Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство сельского хозяйства и продовольствия

Российской Федерации

Департамент кадровой политики и образования

ФГОУ ВПО ‹‹ Уральская государственная сельскохозяйственная академия ››

Институт механизации, автоматизации и электрификации аграрного производства

Факультет транспортно технологических машин и сервиса

Кафедра ‹‹ Сервис транспортных, технологических машин и оборудования в АПК ››

ОТЧЕТ

По учебной практике

Обслуживание технологических средств и систем на предприятиях транспортного сервиса в компании ЗАО "Лаки Моторс"

Выполнил

Екатеринбург 2011

СОДЕРЖАНИЕ

• Введение 3
• 1. Характеристика и организационная структура предприятия ЗАО «Лаки Моторс» 4
• 2. Анализ работы отдела послепродажного обслуживания 7
• 3. Ремонтная зона автосалона Renault 10
• Заключение 13

ВВЕДЕНИЕ

Современные автомобили имеют определенную специфику в обращении и уходе. В существующих условиях невозможно проводить серьезный ремонт автомобиля самостоятельно при помощи чертежей, смекалки и простейшего инструмента, как это было раньше. Дешевле будет обратиться в специализированные автоцентры, где техническое обслуживание автомобилей производится специалистами на профессиональном оборудовании.

На сегодняшний день город Екатеринбург занимает третье место после Москвы и Санкт-Петербурга по объему продаваемых автомобилей. В Екатеринбурге продается 5 % новых иномарок от обще российских объемов продаж. А по количеству автомобилей на тысячу жителей Екатеринбург даже опережает Санкт-Петербург на 15 автомобилей. При существующих объемах продаж возрастает спрос на качественные сервисные услуги, которые могут предложить официальные дилерские центры.

1. ХАРАКТЕРИСТИКА И ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ ЗАО «ЛАКИ МОТОРС»

ЗАО "Лаки Моторс" образовалось в 1995 году. На сегодняшний день данная компания является официальным дилером автомобилей марок Renault, Nissan, Suzuki. Лаки Моторс имеет два автосалона, которые являются специализированными - это Renault и Nissan. Моя учебная практика проходила в автосалоне Renault.

Автосалон Renault - это самый крупный автосалон не только в России, но и в Европе, общая площадь автосалона более 8000 м^2. Его открытие состоялось 1 декабря 2006 года. Так же в 2006 году закончилась реконструкция автосалона Nissan, общая площадь автосалона составляет около 1300 м².

Автосалон Renault находится на перекрестке улиц Бебеля -Таватуйская. Такое расположение автосалона является выгодным, так как улица Бебеля связывает северные, западные и южные районы города. А улица Таватуйская имеет выезд на объездную дорогу северо-западной части города.

Производство. Так как компания является торговой организацией, следовательно, она осуществляет производство услуг. Лаки Моторс предоставляет следующие услуги:

1) продажа автомобилей,

2) продажа фирменных запчастей,

3) сервисное обслуживание,

4) все виды ремонтных работ, включая жестяночные и покрасочные,

5) установка сигнализации, аудиоаппаратуры,

6) оформление автомобилей в кредит, лизинг,

7) страхование автомобиля.

Производственный цикл включает в себя: заказ автомобиля клиентом, заказ автомобиля дилером у дистрибьютора, доставку автомобиля, предпродажную подготовку, оплату автомобиля покупателем и оформления документов на автомобиль, послепродажное обслуживание.

Перед покупкой каждый покупатель может ознакомиться с понравившемся ему автомобилем, так как в каждом автосалоне представлен весь модельный ряд. Так же существует возможность опробовать автомобиль в движении, заказав тест драйв. После выбора понравившегося автомобиля покупатель осуществляет заказ и вносит предоплату.

После заказа покупателем автомобиля у дилера, дилер осуществляет заказ автомобиля у дистрибьютора и вносит оплату за автомобиль.

