Организация служб гостиницы "Академическая"

Размещено на http://allbest.ru

Введение

Основным компонентом туристской инфраструктуры являются гостиницы и различные средства размещения. Их работа заключается в применении разнообразных технологий и схем организации деятельности. Задача менеджмента заключается в том, чтобы распределять задачи между отдельными подразделениями предприятия или работниками, устанавливать взаимодействие между ними.

Функция гостиниц подразумевает предоставление своих услуг туристам, местному населению.

Одним из условий успешного развития предприятия в рыночной экономике является вариативность обслуживания различных сегментов потребительского рынка.

Гостиничная услуга характеризуется индивидуальным обслуживанием потребителей гостиничных услуг и анализом их мотиваций, она является одной из важнейших ролей в создании конкурентного преимущества гостиничного предприятия. Именно индивидуальностью потребления обусловливается расширение ассортимента дополнительных услуг гостиничного предприятия.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что в стремительно меняющемся мире главным фактором развития и успешной работы является применение новейших форм и методов менеджмента сервисов малых предприятий.

Целью данного исследования является рассмотрение работы основных сервисных служб на примере гостиницы малого типа «Академическая».

Задачи данного исследования:

- рассмотрение структуры управления гостиницей и ее организацией;

- определение главных аспектов в управлении сервисами гостиницы;

- характеристика гостиницы «Академическая;

- исследование структуры организации службы гостиницы;

- рассмотрение особенностей различных сервисных служб гостиницы.

Объектом исследования является менеджмент сервиса малых средств размещения.

Предмет исследования - особенности организации служб гостиницы.

В данной работе использовались следующие методы исследования: эмпирические, теоретические и т.д.



Глава 1 Организация процессов управления гостиницей

1.1 Общие сведения о сервисе в гостинице

Гостиница является сложным хозяйственным и имущественным комплексом (зданием или частью здания, оборудованием и иным имуществом), Которое предназначено для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).

Гостиница как предприятие гостиничной индустрии характеризуется следующими признаками:

- количество номеров (превышает минимальное количество или нет);

- виды предоставляемых гостиничных услуг;

- категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов.

Гостиницы различают по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.

Коллективное средство размещения является любым подчиненным единому руководству предприятием, которое на регулярной основе предоставляет посетителям услуги по размещению и проживанию (ночлегу) в номерах (комнатах или каких-либо иных подобных помещениях), при этом число номеров должно быть не менее 10.

Здание для коллективного средства размещения, его инженерные системы и оборудование необходимо содержать в соответствующем порядке, его фасад своевременно обновлять и ремонтировать.

Прилегающую к зданию территорию необходимо благоустроить, осветить, содержать в чистоте, иметь площадку для кратковременной парковки автомобилей, а также оборудовать подъездные пути с твердым покрытием непосредственно к главному входу в здание, снабженному вывеской, с указанием названия, эмблемы гостиницы, и козырьком для защиты от атмосферных осадков. Есть имеется отдельный вход в ресторан, его также необходимо снабдить вывеской с названием. Функция организации и производственной деятельности всех служб предполагает обеспечение высокого качества и эффективности обслуживания посетителей, что означает коллективные усилия всего обслуживающего персонала, постоянный и эффективный контроль со стороны администрации или управляющего за соблюдением правил, проведение работ по совершенствованию форм и методов обслуживания и управления, изучение и внедрение достижений техники и технологий, расширение номенклатуры услуг и совершенствование их качества. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: - 2- е изд., испр.- М.: Издательский центр «Академия», 2011 - с. 25.

Помещения коллективных средств размещения должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи и т.д.) где указано наименование служб и режим их работы. В зависимости от категории предприятия указанную информацию следует выполнять согласно определенному художественному исполнению на русском языке, если необходимо и на иностранных языках.

Персонал, который участвует в приеме и обслуживании посетителей, обладает соответствующей профессиональной подготовкой, владеет иностранными языками в необходимом объеме (в зависимости от категории предприятия), всегда вежлив, предупредителен, соблюдает правила служебного этикета, имеет опрятный внешний вид, строго соблюдает правила санитарии и личной гигиены, периодически проходит медицинское освидетельствование.

Режим работы коллективных средств размещения -- круглосуточный. При наличии свободных мест по желанию посетителя одному лицу может предоставляться номер на два или более мест с оплатой полной стоимости номера. Руководство коллективного средства размещения должно обеспечить посетителям возможность ознакомиться с правилами, которые необходимо соблюдать во время проживания.

Коллективное средство размещения имеет право заключать с юридическими и физическими лицами договоры в письменной или устной форме на бронирование свободных мест. Если лицо, проведшее бронирование, опаздывает, помимо платы за бронирование с него может взиматься плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь возможно аннулировать.

