Персонал в индустрии гостеприимства является важной составной частью конечного продукта, от мастерства и сознательности персонала зависит качество обслуживания в организациях гостиничного бизнеса. Так, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций менеджмента предприятий гостиничной индустрии - в функцию управления персоналом. Многие организации в индустрии гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным компонентом. Такой подход считается неверным, так как люди являются по меньшей мере частью предприятия и большей частью самого туристского продукта, за который туркомпании и гостиницы получают свой основной доход. В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления конкретной компанией с целью повышения качества оказываемых услуг. Поэтому передовые гостиничные организации в мире уже в настоящее время признают, что для того, чтобы стать более привлекательными для клиентов и, как следствие, коммерчески более эффективными, необходимо постоянно улучшать финансовое положение персонала, осуществлять грамотные программы по его подбору и развитию, воспитанию внутрифирменного патриотизма. Мировой опыт показывает, что все успешно работающие организации на рынке туруслуг имеют и активно внедряют различные методики мотивационных программ для персонала с целью развития личностных и профессиональных способностей работников, а также формирования их карьерного роста. Например, гостиничный продукт, обладая рядом особенностей, во многом оценивается с точки зрения реализующего его персонала. Или другими словами, персонал гостиниц должен быть в достаточной мере обучен, мотивирован и ориентирован на реализацию главной цели - удовлетворение клиента качеством предоставляемых услуг. Такой подход к персоналу, как к части реализуемого продукта, выделяет его в одну из важнейших составляющих, как гостиничного продукта, так и туристской индустрии в целом [2, с. 261-262].

Для того, чтобы представить штат сотрудников «Grand Route Motel», их соподчинённость, взаимодействие и распределение работ по подразделениям была разработана организационная структура управления, которая представлена на рисунке 2.3 «организационная структура управления».

Рис. 2.3 - Организационная структура управления

В структуре показаны связи между работниками, организационная структура имеет линейный тип управления. Такой тип структуры используется в управлении малыми группами людей в небольших организациях. Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Руководитель обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения функциональных проблем, требующих узких, специальных знаний.

Численность персонала в средствах размещения зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания. Такому средству размещения, как наш мотель, наличие большого штата сотрудников не требуется, но его должно быть достаточно чтобы качественно и эффективно обслуживать каждого клиента, не вызывая жалоб и недовольств.

Штат сотрудников мотеля, продолжительность рабочего дня, размер заработной платы, особенности графика работы [29]. Формы занятости представлены в таблице 2.5 «штатное расписание».

Таблица 2.5 - Штатное расписание

Директор будет осуществлять планирование деятельности мотеля, руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью мотеля. В его обязанности будет входить организация работы и взаимодействие всех подразделений, направление их деятельности на развитие и совершенствование деятельности мотеля, повышение эффективности работы мотеля, рост объемов реализации услуг, увеличение прибыли, улучшение качества и конкурентоспособности услуг, их соответствие стандартам, удовлетворение потребностей потребителей гостиничных услуг. Директор должен вести и своевременное представлять установленную отчетность о результатах хозяйственно-финансовой деятельности мотеля, уплачивать налоги и сборы. Директор будет заниматься поиском персонала и продвижением услуг мотеля.

Администратор на стойке ресепшн осуществляет бронирование номеров, прием, регистрацию, размещение и выписка посетителей. Предоставляет полную информацию об услугах гостиницы при личном общении и по телефону. Также администратор информирует посетителей о правилах проживания и эксплуатации номеров, рассматривает претензии клиентов, информирует руководство мотеля об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов. Администратор отвечает за предоставление дополнительных услуг:

- следит за исправностью wi-fi-роутера;

- оказывает помощь в пользовании терминалом;

- отвечает за хранение личных вещей гостя в сейфовой ячейке;

- выдаёт на прокат игровую приставку;

- при заезде гостя с домашним питомцем, информирует о правилах проживания с ним, предоставляет по желанию гостя миску и подстилку.

Горничная отвечает за уборку номеров, общественных и служебных помещений, санузлов. Горничная меняет постельное белье и полотенца в сроки, принимает гостиничный номер от гостей при их выезде.

