Главная Коллекция "Otherreferats" Транспорт Разработка технологии и организации предоставления услуг автосервиса на ООО "Автостиль"

Разработка технологии и организации предоставления услуг автосервиса на ООО "Автостиль"

Характеристика предприятий автосервиса г. Калуга. Процесс проведения диагностики автомобиля, выполнение ремонта и технического обслуживания. Контроль качества оказания разработанных услуг автосервиса. Планирование производства и реализации услуг.

Рубрика Транспорт
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 12.12.2012
Размер файла 1,4 M

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

58

Оглавление

  • Введение
  • 1. Аналитическая часть
    • 1.1 Характеристика предприятий автосервиса города Калуга
    • 1.2 Изучение автопарка г. Калуга
      • 1.2.1 Изучение парка автомобилей города Калуга
    • 1.3 Методика сбора данных и расположение СТО
    • 1.4 Обработка результатов
    • 1.5 Анализ оценки предприятий по каждому показателю
      • 1.5.1 Оценка по среднему интегрированному показателю предприятий автосервиса
      • 1.5.2 Уровень оснащения предприятий автосервиса
      • 1.5.3 Спектр услуг
      • 1.5.4 Комфортность для клиента
      • 1.5.5 Квалификация персонала
      • 1.5.6 Наличие стоянки
      • 1.5.7 Реклама
      • 1.5.8 Качество выполнения работ
      • 1.5.9 Внешнее оформление
      • 1.5.10 Организация услуг
      • 1.5.11 Приемлемость цен
      • 1.5.12 Чистота на предприятии
      • 1.5.13 Сроки выполнения работ
      • 1.5.14 Вежливость обращения с клиентами
    • 1.6 Сравнительная оценка показателей Автостиль с другими предприятиями
      • 1.6.1 Сравнение показателей предприятия Автостиль со средними значениями предприятий города Калуга
      • 1.6.2 Сравнение оценки предприятий Автостиль и Автоэлит
    • 1.7 Анализ оценки предприятий автосервиса по группам показателей
      • 1.7.1 Анализ предприятий по группе показателей «Выбор предприятия для обращения»
      • 1.7.2 Анализ предприятий по группе показателей «Первое впечатление об уровне оснащения предприятия»
      • 1.7.3 Анализ предприятий по группе показателей «Принятие окончательного решения клиентом о подписании договора на оказание услуги»
      • 1.7.4 Анализ предприятий по группе показателей «Оценка клиентом качества после выполнения услуги»
    • 1.8 Организации услуг и направление развития технологии на предприятии Автостиль
  • 2. Коммуникативная часть
    • 2.1 Разработка технологии и организации предоставления услуг автосервиса на ООО «Автостиль»
      • 2.1.1 Определение бюджета времени
      • 2.1.2 Назначение на обслуживание
      • 2.1.3 Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля
      • 2.1.4 Оформление заказ-наряда
      • 2.1.5 Выполнение ремонта или обслуживания
      • 2.1.6 Выдача готового автомобиля
      • 2.1.7 Контроль удовлетворения клиента
    • 2.2 Процесс оказания разработанных услуг автосервиса на предприятии «Автостиль»
  • 3. Расчетно - технологическая часть
    • 3.1 Расчет годового объема
    • 3.2 Определение количества постов (рабочих и вспомогательный)
    • 3.3 Расчет численности работников предприятия
    • 3.4 Расчет площадей предприятия
      • 3.4.1 Расчет площадей зон То и ТР
      • 3.4.2 Расчет площадей производственных участков
      • 3.4.3 Расчет площадей административно-бытовых помещений
      • 3.4.4 Расчет площадей технических помещений
    • 3.5 Определение потребности в электроэнергии, тепле и воде
    • 3.6 Генеральный план предприятия
    • 3.7 Выбор оборудования
  • 4. Техника безопасности, охрана труда и окружающей среды
    • 4.1 Техника безопасности
    • 4.2 Охрана труда
    • 4.3 Расчет естественного и искусственного освещения
    • 4.4 Охрана окружающей среды
  • 5. Экономическая часть
    • 5.1 Характеристика предприятия
    • 5.2 Планирование производства и реализации услуг
    • 5.3 Расчет количества производственных рабочих
    • 5.4 Расчет площади производственных помещений
    • 5.5 Определение стоимости основных производственных фондов участка
    • 5.6 Расчет себестоимости одной услуги
    • 5.7 Дополнительная зарплата, отчисления на соцстрах, зарплата производственных рабочих
    • 5.8 Затраты на эксплуатацию оборудования
    • 5.9 Цеховые расходы
    • 5.10 Эффективность проведения единицы ремонта автомобиля
  • Список литературы

Введение

«Автомобиль - не роскошь, а средство передвижения». Справедливость этой фразы для города Калуга особенно очевидна. В условиях очень плохого состояния дорог, слабого развития транспортных магистралей и транспортных услуг вообще как в областном центре и на территории, прилегающей к нему, так и на дорогах, соединяющих Калугу с периферийными населенными пунктами, роль личного автомобильного транспорта возрастает значительно.

За последние десять лет произошли серьезные изменения в автомобильном парке города Калуга. Увеличение масштабов производства автомобилей приводит к росту абсолютного объема ремонтных работ, и, как следствие этого, к росту предприятий, занимающихся обслуживанием и ремонтом автомобилей. Особенно большой приток иномарок. Как правило, это автомобили японского, германского, французского, корейского и американского производства. Требования, предъявляемые к их обслуживанию и ремонту, стали значительно выше.

Эффективность работы автомобиля в значительной степени зависит от его технической готовности, которая обеспечивается своевременным и качественным обслуживанием и ремонтом. Только первые 2 - 3 года можно использовать автомобиль, не имея достаточно хорошо развитой и оснащенной материально-технической базы по его обслуживанию и текущему ремонту. Использование автомобилей имеет ряд особенностей и тенденций:

· автомобили эксплуатируются в городе и за его пределами на дорогах с достаточно хорошим покрытием (более 60…70 % общего пробега автомобилей);

· зимой использование автомобилей для большинства владельцев сокращается в 4…5 раз.

Интенсивность эксплуатации автомобиля зависит также от величины города, развития общественного транспорта, расстояния до постоянного места стоянки, технического состояния автомобиля, возраста, доходов и характера работы владельца, местных и других факторов.

С каждым годом растет число автомобилей, находящихся в индивидуальном пользовании, что приводит к необходимости увеличения количества городских и фирменных станций технического обслуживания. Кроме количественных изменений в парке автомобильного транспорта, в том числе и благодаря государственному регулированию в таможенном законодательстве, происходит существенное омоложение парка.

1. Аналитическая часть

1.1 Характеристика предприятий автосервиса города Калуга

Поддержание автомобилей в состоянии высокой технической готовности требует не только повышения производительности труда ремонтных и обслуживающих рабочих, качества проведения ТО и ТР, но и создания или реконструкции материальной базы предприятий автомобильного транспорта, а также структур управления. В крупных городах с большим сосредоточением автомобилей создаются более прогрессивные структурно-организационные подразделения, а именно: объединения, автокомбинаты, базы централизованного обслуживания и ремонта, автоцентры по обслуживанию грузовых и легковых автомобилей и придорожные станции.

