Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРИСТСКОМ БИЗНЕСЕ (ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ)

1.1 Общие понятия и термины

1.2 Качество обслуживания

ГЛАВА 2. ООО "ТУРИСТИЧЕСКАЯ КОМПАНИЯ ОТКРЫТИЕ» (ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ)

2.1. Краткая характеристика

2.2. Нормативные документы

2.3 Оценка качества предоставляемых услуг

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ВВЕДЕНИЕ

Проблема обеспечения качества услуги носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с созданием качественной услуги, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма. В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.

Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

ГЛАВА 1. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРИСТСКОМ БИЗНЕСЕ (ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ)

1.1 Общие понятия и термины

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Термины по управлению качеством в сфере услуг (условия обслуживания, качество обслуживания и другие) зафиксированы в ГОСТ Р 50646.

Согласно ГОСТ Р 50646-94:

* качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

* качество обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относят:

- надежность, рассматривается как способность персонала в точности и в установленный срок, без задержек, предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является профессиональная компетентность персонала обслуживания;

- предупредительность. Подразумевает заранее спланированные варианты устранения внештатных ситуаций и выработку собственных принципов работы в условиях форс-мажорных обстоятельств;

- доверительность. Хорошо продуманный дизайн интерьера гостиницы, чистота помещений и опрятный вид служащих - это внешние критерии качества обслуживания, по которым гость заключает, можно ли довериться конкретному предприятию;

- доступность, как легкость установления связей с персоналом обслуживания, коммуникабельность, легкость и ненавязчивость в общении;

- коммуникативность. Определяется вовремя предоставленной необходимой информацией;

- внимательное отношение характеризуется индивидуальным обслуживанием и вниманием по отношению к каждому гостю.

К характеристикам, определяющим требования к услугам, относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.

Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих (рис.1):

- качество исполнения услуг

- качество обслуживания населения

Качество исполнения услуги - степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально- экономических результатах ее исполнения.

Качество обслуживания населения - степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания. Качество туристского продукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Качество выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

1.2 Качество обслуживания

Качество обслуживания зависит от качества руководства (управления, менеджмента), определяемого показателями экономической эффективности деятельности; требованиями к перечню и содержанию услуг; процессом обслуживания и управления; вспомогательным процессом обеспечения деятельности предприятия.

Качество руководства реализуется в положениях, стандартах предприятия, регламентирующих процессы (производственные, управленческие, сбытовые, снабженческие и пр.), в технической документации на услуги, в должностных инструкциях, текущих оперативных решениях.

Качество персонала определяется эффективным использованием им всех документов, регламентирующих качество обслуживания, решений руководства и собственных представлений (в виде закрепленной в сознании системы профессиональных знаний и правил поведения) о том, как удовлетворить гостя. Качество гостиничного обслуживания определяется тем, насколько качество персонала отвечает потребностям каждого отдельно взятого гостя.

Мощным резервом повышения производительности и качества является положительная мотивация труда всех сотрудников гостиницы. Каждый работник должен чувствовать себя полноправным членом коллектива, быть уверенным в том, что руководство относится к нему справедливо, учитывает его нужды и думает о его благополучии. Только в этом случае у него будет соответствующее «рабочее настроение». Эта проблема становится все более важной по мере повышения уровня жизни и уровня образования в стране.

Качество услуг и обслуживания во многом определяется потребностями руководства и персонала на основе иерархии человеческих потребностей сформулированной американским ученым Маслоу.

По мере удовлетворения потребностей одного уровня они перестают служить мотиваторами, и возникают новые потребности более высокого уровня. Материальные потребности (первые два уровня) постепенно сменяются духовными (последние три уровня). Поскольку с развитием человека как личности расширяются его потенциальные возможности, потребность в самовыражении никогда не может быть полностью удовлетворена. Поэтому и процесс мотивации поведения через потребности бесконечен. Для того чтобы мотивировать конкретного человека, руководитель должен дать ему возможность удовлетворить его важнейшие потребности посредством такого образа действий, который способствует достижению целей всего предприятия. Труд сотрудника должен включать три фактора:

1. Творческий элемент (работа мысли).

2. Элемент активности (собственно труд).

3. Социальный элемент (удовлетворение).

Наивысшая эффективность работы руководства и персонала будет в том случае, если присутствуют все три фактора.

Качество услуг и обслуживания зависит от работы всех служб предприятия.

Концепция качества становится более конструктивной, когда она принимается как стратегия. Стратегия качества предполагает, что предприятие (в данном случае гостиница) фокусирует внимание на достижении одной цели - удовлетворение ожиданий гостей.

Качество обслуживания с точки зрения потребителя. Качество обслуживания у потребителя - свойство продукта предприятия, способное вызывать у потребителя удовлетворенность полученным обслуживанием, т.е. формировать у него восприятие полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям).

ГЛАВА 2. ООО "ТУРИСТИЧЕСКАЯ КОМПАНИЯ ОТКРЫТИЕ» (ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ)

2.1 Краткая характеристика

Туристическая компания «Открытие» основана в 2002 году. Более чем 15-летний опыт совместной работы в туризме и ученые степени Российской академии наук помогли превратить смесь идеализма, практичности, умений и культуры в простую и успешную формулу профессиональной работы.