Все проживающие в коллективном средстве размещения посетители получают гарантию сохранности личных вещей, которые находятся в номере, если правила проживания соблюдаются. Должно быть также обеспечение хранения багажа посетителей в камерах хранения после освобождения номеров до момента выезда из гостиницы. За деньги и ценности, которые не были сданы проживающими на хранение, администрация ответственности не несет. Если обнаружилась пропажа личных вещей из номера, проживающему необходимо сразу же сообщить об этом администрации, чтобы принять необходимые меры по розыску пропавших вещей.

Все вещи, которые посетители забыли в номере, нужно передать по акту в камеру хранения, и в обязанности администрации входит принятие всех мер к возврату их владельцам. Если владельца не нашли, забытые вещи по истечении 6 месяцев (для иностранных посетителей -- одного года) реализуются согласно установленному порядку.

Служба приема и обслуживания, а также в рестораны должны содержать книги отзывов и предложений. По требованию посетителей сотрудникам этих подразделений необходимо предоставить эти книги для оформления соответствующих записей.

Все жалобы и заявления, которые оставили посетители в книгах отзывов и предложений, сразу рассматриваются администрацией, и в течение месяца заявителю направляют ответ по существу жалобы. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. - М.: Альфа - М: ИНФРА - М, 2011 - с. 40

Каждый посетитель, размещающийся в коллективном средстве размещения, в зависимости от категории последнего при размещении, а также при отъезде обеспечивается подноской багажа из автобуса или легкового автомобиля в номер и обратно. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из автотранспорта выполняются аккуратно, без повреждений багажа. Администрация коллективного средства размещения ответственна перед посетителями за сохранность их багажа с момента его приема от водителей и в течение всего периода проживания, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт. Если упаковка багажа нарушается, он повреждается или пропадает, то необходимо составить акт в соответствии с принятым порядком. Если происходит пропажа или повреждение багажа посетителя по вине обслуживающего персонала администрации необходимо возместить владельцу стоимость ущерба или принимает меры по ремонту повреждения.

Все посетители, которые проживают в гостинице, обладают одинаковыми правами и обязаны выполнять следующие обязанности:

- соблюдение установленного в гостинице порядка проживания;

- строгое соблюдение правил пожарной безопасности и санитарных

- норм;

- при уходе из номера закрытие номера и сдача ключа;

- запрет нарушения отдыха других проживающих;

- возмещение ущерба в случае утраты или повреждения имущества гостиницы в соответствии с действующим законодательством. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.: Издательский центр «Академия», 2012. -- с. 33

Проживающим в коллективном средстве размещения разрешается использование всех видов услуг, которые предоставляются в нем, вне очереди. Оплату за дополнительные услуги необходимо производить по ценам, которые были утверждены администрацией.

Номера для размещения посетителей необходимо обеспечить согласно категории средства размещения буклетами, фирменной почтовой бумагой, конвертами, подробным перечнем предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего распорядка и противопожарной безопасности, напечатанными на русском и иностранных языках. Администрация обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборку номеров необходимо производить ежедневно, когда посетители отсутствуют. Санитарные нормы должны соответствовать порядку и последовательности производства работ по уборке номеров.

Услуги размещения, питания и прочие услуги, которые предоставляет гостиничное предприятие, дополняются друг другом, зачастую носят взаимозависимый характер, и гости воспринимают это как единое целое. Принимая во внимание то, как всё оформляется и комбинируется в единый комплекс, предприятие представляет собой определенный тип. О вместимости гостиниц говорит количество номеров или мест.

Статистические данные часто приводят обе характеристики. Вместимость номерного фонда гостиничных предприятий определяет четыре типа:

1) малые (до 100--150 номеров);

2) средние (от 100 до 300--400 номеров);

3) большие (от 300 до 600--1000 номеров);

4) гиганты (более 1000 номеров).

С помощью классификации отелей по размерам идет сравнение результатов производственной деятельности однотипных отелей. Помимо этого, размером гостиницы определяется полнота и качество сервиса (объем и качество дополнительных услуг), а также косвенно характеризуются другие параметры.



1.2 Сущность услуги сервиса и структуры организации

Гостиничное предприятия должно соответствовать международному стандарту, а именно обладать необходимой материальной базой (средствами размещения), квалифицированным персоналом, который заинтересован в хорошей работе (человеческий фактор), · глубоко продуманной организационной структурой и четким управлением предприятием в целом и управлением качеством - в частности.

Необходимая основа для предоставления высококачественных услуг определяется двумя факторами: квалифицированным персоналом и материальной базой. Это основа качества.