Для эксплуатации, обслуживания и хранения новых моделей подвижного состава необходимы качественно новые предприятия автомобильного транспорта. Инженерно-техническим работникам автотранспорта в своей практической деятельности приходится решать вопросы проектирования и реконструкции производственно-технических баз АТП и СТО, на которых они работают. Эта задача должна решаться с учетом прогрессивных форм методов технического обслуживания и ремонта подвижного состава, повышения уровня механизации производственных процессов, использования средств диагностики для объективной оценки технического состояния автомобиля, научной организации труда, наиболее рациональных с технической и экономической точек зрения планировочных решений помещений и зданий предприятия.

В последнее время в городе Калуга появились новые предприятия автосервиса. Некоторые предприятия стараются предоставлять максимальный, связанный с ремонтом и обслуживанием автомобилей, спектр услуг, некоторые специализируются только на определенных видах, например, кузовной ремонт или ремонт ходовой части. Еще успешно на рынке города Калуга работают предприятия специализирующиеся по маркам автомобилей. За последние 5 лет в городе Калуга и его окрестностях были построены заводы концерна Volkswagen, альянса Peugeot - Citroen - Mitsubishi и компании Volvo. Это положительно влияет на развитие автосервисов в городе Калуга.

Из автосервисов с широким спектром услуг можно выделить: Автостиль, Автоэлит, Гарант, Автомастер, ВАН Сервис, Bosh сервис. К предприятиям, специализирующихся по видам работ, можно отнести Авто Клиника и Ягуар, которые занимаются диагностикой, ремонтом и регулировкой рулевого управления, тормозной системы и системы подвески автомобиля. Но самое большое количество предприятий - это небольшие мастерские, в которых, как правило, работают несколько человек, оснащенные старым оборудованием и предлагающие «качественный» ремонт за небольшую плату.

Для того, чтобы определить направления развития и реконструкции базового предприятия автосервиса Автостиль необходимо провести подробный анализ предприятий автосервиса в городе Калуга.

1.2 Изучение автопарка города Калуга

1.2.1 Изучение парка автомобилей города Калуга

По данным переписи населения 2010 года в городе Калуга проживает 327 650 человек. По данным агентства «Автостат» на 1000 жителей приходится 305 легковых автомобилей (рисунок 3). ООО «Автостиль» не занимается грузовыми автомобилями и автобусами, и в дальнейшем мы будем рассматривать только легковые автомобили. Автопарк города очень разнообразный. Соотношение отечественных автомобилей и иномарок в городе составляет приблизительно 54% и 46% соответственно. Ценовая категория автопарка города очень разнообразна и находится в приделах 1000$ до 200000$. Поэтому оборудование на автосервисе должно быть современным, а работники квалифицированными. Была изучена структура автопарка города Калуга. Все сведения были занесены в таблицу 1.1 . По данным таблицы 1.1 были построены графики анализа автопарка и структура парка автомобилей города Калуга.

Рисунок 2 - Структура парка автомобилей города Калуга

Таблица 1.1 - Изучение структуры парка автомобилей города Калуга

Марки авто

Год выпуска (От старого до нового авто)

Кол-во (шт)

Объём двигателя

Сред годовой пробег (тыс. км)

% самообслуживания

% в структуре парка

1

2

3

4

5

6

7

ВАЗ

1980-2010гг

41981

1.3-1.8

10000 -15000

36%

42%

ГАЗ

1978-2010гг

6994

2.9-2.5

10000 -15000

38%

7%

УАЗ

1980-2010гг

4997

2.3-2.7

10000 -15000

45%

5%

BMW

1985-2010гг

2997

1.6-6.0

10000 -15000

15%

3%

Mercedes

1982-2010гг

2498

1.8-6.0

10000 -15000

14%

2.5%

Audi

1980-2010гг

2997

1.8-5.0

10000 -15000

20%

3%

Chevrolet

1990-2010гг

6496

1.6-5.0

10000 -15000

25%

6.5%

Ford

1990-2010гг

3497

1.4-5.0

10000 -15000

22%

3.5%

Mazda

1985-2010гг

3497

1.6-3.5

10000 -15000

19%

3.5%

Lexus

1995-2010гг

500

2.0-5.0

10000 -15000

10%

0.5%

Mitsubishi

1992-2010гг

1997

1.2-3.5

10000 -15000

20%

2%

Nissan

1990-2010гг

2997

1.4-3.5

10000 -15000

17%

3%

Volvo

1988-2010гг

998

1.6-5.0

10000 -15000

12%

1%

Toyta

1990-2010гг

1997

1.4-5.0

10000 -15000

23%

2%

Skoda

1998-2010гг

998

1.2-3.5

10000 -15000

15%

1%

Renault

1996-2010гг

1997

1.2-3.5

10000 -15000

20%

2%

Opel

1985-2010гг

2997

1.4-3.5

10000 -15000

25%

3%

VolksWagen

1990-2010гг

5496

1.6-5.0

10000 -15000

21%

5.5%

Остальные автомобили

1965-2010гг

4002

0.8-6.0

10000 -15000

1%-70%

4%

Итог

99933

1.3 Методика сбора данных и расположение СТО

Основные сведения:

Место расположения - ООО «Автостиль» г. Калуга, ул. Терепецкое кольцо, д.

Директор - Демидов Евгений Сергеевич.

Город Калуга может также характеризоваться следующими особенностями:

· достаточно большая концентрация предприятий автосервиса;

· существует разброс уровня качества услуг;

· высокий показатель количества автомобилей находящихся в индивидуальном пользовании (рисунок. 3);

· предприятия города составляют значительную долю всех предприятий автосервиса Калужской области.

Для сбора информации о состоянии сервисных станций по обслуживанию и ремонту автотранспортных средств были разработаны опросные листы определенного формата и перечня параметров. Формы для сбора данных уже в заполненном виде приведены в приложении А. Было обследовано 8 предприятий автосервиса города Калуга. По результатам сбора данных можно провести сравнительный анализ об организации процесса производства этих предприятий. Для возможности анализа были разработаны оцениваемые параметры, такие как:

· уровень оснащения;

· удобство расположения;

· спектр услуг;

· комфортность для клиента;

· квалификация персонала;

· наличие стоянки;

· реклама;

· качество выполнения работ;

· внешнее оформление;

· организация услуг;

· приемлемость цен;

· чистота на предприятии;

· сроки выполнения работ;

· вежливость обращения с клиентами.

Также учитывались виды работ и наличие основного оборудования на предприятиях автосервиса.

1.4 Обработка результатов

Данные параметры оценивались в виде экспертной оценки по десятибалльной системе, а виды работ и наличие основного оборудования - по процентному соотношению. Для наглядного отображения результатов и облегчения сравнения предприятий были построены графики и гистограммы, приведенные ниже. В результате сбора и обработки данных была выведена интегрированная экспертная оценка оснащения и предоставляемых услуг, которая представлена в таблице 1.2.

