Сервис в грузовых и пассажирских перевозках

Размещено на http://www.allbest.ru/

Сервис в грузовых и пассажирских перевозках

1. Маркетинговые основы совершенствования транспортного сервиса

транспортный конкурентоспособность перевозка сервис

Обеспечение сервиса на транспорте отражает всю сложность проблем, связанных с перемещением грузов от мест производства до мест потребления. Решение зависит от рода груза, выбора вида транспорта и пути движения, скорости доставки, надежности, обеспечение сохранности.

Чтобы дать возможность планирования время доставки и дату прибытия, необходимо обеспечить возврат клиентуре собственных вагонов и контейнеров, своевременно подать необходимый подвижной состав, в заданные сроки доставить грузы получателям или в порты и на пограничные станции.

Безопасность перевозок многогранна. Она связана с отбором и использованием вагонов в безупречном техническом состоянии для перевозки газов, нефтепродуктов, химикатов и других опасных грузов. При этом требуются проверка нормативной заполненности цистерн, контроль утечек газа или жидкости, взвешивание грузов, поддерживание температурного режима в рефрижераторных вагонах, экипировка и обслуживание дизель-генераторных установок. Более того, безопасность движения и маневровой работы - решающий фактор в транспортом сервисе.

Сервис, развитие которого опирается на принципы маркетинга, непременно должен быть основой совершенствования перевозочного процесса.

Чтобы обеспечить коммерческий успех за счет повышения уровня транспортного сервиса, необходимо реализовать следующие меры, ориентированные на удовлетворение запросов клиентуры:

· Дифференцирование перевозок по режимам доставки (обычный, ускоренный, срочный) и по периодам обращения поездов (дневные, ночные, временные и постоянного обращения) с реализацией принципа доставки «точно в срок»;

· Ввод в обращение постоянных грузовых поездов с выделением соответствующих ниток графика;

· Организация перевозок «от двери до двери» с расширением доли рынка интермодальных (несколькими видами транспорта) перевозок в контейнерах и контрейлерах;

· Повышение уровня специализации подвижного состава;

· Развитие отправительской маршрутизации перевозок массовых грузов, реализация промышленно-транспортных технологических комплексов (идея производства без производственных запасов);

· Создание комплекса грузообразующих центров при перевозках рыночной промышленной продукции и дорогостоящих грузов;

· Специализация железнодорожных направлений с выделением линий государственного, регионального и местного значения;

· Компьютерный мониторинг с прогнозированием поездного положения на направлениях, слежением за продвижением грузов с предоставлением информационных услуг клиентам.

Главное в транспортном маркетинге - это целевая ориентация и комплектность, когда сочетаются предпринимательская, перевозочная, хозяйственная и управленческая деятельность.

Меры по совершенствованию транспортного обслуживания

В современной теории и практике известны следующие мероприятия маркетинга: создание функционирование ориентирующей модели; разбиение транспортного рынка на «проекты»; маркетинг, организованный по проектам. Рассмотрим кратко содержание этих мероприятий.

Создание и функционирование ориентирующей модели. Необходимость создания четкой ориентирующей модели вызвана потребностью количественной оценки рыночной стратегии транспортного предприятия. Общая стратегия рассматривается как система обоснования поля деятельности перевозчика, организации грузовых перевозок, определения цели, средств, политики, сроков и текущего контроля.

Ориентирующую модель можно создать для принятия решений при планировании стратегии перевозчика. Модель группирует показатели, которые характеризуют объемы перевозок (заявлено в тоннах и вагонах), повышение доходов, степень удовлетворения спроса клиентов на новые виды транспортных услуг, лимитирующие ресурсы перевозчика. Необходимые тарифы, доход и прибыль от перевозок. Мероприятия маркетинга реализуются на этапе работы по проекту.

Разбиение рынка на проекты. Это важный этап в организации маркетинга. Очевидно, что изучение рынка транспортных услуг должно быть связано с учетом ситуации в экономике страны, уровня развития рыночных отношений между предприятиями транспорта и производителями продукции.

Рекомендуются три основных вида сегментации: сегментация рынка по группам грузоотправителей (потребителей); по параметрам транспортных услуг; по основным конкурентам.

Для сегментации транспортного рынка по группам грузовладельцев и каждой номенклатурой группе груза выявляются все грузоотправители, посредники и станции отправления.

