Анализ эффективности мероприятий по созданию благоприятной психологической обстановки для гостей как средства повышения спроса на услуги бутик-отеля "Тема"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Анализ эффективности мероприятий по созданию благоприятной психологической обстановки для гостей как средства повышения спроса на услуги бутик-отеля «Тема»

Введение

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. Благоприятный психологический климат внутри коллектива позволяет повысить работоспособность сотрудников отелей, привлекать клиентов, исходя из этого, проблемная ситуация состоит в том, что необходимо разработать необходимые рекомендации общения с клиентами отеля для поддержания благоприятной психологической обстановки при обслуживании клиентов в бутик-отелях.

Современные гостиницы предлагают потребителям не только услуги проживания и питания, но и огромный выбор услуг развлечений, транспорта, связи, экскурсионного обслуживания, а также спортивные, медицинские услуги, услуги салонов красоты и пр. Конечно, набор услуг варьируется в зависимости от класса гостиницы.

Такое разнообразие услуг диктуется высокой конкуренцией в сфере гостиничного бизнеса. Владельцы гостиниц вынуждены следить за меняющимися предпочтениями клиентов и стараться в полной мере их удовлетворить. Поэтому успешность гостиничного бизнеса зависит во многом от соответствия запросов клиентов и качества обслуживания.

Неотъемлемой частью комфортной психологической обстановки является психологическая обстановка не только персонала, но и гостей.

Поэтому темой данной выпускной квалификационной работы является анализ эффективности мероприятий по созданию благоприятной психологической обстановки для гостей как средства повышения спроса на услуги отеля.

Условия, в которых происходит взаимодействие членов рабочей группы, влияют на успешность их совместной деятельности, на удовлетворенность процессом и результатами труда. В частности, к ним относят санитарно-гигиенические условия, в которых работают сотрудники: температурный режим, влажность, освещенность, просторность помещения, наличие удобного рабочего места и т.д. Огромное значение имеет и характер взаимоотношений в группе, доминирующее в ней настроение. Также немало важно для общего психологического благополучия настроение гостя, его удовлетворённость общим видом и насыщенностью гостиницы, результативностью работы персонала.

В конечном итоге все многообразие отношений рассматривается через призму двух основных параметров психического настроя - эмоционального и предметного.

Правильная постановка работы гостиницы в свою очередь сказывается на предметный и эмоциональный настрой гостя, что позволяет повысить спрос на услуги данной гостиницы.

Актуальность темы исследования заключается в том, что каждый человек - будь он работник гостиницы или ее клиент - является личностью, реализующей в повседневной деятельности нормы и правила, сформированные его окружением по отношению к другим людям; такие нормы и правила могут не сочетаться с аналогичными нормами и правилами у других личностей, что и может в перспективе привести к неблагоприятной психологической обстановке, которая негативно сказываются на работоспособности персонала и спросу на услуги гостиницы.

Целью данного исследования является разработка мероприятий по повышению уровня благоприятной психологической обстановки в бутик-отеле "Тема"

Для достижения поставленных целей следует решить следующие задачи:

• Раскрыть понятие благоприятной психологической обстановки;

• Определить влияние поведения персонала на психологическую обстановку для гостей;

• Раскрыть понятие психологического контакта и его применения в сфере гостиничного бизнеса;

• Раскрыть суть невербального общения в сфере гостиничного бизнеса;

• Охарактеризовать бутик-отель "Тема" и раскрыть методы подготовки персонала к обслуживанию гостей;

• Проанализировать меры, применяемые руководством бутик-отеля "Тема" для придания благоприятной психологической обстановки для гостей;

• Провести эксперимент с целью выявления наиболее благоприятной психологической обстановки для гостей в бутик-отеле «Тема»;

• Разработать рекомендации по совершенствованию общего психологического состояния внутри бутик-отеля «Тема».

Объектом данной работы является особенности обслуживания гостей в бутик-отелях.

Предметом выпускной квалификационной работы является создание благоприятной психологической обстановки в бутик-отеле.

Исходя из целей и задач исследования, были использованы следующие методы научного исследования: методы, направленные на теоретическое изучение проблемы - изучение литературных источников, и методы, обеспечивающие получение практических результатов исследования проблемы - наблюдение, беседа, анкетирование.