По данным таблицы 1.2. были построены графики экспертной оценки предприятий автосервиса (рисунок 4) и средних значений экспертной оценки по критериям предприятий австосервиса города Калуги (рисунок 5). На данных графиках можно увидеть как средние значения интегральной оценки каждого предприятия, так интегральную среднюю оценку уровня каждого из показателей для всех предприятий города Калуги.

1.5 Анализ оценки предприятий по каждому показателю

1.5.1 Оценка по среднему интегрированному показателю предприятий автосервиса

По среднему интегрированному показателю предприятия автосервиса расположились следующим образом:

· Автоэлит - 7,43;

· Автостиль - 7;

· Авто Клиника - 6,86;

· Bosh Сервис - 6,79

· Ягуар - 6,57;

· Автомастер - 6,43;

· ВАН Сервис - 6,07;

· Гарант - 5,86.

Если учесть, что область оценок хорошего уровня начинается после 0,76, то только предприятие Автоэлит приблизилось к этому значению. Область удовлетворительной оценки начинается ниже значений 0,6. При этом предприятие Гарант находится в области неудовлетворительной оценки, а предприятие ВАН Сервис едва превысило указанные порог.

Таблица 1.2 - Экспертная оценка предприятий автосервиса города Калуги

Наименование предприятия

Уровень оснащения

Удобство расположения

Спектр услуг

Комфортность для клиента

Квалификация персонала

Наличие стоянки

Реклама

Качество выполнения работ

Внешнее оформление

Организация услуг

Приемлемость цен

Чистота на предприятии

Сроки выполнения работ

Вежливость обращения с клиентами

Средняя оценка

Автоэлит

8

6

10

8

7

6

8

8

6

8

5

8

8

8

7,43

Автостиль

8

7

8

8

6

7

8

6

8

7

5

8

5

7

7

Авто Клиника

8

3

7

6

7

8

8

7

8

8

5

8

5

8

6,86

Bosh Сервис

7

5

7

6

8

8

6

8

7

7

8

6

5

7

6,79

Ягуар

7

8

5

5

7

6

8

7

6

5

8

5

8

7

6,57

Автомастер

6

6

8

5

7

6

7

8

7

5

6

5

8

6

6,43

ВАН Сервис

5

3

7

6

5

6

3

7

8

7

7

6

8

7

6,07

Гарант

4

3

5

5

8

6

8

6

6

7

5

4

7

8

5,86

Средняя оценка

6,62

5,12

7,12

6,12

6,87

6,62

7

7,12

7

6,75

6,12

6,25

6,75

7,25

6,63

Рисунок 4 - Экспертная оценка предприятий автосервиса города Калуга

Рисунок 5 - Среднее значение экспертной оценки по критериям предприятий автосервиса города Калуга

Следовательно, все предприятия в целом по среднему показателю интегрированной оценки можно распределить по уровням:

· высокий уровень - отсутствует;

· хороший уровень - Автоэлит;

· средний уровень - ВАН Сервис, Автомастер, Ягуар, Bosh Сервис, Авто Клиника, Автостиль;

· низкий уровень - Гарант.

Для предприятия Автостиль должна быть поставлена цель повысить уровень обслуживания и перейти из среднего к хорошему уровню сервиса.

1.5.2 Уровень оснащения предприятий автосервиса

Если рассматривать «Уровень оснащения» предприятий автосервиса, то в соответствии с оценками они распределяются по группам:

· высокий уровень - Автоэлит (8), Автостиль (8), Авто Клиника (8);

· хороший уровень Bosh Сервис (7), Ягуар (7);

· средний уровень - Автомастер (6);

· низкий уровень - ВАН Сервис(5), Гарант (4).

Расположение предприятий характеризуется удобством для посещения предприятий клиентами. В этом отношении можно сказать, что все предприятия расположены в целом в неудобных местах (среднее значение - 5,12), что естественно, поскольку предприятия автосервиса имеют ограниченную социальную значимость. Тем не менее, предприятия Ягуар (8) и Автостиль (7) расположены достаточно удобно, что позволяет им иметь позитивные предпосылки для развития. С другой стороны предприятия Гарант (3) и ВАН Сервис (3) расположены в неудобных местах, что ограничивает их потенциальные возможности развития на ближайший период.

1.5.3 Спектр услуг

Спектр услуг, как характеристика предприятия, определяет его универсальность. И в этом смысле предприятия можно расположить по уровню универсальности:

· универсальные широкого спектра - Автоэлит (10);

· универсальные - Автостиль (8), Автомастер (8), Авто Клиника (7), Bosh Сервис(7), ВАН Сервис (7);

· специализированные - Ягуар (5), Гарант (5).

1.5.4 Комфортность для клиента

По уровню комфортности только на предприятиях Автоэлит (8) и Автостиль (8) клиенты чувствуют себя достаточно уютно, а на остальных низкий уровень комфортности (5 - 6 баллов).

1.5.5 Квалификация персонала

Кроме формальных показателей оценки квалификации персонала, существует субъективная оценка клиентами и экспертами. В соответствии с экспертной оценкой квалификации персонала предприятий автосервиса г. Калуги выделились три группы:

· достаточно высокая квалификация персонала - Bosh Сервисис (8), Гарант (8);

· средняя квалификация персонала - Автоэлит (7), Авто Клиника (7), Ягуар (7), Автомастер (7);

· недостаточная квалификация персонала - Автостиль(6), ВАН Сервис (5).

Рассматриваемое предприятие Автостиль, по этому важному показателю попала в третью группу.

1.5.6 Наличие стоянки

Наличие стоянки для клиентов в некоторых случаях является одним из решающих факторов, от которых зависит принятие решения об обслуживании на данном предприятии. В соответствии с экспертной оценкой наличия стоянки на предприятиях автосервиса г. Находки можно выделить три группы:

· достаточно удобная стоянка - Авто Клиника (8), Bosh Сервис (8);

· удобная стоянка - Автостиль (7);

· неудобная стоянка - Автоэлит (6), Ягуар (6), Автомастер (6), ВАН Сервис (6), Гаранрт (6).

1.5.7 Реклама

Наличие рекламы является существенным фактором, по которому привлекаются клиенты на предприятие. В этом случае можно выделить три группы предприятий:

· активная рекламная деятельность - Автоэлит (8), Автостиль (8), Авто Клиника (8), Ягуар (8), Гарант (8);

· ограниченная рекламная деятельность - Автомастер (7), Bosh Сервис (6);

· практически отсутствует рекламная деятельность - ВАН Сервис(3).

1.5.8 Качество выполнения работ

Качество выполнения услуг является одним из ключевых показателей, влияющим на успех развития предприятия. В целом качество сервиса на предприятиях достаточно среднее (7,12). В целом выделились две группы предприятий:

· достаточно высокое качество выполнения работ - Автоэлит (8), Bosh Сервис (8), Автомастер (8);

· среднее качество выполнения работ - Авто Клиника (7), Ягуар (7), ВАН Сервис (7), Автостиль (6), Гарант (6).