Работник прачечной осуществляет приём, хранение и выдачу белья, занимается стиркой и глажением постельного белья и полотенец. Ведёт картотеку прихода и расхода. Выполняет мелкие хозяйственные поручения горничной мотеля. Отвечает за исполнение дополнительной услуги - глажение белья по потребности гостя.

Техник обеспечивает поддержание исправного состояния, безаварийную и надежную работу обслуживаемых устройств и электрооборудования, проводит планово-предупредительный ремонт электрической части оборудования, ликвидирует неисправности в работе устройств, их ремонт, монтаж и регулировку. Обеспечивает исправное состояние, безаварийную и надежную работу обслуживаемых систем центрального отопления, водоснабжения, канализации и водостоков, правильную их эксплуатацию, своевременный качественный ремонт.

Охранник нужен для обеспечения безопасности в мотеле и для охраны автотранспорта гостей. Охранники работают круглосуточно, в их обязанности входит:

- нести службу по охране объектов и материальных ценностей;

- следить за работой, установленных на предприятии приборов охранной и охранно-пожарной сигнализации, сообщает об их срабатывании директору и администраторам мотеля;

- задерживать тех, кто пытающихся незаконно вывезти (вынести) материальные ценности с охраняемого объекта или подозреваемых в совершении правонарушений, и сопровождать их в караульное помещение;

- просматривать записи видеонаблюдения для выявления нарушений.

Управляющий кафе организует работу персонала (поваров и официантов), контролирует качество обслуживания, решает возможные конфликтные ситуации. Занимается ведением финансового контроля предприятия питания и предоставляет директору своевременный и точный отчёт о его состоянии. Занимается контролем запасов продуктов в кафе, а также в автомате с едой и напитками, который находится в вестибюле мотеля.

Повар занимается приготовлением блюд и кулинарных изделий, разрабатывает меню. Производить контроль работы по уборке помещения, поддерживает кухню и обеденную зону в чистоте в соответствии с действующими санитарными нормами.

Официант сервирует и своевременно убирает столы, следит за чистотой и порядком в кафе. Подает заказанные блюда, производит полный расчет за заказ. Выкладывает кулинарную продукцию на витрины, занимается оформлением витрин. Поддерживает чистоту в зале.

Таким образом, в мотеле будет работать штат из 22 человек. Все работники будут выполнять свои обязанности на постоянной договорной основе. Для каждой должности будет разработана должностная инструкция, в которой будут прописаны функциональные обязанности, требования, права и ответственность сотрудника.

Подбор персонала на начальном этапе будет производиться с помощью внешних источников с использованием средств массовой информации и интернет-ресурсов. Этот метод предполагает размещение и просмотр объявлений о вакансиях. Это может гарантировать большое количество потенциальных работников и минимальные затраты на реализацию.

Отбор персонала будет включать в себя несколько этапов, которые должны будут пройти все претенденты на должность. На каждом этапе предполагается отсеивание части претендентов, их отказ от должности или, на заключительном этапе, приём на работу. Этапы отбора персонала включают в себя:

1. Анализ резюме. На данном этапе директор изучает представленные резюме, соответствие личных характеристик требованиям к должности, смотрит на грамотность составления резюме, опыт работы.

2. Беседа по найму. Беседу будет проводить директор мотеля. На этом этапе он сможет оценить уровень образования претендента, его внешний вид и определяющих личностных качеств, способность самопрезентовать себя. Предоставляется возможность работодателю получить информацию о кандидате, а кандидату об условиях работы, корпоративной культуре.

3. Тесты по найму. Тестирование послужит источником информации, который может дать сведения о личностных качествах, профессиональных способностях и умениях кандидата. По итогам теста, директор сможет выявить как потенциальные установки, ориентации человека, так и конкретные способы деятельности, которыми он уже фактически владеет. Тестирование может позволить сформировать мнение о способности кандидата к профессиональному и должностному росту, специфике мотивации, особенностях индивидуального стиля деятельности.

4. Медицинский осмотр. Прохождение медосмотр - обязательная процедура для всех сотрудников мотеля.

