Технология работы по предоставлению транспортного обслуживания в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Бюджетное профессиональное образовательное учреждение Омской области «Торгово-экономический колледж им. Г. Д. Зуйковой»

КУРСОВАЯ РАБОТА

ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ МОДУЛЮ

ПМ 01. ОРГАНИЗАЦИЯ И КОНТРОЛЬ ТЕКУЩЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Технология работы по предоставлению транспортного обслуживания в гостинице

Специальность: Гостиничный дело

Выполнила: Присяжнюк К.А.

Руководитель: Колиева М.А.

ОМСК 2015



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦАХ

1.1 Основные службы гостиницы и их назначение

1.2 Предоставление транспортных услуг в гостиничном предприятии

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ШАТО

2.1 Общая характеристика гостиницы ШАТО

2.2 Организация транспортного обслуживания в отеле ШАТО

2.3 Рекомендации по развитию транспортных услуг в гостинице

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ



ВВЕДЕНИЕ

В текущее время в большом количестве стран сформировалась и достаточно стабильно развивается индустрия туризма. Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам в период поездки, и является неотъемлемой составляющей любого тура. Услуги средств размещения составляют базу туристской индустрии. А большой и разнообразный характер гостиничного бизнеса обхватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, к примеру, питание, отдых, развлечения и другие. Однако с целью результативного формирования и обеспечения долговременного этапа активного существования компаниям следует регулярно концентрировать внимание на развитие диапазона дополнительных услуг в отелях.

Актуальность. Для многих руководителей гостиничных комплексов предыдущих лет единым рвением было увеличить финансовые данные и доходы, повысить количество клиентов гостиницы.

На данный момент в тур индустрии другие определения в гостиничном бизнесе, образовалась битва на конкурентной базе, сейчас выживут только лишь те, которые подразумевают пожелания гостей. Понижение стоимости за номер никак не решает всю проблему для привлечения клиентов, должно быть больше услуг с целью роста поселения гостя к себе в отель. Некачественное оказание услуг вызывает большую реакцию, нежели положительное.

Актуальность данного исследования в области организации транспортного обслуживания в гостевом бизнесе обусловлена увеличением объема рынка гостевых услуг, превращения его в один из самых прибыльных, а следовательно, и конкурентных видов бизнеса, необходимостью в конкурентных условиях искать и реализовывать лучшие управленческие решения, внедрять новые формы услуг, совершенствовать управление в сфере гостеприимства.

Исходя из актуальности темы, целью курсовой работы является анализ транспортного обслуживания на территории гостиницы.

Для достижения поставленной цели предполагается решение ряда задач:

- рассмотреть основы организации гостиничного обслуживания, основные службы гостиницы и их назначение;

- изучить особенности предоставления транспортных услуг в гостиничном предприятии;

- дать общую характеристику гостиницы ШАТО;

- провести анализ транспортного обслуживания клиентов в гостинице;

- разработать возможные рекомендации по совершенствованию транспортного обслуживания в отеле ШАТО.

Объект исследования: организация и технология предоставления транспортного обслуживания в гостинице.

Предмет исследования: специфика организации и технологии предоставления транспортных услуг с гостинице.

Теоретическую и информационную базу исследования составили монографии и учебные пособия ведущих специалистов в сфере туризма и гостиничного бизнеса, специализированные периодические издания, а также интернет-ресурсы.

В работе использованы общенаучные методы системного подхода и эмпирические методы, включая наблюдение, сравнение и метод анализа.



ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦАХ

1.1 Основные службы гостиницы и их назначение

В основе деятельности любой гостиницы лежит ее организационная структура, которая позволяет наилучшим способом специализировать труд работников для достижения поставленных целей и задач. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

- бронирования;

- обслуживания;

- приема и расчетная часть;

- эксплуатации номерного фонда.

Рассмотрим основные гостиничные службы и их функции:

1. Служба бронирования.

К функциям службы бронирования относятся:

1) Прием заявок и их обработка.

2) Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

2. Служба обслуживания.

С точки зрения гостей, служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

3. Служба приема (расчетная часть).

