Стратегия информатизации туристских и сервисных компаний: анализ проблем, подходов и обоснований

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Стратегия информатизации туристских и сервисных компаний: анализ проблем, подходов и обоснований

Илькевич Сергей Викторович, Ермаков Станислав Александрович, Шлапак Вера Сергеевна

В статье представлен анализ основных подходов, технологий и проблем в области формирования стратегии информатизации туристских и сервисных компаний. Затронуты центральные аспекты, касающиеся роли информационных технологий в сервисном и туристском менеджменте, сервисной ориентации информационных систем, методологических проблем сервисного моделирования, актуальных и перспективных направлений информатизации туристских компаний, экономических обоснований стратегических решений.

Ключевые слова: сервисный менеджмент, информационные технологии, портал, дифференциация, менеджмент туризма, туристская организация.

IT STRATEGIES FOR TOURIST AND SERVICE COMPANIES: ANALYSING CHALLENGES, APPROACHES, AND VALIDITY

Il'kevich Sergei Viktorovich, Ermakov Stanislav Aleksandrovich, Shlapak Vera Sergeevna. The article provides an analysis of the major approaches, technologies, and challenges to molding an IT strategy for tourist and service companies. The authors touched upon the central aspects of the role which information technologies play in service and tourist management, service-focused orientation of data systems, methodological issues of service modeling, essential and viable lines of IT penetration, and the economic feasibility of strategic decisions.

Key words: service management, information technologies, portal, differentiation, tourism management, tourist organization.

Введение в проблематику стратегии информатизации сервисных и туристских компаний

Превращение сервисного менеджмента в центральную философию управления многих компаний сферы услуг и даже некоторых производственных предприятий связано не только с эволюцией подходов менеджмента и маркетинга, но и стало столь выраженным благодаря использованию информационно-коммуникационных технологий, которые, по мнению многих исследователей, в последние десятилетия являются едва ли не центральным источником инноваций в сервисе [1]. Несомненной является огромная роль информационных технологий и в преобразовании бизнес-процессов туристских компаний. В информационных аспектах сервисного и туристского менеджмента пройден столь же огромный путь, как и в собственно маркетинговых и управленческих концепциях этих научно-практических направлений. Достаточно полное раскрытие получили многие аспекты информатизации сервисного и туристского менеджмента, включая системы управления взаимоотношениями с клиентами, клиентоориентированные корпоративные информационные системы, системы кастомизации, рекомендательные системы, порталы, системы бронирования, электронной коммерции в целом и ряд других. В итоге в сервисных пространствах образовался мощный симбиоз самых передовых подходов, с одной стороны, с точки зрения концептуальных подходов к удовлетворению потребностей потребителей, достижению максимально благоприятных впечатлений и, с другой стороны, клиентоориентированных информационно-коммуникационных технологий. Однако сервис и туризм, как области хозяйственной жизни, более усложненные и менее формализуемые в сравнении с промышленностью (имеется в виду с другими аспектами промышленности, поскольку сервисная деятельность присутствует и на производственных предприятиях), предъявляют специфические и более динамично изменяющиеся требования к автоматизации и информационно-коммуникационному обеспечению. По этой причине формирование и обоснование стратегии информатизации сервисных и туристских компаний представляют особый интерес.

Роль информационных технологий в управлении туристскими и сервисными компаниями

Роль информационных технологий в области сервиса и туризма является хорошо известной и много раз описанной в литературе. Тем не менее представляется целесообразным обобщить самые важные аспекты, отмеченные ведущими исследователями в этой сфере. Декомпозиция роли информационных технологий в сервисном и туристском менеджменте может выглядеть следующим образом.

Во-первых, информационные технологии являются сами по себе инструментом дифференциации услуги или продукта, что позволяет сформировать не только реальные, но и виртуальные потребности. Однако такая стратегия не может быть устойчивой для большинства подотраслей сферы услуг, не говоря о промышленности, поскольку инновации и специфичность применяемых информационных технологий легко копируются и воспроизводятся конкурентами, а потребители могут стремительно разочароваться в сервисе или туристском продукте, обнаружив отсутствие реальной сервисной или продуктовой дифференциации.