Раздел 1. Теоретические аспекты социально-психологического климата в организации

1.1 Понятие благоприятной психологической обстановки

Человек всегда является членом малых и больших групп и коллективов. От того, хорошо ли человеку в данной группе, во многом зависят и его личное счастье, и его желание учиться, работать, дружить, любить. А хорошо ему тогда, когда у него складываются благоприятные взаимоотношения с окружающими его людьми, когда он испытывает эмоциональное благополучие в группе. Ни юных, ни взрослых зрителей не оставила равнодушными фраза «Счастье -- это когда тебя понимают». У каждого человека есть свое представление о счастье. Но каким бы оно ни было, оно обязательно включает в себя желание быть понятым самыми близкими и дорогими людьми. Поэтому желание и умение понимать другого человека составляет основу психологического климата любой -- самой малой (он и она) и самой большой -- группы, любого коллектива.

Психологический климат, или психологическая атмосфера -- это преобладающий в группе или коллективе эмоциональный настрой. Он является достаточно устойчивым образованием и определяется настроениями людей, их душевными переживаниями и волнениями, отношением друг к другу, к работе, к окружающим событиям. Психологический климат может быть благоприятным или неблагоприятным, здоровым или нездоровым. Очень много составляющих у благоприятного психологического климата: преобладание в коллективе атмосферы взаимного внимания, уважительного отношения людей друг к другу, духа товарищества, взаимопонимания, сплоченности, чувства защищенности и эмоционального благополучия каждого, сочетающегося с высокой внутренней дисциплиной, принципиальностью, ответственностью и др.

Следует подчеркнуть, что здоровая психологическая атмосфера не дается коллективу кем-то и за что-то. Она вырабатывается самими членами коллектива и зависит от их усилий, от их воспитанности, от их культурного развития в личностной сформированности.

Психологический климат бывает благоприятным и неблагоприятным. Для первого характерно:

· доброжелательное отношение участников друг к другу;

· дух товарищества;

· адекватная взаимная требовательность, обуславливающая творческую эффективную деятельность;

· взаимопомощь;

· радость от общения и открытость коммуникаций;

· безопасность и комфорт;

· оптимизм;

· уверенность в себе и коллективе;

· возможность свободно и творчески мыслить, раскрывать и реализовывать собственный потенциал.

Отмечено, что здоровый климат повышает производительность и эффективность труда. Неблагоприятный климат вызывает частые случаи нарушения безопасности и на 20 % снижает производительность.

Здоровый климат удовлетворяет потребности его участников и не противоречит общественным нормам и ценностям.

1.2 Влияние поведения персонала на психологическую обстановку для гостей

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

· безопасность и экологичность при обслуживании;

· эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

· знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

· знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

· знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

1. Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

4. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

5. Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

6. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

7. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

8. Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

9. Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

1.3 Психологический контакт

В современной научной литературе термин «психологический контакт» различными авторами понимается по-разному. На данном этапе развития науки вопрос, связанный с определением понятия «психологический контакт», является дискуссионным. В разных источниках приводятся следующие определения данного понятия:

Психологический контакт - это процесс установления и поддержания взаимного тяготения общающихся лиц. Если люди проникаются интересом или доверием друг к другу, можно говорить, что между ними установился психологический контакт.

Психологический контакт - это совокупность отношений и зависимостей, возникающих в процессе общения между людьми.

Психологический контакт - это целенаправленная, планируемая деятельность по созданию условий, обеспечивающих развитие общения в нужном направлении и достижение его целей [А.В.Дулов,].

Психологический контакт - это приспособление, это внутренние и внешние ухищрения, с помощью которых люди применяются друг к другу при общении [К.С.Станиславский,].

Структура психологического контакта включает три взаимосвязанных компонента; сам психологический контакт предполагает одновременно протекание процессов восприятия и понимания людьми друг друга, обмен информацией, взаимодействие и взаимовлияние между ними.

Оптимальный психологический контакт предполагает:

· На перцептивном уровне - эмоциональное расположение контактирующих друг к другу;

· На коммуникативном уровне - согласие контактирующих друг с другом;

· На интерактивном уровне - нахождение общих и совпадающих интересов контактирующих.

