Проблемы повышения качества обслуживания клиентов в туроператорской деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Уральский федеральный университет

ПРОБЛЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРОПЕРАТОРСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Прокопенко А.П.

Екатеринбург, Россия

В связи с возрастающими потребностями клиентов турфирм увеличивается необходимость в совершенствовании технологий обслуживания и повышения уровня качества услуг.

Проблемами качества обслуживания в туризме занимались Г.А. Аванесова, Л.В. Баумгартен, В.Ф. Буйленко, В.К. Гамов,И.В. Зорин, Т.П. Каверин, В.А. Квартальнов, М.В. Кобяк, Г.Я. Круль, И.И. Ополченов, С.С. Скобкинидр.

Г.Я. Круль определяет качество обслуживания как совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности клиентов; соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам [Круль 2011: 368]. Поэтому стандарты обслуживания, их реальная форма, и содержание являются критерием качества обслуживания. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживать хорошее мнение о турфирме.

В соответствии с ГОСТ Р 50681-2010 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги" основным туристским продуктом является программа обслуживания клиентов как перечень услуг, достопримечательных и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания, продаваемый туристам в одном турпакете. Пакет услуг формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими направлению.

Обслуживание туристов - это организация их интересного и незабываемого отдыха с учетом того, что клиент нуждается в качественном сервисе, основанном на принципах надежности, комплексности и персонального подхода.

Обязательными условиями обслуживания являются: безопасность, комфорт, в том числе информационный, экономия времени, конфиденциальность, индивидуальные и доверительные отношения с личным менеджером клиента. Последнее выражается в уважительном и персонализированном подходе, учитывающем все пожелания клиента.

Если во время сотрудничества возникают какие-то разногласия, споры, несоответствия ожиданиям, то велика вероятность, что клиент откажется работать с этим менеджером, а может, и с фирмой в целом. Профессионализм менеджера состоит в способности предугадать реакцию клиента на полученную информацию о туре и в зависимости от этого предложить ему альтернативные варианты. Задача руководителей турфирм правильно подобрать менеджеров, которые будут работать с клиентами, и предоставить туристам сервис, соответствующий их ожиданиям.

Известно, что в сервисной деятельности для уменьшения изменчивости качества услуг применяют стандарты обслуживания в виде комплекса обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов. Однако у многих небольших туристских агентств такие стандарты пока не выработаны. турфирма качество обслуживание менеджер

В рамках настоящей публикации автором предлагается вариант стандарта выездного обслуживания клиентов туристской фирмы (табл.), разработанный для одной из турфирм города. При составлении стандарта учитывалось, что для качественного обслуживания имеют значение как комфортность клиента, этика, эстетика, культура поведения и речи менеджера.

Таблица. Стандарт обслуживания клиента менеджером с выездом на дом

При внедрении стандартов обслуживания следует сделать акцент на обучение менеджеров турфирм и турагентств в виде тренинга по работе с клиентами. Тренинг по работе с клиентами поможет менеджерам чувствовать себя более уверенно в ходе беседы с клиентами. По окончанию прохождения тренинга рекомендуется проверить усвоение материала методом тестового контроля знаний.

Результатами внедрения стандарта обслуживания клиентов на дому станут:

- повышение качества обслуживания, а, следовательно, лояльности клиентов;

- сведение к минимуму риска совершения менеджерами лишних или ошибочных действий; иными словами - оптимизация рабочих процессов и процедур и, как следствие, снижение издержек фирмы и экономии ресурсов на фоне повышения качества обслуживания;

- быстрое и качественное введение в должность новых менеджеров за счет передачи концентрированных, необходимых для успешной деятельности профессиональных знаний;

- сохранение накопленного опыта лучшими менеджерами компании;

- возможность оперативного и однозначного (не вызывающего споров и разногласий) контроля над деятельностью менеджеров, управление качеством его работы;

- усиление мотивации менеджеров работать с максимальной отдачей за счет прозрачности и единства требований к сотрудникам и ожидаемых от них результатов.

Таким образом, применение стандартов обслуживания приведет к значительному улучшению качества предоставляемых услуг клиентам в турфирмах и турагентствах, укрепит позиции фирмы на рынке туристских услуг через создание её безупречного имиджа, что привлечет новых клиентов, обеспечивающих рост продаж и увеличение прибыли.

Литература

1. ГОСТ Р 50681-2010Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги.

2. ГОСТ Р 54600-2011 Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования.

3. ФГОС ВПО по направлению 100400 "Туризм".

4. Глухов В.В. Менеджмент / В.В. Глухов // Учебник. - СПб.: Спецлит, 2000. - 58 с.

5. Круль Г.Я. Основы гостиничного дела / Г.Я. Круль //У.п. - М.: Центр учебной литературы, 2011. - 368 с.

6. Юридический словарь: [Электронный ресурс]. М., 2009-2013. URL: http://encdic.com/legal/Turoperatorskaja-Dejatelnost-18909.html.

Размещено на Allbest.ru