Во-вторых, повышая качество обслуживания, предоставляя интегрированные решения, в том числе в области дизайна продуктов, информационные технологии создают дополнительную потребительскую полезность. Вдобавок было бы ошибочным позиционировать информатизацию вообще и в частности CRM-системы как субститут повышения общей эффективности компании. Информатизация сервиса выступает одним из сегментов конкурентных преимуществ компании, позволяя привязать к себе клиента за счет как эффекта привыкания, так и объективных качественных характеристик обслуживания.

В-третьих, информационные технологии в некоторой степени формируют и меняют организационную структуру сервисных и туристских компаний [2] и улучшают межфункциональные коммуникации в компании, что особенно важно в контексте сервис-ориентированных бизнес-стратегий. Стоит отметить еще и тот положительный внешний эффект, который имеет место благодаря комплексному обследованию организации с целью внедрения или существенного изменения корпоративной информационной системы. Дело в том, что при автоматизации организации можно, разумеется, оставлять организационную структуру такой, какой она была ранее. Но на практике это далекое от оптимального решение. И топ-менеджерам, и собственникам бизнеса стоит воспользоваться представившейся в рамках информатизации возможностью для уменьшения избыточных затрат и дублирования функций. Притом нужно проводить не только функциональную (ликвидация дублирующих функций), но и объектную интеграцию (ликвидация дублирования данных, а также программных и технических средств) и соответствующим образом корректировать организационно-должностную структуру и кадровое обеспечение бизнес-процессов. Можно перефразировать одно известное в сфере автоматизации бизнес-процессов выражение, что если автоматизируются неэффективные сервисные бизнес-процессы, то на выходе получатся неэффективные автоматизированные сервисные бизнес-процессы. «Автоматизация ради автоматизации никогда не приносит ожидаемого успеха» [3, с. 126]. Особенно это актуально для сервисных и туристских компаний, где многие бизнес-процессы и функции, например, планирование и бюджетирование, обычно носят более стихийный характер, нежели в производственных компаниях, а бизнес-процессы и регламенты в большинстве случаев с трудом формализуются.

В-четвертых, исследователи отмечают важность обратной связи между ИТ организации и философией сервисного менеджмента [4]. Речь идет о том, что не только сервисный менеджмент создает определенные запросы к информационно-коммуникационным технологиям, но и само развитие технологий открывает новые грани для проблематики сервисного менеджмента, выступая катализатором сервисного позиционирования бизнеса [5].

В-пятых, вывод на рынок новых сервисов и туристских продуктов, в том числе даже тех, которые непосредственно не завязаны на информационных технологиях, ускоряется благодаря их применению [6].

В-шестых, совершенно очевидно, что информационные технологии снижают общие и удельные издержки сервисных пространств и себестоимость туристских продуктов. И не только в рамках отдельных услуг/туристских продуктов, но и за счет сбытовой синергии, в том числе благодаря перекрестным продажам, продуктовым миксам и апсейлу.

Необходимость в сервисной ориентации информационных систем туристских и сервисных компаний.

Одной из центральных проблем информатизации сервисного менеджмента является сервисный парадокс информатизации [7], суть которого заключается в том, что информационные технологии, которые обычно используются в цепочках поставок, изначально разрабатываются и являются гораздо в большей степени «заточенными» под использование в контекстах создания промышленного товара, нежели формирования сервиса или туристского продукта. В частности, это касается таких технологий, как RFID и MES, которые используются в ряде сервисных областей, но по своей изначальной разработке и, что примечательно, даже названию (Manufacturing Execution System) направлены на решение цеховых задач. Сервис же предъявляет несколько иные требования в силу более высокой интерактивности и интенсивности информационного обмена между заказчиком и исполнителем. По этой причине имеется существенное различие в требованиях к автоматизации между товарами, с одной стороны, и, с другой стороны, услугами, обслуживанием, туристскими продуктами, сервисом [8, с. 19].

