Логистический сервис

11

Содержание

Логистический сервис

Акт сдачи-приемки

Список литературы

Задача №1: Исходя из данных таблицы 5.2 по балльной оценке различных поставщиков и значимости факторов для клиента А, определите, которого из поставщиков выберет этот клиент

Таблица 5.2

Исходные данные для примера: значимость (веса) факторов и их оценка

Фактор	Вес	Пост-к 1	Пост-к 2	Пост-к 3
Надежность поставки	0,1	9	9	10
Удаленность поставщика	0,3	8	10	7
Цена товара	0,5	7	6	9
Гарантийное обслуживание	0,1	10	5	6
Рейтинг поставщика	Х

Задача №2. Определить эксплуатационную производительность электропогрузчика, если нормативная производительность составляет 2 тонны в час, коэффициент использования по загрузке - 0,7, а по времени - 0,95.

Логистический сервис

Логистический сервис -- это совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками наиболее оптимальным (с точки зрения затрат) способом.

Уровень сервиса оценивает не только вероятность того, что фирма сохранит своих клиентов, но и число потенциальных клиентов, которые могут стать реальными клиентами. Уровень сервиса рассчитывается по следующей формуле:

n = m/M * 100%

где n -- уровень сервиса; М -- количественная оценка теоретически возможного объема логистических услуг; т -- количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг.

Расходы на логистический сервис -- это затраты, связанные с предоставлением потребителю комплекса услуг, сопутствующих продаже. К затратам на логистический сервис можно отнести расходы на транспортировку, содержание складских помещений, обработку заказов и информационную систему, управление складами и т. п. В принципе фирма может достичь любого уровня сервиса. Однако крайне высокий уровень сервиса -- дело весьма дорогостоящее. Поэтому логистический сервис ориентирован на то, чтобы обеспечить баланс между качеством обслуживания потребителей и сопутствующими издержками. При уровне сервиса 70% и выше затраты начинают расти экспоненциально. При достижении уровня сервиса в 90% логистическое обслуживание становится невыгодным. При росте уровня сервиса с 95% до 97% экономический эффект составляет 2%, а расходы возрастают на 14%.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы:

1) предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

3) послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирования.

К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию - обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен. В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

* наличие товарных запасов на складе;

* исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

* обеспечение надежности доставки;

* предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: "бесплатно" (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия. В принципе, возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки.

1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя.

2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя.

3. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов.

4. Сервис поручается независимой специализированной фирме.

5. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.

6. Работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

Формирование системы логистического сервиса

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможность последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С одной стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами. Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:

1. Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг.

Акт сдачи - приемки

Акт (от лат. actus -- действие) -- это официальный документ, который констатирует произошедшее действие или факт хозяйственной жизни и подписывается уполномоченными должностными лицами.

Акт сдачи-приемки оказанных услуг

г. Москва

«____» ____________________ 200__ г.

Мы, нижеподписавшиеся, представитель ООО «Газтехлизинг» в лице Генерального директора - Председателя Конкурсной комиссии Ерошка Д. Б. и представитель

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

составили настоящий акт о том, что ООО «Газтехлизинг» оказало услуги по предоставлению конкурсной документации на _____ (______) страницах для участия в открытом конкурсе на право заключения договора поставки -- _______________________

_____________________________________________________________

согласно извещению № ________, размещенному в информационно-аналитическом бюллетене «Конкурсные торги» от «___» _________ 200___ г. № ___ (_____).

Стоимость оказанных услуг составила __________,___ (_________________) рублей, в том числе НДС (18%) ______,___(_______________________) рублей.

Оплата оказанных услуг произведена платежным поручением от «___» ________ 200__ г.

№ _______________________.

Настоящий акт составлен в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному для каждой из сторон.

ИНН участника конкурса _____________________________

КПП участника конкурса _____________________________

Юридический адрес участника конкурса __________________________

______________________________________________________

Почтовый адрес участника конкурса ____________________________

_____________________________________________________________

Подписи сторон:

От ООО «Газтехлизинг»

От участника конкурса

Генеральный директор - Председатель Конкурсной комиссии

_____________________ Д.Б.Ерошок

МП

________________________________

МП (подпись, Ф.И.О. ответственного лица)

Образец (Примерный). Акт сдачи-приемки работ (приложение к договору подряда на выполнение работ) АКТ N ______сдачи-приемки работ __________, именуем__ в дальнейшем "Подрядчик", в лице _______________________, действующ___ на основании Устава, с одной стороны, и _____________________, именуем__ в дальнейшем "Заказчик", в лице __________, действующ___ на основании Устава, составили настоящий Акт о том, что Подрядчиком на основании задания Заказчика N ___ от "__"______

