Програмний туризм як основа сучасної туроператорської діяльності та обслуговування туристів

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Вступ

Актуальність теми. Всебічне дослідження аспектів туризму є актуальною проблемою, яка обумовлена його багатогранністю та суспільною значущістю. Можна впевнено сказати, що туризм став однією із невід'ємних складових життєдіяльності людей у більшості країн світу, та є одним із найперспективніших напрямків соціально-економічної діяльності у ХХІ сторіччі. Варто також зазначити, що туристична діяльність ввійшла до найбільших експортних галузей світу та стала найрентабельнішою галуззю світової економіки, що визначає актуальність і практичну значимість проблеми та вимагає всебічного її вивчення.

Програмний туризм відноситься до числа основних напрямків розвитку сучасної туристичної індустрії. Світові стандарти в'їзного та виїзного туризму вже давно відійшли від рівня уніфікованих турів.

Розвиток туризму в наш час має свої відмінні особливості. Країни, які володіють значними рекреаційними природними та історико-культурними ресурсами використовують нові способи приваблення туристів. Високий рівень урбанізації та індустріалізації цих країн сприяв більш раннього осмисленню необхідності планування простору як у місті, так і в сільських місцевостях, для організації туристської та рекреаційної діяльності. Країни Північної Європи можуть бути визнані зразками в галузі планування та обладнання соціокультурного простору. Накопичений ними в цій області досвід репрезентативний, підтверджує актуальність, наукову і практичну значимість даної проблеми.

Актуальні питання ролі та значення туризму сучасного світу знайшли своє відображення в роботах таких вітчизняних і закордонних вчених, як: Бакаєв А., Василенко В., Грузинов В., Градов А., Гунін В., Ковальов Д., Маркіна І., Мескон М., Сумін В., Унковська Т., Юданов А. Різні аспекти теоретичних і практичних основ туризму були і є предметом наукових досліджень авторів, а саме: Азара В., Балабанові І., Барчукової В., Вокера Дж., Гуляєва В., Зоріна І., Ісмаєва Д., Кабушкіна М., Квартальнова В., Копанева О., Котлера Ф., Ланкара Р., Монтехано М., Пузакової Є., Сапрунової В., Сеніна В. й ін. Серед вітчизняних вчених слід виділити: Алейнікову Г., Виноградову О., Виноградську А., Герасименко В., Коніщеву Н., Крачило М., Мацола В., Г. Михайличенко, О. Слепокурова, Г.Харічеву , Є. Хозяїнова та ін.

В основі створення будь-якого програмного туристичного продукту лежать три основних принципи:

- орієнтація на активну і змістовну діяльність туристів;

- облік індивідуальних потреб кожного туриста;

- гарантія запланованого рівня та обсягу послуг та обслуговування з науково обгрунтованим нормам і стандартам.

До числа сприятливих факторів, що полегшують створення програмного туру відносяться:

- наявність автомобільних і залізничних переходів;

- можливість доставки туристів в певний регіон всіма видами транспорту;

- географічна близькість регіону до найбільшого регіонального туристичного центру;

- пільговий, візовий режим;

- грамотна політика влади як постачальників туристичних послуг.

Об'єкт дослідження: програмний туризм як основа сучасної туроператорської діяльності.

Предмет дослідження: діяльність туроператора та обслуговування туристів на основі програмного туризму.

1. Програмний туризм як складова туристичної діяльності

1.1 Що таке туроператор і туроператорська діяльність

Туристичний оператор (далі туроператор) - це юридична особа, створена згідно із законодавством України, яка виключною діє задля організації та забезпечення створення туристичного продукту, реалізації та надання туристичних послуг, а також є посередником з надання характерних та супутніх послуг. Кожен туроператор у встановленому порядку повинен отримали ліцензію на туроператорську діяльність.

Оскільки туроператор як посередник є вельми різноманітним і різноспрямованим видом застосування людської праці, виникає необхідність класифікувати їх за різними ознаками.

За географічною ознакою туроператори діляться на відправляючих і приймаючих.

Туроператор, що відправляє туристів орієнтується на розробку, просування і реалізацію виїзних міжнародних турів, тобто подорожей громадян своєї країни за її межі. Це найбільш капіталовмісткий вид туроперейтингу, котрий вимагає докладання найбільших зусиль. Специфіка виїзного туризму полягає, насамперед у необхідності детального вивчення напряму, що продається.

Другою причиною найвищої складності виїзного туризму порівняно з іншими видами туризму є необхідність ділових контактів із зарубіжними партнерами, приймаючими сторонами, що вимагає від персоналу, окрім знання іноземних мов, уміння враховувати велику кількість чинників:

- часові пояси (в цьому випадку найбільш складними є організація турів між півкулями Землі, специфічна неоперативність підтвердження заявок);

- специфіку організації роботи населення країни - реципієнта;

- ступінь розвитку засобів зв'язку в країні - реципієнті;

- психологічні особливості працівників зарубіжних фірм - партнерів;

- віддаленість партнерів;

- малі перспективи і висока вартість витрат можливих судових розглядів туроператора із зарубіжними партнерами, якщо за договором співпраці всі конфліктні ситуації розглядаються судами країни - реципієнта.

Крім того, на складність виїзного туризму впливає необхідність міжнародних розрахунків і велика залежність від чинників непрямого впливу на туристичний ринок.

Проте, не зважаючи на перераховані чинники, котрі ускладнюють виїзний туризм по відношенню до інших видів туризму, саме у сфері виїзного туризму розгортається найбільш жорстка конкурентна боротьба між операторами, що підтверджує тенденцію активного розвитку міжнародного туризму у всьому світі загалом.

Залежно від активності співпраці відправляючих туроператорів і авіакомпаній можна класифікувати міжнародних туроператорів на флайтерів і нон-флайтерів.