5. Принятие решения. На данном этапе директором производится сравнение претендентов и принятие решения о приёме на работу или отказе в ней. Если директор будет заинтересован в кадре, то он повторно обговаривает с ним условия работы, пакет документов, который нужно предоставить. Завершается это подписанием трудового договора [7, с.29].

В гостиничной индустрии уделяется большое внимание подбору и отбору кадров, потому что от качества отобранных кадров зависит эффективность деятельности гостиницы в целом.

2.7 Управление доходами и расходами нового мотеля

Для того, чтобы осуществлять свою деятельность с наименьшими убытками, гостиничное предприятие должно быть эффективным, конкурентоспособным, предоставлять потребителям качественные услуги. Правильное и грамотное управление предприятием также играет немаловажную роль. Осуществление верной внешней и внутренней политики способствует развитию предприятия, появлению новых рынков сбыта услуг. Главным результатом эффективной деятельности коммерческого предприятия является получение постоянно растущего дохода. Этому способствует превышение доходов над расходами, так как главной целью любой коммерческой организации является увеличение доходов любым законным способом.

Доходы представляют собой экономические выгоды, полученные благодаря поступлению инвестиций и активов, а также снижению расходов по кредитным и иным обязательствам организации. Доход характеризует совокупную сумму средств, поступающих предприятию за определенный период. Важным элементов являются и расходы [3, с.170].

Для того чтобы максимизировать прибыль и оптимизировать издержки, директору необходимо спрогнозировать доходность своего бизнеса при разных вариантах загрузки. Для «Grand Route Motel» было выделено несколько статей доходов:

1) доходы от продаж номерного фонда;

2) доходы от предприятия общественного питания;

3) доходы от предоставления дополнительных услуг.

Доходность от услуги проживания, в стоимость которой входит проживание, пользование беспроводным интернетом (Wi-Fi), услуги горничной и круглосуточная охраняемая автостоянка, представлена в таблице 2.6 «доходы от продаж номерного фонда».

Таблица 2.6 - Доходы от продаж номерного фонда

По данным таблицы можно сделать вывод о том, какой доход получит мотель от продажи номерного фонда при 100%, 80% и 60% загруженности.

Предприятие питания предоставляет свои услуги не только гостям мотеля, но и потенциальным потребителям. При расчёте доходов от предприятия питания, мы будем опираться только на возможность приобретения услуг гостем, при разной загруженности. Доходность от услуги питания представлена в таблице 2.7 «доходы от предприятия питания».

Таблица 2.7 - Доходы от предприятия питания

В таблице представлена стоимость за услуги питания, с помощью которой рассчитаны доходы в зависимости от загруженности мотеля.

Следующая статья дохода - доходы от предоставления дополнительных услуг мотеля. К дополнительным услугам мотеля относятся: глажение белья и одежды, пользование сейфом, прокат игровой приставки и заселение гостя с домашним животным. Доходность от дополнительных услуг представлена в таблице 2.8 «доходы от предоставления дополнительных услуг».

Таблица 2.8 - Доходы от предоставления дополнительных услуг

Для расчёта дохода от дополнительный услуг, мы выбрали минимальное количество их приобретения в неделю.

Исходя из представленных статей доходов, можно рассчитать общий доход деятельности мотеля в месяц, он представлен в таблице 2.9 «общий доход деятельности мотеля».

Таблица 2.9 - Общий доход деятельности мотеля

Расходы предприятия также представлены несколькими статьями. Основную часть расходов составляет заработная плата сотрудников. Значительную часть в расходах составляют расходы на налоговые и амортизационные отчисления, оплату поставщикам, маркетинг и коммунальные услуги. Расходные статьи представлены в таблице 2.10 «статьи расходов мотеля».

Таблица 2.10 - Статьи расходов мотеля

Таким образом, общая сумма расходов в месяц составляет 1464000 рублей. Для того, чтобы обозначить чистую прибыль на разных уровнях загруженности мотеля с учётом расходов, отнимем расходы от доходов:

1) при 100% загруженности: 3246620 руб. - 1464000 руб. = 1782620 руб.

2) при 80% загруженности: 2597720 руб. - 1464000 руб. = 1133720 руб.

3) при 60% загруженности: 1954820 руб. - 1464000 руб. = 490820 руб.

