружений);

- санитарно-гигиеническая служба, осуществляющая обучение проводников по санитарному минимуму;

- учебный центр, ДВГУПС, осуществляющие подготовку персонала и повышение квалификации работников ЛВЧ;

- другие организации, деятельность которых в той или иной мере способствует содержать в технически исправном состоянии основные средства ЛВЧ.

лвч вагонный потребитель удовлетворенность

2.2 Финансовые ресурсы

Пассажирский вагонный участок Комсомольск не является юридическим лицом, не имеет счета в банке, начальник вагонного участка не может заключать сделки с предприятиями, поставляющими услуги, заключение договоров происходит на уровне руководства Дальневосточной региональной дирекции по обслуживанию пассажиров (далее ДВРДОП).

Для текущего поддержания инфраструктуры предприятия вагонный участок ежегодно формирует предлагаемый к рассмотрению в ДВРДОП титульный список объектов капитального ремонта. Оплата позиций титульного списка производится Федеральной пассажирской дирекции по обслуживанию пассажиров.

Существует система планирования финансовых средств. Анализом финансовых средств занимается сектором бухгалтерского учета. Непосредственный контроль за финансовой деятельностью предприятия осуществляет начальник пассажирского вагонного участка.

В системе ОАО «Российские Железные Дороги» заложена единая для всех предприятий линейного уровня финансовая отчетность. Анализ производственно-финансовой деятельности пассажирского вагонного участка с предоставлением существующей финансовой отчетности рассматривается ежемесячно под председательством начальника ЛВЧ, ежеквартально под председательством начальника ДВРДОП.

2.3 Инфраструктура и материальные ресурсы

Пассажирский вагонный участок Комсомольск имеет на своем балансе производственные здания, здание АБК, склады, подъездные пути, 64 пассажирских вагонов и другое оборудования, предназначенное для производственного процесса. Для поддержания имущества в надлежащем состоянии и обеспечения его сохранности разработано соответствующее положение.

В вагонном участке реализуется стратегия, направленная на максимальное использование зданий, сооружений, производственных мощностей. Для поддержания имущества ЛВЧ в надлежащем состоянии в штатном расписании заложен персонал (электрик, сантехник, электросварщик, маляры) - на этих людей, под управлением и контролем главного инженера, возложены обязанности по текущему содержанию и ремонту технологического оборудования. Обязательные осмотры, статические и динамические испытания проводятся согласно графиков.

Сохранность имущества в дневное время обеспечивают непосредственно работники вагонного участка и сторож. В ночное время охрану предприятия осуществляет сторож. Каждое здание сдается на пожарно-охранную сигнализацию на пульт военизированной охране Комсомольского отряда. На въезде на территорию вагонного участка установлен контрольно-пропускной пункт. Система организована таким образом, что без специального пропуска, подписанного начальником вагонного участка, въезд на территорию запрещается. Пассажирские вагоны, находящиеся в парке отстоя, круглосуточно охраняются проводники вагонов.

Для управления отрицательными воздействиями процессов производства на работников и общество в штатном расписании существует должность инженера по охране труда и технике безопасности. Кроме инженера по технике безопасности и охране труда существует единая для всего ОАО «РЖД» система трехступенчатого контроля по охране труда и технике безопасности. Первую ступень контроля осуществляет мастер (инструктора поездных бригад, начальник поезда в пути следования), вторую ступень контроля проводят начальники подразделений с уполномоченным представителем по охране труда, третья ступень контроля осуществляется комиссионно, под председательством начальника вагонного участка (главного инженера) с участием инженера по ТБ и председателя профсоюза предприятия. Согласно установленных графиков проводится аттестация рабочих мест на предмет проверки условий труда, на основании полученных данных принимается решение о целесообразности проведения выплат и льгот за работу во вредных условиях труда.

Для оптимизации материальных запасов и вообще организации снабжения вагонного участка, в штатном расписании заложена должность начальника производственного участка, который обеспечивает наличие необходимых запасов запасных частей и материалов, следит за снижением количества неликвидов. Главный инженер осуществляет контроль за потреблением электроэнергии, тепловой энергии, водоснабжением. Экономическим отделом проводятся расчеты потребления данных ресурсов. В вагонном участке с целью оптимизации расходов намечаются планы по экономии электрической энергии, тепловой энергии, водоснабжения.