Флайтером називається відправляючий туроператор, який активно фрахтує літаки, що належать місцевим авіакомпаніям. Це такий ступінь розвитку як самого туроператора, так і туроперейтингу в регіоні, на якому туроператор - організатор чартерного рейсу має можливість не тільки заздалегідь сплатити вартість чартеру, але й реалізувати максимальну кількість путівок або авіаквитків на замовлений рейс з метою забезпечення максимальної рентабельності рейсу. Залежно від форм співпраці флайтерів з авіакомпаніями можна також окремо виділити:

- абсолютних флайтерів - туроператорів, які набувають першими за договором чартеру літак повністю, тобто зобов'язуються за узгодженням з керівництвом авіакомпанії і наземними службами аеропорту повністю сплатити і здійснити політ під повну власну відповідальність;

- відносні флайтери - дрібніші туроператори, обсяг продажів і ринкові можливості яких не дають їм можливість гарантувати "підйом" чартерного авіарейсу власними силами. Виходячи з можливостей, такі флайт-туроператори консолідують свої зусилля в рамках пулу (тимчасово створюваного об'єднання, що існує для досягнення певної загальної мети його учасників), розділяючи між собою салон повітряного лайнера на блоки крісел. Надалі туроператор - замовник блоку крісел на чартерний політ несе відповідальність і ризикує в межах кількості крісел у заявленому ним блоці;

Нон-флайтери - це відправляючі туроператори, форма роботи яких не передбачає фрахт повітряних суден за жодних умов. Можливі причини відмови туроператора від участі в організації чартерів:

- робота за напрямами, на яких налагоджені рентабельні і зручні регулярні авіарейси;

- надання VІР-відпочинку в немасових і непопулярних напрямах, оскільки невеликий розмір туристичного потоку не дає, змогу забезпечувати завантаження цілого судна;

- орієнтація суто на автобусні, залізничні тури або круїзні екскурсії;

- відсутність фінансової або ринкової можливості для організації чартерних авіарейсів.

Виходячи з форм співпраці із зарубіжними туроператорами, їх можна класифікувати на презентативних і репрезентативних.

Репрезентативна форма співпраці відправляючого туроператора з іноземною компанією полягає в довірі "наземного обслуговування" своїх туристів іноземному партнеру, так званій приймаючій туроператорській компанії. Приймаюча туроператорська компанія - це, відповідно, іноземні приймаючі туроператори.

Відправляючий туроператор припускає наявність у туроператора представництва в туристичній дестинації. До функцій представника або представництва відправляючого туроператора на зарубіжній дестинації належать: зустріч і проводи туристів, що прибувають, їхнє поселення в готелях, організація екскурсійних програм і дозвілля відпочиваючих. При цьому забезпечуються максимальна оперативність поточної роботи і розрахунків, максимальний ступінь довіри і контролю якості туристичного продукту безпосередньо лід час їхнього створення. Проте утримання зарубіжного представництва або представника - дороге рішення, яке не завжди позитивно сприймається місцевими властями. У зарубіжного представництва завжди менше можливостей щодо встановлення низьких цін на продукти хотельєрів, ніж у місцевих приймаючих туроператорів, які часто є крупними туроператорами з великими блоками місць у багатьох готелях курорту.

Приймання - це функція туроператора з розробки, просування і організації турів на території власної країни для іноземних громадян. Саме приймаючий туроператор є для влади найбільш пріоритетним напрямом туроперейтингу, оскільки від його розвитку безпосередньо залежить обсяг валютних надходжень в економіку країни - реципієнта і рівень розвитку інфраструктури туризму.

Профіль туроператорської діяльності - види або географічні напрями туристичного продукту, котрі є домінуючими в асортименті туроператора:

- частка яких в обсягу продажів туроператора максимальна;

- продаж яких забезпечує основну частку прибутку туроператора;

- у реалізації яких туроператор досяг найвищої майстерності та професіоналізму;

- з якими споживач ідентифікує оператора на ринку.

Кожен туроператор - фахівець в організації конкретного виду туристичного продукту або в роботі з тим або іншим напрямом. Профіль діяльності оператора може бути як популяризований (тобто широко відомий на споживчому ринку), так і мало відомий споживачам.

Популяризація профілю діяльності туроператора може бути основою рекламних кампаній, що проводяться ним, оскільки домогтися ідентифікації на ринку власної назви з переліком географічних напрямів або видів туристичного продукту - прагнення практично будь-якого туроператора. З іншого боку, занадто популяризований профіль роботи оператора може негативно позначитися на його подальшій діяльності, пов'язаній з освоєнням нових напрямів або видів турів, оскільки громадську думку споживачів змінити важко і дорого.

Спеціалізуватися туроператор може залежно від географічного напряму, різних видів цілей турпоїздки, від продажу індивідуальних або групових турів, від ступеня концентрації: на сильно концентрованих (на роботі з обмеженою кількістю готелів на певному курорті); концентрованих, коли туроператор спеціалізується на роботі з багатьма готелями вузького переліку курортів; і розсіяних, коли туроператор у принципі пропонує великий перелік курортів у кількох країнах.

Передумови для вибору профілю:

- маркетингова стратегія;

- цінова стратегія на ринку;

- можливості туроператора;

- конкурентна стратегія туроператора на ринку;

- чинники зовнішнього середовища туроператора або турагента (насамперед законодавство, політична і екологічна ситуація на курортах).

Залежно від профілю роботи туроператорів можна умовно розділити на монопрофільних і багатопрофільних. Монопрофільні туроператори практикують діяльність в одному певному географічному напрямі і пропонують тури одного виду переваги монопрофільних туроператорів:

- досягнення високого професіоналізму в роботі з певним напрямом або видом турів;

- максимальна інформованість працівників туроператора і висока якість їхньої роботи;

- можливість ідентифікації туроператора на ринку як організатора певного виду турів або як такого, що працює саме в певному напрямі;

- можливість отримання акредитації в посольствах країн, на роботі з якими спеціалізується туроператор;

- можливість отримання допомоги керівництва туристичних ресурсів, з якими співпрацює оператор, і прояви туроператорського лобі; нижчий (порівняно з багатопрофільними операторами) розмір капіталовкладень.

З іншого боку, до недоліків монопрофільності можна віднести зростання залежності діяльності туроператора від постачальників туристичних продуктів, невисоку гнучкість пропонованих турів, необхідність постійно модифікувати пропоновані тури.

Монопрофільність туроператора може бути як стартовою, так і еволюційною. У першому випадку, менеджмент оператора ще до початку активної діяльності планував займатися обмеженим числом напрямів і видів турів, або коли туроператор виходить на регіональний ринок з принципово новим туристичним продуктом, намагаючись зайняти певну ринкову нішу.