Рассмотрим основные характеристики психологического контакта:

Психологический контакт всегда имеет двухсторонний характер: его установление и поддержание зависит от обоих лиц, вступающих в данный психологический контакт. Однако при этом инициатива к вступлению в контакт, а также управляющее воздействие, если таковое присутствует, как правило, принадлежат только одному из контактирующих.

Психологический контакт представляет собой динамический, находящийся в развитии процесс, участники которого, воспринимая друг друга, обмениваясь информацией и оказывая психологическое воздействие друг на друга, постоянно корректируют свое поведение в соответствии с меняющимися внешними и внутренними условиями психологического контакта. Процесс согласованности взаимоотношений, контактирующих происходит постепенно, поэтапно, иногда незаметно.

Установление психологического контакта является необходимым условием успешного общения.

Таким образом, по-видимому, психологический контакт представляет собой внутреннюю психологическую основу общения людей и одновременно является результатом этого общения. Психологический контакт возникает до непосредственного общения людей на основе их восприятия друг другом и подвержен изменениям в процессе общения. Оптимальный психологический контакт, предполагающий эмоциональное расположение, коммуникативное согласие и интерактивное нахождение общих интересов контактирующих, является важнейшим фактором эффективности общения.

1.4 Невербальные компоненты общения

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением исследователи предлагают учитывать невербальный язык деловых людей.

В понятии невербального языка заключается не только умение интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение, но и психическая сущность понятия личной территории человека, ее зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение во время беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных предметов (очков, сигарет и др.).

Общение, будучи сложным социально - психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный - от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят:

· Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения разы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. В гостиничном бизнесе также присутствует профессиональный сленг, который может быть непонятен гостю.

· Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый),тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи. При неправильном использовании речи при обслуживании гостей может возникнуть неблагоприятная психологическая обстановка, приводящая к конфликту. Недопонимание приводит к наибольшим проблемам.

· Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки - это кашель; нулевые звуки - паузы, а также звуки назализации - «м -хм», «э-э-э» и др. Данные варианты часто отвлекают от важной информации и заставляют «теряться» в количестве информации, воспринимаемой гостями.

В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения -- все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла). Поэтому, одно из главных правил персонала гостиниц - улыбка и дружелюбие. Гость не должен чувствовать агрессию при решении своих возникших проблем.

Раздел II. Анализ проведения мероприятий по созданию благоприятной обстановки для гостей в бутик-отеле «Тема»

2.1 Характеристика бутик-отеля «Тема» и методы подготовки персонала к обслуживанию гостей

Характеристика бутик-отеля «Тема»

Отель «Тема» с бесплатным Wi-Fi на всей территории расположен в Москве в 2 минутах ходьбы от станции метро «Дмитровская», откуда можно за 30 минут добраться до Красной площади с пересадкой на станции «Охотный Ряд».

В распоряжении гостей номера с кондиционером, телевизором с плоским экраном и кабельными каналами, а также собственной ванной комнатой с душем, феном, тапочками и бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями. В Улучшенных номерах установлена гидромассажная ванна.

В отеле работает парикмахерская, камера хранения багажа и круглосуточная стойка регистрации. Гостям предоставляется услуга доставки еды и напитков в номер.

Гостиница «Тема» находится в 6,4 км от спорткомплекса «Олимпийский» и неподалеку от магазинов и ресторанов. Расстояние от гостиницы «Тема» до Международного аэропорта «Шереметьево» составляет 30 км.

Бутик-отель «Тема» - это коллекция уникальных изысканных интерьеров для отдыха, досуга и проживания. Работая над концепцией и оснащением «Темы», сотрудники стремились создать не просто отель, но пространство неги и роскоши, идеальные декорации для лучших моментов вашей жизни.

Уникальные интерьеры от LDS design studio, полотна Эдварда Мунка, Джека Веттриано, Терри Роджерса и других известных художников, дорогая дизайнерская мебель, элитная сантехника, предупредительный и корректный персонал, бесплатная охраняемая парковка и еще тысяча мелочей, о которых сотрудники позаботились, создают такой уровень комфорта и удовольствия, которые заставляют гостей вернуться вновь и вновь.

Бутик-отель «Тема» предлагает для проживания 5 видов номеров: standard, deluxe, premium, premium Jacuzzi и junior suite. Особенность каждого номера заключается в их тематиках, одни из самых популярных номеров в стиле «мулен руж», «магнат», «день с сохо».