В настоящее время в достаточно высокой степени требованиям сервиса и туризма отвечают следующие стандарты, библиотеки и модели ИТ, применяемые в корпоративных информационных системах:

- ITIL (Information Technology Infrastructure Library);

- CobIT (Control Objectives for Information Technology);

- MOR (Microsoft Operation Framework);

- CRM-системы (Customer Relations Management).

Выбор одной из этих моделей, конкретные требования к автоматизации, распределение ролей зависят от размера и специфики организации. Однако в связи с тем, что отмеченные модели в большей степени пригодны для крупных компаний, в наиболее общем виде принято говорить об ITSM (Information Technology Service Management) как о совокупности принципов в информационных технологиях компании в области сервиса. В рамках этой методологии ИТ-подразделения компаний рассматриваются не как вспомогательные структурные элементы организации, а как сервисный интерфейс всего бизнеса, воспринимаемый в контексте распределения задач между различными подразделениями компании на основе процессного подхода.

В меньшей степени потребностям сервиса и туризма удовлетворяют две другие интегрированные информационные системы: CRP (Capacity Requirements Planning), планирование потребности в производственных мощностях, и SCM (Supply Chain Management), управление цепочками снабжения. Однако они могут быть использованы для информатизации бизнес-процессов в отдельных ситуациях.

Стоит особо подчеркнуть что, как отмечают ряд исследователей [9], сами по себе информационно-коммуникационные технологии не могут подменить собою потребительскую ценность бизнес-процессов и выступать в качестве базы для дифференциации. Даже если и попытаться выстраивать дифференциацию сервисной стратегии на основе информатизации, то она будет неустойчивой, поскольку эти информационные компоненты сервисного менеджмента являются легко имитируемыми, копируемыми и воспроизводимыми. Устойчивой может быть только стратегия дифференциации всего микса бизнес-процессов сервисной (туристской) деятельности и средств их автоматизации и информатизации, когда образуется организационно-специфический синергетический эффект, который выражается в более высоком качестве сервиса или туристского продукта, целостно воспринимаемый потребителем.

Еще один важный аспект, который стоит отметить, говоря о стратегии информатизации прежде всего в сервисном менеджменте, - это важность разработки и внедрения интранет-портала, поскольку этот компонент, призванный укрепить корпоративную культуру, оказывает сопутствующий благоприятный эффект с точки зрения качества сервиса. Иными словами, в рамках корпоративного портала не только преодолевается организационная разобщенность, но и повышается эффективность работы компании сервиса (туризма) благодаря централизации информационных ресурсов в рамках единой базы/хранилища данных и, как следствие, экономии времени и ресурсов на поиск информации, на обмен опытом и знаниями, информирование о последних и намечающихся событиях и приоритетах, достижениях и стратегии компании. В свою очередь все вышеперечисленное может оказывать выраженный бихевиористский эффект, связанный не только с укреплением командного духа, нацеленностью на результат, пониманием поставленных целей и перспектив, но и высокими стандартами работы и сфокусированностью на сущности процессов, а не на бюрократических аспектах. А для внешнего мира - прежде всего потребителей и поставщиков - организация предстает через обновленный изнутри, более клиентоориентированный имидж.

Более того, с точки зрения сервисных технологий интранет-портал является в существенной степени моделью взаимодействия с внешним миром. Внутрикорпоративный портал задает качественный уровень процессов, стандарты самообслуживания организации, самосервиса. Иными словами, это не только интерактивный внутрифирменный информационный центр корпоративных приложений, информационных ресурсов, знаний, сведений о бизнес-процессах, но и внутрифирменная сервисная технология. И вполне обоснованно можно предполагать, что существует выраженная положительная корреляция между качеством сервиса организации и уровнем ее интранет-портала.