Организацию доставки автомобиля от производителя до Москвы осуществляет дистрибьютор.

Предпродажная подготовка автомобиля включает в себя: снятие элементов упаковки и мойка, проверка перед тестированием, тестирование на неподвижном автомобили, тестирование автомобиля в движении, контроль после тестирования.

Оплата автомобиля производится либо за наличный расчет, либо по средствам кредитования или лизинга. Так же покупатель может прямо в автосалоне застраховать автомобиль. В период оформления документов каждый покупатель может отдохнуть в специальной предусмотренной для этого зоне.

Послепродажное обслуживание включает: проведение технического обслуживания, а так же гарантийный ремонт. Компанией Лаки моторс используются запчасти, инструменты, оборудование и инструкции мировых производителей.

Организационная структура.

На рисунке 1 представлена организационная структура компании "Лаки Моторс", составленная по отделам. Данная организационная структура относится к линейной.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 - Организационная структура Лаки моторс.

2. АНАЛИЗ РАБОТЫ ОТДЕЛА ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Обращение клиента в автоцентр, как правило, начинается с телефонного разговора. Работники сервиса представляются потенциальному клиенту, вежливо отвечают на все вопросы, не торопясь, не раздражаясь и не заканчивая диалог первыми. Если заказчик способен только описать внешние проявления неполадок в своем автомобиле (стучит, течет, не работает и т.п.), но не знает, что делать -- в беседу вступает инженер. В большинстве случаев по телефону трудно определить причину неисправности, поэтому автовладельца приглашают на диагностику машины в автосалон.

Время посещения (несколько вариантов) предлагает работник сервиса -- это свидетельство ритмичной работы, нормальной загрузки производства автосалона, четкого графика приемки. Значит, заказчику не нужно будет ждать в очереди, которая неизбежна, если разрешают приехать “в любое удобное вам время”. Затем клиенту напоминают адрес автоцентра, рекомендуют схему подъезда. Кроме того, называют фамилию мастера (приемщика, консультанта), который будет “вести” автомобиль, предупреждают о нежелательности опозданий, примерной продолжительности приемки и советуют сформулировать пожелания и подготовить вопросы -- это еще одно подтверждение того, что автоцентр ценит время и заказчика, и свое.

Вывеска автосалона заметна издалека. Около здания -- стоянка машин, указатели мест парковки и приема заказов. В офисе нет очереди и суматохи; сотрудник сервиса, если заказчик приехал немного раньше, извещает мастера (приемщика).

Солидность предприятия подтверждают вывешенные на видном месте лицензии, квалификационные сертификаты работников сервиса, приказ, уполномочивающий приемщиков подписывать документы от лица фирмы, сведения о перемещении автомобилей по рабочим постам сервиса в соответствии с технологическим циклом ремонта или обслуживания.

Таблички с именами и должностями на форменной одежде сотрудников облегчают заказчику общение с ними. Чистота помещений автосалона, оборудования, спецовок механиков, укрытые защитной пленкой сиденья и рули машин свидетельствуют об аккуратности персонала автосалона.

Зона приемки в автосалоне отделена от ремонтной и оснащена диагностическим оборудованием, чтобы приемщик не отрывал от работы механиков с других участков и не ждал вместе с заказчиком освобождения подъемника или стенда. Кроме того, в ней есть информация об оказываемых услугах автосалона (цены, гарантии, наименования нормативных документов, по которым выполняют работы, и т.п.). Приемка (одновременно и диагностика неисправности) в автосалоне автомобиля неспешна и занимает не менее 20 мин. По сути -- это диалог двух людей, заинтересованных в качественном сотрудничестве. С автовладельцем общается один высококвалифицированный специалист сервиса. Ведь в большинстве случаев клиент хочет, чтобы сделали именно то, что он просит, вовремя и не дороже, чем обещали при приемке. Поэтому чем меньше людей с ним контактируют, тем лучше.