Сегодня мы предлагаем более 250 разных маршрутов в более чем 65 странах мира, но главные составляющие успешных программ остаются неизменны:

-- индивидуальные поездки, либо группы малых размеров одинаково мыслящих людей,

-- особая тщательность подхода к качеству всех компонентов программ и внимание к мелочам,

-- постоянный опыт открытия дальних стран и культуры.

Любая наша программа рассчитана, как правило, на поездку минимального числа участников -- двух человек -- и может быть изменена или дополнена по желанию. По ряду самых популярных маршрутов проводятся групповые заезды.

Реестровый номер: РТО 021342

Полное наименование:

Общество с ограниченной ответственностью "Туристическая компания Открытие"

Адрес, местонахождения: 127410, г. Москва, ул. Инженерная, д.9, кв. 132

Адрес официального сайта в сети "Интернет": www.otkrytie.com

ИНН: 9715346807

ОГРН: 1197746332794

Сфера туроператорской деятельности: внутренний туризм международный въездной

2.2 Нормативные документы

Оказание туристских  -- это предпринимательская деятельность. между гражданами () и предпринимателями ( организациями и индивидуальными ) регулируются гражданским . Обязательственные отношения указанными возникают на основе договоров.

Большинство закона от 24 ноября г. N 132-ФЗ "Об туристской деятельности в Федерации" регулируют отношения туристскими организациями и по поводу туристских услуг. , гражданско-правовая сущность норм бесспорна. законодательство в с Конституцией РФ находится в ведении Российской , равно как и установление основ рынка, финансовое, , кредитное, таможенное , основы ценовой и другие , определяющие правовые предпринимательской деятельности.

правовые акты Федерации, в сфере туризма, разделить на две группы. Первая - акты, относящиеся к кругу и физических лиц, но во многом работу субъектов индустрии (общие ):- Гражданский Российской Федерации;- Российской Федерации от 7 1992 г. N 2300-1 «О прав »;

группа - , непосредственно регулирующие деятельность (специа акты):

- Федеральный от 24 ноября г. N 132-ФЗ «Об основах деятельности в Федерации»;

- Указ РФ от 18 ноября г. N 1453 «О Федеральном по туризму и Федеральном по физической культуре и спорту»;

- постановление РФ от 18 июля 2007 г. N 452 «Об правил оказания по реализации туристского »;

- постановление РФ от 29 мая 2008 г. N 408 «О Министерстве , туризма и молодежной Российской Федерации»;

- Правительства РФ от 11 1998 г. N 1488 «О страховании иностранных , временно находящихся в Федерации, и граждан при выезде из Федерации»;

- Положение об помощи по страховым гражданам Федерации, находящимся на иностранного государства, утв. Правительства РФ от 1 октября г. N 1142;

В туризма действует ряд стандартов, Госстандартом России ( агентство по техническому и метрологии), лежащих в сертификации услуг:

- ГОСТ «Стандартизация в сфере обслуживания. Основные положения»;

- ГОСТ Р «Туристско-экскурсионное обслуживание. по обеспечению безопас туристов и экскурсантов»;

- Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства . Общие требования» и др.

2.3 Оценка качества предоставляемых услуг

1. Доверие: 7/10

2. Безопасность: 8/10

3. Доступность: 10 /10

4. Коммуникативные аспекты: 10/10

5. Понимание проблем клиента: 7/10

6. Осязаемые характеристики: 6/10

7. Надёжность: 6/10

8. Скорость реакции: 7/10

9. Компетентность: 10/10

10. Вежливость: 8/10

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Качество обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организации гостиничного бизнеса. Ряд маркетологов считает, что управление качеством в гостиничном деле - это действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Иные исследователи возражают, утверждая, что качество определяется рынком и потребителем. Эти специалисты полагают, что управление качеством - это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента.

Некоторые исследователи заявляют, что качество - это переход на систему обязательной сертификации и классификации гостиниц, независимо от состава номерного фонда предприятия, его расположения и дополнительных оказываемых услуг, которое достигается при соответствующем уровне управления качеством - уровень управления качеством соответствует самому качеству.

Качество гостиничного обслуживания является весьма сложным объектом управления, понимаем ли мы под обслуживанием оказание конкретной услуги конкретному гостю или деятельность гостиничного предприятия как бизнеса по оказанию услуг гостеприимства.

Процесс обслуживания в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения услуги. Важно понимать состав, содержание и взаимосвязь элементов всего процесса обслуживания. В них необходимо уметь улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания гостя, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие качества обслуживания и, как следствие, конкурентоспособности и экономического процветания предприятия индустрии туризма в целом и гостеприимства в частности.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

качество услуга бизнес туристический

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования

2. ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг

3. Еланцева, О. П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме [Электронный ресурс] : учеб. пособие / О. П. Еланцева. -- 3-е изд., перераб. И доп. -- М. : ФЛИНТА : НОУ ВПО «МПСУ », 2014. -- 448 с.

4. Менеджмент в туризме: Учебное пособие / С.С. Скобкин. - Москва : Магистр, 2017. - 447 с.

5. Пахомова О.М. Стандартизация и контроль качества туристских услуг: Учебное пособие / О.М. Пахомова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 135с.

Размещено на Allbest.ru