Третьим необходимым фактором качества - организацией и управлением предприятием - дополняется эта основа, позволяющим реализовать возможности, создающиеся материальной базой и человеческим фактором. Невозможно оказывать услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Необходима организация работы, т.е. создание необходимой структуры и налаживание управления. Учитывая вышеизложенное, можно сделать вывод о том, что при классификации гостиниц необходимо уделять внимание их соответствию как техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам обслуживания.

В систему управления качеством в гостинице, таким образом, включаются:

- эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

- внедрение отраслевого стандарта качества;

- разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов и корпоративных стандартов;

- наличие корпоративной культуры;

- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

- введение нормирования труда (нормативы выработки);

- справедливая оценка и мотивация труда. Современные организационные структуры гостиничных комплексов и системы их управления. Учебно - методическое пособие. ГАО «Москва». 2007. - 26- 27 с.

Корпоративная культура подразумевает систему ценностей и убеждений, которые разделяются всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративной культурой определяется поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Они знают, как действовать, и что ожидать от них. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

Управление качеством обслуживания является важной областью деятельности организаций, которые заняты в гостиничной индустрии. Повышается конкурентоспособность гостиницы в условиях действия рыночных отношений, растет её популярность и престиж, и соответственно рентабельность и экономическое благополучие. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие -- 3- е изд., доп. -- М. : форум : Инфра - М, 2017. - с. 161

Можно выделить некоторые подходы в управлении качеством в гостинице.

По мнению многих специалистов, управление качеством подразумевает контроль организацией, направленный на то, чтобы обеспечивать соответствие качества установленным стандартам.

Однако есть те, которые рассматривают качество как главный фактор, определяющийся рынком и потребителями С помощью управления качеством администрацией гостиницы можно удовлетворять или превышать ожидания клиента.

Некоторые считают, что, управляя качеством в гостиницах от двух звёзд до пяти, можно соответствовать уровню этого управления соответствующей категории гостиницы.

В гостиничной практике анализ проблем состояния качества обслуживания и организации управления этим процессом осуществляется с помощью пятиступенчатой или концептуальной модели качества. Она помогает определить качество обслуживания с точки зрения степени удовлетворения ожиданий клиента.

Первый уровень определяет возможность расхождения между ожиданиями клиентов и восприятием руководством гостиничного предприятия этих ожиданий. Речь идет о недопонимании клиентов их потребностей, желаний и ожиданий руководством гостиничного предприятия по тем или иным причинам.

Второй уровень - разница в восприятии ожиданий клиентов руководством гостиничного предприятия и качестве услуги. В данном случае предполагается понимание руководством ожидания своих клиентов, но по каким-либо организационным или техническим причинам невозможно обеспечение требуемого уровня качества гостиничной услуги и, тем самым, соответствие ожиданиям клиентов.

Третий уровень - отличие требуемых стандартов качества услуги и реально существующих стандартов. На данном уровне руководству гостиничного предприятия необходимо понимать ожидания клиентов в отношении качества услуги и даже определять стандарты в отношении этого качества и самого персонала, который оказывает услугу, но по определённым причинам, происходит несоответствие персонала, который формирует качество услуги, заданным стандартам.

Четвёртый уровень характеризуется разницей между качеством услуг, которое предоставляет гостиничное предприятие и той информацией об их качестве, которая передаётся реальным и потенциальным клиентам. Таким образом, на данном уровне в гостиничном предприятии заявленное в рекламе и других инструментах маркетинговых коммуникаций качество услуги не соответствует её реальному качеству.

Пятый уровень заключается в разнице между существующими у клиентов ожиданиями в отношении качества гостиничной услуги и их восприятием этого качества в процессе оказания услуги. Важно также отметить, что в данной модели последний пятый уровень формируется из-за возникающей разницы на каком-либо из четырёх предыдущих уровней.Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. - М., 2011. - с. 25

Определение качества услуги осуществляется с помощью основных критериев их оценки, а именно: четкого понимания запросов клиента; информировании клиентов об услуге и ее выгодах; репутации гостиницы в отношении реализации услуги; безопасности оказания и отсутствия риска; надежности; заинтересованности (внимательности по отношению к клиенту); осязаемости (сопутствующего оказания услуги комфорт); профессионализма (компетентности персонала для реализации услуг).

Все услуги, предлагающиеся гостиничным предприятием гостям, подвержены постоянному мониторингу и контролю. Большую часть времени менеджеры среднего звена тратят на то, чтобы совершенствовать качество оказания услуг, формировать комплексные пакеты и искать новые формы продвижения. В случае с гостиничным бизнесом коммерческий эффект можно получить, продавая качественные услуги и целиком и полностью корректно выстраивая процедуры их оказания. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. -с. 73

Также крайне важен входной контроль качества, когда разрабатывается система работы с поставщиками продукции и услуг для гостиничного предприятия, состоящая из: выходного контроля продукции поставщиком в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы); входного контроля потребителя (гостиницы) и обратной связи по результатам контроля; инспекций и аудитов со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества); аудитов третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика; оценки качества поставок; ведения рейтинга поставщиков; создания совместных с поставщиком команд по улучшению качества поставок и т. п.