Собственного автотранспорта вагонный участок не имеет, автотранспорт был передан в 2002 году в ведение механизированной автоколонны Комсомольского отделения Дальневосточной железной дороги. По заявки вагонного участка предоставляется автотранспорт.

2.4 Технологии

Без внедрения современных технологий и методов обслуживания невозможно совершенствовать производство. Стратегией ЛВЧ является совершенствование технологии производства для увеличения объёма производства и повышении качества продукции. На предприятии разработаны технологические карты и инструкции на все технологические процессы производства. Тем не менее, целесообразно разбивать технологические процессы на более мелкие, чтобы более скрупулезно и тщательно прописать весь производственный процесс. В технологии необходимо указывать риски процессов, то есть причины возможного брака на каждой стадии производства, а также продолжительность процесса по времени. Все технологические процессы должны быть идентифицированы.

При изменении технологии или каких-либо параметров во все технологические документы должны быть внесены изменения в определенном порядке. Ответственность за внесение изменений в нормативно-техническую документацию несёт инженер - технолог, который также обеспечивает технической и нормативной документацией
(инструкции, ТУ, ОСТ, СТО и пр.) и вносит изменения в эту документацию.

2.5 Информация и знания

Деятельность организации выражается также в способности управлять информацией: получать информацию, уметь её обрабатывать и передавать информацию.

Для обеспечения достоверности, целостности, сохранности и защиты информации на предприятии постоянно разрабатываются соответствующие приказы и инструкции на основе поступившей документации от вышестоящих организаций, как по коммерческой тайне, защите интеллектуальной собственно с определением ответственных лиц том числе, за достоверность информации. Постоянно проводится обучение по этим вопросом с персоналом предприятия. В предприятие ведется работа по возможность создать условия для развития творческого мышления и воплощения их в реальные достижения улучшения состояния конкретных устройств. Данная работа оговаривается приказом начальника ЛВЧ - и является рационализаторской работой на основе внедрения передового опыта работы. Углубленное изучение обслуживаемых устройств обеспечивает эффективное приобретение, расширение и углубление нужных знаний. Позволит передать эти знания другим работникам для конкретных устройств и в конкретной ситуации.

Современные технологии, методы и способы обслуживания, информация и знания взаимосвязаны, создают богатый потенциал производства.

Поступающая информация:

научно-техническая документация,

технологические документы,

управленческая (приказы, распоряжения, указания),

организационно-техническая,

информативная документация,

сопроводительная.

Данная информация поступает в ЛВЧ из вышестоящих организаций (ДВРДОП, ФПД, ВНИИЖТ, Регистра сертификации и др.) путем писем, телеграмм, факса и электронной почтой.

Направленная информация с резолюцией начальника или главного инженера направляется в соответствующие подразделения.

На основе управленческой информации, которая также регистрируется, выдаются приказы, распоряжения, указания для внутреннего потребления. Результатом является деятельность по выполнению распоряжений, мероприятия, отчеты о проделанной работе.

Оперативная информация поступает ежедневно, часть - ежемесячно от технического отдела в соответствующие службы ДВРДОП.

Для поддержки реализации политики и стратегии ЛВЧ в области управления информацией и знаниями организованы технические занятия специалистами вагонного участка. В ЛВЧ должность инженера по подготовке кадров выведена из штатного расписания, обязанности распределены на руководителей подразделений. В настоящее время рассматривается вопрос о переводе одного инструктора поездных бригад, инструктором по техническому обучению. Разрабатываются годовые и квартальные планы проведения технической учебы. Специалисты участка согласно планов, проводят техническое обучение персонала, делятся передовым опытом производства ремонта, технического обслуживания. Подготовка начальников пассажирских поездов осуществляется в базе ДВГУПС. Постоянно проводится аттестация работников и специалистов участка.

Сбор информации о передовом производственном опыте происходит в техническом отделе участка. Для передачи информации во внутренних связях участка оснащено персонально-вычислительными машинами, на компьютеры работников, занятых в сборе и анализированнии отчетных данных по работе участка установлены программы - АРМы (автоматизированные рабочие места: например, для прослеживания графика движения поездов существуют АРМ ЗМ, КАСАНТ; для прослеживанием за передвижением и использованием персонала ЕКАСУТР). За достоверность и целостность информации, внесенной в АРМ, несет ответственность каждый исполнитель по кругу обязанностей.