К службе приема предъявляются следующие требования:

-должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

- стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

- сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя.

4. Служба эксплуатации номерного фонда.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

5. Служба питания и напитков.

Основной функцией службы питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. В наше время обслуживание со стороны этого департамента носит комплексный характер.

6. Служба маркетинга и продаж.

Служба маркетинга и продаж обычно небольшая, но достаточная для того, чтобы осуществлять координирование действий между различными подразделениями гостиницы. Эта служба отличается от других тем, что она не вовлечена в ежедневные операции обслуживания клиентов. Специалисты этого департамента тесно сотрудничают с рынком проведения и организации разных корпоративных мероприятий, туристическим рынком и др.

7. Служба кадров.

Служба кадров непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. Обычно департамент имеет два подразделения: набор работников, подготовку и переподготовку. В основном директор этого департамента является по образованию юристом по трудовым отношениям.

8. Бухгалтерия.

Бухгалтерия работает со всеми подразделениями гостиницы. В ее обязанности входит осуществление разных денежных операций, ведение бухгалтерского учета, подготовка различных финансовых отчетов и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам заработной платы, контроль и учет издержек.

9. Инженерно-техническая служба.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования технологического оборудования отеля: систем кондиционирования, теплоснабжения, энергетики, слабых токов, лифтового хозяйства, оборудования предприятий общественного питания, прачечной и химчистки. Эта служба обеспечивает противопожарную безопасность в гостинице и бесперебойную работу всех систем огнетушения.

10. Служба АСУ.

Служба АСУ (автоматизированная система управления) обеспечивает жизнедеятельность компьютерных систем, поддерживающих работу всех подразделений гостиницы, включая службу приема и размещения, предприятий общественного питания, продовольственных и материальных складов, бизнес-центра, магазинов бутик, бухгалтерии, секретариата, телефонной подстанции, отдела маркетинга и т.д.

11. Служба управления качеством.

Управляющий по качеству осуществляет ежедневный контроль над качеством предоставляемого обслуживания и его соответствия технологическим и санитарным нормам. В своей работе он подотчетен генеральному директору. Замечания управляющего по качеству к руководителям подразделений и сотрудникам обязательны к исполнению. Управляющий по качеству с отделом кадров организует обучение и переподготовку персонала, а совместно со службой маркетинга отслеживает и рекомендует для внедрения новые гостиничные и ресторанные технологии.

12.Секретариат.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса. Состав службы: руководитель секретариата - секретарь генерального директора, секретари-переводчики.

13. Служба безопасности.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку.

1.2. Знание иностранного языка.

2. Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц согласен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

1.2 Предоставление транспортных услуг в гостиничном предприятии

Во время отдыха в гостинице не всегда нужно находиться на территории отеля. И владельцы гостиничных сетей прекрасно это понимают, предлагая своим постояльцам удобное транспортное обслуживание.

В условиях современного гостиничного бизнеса предоставление транспортных услуг отелем - это уже не редкость. Каждая гостиница старается сделать свои услуги максимально комфортабельными и выгодными, поэтому дополняет их всевозможными удобствами. При этом нельзя сказать, что стоимость обслуживания существенно возрастает. Транспортные услуги могут предоставляться как при помощи арендованных автомобилей от специальных компаний и организаций, так и при помощи собственного автопарка отеля. Если вы предпочли предоставлять услуги при помощи собственных автомобилей, то следует рассмотреть некоторые особенности их оказания.

Гостиницы класса 4 и 5 звезд предлагают широкий набор услуг. В их перечне не только услуги, которые напрямую касаются проживания, но и дополнительное транспортное обслуживание.

Транспортное обслуживание отелей просто необходимо для большинства постояльцев. Как семейные туристы, так и деловые путешественники смогут оценить его удобства и преимущества. Что входит в список таких услуг? Прежде всего, это заказ такси. Такси для вас могут предоставить гостиницы любого ценового класса. При этом сам заказ осуществляется бесплатно, а действуют отели через компании, с которыми у них есть долгосрочный договор на оказание услуг. Это позволяет гарантировать безопасность туристов, относительно невысокую стоимость поездки, а также быстрое прибытие транспорта на место назначения.