Выходной контроль качества характеризуется установлением контроля над качеством предоставляемых услуг, а также над качеством работы сбытового аппарата гостиничного предприятия. Ключевым моментом в установлении контроля над качеством предоставляемых является разработка эталонных карт качества на предоставляемые услуги предприятия.

Выводы по 1 главе

1. Гостиница является сложной структурой, требующей эффективной организации и управления. Все службы предприятия взаимосвязаны между собой, поэтому при нарушении работы одной из служб, ухудшается качество работы других.

2. Для достижения высокого уровня клиентского сервиса необходимо четкое разделение труда и обязанностей.

Каждая служба выполняет определенную функцию, позволяющую эффективно оказывать предоставляемые гостиницей услуги.

3. Основным приоритетом управления гостиницей является не только материальная база, но и квалифицированный персонал. Сотрудники являются лицом гостиницы, так как в первую очередь клиенты сталкиваются именно с персоналов. Первое впечатление самое важное, поэтому необходимо быть на высшем уровне.

4. Организация служб гостиницы должна полностью соответствовать категории предприятия.

5. Услуги, которые предоставляются персоналом, необходимо регулярно контролировать. Так как гостиницы работают круглосуточно, нельзя допускать пробелом в работе штата сотрудников.

6. Помимо профессионального персонала, немаловажную роль играет руководство гостиницы. Именно от руководства и его взаимоотношения с персоналом зависит высокий уровень организации сервиса.

7. Немаловажную роль играет корпоративная культура, которая позволяет сотрудникам придерживаться определенного стандарта работы.

8. Главный фактор, на котором основывается данная услуга - клиентоориентированность, поэтому все структуры необходимо организовывать в соответствии с запросами и пожеланиями клиентов.



Глава 2. Рассмотрение организации служб сервиса на примере гостиницы «Академическая»

2.1 Характеристика гостиницы «Академическая»

Гостиница «Академическая» является современным 15-этажным отелем в центре города, из окон которого можно наслаждаться прекрасным видом на столицу.

Благодаря удачному месторасположению, из отеля можно быстро добраться до таких мест, как спортивная арена «Лужники», деловой центр Москва-Сити, железнодорожные вокзалы, магазины и торговые центры. Гости имеют доступ к 320 комфортабельным номерам различных категорий. Также, в гостинице предоставляются конференц-услуги для организации тренингов и семинаров с проживанием.

Гостиница расположена по адресу: г. Москва, ул. Донская, д. 1 (ст. метро «Октябрьская»).

Юридический адрес: 117303, город Москва, Керченская улица, дом 1а корпус 3

Официальный сайт: https://akademical.maanhotels.ru/

Гостиница является федеральным государственным унитарным предприятием.

Трехзвездочный отель «Академическая» находится в центре Москвы, в шаговой доступности от парка Горького и Третьяковской художественной галереи. В номер есть бесплатный Wi-Fi.

В номерах отеля «Академическая» преобладает классический стиль, а пол в них застелен красным ковром. Есть удобства в виде -- рабочего стола, телевизора со спутниковыми каналами и собственной ванной комнатой.

Каждое утро в просторном и стильном обеденном зале сервируется полный завтрак «шведский стол».

Прогулка от гостиницы «Академическая» до станции метро «Октябрьская» займет не более 5минут. Выставочный центр на Крымском Валу находится в 10 минутах хотьбы.

Стойка регистрации отеля «Академическая» работает круглосуточно. Аэропорт Домодедово находится в 40 минутах езды.

Якиманка -- отличный выбор, если вас интересуют памятники, культура и история. Район Якиманка, который получил своё название от одноименной улицы, - один из старейших районов Москвы. Он отличается хорошо развитой инфраструктурой, низкой плотностью населения, отсутствием объектов массового назначения, единой социальной средой и хорошей транспортной доступностью. Этими факторами определяется весьма высокий рейтинг района.

Архитектурный облик Якиманки является разнородным. В пределах Садового кольца можно увидеть элементы планировочной структуры исторического градостроения, а различные дореволюционные здания. За Садовым кольцом огромное количество кирпичных домов 1925--1978 гг. Есть панельные и кирпичные постройки, появившиеся после 80-х годов прошлого столетия.