В назначенное время мастер приглашает заказчика и уясняет проблему с его слов, попутно задавая вопросы. Потом машину моют и поднимают на подъемнике в зоне приемки. В этот вынужденный перерыв приемщик, чтобы не терять время, на своем рабочем месте начинает рассчитывать стоимость необходимых работ и запасных частей.

Осмотрев автомобиль снизу, мастер автосервиса заканчивает калькуляцию. В автосалоне проверяют машину бесплатно, независимо от того, будет ли владелец ремонтировать ее сейчас и здесь или в другое время и в другом месте.

Если клиент решил ремонтировать автомобиль в автосалоне, мастер приглашает заказчика к стенду, отражающему текущую загрузку механиков, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет заказ-наряд в письменной форме. В заказ-наряде помимо сведений об автомобиле и реквизитов сторон, обязательно указывают: оказываемые услуги (выполняемые работы), запасные части и материалы, предоставляемые автосалоном, их стоимость и количество; запасные части и материалы, предоставленные заказчиком; цену автомобиля, определяемую по соглашению сторон; стоимость оказываемых услуг сервисом (выполняемых работ) и порядок их оплаты; сроки исполнения работ; условия гарантии на результаты работ; особенности, связанные со спецификой ремонта или опытом общения фирмы с клиентами, например, дополнительную оплату за хранение готового автомобиля, владелец которого не заплатил сервису вовремя за выполненную работу.

Когда клиент оставляет машину в автосалоне, исполнитель одновременно с договором составляет приемно-сдаточный акт с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов, сведений о предоставлении заказчиком запасных частей и материалов.

Работники сервиса дают клиенту возможность наблюдать за ремонтом машины, например из зоны ожидания.

Когда машина оставлена в автосалоне, заказчик может по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момент мастер занят, он обязательно перезванивает. В любом случае клиента немедленно извещают о выявленных при ремонте недостатках, угрожающих безопасности движения, приостанавливая работу. Если автовладелец не согласен на их исправление (на дополнительные расходы) или они неустранимы, это записывают во всех экземплярах приемно-сдаточного акта.

При сдаче готового автомобилю заказчику мастер, принимавший автомобиль, подводит к нему владельца, показывает результаты работы и замененные детали. Кроме того, дает рекомендации по эксплуатации автомобиля. После выяснения всех вопросов, устранения замечаний (если они есть), приемщик провожает заказчика в кассу -- машину выдают после полной оплаты работ.

Через два-три дня мастер по телефону интересуется у клиента, не возникли ли у него какие-либо пожелания или у автомобиля -- неполадки.

3. РЕМОНТНАЯ ЗОНА АВТОСАЛОНА RENAULT

Автосалон Renault имеет две ремонтные зоны: сервисного ремонта и жестяно-кузовного ремонта.

Площадь зона сервисного ремонта составляет 2000м2, в цехе работают 17 специалистов разных профилей.

Ремонтная зона оснащена новейшим современным оборудованием и включает в себя:

· 8 двустоечных электрогидравлических подъёмников TOPLIFT (Г/П 4т)

· Подъёмник четырёхстоечный под сход-развала GAOCHANG (Г/П 4т)

· Мото подъёмник WERTHER

· Стенд контроля углов схода-развала, беспроводной X-631Launch

· Стенд балансировочный ЛС-11 (диск 9…24д)

· Стенд шиномонтажный АЕ&Т (диск 9…20д)

· Вулканизатор

· Ванна проверки шин

· Шиповальное оборудование

· Диагностический сканер

· Мойки высокого давления

· Вытяжки FUTURE ARGON

· Домкраты подкатные автомобильные TOPLIFT 50001 (Г/П 5т)

· 3 гидравлических гаражных крана

· Стойки трансмиссионные

· Тележки с общеслесарными инструментами

· Пневмоинструменты и мн.д.