Рассмотрим организационную структуру управления гостиницей (рис.1).

Рисунок 1. Организационная структура бутик-отеля «Тема»

Линейная организационная структура управления предприятием выбранная бутик-отелем «Тема», является наиболее подходящей для управления данного отеля, так как в деятельности гостиницы есть совокупные подразделения. Линейная организационная структура управления характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

Проведя анализ работы бутик-отеля, можно сделать вывод, что каждый отдел очень важен в работе отеля. В бутик-отеля «Тема» работает более 150 человек. Нельзя выделить более важных и менее важных сотрудников, так как гостиничная услуга - это понятие комплексное. Работники службы приема и размещения осуществляют непосредственный контакт с гостями и, безусловно, они - лицо предприятия. Они приветливы и расторопны. Для того чтобы квалификация персонала удовлетворяла часто изменяющимся стандартам гостиничной услуги, все сотрудники предприятия не реже 1 раза в год (технический персонал) или 2-х раз в год (служба размещения и менеджмент) проходят обучение для повышения квалификации. А также в данной гостинице проводятся ежемесячные тренинги по повышению уровня знаний в тех или иных направлениях.

В процессе исследовательской работы был выявлен возрастной состав сотрудников, который способствует созданию благоприятного климата в коллективе и высокой культуре обслуживания гостей.

Следует отметить, в гостинице работают преимущественно молодые и средние по возрасту сотрудники, что отражено на рисунке 2.

Из них с высшим образованием 36% сотрудников, со средним специальным 43% и со средним 21 % работников гостиницы.

В таком сочетании работников разного возраста и с различным трудовым стажем просматривается элемент преемственности. Сотрудники в возрасте 26-36 лет, как правило, взвешенно и обдуманно принимают решения относительно компании, в которой хотят работать. Для них важны признание и оценка результатов, они готовы брать на себя более сложные и ответственные задачи. Они готовы делиться своим опытом и открыты для профессионального роста.

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала, повышение квалификации. Обучению персонала в бутик-отеле «Тема» уделяют огромное значение, и это обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современному уровню отеля. Обучение включает пять основных аспектов:

- профессиональная подготовка,

- повышение квалификации,

- повышение теоретический знай в течении месяца,

- переподготовка кадров,

-дополнительное профессиональное образование.

2.2 Анализ мер, принимаемых руководством бутик-отеля «Тема» для придания благоприятной психологической обстановки для гостей

Руководство бутик-отеля «Тема» принимает меры для придания благоприятной психологической обстановки для гостей.

Одной из форм придания благоприятной психологической обстановки для гостей является проведение между сотрудниками гостиницы небольших игр-тренингов, в ходе которых обсуждаются произошедшие неблагоприятные ситуации и вырабатываются пути их возможного решения. Самое важное, что эти игры проводятся не в форме обвинения сотрудника, а предоставление ситуации, которую должен решить персонал для избежания повторного случая. Обсуждение за данными играми-тренингами организуется с целью разрешения определенной проблемы в процессе дискуссии. Участниками данного мероприятия бывают либо коллеги одного уровня управления, либо сотрудники различных уровней и подразделений компании. Целью игр-тренингов может быть подготовка решения, которое принимается на вышестоящем уровне управления, в этом случае руководитель не включается в дискуссию, пока коллеги подчиненного ему уровня не обсудят проблему и не выдадут «готовое решение». Эффективность подобных мероприятий прямо зависит от заинтересованности участников, их компетентности, а также готовности соблюдать дисциплину и правила дискуссии.

Также для выявления недостатков в качестве обслуживания гостей проводится проверка персонала. Для этого в бутик-отеле «Тема» используют технологию «тайный гость», когда при оценке работы персонала обращаются к родственникам, друзьям, знакомым руководителей и сотрудников заведения. Это помогает выявить отдельные положительные или отрицательные факты в обслуживании гостей, когда руководителя нет в заведении.

«Тайный посетитель» - это реальный инструмент для повышения качества обслуживания гостей с целью предотвращения возникновения неблагоприятной атмосферы, поскольку собранная информация позволяет использовать ее:

1.в сфере обучения персонала;

2.в сфере мотивации персонала;

3.в сфере управления качеством обслуживания (корректировка или создание стандартов обслуживания);

4.в сфере принятия оперативных управленческих решений в сфере организации обслуживания гостей.