Основные методологические проблемы сервисного моделирования.

Первая из них заключается в объективной сложности применения универсальных систем, заимствованных из промышленности, что было уже отмечено. Важной особенностью сервиса и туризма является в большей степени выраженная неопределенность запросов потребителей. Если в промышленности заказчик может с высокой степенью специфицировать многие параметры, то во многих отраслях сферы услуг понятие параметров более размыто. В условиях неопределенности параметров особо актуальным становится нечеткое моделирование. В то же самое время при создании систем поддержки принятия решений нужно закладывать такие контролеры нечеткого моделирования, которые будут оперативно инкорпорировать новые данные о запросах потребителей и формировать новое сервисное предложение или туристский продукт [10].

В отличие от промышленности, к сервису и туризму в полной мере неприменим редукционистский подход, при котором общее явление можно разложить на части, каждую из них проанализировать, для каждой в отдельности провести реинжиниринг бизнес-процессов, а затем обратно интегрировать составные части. В данных областях такой подход является сравнительно менее продуктивным по причине действия социальных, институциональных и персональных факторов. Поэтому дизайн и менеджмент сервисных пространств должен быть отражен в некоторой общей метамодели [11], содержащей целостное сервисное предложение или полное описание всего комплекса туристского продукта, которое включает не только количественные, но и качественные атрибуты. Формализация качественных параметров является интересной и «бесконечной» проблематикой.

В то же самое время некоторыми исследователями отстаивается идея структурирования всей сервисной структуры в так называемые центры совместного обслуживания, что позволяет разграничить отдельные компоненты сервисной деятельности, передавать отдельные ее компоненты на аутсорсинг, особенно в части непрофильных для организации услуг. Такая декомпозиция позволяет компании иметь более полное представлении об отдельных компонентах бизнеса и лучше оценивать эффективность отдельных направлений, обеспечив более точную сравниваемость показателей [12] и, как результат, оптимизацию. Это же может оказаться полезным и для целей автоматизации процессов, если присутствует понимание, что за анализом обязательно должен проследовать синтез, поскольку сервис по своей природе характеризуется целостным восприятием со стороны его потребителей.

Еще очень важным подходом в контексте информатизации сервисного менеджмента является методология экспертно-аналитической информационной технологии, экспертсорсинга [13], в рамках которого при оценке сервиса используется реестр и тематический классификатор экспертов, что позволяет точнее формулировать сервисную стратегию компании, повышать качество услуг, наукоемкость и инновационность. А также отчасти решить проблему учета и формализации качественных характеристик.

Актуальные направления информатизации туристских компаний.

В туристской отрасли существует несколько областей, где недостаток и несовершенства в применении информационных технологий особенно примечательны. И этот недостаток ощущается как в самом недоиспользовании их потенциала по созданию дополнительной стоимости, так и в недостаточной ориентированности на клиентов или на межфирменное взаимодействие в пределах кластера/туристского маршрута. Можно отметить следующие аспекты информатизации в туризме, в том числе и на уровне отдельных туристских бизнесов, которые, как представляется, нуждаются в более пристальном внимании в рамках как концептуальных, так и прикладных исследований и разработок.

1. Рекомендательные системы продолжают оставаться одним из самых перспективных направлений в туристском информационном менеджменте. В частности, можно отметить два метода веб-датамайнинга - коллаборативная фильтрация (Collaborative Filtering) и ассоциативные правила (Association Rules), на которых базируются модули рекомендационных систем. Совершенствование этих и альтернативных методов представляет значительный интерес.

2. Что касается ассоциативных правил, то и здесь нужны междисциплинарные исследования в области контекстного моделирования (контекстно-зависимых вычислений, контекстно-ориентированного программирования) именно в туризме. Само понимание контекста в туризме, по мнению ряда специалистов, требует уточнения [14], что в свою очередь может привести к большей точности контекстного моделирования.