Сегодня район Якиманка отличается динамичным развитием, обновлением, строительством, при этом здесь сохранены памятники архитектуры прежних эпох: немало древних прекрасных храмов, особняков, купеческих и дворянских усадеб, парков, образцов промышленного дизайна. Традиции старины, сохранившиеся в планировке и архитектурных особенностях района, определяют культурную среду. Здесь много выставочных залов и музеев, вузов, посольств, больниц, библиотек. Органичное соединение прошлого и современности характеризуется неповторимым и прекрасным обликом района.

Гостиница была открыта в 1972 и полностью обновлена в 2008 году.

320 номеров в Гостиница Академическая имеют индивидуальный кондиционер, платное телевидение и гардеробную. Поселившись в одном из номеров Гостиница Академическая, можно любоваться красивым пейзажем из его окон. Функциональные номера оснащены ванными комнатами с феном, спа-ванной и биде.

В номерной фонд гостиницы включает номера класса "стандарт" (одно- и двухместные), "полулюкс", "люкс", "бизнес-номер" и апартаменты. Все номера оснащены удобной мебелью, телевизором, телефоном, холодильником; номера категории "полулюкс" и выше - состоят их двух комнат, одна из которых спальня, другая - гостиная с оборудованным рабочим местом; апартаменты - из трех: спальня, гостиная и рабочий кабинет.

Для проведения встреч с бизнес-партнерами или конференций в гостинице есть два конференц-зала, которые названы в честь великих российских ученых: "Ломоносов" (площадь 102,5 кв.м) и "Вернадский" (39,5 кв.м.) и комната переговоров, расположенная на 13 этаже здания.

Гостиница «Академическая» имеет большой опыт в гостиничной индустрии, поскольку была открыта еще в советское время, в наши дни она характеризуется высоким уровнем сервиса, тщательным контролем над соблюдением всех правил в обслуживании.

Здание гостиницы «Академическая» построили в 60-х годах и изначально в оно принадлежало Управлению делами Академии наук СССР. В 1973 году здесь размещались ученые со всего мира, приезжавшие в Москву.

В 1989-м к «Академической» была присоединена гостиница «Узкое». Сегодня отель принадлежит РАН, и здесь по-прежнему много ученых, также она принимает всех желающих.

Гостиница представляет собой 15-этажное панельное здание. Облицовка внешних стен мелкой квадратной плиткой серого/ белого цвета. На кирпичных стенах облицовки нет. Внутренние стены состоят из железобетонных панелей без утеплителя толщиной 14 см (так же есть вариация из кирпича). Наружные стены --из керамзитобетонных блоков с общей толщиной внешних панелей - 34 см. Перегородки гипсобетонные 8 см. Перекрытия - беспустотные железобетонные плиты толщиной 14-16 см. Несущие стены - внутренние поперечные и продольные.

2.2 Особенности модели организационно-управленческой структуры гостиницы

Гостиница «Академическая» имеет типовую структуру организации управления - линейно-функциональную.

Данная структура управления - это одновременно развитие и комбинация двух предыдущих структур. Основная цель ее построения -- использовать преимуществ ЛСУ и ФСУ. Линейный руководитель внутри его участка имеет функциональные звенья, менеджеры которых выступают в качестве его непосредственных советников.

Например, линейный руководитель участка ресторанов и баров может формировать звено персонала по кухне (повара, кондитеры, работники по кухне), звено обслуживающего персонала ресторанов (официанты, бармены, метрдотели), хозяйственное звено (уборщики, посудомойки, инженеры), звено продаж и маркетинга, звено бухгалтерии, звено логистики (снабжение и склад). Менеджер службы номерного фонда контролирует звено бронирования, звено приема и размещения (администраторы стойки, портье, кассир, консьерж, швейцары, подносчики багажа, посыльные), хозяйственное звено (горничные, инженеры), звено продаж и маркетинга, звено бухгалтерии, звено логистики.

В ЛФСУ линейный руководитель участка разделяет общее управление своим подразделением по функциям. Им оказывается линейное воздействие на функциональных руководителей, которыми осуществляется технологическое содействие исполнителям в выполняемых работах. Как и в линейной структуре управления, в ЛФСУ внутри подразделения функции управления полностью разделяются, и руководитель несет всю ответственность за результаты работы. Данная система улучшает качество принятия управленческих решений в результате углубления специализации. В то же время применение ЛФСУ усложняет структуру и увеличивает численность управленческого штата.

Использование ЛФСУ или отдельных ее элементов встречается сегодня на практике в средних и больших отелях, руководством которых предпочитается

Управление бизнесом путем его структурирования не по функциональным критериям, а по центрам прибыли. Широко распространена (в видоизмененной форме) в эпоху процветания советских принципов хозяйствования, когда директором управлялся отель исключительно через аппарат своих заместителей, каждым которых курировалась определенная служба (или несколько служб) гостиницы. Подобная система управления, например, с успехом использовалась в гостинице «Москва» до последнего дня существования.