Помимо сегментации рынка по группам потребителей, рекомендуется проводить сегментацию по продукту, т.е. по параметрам транспортных услуг. Анализируя, какие именно параметры услуг в той или иной перевозке могут быть привлекательны для потребителя, следует учитывать реакцию клиентуры на определенные виды транспортных услуг. Для этого разрабатывается специальная технологическая карта, в которой указаны факторы, отражающие предпочтения клиентуры и параметры новых видов транспортных услуг.

Необходимость отбора целевых сегментов вызвана тем, что общее число сегментов велико. Объединение таких сегментов в одном проекте облегчает разработку программ маркетинга. Что касается проекта по странам, то в нем есть специфические проблемы для международных сообщений, включая целевую политику, организацию маршрутов и других услуг по перевозке грузов. В проекте по регионам включается решение множества проблем, связанных с перевозками материалов, топлива, запасных частей для предприятий региона, для железнодорожного транспорта; грузовых тарифов на эти перевозки и т.д.

Маркетинг, организованный по проектам. Успех дела в организации сервиса зависит от своевременности и качества разработки проектов по каждому сегменту транспортного рынка. В разработке проекта предусматривается шесть взаимосвязанных звеньев цепи по следующей схеме:

- анализ рынка

- стратегии смешанного маркетинга

- прогноз производственно-финансовых показателей грузовых перевозок по целевому сегменту

- разработка-внедрение новых видов транспортных услуг

- перевозка грузов

- текущий контроль-проверка

Рассмотрим содержание проекта по каждому звену. Прежде всего, формируются цели исследования транспортного рынка.

Цели изучения рынка:

1. Знать окружение рынка (в том числе конкурентную среду);

2. Знать выжидательную позицию рынка;

3. Определить предлагаемые услуги перевозчика и предложения конкурентов;

4. Разработать и проверить соответствующие ответные решения.

Окружение рынка рассматривается комплексно с учетом социально-экономических, политических, технологических и других составляющих. При этом выявляются конкретные клиенты, их территориальное расположение, их стратегии не только в настоящее время, но также в прошлом и будущем. Эти составляющие можно представить следующей схемой: кто - где - стратегии.

Окружение рынка: вчера, сегодня, завтра; географическое; экономическое; политическое; правовое; технологически уровень; сообщение; распределение; гарантийное обслуживание.

При постановке целей изучения рынка необходимо четко знать направления исследования рынка и его выжидательные позиции. Для этого приведем следующую схему:

Не менее важным звеном цепи в каждом проекте после анализа рынка и его окружения является разработка стратегии смешанного маркетинга. В мероприятиях маркетинга, организованного по проектам, предусматривается семь стратегии (по каждому проекту): транспортный рынок; транспортные услуги; цены - тарифы; сообщение; распределение перевозок; доставка грузов потребителю; гарантийное обслуживание грузовладельцев.

Еще одно звено по каждому проекту касается разработки и внедрения мероприятий маркетинга. Покажем содержание этого звена в виде следующей схемы: разработка-внедрение; технические условия оказания услуг; методы; технологии; документация; подготовка кадров - обучение.

Последним мероприятием маркетинга является скользящий план маркетинга до 5 лет. Суть этого мероприятия сводится к ежегодному уточнению производственно-финансовых показателей, установленных при разработке стратегии на 5 лет.

2. Качество перевозок и элементы сервиса

Качество и конкурентоспособность транспортных услуг

Развитие транспортного сервиса, как правило, снижает производственно-финансовую напряженность путем привлечения дополнительных платных услуг, создает предпосылки рентабельной работы предприятий транспорта, обеспечивает сохранение занятости с сфере сервисного обслуживания.

В маркетинговых исследованиях важно не только изучение сути и форм сервиса, но и применение методов обоснования технической и технологической возможности, экономической целесообразности реализации составных элементов транспортного сервиса.

Возможны четыре варианта организации сервиса:

- сервис обеспечивается исключительно персоналом перевозчика;

- для транспортного сервиса создается консорциум (временное соглашение между перевозчика отдельных видов транспорта);

- сервис поручается независимой и специализированной фирме;

- для выполнения сервисных работ привлекают посредников, несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису (транспортно-экспедиторские, агентские, брокерские и другие организации).

Уточним понятия о качестве и конкурентоспособности сервиса. Качество - уровень параметров, определяющих конечный результат выполнения работы. Это синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов - от уровня развития инфраструктуры железнодорожного транспортного до умения организовать перевозки и управлять процессами перевозок в рыночной среде.