Багатопрофільні туроператори відрізняються одночасною роботою з кількома напрямами і вилами турів. Позитивними рисами багатопрофільності є:

- великі можливості охоплення ринку;

- можливість комбінування турів;

- гнучкість у роботі, що визначається можливістю оператора акцентувати максимальні зусилля то на одному, то на іншому видах турів або напрямі залежно від зміни ринкової кон'юнктури;

- менша залежність туроператора від конкретного напряму або постачальника туристичних продуктів.

Проте багатопрофільність супроводжується зниженням якості турів, що продаються, вимагає більшої чисельності персоналу, значніших капіталовкладень і витрат.

Структура туроператора відображає виділення окремих підрозділів, що склалися в ньому, зв'язки між цими підрозділами і об'єднання підрозділів в єдине ціле.

Структура компанії - це логічні взаємовідносини рівнів управління і функціональних сфер, побудовані в такій формі, яка лає змогу найефективніше досягати цілей туристичної компанії. Однією з основних концепцій, що мають відношення до структури, є спеціалізований розподіл праці закріплення даної роботи за фахівцями, тобто тими, хто здатний виконати її краще за всіх з погляду організації як єдиного цілого.

На даний момент у всіх туроператорів, за винятком найдрібніших, має місце горизонтальний розподіл праці за спеціалізованими лініями. Якщо туристична фірма достатньо велика за розміром, фахівців групують разом у межах функціональної сфері. Як саме здійснити розподіл праці я організації - одне з питань, що є істотним управлінським рішенням. На практиці в посереднику найчастіше поширені дві організаційні схеми горизонтального розподілу праці: за туристичним напрямом і за змістом роботи.

Горизонтальний розподіл праці за туристичним напрямом застосовується у великих багатопрофільних туроператорах. Позитивними моментами такої організації праці є вузька спеціалізація працюючих у різних відділах менеджерів, які володітимуть більшою інформацією про курорти, що продаються, знайомі зі специфікою різних видів відпочинку і можливостями туристичних ресурсів курортів. Проте за такого розподілу праці практично відсутня взаємозамінюваність працівників, ніхто з працюючих не зможе тимчасово замінити відсутнього фахівця, що може привести до простою цілого відділу. Крім того, клієнту, який звернувся за путівками, але так і не вибрав конкретне місце відпочинку, доводиться спілкуватися по черзі з менеджерами різних відділів, що може привести не тільки до уповільнення обслуговування клієнтів, але й знизити тим самим якість нього обслуговування. Аналогічна ситуація складається і в стосунках з агентствами, які змушені по кілька разів зв'язуватися з різними менеджерами для того, щоб з'ясувати ті або інші питання щодо пропозицій туроператора.

Якщо туроператор багатопрофільний або має незначні розміри, більш відповідним є горизонтальний розподіл прані на підставі змісту роботи, що виконується тими або іншими менеджерами. Позитивними рисами такої організаційної структури є, крім професіоналізму працюючих у вузькому напрямі діяльності менеджерів, підхід працівників туроператора до його партнерів і агентів. і готель, і авіакомпанія, і туристичне агентство співпрацюють з одним менеджером, який безпосередньо відповідає за ту або іншу сферу діяльності.

Досить розповсюджена й третя схема організації горизонтального розподілу праці в туроператорі. що має риси обох вищезазначених схем. Тобто в структурі туроператора можуть бути відділи, що відповідають як за певний туристичний напрям роботи, так і за певний вид поточної діяльності.
Істотний принцип вертикального розподілу праці, яка необхідна для успішної групової роботи: центральною характеристикою вертикальної ієрархії є формальна підлеглість осіб на кожному рівні; особа, яка перебуває на вищому ступені, може мати в своєму підпорядкуванні кількох керівників середньої ланки, що представляють різні функціональні сфери; ці керівники також можуть мати в підпорядкуванні кілька лінійних керівників, а кількість осіб, підпорядкованих одному керівнику, представляє сферу контролю.

Необхідність у координації, що існує завжди, стає справді насущною, коли робота чітко ділиться і по горизонталі, і по вертикалі, як це здійснюється в великих сучасних туроператорах.

Іншим напрямом розподілу праці в туроператорі є формулювання завдань. Завдання - це задана робота, серія робіт або частина роботи, яка повинна бути виконана наперед установленим способом в установлені терміни. З технічного погляду завдання дають не працівнику, а його посаді. Рішення керівництва про структуру кожної посади включає певні завдання, які розглядаються як необхідний внесок у досягнення мети організації. Якщо завдання виконається у такий спосіб і в такі терміни, як це наказано, організація діятиме успішно.

Технологія роботи туроператора означає не тільки ступінь механізованості та стандартизації повсякденної роботи. До технологій можна віднести також прийоми ведення роботи з клієнтами, агентами, постачальниками та ін. Вибрана туроператором схема співпраці з третіми особами може значно впливати на його ринкові та фінансові можливості. Оскільки обрані схеми взаємної роботи багато в чому є інтелектуальною власністю туроператора, їх також можна з успіхом віднести до технологій, що є невід'ємним чинником внутрішнього середовища туроператора.

Діяльність сучасного туроператора спрямована на ефективне виконання ним вищеперелічених функцій. Особливості туроператора як виду посередницької діяльності на туристичному ринку характеризуються такими рисами:

- безпосередньо пов'язана з розробкою і складанням туристичних програм і їхньою апробацією;

- вимагає безпосередньої взаємодії оператора з постачальниками туристичних продуктів;

- обов'язково вимагає зусиль оператора у формуванні кадрового забезпечення кожного тур пакета;

- припускає наявність у оператора агентської мережі;

- вимагає безпосередньої участі оператора в організації туру і постійного контролю за якісним створенням туристичних продуктів.