Как говорилось выше в ЛВЧ, как и во всей системе ОАО «РЖД», высоко развита система обмена информацией, носящей инновационный характер. Пакеты документов с описанием технических новшеств рассылаются по всей сети железных дорог.

3. Удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг (критерий 6)

Основным принципом работы ОАО «РЖД» является клиентоориентированность бизнеса. В условиях обостряющейся конкуренции на транспортном рынке ориентация на максимально полное выявление и удовлетворение требований потребителей услуг ОАО «РЖД» является залогом эффективного долгосрочного развития и обеспечения конкурентоспособности во всех сегментах рынка железнодорожных перевозок.

3.1 Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг

К числу основных требований потребителей услуг ОАО «РЖД» в сегменте рынка пассажирских перевозок относятся:

1. гарантия сохранения жизни, здоровья и личного имущества пассажиров в процессе перевозки;

2. точность отправления, проследования и прибытия по расписанию пассажирских поездов в дальнем следовании и пригородном сообщении;

3. удобство расписания пассажирских поездов в дальнем следовании и пригородном сообщении;

4. сокращение времени нахождения пассажиров в пути;

5. сохранность багажа;

6. доступность услуги по экономическому и географическому признакам;

7. сохранение окружающей среды и обеспечение ее безопасного воздействия на пассажиров;

8. комфортность, качественный сервис и информационное обеспечение пассажирских перевозок на вокзале и в пути следования;

9. удовлетворение потребностей пассажиров в товарах и услугах;

10. наличие эффективно функционирующей системы обратной связи с ОАО «РЖД», в частности, возможности информировать ОАО «РЖД» о неудобствах и недостатках обслуживания;

11. обеспечение транспортной коммуникативности при перевозке пассажиров, означающей согласование расписания движения пассажирских поездов с графиками движения других видов общественного транспорта;

12. культура и эстетика предоставления услуг.

Характеристики качества - параметры наличия, чистоты, свежести, обеспеченности, доступности, исправности, соответствия, надежности, единого стиля, аттестованности, эффективности, своевременности, присутствия, доброжелательности, внимательности, относящиеся к оборудованию, процессу обслуживания, персоналу.

3.2 Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителя

Процесс обслуживания пассажира, включающий комплекс услуг и товаров, предлагаемых ему для использования или потребления в процессе организации и осуществления поездки пассажирским железнодорожным транспортом по маршрутам дальнего следования, отдельные составляющие продукта, служащие для описания этапов обслуживания. Например, для этапа «сервис в пути»: работа проводников, комфорт в пути, информационно-развлекательное сопровождение, питание в вагоне-ресторане (буфете), предоплаченное питание в вагонах ПК, разносная торговля, пунктуальность, соотношение «сервис и цена».

Пассажир оценивает то, с чем сталкивается в ходе организации и осуществлении поездки (технология и качество обслуживания). Уровень этих оценок определяет его удовлетворенность, соответствие ожиданиям и определяет будущее поведение как покупателя услуг ФПД. Значительную часть продукта пассажир оценить не в состоянии. Техническое и технологическое обеспечение безопасности и комфортности поездки - невидимая для пассажира часть продукта. В связи с этим для комплексной оценки продукта важными источниками информации о качестве также являются эксперты-инспекторы и работники РЖД, способные квалифицированно оценить состояние всего продукта, в том числе невидимой (технической и технологической) части. Инспекторы и другие работники РЖД - являются главными оценщиками используемого оборудования (техники) и технологии обслуживания. Уровень этих оценок определяет профессиональный (корпоративный) взгляд на качество предложенного продукта.

Качество услуг (перевозка пассажиров железнодорожным транспортом и поддержание подвижного состава в исправном техническом состоянии) вагонного участка Комсомольск заключается в осуществлении процессов обслуживания, обеспечивающих безопасность, комфортность поездки и удовлетворенность пассажиров.

Для выполнения требований потребителя, работниками резерва проводников постоянно производится анкетирование, направленное на выяснение отрицательных факторов в обслуживании в пути следования, и на перспективу предоставления услуг по продаже чайной, печатной продукции и другого ассортимента товаров. Также ведется работа по анализированию поданных жалоб, благодарностей на обслуживание поездными бригадами и технического состояния приписного парка вагонов.