Рассматриваемое предприятие Автостиль, по этому очень важному показателю попало во вторую группу. Это означает, что для развития предприятия уровень качества необходимо существенно повысить.

1.5.9 Внешнее оформление

Этот показатель также является необходимым как с формальной точки зрения при сертификации предприятия, так и для создания благоприятной обстановки для клиента. В целом выделились три группы предприятий по уровню внешнего оформления:

· достаточно хорошее внешнее оформление - Автостиль (8), Авто Клиника (8), ВАН Сервис (8);

· хорошее внешнее оформление - Bosh Сервис (7), Автомастер (7);

· недостаточное внешнее оформление - Автоэлит (6), Ягуар (6), Гарант (6).

1.5.10 Организация услуг

Уровень организации услуг существенно влияет как на финансовые показатели, так и на впечатление клиента. Необходимо отметить, что в целом уровень организации услуг на предприятиях города Калуги недостаточно высокий (6,75). Среди анализируемых предприятий в целом выделились две группы предприятий:

· достаточно хорошая организация услуг - Автоэлит (8), Авто Клиника (8);

· хорошая организация услуг - Автостиль (7), Bosh Сервис (7), ВАН Сервис (7), Гарант (7);

· неудовлетворительная организация услуг - Ягуар (5), Автомастер (5).

1.5.11 Приемлемость цен

Приемлемость цен может быть решающим фактором при прочих равных условиях для клиента. Согласно экспертной оценке общий уровень цен на услуги автосервиса сравнительно высокий. Среди анализируемых предприятий можно выделить две группы предприятий:

· достаточно приемлемый уровень цен - Bosh Сервис(8), Ягуар (8), ВАН Сервис (7);

· высокий уровень цен - Автомастер (6), Автоэлит (5), Автостиль (5), Авто Клиника (5), Гарант (5).

Рассматриваемое предприятие Автостиль попало во вторую группу с высоким уровнем цен.

1.5.12 Чистота на предприятии

Этот показатель также формирует позитивное впечатление у клиента. Здесь определились три группы предприятий по уровню чистоты:

· достаточно чисто в производственных помещениях и на территории - Автоэлит (8), Автостиль (8), Авто Клиника (8);

· приемлемый уровень чистоты - Bosh Сервис (6), ВАН Сервис (6), Ягуар (5), Автомастер (5);

· недостаточно чисто на предприятии - Гарант(4).

1.5.13 Сроки выполнения работ

Этот показатель, как и уровень организации услуг, существенно влияет на финансовые показатели. В целом сроки выполнения работ на предприятиях г. Калуги значительные (6,75). Среди анализируемых предприятий в целом выделились две группы предприятий:

· достаточно приемлемые сроки - Автоэлит (8), Ягуар (8), Автомастер (8), ВАН Сервис(8), Гарант(7);

· длительные сроки - Автостиль (5), Авто Клиника (5), Bosh Сервис (5).

Рассматриваемому предприятию Автостиль необходимо сокращать сроки выполнения заказов.

1.5.14 Вежливость обращения с клиентами

Этот показатель является ключевым показателем, особенно для принятия решения клиентом об обращении на данное предприятие во второй раз. С точки зрения вежливости обращения с клиентами выделились две группы предприятий:

· достаточно вежливое обращение - Автоэлит (8), Авто Клиника (8), Гарант (8);

· низкий уровень вежливости - Автостиль (7), Bosh Сервис (7), ВАН Сервис (7), Ягуар (7), Автомастер (6).

Предприятие Автостиль по этому очень важному показателю попало во вторую группу, что требует проведения мероприятий по корректировки процесса организации работы с клиентами на предприятии.

1.6 Сравнительная оценка показателей Автостиль с другими предприятиями

1.6.1 Сравнение показателей предприятия Автостиль со средними значениями предприятий города Калуга

В соответствии со значениями средней оценки предприятие Автостиль размещается на втором месте после Автоэлит (рисунок 4).

Для детального сравнения показателей предприятия Автостиль со средними значениями предприятий г. Калуги рассмотрим графики, представленные на (рисунок 6). Из этих графиков видно, что предприятие Автостиль по некоторым показателям имеет оценку выше, по другим примерно равную, а по отдельным показателям значения оценки предприятия ниже среднего уровня. Уровень предприятия Автостиль оценен выше среднего значения по следующим показателям:

· приемлемость цен;

· сроки выполнения работ;

· квалификация персонала;

· качество выполнения работ.

Эти направления деятельности предприятия можно рассматривать как сильные стороны.

Показатели, по которым оценка предприятия Автостиль оказалась ниже среднего уровня следующие:

· внешнее оформление;

· чистота на предприятии;

· уровень оснащения;

· спектр услуг;

· комфортность для клиента;

· наличие стоянки;

· реклама.

1.6.2 Сравнение оценки предприятий Автостиль и Автоэлит

В сравнении с лидером предприятий автосервиса в г. Калуге предприятием Автоэлит (рисунок 8) у предприятия Автостиль есть также как сильные, так и слабые стороны.

Более успешно решаются на предприятии Старт Мастер, по мнению экспертов:

· организация услуг;

· сроки выполнения работ;

· вежливость обращения с клиентами;

· спектр услуг;

· квалификация персонала;

· качество выполнения работ.

Рисунок 6 - Сравнительная оценка предприятий Автостиль и средних значений

Рисунок 7 - Оценка предприятия Автоэлит

Рисунок 8 - Сравнительная оценка предприятий Автоэлит и Автостиль

1.7 Анализ оценки предприятий автосервиса по группам показателей

После проведенной оценки предприятий по отдельным показателям необходимо сделать оценку по группам отдельных показателей. Сгруппировать показатели необходимо основываясь на последовательности этапов принятия решения клиентом о выборе предприятия для заказа на сервис или ремонт автомобиля. В этом случае необходимо выбрать следующие группы показателей:

Таблица 1.3 - Распределение показателей по группам

Наименование группы

Наименование показателей

I. Выбор предприятия для обращения

Реклама

Удобство расположения

Наличие стоянки

II. Первое впечатление об уровне оснащения предприятия

Уровень оснащения

Комфортность для клиента

Внешнее оформление

Чистота на предприятии

III. Принятие окончательного решения клиентом о подписании договора на оказание услуги

Спектр услуг

Организация услуг

Приемлемость цен

Сроки выполнения

IV. Оценка клиентом качества после выполнения услуги

Квалификация персонала

Качество выполнения услуг

Вежливость обращения с клиентами

1.7.1 Анализ предприятий по группе показателей «Выбор предприятия для обращения»

Рассматривая первую группу показателей, которая влияет на принятие клиентом обращения на предприятие, видим, что здесь выделяются два предприятия - Автостиль и Ягуар, который в общем ранге находится на четвертом месте. Следовательно, потенциалы возможности у предприятия Автостиль для привлечения клиентов высокие.

1.7.2 Анализ предприятий по группе показателей «Первое впечатление об уровне оснащения предприятия»

В этой группе показателей также у предприятия Автостиль очень высокие шансы, уровень оценки оказался самым высоким среди всех предприятий. Это говорит о том, что на предприятии сделано достаточно много для создания благоприятного первого впечатления у клиента.