туристичний програмний флайтер

1.2 Етапи створення туристичного продукту

Посередник (туроператор і турагент) складається з поєднання циклічних робіт, пов'язаних з розробкою та реалізацією кожного конкретного туру. Цикл робіт оператора можна приблизно виділити на наступні етапи:

1) проектування туру;

2) планування туру;

3) просування і стимулювання продаж туристичних продуктів;

Цикл робіт із планування та організації кожного виду турів з асортименту оператора по-своєму унікальний, частково незалежний від інших сфер праці персоналу туроператора. Це призводить до того, що багатопрофільні оператори, які одночасно пропонують кілька варіантів туристичних пакетів у різних географічних напрямах, організовують свою діяльність так, щоб якісно і ефективно вести роботу над кожним окремим туром. Такі особливості туроператора вимагають від топ - менеджменту компанії значних організаторських здібностей, уміння ефективно побудувати робочий процес у фірмі. Наприклад, якщо оператор займається літніми і зимовими напрямами, менеджер повинен організувати безперервний процес розробки (проектування і планування), наприклад, зимових програм, одночасно з просуванням і продажем туристичного продукту і реалізацією програм літніх туристичних напрямів. Для подібної організації потрібна наявність кола осіб, відповідальних за кожен напрям із числа працюючого персоналу.

Отже, діяльність туроператора - це закономірне (яке пояснюється чинниками сезонності, динамікою ринкової кон'юнктури, специфікою роботи постачальників туристичного продукту) поєднання (яке має на увазі послідовну зміну і/або паралельність) робочих циклів туроператора щодо конкретних турів або програм.

Проектування туру. Початкова стадія розробки створення туристичного продукту безпосередньо ґрунтується і багато в чому визначається результатами маркетингового дослідження потреб туристичного ринку і пропозицій основних конкурентів на місцевому ринку, що пояснюється спочатку ринковою орієнтацією туроператора. Тур - проектування проводиться в середньому за 2-3 місяці до визначених термінів туру або сезону, у разі проектування принципово нових напрямів або видів турів для місцевого ринку приступати до даного етапу роботи необхідно набагато раніше. Результатом проектування туру є розробка проекту майбутнього туристичного продукту. Проект - це неконкретизоване уявлення про майбутню туристичну програму, яке звичайно містить таку інформацію:

- визначення рекреаційної спеціалізації туристичного напряму;

- прокладений маршрут;

- перелік туристичних продуктів і постачальників;

- можливості та якість надання додаткових продуктів у турі.

У зв'язку з тим, що туристичне проектування ґрунтується на маркетинговому дослідженні місцевого туристичного ринку, тур - проект повинен:

- бути компромісом між потребами туристів і можливостями самого оператора;

- бути орієнтованим на конкретний сегмент туристичного ринку;

- мати власну позицію на ринку; визначати напрям подальшої діяльності туроператора, метою якої, передусім, є його подальша конкретизація (перетворення проекту туру безпосередньо в тур), популяризація, просування і продаж.

Планування туру. Етап циклічної діяльності туроператора, в результаті якої з неконкретизованого проекту туру формується безпосередньо тур, як зіставлена за часом, місцем, послідовністю, якістю і вартістю сукупність туристичних продуктів різних підприємств туристичної інфраструктури, готовий до просування його на туристичному ринку називається плануванням туру.

Як уже було сказано, результатом планування туру є сам туристичний пакет як вид продукту, що відповідає наступним вимогам:

- обґрунтованість (туристичний пакет відповідає певній меті туру: відпочинок, відпочинок + лікування, пізнавальність тощо);

- надійність і безпека;

- цілісність (туристичний пакет повинен бути сформований так, щоб у ході його реалізації не виникали незаплановані нестиковки в наданні туристичного продукту);

- простота в експлуатації (ясність і максимальна повнота інформації про планований тур, нескладність процедур у бронюванні і реалізації туру);

- гнучкість і здатність до модифікації (чим більше перспектив для модифікації туристичний пакета - розширення готельної бази, переліку і якості пропонованих екскурсій, можливості харчування і додаткових туристичних продуктів туристам, - тим менша можливість швидкого морального старіння туристичного продукту і витіснення його з ринку конкурентних пропозицій);

- привабливість (туристичний продукт повинен задовольняти потреби певного кола споживачів - фокус - групи).

На підставі цілей планування туристичного продукту можна виділити його основні етапи:

- визначення схеми роботи туроператора під час організації планованого туру:

- ідентифікація постачальників туристичних продуктів, задіяних у туристичному пакеті, та оформлення договірної бази туру;

- ціноутворення туру на підставі його ринкової позиції і цінових пропозицій постачальників туристичного продукту.

Просування і стимулювання продажу туристичних продуктів. У туризмі велике значення надається заходам щодо просування продукту до споживача. Під просуванням туристичного продукту розуміють комплекс заходів, спрямованих на реалізацію туристичного продукту: реклама, участь у спеціалізованих виставках, ярмарках, організація туристичних інформаційних центрів із продажу туристичного продукту, видання каталогів, буклетів і т. п. Іншими словами, просування турпродукту Припускає проведення різних видів діяльності по доведенню інформації про кращі сторони продукту до потенційних споживачів і стимулювання в них бажання його купити.

Просування продукту може здійснюватися в таких напрямах:

- рекламна кампанія;

- стимулювання збуту (продаж);

- персональні продажі;

- зв'язки з громадськістю.

1. Реклама в сфері туризму найбільш актуальна, ніж у інших галузях. Це пов'язано з індивідуальними властивостями туристичних послуг (невідчутність, нездатність до збереження, нерозривність виробництва і споживання). За функціональними можливостями рекламу можна класифікувати за такими видами:

- інформативна - інформує споживачів про нові тури з метою створення первинного попиту;

- спонукальна - впливає на підсвідомість людини, закликаючи її до купівлі;

- нагадувальна - своїм завданням ставить нагадування споживачеві про існування вже добре відомого туру.

2. Під стимулюванням збуту в туризмі розуміють короткострокові заохочувальні заходи, що сприяють продажу і збуту (додаток).

Стимулювання проводиться в трьох напрямах:

- стимулювання співробітників турфірми - спрямовано на підвищення якості обслуговування, зростання професійної майстерності й удосконалення роботи;

- стимулювання торгових посередників - спрямоване на співробітників фірм-партнерів з метою заохочення їхньої роботи і, відповідно, збільшення збуту турів основного підприємства;

- стимулювання клієнтів - заходи стимулювання збуту, спрямовані на заохочення клієнтів у покупці туру.