Качество транспортного обслуживания прошло долгий путь развития, особенно в последние годы. Можно выделить четыре уровня качества транспортного сервиса:

- первый уровень - «соответствующие стандарту», т.е. статьям Федеральных законов (Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации, О железнодорожном транспорте, Правила перевозок и другие нормативные документы);

- второй уровень - («соответствующие возможностям», т.е. соответствие транспортных услуг не только требованиям стандартов, но и техническим, технологическим возможностям железных дорог;

- третий уровень - «соответствие требованиям рынка», т.е. удовлетворение требованиям клиентуры о высоком качестве и низкой цене транспортной услуги;

- четвертый уровень - «соответствие латентным потребностям» в железнодорожных перевозках.

Конкурентоспособность - степень соответствия транспортного сервиса требованиям рынка по техническим, технологическим, экономическим и другим характеристикам, которые определяют его преимущества перед услугам других перевозчиков. Иными словами, конкуренция на транспорте - соперничества между перевозчика за лучшие, экономически более выгодные условия перевозок и реализации услуг. Межотраслевая конкуренция - соперничество различных видов транспорта, внутриотраслевая характеризует конкуренцию между различными экспедиторскими организациями, компаниями-операторами. При этом развивается партнерство как одна из форм конкурентного поведения субъектов транспортного рынка, в сфере смешенных перевозок.

Деятельность перевозчиков в условиях рынка должна подкрепляться постоянным повышением уровня транспортного сервиса. Развитие сервиса по направлениям определяют следующие организационные, технические и технологические решения:

- выделение в графике движения специальных расписаний и ниток графика повышенной приоритетности (надежность поставок);

- использование специализированных вагонов и контейнеров, дополнительные меры по охране груза, использование складов с развитием складского хозяйства, применение наиболее эффективных средств механизации погрузо-разгрузочных работ (сохранность грузов);

- ввод в обращение новых грузовых поездов повышенного качества, применение для ускоренных поездов специализированного подвижного состава, организация движения поездов по специализированным ниткам графика, использование идеологии грузообразующих центров, маршрутизация и календарное планирование перевозок (ускорение доставки);

- техническое и информационное обеспечение, доступ к диспетчерским центрам управления перевозочным процессам для контроля и отслеживания дислокации перевозимых грузов, прогноза прибытия, компьютерной переадресовки грузов в пути следования (повышение гибкости системы);

- использование резервов сокращения эксплуатационных расходов железных дорог, скидки с тарифа для привлечения клиентов на железнодорожный транспорт (минимизация транспортных издержек).

- упаковка, погрузка и выгрузка с использованием специализированных вагонов (сокращение затрат по начально-конечным операциям);

- меры по сохранности, снижающие степень риска страхования через отраслевые банковские структуры (сокращение затрат на страхование).

Представляет интерес подход зарубежных пользователей к выбору вида транспорта с позиции качества транспортного обслуживания. За рубежом, наряду со стоимостью, качество перевозок считается критерием, на основании которого пользователь делает выбор вида транспорта или их сочетания для перевозки груза. В число основных показателей, обеспечивающих качество обслуживания, на транспортном рынке развитых стран предлагаются следующие: срок доставки, доставка от двери до двери, надежность, гарантированность, сохранность груза, гибкость реагирования на требования клиентов, соответствие требованием клиентов, энергетическая эффективность.

Реализация категорий качества перевозок на различных видах транспорта

При этом обращает на себя внимание низкая оценка возможностей железнодорожного транспорта по обеспечению высоких скоростей доставки груза, доставки «от двери до двери», соответствие требованиям клиентов.

Каждая из категорий качества находится в определенной зависимости со скоростью перевозки.

В качестве стоимостной оценки используют тарифы. Продолжительность перевозок рассчитывается с учетом данных о скорости перевозки, а также задержек, связанных с ожиданием в портах, на железнодорожных станциях.

Стоимость железнодорожной перевозки для повагонных отправок, позволяющих использовать маршрутные поезда, в европейских странах в основном сопоставима со стоимостью автомобильной перевозки. Однако, время доставки по железной дороге на 20-30% больше, учитывая, в частности, неоднородность груза. Иными словами, железная дорога может дать определенные преимущества с точки зрения стоимости перевозки навалочных грузов, однако продолжительность железнодорожной перевозки значительно выше стоков автомобильной доставки.