По итогам «тайных» визитов руководство бутик-отеля «Тема» получает достоверные и практически полезные данные:

*по критическим точкам в обслуживании гостей и технике продаж;

*по исполнительской дисциплине персонала.

Также, для предотвращения возникающих неблагоприятных ситуаций, сотрудникам раз в месяц проводится лекция о правильном общении с гостями, после этой лекции сотрудники обязаны ответить на некоторое количество вопросов о знании стандартов поведения с гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе, поэтому правила таковы:

1. Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

4. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

5. Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

6. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

7. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

8. Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

9. Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

Это общепринятые правила, которые должны соблюдаться в любой гостинице. Однако существуют и правила, принятые исключительно в бутик-отеле «Тема», и также должны соблюдаться персоналом:

1. Всегда рассказывать гостям о «быстром выезде» - услуга, при которой гость просто оставляет ключ в специальной коробке, однако это возможно в 2-х случаях: когда гость не пользовался никакими платными услугами или, когда гость оставил реквизиты своей кредитной карты (сотрудник гостиницы просто списывает долг с карты).

2. Не перенаправлять гостя в другую службу. Если гость обратился именно к определенному сотруднику, то именно этот сотрудник должен обзвонить необходимые службы или же проводить в необходимое место (или объяснить, как пройти).

3. «Ты - гений гостеприимства». Это правило означает, что, приходя в гостиницу каждый сотрудник должен подумать, а чем он может сегодня помочь гостинице развиваться. Как он может еще помочь гостям удовлетворить их интересы.

2.3 Проведение эксперимента с целью выявления наиболее благоприятной психологической обстановки для гостей в бутик-отеле «Тема»

С целью снижения частоты появления неблагоприятной психологической обстановки для гостей в бутик-отеле «Тема» был проведен психологический эксперимент. Руководством бутик-отеля была представлена информация о причине и количестве неблагоприятных психологических ситуаций за предыдущий месяц (март 2019 года), представленная в табл. 1.

Таблица 3. Причины и количество неблагоприятных психологических ситуаций в бутик-отеле «Тема» за март 2019 г.

Причины неблагоприятной психологической обстановки	Март 2019 количество
Грубое отношение к гостю	10
Низкая скорость обслуживания	30
Несвоевременное выполнение просьбы гостя	15
Неточно выдали сдачу при оплате	3
Несоответствие ожиданиям гостя	35
Итого	93

В процессе эксперимента с сотрудниками гостиницы перед началом работы проводились получасовые игры-тренинги, в процессе которых они разбивались на пары, получали карточки с описанием неблагоприятной или конфликтной ситуации, которая вызывала неблагоприятную психологическую остановку, после чего должны были найти способ предотвращения данной ситуации.

Например:

Клиент звонит оператору и хочет заказать завтрак в номер. Однако менеджер отдела питания снимает пробу с блюд и не может ответить на звонок.

Сотрудник: В данный момент менеджер не может ответить.

Клиент: Но мне срочно нужно поговорить с ним, я хочу заказать завтрак в номер, я опаздываю на конференцию.

Сотрудник: Но в данный момент это невозможно. Я уже сказал Вам, что он занят. Пожалуйста, перезвоните позже.

В данном случае неблагоприятная ситуация назревает потому, что:

*Реакция сотрудника холодна и равнодушна, ее нельзя назвать вежливой и дружелюбной

*Сотрудник не предлагает решение, ориентированное на клиента

*Клиент чувствует плохое отношение к себе

После ознакомления с данной ситуацией, сотрудники «проигрывают» ее и ищут оптимальный способ предотвращения и еще раз «проигрывают», как должен был развиваться разговор, чтобы неблагоприятная обстановка не возникла.

Например:

Сотрудник: Извините, сейчас менеджер снимает пробу с блюд.

Клиент: Но мне срочно нужно поговорить с ним, мне скоро надо выезжать. Сотрудник: Да, я прекрасно понимаю Вас. Я могу записать Ваш заказ и передать его в отдел питания. Вам перезвонят, если возникнут какие-то вопросы. Эксперимент проводился в течение месяца. Одновременно фиксировалось количество возникших неблагоприятных ситуаций. Результаты представлены в таблице 2:

Таблица 2. Причины и количество неблагоприятных или конфликтных ситуаций, вызывающих неблагоприятную психологическую обстановку гостей, в бутик-отеле «Тема» за апрель 2019.