3. Уточнение понимания контекста важно и для мобильных приложений для всех отраслей туристского сектора, в том числе рекламных платформ.

4. Применение информационно-коммуникационных технологий в туризме особенно актуально с учетом того, что в ряде подотраслей - в частности в автотуризме и сельском туризме - у потребителей имеется особенно выраженный дефицит информации о качестве предлагаемых туристских продуктов. Информатизация позволяет преодолеть проблему информационной асимметрии. Например, форумный дискурс в сети становится важнейшим элементом в формировании имиджа дестинации или аттракции и в окончательном принятии решений о посещении. По мнению ряда исследователей, анализ аргументов за и против посещения дестинации на независимых форумах является самым надежным инструментом оценки конкурентоспособности локальных дестинаций [15]. По этой причине продвижение региональных форумов, создание и поддержание веток обсуждений на национальных и международных форумах может оказаться продуктивным инструментом для региональных властей и отраслевых ассоциаций. И на уровне отдельных компаний, особенно со специфичными туристскими предложениями, форумный дискурс может стать важной частью корпоративной информационной стратегии.

5. Применение сервисов и приложений Web 2.0 и Web 3.0 для маркетинга и прямых продаж, а также оценка эффективности их применения.

6. Дальнейшая автоматизация туристских информационных центров и создание терминалов в транспортных узлах дестинаций. Стремительное удешевление создания и поддержания таких центров и терминалов делает их более привлекательными для конгломератов, холдингов, альянсов, ассоциаций туристских и сервисных компаний и даже для отдельных бизнесов.

7. Использование социальных сетей, не только в рекламе туристских предложений, но и в брендинге первичных и вторичных аттракций, а также для маркетинговых исследований.

8. Интересной представляется проблематика выбора форматов визуального представления, особенно в гостиничном деле. Результаты одного эмпирического исследования-опроса [16] демонстрируют, что самые важные для потребителей параметры номера - оснащение санузла, тип кровати, ресторанные и развлекательные заведения и ряд других - наиболее предпочтительно представлять в формате изображений или даже ограничиваться только текстом. Однако обстановку номера и расположение отеля целесообразно представлять более сложными средствами визуализации, например, виртуальными турами. Что касается видеоклипов, то их востребованность при резервировании средств размещения невысока.

9. В то же самое время виртуальная реальность и игровое моделирование реальности (Augmented Reality Games) становятся в полной мере возможными технически и действительно востребованными в дистрибуции туристских продуктов, поскольку они позволяют комодифицировать туристский продукт, приблизить его к товару и дать прочувствовать его до приобретения, а также укрепить потребительскую лояльность и формирование бренда.

10. Возвращаясь к упомянутым ранее CRP-системам, предназначенным для планирования потребности в производственных мощностях, загрузки оборудования по технологическим этапам с учетом времени на переналадку, коррекцию планов и простой, можно отметить, что аналогичные системы требуются в отдельных областях туризма. В сервисе они уже реализованы на основе моделей массового обслуживания. В туризме же возможны оптимизационные задачи другой направленности. В частности, CRP-системы могут оказаться полезными при планировании туристских маршрутов, а также в экотуризме.

11. Что же касается SCM, управления цепочками снабжения, то в модифицированном виде данная интегрированная информационная система по своей идеологии хорошо сочетается с сущностью региональных туристских кластеров, где существует высокий уровень кооперативных связей между организациями, например, в рамках туристских маршрутов. Если обратиться к самой сути интегрированных информационных систем, то в самом емком понимании они представляют собой открытый (в том числе для межфирменного взаимодействия) аппаратно-программный комплекс, предназначенный для поддержки бизнес-процессов и объединения данных, функций и производственных процессов [17]. В туризме перспективной представляется разработка сервисных SCM-систем межфирменного уровня, которые включали бы в себя две стандартные подсистемы SCM: SCP (Supply Chain Planning), в рамках которой организации кластера или туристского маршрута могли бы централизованно планировать свои продажи и запасы, пропускную способность, ограничения относительно количества посетителей, и SCE (Supply Chain Execution), которая позволяла бы отслеживать бизнес-процессы в режиме реального времени.