Категории поездов повышенного качества

Типы грузовых поездов по-разному влияют на качество перевозок, нормативы и технологию перевозочного процесса. Поэтому транспортный сервис может быть обеспечен вводом в обращение поездов повышенного качества с учетом рыночных отношений перевозчика и клиента. Назовем некоторые из них: обычные поезда регулярного обращения при перевозке грузовой скоростью; поезда регулярного обращения при перевозке большой скоростью; технологические маршруты; отправительские маршруты с разными нормативами среднесуточного пробега; контейнерные поезда; грузовые экспрессы; специальные поезда.

Зарубежный опыт. Маркетинговая деятельность, проводимая в различных странах, имеет в целом одинаковую направленность в достижении конечной цели - полного обеспечения потребности клиентуры в перевозке грузов и пассажиров. Однако пути достижения этой цели имеют существенные различия.

Например, чтобы укрепить свои позиции на транспортном рынке и расширить сферу своей деятельности, Национальное общество французких железных дорог (НОФЖД) разработано ряд мероприятий:

- на первый план выдвинута концепция «строгий контроль за транспортными потоками», особенно в области мелких отправок грузов;

- активное извлечение выгоды из появившейся у грузоотправителей заинтересованности в перевозке грузов именно по железным дорогам (логистическое издание).

Таким образом, целевые ориентиры НОФЖД в области грузовых перевозок можно охарактеризовать следующими направлениями:

- «логистические» - переход от предложения чисто перевозочных услуг к предложениям логистических комплексных услуг;

- «интермодальность» - более полное использование возможностей, которые предлагаются в комбинированных автомобильно-железнодорожных перевозок;

- «европейское» - подключение к интегрированной европейской сети с целью продажи услуг в европейском масштабе;

- ориентированное на клиентуру» - создание системы электронной обработки данных о грузах;

- создание транспортных коридоров.

Перечисленные целевые ориентиры нашли свое отражение в маршрутизации перевозок; в комбинированных перевозках в основном за счет повагонных отправок.

Маркетинговая деятельность зарубежных стран используется в целях повышения эффективности перевозочного процесса на всех стадиях его выполнения.

Ориентиры в технологии перевозочного процесса:

- подчинение технологии перевозочного процесса требованиям маркетинга, предусматривающим своевременную доставку грузов, обеспечение их сохранности, высокую скорость, быстроту реакции на требования клиентуры, возможность доставки груза «от двери до двери», приемлемые тарифы;

- разработка системы оценки качества обслуживания клиентуры (графики, сроки доставки, информационное обеспечение, надежность транспортных средств);

- создание транспортных коридоров, соединяющие важнейшие пункты отправления и назначения, по которым следуют приоритетные грузовые поезда с установленным жестким временем на выполнение операций и фиксированным прибытием в пункты назначения;

- дальнейшее развитие отправительской маршрутизации, охватывающей основной объем массовых грузовых; введение одно- и двух групповых поездов повышенной транзитности; сокращение переработки вагонопотоков в пути следования;

- внедрение системы перевозок (типа «Карго»), по которой контейнерные поезда курсируют между крупнейшими терминалами без маневровых операций и без переработок на сортировочных станциях;

- развитие системы регулярных международных перевозок с гарантированным сроком поставки грузов: в течение ночи на расстояние 200-300 км, одних суток - 750 км и двух суток - 1500 км (Европа);

- наиболее полное использование потенциала комбинированных железнодорожно-автомобильных перевозок контейнеров и контрейлеров (США, (Франция);

- организация перевозок контейнеров маршрутными поездами по системе «Континентальный мост» с пробегом 1500-1600 км в сутки, погрузкой контейнеров в два яруса на платформы с пониженным полом (США).

Ориентиры в управлении перевозками:

- создание компьютерных центров управления перевозками с решением комплекса эксплуатационных задач;

Например, в г. Джексонвиль (США) функционирует региональный центр управления, обеспечивающий управление движением свыше 1000 поездов на полигоне в 30 тыс. км, включая диспетчеризацию централизации, опознавание номеров поездов, автоматическую установку маршрутов, ведение исполненного графика движения поездов, учет наличия, состояния и дислокации локомотивного парка, планирование работы локомотивных бригад. В центре шесть универсальных ЭВМ, панорамные экраны.

Единый центр управления поездной работой (г. Спрингфилд, США) позволяет на полигоне в 2900 км получать сведения груженых и порожных вагонах, прогнозировать подход поездов, вести учет локомотивов и локомотивных бригад. Аналогичные центры действуют в крупных узлах Италии, Германии и других стран.