Причины неблагоприятной психологической обстановки	Апрель 2019 количество
Грубое отношение к гостю	9
Низкая скорость обслуживания	26
Несвоевременное выполнение просьбы гостя	13
Неточно выдали сдачу при оплате	3
Несоответствие ожиданиям гостя	31
Итого	82

Проанализировав результаты, можно сделать вывод: в апреле 2019 года, в период проведения игр-тренингов с сотрудниками отеля, количество неблагоприятных психологических ситуаций, по сравнению с мартом 2019 года, снизилось на 12% с перспективой дальнейшего снижения, что говорит об эффективности выбранной методики предотвращения конфликтов.

Также был проведен анализ влияния неблагоприятной психологической обстановки на желание гостей на приобретение услуг бутик-отеля «Тема». Ниже представлена статистика спроса на услуги до и после проведения эксперимента (табл. 3 и 4)

Таблица 3. Спрос на платные услуги бутик-отеля «Тема» в марте 2019г.

Услуги бутик-отеля	Спрос
Специальные ортопедические подушки	6
Будильник	10
Завтрак в номер	5
Камера хранения	3
Гидромассажная ванна/джакузи	27

После проведения эксперимента сотрудникам было предложено прорекламировать дополнительные платные услуги в форме гостеприимной беседы с гостем.

Таблица 4. Спрос на платные услуги бутик-отеля «Тема» в марте 2019г.

Услуги бутик-отеля	Спрос
Специальные ортопедические подушки	15
Будильник	30
Завтрак в номер	17
Камера хранения	10
Гидромассажная ванна/джакузи	43

Резюмируя проделанную работу во втором разделе, можно отметить, что для предотвращения возникновения неблагоприятной психологической обстановки у гостей желательно постоянно поддерживать работников бутик-отеля в готовности своим поведением исключать как потенциальные, так и уже реализующиеся конфликты.

Так же выявлено, после проделанной работы с сотрудниками, спрос на все услуги бутик-отеля возрос, что является явным показателем улучшения психологической обстановки гостей.

2.4 Рекомендации по совершенствованию общего психологического состояния внутри бутик-отеля «Тема»

Для предупреждения возникновения неблагоприятной психологической обстановки гостей в бутик-отеле «Тема» можно предложить следующие методы:

- проводить деловые игры-тренинги с целью развития творческих способностей, повышения интереса к деятельности сотрудников гостиницы.

- проводить небольшие минутки-разборки для отвлечения от работы, снижения стресса, который в последствии приводит к агрессии и конфликту с гостями, отражающие неблагоприятное психологическое состояние.

- тщательно следить за работой персонала руководителям подразделений для выявления неблагоприятных ситуаций, в случае необходимости, вмешаться.

- проводить корпоративные мероприятия, совместные выезды на природу, походы, командные спортивные соревнования с целью сплочения коллектива.

Заключение

Когда люди приходят в любое заведение-предприятие, они ожидают теплую обстановку, добродушный персонал и качественное обслуживание, поэтому возникновение неблагоприятных ситуаций и всё ними связанное они воспринимают отрицательно, что влияет на спрос на услуги предприятий. Однако, в настоящее время придерживаются мнения, что для организации возникновение таких ситуаций иногда даже полезны. Это дает возможность выявить проблемы, которые ранее были скрыты, и активно в них вмешаться, что далеко не всегда возможно, когда противоречия существуют в скрытой форме. Так как неразрешенные во время проблемы накапливаются и могут привести впоследствии к открытым столкновениям, разногласиям между людьми.

Однако, как было выявлено, неблагоприятная психологическая обстановка гостей достаточно негативно влияет на спрос на услуги бутик-отеля.

Неблагоприятная психологическая обстановка - состояние человека в определенном обществе / помещении, при котором он испытывает дискомфорт, агрессию или депрессию.

Выход из неблагоприятной психологической обстановки - комплекс мер, применяемых человеком для предотвращения негативного состояния и создание дружественной конструктивной обстановки.

