Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования Омский государственный университет путей сообщения (ОмГУПС)

Кафедра: "Связи с общественностью, сервис и туризм"

Отчет по учебной практике

Выполнила: студентка 2 курса 54-и группы, специальность туризм

Иванова Анастасия Андреевна.

Место прохождения практики: ООО "Витязь и К"

Руководитель практики от предприятия:

старший администратор ООО "Витязь и К"

Казанцева Ирина Борисовна.

Научный руководитель: доцент кафедры

"Связи с общественностью, сервис и туризм"

Демешко Виталий Николаевич

Омск - 2016

Содержание

Практика студентов является необходимой частью учебного процесса. Во время прохождения практики, студент приобретает необходимые в его будущей профессии навыки и умения, применяет полученные в вузе знания и непосредственно знакомится со сферой своей деятельности.

Целью учебной практики бакалавров по направлению подготовки "Туризм" является закрепление и расширение знаний, полученных студентами за время теоретического обучения, расширение практических навыков в подготовке и получение необходимых общекультурных и профессиональных компетенций.

Задачи учебной практики заключаются в следующем:

1. Формирование у студентов практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности, а также формирования умения работать в коллективе;

2. Обучение практическим навыкам проведения исследований, переработки полученной информации при помощи компьютера;

3. Закрепление теоретических знаний, полученных при изучении базовых дисциплин в процессе работы на предприятии;

4. Получение навыка принятия необходимого решения в ходе консультирования и готовность нести за него ответственность;

5. Подготовка к изучению профильных дисциплин и к прохождению

производственной практики;

6. Получение дополнительной мотивации на активную деятельность по развитию своего общего культурного и профессионального уровня;

7. Приобретение практикантами умений и навыков в работе с документами по направлению "Туризм";

8. Получение навыка использования правил речевого этикета, ведения диалога и приемов убеждения.

Согласно учебному плану с 4 по 17 июля 2016 года я проходила учебную практику в ООО "Витязь и К" ГК Камелот. Руководителем практики от предприятия являлась старший администратор Казанцева Ирина Борисовна.

1. Общая характеристика предприятия

Гостиничный комплекс "Камелот" является одним из популярных в городе. Архитектура крепости, исторические сцены, отраженные в витражах, концептуальный интерьер номеров гостиницы и ресторана комплекса "Камелот", все это отражает эпоху средневековья. Дизайн гостиницы выполнен в стиле эпохи короля Артура и рыцарей Круглого стола. ГК "Камелот" - это не только альтернатива стандартным вариантам, но и прекрасная возможность психологической разрядки.

Тематика создания гостиничного комплекса вытекает из легенд о короле Артуре и рыцарях Круглого стола. В мифологии старой Англии нет эпохи прекраснее, чем времена правления короля Артура и его доблестных рыцарей, когда посреди мрачного средневековья наступил расцвет благородства и самоотверженной преданности короне, и своему государству. В центре его стоял Камелот - город-замок, обнесенный стеной с высокими башнями: там находился королевский двор и там благородный король, и его рыцари жили по законам чести и рыцарской любви. "Камелот" - воплощение благородства и постоянства среди непредсказуемости окружающей действительности - символизировал превосходство цивилизации над варварством, торжество гармонии над хаосом, светлое будущее и славное прошлое человечества.

ГК "Камелот" находится в городе Омске по адресу: улица Красный Путь, дом 153/3. Приложение А. Зародился комплекс в 2004 году. Гостиничному комплексу присвоена категория четырех звёзд. [4]

Миссией гостиничного комплекса "Камелот" является предоставление комфортабельного размещения, высококачественное обслуживание в гостинице, ресторане и сауне.

Целью гостиничного комплекса является оказание услуг в сфере гостеприимства на коммерческой основе и с целью получения прибыли.

Задачами предприятия является:

· предоставление комфортабельного места проживания,

· обслуживание высокого уровня,

· удовлетворение потребностей гостя посредством своих услуг,

· максимизировать заполняемость гостиницы и другие.

Администрация комплекса ценит и любит своих гостей, и придерживаются девиза: "Устал от побед - отдохни в "Камелоте".

ГК "Камелот" является четырехкратным победителем окружного и 1-ородского этапов смотра - конкурса на лучшее новогоднее оформление, постоянно учувствует в благотворительной деятельности. Планируется расширение номерного фонда, однако пока он составляет 27 номеров различной категории от стандартных номеров до королевских покоев.