1.7.3 Анализ предприятий по группе показателей «Принятие окончательного решения клиентом о подписании договора на оказание услуги»

Оценка предприятия по этой группе показателей оказалась самая низкая. Получается, что клиенты приезжают на предприятие, у них создается первое благоприятное впечатление, а затем, чтобы принять окончательное решение, играют отрицательную роль высокий уровень цен, длительные сроки выполнения работ при достаточно узком спектре услуг.

1.7.4 Анализ предприятий по группе показателей «Оценка клиентом качества после выполнения услуги»

Качество выполнения услуг и квалификация персонала, которую клиент оценивает после выполнения услуги, оказалось для предприятия очень низким из всей группы предприятий.

1.8 Организации услуг и направление развития технологии на предприятии Автостиль

Из проведенного анализа оценки технологии и организации услуг на предприятии Автостиль в сравнении с предприятиями г. Калуги, можно сделать выводы, которые определят основные направления развития и совершенствования.

1. Реконструировать сервисный центр расширив спектр услуг.

2. Пересмотреть соотношение цен в сравнении с другими предприятиями и уровнем качества выполнения услуг.

3. Сокращать сроки выполнения услуг.

4. Применять более совершенные методы организации услуг на предприятии.

5. Постоянно повышать квалификацию персонала.

6. Разработать и применять методы контроля качества оказания услуг на каждом этапе.

7. Применять методы управления качеством удовлетворения клиентов.

8. Улучшить внешнее оформление, чистоту и комфортность для клиента.

9. Разработать программу повышения уровня оснащения предприятия и расширения спектра услуг.

10. В рекламную кампанию внести информацию о совершенствовании предприятия в соответствии с первыми девятью пунктами

2. Коммуникативная часть

2.1 Разработка технологии и организации предоставления услуг автосервиса на ООО «Автостиль»

Для оказания качественных услуг очень важная слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли.

Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно. Процесс оказания услуг на предприятии слишком прост и практически не документирован, несет в себе лишь моменты, необходимые только для оказания услуги. Минимальное внимание уделяется клиенту, установлению с ним доверительных контактов, что явно не ведет к удовлетворению клиента. Отсутствие документации ведет к плохой внутренней организации процесса оказания услуг. Разделим условно весь процесс оказания услуги на этапы:

Этап 1 - Определение бюджета времени.

Этап 2 - Назначение на обслуживание.

Этап 3 - Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля.

Этап 4 - Оформление заказ-наряда.

Этап 5 - Непосредственное выполнение ремонта или обслуживания.

Этап 6 - Выдача готового автомобиля

Этап 7 - Контроль удовлетворения клиента.

2.1.1 Определение бюджета времени

Необходимо распределить работу между исполнителями, исходя из их опыта, и обеспечить постоянное наблюдение за рабочим процессом, чтобы иметь возможность быстро реагировать на изменения и не выйти из графика.

Целью эффективной диспетчерской системы является получение достоверной информации о состоянии процесса выполнения работ для возможности принятия правильных и своевременных решений. Процесс работы диспетчерской службы делится на три основные части: создание базы данных исполнителей, распределение работы и текущий контроль над процессом.

Процесс создания базы данных исполнителей включает:

· Определение количества исполнителей, которые имеются в вашем распоряжении на каждый день, так что можно будет точно знать, сколько часов приемщики могут продать.

· Составление текущего списка каждого исполнителя, для более рационального назначения на каждый вид работ соответствующего человека.

· Создание списка, в котором указана длительность каждого вида работ, основанного на опыте работы станции.

В результате будет известно, сколько времени займет каждый вид работ.

Теперь можно рассчитать, сколько ремонтов можно осуществить в данный день. Согласование диспетчерского журнала с установленным графиком помогает определить, сколько работы можно выполнить за данный день в соответствии с полным числом человеко-часов, составляющих бюджет времени.

2.1.2 Назначение на обслуживание

Система назначения на обслуживание позволяет обеспечить равномерный график работы и избежать чрезмерно загруженных периодов.

Используя эту систему, можно исключить типичные проблемы час пиков, когда зона парковки и приема переполнены и клиенты торопятся, а также рационализировать график работы. Более того, эта система позволяет успокоить клиентов и повысить их уверенность. Форма назначения клиентов на обслуживание (рисунок 2.1) наиболее важный инструмент в работе системы назначения.

Приемщик определяет, к какому из трех видов работ, перечисленных в верхней части формы, относится данное обслуживание (обслуживание, ремонт, диагностика). Затем определяет справочную продолжительность выполнения данного вида работ и записывает результат в верхнем углу ячейки, соответствующей имени клиента и категории работ.

Когда в категории не остается времени для продажи, приемщик подсчитывает общее количество занятых часов, в каждой категории и выясняет, осталось ли еще время в других категориях. Затем назначает работу, попадающую в ту категорию, где не осталось времени для продажи, исполнителю из другой категории, но способному выполнять данный вид работ. За день до начала выполнения назначенных обслуживаний, приемщик проверяет назначения для исключения «неявок», связавшись с клиентами по телефону.

2.1.3 Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля

Прием клиента является наиболее важной частью процесса оказания услуги. Это первое и, возможно, наиболее длительное впечатление клиента о станции. Кроме того, это жизненно важное звено коммуникации, которое определяет, насколько качественно будет выполнена работа.

ОБЩЕЕ ВРЕМЯ ДЛЯ НАЗНАЧЕНИЙ

12.0

6.0

6.0

Назначен. исполнитель

ВРЕМЯ НАЧАЛА РАБОТ

v

Ф.И.О. клиента

Год/Модель

Телефон

С.О.

С.Р.

С.Д.

8:00

9:00

10:00

Другое

Прим

1

А. Петров

99 Примера

557-785

2.0/10.0

Павел

v

2

Р. Анашов

96 Кольт

588-356

3.0/3.0

Саша

v

3

Б. Масин

2007 Ласети

584-765

1.0/2.0

Митя

13:00

4

Г. Баранин

93 Пассат Б3

559-765

2.5/7.5

Иван

v

5

Д. Власов

98 Легаси

529-677

4.5/1.5

Гриша

v

6

Я. Карабин

99 Галант

580-721

1.5/6.0

Сергей

v

7

8

9

10

11

12

13

14

15

ВСЕГО

ВСЕГО

Рисунок 2.1 - Форма назначения клиентов на обслуживание

В процессе приема клиентов приемщик исполняет роль связующего звена между клиентами и исполнителями. Если приемщик не выполнил необходимые действия, или не использовал необходимые инструменты для выполнения своей работы, или выполнил эти действия в неверной последовательности, это обязательно приведет к возникновению проблем в будущем.

Правильно выполненный прием клиента это быстрый, комфортный процесс, в котором определяются пожелания клиента, записывается необходимая информация о предстоящем ремонте и заключается соглашение о том, какой ремонт должен быть выполнен к определенному моменту времени.