Одним із найприємніших заохочень для туристів є зниження ціни на турпродукт:

- знижки у випадку бронювання турів у встановлений термін;

- знижки сезонних розпродаж;

- знижки окремим категоріям покупців (діти, сімейні пари, молодята).

- бонусні знижки, надані постійним клієнтам;

- групові знижки.

Як подарунки і сувеніри застосовують різні канцтовари, фірмові майки, друковану продукцію і т. д. Туристам приємно в день народження під час подорожі одержати від фірми квіти, фрукти, солодощі.

Туристичні фірми використовують купони. Вони надають право власникові на знижку при купівлі туру.

Популярні купони у вигляді рекламних звернень, що розташовані в газетах і журналах. Для їх поширення може використовуватися розсилання поштою, через кур'єрів.

Конкурси, лотереї, вікторини припускають заохочення переможців призами і подарунками, часто у вигляді дорогих товарів (автомобілі, туристичні поїздки і т. п.).

Стимулювання збуту може здійснюватися за допомогою надання додаткового обслуговування протягом декількох днів до основної поїздки (наприклад, тур тривалістю 24 дні оплачується як за 21 день плюс 3 дні безкоштовно) чи додаткових послуг (безкоштовний пляж, басейн і т. п.).

3. Персональні продажі являють собою усні презентації товарів. Це один з дорогих методів просування. Американські компанії на персональний продаж витрачають у три рази більше коштів, ніж на рекламу.

4. Зв'язок із громадськістю припускає формування сприятливого іміджу туристичної компанії шляхом створення сприятливих відносин з різними державними і громадськими структурами.

1.3 Поняття «програмний туризм»

У зв'язку з високим ступенем напруження конкурентної боротьби на міжнародному туристичному ринку більшість туристських фірм стало пропонувати своїм клієнтам комплексне обслуговування за певною програмою. Це різко і досить сильно збільшило ринок, розширивши систему попиту та пропозиції, дозволило диференціювати його, а туристським фірмам - спеціалізуватися на тому або іншому вигляді програм (тематиці, технології). Створення привабливого туристського продукту (туру), насиченого різноманітними послугами, є основним завданням туроператора. При його створенні необхідно чітко уявляти, за що буде сплачувати турист. Купуючи тур, клієнт, в першу чергу хоче отримати нові відчуття, дізнатись щось нове. І йому треба надати ці відчуття в повній мірі. Тому створення туристичного продукту починається з вивчення його споживчих якостей і властивостей, з виявлення найбільш привабливих його сторін для туристів. Саме привабливі якості туристичного продукту є орієнтирами при його розробці та реалізації. Проектуючи турпродукт, туроператор виходить з власних ресурсів. Але міжнародний туризм сьогодення вже давно пішов далі, створюючи додаткові послуги та заходи (тематичні парки, шоу та фестивалі).

Програмне обслуговування - це комплексне надання певного набору послуг клієнту в процесі подолання їм простору (на транспорті, пішки, або іншими способами), підпорядковане одній меті, що спонукала туриста до вирішення власних проблем (відпочинку, можливості знайомства, навчання, самовираження, задоволення цікавості та ін) за допомогою подорожі.

Головною ідеєю туристичної програми є основна мета подорожі. Як показали дослідження, турист не вважає програму і обслуговування якісним (навіть програму найвищого рівня), якщо мета подорожі не досягнута. Наприклад, при покупці туру клієнт припускав, що отримає багато пізнавальних екскурсій, а в процесі обслуговування з'ясувалося, що на фешенебельному курорті всі екскурсії надаються за додаткову плату, та й то за умови набору мінімальної кількості осіб в екскурсійній групі. Турист не задоволений. Програма його не влаштувала - неякісне обслуговування. І навпаки. Така реакція споживача на обслуговування впливає на відновлювальний ефект поїздки та відпочинку, так як цей ефект тісно пов'язаний з психологічним рівнем сприйняття відпочинку і подорожі.

При цьому базовою основою програмування туристського обслуговування є, звичайно, смаки, звички та побажання клієнтів.

Проектування процесу обслуговування туристів здійснюється за окремими етапами надання послуг та з обов'язковим складанням для кожного з них технологічної карти. Результатом проектування тур послуги є технологічна документація (технологічні карти, інструкції, правила, регламенти, та інше)

Розробка програми обслуговування туристів включає визначення: технологічної карти тур подорожі; графіка завантаження підприємства-постачальника послуг; інформаційного листка до тур путівки; програму перебування туристів.

Існують певні правила розроблення програми туру:

Правило 1. При виборі засобу розміщення туристів слід враховувати тип підприємства, його категорійність та розрядність номерів.

Правило 2. При виборі типу харчування туристів слід враховувати тип підприємства харчування, його розміщення та клас обслуговування, вид меню, кількість разів прийому їжі, національні особливості кухонь народів світу та ін.

Правило 3. Складання програми починається з розподілу за днями туру кількості ночівель та разів прийому їжі, які в комплексі мають складати певну кількість днів.

Правило 4. При складанні програми перебування слід враховувати час відведений на супутні та технологічні елементи.

Правило 5. При включені екскурсій до програм турів слід врахувати те, що першою з них зазвичай буває оглядова по місту, відвідування якої дозволяє не тільки ознайомитись з визначними місцями, але й дає можливість туристам повернутись до тих місць, які їм найбільше сподобались та вільно орієнтуватись в місті.

Правило 6. Не рекомендується включати більше ніж дві екскурсії тривалістю 2-3 годи або однієї заміської екскурсії тривалість 6-12 годин на один екскурсійний день.

Правило 7. При створенні програми перебування враховуються можливості міста (курорту, країни). До програми вносяться найбільш значимі заходи та найвідоміші об'єкти. При плануванні екскурсійної програми слід уникати однотипності місць огляду, проте варто передбачити можливість взаємозамінності об'єктів показу.

Правило 8. Програма створюється з урахуванням сезонності подорожі. Так, влітку доцільно планувати річкові прогулянки чи прогулянки акваторією морського порту, відвідування парків, заповідників, відкритих басейнів, аквапарків, пікніки на свіжому повітрі тощо. Взимку ж перевага надається закритим об'єктам.