Отдыхая в отеле, вы сможете заказать такси для поездок по городу или пригороду. Гостиницы класса 3-5 звезд предоставляют трансфер до аэропорта. Он бывает, как платным, так и бесплатным. Полносервисные гостиничные комплексы предпочитают бесплатно отвозить своих туристов и встречать их в аэропорту.

Трансферные услуги окажутся очень кстати, если туристы плохо ориентируются в городской обстановке. Кроме того, при помощи этого обслуживания зрительно повышается статус отеля: каждому постояльцу будет приятно, если его встретят. Аренда автомобилей - это услуга, которая будет интересна гостям бизнес-отелей, а также гостиниц с высоким уровнем обслуживания. Обычно в аренду предлагается транспорт от компаний-партнеров гостиницы.

Каждая страна и каждая компания стараются ввести свои ограничения на эту услугу для того, чтобы гарантировать сохранность своего автопарка. В большинстве стран арендовать автомобиль могут постояльцы в возрасте от 23 лет, имеющие стаж вождение 1-3 года.

В гостинице предоставляют автомобиль, если вышеперечисленные условия соблюдаются. Но при желании постояльцы всегда могут заказать аренду машины вместе с водителем. Некоторые гостиничные комплексы практикуют услугу доставки багажа. То есть перевозку чемодана или сумки независимо от ее владельца. Доставка багажа очень актуальна, если сумки объемные, а у владельца их назначена другая поездка в далеком от отеля направлении.

Рассмотрим основные расходы при организации в гостинице собственного автопарка.

Прежде всего, на сам автопарк. Приобретение качественных автомобилей достойного класса - это уже немалые расходы. Как правило, такие расходы будут доступны для вас при помощи лизинга, который сегодня предпочитают практически все крупные и мелкие предприниматели. Однако и за лизинг тоже необходимо платить, тем более, что компания с набором транспортных услуг рассматривается как клиент повышенного риска. Это значит, что потребуется внести высокий первоначальный процент.

Содержание автомобилей. Здесь не стоит обращать внимание только на топливе, хотя оно, несомненно, будет брать достаточно большое количество средств. Притом экономить на качестве бензина, используемого для транспорта все-таки не стоит. Гораздо больше средств начнет уходить на расходные материалы, запчасти и детали, так как оставить легковой автомобиль в идеальном порядке после постоянной, практически круглосуточной работы невозможно.

Заработная плата водителям. Водители, которые будут за рулем транспортных средств, принадлежащих отелю, должны быть не только профессиональными, но и соглашаться на достаточно тяжелый график работы. Многие клиенты, оставляя отзывы об отеле, упоминают, как быстро приезжал к ним автомобиль независимо от времени суток. Хороший специалист, работающий в любое время дня и ночи, потребует немалый уровень заработной платы.

Автостоянка. Автомобили должны не только прибывать вовремя, но и находиться где-то неподалеку от места вашей гостиницы. Найти недалеко от отеля в городе свободную площадь непросто.

Тем не менее, постоянный рост конкуренции на рынке гостиничных услуг вынуждает владельцев отелей постоянно расширять ассортимент предоставляемых услуг, в том числе за счет организации транспортного обслуживания клиентов. А для постояльцев транспортные услуги гостиницы позволяют успеть сделать больше дел в городе отдыха, а также увидеть много нового и интересного.

Выводы по первой главе

1. Организация деятельности гостиничного предприятия осуществляется службами бронирования, обслуживания, приема и расчетной части и службой эксплуатации номерного фонда. Высокий уровень сервиса может быть обеспечен только за счет четкого распределения обязанностей всех служб и организации эффективного взаимодействия между ними.

2. Повышение конкурентоспособности предприятия индустрии размещения возможно за счет расширения ассортимента дополнительных услуг, включая транспортное обслуживание.

3. Учитывая постоянную потребность туристов покидать пределы отеля для совершения разного рода поездок целесообразно развивать собственную сеть транспортного обслуживания в гостиницах.