200_ г. выполнены работы по ______________ и изготовлена следующая готовая продукция:

   -------------------------------------------------------------------
   ¦ N. ¦          Наименование                 ¦    Количество     ¦
   ¦ п/п ¦       готовой продукции               ¦готовой продукции  ¦
   +-----+---------------------------------------+-------------------+
   ¦     ¦                                       ¦                   ¦
   +-----+---------------------------------------+-------------------+
   ¦     ¦                                       ¦                   ¦
   +-----+---------------------------------------+-------------------+
   ¦     ¦                                Итого: ¦                   ¦
   ------+---------------------------------------+--------------------

Работы, выполненные Подрядчиком, изготовлены из материалов (сырья) Заказчика, переданных по акту приемки-передачи N ___ от "___"_____ 200_ г., на оборудовании Заказчика, переданном по акту приемки-передачи N ____ от "___"________ 200_ г.

Указанные работы удовлетворяют/не удовлетворяют требованиям Заказчика, установленным в договоре подряда N ____ от "____"________ 200_ г. и задании N ____ от "__"_______ 200_ г.

Замечания Заказчика: _____________________________________ _________________________________________________________________ Настоящий Акт составлен в 2 (двух) экземплярах, один из которых находится у Подрядчика, второй - у Заказчика.

Работу сдал Работу принял от Подрядчика от Заказчика __________________________ _____________________ (подпись) (подпись) М.П. М.П.

Список литературы

1. Гаджинский А.М. Основы логистики. - М.: ИВЦ Маркетинг, 2006.

2. . Логистики: Учебное пособие / Под редакцией Б.А.Аникина. - М.: ИНФРА-М, 2008.

3. Рынок и логистика / Под редакцией М.П.Гордона. - М.: Экономика, 2003.

4. Семененко А.И. Предпринимательская логистика. - СПб.: Политехника, 2005.

5. Смехов А.А. Введение в логистику. - М.: Транспорт, 2007.

Задача №1: Исходя из данных таблицы 5.2 по балльной оценке различных поставщиков и значимости факторов для клиента А, определите, которого из поставщиков выберет этот клиент.

Таблица 5.2

Исходные данные для примера: значимость (веса) факторов и их оценка

Фактор	Вес	Пост-к 1	Пост-к 2	Пост-к 3
Надежность поставки	0,1	9	9	10
Удаленность поставщика	0,3	8	10	7
Цена товара	0,5	7	6	9
Гарантийное обслуживание	0,1	10	5	6
Рейтинг поставщика	Х	7,8	7,4	8,2

Р₁= 0,1х9+0,3х8+0,5х7+0,1х10=7,8

Р₂=0,1х9+0,3х10+0,5х6+0,1х5=7,4

Р₃=0,1х10+0,3х7+0,5х9+0,1х6=8,2

Ответ: клиент выберет поставщика №3

Задача №2. Определить эксплуатационную производительность электропогрузчика, если нормативная производительность составляет 2 тонны в час, коэффициент использования по загрузке - 0,7, а по времени - 0,95.

Р_маш = Р_т х К₁ х К₂

Р_маш = 2 х 0,7 х 0,95 =1,33

Ответ: эксплуатационная производительность = 1,33

Тест

1. Концепция «точно-в-срок» появилась:

А) в США;

Б) в Японии;

В) в Германии.

2. MRP является:

А) тянущей системой;

Б) толкающей системой;

В) приводящей системой.

3. В какой отрасли возникла концепция «точно-в-срок»?

А) промышленность;

Б) транспорт;

В) торговля.

4. Главной трудностью при применении концепции MRP является:

А) обработка больших объемов информации;

Б) соблюдение графиков поставок;

В) поддержание 100%-ного качества продукции.

5. Какого значения никогда не было у слова «логистика»?

А) математическая логика;

Б) статистика;

В) искусство счета.

6. Работы по формированию логистического сервиса Вы отнесете к следующей группе:

А) предпродажные;

Б) работы по оказанию логистических услуг;

В) послепродажные.

7. Гарантийное обслуживание Вы отнесете к следующей группе:

А) предпродажные;

Б) работы по оказанию логистических услуг;

В) послепродажные.

8. Кривая реакции рынка на изменение уровня логистического сервиса, как правило, имеет:

А) форму прямой;

Б) U- образную форму;

В) S-образную форму.

9. К факторам, определяющим уровень логистического сервиса, клиенты обычно относят:

А) финансовое состояние фирмы;

Б) время от заказа до поставки;

В) имидж фирмы на рынке.

10. Минимальный порог сервиса обеспечивает:

А) признание продавца рынком;

Б) оптимальный уровень дохода;

В) высокую степень удовлетворенности клиентов.