12. Помимо межфирменной перспективы информатизации туризма, нельзя обойти вниманием и дестинационный аспект в связи с появлением, как представляется, очень продуктивной концепции «Умная дестинация» - Smart Tourism Destinations, - которая является туристским аналогом «умного города» [18]. Её общий смысл заключается во встройке информационно-коммуникационных технологий во все организации и компании дестинации, что приводит к синергетическим социально-интерактивным эффектам, которые обогащают впечатления туристов. Это в свою очередь ведет к повышению конкурентоспособности как всей дестинации, так и отдельных сервисных и туристских компаний.

13. Развитие электронной коммерции туризма представляет все больший интерес. Одной из причин является все еще невысокая кастомизация предоставляемых сервисов несмотря на то, что сами технологии достигли достаточного уровня. Россияне существенно отстают от населения даже некоторых среднеразвитых стран в пользовании дебитными и кредитными карта. С точки зрения онлайн-покупок туристских продуктов существует огромный потенциал, который практически неизбежно будет реализован, для продолжения бурного роста в 30-50% ежегодно.

14. Некоторые исследователи [19] считают продуктивным создание Единого портала регистрации и реализации туристских услуг, который послужил бы платформой для синергичного взаимодействия всех субъектов электронной коммерции в сфере туризма (поставщиков, туроператоров, турагентов, других организаций туристской индустрии, государственных и муниципальных органов, потребителей). Центральный замысел здесь состоит в том, что подобный портал по регистрации бронированию туристских услуг мог бы предоставлять информацию о туристских продуктах в едином формате, что, предположительно, повысило бы эффективность поиска. Такая постановка вопроса является дискуссионной, ведь эффект масштаба и универсализация в какой-то степени противоречат задачам кастомизации. Примирить эти две разнонаправленные задачи - сложная и многоаспектная междисциплинарная проблема.

Сервисные пространства являются сложными системами с высокой степенью неопределенности и сравнительно низким уровнем формализации. Несмотря на достигнутые успехи в информатизации сервиса и туризма, необходимы междисциплинарные исследования как в моделировании, так и в прикладных программных средствах, с тем чтобы лучше отразить природу туризма и сервиса и благодаря этому отойти от механистических, инжиниринговых и продуктоориентированных подходов, которые преобладают на данный момент.

Несмотря на то, что развитие информационных технологий оказывает обратное влияние на развитие сервисных концепций, сами по себе они не могут находиться в центре междисциплинарного микса науки сервиса и на практике выступать устойчивым основанием для сервисной дифференциации.

Однако это мощнейший инструмент, который при достижении правильного соответствия с организационной структурой и бизнес-процессами, при проведении организационных изменений и при полном учете потребностей заказчика может существенно увеличить создание добавленной стоимости не только в абсолютном размере, но и относительно ближайших конкурентов. Важная задача здесь состоит в том, чтобы обеспечить стратегическое соответствие между четырьмя компонентами: потребностями клиентов, компетенциями организации, стратегическим позиционированием бизнеса и теми информационными технологиями, которые сервисная или туристская компания выбирает для целей информатизации прежде всего своего клиентского взаимодействия.

Особенно для компаний туристской отрасли нельзя не учитывать их встроенность во внешнюю микро- и мезоэкономическую среду, поскольку отраслевые, региональные, кластерные, маршрутные и иные межфирменные взаимодействия оказывают значительное влияние на постановку и реализацию задач информатизации.

Литература

сервисный туристический бизнес информационный

1. Hipp C. and H. Grupp, 2005. Innovation in the service sector: the demand for service-specific innovation measurement concepts and typologies. Research Policy, Vol. 34, pp. 517-535.