Правило 9. Програмне обслуговування найкраще розпочинати із загально інформаційних заходів. Наприклад, відразу ж по прибуттю до першого пункту подорожі туристам проводять «інформаційний коктейль», під час якого інформують про основні місця відвідування та час збору на екскурсії, уточнюють дати екскурсій та рекомендують, що саме можна відвідати у вільний від програмних заходів день, а також дають настанови щодо купівлі сувенірів, обміну валюти та відповідають на запитання.

Правило 10. Підбір програмних заходів обумовлюється метою подорожі та залежить від складу її учасників. Так, у подорожах на відпочинок екскурсійні й розважальні заходи можуть бути віднесені до додаткових послуг; в пізнавальних програмах екскурсії посідають головне місце, а додатково плануються розважальні заходи. У програмах для дітей велике значення надається пізнавально-виховним та розважальним заходам.

Правило 11. Створення програм для туристів у місцях їх довготривалого перебування (курортні готелі, молодіжні бази і табори, круїзні кораблі тощо) потребує велику кількість розважальних (анімаційних) заходів і фірма повинна їх запропонувати туристу. Програми створені на тривалий термін (декілька тижнів, місяць) включають види заходів за кількістю учасників: індивідуальні, групові та масові.

Структура турів, а відповідно і програм перебування, що пропонуються потенційним туристам залежать від 4-х основних груп факторів: вид туризму (сезонність, категорія та вік споживачів, мета подорожі, вид ринку); форма організації туристичної подорожі (індивідуальна чи групова); маршрут та його туристично-рекреаційні ресурси; типи туристів (відповідно до ознак класифікації).

При складанні програми перебування визначається: маршрут подорожі; перелік туристичних підприємств-партнерів; період надання послуг кожним підприємством - виконавцем послуг; перелік та склад послуг; комплекс розважальних заходів та анімаційних програм; час перебування туристів у кожному пункті маршруту; кількість туристів; вид та кількість транспортних засобів; потреба в послугах гідів, перекладачів; підготовка документів туристів

У світовій туристичній практиці використовуються наступні плани туробслуговування:

- FB (Full Board) -- повний пансіон.

- НВ (Half Board) -- напівпансіон.

- ВВ (Bed and Breakfast) -- сніданок плюс розміщення.

- АО або RO -- тільки розміщення (рідко застосовується).

- All inclusive + Ultra All -- (все включено).

При визначенні засобу розміщення туристів передусім слід враховувати тип підприємства за призначенням - залежно від категорії туристів і виду транспорту, що ними використовується, а також - його клас.

Серед типів підприємств розміщення домінують готелі різного призначення:

- ділові - для бізнесменів і ділових людей;

- рекреаційні - для відпочинку в курортних місцевостях;

- для екскурсійного туризму;

- транзитні тощо.

Тип готельного підприємства визначає асортимент послуг, що надаються його гостям-постояльцям, у той час як клас готелю вказує на якість послуг. У світовій туристичній практиці використовуються класи обслуговування, якими позначають його якість, та які, в свою чергу, ґрунтуються на якості розміщення. Стандартно прийнятими класами обслуговування є:

- клас VIP -- розміщення в номері типу «багатокімнатний апартамент» у готелях вищих категорій -- 3-5 зірок;

- клас люкс -- номер типу «suite» (2-3-кімнатний) у готелях вищих категорій;

- клас перший -- 1-2-місне розміщення в однокімнатному номері з усіма зручностями у готелях категорії 2-4 зірки;

- клас туристичний -- 1-4-місне розміщення в однокімнатних номерах з умивальником або без нього (зручності на поверсі) в готелях категорії 1-2 зірки.

Харчування туристів організовують у підприємствах масового харчування типу ресторан або кафе різних категорій відповідно до класу обслуговування. Найчастіше для туристів обираються заклади харчування безпосередньо в підприємствах розміщення, але іноді, відповідно до програми перебування туристів, харчування доцільно організовувати в місцях проведення програмних заходів або поблизу них. Туристам пропонуються меню різних видів, з яких найпоширенішими є:

- табльдот (комплексне меню) виключає вільний вибір страв, хоча в деяких випадках туристу надається можливість вибору між двома - трьома скомплектованими меню;

- «а ля карт» («а la carte», або «за меню») - вільний вибір страв із запропонованого в меню асортименту;

- меню попереднього замовлення, коли туристу надається можливість замовити на свій смак страву із запропонованого завчасно асортименту; різновид - так зване «мале меню» - коли вибір стосується тільки основних страв обіду або вечері, а інші пропонуються в комплексі;

- меню чергових страв або меню денного раціону.

У світовій туристичній практиці серед форм обслуговування найбільшої популярності набув так званий «шведський стіл» - вибір і порціювання страв туристами. Використовують також повне або часткове обслуговування за столом, лінію самообслуговування та «експрес-столи».

У світовій туристичній практиці будь-які напої до меню не включаються взагалі, а замовляються туристами за окрему плату. Вітчизняна туристична практика дозволяє включати до меню чай, каву або безалкогольні напої. Режим харчування туристів визначається підприємством. Це може бути фіксований час або проміжок часу, що відводиться на харчування. Харчування першого типу найчастіше застосовується при обслуговуванні груп туристів, другого - для туристів-індивідуалів або груп туристів на відпочинку. При неможливості з якихось причин отримати харчування на місці, для туристів організують «ланч-пакет», або «сухий пайок».

Кожен туристичний пакет у своєму складі передбачає наявність трансферу для транспортування туристів на ділянці аеропорт - готель - аеропорт або вокзал - готель - вокзал. Це може бути автобус, мікроавтобус або легковий автомобіль; у деяких випадках окремо замовляється фургон для багажу. Необхідно організувати також зустріч туристів в аеропорту (на вокзалі) спеціально уповноваженим співробітником приймаючої сторони - трансферменом. Часто для цього використовують спеціальні таблички з логотипом туроператора, або назвою рецепієнта, або ж навіть прізвищем туриста, якого зустрічають. Солідні фірми мають свої представництва в аеропорту (на вокзалі). Для організації внутрішнього міського трансферу (до театру, музею тощо) та на екскурсійну програму використовується автотранспорт. При його замовленні слід враховувати додатковий час, необхідний для подачі й повернення, для організації посадки, зважати на труднощі міського руху тощо.