Доходы мотеля превышают его расходы (профицит бюджета), чистая прибыль в точке безубыточности (60%) составит 490820 рублей.

Основная задача современного управленческого звена - максимизация доходов. Сложность для предприятия, в получении стабильно высокой прибыли, заключается в обеспечении ежедневных продаж по оптимальным ценам в условиях постоянно меняющегося спроса. В данном контексте оптимальной ценой выступает цена, которая формирует максимально возможный доход в текущий промежуток времени, который свидетельствует об устойчивом положении гостиницы на рынке средств размещения [8, c.124].

В мотеле предусмотрены следующие способы максимизации доходов:

1. Фокусирование внимания на цене при уравновешивании спроса и предложения продукта. Мы можем повышать или понижать цены на услуги в зависимости от спроса на рынке. Директор будет снижать цены в периоды прогнозируемой низкой загрузки, что позволит получить доход от продажи номеров и услуг, которые могли пустовать.

2. Дифференциация рынка. Руководство мотеля будет рассматривать то, что нужно целевому сегменту, а не потребителю гостиничных услуг в целом.

3. Штрафы за поздние отмены бронирований и незаезд гостей. При отмене бронирования в случае оповещения мотеля об отмене номера позднее 24 часов, взимается штраф в размере половины стоимости одной ночи. Более поздняя отмена и незаезд предполагают штраф полной стоимости бронирования.

4. Предложение гостям номера повышенной категории при размещении в отеле. Администратор на ресепшн сообщает гостям о преимуществах выбора другой категории номера, интересуется о запросах и личных предпочтениях до заселения, что позволит администратору внести предложение.

Значительная часть дохода гостиницы используется для покрытия затрат. Поэтому управление затратами является важной составляющей управления доходами мотеля.

Способы оптимизации затрат, предусмотренные для мотеля:

1. Затраты на персонал. Этот способ предусматривает разработку системы мотивации персонала, а также его депремирования.

Заработная плата персонала состоит из двух частей - оклада и премии, которая не является фиксированной частью заработка и не обязательна к выплате. Это будет являться мотивацией для её получения и качественного выполнения своих обязанностей. Поощрение администратора на ресепшн будет основываться на том, сколько бронирований им совершено. Учитывается то, сколько бронирований было произведено по базовому тарифу, поскольку для мотеля это будет наиболее желаемый и выгодный результат. Для горничных премия будет рассчитываться исходя из количества убранных номеров, сложности и затраченного времени. Премия будет составлять 20% от оклада.

Прибыль мотеля зависит от качества и количества оказанных услуг персоналом, поэтому чтобы расходы на оплату труда были оправданными, кроме материального стимулирования персонала, будет разработано нематериальное. Оно будет в себя включать: поздравления с днем рожденья, «доска почёта», номинация «сотрудник месяца». Директор будет следить за тем, чтобы у каждого работника было всё необходимое для удобной, а в последствии и эффективной, работы.

Также, при оценке вклада каждого сотрудника в общие результаты применяется система штрафов, она представлена в таблице 2.11 «система штрафов, принятая в мотеле».

Таблица 2.11 - Система штрафов, принятая в мотеле

2. Снижение затрат на покупки. Выбор поставщиков с более гибкой ценовой политикой и с более привлекательными условиями оплаты поставок, их доставки (это сократит транспортные расходы). Для экономии бюджета руководство может вступить в партнёрские отношения с другим отелем, что позволит приобретать товары большими партиями, что приведёт к снижению общей цены.

3. Затраты на коммунальные услуги. Для минимизации затрат можно выделить: электронные ключи, энергосберегающие лампочки, ЖК-телевизоры, система автоматического отключения света, сенсорные смесители для воды.

4. Затраты на маркетинговые мероприятия. Использовать интернет-ресурс как основное средство продвижения.

5. Программа лояльности. Для удержания клиента нужно найти способы напоминания о себе: почтовая рассылка, отправка электронных писем, смс-сообщений, где будет содержаться информация об услугах мотеля и о специальных предложениях. Кроме того, необходимо поздравлять клиентов с разнообразными праздниками, при этом обращаясь по имени.

Таким образом, эффективная система финансового менеджмента предполагает полный контроль в управлении доходами и расходами компании.

Заключение