4. Предоставление транспортных услуг получает все больше распространение в европейских отелях 4-5 звезд. При этом развитие транспортных услуг не оказывает существенного влияния на стоимость основных услуг гостиниц, а, значит, не снижает привлекательность отеля в глазах постоянных и потенциальных клиентов.

5. Транспортное обслуживание в гостинице может осуществляться в следующих формах: заказ такси; трансферные услуги; прокат автомобилей; аренда автомобиля с водителем; услуги парковки; транспортное обслуживание на экскурсионных маршрутах и т.д.

6. Предоставление транспортных услуг клиентам гостиницы способствует повышению привлекательности и комфортабельности проживания в гостинице.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ШАТО

2.1 Общая характеристика гостиницы ШАТО

Расположенный в центре Омска 4-звездочный отель ШАТО открывает широкие возможности для разнообразного отдыха. В распоряжении гостей отеля - современные развлечения в ближайшей доступности. Благодаря удобному расположению, вы за считанные минуты доберетесь до главных достопримечательностей.

Доступные цены на размещение, широкие возможности для отдыха и развлечения с комфортом и удовольствием привлекают в наши отели гостей со всей России и из-за рубежа.

Туристский гостиничный комплекс способен не только разместить всех желающих, предложив им различные варианты ресторанного обслуживания, но и обеспечить проведение конференций, семинаров и других общественных мероприятий на базе конференц-комплекса.

Хорошо организованная технология обслуживания гостей создает в комплексе атмосферу комфорта и безопасности, дающую возможность оптимального совмещения работы и отдыха.

Гостиница очень удобно расположена недалеко от центра Омска. Отличительной особенностью гостиничного комплекса является забота о комфорте и безопасности каждого посетителя. Так, каждый номер корпуса оборудован электронным замком, а зайти в жилую зону можно только при наличии карты посетителя. При этом в круглосуточных заведениях, где открыт доступ для каждого, ведется постоянное видеонаблюдение.

С момента открытия и до сегодняшнего дня, коллектив отеля на достойном уровне поддерживает комфорт, постоянно обновляя оформление комнат и дополняя их современной техникой. Именно это позволяет нам предлагать Вам оригинальные и уютные номера на несколько суток или на ночь.

На территории гостиницы работает:

Ресторан.

Структура административного аппарата гостиницы имеет следующий вид (рис. 1):

Рис. 1. Административный аппарат гостиницы

транспортное обслуживание турист гостиница

Организационную структуру управления гостиничным комплексом следует причислить к линейно-функциональной. Линейно-функциональная структура весьма эффективна, поскольку позволяет выстроить финансовую структуру на базе подразделений, обеспечивающих управление в соответствии с их функциональными обязанностями.

Служба питания гостиничного комплекса включает в себя целый ряд служб для ресторанов, баров, кухонь, банкетных залов и номеров. Каждая из них соотносится с самостоятельным отделом. У каждого отдела есть свой менеджер (управляющий). Все менеджеры подчиняются директору службы питания.

Подразделение отдела номерного фонда предоставляет размещение и соответствующие услуги клиентам, а также включает в себя отдел по работе с клиентами и отдел по уборке номеров и помещений (хозяйственный отдел). Сотрудники отдела по работе с клиентами несут ответственность как за предварительный заказ номеров, так и за контроль оплаты клиентами своих счетов в момент отъезда из гостиницы. Этот отдел также предоставляет целый ряд услуг: место для парковки, передача сообщений, помощь с багажом и пр.

Отдел по уборке номеров и помещений следит за чистотой номеров постояльцев и публичных помещений гостиницы. Как и отдел по работе с клиентами, отдел по уборке номеров и помещений предоставляет ряд услуг: чистка и утюжка одежды, прачечная, сухая чистка.

Сотрудники отдела финансов гостиничного комплекса координируют распределение финансов и отчитываются перед дирекцией всего заведения.

Отдел ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

В докладах указывается доход, валовая прибыль и чистая прибыль за весь год; далее эти цифры сравниваются с показателями соответствующего периода прошлого года. Отдел финансов состоит из нескольких подразделений.