Линейно-функциональные организационные структуры управления наиболее эффективно работают в стабильной среде, используются в действующих технологиях, влияют на эффективное выполнение стандартизированных эксплуатационных мероприятий, ориентируются на ценовую конкуренцию. Они наиболее эффективны там, где аппаратом управления выполняются рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функции.

Линейно-функциональные организационные структуры управления обладают достоинствами как линейных, так и функциональных. Их достоинства позволяют управлять организациями, которые обслуживают однотипные объекты.

Преимущества линейно-функциональной структуры характеризуются:

- четким разделением обязанностей при управлении звеньями структуры (каждый отдел во главе со своим руководителем отвечает исключительно за свой участок перед главным руководителем).

- Руководителем, находящимся во главе иерархии, всегда принимающим компетентные решения, так как они формируются на основе объективного анализа деятельности всех подразделений (такой анализ возможен благодаря частичной передаче своих полномочий руководителям отделов, которые и предоставляют главному периодический отчет о деятельности своего отдела).

- линейно-функциональным принципом управления, гарантирующим стабильность предприятия или проекта в долгосрочной перспективе;

- возможностью выйти на высокий уровень использования производственных и интеллектуальных мощностей.

- быстрыми результатами при организации новых производственных процессов, при взятии за перспективные разработки информационных продуктов.

- уменьшением потребляемых ресурсов в производственных процессах, снижением трудозатрат на всех ступеньках управления.

- широкими возможностями для поисков рынков сбыта (это касается и произведенной продукции, и разработанных технологий производства, информационных продуктов).

- такими структурами управления всегда привлекаются инвесторы, что существенно увеличивает производственные мощности и гарантирует получение дохода.

Недостатки линейно-функциональной структуры являются нарушением принципа единоначалия, трудности в принятии и реализации согласованных управленческих решений. Жестким разделением труда усиливается заинтересованность каждого органа управления в выполнении только "своей" функции, что характеризует функциональные подразделения.

Поэтому появление новых, нестандартных, сложных, меж-функциональных задач требует частые согласования проектов решений на высшем уровне управления.

Этим обстоятельством осложняется использование рассматриваемой системы управления, поскольку она наименее восприимчива к прогрессу в области науки и техники.

Недостатки линейно-функциональной структуры управления усугубляют условия хозяйствования, допускающих несоответствие между ответственностью и полномочиями у руководителей разных уровней и подразделений; превышают нормы управляемости; формируют нерациональные информационные потоки; чрезмерно централизуют оперативное управление производством; не учитывают специфику работы различных подразделений; отменяют необходимость при этом типе структуры нормативных и регламентирующих документов.

2.3 Технология предоставления услуги

Основу процесса сервиса гостиницы «Академическая» составляет служба приема и размещения.

Важнейшей функцией службы приема является приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) первый сотрудник гостиницы после швейцара, с кем контактирует гость.

Главной функцией портье является информационное обслуживание. Гости информируются о том, какие виды обслуживания предоставляются гостиницей, местные достопримечательности, особенности, работа почты, транспорт и т.д.

Менеджер службы приема обладает всей возможной информацией о гостинице, точно планирует всю работу, все время контролирует работу своего отдела. По поводу всех вопросов, проблем и недоразумений гости обращаются к нему.

С помощью данной службы обеспечивается прием клиентов, которые прибывают в гостиницу, регистрация и размещение их в номерах.

Уровень принятия гостя, приветствия, скорости выполнения необходимых формальностей (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом определяет реакцию на гостиницу в целом. Поэтому службу приема гостиницы «Академическая» отвечает следующим требованиям:

- расположение службы приема близко ко входу в гостиницу;

- чистая стойка порть;

- безупречный внешний вид сотрудников и соответствующее поведение.

Функции службы приема и размещения гостиницы «Академическая»:

- распределять номера и учитывать свободные места в гостинице, выписывать

счета и производить расчеты с клиентами. До прибытия гостя получить из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составить карту движения номерного фонда, которая помогает вести учет свободных мест в гостинице. Данную операцию производят автоматически.

- вести картотеку гостей. На каждого гостя после его пребывания персонал заполняет специальную карточку, содержащую информацию, которая предоставляется всеми службами гостиницы, которые имеют с гостем контакт. В гостинице «академическая» имеется электронная база данных о клиентах, что определенно улучшает клиентский сервис.

Функцию бронирования в гостинице «Академическая» осуществляет менеджер отдела бронирования гостиницы. Программный модуль, который создан для того, чтобы выполнять функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Функции службы бронирования:

- принимать заявки и обрабатывать их;

- составлять необходимую документацию -- графики заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Заявки принимаются по телефону, факсу, по почте, с помощью компьютерных систем бронирования.