2. Gebauer H. and C. Kowalkowski, 2012. Customer-focused and service-focused orientation in organisational structures. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 27, Issue 7, pp. 527-537.

3. Павлова Е.А., Петрова П.И. Проблемы внедрения CRM-систем на российских предприятиях при создании клиентоориентированной стратегии ведения бизнеса: сб. научных статей / отв. ред. проф. В.И. Подлесных. - СПб: СПбНИУ ИТМОб, 2013. - С. 123-126.

4. Marrone M. and L.M. Kolbe, 2011. Impacts of IT Service Management Frameworks on the IT Organization. Business and Information Systems Engineering, Vol. 3, Issue 3, pp. 5-18.

5. Edmondson A.C. and S.E. McManus, 2007. Methodological fit in management field research. Academy of Management Review, Vol. 32, Issue 4, pp. 1155-1179.

6. Froehle C.M., Roth A.V., Chase R.B. and C.A. Voss, 2000. Antecedents of new service development effectiveness: An exploratory examination of strategic operations choices. Journal of Service Research, Vol. 3, Issue 1, pp. 3-17.

7. Brady M. And M.R. Fellenz, 2007. The Service Paradox: Supporting Service Supply Chains with Product-oriented ICT. Proceedings of IEEE International Conference on Service Operations and Logistics, and Informatics, Philadelphia, pp. 1-6.

8. Kowalkowski C., Kindstrom D. and H. Gebauer, 2013. ICT as a catalyst for service management orientation. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 28, Issue 6, pp. 506-513.

9. Brown J.S. and J. Hagel, 2003. Does IT matter? Harward Business Review, Vol. 81, Issue 7, pp. 109-112.

10. Badinelli R., 2010. A Stochastic Model of Resource Allocation for Service Systems. Service Science, Vol. 2, Issue 1-2, pp. 76-91.

11. Badinelli R., Barile S., Ng I., Polese F., Saviano M. and Nauta P., 2012. Viable service systems and decision making in service management. Journal of Service Management, Vol. 23, Issue 4, pp. 498-526.

12. Аксенов Е., Альтшулер И. Аутсорсинг 10 заповедей и 21 инструмент. - СПб.: Питер, 2009.

13. Райков А.Н. Экспертно-аналитическая информационная технология. [Электронный ресурс. URL: http://journal.itmane.ru/node/889 (дата обращения: 07.10.2013).

14. Lamsfus C., Martin D., Alzua-Sorzabal A. and D. Lp. De Ipina, 2012. Context-Based Tourism Information Filtering with a Sematic Rule Engine. Sensors, Vol. 12, Issue 5, 5273-5289.

15. De Ascaniis S., Bischof N. and L. Cantoni, 2013. Building Destination Image through Online Opinated Discourses. The Case of Swiss Mountain Destinations. Proceedings of Information and Communication Technologies International Conference, Innsbruck, pp. 94-106.

16. Gruter M., Schneider V. and T. Myrach, 2013. Presenting Visual Hotel Information Online. Proceedings of Information and Communication Technologies International Conference, Innsbruck, pp. 388-399.

17. Информационные системы в экономике: учеб. пособие / под. ред. проф. А.Н. Романова, проф. Б.Е. Одинцова. - М.: Вузовский учебник, 2009.

18. Buhalis D. and A. Amaranggana, 2014. Smart Tourism Destinations. Proceedings of Information and Communication Technologies International Conference, Dublin, pp. 553-564.

19. Стахова Л.В. Развитие электронной коммерции в сфере туризма: автореф. канд. экон. наук. - М., 2013.

References

1. Hipp C. and H. Grupp, 2005. Innovation in the service sector: the demand for service-specific innovation measurement concepts and typologies. Research Policy, Vol. 34, pp. 517-535.

2. Gebauer H. and C. Kowalkowski, 2012. Customer-focused and service-focused orientation in organisational structures. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 27, Issue 7, pp. 527-537.