Дополнительные услуги в комплексе "Камелот":

· центр anti - age медицины; три сауны, две из которых с бассейном;

· ресторан на 60-70 посадочных мест;

· банкетный зал "Круглый стол короля Артура" на 12-16 гостей;

· бильярдный зал;

· бесплатная охраняемая автостоянка. [4]

Добраться до гостиницы можно всего за 20 минут от аэропорта и за 30 минут от железнодорожного вокзала. В радиусе 4-х км от гостиницы в сторону центра города расположены: "Пятый театр", "Дворец Творчества", многопрофильный центр современной медицины "Евромед", парк "Зеленый остров", центральный офис Сбербанка, торговый комплекс "Айсберг", ночной клуб "АНГАР", торговая галерея премиум-класса "Миллениум", многозальный кинотеатр "СЛАВА", Омcкая государственная областная научная библиотека имени А.С. Пушкина, кинотеатр "Маяковский", а также множество магазинов, рестораны и кафе. Инфраструктура комплекса "Камелот" предусматривает все необходимое для работы, отдыха и безопасности гостей.

Изменений организационно-правовой формы в компании не происходило, кроме того, стадии реструктуризации и реорганизации не подвергалось. Общество стабильно наращивало за весь период своего функционирования объемы реализации.

В своей деятельности ООО "Витязь и К" руководствуется законодательством Российской Федерации и Уставом. Приложение Б.

ООО "Витязь и К" имеет статус юридического лица, свой расчетный счет, круглую печать со своим наименованием, штамп, бланки и другие необходимые документы. Предприятие обладает обособленным имуществом, может от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права и несет обязанности быть истцом, ответчиком, третьим лицом в судебных органах.

Юридическое наименование: Общество с ограниченной ответственностью "Витязь и К".

Основные виды экономической деятельности (ОКВЭД):

55.11 - Деятельность гостиниц с ресторанами;

93.04 - Деятельность с целью улучшения физического состояния и обеспечения комфорта.

Юридический адрес: 644033, город Омск, улица Красный путь, дом 153, корпус 3.

Сайт: http://www.kamelotdk.com/. Приложение В

Учредителями ООО "Витязь и К" являются физические лица.

Управление ООО "Витязь и К" осуществляет директор, избранный на общем собрании участников Общества.

ООО "Витязь и К" применяет два специальных режима налогообложения: ЕНВД и упрощенную систему налогообложения с объектом налогообложения "Доходы".

Целью деятельности является получение прибыли и удовлетворение общественных потребностей в выпускаемой продукции и услугах.

2. Структурные подразделения предприятия

В состав гостиничного комплекса входит: гостиница "Камелот" на 27 номеров (одно- и двухкомнатные номера: стандарт, полулюксы и люксы); ресторан "Камелот" (общий зал, бильярдная комната, VIP зал в стиле круглого стола), сауна "Камелот" ("VIP", "С лёгким паром!" и "Уютная"); конференц-зал (вместимость до 60 человек, имеет все необходимое современное оснащение), центр anti - age медицины. [4]

Всего на предприятии работает около 70 человек. В соответствии со структурой управления, представленной в Приложении, в ООО "Витязь и К" верхний уровень управления представлен директором. Приложение Г.

Директор руководит в соответствии с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества предприятия, а также финансово - хозяйственные результаты его деятельности. Директору подчиняются главный бухгалтер, управляющий рестораном, шеф - повар, администраторы гостиницы и сауны, отдел кадров, служба рекламы, техническая служба, охрана, мастер по чистоте.

Главный бухгалтер осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно - финансовой деятельности предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия. Формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику, исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости. Главному бухгалтеру подчиняются бухгалтер - кассир, бухгалтер - калькулятор, бухгалтер по материалам и расчетам.

Специалист по кадрам осуществляет прием и увольнение работников; оформление отпусков; ведет учет и оформление листков нетрудоспособности; протоколов заседаний по аттестации и обучению работников.

Рекламная служба занимается планированием рекламного освещения деятельности комплекса, у него в подчинении маркетолог, который непосредственно осуществляет заказы по размещению рекламы в специализированных фирмах.