Руководством Федеральной пассажирской дирекции создана горячая телефонная линия по предъявлению претензий и благодарностей по качеству обслуживания и предоставлению услуг пассажирам в пути следования пассажирских составов. На основании полученной информации проводится рейтинг, с последующим принятием организационных мер.

Пассажирские вагоны обеспечены наглядной информацией направленную на информирование пассажира (расписание движения, стоимость предоставляемых услуг, выписки из требований пожарной безопасности, и т.п).

Неотъемлемой частью в перевозочном процессе является технический исправный подвижной состав, т.е. подготовленный к зимним и летним условиям проезда пассажира (в зимний период - отсутствие сквозняков, утепление оконного хозяйства, в летний период - обеспечение комфортных условий, исправность системы кондиционирования воздуха, исправность механизмов подъема и опускания окна). Для выполнения требований технологического процесса, нормативно-технической документации ремонтный тупик оснащен необходимым оборудованием. В целях обеспечения безопасности движения пассажирских поездов ежегодно по различным программам производится обеспечение вагонного участка новым технологическим оборудованием.

4. Результаты работы организации (критерий 9)

4.1 Качество продукции и услуг и другие результаты работы организации

Основными показателями качества продукции и услуг по вагонному участку Комсомольск являются: объем приведенной продукции, сопровождение вагонов в пути следования поездными бригадами, пассажирооборот, проследование вагонов через пункт технического обслуживания, пробег пассажирских вагонов, проведение ремонтов подвижного состава, производительность труда. Показатели работы пассажирского вагонного участка за 10 месяцев 2009г. к аналогичному периоду 2008 года представлены в таблице 1.

Большое внимание на качество продукции является внедрение новых технологий. Внедрение нового технологического оборудования, электронных измерительных приборов позволили улучшить качество и уменьшить время на выполнение технологических операций, значительно поднять производительность труда работников участка. Применение новых материалов увеличивает межремонтный срок эксплуатации вагонов, новые методы обучения персонала положительно сказываются на уровне знаний и качестве работы в целом.

Очень большое значение в улучшении результатов организации имеет работа с партнерами, в частности с вагоностроительными, вагоноремонтными заводами, поставщиками материалов и запасных частей, а также с аутсорсинговыми компаниями.

Схема 1. Показатели работы ЛВЧ-4 за 10 месяцев 2009г. в сравнении с 2008г.

Наименование показателей	2008	план	2009	к пл.	к отч.
Проследование вагонов через ПТО	21166	21098	20152	95,5	95,2
Пробег пассажирских вагонов	6717	5852	5664,4	96,8	84,3
ТО-3	85	67	85	126,9	100,0
ТО-2	82	87	77	88,5	93,9
ТР	5	2	22		440,0
Объём работы в приведённых единицах	24425,7	22907,6	21907,2	95,6	89,7
Пассажирооборот	132961	112550	130794	116,2	98,4
Контингент всего	330	308	314	102,0	95,2
Производительность труда	78,6	77,9	73,0	93,7	92,9
Темп роста производительности труда		99,1%	92,9%	93,7
Производительность труда по пассажиро-км	427,66	382,56	435,69	113,89	101,9
Темп роста производительности труда		89,5%	101,9%	113,9
Производительность труда по пассажиро-км с учетом условного высвобождения и работы в других дирекциях	428,49	382,56	445,48	116,45	104,0
Производительность труда по приведённому объёму с учетом условного высвобождения и работы в других дирекциях .	78,72	77,86	74,62	95,83	94,79
Эксплуатационные расходы	154740	152576	156229	102,4	101,0
Себестоимость	6335	6660	7131	107,1	112,6
Фонд оплаты труда	90546,3	84558	85377	101,0	94,3
Среднемесячная заработная плата в основной деятельности	27447	27481	27199	99,0	99,1
Эксплуатационные расходы всего	154740	152576	156229	102,4	101,0
Сбор выручки по ПВД	20810	9349	10158,5	108,7	48,8

Заключение

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потребительские свойства товара. Качество - задача номер один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью внедрения системы менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем, повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как к образу жизни.

Размещено на Аllbest.ru