Перечень выполняемых работ:

· компьютерная диагностика, регулировка (профилактика) и ремонт двигателей автомобилей;

· компьютерная диагностика и ремонт ходовой части автомобилей;

· диагностика и ремонт автоматических и механических коробок передач;

· диагностика и ремонт электрических систем автомобилей;

· весь комплекс по профилактике топливной системы, включая ультразвуковую промывку форсунок;

· частичная и полная замена масла в АКПП.

Что касается площади цеха кузовного ремонта, то она составляет 1000м2 (Данный цех является наилучшим по Свердловской обл.), в цехе работают 12 специалистов разных профилей, в среднем в день производится ремонт 3-4 автомобилей.

Цех кузовного ремонта оснащен современным оборудованием:

· Стенд для восстановления геометрии кузова Yamaksan,

· Стапель для быстрого ремонта Post lift 10,

· Анкерная система Mitek,

· Кузовные зажимы,

· Выпрямляющая установка Dozen,

· Электронная система измерения Shark,

· Телескопические линейки,

· Наборы гидравлических растяжек и т.д.

Данное оборудование и опыт сотрудников позволяет выполнить кузовной ремонт различной степени сложности, от локального ремонта небольших вмятин до восстановления кузова после серьезной аварии.

Особенность современных технологий кузовного ремонта в том, что они универсальны в отношении автомобилей различных марок и производителей.

Высокое качество, с которым выполняется кузовной ремонт, и производительность работ достигается применением современной технологии «сухого» шлифования с использованием оборудования и расходных материалов, произведенных лидерами в этой области.

Экономию времени и качество окраски отдельных деталей кузова обеспечивает установка инфракрасной локальной сушки. Цех кузовного ремонта оснащен лабораторией по подбору автоэмалей Standox, Brulex. Окрасочные системы этих фирм оцениваются специалистами как одни из лучших систем среди предлагаемых на Российском рынке.

Специалисты сервиса всегда готовы проконсультировать клиента по всем вопросам, связанным с кузовным ремонтом автомобиля, дать рекомендации в решении спорных вопросов со страховыми компаниями, а также грамотно оценить реальную сложность, определить фактическую стоимость ремонта.

В цехе кузовного ремонта проводятся следующие работы:

· Ремонт и правка кузова автомобиля любой сложности с применением современных стапелей и сварочного оборудования, с последующим контролем.

· Малярные работы, включающие в себя следующие операции: мойка, обезжиривание, шлифование, шпаклёвка, окончательное шлифование и грунтовка, окраска автомобиля в окрасочно-сушильной камере.

· Компьютерный подбор автоэмалей фирмы в специальной лаборатории.

· Полная и частичная окраска автомобилей

· Антикоррозийная обработка автомобилей

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современный автомобиль сложен по конструкции, и его обслуживание или ремонт без специального оборудования невозможен. Данное оборудование, как правило, представлено в дилерских автоцентрах. Поэтому здесь вероятность технического брака мала.

Чтобы выдерживать высокую планку качества предоставляемых услуг, которую установила для себя компания ЗАО «Лаки Моторс», сотрудники постоянно обучаются, повышают квалификацию на специальных семинарах и курсах, организуемых представителями известных автомобильных производителей. Специалисты сервиса, расширяя границы возможностей, делают все для того, чтобы каждый клиент мог ощутить постоянный рост компании в области качества и предоставлении новых услуг.

Благодаря прохождению практики в ЗАО «Лаки Моторс» я смог понять, как должна быть организована работа автосалона, какие услуги могут быть предоставлены клиентам и на каком уровне, как происходит общение с клиентом.

Прохождение практики позволило мне применить имеющиеся знания, приобрести опыт работы, получить новые профессиональные знания и навыки.

автомобиль продажа ремонт renault

ДНЕВНИК ПРОХОЖДЕНИЯ ПРАКТИКИ

Размещено на Allbest.ru