Крім основних складових турпакету - розміщення, харчування, транспортування - до змісту програмного обслуговування входять туристичні заходи різних видів, вибір яких залежить передусім від виду туризму (за метою подорожі, складом учасників, транспортом тощо). Спеціалізовані туристичні фірми орієнтуються на запити клієнтів певного класу - відповідно до спеціалізації. Оператори масового туристичного ринку пропонують широкий спектр програмних заходів, але більшість із них - у вигляді додаткових послуг.

Існують програмні заходи таких видів:

- екскурсійно-інформаційні - екскурсії, різноманітні за тематикою, засобом пересування та місцем проведення. Це оглядові й тематичні екскурсії, пішохідні, автобусні, на пароплаві, літаку, трамваї, навіть на верблюді; екскурсії по місту, заміські, на об'єкти (до музеїв, пам'яток, підприємств і установ). Крім екскурсій, до цього виду належать також лекції, бесіди, кінолекторії та круглі столи;

- культурно-видовищні - відвідання концертів, театрів, фестивалів мистецтв, фольклорних програм, організація культцентрів;

- розважальні - різноманітні конкурси, атракціони, ігри, вікторини, аукціони та свята. До них також належать відвідування розважальних закладів - аква- та тематичних парків і розважальна гастрономія - так зване «забавне харчування»;

- спортивно-оздоровчі - заняття та навчання спорту різних видів; оздоровча фізкультура (зарядка на пляжі, теренкури й стежки здоров'я); масаж і голкотерапія, різноманітні фізіопроцедури, відвідання сауни та басейну, фітнес-центру; організація спортивних змагань, забавних рухливих конкурсів та ігор; річкові й морські прогулянки; одно- та багатоденні походи, а також досить екзотичні рафтінг, яхтінг, дайвінг, каньонінг тощо;

- соціальні - такі, що допомагають краще пізнати суспільне життя країни відвідування: вечори та зустрічі дружби, форуми й мітинги, відвідання спецоб'єктів - промислових підприємств, сільськогосподарських, навчальних і дитячих закладів та інших установ, відвідання сімей, участь у трудових акціях (збір плодів і квітів, насадження дерев, створення художніх виробів тощо).

Усі заходи вказаних видів використовуються при формуванні програм перебування туристів і присутні в них у тому обсязі, що є необхідним для змістовної діяльності туриста відповідно до його потреб та мети подорожі.

Програма перебування - це набір запланованих послуг, розподілений за днями та годинами їх надання. Як правило, програми закордонних подорожей та маршрутів, що включають відвідання декількох пунктів, складаються за днями перебування. У кожному пункті маршруту програмні заходи розписують погодинно. До складу програм входять такі елементи: цільові - заходи, зумовлені метою подорожі; додаткові - заходи, що включаються до програми з метою її урізноманітнення; супутні - час, який відводиться на сон, харчування, відпочинок, самостійну діяльність туристів; технологічні - час на очікування, доїзди тощо.

Програми можуть створюватись на весь маршрут і на кожний пункт відвідування окремо. При створенні програм дотримуються певних принципів і вимог.

Так, перший і останній день перебування повинні становити один туродень. Тому в програмі обов'язково вказується не тільки кількість днів, але й кількість ночівель. Програмне обслуговування планують, починаючи від першого харчування і закінчуючи останнім. Програмні заходи розподіляються по днях перебування, заповнюючи час між годинами, відведеними для прийняття їжі. Правило першого й останнього дня перебування забороняє також обтяжувати ці дні програмними заходами (крім випадків, коли це диктується дефіцитом часу та побажаннями клієнтів), планувати виїзні екскурсії тощо.

1.4 Особливості туристичної програми

Туристичний продукт є специфічним товаром, який має ряд особливостей:

1. Перша особливість турпродукту полягає у глибині взаємозв'язків між його складовими елементами. У сфері туризму працює багато туристичних підприємств і організацій, які для своєї стабільної діяльності повинні постійно контактувати між собою.

2. Друга особливість турпродукту полягає у комплексності туристичних послуг. Туристична послуга - це все те, що турист бере до уваги або тим, чим користується під час подорожі (при зміні місця свого перебування і при перебуванні у кінцевому пункті своєї поїздки). Звідси випливає, що турпослуга складається для туриста з цілого комплексу послуг (як матеріальних, так і нематеріальних), що є специфічним туристським продуктом.

3. Третя особливість полягає у впливі зі сторони зацікавленої клієнтури. Кожне туристичне підприємство виконує свою діяльність в оточенні різних зацікавлених осіб і клієнтів. Туристичні організації працюють з великою кількістю зацікавлених осіб, які істотно впливають на організацію. Крім того, усередині окремих зацікавлених груп є свої інтереси. Туристичні організації не можуть чекати від своїх учасників того, що всі вони будуть поводитися однаково, оскільки існують певного роду суперечності між власниками готелів, місцевими жителями і туристами. Члени організації можуть розділитися на три - чотири зацікавлені групи, представники готелів, можливо, вимагатимуть скорочення одноденного туризму, власники підйомних ліфтів будуть виступати за розширення потоку туристів, оскільки вони зацікавлені в цьому. Навіть усередині однієї групи (наприклад, серед представників готельних комплексів) простежуються різні інтереси. Крупні готелі менше зацікавлені в пропозиції курортного сервісу, оскільки вони мають у своєму розпорядженні всі необхідні споруди для розміщення і організації відпочинку гостей у себе. Невеликі готелі, що живуть за рахунок туристів, зацікавлені в тому, щоб туристична організація покращувала курортну пропозицію і проводила відповідні заходи.

4. До четвертої особливості відноситься невіддільність туристичного продукту від джерела формування. Товар у матеріальному вигляді (одяг, побутова техніка) існує незалежно від його виробника, туристичний продукт (а це теж товар) не відділяється від джерела його створення. Тобто для того, щоб ним скористатися, споживача спочатку треба доставити до місця виробництва.

5. П'ята особливість визначається неможливістю складування туристичного продукту.