Каждая заявка содержит следующую информацию: дату и время заезда; примерную дату и время отъезда; число гостей; категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс); услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.); услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, -- за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.); фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации); вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки); особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Далее подтверждается заявка, гость уведомляется о том, что номер для него забронирован. Уведомление содержит номер подтверждения, дату предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категорию заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования.

Каждую заявку на бронирование и аннуляцию заказа регистрируют в обязательном порядке.

Гостиница «Академическая» использует систему гарантированного подтверждения бронирования, т.е. взимает с гостей предоплату в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также запрашивает номер кредитной карточки клиента.

Служба бронирования не только собирает заявки, но и исследует спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент.

Служба обслуживания в гостинице «Академическая» - важнейшая в системе менеджмента сервиса, так как основу данной службы составляет работа персонала с клиентами и выполнение всех функций, связанных с их непосредственным обслуживанием.

Служба возглавляется менеджером, в подчинении которого швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители

(обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). Персонал данной службы несет особую ответственность, так как является лицом гостиницы.

Административная служба гостиницы «Академическая» занимается управлением всеми службами гостиничного комплекса, решением финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения, создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала гостиницы, осуществляет контроль, соблюдает установленные нормы и правила по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Данная служба состоит из секретариата, финансовой службы, кадровой службы, инспекторов по противопожарной безопасности и технике безопасности, коммерческой службе, занимающейся оперативным и стратегических планированием, а также анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности.

В свою очередь коммерческая служба состоит из коммерческого директора, службы маркетинга, службы ночного аудита. В компетенции коммерческой службы находятся вопросы перспективного и оперативного планирования, маркетинг, анализ результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели - обеспечить рентабельность гостиничного предприятия в целом.

Служба маркетинга обеспечивает функционирование маркетингового комплекса, а именно: рыночный характер деятельности гостиничного предприятия; осознание общности дела; максимизацию контактов с реальными и потенциальными клиентами.

Учитывая, что гостиница является круглосуточно работающим предприятием без перерывов, выходных и санитарный дней, служба ночного аудита несет ответственность, а возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидацию возможных жалоб и конфликтов.

Основная функциональная обязанность данной службы подразумевает проверку счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, которые были оказаны гостям гостиницы.

Служба эксплуатации номерного фонда гостиницы «Академическая» поддерживает необходимый уровень комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

Численность персонала данной службы превалирует и составляет около 50 % от общего числа служащих. Данная служба возглавляется менеджером; он руководит горничными, дежурными по этажу, супервайзерами и другими категориями работников.

Горничными выполняется уборка. Это является их основной обязанностью. В номерах убираются независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров выполняется ежедневно, а после того как гость выезжает, проводится генеральная уборка. Каждый день горничной выполняется текущая и (по необходимости) промежуточная уборка номеров.

Уборку номерного фонда осуществляет персонал следующим образом: сначала убирают в забронированных номерах, затем в номерах, которые гости только что освободили, в конце -- в занятые помещения. Уборка производится в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, персонал получает у него разрешение убрать.

Процесс текущей уборки включает проветривание помещения, уборку и мытье посуды, уборку кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборку санузла. Горничные проверяют сохранность оборудования номера.

Если номер включает несколько комнат, уборку всегда начинают в спальне, затем продолжают в гостиной и других помещениях, и завершают уборкой санузла. Ежедневную промежуточную уборку в номерах производят по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя горничная принимает номер, меняет постельное белье и полотенца, меняет информационные материалы, находящиеся в номере. Генеральную уборку номерного фонда и всей жилой части гостиницы производят примерно раз в 10 дней.

Каждой горничной необходимо убирать и приводить в порядок от 5 до 10 номеров в день. Время, которое уходит на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).

Дежурным по этажу (сменным супервайзером) осуществляется контроль за работой смены горничных, для подтверждения того, что в помещениях убрано согласно стандартам. Обязанности супервайзера включают передачу в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена в гостинице «Академическая».

Службой питания в гостинице «Академическая» предлагаются следующие условия: полный пансион (трехразовое питание -- завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Службой безопасности обеспечивается поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы. В последнее время проблема безопасности довольно актуальна, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Влияние международных конфликтов, волн преступности и терроризма, незаконного оборота оружия и взрывчатых веществ --оказывается на уровень безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира. Гостиница «Академическая» не исключение.

Наиболее опасная в настоящее время угроза - террористический акт, последствием которого может быть большое число жертв, создание атмосферы страха, нарушение нормального режима работы отеля, потеря позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.