Маркетинговый отдел.

Это подразделение несет ответственность за долгосрочное прогнозирование, принимая во внимание все типы внешних факторов, способных оказать влияние на работу гостиничного комплекса, и разрабатывая продукты и услуги таким образом, чтобы они в наибольшей степени соответствовали потребностям и запросам потребителей. Различные маркетинговые стратегии также разрабатываются этим отделом.

К вспомогательным отделам относятся:

- отдел снабжения, главная задача которого - покупка напитков и пищевых продуктов, чистящих средств, бытового оборудования и канцелярских принадлежностей;

- отдел технического обслуживания осуществляет техническое обслуживание всех помещений, создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи. Состав службы: лифтеры, сантехники, электрики, телемеханики, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водители, слесари, маляры, дворники;

- служба безопасности, главная задача которой - предотвращение нежелательных инцидентов, выполнение достигается посредством регулярных патрулирований и быстрого вмешательства с целью разрешения конфликта, охрана гостиничного комплекса;

- системный отдел - несет ответственность за нормальную работу всех компьютерных систем и программного обеспечения. Компьютерные системы используются во всех операциях административного отдела. Системы безопасности, включая пожарные дымовые детекторы, также управляются компьютером. Также ведется учет исходящих звонков постояльцев. Все это требует точной интеграции между компьютерными техническими средствами и различным программным обеспечением. При этом необходимы резервные копии данных, а сами работники системного отдела следят за тем, чтобы не произошел системный сбой, который тут же повлечет за собой нарушение работы всех систем гостиницы.

Здесь же следует упомянуть и отдел мероприятий и развлечений.

Необходимо помнить о том, что индустрия гостеприимства - это бизнес, тесно связанный с людьми. Обслуживание высокого уровня является результатом не только эффективного планирования, но и тесного сотрудничества и дружной работы коллектива. Поэтому управление «человеческими ресурсами» является одной из важнейших функций гостиничного предприятия

Одна из основных проблем индустрии гостеприимства - отсутствие необходимого количества квалифицированного персонала для всех подразделений гостиничного хозяйства.

Эффективность деятельности гостиницы в большей степени зависит от работы прямых исполнителей, в связи с чем повышается требовательность руководства гостиницы к вопросам найма квалифицированного персонала. Администрация гостиничного комплекса имеет перспективную программу по обеспечению высококвалифицированной рабочей силой, включающую конкретный график мероприятий по привлечению, найму, подготовке и продвижению работников по службе.

Из массы способов привлечения работников руководство отдела использует преимущественно привлечение за счет внутреннего резерва, что имеет свои положительные и отрицательные стороны. Также практикуется работа с кадровыми агентствами, взаимодействие с представителями турфирм, вузами, колледжами и иные способы.

Основные параметры, на которых основывается выбор кандидата, - это образование, практический опыт работы в сфере индустрии гостеприимства, уровень профессиональных навыков и личные качества. Менеджер по работе с персоналом проверяет, насколько знания, умения и навыки кандидата соответствуют поставленным перед ним задачам, какова степень его обучаемости, контактен ли он и может ли работать с людьми. Внимание обращается не только на профессиональную подготовку, но и личностные и психологические качества кандидата - уровень интеллекта, энергичность, уверенность в себе, эмоциональную устойчивость, обходительность, доброжелательность и т.д.

Из всех методов сбора информации для принятия решения при отборе персонала чаще всего используется собеседование. Основное внимание во время собеседования уделяется вопросам, непосредственно касающимся конкретной работы кандидата. Когда решение о назначении кандидата на должность принято, руководство предпринять все необходимое, чтобы сделать труд работника как можно более эффективным, для чего немалое внимание уделяется адаптации сотрудника. Кроме всевозможной литературы, регламентирующей правила поведения сотрудников и должностных инструкций, в гостиничном комплексе существует специальное руководство для сотрудников, позволяющее новым работникам ближе познакомиться с историей гостиницы, ее кадровой политикой, организационной культурой.