6. Шоста особливість полягає у невідчутності та неможливості зберігати туристичний продукт. Турпослугу неможливо побачити при укладенні договору, спробувати на смак. Складність у роботі менеджера туристичної фірми полягає в тому, щоб переконати покупця у вигідності саме його послуги, адже якість туристичного продукту коливається у широких межах і залежить не тільки від постачальників, але і від часу та місця пропозиції. Зберігати турпродукт неможливо, тому що, коли клієнт відмовився від подорожі в останню мить, замінити його кимось вже практично неможливо.

7. До сьомої особливості турпродукту слід віднести сезонність, тобто залежність обсягу турпослуг від природнокліматичних умов.

У туристичній практиці існують поняття основних і додаткових послуг. З погляду споживчих якостей і властивостей яких-небудь відмінностей між ними немає. Так, екскурсії, якщо вони включені в комплексне обслуговування і в ціну туру, вважаються основними послугами, але якщо турист за своїм бажанням придбає ще яку-небудь екскурсію до сплаченого туру, ця послуга стає вже додатковою.

Програмні послуги являють собою комплекс екскурсійних, розважальних, пізнавальних та інших послуг, що формуються у відповідності із цільовим призначенням туру. Основний комплекс послуг є обов'язковим елементом кожного туру, незалежно від того, на кого цей тур орієнтований. Набір послуг включається до туру і не підлягає заміні або відмові споживача від них. Основний комплекс послуг формує основу вартості туру.

2. Завдання, методи та організація дослідження

2.1 Мета та завдання дослідження

Мета дослідження - сучасний програмний туризм як основна складова туроператорської діяльності та обслуговування туристів.

Досягнення поставленої мети ґрунтується на вирішенні комплексу взаємопов'язаних завдань:

1. Ознайомитись з теоретичними основами програмного туризму як складовою туристичної діяльності та визначити особливості туристичної программи.

2. Надати характеристику південно-азійському туристичному центру.

3. Розробити програму туру «Перлина Шрі-Ланки».

2.2 Методи дослідження

У процесі написання дипломної роботи нами використовувалися такі загальнонаукові методи дослідження:

- теоретичний аналіз літературних джерел;

- історичний;

- описовий;

- порівняльний метод.

2.3 Організація дослідження

Дослідження дипломної роботи базувалось на вивченні сутності та особливостей організації програмного туру в сучасній туроператорській діяльності завдяки аналізу туристичної навчальної літератури.

В основу нашого експерименту було покладено основні принципи підготовки нового туристичного продукту. Спочатку, нами була проведена попередня робота - підбір матеріалів для майбутнього туру, їх вивчення (тобто процес накопичення знань по даній темі, визначення мети і завдань туру). Одночасно з цим, ми відбирали туристичні об'єкти, на яких будувався тур. Безпосередня розробка самого туру включала в себе: складання маршруту; обробку фактичного матеріалу; роботу над змістом; роботу над методикою проведення туру; вибір найбільш ефективних методичних прийомів показу і розповіді; написання контрольного тексту.

Аналіз сучасного стану туризму зазначив характерне збільшення обсягу туристських послуг, які надаються на території країн Північної Європи, але, слід зазначити, що для залучення в'їзних туристів, звиклих до хорошого сервісу і цікавих туристичних програмам, необхідно пропонувати не стандартний, а ексклюзивний турпродукт.

Характеристика туристичного центру південної Азії.

Азія надзвичайно аттрактивна. Тут привертає увагу надзвичайно різноманітна, багато в чому екзотична природа, і історія з її численними пам'ятниками, і етноконфесійні особливості численних азіатських народів. Не можна забувати, що саме в Азії перебували багато центрів древніх цивілізацій.

На території Азії турист може познайомитися з багатьма природними зонами: від екваторіальних лісів Індонезії до пустель помірного пояса в північно-західному Китаї й Монголії. У різних країнах і районах перед мандрівником з'являються пам'ятники, що нараховують не тільки сторіччя - тисячоріччя, пам'ятники буддиської, іудейської, мусульманської, християнської й іншої культур.

Природна, історико-культурна, етноконфесійна аттрактивність у сполученні з розвитком туристської інфраструктури формують туристсько-рекреаційні зони й райони Азії. При цьому не можна не відзначити значного впливу на розвиток туризму й туристський бізнес політичної кон'юнктури, гострих конфліктів у багатьох азіатських країнах і регіонах. Ці конфлікти відштовхують туристів від багатьох районів Азії, привабливих для мандрівників. Разом з тим швидкий економічний розвиток багатьох азіатських держав і пов'язана з ним дешевина товарів масового споживання притягають у багато країн представників шоп-турів, особливо із країн СНД. Все це робить туристську карту Азії дуже строкатою. На ній можна виявити наступні туристсько-рекреаційні зони: Південно-Західну Азію, Південну Азію, Південно-Східну Азію, Центральну Азію.

Саме у Південній Азії є широкі туристичні можливості у зв'язку із цікавими природними особливостями: від вологих тропічних лісів, саван до класичних гірських пейзажів у найвищих горах на Землі.

У межах туристично-рекреаційного центру, Південну Азію можна поділити на 4 туристичних макрорайони: Пакистан, Індостан, Гімалайский район та острів Цейлон.

1. Пакистан є туристичним районом, що включає територію однойменної країни. У ньому досить чітко розрізняються гірські райони з лісами і чагарниковими заростями і рівнини, в основному посушливі і напівпосушливі. Саме ці райони і являють собою основну заселену територію. При всьому етнічному розмаїтті офіційними мовами країни є урду та англійська мова (спадщина британської колонізації). Всю країну об'єднує іслам, в значній частині ортодоксальний і в великій мірі має наступальний характер. Ця обставина, посушливий жаркий клімат, а також недостатньо розвинена туристична інфраструктура роблять масштаби сучасного туризму в Пакистані досить обмеженими. Не зважаючи на це, Пакистан має досить цікаві історико-культурні об'єкти і специфічні для кожного міста забудови. Так, наприклад, значний інтерес для туристів представляє дуже красиве місто Лахор (має старовинний форт), всесвітньо відомі сади Шалімар, величезна мечеть Бадмахі, Хайдарабад з його королівськими гробницями, Пешавар. Багато іноземців відвідують мальовничу ущелину річки Сват, по якій вів свої війська в 327 році до н.е. Олександр Македонський. Такой у Пакистані є і морські, і гірськолижні курорти.