11. Информационный поток измеряется:

А) в битах;

Б) в символах;

В) различными единицами для различных целей.

12. Скорость передачи информационного потока определяется:

А) единицами информации в единицу времени;

Б) скоростью света;

В) интенсивностью.

13. Потоки бывают:

А) независимые и индуцированные;

Б) медленные и быстрые;

В) грузовые и запасные.

14. Потоки бывают:

А) прямые и косвенные;

Б) входные и выходные;

В) параллельные и перпендикулярные.

15. К принципам построения логистических информационных систем можно отнести:

А) автономное аварийное электроснабжение;

Б) использование только естественных языков в программировании и интерфейсе;

В) возможность поэтапного создания.

16. Достоинством тянущей системы Вы считаете:

А) относительную автономность от центра;

Б) повышенную степень контроля;

В) связь с рынком.

17. Недостатком тянущей системы Вы считаете:

А) отсутствие учета рыночной ситуации;

Б) невмешательство руководства в рабочий процесс;

В) изобилие информационных потоков.

18. Достоинством толкающей системы Вы считаете:

А) относительную автономность от центра;

Б) повышенную степень контроля;

В) связь с рынком.

19. Недостатком толкающей системы Вы считаете:

А) отсутствие учета рыночной ситуации;

Б) невмешательство руководства в рабочий процесс;

В) изобилие информационных потоков.

20. Качественную гибкость производства можно обеспечить за счет:

А) найма большого числа внештатных работников;

Б) универсального обслуживающего персонала;

В) содействия профсоюзному движению.

21. К специализированным оптовикам относятся:

А) аукционисты;

Б) склады;

В) брокеры.

22. Из перечисленных видов оптовиков только этот действует от имени производителя:

А) брокер;

Б) комиссионер;

В) агент.

23. Частота поставок - это:

А) число возможных поставок в течение определенного периода времени;

Б) число произведенных в срок, согласно условиям поставок в течение определенного периода времени;

В) отношение числа поставок в течение определенного периода времени к числу полученных запросов на поставки.

24. Каналы распределения непосредственно влияют на:

А) себестоимость производства;

Б) маркетинговую деятельность;

В) время поставки.

25. От выбранного канала распределения не зависит решение по следующей проблеме:

А) выбор упаковки товара;

Б) предпочтение технологии производства;

В) разработка маршрута поставки.

26. От чего «страхуют» страховые запасы?

А) от колебаний рынка;

Б) от простоев в результате несвоевременной поставки;

В) от банкротства.

27. Переходящие запасы - это:

А) запасы, переходящие от одного собственника к другому;

Б) запасы, выделяемые для подготовки к производству;

В) запасы, оставшиеся на складе на конец отчетного периода.

28. Наиболее распространенным штриховым кодом на потребительской упаковке является:

А) EAN;

Б) ПГ-14;

В) 128.

29. С логистической точки зрения поток и запас находятся в таком соотношении:

А) запас - это поток в покое (например, на складе);

Б) поток - это запас в пути;

В) запас - это поток в дискретный момент времени.

30. Что такое пороговый уровень запасов?

А) точка заказа;

Б) точка поставки;

В) максимальный желательный уровень запасов.

31. Прямая смешанная перевозка - это:

А) перевозка между речным и морским портами;

Б) перевозка с использованием любых видов транспорта;

В) водная перевозка, продолженная железнодорожным или автомобильным транспортом.

32. Какой из перечисленных видов транспорта используется для минимального расстояния перевозок?

А) железнодорожный;

Б) водный;

В) автомобильный.

33. Какой из перечисленных видов транспорта наиболее зависим от погодных условий?

А) воздушный;

Б) железнодорожный;

В) трубопроводный.

34. Какая из перечисленных железнодорожных отправок является самой крупной?

А) повагонная;

Б) контейнерная;

В) мелкая.

35. Тарифы на автомобильные перевозки могут зависеть:

А) от вида отправки;

Б) от времени использования автомобиля;

В) от принадлежности автомобиля.

36. Оплата по фрахтовой ставке распространена:

А) на трубопроводном транспорте;

Б) на железнодорожном транспорте;

В) на воздушном транспорте.

37. Какой из перечисленных видов транспорта используется для минимального расстояния перевозок?

А) железнодорожный;

Б) водный;

В) автомобильный.

38. Какой из перечисленных видов транспорта характеризуется наибольшей дешевизной?

А) трубопроводный;

Б) воздушный;

В) автомобильный.

39. Какой маршрут движения не предполагает проезда дважды по одной дороге?

А) маятниковый;

Б) кольцевой;

В) комбинированный.

40. Основной перевозочный документ на водном транспорте называется:

А) договор;

Б) грузовая накладная;

В) коносамент.