3. Pavlova, E.A., and Petrova, P.I. Problemy vnedreniia CRM-sistem na rossiiskikh predpriiatiiakh pri sozdanii klientoorientirovannoi strategii vedeniia buznesa: sbornik nauchnykh trudov [Issues of CRM-system introduction to Russian enterprises in the course of customer-oriented business strategy development: collection of research papers]. St.-Petersburg: SPbNIU ITMOb Publ., 2013. - pp. 123-126.

4. Marrone M. and L.M. Kolbe, 2011. Impacts of IT Service Management Frameworks on the IT Organization. Business and Information Systems Engineering, Vol. 3, Issue 3, pp. 5-18.

5. Edmondson A.C. and S.E. McManus, 2007. Methodological fit in management field research. Academy of Management Review, Vol. 32, Issue 4, pp. 1155-1179.

6. Froehle C.M., Roth A.V., Chase R.B. and C.A. Voss, 2000. Antecedents of new service development effectiveness: An exploratory examination of strategic operations choices. Journal of Service Research, Vol. 3, Issue 1, pp. 3-17.

7. Brady M. And M.R. Fellenz, 2007. The Service Paradox: Supporting Service Supply Chains with Product-oriented ICT. Proceedings of IEEE International Conference on Service Operations and Logistics, and Informatics, Philadelphia, pp. 1-6.

8. Kowalkowski C., Kindstrom D. and H. Gebauer, 2013. ICT as a catalyst for service management orientation. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 28, Issue 6, pp. 506-513.

9. Brown J.S. and J. Hagel, 2003. Does IT matter? Harward Business Review, Vol. 81, Issue 7, pp. 109-112.

10. Badinelli R., 2010. A Stochastic Model of Resource Allocation for Service Systems. Service Science, Vol. 2, Issue 1-2, pp. 76-91.

11. Badinelli R., Barile S., Ng I., Polese F., Saviano M. and Nauta P., 2012. Viable service systems and decision making in service management. Journal of Service Management, Vol. 23, Issue 4, pp. 498-526.

12. Aksenov, E., and Al'tshuler, I. Autsorsing 10 zapovedei i 21 instrument [Outsourcing the ten commandments and 21 tools]. St.-Petersburg: Piter Publ., 2009.

13. Raikov, A.N. Ekspertno-analiticheskaia informatsionnaia tekhnologiia [Expert analytical information technology'. Retrieved on October 7, 2013 from http://journal.itmane.ru/node/889.

14. Lamsfus C., Martin D., Alzua-Sorzabal A. and D. Lp. De Ipina, 2012. Context-Based Tourism Information Filtering with a Sematic Rule Engine. Sensors, Vol. 12, Issue 5, 5273-5289.

15. De Ascaniis S., Bischof N. and L. Cantoni, 2013. Building Destination Image through Online Opinated Discourses. The Case of Swiss Mountain Destinations. Proceedings of Information and Communication Technologies International Conference, Innsbruck, pp. 94-106.

16. Gruter M., Schneider V. and T. Myrach, 2013. Presenting Visual Hotel Information Online. Proceedings of Information and Communication Technologies International Conference, Innsbruck, pp. 388-399.

17. Romanov, A.N., and Odintsov, B.E. Informatsionnye sistemy v ekonomike: uchebnoe posobie [Information systems in economy: a study guide]. Moscow: Vuzovskii uchebnik Publ., 2009.

18. Buhalis D. and A. Amaranggana, 2014. Smart Tourism Destinations. Proceedings of Information and Communication Technologies International Conference, Dublin, pp. 553-564.

19. Stakhova, L.V. Razvitie elektronnoi kommertsii v sfere turizma [Development of e-commerce in tourism]. Avtoreferat kandidata ekonomicheskikh nauk [Candidate of Economics thesis: author's abstract]. Moscow, 2013.

Размещено на Allbest.ru