Известно, что в том, что касается гостиничного хозяйства и обслуживания, специальная профессиональная подготовка необходима для производства продуктов питания (приготовления блюд), сервировки столов и подачи напитков, административно-хозяйственной деятельности, приема и оформления клиентов, а также эксплуатации зданий и прилегающих территорий. Наряду со специальной подготовкой работники гостиниц должны знать основы паблик рилейшнз, уметь общаться с туристами, устранять недостатки, вызывающие нарекания.

С целью повышения профессиональной подготовки менеджер по работе с персоналом гостиничного комплекса организует постоянные производственные и психологические тренинги, внедряет программы профессиональной ориентации и дальнейшего роста с использованием видеозаписей и компьютерных разработок.

Конечная цель обучения заключается в обеспечении гостиницы достаточным количеством квалифицированного персонала с навыками и умениями, необходимыми для достижения высокого личного мастерства, направленного на удовлетворение потребностей гостей отеля.

Несмотря на низкие цены на номера эконом-класса, обеспечивается уровень проживания, характерный для европейских отелей, которые имеют 3-4 звезды. Это позволило занять лидирующую позицию среди дешевых гостиниц Омска.

Главными являются:

Комфортное размещение. В гостинице 3 и 4-х звездночные номера опрятны, убраны, в них нет ничего лишнего. Они оборудованы таким образом, чтобы было все необходимое;

Эффективность сотрудничества - это требует технического обеспечения проведения конференций, бизнес-митингов и массовых мероприятий;

Безопасность гостей, которая обеспечивается благодаря современной системе видеонаблюдения и взломостойких замках в каждом номере.

Низкая цена. Даже номера класса "Люкс" стоят относительно недорого.

Шум омских дорог и интенсивный темп жизни вряд ли потревожит жителей нашей дешевой гостиницы. Не всякие недорогие гостиницы в Омске эконом класса, в которых Вы сняли номер на сутки, может похвастаться подобной атмосферой.

2.2 Организация транспортного обслуживания в отеле ШАТО

Существует несколько форм организации транспортного обслуживания в гостинице ШАТО:

Заказ такси. При возникновении заявки от клиента администратор заказывает для него такси через городскую службу. Процедура подобного заказ выглядит следующим образом:

- получение заявки от гостя на заказ такси;

- заполнение карточки заказа администратором, в которой указываются данные:

а) о наименовании гостиницы;

б) о номере комнаты постояльца;

в) о времени заказа;

г) о месте назначения;

- далее заполненная карта передается непосредственно водителю такси;

- клиент оплачивает стоимость поездки водителю.



2.3 Рекомендации по развитию транспортных услуг в гостинице

Транспортное обслуживание в любой гостинице нуждается в совершенствование либо потому что является неудовлетворительным для данной гостиницы, либо для освоения новых технологий (новые автомобили, усовершенствованные автобусы), либо совершенствование персонала (повышение квалификации).

Отель предоставляет широкий диапазон услуг, призванных соответствовать ожиданиям самых требовательных гостей, однако транспортное обслуживание данной гостиницы довольно на среднем уровне, потому как гостиница в основном рассчитана на бизнес класс, поэтому имеет прокат автомобилей, однако гости путешествующие с целью туризма, могут не оценить это по достоинству, так как гость, приезжающий в новый город, желает посетить какие-то места, но не всегда имеет средства на личный автомобиль.

Несмотря на наличие собственной парковочной зоны, не предоставляются услуги парковки и подачи автомобиля к входу. Организация данного вида обслуживания могла бы быть не только полезна для гостей отеля, но и существенно повысить имидж гостиницы в глазах посетителей.

Гостиница имеет при себе собственные стоянку транспортных средств, поэтому отель имеет возможность обеспечить гостиницу своей службой такси, потому как по статистике каждый пятый гость гостиницы пользуется услугами такси, вполне выгоднее было бы открыть свою службу по предоставлению такси, во-первых, для клиента выгода в том, чтобы не ждать прибытия такси, а во-вторых процент прибыли для гостиницы. Помимо того службой такси можно предоставить в пользование городским жителям, однако следует учесть, что ведущим клиентом этой службы должны являться именно клиенты гостиницы, а уже потом клиенты города. Предоставляя услуги такси городским жителям или приезжим в город, гостиница тем самым увеличивает свою прибыль. Однако отметим, что главной целью открытия этой службы является удовлетворение желаний клиентов отеля, и как следствие привлечение новых гостей, то есть увеличение постоянных клиентов.