Важным способом урегулирования психологического состояния коллектива, вследствие, влияющего на спрос продаваемых услуг гостям является профилактика. Она заключается в жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения неблагоприятной психологической обстановки между ними.

Как показало проведенное исследование в бутик-отеле «Тема», для снижения неблагоприятной психологической обстановки, где путем коллективных бесед и индивидуального тестирования претендентов изучают их личностные характеристики и особенности взаимодействия в трудовом коллективе. Эта мера помогает сохранить благоприятный климат в коллективе. Кроме того, проводится сплочение персонала, вырабатывается целеустремленность.

На основании данного исследования в бутик-отеле «Тема» я предлагаю сделать следующее:

1. Построить процесс разрешения конфликтов на положениях оптимистического подхода;

2. Разработать программу разрешения неблагоприятных ситуаций посредством переговоров;

3. Определить планы воздействия на гостя в период неблагоприятной психологической обстановки в соответствии с выбранными стратегиями разрешения;

4. Разработать программу по профилактике и предупреждению неблагоприятного психологического состояния гостей.

5. Создать комнату психологической разгрузки, что позволит снять напряжение сотрудников.

6. Проводить обучение сотрудников в формате игр-тренингов примерно раз в 3-4 месяца.

7. Выявить программу рекламы дополнительных услуг, при которой у гостей не будет возникать ощущение давления.

8. Ежемесячно проводить свод-статистику проданных услуг и сопоставлять её с количеством возникающих неблагоприятных ситуаций в бутик-отеле.

Предложенные мероприятия позволяют снизить уровень неблагоприятной психологической обстановки, а вследствие повысить спрос на услуги бутик-отеля. В случае возникновения неблагоприятной обстановки, данные меры помогут безболезненно выйти из сложившейся ситуации.

Целью данной дипломной работы является разработка мероприятий по повышению уровня благоприятной психологической обстановки в бутик-отеле "Тема"

Цель достигнута путем решения следующих задач: раскрыто понятие «благоприятной психологической обстановки»; определено влияние поведения персонала на психологическую обстановку для гостей; раскрыто понятие психологического контакта и его применения в сфере гостиничного бизнеса; раскрыта суть невербального общения в сфере гостиничного бизнеса; охарактеризован бутик-отель "Тема" и раскрыты методы подготовки персонала к обслуживанию гостей; проанализированы меры, применяемые руководством бутик-отеля "Тема" для придания благоприятной психологической обстановки для гостей; проведен эксперимент с целью выявления наиболее благоприятной психологической обстановки для гостей в бутик-отеле «Тема»; разработаны рекомендации по совершенствованию общего психологического состояния внутри бутик-отеля «Тема».

В заключении можно сделать вывод, что задачи дипломной работы выполнены, цель достигнута.

Список использованных источников

отель психологический обстановка

1.Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник. 3-е изд. СПб.: Питер, 2010

2. Агеев В.С. Организационное поведение. М., 2012

3. Алешина Ю.Е. Управление персоналом. - М., 2017

4. Анцупов А.Я. Управление персоналом организации. - М., 2016

5. Витке Н.А. Вопросы управления // Проблемы теории и практики управления. М., 2012

6. Вакуленко Р.Я., О.В. Каткова, Е.А. Кочкурова, С.М. Шевченко Управление предприятием гостиничного бизнеса Учебное пособие, Нижний Новгород 2014

7. Гришина Н.В. Психология конфликта. 2-е изд. С-Пб. Питер, 2014

8. Донцов А.И. Управление персоналом. - М., 2012

9. Масленченков Ю.С., Тронин Ю.Н. - Управленческие решения: Учебное пособие для вузов Юнити Дана, 2013 г.

10. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций. - СПб, 2015

11. М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. Основы менеджмента. Издательство «Дело», 2011

12.. Самыги С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. Учебное пособие.-Ростов-н-/Д, 2013

13. Учебно-методическое пособие. Психологические особенности работы персонала в индустрии гостеприимства. Управление стрессом.

14. Л.Д. Столяренко, С.И. Самыгин. Учебник «Психология общения» - Ростов н/Д: Феникс, 2018.

15. Официальный сайт бутик-отеля «Тема»: https://tema-hotel.ru.

Размещено на Allbest.ru