Прием клиента

Мастер-приемщик не только несет большую организационно-диспетчерскую работу, но и является лицом фирма в глазах клиента, а для того, чтобы клиент пожелал провести следующие обслуживание на этом же СТО, нужно на него произвести впечатление.

Правильно проведенный прием клиента должен обеспечить раскрытие истинных нужд клиента. Это позволит избежать проблем, связанных с неудовлетворительностью клиента обслуживанием. В часы пик приемщик обращается к сервис - менеджеру с просьбой направить сотрудников для оказания помощи, чтобы исключить возможность создания неудобств клиентам.

На предприятии «Автостиль» ответственным за отношения клиента и мастера-приемщика назначен сервис-менеджер. Также он проводит контроль за поддержанием постоянного контакта с клиентом.

Проведение диагностики автомобиля

Для установления причины возникновения неисправности необходимо подробно опросить владельца автомобиля о событиях, предшествующих возникновению неисправности. Проверка внешних проявлений симптомов на автомобиле. Эта проверка может быть проведена на автомобиле во время движения или стоянки с использованием инструментов и приборов.

Обсуждение выявленных симптомов. Для данного обсуждения с владельцем автомобиля необходимо учитывать:

· какое состояние и функционирование является нормальным для той или иной модели автомобиля;

· индивидуальное понятие нормального функционирования, зависящее от вкуса владельца.

Если мастер-приемщик и механик-бригадир убеждены, что данный симптом не является серьезной причиной для беспокойства, то необходимо объяснить это владельцу автомобиля. В противном случае, необходимо проводить дальнейший поиск неисправности. Определить точную причину, можно только опираясь на глубокие теоретические знания.

При определении причины является особенно важным установить первопричину неисправности, так как если не установить и не ликвидировать первопричину, то может произойти то же самое после ликвидации неисправности. Необходимо снова проверить все компоненты, которые были контролированы ранее при неисправности и были отмечены при опросе клиента.

2.1.4 Оформление заказ-наряда

Заказ-наряд (рисунок 2.1) - главный инструмент приемщика для обеспечения исполнителей необходимой информацией для выполнения назначенной им работы. Кроме того, заказ-наряд помогает исполнителям определить истинную причину неисправности. Одной из наиболее важных обязанностей приемщика является заполнение заказа-наряда в процессе приема клиента.

Процедура оформления заказа-наряда:

1. Необходимо использовать по одному бланку на каждое обращение клиента.

2. Если для данного автомобиля требуется обслуживание в трех или более различных областях, должны использоваться несколько заказов-нарядов, скрепленных вместе. В этом случае используйте один и тот же номер заказа-наряда для всех бланков.

3. Нельзя использовать старый заказ-наряд для другого ремонта, даже если он повторный.

4. Внимательно выслушать, не прерывать клиента, предположив, что вы уже знаете причину неисправности.

5. Опишите жалобу клиента как можно подробнее в первом пункте раздела «Пожелания клиента».

6. Определите причину жалобы клиента визуальной проверкой или короткой дорожной проверкой.

7. Если причина неисправности не может быть определена быстро, привлеките мастера-бригадира для диагностирования.

8. Если есть вторая и третья проблемы, повторите предыдущие шаги.

9. Предложите любое дополнительное требуемое обслуживание по результатам внешнего осмотра и данным сервисной карточки автомобиля.

Стоимость услуг должна быть доведена до сведения каждого клиента. Лист определения стоимости работ содержится в рабочей папке приемщика.

Кроме того, у приемщика есть полный прейскурант цен на запасные части и материалы.

Во время приема приемщик договаривается с клиентом о дате, времени, месте возвращения автомобиля и о том, кто будет забирать автомобиль. Дата и время завершения записывается в заказе-наряде, чтобы каждый участник процесса мог знать условия договора с клиентом.

2.1.5 Выполнение ремонта или обслуживания

После того, как приемщик передал мастеру-бригадиру заказ-наряд, мастер-бригадир назначает исполнителей той квалификации, которую он считает оптимальной. Даже при наличии более квалифицированного исполнителя его не следует назначать, так как в процессе ремонта данного автомобиля на СТО может прийти автомобиль с более серьезной поломкой.

А иметь на предприятии всех исполнителей высокой квалификации не рационально, так как чем выше квалификация, тем выше надо платить рабочему заработную плату, а при ремонте ходовой части чаще всего ремонт одного автомобиля производят два исполнителя, причем один из них, как правило, проводит вспомогательные работы, не требующие высокой квалификации.

Сразу же после подписания клиентом заказ-наряда, приемщик отправляет снабженца на поиск запасных частей и материалов. Первым делом снабженец проверяет наличие материалов на складе. Если на складе нет каких-либо запчастей, то он оперативно отправляется на авторазборку или авторынок, в зависимости от того, какой вид запчастей выбрал клиент (новые или бывшие в употреблении).

В то время как снабженец производит поиск нужных запчастей и материалов, два исполнителя производят разборку автомобиля и устраняют неисправность. После того, как ремонт будет произведен, мастер-бригадир проведет вторую проверку, и только после нее исполнители начнут сборку автомобиля. После сборки мастер-бригадир проводит окончательную проверку, окончательно заполняет графы использованных запчастей и материалов в заказ-наряде, расписывается в заказ-наряде и передает его приемщику.

ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ

ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОМОБИЛЕ

Ф.И.О.

Модель:

Модификация:

Адрес (места работы)

Год выпуска:

Пробег:

Адрес (домашний)

Государственный номер:

Дата регистрации:

Телефон )раб./дом.

Номер кузова:

Приемщик:

ПОЖЕЛАНИЯ КЛИЕНТА

Диагностику провел:

Трудозатраты

Запасные части

Материалы

Описание симптомов неисправности

Что делать

Цена

Наименование

К-во

Цена

Цена

ВНЕШНИЙ ОСМОТР

РАБОТА ВЫПОЛНЕНА

Всего

Всего

Всего

Проверил:

Исполнитель:

Предварительная стоимость:

Действительная стоимость:

Метод ремонта (Какой узел, Почему и т. д.)

Предварительное время завершения:

Действительное время завершения:

Общая стоимость услуг

Кто получил согласие:

ПОДПИСЬ КЛИЕНТА:

Способ оплаты

ПРИЕМЩИК:

Безнал

Нал

СЕРВИС МЕНЕДЖЕР:

Другой

Ценных вещей нет:

Контроль качества выполнен:

КОНТРОЛЬ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ КЛИЕНТА ПОСЛЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Дата и время контакта / / : .

Рисунок 2.2 - Бланк заказ-наряда

2.1.6 Выдача готового автомобиля

Приемщик выполняет окончательную проверку, чтобы гарантировать, что все работы, заказанные клиентом, были фактически выполнены с наивысшим качеством. Он должен изучить подробности проведенных работ, какие были заменены детали и почему, за что требуется каждая статья оплаты, чтобы быть в состоянии доходчиво объяснить все это клиенту при выдаче готового автомобиля. Если при выдаче автомобиля после обслуживания клиент получит полную информацию о проведенных работах, это построит его удовлетворение и доверие к персоналу СТО. Клиент должен быть убежден, что все работы выполнены как следует, и он с уверенность может управлять своим автомобилем. Кроме того, необходимо убедить клиента, что стоимость работ обоснована.