Управляющий ресторана организует, планирует и контролирует работу заведения, отвечает за проведение качественного и эффективного обслуживания посетителей, проводит обучение и проведение адаптации работников; осуществляет контроль за: соблюдением санитарных норм, норм охраны труда и техники безопасности. Управляющему ресторана подчиняется менеджер зала.

Шеф - повар осуществляет руководство производственной деятельностью кухни, проводит работу по совершенствованию организации производственного процесса, внедрению прогрессивной технологии, повышению профессионального мастерства работников, составляет меню, обеспечивает разнообразие ассортимента блюд и кулинарных изделий, осуществляет контроль за: технологией приготовления пищи, нормами закладки. В подчинении шеф - повара находятся су - шефы, повара, мойщицы и кухонные работники.

Техническая служба следит за наличием и исправностью противопожарных средств, системы вентиляции, системы отопления и энергоснабжения, состоянием помещений, оборудования и инвентаря, обеспечивая своевременный ремонт всего имущества предприятия.

Администратор сауны осуществляет запись и расчеты с посетителями сауны, обеспечивает выполнение правил пользования сауной, контролирует движение товара в баре сауны, ведет учет и списание материальных ценностей, составляет финансовую отчетность за смену. Администратору сауны подчиняются помощники администратора.

Администратор гостиницы обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий, контролирует своевременность подготовки номеров к приему прибывающих в гостиницу, осуществляет бронирование, заселение и выбытие из гостиницы. Администратору гостиницы подчиняются горничные.

Всего в гостинице четыре администратора, каждый из которых работает сутки через трое, находясь на работе в свою смену 24 часа. Пересменка администраторов происходит с 9 до 10 утра каждый день. Администраторы отдают распоряжения горничным и следят за их работой. Также они отвечают на звонки, всегда должны быть готовы дать необходимую информацию клиентам, занимаются бронированием и расселением гостей, вносят данные в компьютерное программное обеспечение и ведут тетради, куда фиксируют все данные бронировании, регистрации гостей.

У администраторов под рукой всегда несколько тетрадей с необходимой информацией для подстраховки от поломки компьютера и сбоя программного обеспечения. Таким образом, администратор ведет журнал регистрации гостей, журнал бронирования, журнал регистрации гостей по безналичному расчету (от организации какой - либо), журнал бронирования и регистрации новобрачных, журнал регистрации иностранных граждан, и тетрадь для заявок для техперсонала. Объёмная бумажная работа обременяет и замедляет работу администраторов. Но в связи с тем, что гостиница имеет номерной фонд всего в 27 номеров, руководство и администрация не видят пока смысла что-то менять, вносить что-то новое, что могло значительно облегчить работу администраторов.

В своей работе администратор использует такое программное обеспечение, как "1С: Предприятие 7.7. Гостиница". Программа "1С: Предприятие" является универсальной системой для автоматизации учета. Она может поддерживать различные системы учета, различные методологии учета, использоваться на предприятиях различных видов деятельности. В системе "1С; Предприятие" особенности ведения учета задаются (настраиваются) в конфигурации системы. К ним относятся состав и структура используемых справочников, документов, отчетов, система хранения оперативных итогов и т.д.

Конфигурация "Гостиница Ред. 4" системы "1С: Предприятие 7.7" предназначена для автоматизации работы сотрудников гостиниц, домов отдыха, санаториев, общежитии. Конфигурация позволяет вести учет номерного фонда, состояния номеров, взаиморасчеты с проживающими и контрагентами, резервировать (бронировать) номера, выписывать путевки и курсовки, размещать и регистрировать гостей. Помимо этой программы в комплексе "Камелот" также используют Microsoft Word, Excel для составления различных документов. Администратор рассчитывает гостей как по наличному расчету, но и по безналичному, и по картам, что во многом очень удобно для гостей. гостиничный гостевой обязанность обслуживание

Цель административного подразделения - организовать слаженность работы сотрудников, входящих в эту структурную ветку, доставить гостю при обслуживании, как эстетическое, так и визуальное.

Организационная структура гостиничного комплекса "Камелот" является эффективной и подходящей для гостиницы с небольшим номерным фондом. Весь персонал работает уже более десяти лет с момента открытия гостиницы, таким образом, коллектив дружный, всегда готов прийти на помощь друг другу, работает слаженной командой, добиваясь всё больших успехов.