Особое внимание уделяется профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте. Постоянно улучшается система безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводится комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, которые обеспечивают полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.



Заключение

В заключение следует отметить те моменты, с помощью которых определяется уровень эффективности работы персонала в предприятии гостиничного бизнеса, а также и в других аналогичных организациях. Помимо положительных сторон, которые были перечислены в данной работе, существуют проблемы в управлении гостиницей. Некоторые зависят от непосредственно личных качеств, таких как умение организовать свою деятельность и деятельность подчиненных, его отношения к ним. Так, положительное влияние на эффективность деятельности оказывает способность планирования, правильного определения порядка важности и срочности дел, последовательности выполнения операций, количества принимаемых решений. На эффективность работы оказывает влияние использования возможностей подчиненных, знания их, вера в сотрудников, способности к откровенному разговору с ними, умение поставить задачи, не прибегая к непосредственному руководству.

Отрицательное влияние оказывает на результативность работы то, что отсутствует уважение коллег при обсуждении и решении важнейших вопросов, присваиваются себе результаты работы коллектива. Однако в некоторых случаях эффективность работы напрямую связано с подчиненными. Сложности у руководителя появляются и в том случае, когда если нет контакта между ним и подчиненным. Руководство определяется умением добиваться поставленных целей, использованием труда, интеллекта, мотивов поведения других людей. Руководство - это функция, вид деятельности по управлению людьми в самых разнообразных организациях. Проанализировав работу различных служб гостиницы «Академическая», можно сделать вывод о том, что данному предприятию необходимо уделить особое внимание системе взаимоотношений руководства и персонала в особенности, так как именно персонал является визитной карточной гостиницы, и непосредственно влияет на уровень системы обслуживания.

Руководство должно вовлекать сотрудников во все сферы работы гостиницы как соучастников общего дела и помогать в улучшении качества обслуживания. Необходимо эффективное использование мер, которые нужно направить на поддержание стандартов качества обслуживания для предотвращения ошибок и всевозможных проблем.

Большое внимание необходимо уделять обучению персонала.

В подготовку, осуществляемую кадровой службой, должна входить: разработка принципов и методика проведения аттестации; издание нормативных документов по подготовке и проведению аттестации (приказ, список аттестационной комиссии, методика проведения аттестации, план проведения аттестации, программа подготовки руководителей, инструкция по хранению персональной информации); подготовка специальной программы по подготовке и проведению аттестационных мероприятий (при проведении аттестации в первый раз по новой методике); подготовка материалов аттестации (бланки, формы и т.д.).

Тренинговые и развивающие программы определяют неотъемлемую часть системы управления, чтобы удовлетворить потребности, вызванные технологией и изменениями трудовой силы.

Необходимо совершенствовать структуру управления предприятием, чтобы внимательно изучить условия труда, условиям для отдыха, улучшить социально-психологический климат в работе, усилить роль коллектива, улучшить коммуникационные процессы в коллективе, увеличить прибыль от реализации.

В целом, структура организации служб и взаимоотношение между ними данной гостиницы соответствуют основным критериям малых средств размещения.



Список источников

1. Front Office Management Tutorials Point (I) Pvt. Ltd.2016. - 32- 33 с.

2. Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton. Principles of Hotel Front Office Operations. Cengage Learning EMEA.2014 - 163 с.

3. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: - 2- е изд., испр.- М.: Издательский центр «Академия», 2011 - 125 с.

4. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия», 2012.-201 с.

5. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.: Издательский центр «Академия», 2012. -- 98 с.

6. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования-- М. : Издательский центр «Академия», 2014. -- 174 с.

7. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие -- 3- е изд., доп. -- М. : форум : Инфра - М, 2017. - 205 с.

И. М. Алиев, Н. А. Горелов, Л. О. Ильина. -- 2- е изд., перераб. и доп. -- М.: Издательство Юрайт, - 2014 - 410 с.

8. Корсакова М. М. Учебно - методический комплекс: этика и деловой этикет в гостиничном и туристическом бизнесе - М.: МНЮИ, 2013 - 23 с.

9. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. -102 с.

10. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. - М., 2011. - 56 с

11. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. -163 с.

12. Павлова Н. В. Администратор гостиницы: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования. -- М.: Издательский центр «Академия», 2013 - 37- 38 с.

13. Самойлович В.Г. Экономика предприятия.2-е изд.-М: Академия. 2012.-104 с.

14. Современные организационные структуры гостиничных комплексов и системы их управления. Учебно - методическое пособие. ГАО «Москва». 2007. - 26- 27 с.

15. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. - М.: Альфа - М: ИНФРА - М, 2011 - 135 с.

16. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. - 3- e изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2013. - 162- 163 с.

Размещено на Allbest.ru