При организации собственной службы такси необходимо обратить особое внимание на квалификацию и опыт работы водителей. К важным личностным характеристикам стоит отнести ответственность, коммуникабельность и пунктуальность. Кроме того, водителю следует быть дипломатичным, а также не разглашать информацию, услышанную от клиентов. Еще одним важным качеством водителя является предупредительность - следует помочь пассажиру при входе и выходе из автомобиля, а также оказывать помощь с багажом. Также могло быть очень полезным иметь в штате водителей со знанием иностранного языка, например, английского.

Учитывая территориальную отдаленность различных объектов в Омске в гостинице ШАТО возможно предусмотреть бесплатный мини-автобус, курсирующий между отелем и важными объектами в городе в течение всего дня. Информацию о соответствующих услугах следует размещать как в службе приема, так и в номерах клиентов.

Характеристика транспортных услуг отеля показала, что автобус это самый распространенный вид транспорта для туристов для:

· Трансфера гостей от вокзала/аэропорта;

· Экскурсионных мероприятий;

· Такси (различные выставки, выезд на природу и т.д.).

В связи с этим можно рекомендовать один из двух вариантов:

1. Приобрести свое автобусное средство для туристических групп;

2. Установить связь с автобусными предприятиями города для обслуживания гостей отеля.

Кроме того, следует предусмотреть различные варианты оплаты транспортных услуг с правом самостоятельного выбора ее формы. К наиболее удобным способам относятся:

- оплата наличными или кредитной картой сотрудникам в службе приема и размещения до или сразу после оказания услуги;

- оплата наличными или кредитной картой непосредственно водителю;

- внесение суммы за оказанные транспортные услуги в общий счет проживания в гостинице.

Так же необходимо организовать в отеле трансфер клиентов от аэропортов и вокзалов до отеля. При этом важно заранее предупреждать клиентов о необходимости предварительного заказа услуги. Стоимость трансферных услуг целесообразнее включать непосредственно в цену проживания. Это поможет избежать лишней документации, а также создать благоприятный образ гостиницы в глазах клиентов.

Гости отеля по достоинству оценят услугу предоставления автобусного обслуживания по достоинству, и в результате гостиничное предприятие удовлетворит желание клиента.

Выводы по второй главе

1. 4-звездочный отель ШАТО в Омске - это современный высококлассный отель, отличающийся выгодным месторасположение и широким набором предоставляемых услуг. Кроме того, российских и иностранных туристов привлекают доступные цены на услуги размещения.

2. К основным видам предоставляемых отелем услуг относятся: услуги размещения, питания, проведение семинаров и конференций, организация выставок.

2. Транспортное обслуживание в гостинице ШАТО осуществляется в следующих формах:

- заказ такси по желанию клиента в городской службе;

- пользование индивидуальной автостоянкой на территории отеля.

3. Отель предоставляет широкий диапазон услуг, призванных соответствовать ожиданиям самых требовательных гостей, однако транспортное обслуживание данной гостиницы довольно на среднем уровне.

4. Совершенствование системы транспортного обслуживания в гостинице ШАТО возможно в следующих направлениях:

1) предоставление услуг парковки и подачи автомобиля;

2) создание собственной службы такси;

3) предоставление трансферных услуг от аэропортов и вокзалов до отеля;

4) автобусное обслуживание экскурсионных маршрутов;

5) разработка различных вариантов оплаты транспортных услуг.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Несомненно, в условиях бурного развития услуг размещения, расширение ассортимента предоставляемых постояльцам услуг является обязательным компонентом развития любого отеля. Это помогает обеспечить максимальную эффективность и высокое качество процесса доведения основных услуг до потребителей, а также обеспечить максимально благоприятные условия отдыха для клиентов.