Конференц-зал вместимостью до 60 человек, оснащенный всевозможным презентационным и офисным оборудованием, средствами коммуникаций и высокоскоростным, беспроводным доступом в Интернет, предназначен для проведения семинаров, презентаций, обучений, конференций на самом высоком уровне.

В процессе прохождения практики я познакомилась со следующими документами, которые использует гостиница в своей деятельности:

· Федеральный закон от 24 ноября 199бг.№132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 г. №15-ФЗ, от 22.08.2004 г. №122-ФЗ, от 05.02.2007 г. № 12-ФЗ, от 28.06.2009 г. № 123-ФЗ, от 27.12.2009 г. № 365-ФЗ, от 30.07,2010 г. № 242-ФЗ, от 01.07.2011 г. № 169-ФЗ). [9]

· Гражданский кодекс РФ 1-я и 2- я части. [5]

· Закон РФ от 9 января 1996 г. №2-ФЗ "О защите прав потребителей". [7]

· ГОСТ 28681.0-90 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения" [1]

· ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов". [2]

· ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц". [3]

Также, основным документом, регулирующим деятельность отеля, является устав, с основной частью которого можно будет ознакомиться в Приложении Б.

3. Технология обслуживания потребителей

Технология обслуживания в сфере гостеприимства - это важный фактор, который влияет на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. [6]

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу - бронирование

2. Прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента

3. Проживание и обслуживание гостя в отеле

4. Выезд, окончательная оплата гостем услуг гостиницы. [8]

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля до приезда гостя в средство размещения. Общение может осуществляться по телефону, через сайт гостиницы или сайт бронирования, с возможностью предварительного заказа или бронирования услуг отеля.

В процессе первого контакта потенциальный клиент получает от работника отеля важную информацию об услугах, о расположении относительно достопримечательностей города, о стоимости услуг, проживания, а также любую интересующую его информацию.

Предварительное общение завершается внесением администратором заявки клиента в журнал бронирования номеров. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера, экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. Перед заселением осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Вторая фаза гостевого цикла начинается со встречи гостей, если необходимо, на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, далее происходит регистрация гостя, оплата проживания, заполнение анкеты и размещение клиента в отеле. Если гость является гражданином иностранного государства, то необходимо отметить его в отдельном журнале.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией заселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения. В этой фазе заранее оговариваются дополнительные и сопутствующие услуги отеля.

Третья фаза цикла связана с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Это очень важная часть цикла. От нее зависит во многом повторный визит клиентов, возможно, их родственников, знакомых, привлеченных положительным отзывом о надлежащем уровне сервиса.

Четвертая фаза связана с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета. И подтвердить оплату подписью клиента. Если необходимо, осуществить трансфер гостя на вокзал, в аэропорт.

Таким образом, для высокого качества услуг, технология обслуживания потребителей должна быть четко отработанной в коллективе, а также быть уникальной для вашего города, современной и востребованной большинством гостей.

Библиографический список

1. ГОСТ 28681.0-90 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения".

2. ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов".

3. ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

4. Гостиничный комплекс Камелот официальный сайт [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://www.kamelotdk.com/; дата обращения: 13.07.2016.

5. Гражданский кодекс РФ 1-я и 2- я части.

6. Дмитриева, Н.В. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие/ Дмитриева Н.В., Зайцева Н.А., Огнева С. В., Ушаков Р.Н. - М.: Альфа - М, 2015. - 352 с.

7. Закон РФ от 9 января 1996 г. №2-ФЗ "О защите прав потребителей".

8. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: Учебное пособие/ Кобяк М.В., Скобин С. С. - М.: Магистр., 2008. - 511 с.

9. Федеральный закон от 24 ноября 199бг.№132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 г. №15-ФЗ, от 22.08.2004 г. №122-ФЗ, от 05.02.2007 г. № 12-ФЗ, от 28.06.2009 г. № 123-ФЗ, от 27.12.2009 г. № 365-ФЗ, от 30.07,2010 г. № 242-ФЗ, от 01.07.2011 г. № 169-ФЗ).

Приложение А

Рисунок. Расположение ГК Камелот

Приложение Б

Рисунок. Устав ГК Камелот

Приложение В

Рисунок. Скриншот главной страницы сайта ГК Камелот

Приложение Г

Рисунок. Организационная структура управления ООО "Витязь и К"

Размещено на Allbest.ru