Управление лояльностью гостя с целью повышения эффективности деятельности предприятия индустрии гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управление лояльностью гостя с целью повышения эффективности деятельности предприятия индустрии гостеприимства

Левкович В.И. - магистрант

Высшая школа бизнеса Южного федерального университета (ВШБ ЮФУ), г. Ростов-на-Дону, Россия

Аннотация

В статье проводится анализ факторов, влияющих на лояльность гостя, рассматриваются варианты повышения эффективности деятельности предприятия на примере успешного опыта в популярных предприятиях индустрии гостеприимства.

Ключевые слова: лояльность гостя, повышение эффективности предприятия, предприятия индустрии гостеприимства, обслуживающий персонал.

Abstract

The article analyzes the factors affecting guest loyalty, examines options for improving the efficiency of the enterprise on the example of successful experience in popular hospitality industry enterprises.

Key words: guest loyalty, increase of enterprise efficiency, enterprises of the hospitality industry, attendants.

Индустрия гостеприимства не только относится к сфере бизнеса или экономики. Это обширное понятие, которое включает в себя туристскую и ресторанную деятельность, сферу обслуживания и развлечений, питания, организация музейно-экскурсионной деятельности и другое. Гостеприимство важный фактор для экономики страны, а не только для отдельного человека, владельца собственного предприятия. Индустрия гостеприимства - это не только человеческий подход к обслуживанию. Это также развитые технологии быстрой обработки и подачи заказа, предоставление слаженных технических моментов в обслуживании клиента (доступ в Интернет, качественная телефонная связь, доступные междугородние и международные тарифы), предупреждение желаний клиента. Ведь когда желания гостя предугадываются - это не только формирует положительную оценку о заведении у гостя, но и в разы повышает качество сервиса. Современный человек отдаёт большие деньги за отдых, и хочет, чтобы они не были потрачены впустую. Организаторы гостиниц, отелей и прочих средств размещения должны учитывать этот важный факт и делать всё ради удовольствия и положительного настроя клиента. Так как, несмотря на большое количество факторов, влияющих на выбор гостиницы: вид из окна, месторасположение и т.д., главным для того, чтобы гости снова и снова выбирали одно место, является сервис, лояльность по отношению к гостям.

Так, в целях повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия, Погодина О.Н. в статье «Мероприятия российских гостиниц по повышению эффективности деятельности» выделяет меры по увеличению объёма продаж за счет формирования новых гостиничных продуктов и изменения ценовых предложений. Естественно, что выгодные и удобные для гостя условия - преимущество при выборе отеля. Сеть отелей Азимут с февраля 2009г. отменили доплату за ранний въезд и поздний выезд из номера. Гости отеля могут въезжать с 00:00 часов в номер и выезжать до 18:00 - что гораздо удобнее и интереснее для многих посетителей, нежели стандартные часы расчёты - въезд с 14:00, выезд до 12:00. Также Погодина в качестве идеи повышения эффективности выделяет средства размещения в Московской области: они довольно часто стали проводить различные акции, например, выходным дням присваивать цены будних, увеличивать скидки детям.

Чтобы удовлетворять желания и потребности гостей, необходимо понимать и предупреждать мотивацию посетителей. «Мотивы при выборе гостиницы, а, следовательно, и разрабатываемые для их удовлетворения мотивации, зависят от таких факторов, как возраст, социальная принадлежность и др.: очевидно, что в общем случае, основные мотивы отличаются у пожилых людей и молодежи, у семей с детьми и холостяков» - считают Чудновский А.Д. и Жуков М.А. Они отмечают, что то предприятие имеет успех, в котором:

а) правильно определена основная мотивация, а исходя из неё, наилучшим образом выбраны дополнительные мотивации, либо

б) представлен оптимальный набор мотиваций, из которого потребитель может осуществлять выбор уже в процессе отдыха.

Конечно же, одним из самых главных факторов, играющих роль в формировании впечатления гостя о предприятии, является лицо гостиницы - её обслуживающий персонал. Кадровый потенциал играет огромную роль в деятельности организации, и, чтобы занимать лидирующие позиции на рынке, предприятию необходимо максимально рационально использовать трудовой потенциал кадров всех уровней. С каждым годом требования к персоналу гостиниц повышается. Фомиченко И.А. и Д.А. Шапова в своей статье приводят в пример такие известные Российские гостиницы, как группа отелей HotelsTeam, AZIMUT Hotels, Best Eastern Hotels. В их вакансии включены следующие обязательные пункты:

- высокий уровень знания английского языка;

- высшее образование по специальности;

- опыт работы от 3 до 6 лет в данной сфере;

- хороший уровень знания ПК;- организаторские требования.

Иностранные работодатели очень часто практикуют систему бонусов и поощрений для своего персонала: выполнение плана продаж, процент от продажи номеров, процент при 100% загрузки отеля. Для работников хозяйственного отдела вводят поощрения за количество оказанных услуг, либо количество проданной продукции мини-бара и т.д. Если сотрудник замотивирован, он более эффективен и работоспособен. Этот фактор очень важен, так как 90% популярности гостиницы зависит от отношения к гостям, от обслуживающего персонала.

Таким образом, можно выделить три основных фактора, влияющих на управление лояльностью гостя:

- выгодные условия проживания для гостей;

- предупреждение мотивации гостей;

- развитие обслуживающего персонала гостиницы.

Грамотное пользование данными факторами и построение правильной системы работы на предприятии, а также использование передового опыта успешных гостиниц позволит повысить эффективность деятельности предприятия, повысить статус гостиницы, привлечь новых гостей, выстроить положительный образ гостиницы в целом.

лояльность гость индустрия гостеприимство

Список литературы

1. Погодина О.Н. Мероприятия российских гостиниц по повышению эффективности деятельности // Современные тенденции в экономике и управлении. 2011. № 9. С. 274-277.

2. Чудновский А.Д., Жуков М.А. Управление потребительскими предпочтениями в сфере отечественного туризма и гостеприимства и основные направления реализации туристского продукта. 2014.

3. Шапова Д.А., Фомиченко И.А. Повышение эффективности работы персонала гостиниц с помощью современных методов обучения // Материалы научной конференции с международным участием. 2016. С. 481-484.

4. Симонова М.М., Бутырина С.А. Эффективность социальных методов стимулирования и повышения качества работы персонала гостиницы // Научный вестник МГИИТ. 2013. № 1 (21) . С. 74-76.

5. Жураева А.Т., Пивоварова О.В. Механизмы повышения эффективности и качества услуг в гостинице «Ока» // Современные тенденции и перспективы развития индустрии туризма и гостеприимства в рязанской области. 2016. С. 74-77.

6. Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства//Научный вестник МГИИТ. 2015. №3. С. 6-14.

Размещено на Allbest.ru