2.1.7 Контроль удовлетворения клиента

Приемщик связывается с клиентом, чтобы установить, удовлетворен ли клиент проведенным обслуживанием и предпринять действия для решения любых возможных проблем, если клиент неудовлетворен, а также порекомендовать клиенту, провести следующее периодическое техническое обслуживание.

Постоянная программа контроля качества услуг обеспечивает как удовлетворение клиента, так и его верность СТО. Хорошая система контроля покажет, каким образом можно достичь большего удовлетворения клиентов.

2.2 Процесс оказания разработанных услуг автосервиса на предприятии «Автостиль»

Рассмотрим методику документирования процессов обслуживания. Ее цель - построить графическое отображение технологического процесса и определить условия перехода от одного этапа к другому, то есть создать алгоритм. Алгоритм отображается в виде взаимосвязанных прямоугольников и ромбов, при этом процесс, заключаемый в прямоугольнике устанавливает зону ответственности исполнителя и определяет технологический процесс выполняемый им. Переход из одного прямоугольника в другой влечет за собой и передачу ответственности.

Преимущества построения алгоритмов:

1. Если построили схему алгоритма тех. процесса, значит вы ясно его представляете.

2. Чем более детализирован процесс, и алгоритм содержит большее количество элементов, тем более детально процесс представлен.

3. По построенному алгоритму процесса можно обучать персонал (табл. 2.1)

3. Расчетно - технологическая часть

3.1 Расчет годового объема

Годовой объем работ по ТО и ТР для технологически совместимой группы автомобилей [2, 4, 9]:

Тг = Мо Ч Lг Ч tн /100 (2.1)

где Мо - число автомобилей, обслуживаемых СТО в год;

Lг - среднегодовой пробег автомобиля, км;

tн - нормативная трудоемкость работ по ТО и ТР (чел Ч ч/1000 км).

tн = tу Ч Кп Ч Кк (2.2)

где tу - удельная трудоемкость по ТО и ТР, чел Ч ч/1000 км;

tу - 2.7 (СТО среднего класса);

Кп - коэффициент, учитывающий число рабочих постов на СТО;

Кп - 1 (число постов от 6 до 10);

Кк - коэффициент, учитывающий климатический район, в котором помещена СТО;

Кк - 1.1 (умеренно холодный район).

tн = 2,7 Ч 1 Ч 1,1 = 2,97.

Тг = 2022 Ч 10000 Ч2,97/1000 = 60053 челЧч.

3.2 Определение количества постов (рабочих и вспомогательный)

Число рабочих постов [2, 4, 9]:

Nп = Tг Ч ц/ФпРср (2.3)

где Tг - годовой объем работ, чел/час;

ц - коэффициент неравномерности поступления автомобилей на обслуживание СТО, - 1,15;

Рср - среднее число рабочих, одновременно работающих на посту, 2;

Фп - годовой фонд рабочего времени поста.

Фп = 357 Ч 8 Ч 2 х 0,8 = 4569 ч.

Nп = 60053 Ч 1,15/4569 Ч 2 = 7,85 = 8 постов

Число уборочно-моечных постов для СТО:

Nп = Мз Ч цм/(Фнм Ч Ру Ч з) (2.5)

где Мз - годовое число заездов автомобилей для выполнения уборочно-моечных работ;

цм - коэффициент неравномерности поступления автомобилей на участок УМР, (для СТО до 10 рабочих постов - 1.3);

Фнм - годовой фонд рабочего времени поста УМР, ч;

Ру - производительность моечной установки, исходя из разовой трудоемкости выполнения работ на один заезд, авт./час;

з - коэффициент использования рабочего времени поста, - 0,9.

Мз = Мо Ч d (2/6)

где Мо - число автомобилей обслуживаемых СТО в год;

d - число заездов на СТО одного автомобиля в год, - 5.

Мз = 2022 Ч 5 = 10110 ед.

Nп = 10110 Ч 1,3 / (4569 Ч 3 Ч 0,9) = 1,1, принимаем 1 пост.

Число постов на участке приемки (выдачи) автомобилей:

Nпр = Мо Чц Ч d /Дрг Ч (2.7)

Где ц - коэффициент неравномерности поступления автомобилей;

- суточная продолжительность работы участка приемки автомобилей, ч.

Апр - пропускная способность поста приемки, - 2 авт./час.

Nпр = 2022 Ч 1.1 Ч 5/357 Ч 8 Ч 2 = 1.95 (принимаем как- 2 поста.)

Число автомобиле-мест ожидания:

Принимается из расчета 0,5 на один рабочий пост = 8 Ч 0,5 = 4.

Число автомобиле-мест хранения на СТО для хранения готовых автомобилей:

Nхр = Мг Ч Твв / Тв

Где Мг - число готовых к выдаче автомобилей;

Твв - среднее время пребывания автомобиля на СТО после его обслуживания до выдачи владельцу (около 4 часов);

Тв - продолжительность работы участка выдачи автомобилей в сутки.

Nхр = 8 Ч 4/4 = 9 а/м.

3.3 Расчет численности работников предприятия

К производственным рабочим относятся рабочие зон и участков, непосредственно выполняющие работы по ТО и ТР подвижного состава. Различают технологически необходимое (явочное) штатное число рабочих.

Технологически необходимое число производственных рабочих:

РТ = ТГ /ФТ (2.9)

Где ТГ- годовой объем работ предприятия, чел Ч ч;

ФТ - годовой фонд времени технологически необходимого рабочего при односменной работе, ч. Принимают ФТ равным 2070 ч. для производств с нормальными условиями труда и 1830 для производств с вредными условиями труда.

РТ = 60053 / 2070 = 29 человек.

Штатное число производственных рабочих

РШ = ТГ / ФШ (2.10)

где ФШ - (эффективный) фонд времени штатного рабочего, ч.

принимают ФШ равным 2000 ч для производств с нормальными условиями труда и 1810 для производства с вредными условиями.

РШ = 60053 / 2000 = 30,02 человек

Число вспомогательных рабочих = 25 - 35 % от РШ, = 8 человек.

Число административно-технических работников = 20 % от штатного числа производственных рабочих (РШ), принимаем 6 человек.

Таблица 3.1 - Численность работников предприятия

Наименование

Количество, чел.

Штатное число производственных рабочих

30

Число вспомогательных рабочих

8

Число административно-технических работников

6

Всего

44

3.4 Расчет площадей предприятия

3.4.1 Расчет площадей зон То и ТР

В дипломном проекте расчет площади зон ТО и ТР выполняется по удельным площадям.

Площадь зоны ТО и ТР:

АЗ = аГ Ч nП Ч КП (2.11)

где аГ - площадь , занимаемая автомобилем в плане (по габаритным размерам), м2;

nП - число постов;

КП - коэффициент плотности расстановки постов.

При одностороннем расположении постов принимается КП = 6…7. при двусторонней расстановке постов и поточном методе обслуживания КП может быть принято равным 4…5. Меньшие значения КП - для крупногабаритного подвижного состава и при числе постов не более 10.