- создание и внедрение комплексных систем непрерывного автоматического регулирования движением поездов в реальном масштабе времени на базе широкого использования бортовых микропроцессоров, путевых приемоответчиков и центральных управляющих ЭВМ (США, Канада);

- повышение производительности вагонного парка за счет создания и внедрения информационных систем.

Сервис перевозок грузов в специализированных вагонах.

Влияние специализации вагонов на качественную цену перевозок

Перевозимые товары (грузы) представляют собой широкую номенклатуру со специфическими требованиями к условиям транспортировки.

Особая конструкция вагонов, максимально приспособленная к перевозке конкретных грузов, обеспечивает транспортный сервис при любой статической нагрузке, а также экономию затрат на погрузку-выгрузку. При определении типа вагона руководствуются начальными цифрами номеров вагонов в соответствии со Справочником нумерации вагонов грузового парка железных дорог. Многообразие специализированных вагонов создает условия для повышения качества перевозок и сервиса.

К специализированным вагонам относятся: хоппер-цементовоз (начальные цифры вагона - 930-936, 971-977); скотовоз (962 - 965), 2-ярусная платформа для автомобилей (928), зерновоз (950-959), окатышевоз (910, 912-914), цисцерна-цементовоз (929, 937-939, 968, 978,979), содовоз (970), минераловоз (900,901, 903-906), щеповоз (916), автомобилевоз (925, 927), рулоновозсталь (966), хоппер-дозатор (300-308, 310-318, 969), думпкары (320-359), битумовоз (700-703), муковоз (967), цистерны и бункерные полувагоны для вязких нефтепродуктов (702, 704), цистерны для химикатов (762, 764, 766, 768), пищевых продуктов, изотермические вагоны (800) и др.

По условиям организации перевозочного процесса применение специализированных вагонов предпочтительно на стабильных перевозках с эксплуатацией по схеме «срочного возврата». Логично, когда такие вагоны являются собственностью предприятий, фирм, АО, ЗАО, ООО и других вагоновладельцев.

Специализированный подвижной состав имеет более высокие показатели порожнего пробега. Коэффициент порожнего пробега достигает 50%.

3. Обеспечение сервиса в ускорении доставки грузов. Выбор маршрута следования грузов

Сроки доставки, как уже отмечалось, можно подразделять на нормативные, договорные и технологические. Д о г о в о р н ы е устанавливаются в процессе оформления с клиентами контрактов (договоров) или заявок на перевозку грузов. Что касается сроков доставки, то они рассчитываются с учетом технических и технологических возможностей ускорения доставки на участках конкретного направления.

Выбор маршрута следования грузов относится к типу оптимизационных задач. РЖД и операторские компании перевозчики должны иметь возможности для обоснования маршрутов, по которым будут реализованы перевозки разных грузов, разных грузовладельцев.

Рассмотрим следующую интерпретацию задачи выбора маршрута.

Перевозки выполняют разные транспортные предприятия с использованием различных видов ресурсов. Их количество известно. Объём перевозок можно делить на группы. Для первой группы грузов, выделенных по определеному признаку, объём отправления может быть установлен в тоннах. По второ й группе грузов на основании договоров между грузовладельцев и перевозчиком определяются размеры отправления и допускается привлечение дополнительных объемов перевозки грузов. На железных дорогах системы электрофикации и технология перевозочного процесса различны и зависят от путевого развития, технической оснащенности, видов тяги и т.п. Использование того или иного маршрута для транспортирования грузов с некоторой интенсивностью связано с затратами разного количества ресурсов и выполнением определенного количества перевозочной работы. При замене кратчайшего маршрута «быстрейшим» (на двухпутных линиях) тарифный грузооборот по таким перевозкам не изменяется, однако сокращается срок

доставки, а потребность в подвижном составе на выполнение этой доли грузооборота будет меньше. Величина эффекта, который можно при этом реализовать, зависит от выбора того или иного маршрута для перевозок грузов, массы и скорости движение грузовых поездов.

Надо стремиться организовать перевозки, выбрать интенсивность загрузки тех или иных маршрутов таким образом, чтобы потребности в перевозках грузов были удовлетворены при минимальных затратах и максимальной.

Список литературы

1. Н.Д. Иловайский, А.Н. Киселев - «Сервис на железнодорожном транспорте»

Размещено на Allbest.ru