Менеджмент гостиницы успешно прилагает усилия к тому, чтобы объем и структура предлагаемых услуг соответствовали ожиданиям клиентов. Транспортное обслуживание - конечный результат деятельности транспортных предприятий по выполнению договора перевозки. На рынке сферы услуг с каждым годом становится все больше и больше гостиничных комплексов, поэтому чтобы завоевать рынок они совершенствуют организацию и предоставление дополнительных услуг. Одним из направлений этого вида деятельности является транспортное обеспечение гостиниц.

Организация транспортного обслуживания туристов не менее важна, чем транспортное обслуживание для сотрудников предприятия. Своевременный трансфер из аэропорта, организованное перемещение группы туристов между вокзалами иногда позволяет значительно сократить время ожидания самолета или поезда, а значит, сделать отдых более удобным и комфортабельным.

На примере гостиницы ШАТО были рассмотрены плюсы и минусы транспортного обслуживания данного отеля. Стоит отметить, что, несмотря на высокий уровень качества предоставляемых услуг, транспортное обслуживание туристов развито слабо. Транспортные услуги представлены в заказа такси.

Выявив недостатки, был разработан комплекс мероприятий по совершенствованию транспортного обслуживания туристов в гостинице ШАТО:

1) Предоставление услуг парковки и подачи автомобиля;

2) Создание собственной службы такси;

3) Предоставление трансферных услуг от аэропортов и вокзалов до отеля;

4) Автобусное обслуживание экскурсионных маршрутов;

5) Разработка различных вариантов оплаты транспортных услуг

Предложенный комплекс мер будет способствовать повышению привлекательности гостиницы ШАТО и формированию его имиджа в глазах клиентов как отеля с максимально широким набором услуг. Это в свою очередь приведет к повышению спроса на основные услуги гостиницы и создаст конкурентное преимущество на рынке услуг размещения г. Омск в долгосрочной перспективе.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Балашова, Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: Вершина, 2005. - 176 с.

2. Барчуков, И. С., Баумгартен, Л. В., Башин, Ю. Б., Зайцев, А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. М.: КноРус, 2013. - 168 c.

3. Бедяева, Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма: Учебник / Т.В. Бедяева, А.С. Захаров \ Под ред. проф. Е.И. Богданов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 180 c.

4. Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 2003. - 380 с.Пилипук, Н.Н. Транспортное обслуживание в туризме. Минск, 2009. - 336 с.

5. Европейский гостиничный маркетинг. М.: Финансы и статистика, 2010. - 224 c.

6. Жуков, Б.М., Лякушева, С.А. Модернизация предприятий гостиничной сферы на основе гибкого управления//Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. 2012. № 1.

7. Каменских, Э.А. Формирование нового взгляда на туристско-рекреационную услугу//Интернет-журнал Науковедение. - 2014. - № 2 (21). - С. 1-12.

8. Кобяк, М.В., Лайко, М.Ю. Технологический прогресс как фактор инноваций в гостиничном бизнесе // Российское предпринимательство. 2012. № 18 (240). С. 126-132.

9. Королева, Н.В. Анализ современного состояния развития туризма в Российской Федерации // Вестник Адыгейского государственного университета. - Серия 5: Экономика. - 2013. - № 1 (115). - С. 302-308.

10. Медлик, С., Инграм, Х. Гостиничный бизнес. М.: Юнити-Дана, 2014. - 224 c.

Серегина, Н. Проблемы и перспективы развития международных гостиничных цепей // Материалы IX студенческой научно-практической конференции Института туризма и гостеприимства. М., 2007. - 335 с.

11. Щетинина, Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие, 2006. - 170 с.

12. Гостиничные тенденции и инновации. [Электронный ресурс]: http://prohotelia.com.ua/

13. Отель ШАТО. - [Электронный ресурс]. - URL:

http://www.hotel-shato.ru/ru/

14. Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов // Комсомольская правда. - [Электронный ресурс]. - URL: http://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html

15. Услуги отеля // Гостиничный бизнес России. - [Электронный ресурс]. - URL: http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-client/service-for-client/

Размещено на Allbest.ru