АЗ = 8 Ч 8 Ч 4,5 = 288 м2.

Поскольку посты располагаются в четырех помещениях, то площадь распределения соответственно между участками:

· участок диагностирования и технического обслуживания (проектируемый);

· кузовной участок;

· участок ремонта, диагностики и технического обслуживания ходовой части;

· участок текущего ремонта (замена узлов и агрегатов).

3.4.2 Расчет площадей производственных участков

Площади участков рассчитываются по площади, занимаемой оборудованием и коэффициенту плотности его расстановки.

Площадь участка

Ауч = аоб Ч Кп (2.12)

где аоб - суммарная площадь горизонтальной проекции по габаритным размерам оборудования 9постов), м2;

Кп - коэффициент плотности расстановки оборудования, принимаем

Кп = 4.

Участок диагностирования и технического обслуживания

Таблица 3.2 -Список оборудования участка диагностирования и технического обслуживания

Наименование

Кол-во

Площадь, м2

1. Тележка инструментальная

1

1,4

2. Домкрат гидравлический подкатной

1

0,32

3. Верстак однотумбовый

1

1,76

4. Вытяжная катушка для подачи сжатого воздуха

1

0,24

5. Устройство для удаления выхлопных газов

2

1,8

6. Станок для балансировки колес

2

0,94

7. Стенд контроля тормозных систем с тестером увода и тестером подвески

1

3,4

8. Газоанализатор

2

0,72

9. Дымомер для дизельных двигателей

1

0,5

10. Мотор - тестер

1

1,66

11. Прибор для проверки и регулировки внешних световых приборов

1

2,28

12. Стенд для проверки свечей зажигания

1

0,73

Итого

15,85

Ауч = 15,85 Ч 4 = 63.4 м2

Принимаем площадь участка Ауч = 72 м2, в соответствие с наличием помещений.

3.4.3 Расчет площадей административно-бытовых помещений

Площадь бытовых помещений - 2…2,5 м2 на одного рабочего.

Площадь служебных помещений - для административно - технического персоналда из расчета на одного работника площать кабинета - 10 - 15 м2:

6 Ч 10 = 40м2

Гардеробные: закрытый способ хранения одежды - из расчета 0,25 м2 на одного работающего; принимаем 10 м2 согласно требованиям безопасности.

Туалеты - из расчета 0,08 - 0,12 м2 на одного производственного рабочего, принимаем 5 м2.

Умывальные и душевые - из расчета 0,1 м2 на одного производственного рабочего, принимаем 3м2.

Комнаты для курения - из расчета 0,02 м2 на одного работающего, но не менее 8 м2 и не более, чем 40 м2, принимаем 8 м2.

Пункт медицинской помощи - из расчета 0,25 м2 на одного работающего. Принимаем 14 м2.

3.4.4 Расчет площадей технических помещений

Площади складов. Для городских СТО площади складских помещений определяются по удельной площади склада на каждые 1000 комплексно обслуживаемых автомобилей: для склада запасных частей - 32 м2, принимаем на 2022 комплексно обслуживаемых автомобилей 60 м2.

Площадь кладовой для хранения автопринадлежностей, снятых с автомобиля на период обслуживания, принимается из расчета 1,6 м2 на один рабочий пост. Принимаем 15 м2.

Страница:


Подобные документы

  • Виды услуг автосервиса

    Основные системы автосервиса, требования. Цены и ценовая политика, особенности ценообразования. Бизнес-план в системе планирования предприятия автосервиса. Кузовное, малярное отделения. Охрана труда на станции технического обслуживания автомобилей.

    контрольная работа [33,8 K], добавлен 13.06.2010

  • Система автосервиса как объект экспертизы

    Характеристика системы автосервиса. Анализ автомобильного парка России, классификация автотранспортных средств. Общая характеристика услуг станций технического обслуживания, запчасти к автомобилям. Законодательно-нормативная база системы автосервиса.

    курсовая работа [314,3 K], добавлен 06.04.2011

  • Анализ и поиски путей совершенствования работы предприятия "Фортуна" на основе экспертного анализа работы предприятий автосервиса

    Анализ и характеристика предприятий г. Находка. Сравнительная оценка показателей предприятия "Фортуна" с другими предприятиями. Анализ оценки предприятий автосервиса по группам показателей. Разработка технологии и организации предоставления услуг СТО.

    дипломная работа [247,0 K], добавлен 25.09.2006

  • План организации новой станции технического обслуживания автомобилей для "Автосервиса"

    Роль планирования финансово-экономической деятельности предприятий. Краткая характеристика ситуации на отечественном автомобильном рынке. Разработка бизнес-плана организации автосервиса. Планирование потребности в необходимом оборудовании для автомойки.

    контрольная работа [62,2 K], добавлен 09.06.2014

  • Проект салона автосервиса

    Методика проектирования предприятия по предоставлению услуг автосервиса, исследование конъюнктуры рынка и определение места на нем данной организации. Планирование развития салона автомойки на последующие два года, расчет срока окупаемости и прибыли.

    бизнес-план [21,5 K], добавлен 15.04.2010

  • Технологический процесс покраски автомобиля на СТО "Кентавр"

    Обзор тенденций развития и состояния автосервиса в России. Классификация станций технического обслуживания (СТО). Система технического обслуживания и ремонта автомобилей на СТО. Процесс восстановления лакокрасочных покрытий автомобиля на СТО "Кентавр".

    дипломная работа [3,5 M], добавлен 08.02.2012

  • Разработка проекта предприятия технического сервиса на примере автосервиса большегрузных автомобилей

    Ремонт электрооборудования автомобиля и системы зажигания. Основные этапы предоставления услуг предприятия технического сервиса для большегрузных автомобилей. Расчет эффективности открытия предприятия ООО "Автосервис" на базе гаража со стоянкой.

    курсовая работа [100,1 K], добавлен 22.01.2014

  • Организация предприятия автосервиса

    Анализ рынка автосервисных услуг в г. Великий Новгород. Факторы, влияющие на спрос. Изучение структуры парка автомобилей. Оценка конкурентов. Выбор места предоставления услуг. Расчет числа рабочих постов ТО и ТР. Разработка медиа-плана. Кадровая политика.

    дипломная работа [813,9 K], добавлен 25.07.2015

  • Организация технологических процессов оказания услуг на постах СТО

    Конкурентообразующие характеристики предприятия и их влияние на емкость рынка услуг автосервиса. Характеристика описываемого участка. Внедрение новой услуги на СТО (установка пневмоподвески на авто). Расчетный прогноз окупаемости услуги в данном районе.

    курсовая работа [1,1 M], добавлен 03.11.2014

  • Техническое обслуживание и ремонт подвески автомобиля ВАЗ-2109

    Оценка востребованности услуг автосервиса. Технология выполнения и контроль качества выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобиля. Устройство, назначение, общий вид подвески автомобиля ВАЗ-2109. Характерные возможные неисправности.

    курсовая работа [2,2 M], добавлен 16.02.2015

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены