Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Раздел 1 Организация работы в гостиницах эконом класса

1.1 Понятие гостиницы эконом класса и анализ востребованности на рынке гостиничных услуг

1.2. Организационная структура, состав персонала и должностные обязанности сотрудников в гостинице эконом класса

1.3 Стандарты обслуживания в гостиницах эконом-класса

Раздел 2. Организация обслуживания в гостиницах эконом класса «Времена года»

2.1 Основные характеристики гостиницы «Времена года»

2.2 Анализ организация обслуживания в гостинице «Времена года»

2.3 Разработка рекомендации по совершенствованию работы в гостинице эконом-класса «Времена года»

Заключение

Список используемых источников:



Введение

В условиях современного рынка для организации бизнеса сферы услуг требуется подход, ориентированный на удовлетворение конкретных потребностей конкретного потребителя. Учет индивидуальных требований, обеспечение соответствия точным требованиям клиента, приспособление качества продукта к ее индивидуальным потребностям сегодня положены в основы стратегии многих компаний, в полной мере осознавших новые рыночные реалии, которые несут глобализацию.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы эконом класса «Временна Года»1. Баумгартен Л. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. - М.: Издательский центр «Академия», 2014

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения

Актуальность выбранной темы заключается в том, что конкуренция на рынке средств размещения растет с каждым годом. Даже в небольших населенных пунктах открываются мини-отели. Индустрия гостеприимства является частью индустрии туризма. Основными его сегментами являются предприятия размещения и предприятия питания во всем их многообразии. Такое положение объясняется тем, что, до настоящего времени в действующей классификации отраслей народного хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного и социально-экономического статуса.

Целью курсовой работы является анализ организации обслуживания в гостиницах эконом-класса. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Понятие гостиницы эконом-класса и анализ востребованности на рынке гостиничных услуг

2. Организация работы, структура и стандарты обслуживая в гостинице эконом-класса

3. Разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания в гостинице «Времена года»

Объектом исследования является гостиница «Времена года»

Предметом исследования является организация работы в гостинице «Времена года»



Раздел 1. Организация работы в гостиницах эконом класса

1.1 Понятие гостиницы эконом класса и анализ востребованности на рынке гостиничных услуг

гостиница услуга сотрудник эконом

Несмотря на то, что малые отели появились в России еще в прошлом веке, до 2011 года не существовало законов или стандартов, регулирующих их деятельность. В 2011 году появился ГОСТ Р 54606 - 2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования», содержащий классификацию малых средств размещения и трактующий понятие «малый отель». Согласно данному документу, малая гостиница или малый отель - это малое средство размещения с номерным фондом от 16 до 50 номеров. Несмотря на то, что с момента введения в действие вышеупомянутого ГОСТа прошло около 3 лет, невозможно найти достоверную статистику, связанную с количеством малых отелей в г. Москва, так как некоторые отельеры до сих пор не разделяют понятия «мини-отель» и «малый отель», зачастую даже характеризуя свое место размещения иным понятием, не указанным в ГОСТе.

Однако всем известно, что Москва и Краснодарский край - лидеры в деле развития малых отелей. Что касается Москвы, то он им стал совсем не случайно. Появление подобных средств размещения характерно для исторических городов Европы. Аналогичная ситуация сложилась и в столице, но инвесторы нашли выход за счет переселения жителей коммуналок в другие квартиры. Общие затраты на переоборудование квартиры в отель значительно меньше, чем при новом строительстве.2. Гридин А.Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр «Академия», 2011.

Помимо стандартных услуг, таких как размещение, малые отели зачастую предоставляют дополнительные услуги, такие как завтрак, трансфер, подбор экскурсионных программ, визовая поддержка, возможность использования оргтехники, компьютера и т.д. Некоторые отели, расположенные за пределами центра, имеют оздоровительно-развлекательный комплекс: сауну с большим бассейном, фитнес-зал и солярий.

Персонал малого отеля обычно состоит из 4 администраторов, 1 или 2 горничных. Управляющими в таких отелях часто являются непосредственные их владельцы. Специалисты широкого профиля - важная особенность персонала. Часто администраторы малых отелей не только занимаются регистрацией клиентов, но и приготовлением завтраков, контролем работы горничной, составлением штатного расписания, вызовом такси.

Одна из самых впечатляющих сетей мини-отелей по всему миру - Ibis. Свое развитие данная сеть гостиниц начала во Франции, но уже сегодня она имеет более 1800 отелей по всему миру. В России на сегодняшний день насчитывается 14 гостиниц этой сети в разных городах нашей большой страны. Секрет успеха данной линии гостиниц - цена и качество предоставляемых услуг.

Быть может, эта сеть является не самой дешевой, но определенно очень комфортной, ведь комфорт является одной из ключевых позиций всей линии гостиниц.

Номера здесь выполнены в современном и уютном интерьере, который обязательно включает: двуспальную кровать, отдельную ванную комнату с душевой кабиной, стол, вместительный гардеробный шкаф, ТВ с местными или спутниковыми каналами. Интерьеры номеров идентичны не зависимо от страны нахождения гостиницы, в которой вы остановились.

Эксперты прогнозируют, что в обозримой перспективе рынок мини-отелей будет динамично развиваться. "Рынок продаж жилья встал, но у населения и бизнесменов есть свободные средства, - говорит директор компании "Коммерческая недвижимость "Бекар"" Игорь Горский. - Из всех видов инвестиций в коммерческую недвижимость (в объекты торговли, развлекательной инфраструктуры и т.д.) для относительно небольших вложений наиболее привлекателен именно рынок мини-отелей.3. Корнеев Н.В. Корнеева Ю.В. Технологии гостиничной деятельности. - М.: Издательский центр «Академия», 2015. Так что в ближайшие два-три года здесь будет наблюдаться если не бум, то по крайней мере устойчивый рост". Эксперты гостиничного бизнеса соглашаются с этим мнением и дополняют его рядом других тенденций рынка.

· Наиболее перспективным для инвестиций является сегмент малых отелей эконом-класса, которых явно не хватает по сравнению с малыми отелями бизнес-класса, которые начали жестко конкурировать между собой.

· Малые отели эконом-класса выйдут за рамки исторического центра и будут там активно создаваться вблизи станций метрополитена.

· Рост конкуренции на гостиничном рынке усилит тенденцию к объединению и укрупнению бизнеса. "Я отчетливо вижу тенденцию к увеличению номерного фонда гостиниц и их объединению в ассоциации и сети с единым профессиональным управлением, единым стандартом, маркетинговой, ценовой политикой, - отмечает Дмитрий Барановский. - Строящиеся сейчас гостиницы, оставаясь в сегменте мини-отелей, уже должны иметь 30-50 номеров, причем это относится к отелям любой категории - и хостелам, и бизнес-класса".

Табл. 1 Основные факторы макросреды, оказывающие влияние на рынок малых отелей в г. Москва.

Фактор	Пример влияния
Демографический	1.Возрастающая популярность малых отелей среди молодых людей в качестве места для совместного времяпрепровождения; 2..Иностранные туристы пожилого возраста в большинстве случаев выбирают отели эконом-класса.
Экономический	1.Снижение ставок по кредитам для малого и среднего бизнеса; 2.Нестабильность курса национальной валюты.
Технологический	1.Возможность подключения к глобальным системам бронирования; 2.Быстрое развитие техники и технологий, требующее постоянного обновления оборудования в отеле и внедрения инновационных технологий;
Культурные	1.Увеличивается средний возраст вступления в брак - люди, не имеющие семью более склонны к путешествиям.
Политические	1.Стремление РФ к упрощению визового режима для ряда стран; 2.Политическая нестабильность в мире

1.2. Организационная структура, состав персонала и должностные обязанности сотрудников в гостинице эконом класса

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями.

Схема1. Организационная структура в гостинице эконом класса

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Отдел кадров имеется не в каждом отделе. В небольших гостиницах в ей нет необходимости, достаточно специалиста (менеджера) по работе с персоналом. Важно, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме рабочей силы для гостиницы. Эффективность работы кадровых служб зависит от взаимодействия с другими менеджерами всех уровней управления гостиницей. Качество таких взаимоотношений определяется тем, насколько четко установлены объемы прав и обязанностей менеджеров по кадрам. Управление персоналом на гостиничных предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала и прием на работу, развитие и обеспечение персонала, оформления на работу до окончания отношений, вытекающих из трудового договора. Служба приема и размещения. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М: ПрофОбрИзат, 2015г;

Функции службы приема и размещения. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиница. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Должностные обязанности работников службы, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Администратор должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или услугу.5. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело. - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013.

Горничные - незаменимый персонал в гостиницах и отелях. Представительницы этой профессии не просто выполняют уборку в номерах: они осуществляют и другие важные функции, необходимые для нормального функционирования гостиниц, особенно в маленьких гостиницах. Перечень профессиональных обязанностей горничных может отличаться в зависимости от требований и «звездности» каждой конкретной гостиницы. В основном это:

· выполнять все виды уборки согласно установленным графикам (ежедневная уборка номеров, смена постельного белья, мытье окон, полов, протирание пыли и т.д.);

· разбираться в средствах для уборки (знать ассортимент используемых химических и других препаратов);

· разумно и правильно использовать оборудование для уборки (в том числе электрическое);

· соблюдать правила и нормы этикета, быть приветливой при общении с постояльцами.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производиться не реже одного раза в 10 дней.

Кассир должен содержать счета гостей гостиницы в надлежащем состоянии, выполнять надлежащие финансовые операции при оплате этих счетов; внимательно производить расчет гостей наличными деньгами, т.е. все то, что в конечном счете определяет высокий уровень обслуживания.

Служба общественного питания в мини-отелях. Маленьких отелях часто присутствует закусочная, столовая или буфет.

· Буфет - производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлажденными прилавками, кофеваркой и другим современным оборудованием.

· Закусочная - изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.

· Столовая - как предприятие питание часто встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, ужинов, отпуска их на дом.

Служба безопасности. Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности проживающих в гостинице.

Безопасность - состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.

Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности и т.п.

Основными целями инженерно-технической службы отеля являются:

· для обеспечения гостей и посетителей условий, отвечающих стандартам качества;

· снижение расходов отеля и, соответственно, тарифов при поддержании стандартов качества предоставляемых услуг.

Эта служба должна разрабатывать и внедрять комплекс ресурсосберегающих мероприятий, которые позволят значительно уменьшить общий объем потребления ресурсов за счет предотвращения неоправданным затратам электроэнергии, воды" газа.5

1.3 Стандарты обслуживания в гостиницах эконом-класса

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. 6. Тимохина Т.А, Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. М: Форум, 2010г;

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

· поведения;

· внешнего вида;

· технологического процесса;

· знания иностранного языка в рамках профессии;

Всех сотрудников отеля эконом-класса с точки зрения квалификационных требований можно разделить на две большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, портье).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

· вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

· гибкость.

· принятие ответственности, инициативность;

· личная гигиена;

· дисциплинированность, пунктуальность;

· знание работы, качество работы, внимание к деталям;

· работа с нагрузкой, при стрессе;

· способность выполнять задания до конца;

· осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.7. http://asupro.com/hotels/access/systems-control-access-hotel-rooms.html?utm_source=www.google.ru

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

Вывод

Крайне важно то, насколько дружелюбно гостя встречает персонал на стойке регистрации, в большой гостинице, даже если портье и будет приветлив, просто в силу большого потока постояльцев и широкого круга дополнительных обязанностей общение с ним будет формальным. В мини отелях же ситуация обратная, как правило персонал искренне приветлив, постояльцев значительно меньше и формализма там не будет, общение складывается гораздо легче. Можно получить много дополнительной полезной информации про то, какие места стоит посетить и в какое время лучше это сделать. Зачастую у Вас узнают про Ваши пожелания, например по предпочитаемому распорядку дня. Бывают, даже вручат ключ не только от ваших апартаментов, но и от дверей отеля - это придает дополнительное ощущение контроля и уюта, пропадает негативное впечатление, что Вы гость, атмосфера ближе к домашней.



Раздел 2. Организация обслуживания в гостиницах эконом класса «Времена года»

2.1 Основные характеристики гостиницы «Времена года»

Отель «Времена года» расположен на улице Верхняя Радищевская, дом 14.

· В нескольких шагах от отеля находится знаменитый Театр «На Таганке», в труппу которого входили такие актеры как Леонид Филатов, Владимир Высоцкий и Семен Фарада.

· Гостиница «Времена» находится рядом с домом, где долгое время проживал Владимир Высоцкий. Вы сможете посетить музей, где собрана уникальная коллекция личных вещей актера и музыканта.

· Рядом с отелем находится Храм Николая Чудотворца, который был возведен в 17 веке и считается памятником архитектуры федерального значения.

· Таганская площадь находится всего в 3 км от стен Московского Кремля. В средние века здесь располагался один из самых крупных столичных рынков, куда съезжались купцы со всей России8. http://kb-sb.ru/pub/11/58/

В данном отеле 25 номеров. Высокий уровень сервиса гарантирует первоклассное обслуживание. Актуальность рассматриваемой темы заключается в том, что проблемы развития и качества функционирования номерного фонда в гостиничном бизнесе сегодня определяется значением индустрии туризма в нашей стране. «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации» ставит задачу создать в России конкурентоспособный рынок качественных туристских услуг, а это невозможно без грамотной организации гостиничного сервиса, гарантирующего высокую культуру и качество обслуживания гостей.

В отеле «Времена года» уютные номера с евроремонтом и повышенной шумоизоляцией между ними для комфортного проживания. В интерьере преобладают спокойные кремовые и светло-зеленые тона. Стильная итальянская мебель и мягкие полы из ковролина. Всего в отеле пять категорий номеров:

Категория номера	Цена
Мансардный номер-это номер в чердачном пространстве, фасад которого полностью или частично образован поверхностью наклонной или ломаной крыши, при этом линия пересечения плоскости крыши и фасада должна быть на высоте не более 1,5 м от уровня пола. Мансардные номера в отеле «Времена года» располагаются на третьем и четверном этаже, их площадь составляется 13, 90-21, 10 м2.	5850р. (завтрак включен в стоимость номера)
Мансарда + так же такие номера располагаются на третьем и четвертом этаже, площадь составляет 17,30-23,70 м2.	В будние дни составит 6 250р. на одного человека и 6 950р. на двоих
Стандартные номера в отеле «Времена года» составляют основную часть номерного фонда и пользуются большим спросом. Располагаются они на 1-3 этажах. Площадь составляет 16,70-26,60 м2. Комплектация номера ничем не отличается от мансарда +.	Проживание в будние дни составляет 6 650р. на одного человека и 7 450р. на двоих (завтрак входит в стоимость номера)
Стандарт + такие номера располагаются на первом и третьем этаже. Площадь составляет 25,10-37,50 м2. В интерьере преобладают черно-белые и спокойные кремовые тона. Некоторые такие номера состоят из двух помещений (рабочая зона и для отдыха). Помимо стандартной комплектации, входит еще и мягкая мебель и дополнительный стол.	Стоимость такого номера составит 7 350р. на одного человека и 8 150р. на двоих
Студия -- это просторный номер, состоящий из одного крупного помещения, поделённого на две функциональные зоны. Одна часть номера-студио - это гостиная, а вторая -- спальня.Современный, комфортабельный номер располагается на втором этаже. Площадь составляет более 40 м2.	Стоимость такого номера в будние дни составит 8 950р. за одного человека и 9 759р. за двоих (завтрак входит в стоимость номера).



2.2Анализ организация обслуживания в гостинице «Времена года»

Недаром говорят, что хорошие дорогие места, будь-то рестораны, магазины или отели, отличаются в первую очередь сервисом. Люди любят платить именно за него. И хоть “Времена года” является трехзвездочным отелем среднего класса, персонал подобран отличный: высоквалифицированный, дисциплинированный, дружный и трудолюбивый. Данной заслуге заведение обязано своему руководителю, который будучи грамотным управленцем, уделяет достаточно большое количество внимания атмосфере в коллективе, внимателен к каждому сотруднику и проводит мероприятия для сплочения коллектива. Персонал отеля в совершенстве владеет двумя языками, речь грамотная и чистая. Вроде бы никого не удивишь этим, однако каждый сотрудник незамедлительно сможет подсказать гостю как пройти в то или иное место.9. http://sec4all.net/hotel-secur.html

Гостиница «Времена года» создает условия не только для беззаботного отдыха, но и продуктивной работы. Для бизнесменов, которые привыкли к комфорту, но приехавших еще и с деловыми намерениями, это немаловажно. Гостям по их желанию предлагают эксклюзивный пакет бизнес-услуг , а именно, предоставление компьютера, оснащенного всем необходимым программным обеспечением и интернетом.

Персонал круглосуточно предоставляет своим гостям информацию о культурной жизни города, о концертах звезд эстрады, о выставках и вернисажах, проводимых в крупнейших музеях, о новых экспозициях, о культурных конференциях и юбилеях, о фильмах, представленных в лучших кинотеатрах.

Персонал гостиницы помогает гостям также выбрать достойный ресторан или приличный ночной клуб.

«Времена года» кроме традиционных услуг предлагает своим гостям и другие дополнительные услуги, такие как услуги прачечной и химчистки, аренда автомобиля, помощь в приобретении авиа- и железнодорожных билетов, заказ трансфера, заказ и доставка билетов в театры и концертные залы.

В отеле проводятся конференции, в состав мероприятий которых кроме расселения входят:

· визовая поддержка для партнеров;

· организация питания, кафе - брейков;

· встреча в залах аэропортов, на железнодорожных вокзалах;

· любые экскурсии по городу и пригородам;

· организация активного отдыха;

· организация досуга (театр, аренда теплоходов, пикники).

Каждый номер оснащен элегантным декором, телевизором с плоским экраном и холодильником. Немаловажную роль играет наличие панорамных окон с красивым видом на московские аллеи, оснащаюшие номера ярким дневным светом(для любителей более интимной атмосферы и приглушенного света предусмотрено наличие светопоглощающих плотных гардин). Одно из главных преимуществ данного отеля конечно же в доступности цен, что рождает хороший спрос со стороны гостей. Средняя стоимость номера - 5000 рублей, что объективно является очень доступной ценой за размещение в центре столицы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Сервис построен не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу).

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Однако, в отеле “Времена Года. Таганская” мною также были подмечены и некоторые недостатки, которые не являются критичными, но влияют на выбор гостей при рассмотрении разных отелей для проживания. Также есть и существенные недочеты, которые не всегда позволяют сделать гостя постоянным клиентом.

И так, рассмотрим их подробнее:

1. Цена. Да, стоимость номера вполне разумная с учетом расположения отеля. Но, как говорится, все всегда относительно. Для гостей, которые поверхностно относятся к выбору места временного проживания или же бронируют на спех, а также для тех, кто плохо разбирается в ценовом диапазоне, стоимость номера в 5 000 рублей покажется более, чем приемлемой. Однако, люди, которые внимательно относятся к своим расходам, заметят, что за данную стоимость можно провести время в отелях более комфортабельных и не дальше расположенных от “нулевого километра”. А с учетом недостатков, которые будут изложены мною ниже, тем более отдадут предпочтение другому месту.

2. Отель никак не приспособлен для людей с ограниченными возможностями. Я считаю, что данным недостатком “Времена Года” ограничивают свою целевую аудиторию, что перечит законам бизнеса и является не рациональным, если рассуждать о будущем данного бренда, не побоюсь этого слова, так как движения в сфере именно своего позиционирования как бренда ведется.

3. В отеле нет лифта. Это негативно сказывается в формировании базы постоянных клиентов. Первоначально человек скорее всего и не обратит внимание на отсутствие лифта, но впредь запомнит это и возможно, для многих эта мелочь будет иметь решающее значение при выборе места остановки в своих следующих поездках. Если владельцы рассчитывали, что “Времена Года” будут прекрасным местом для размещения людей командировочных, то они точно ошиблись. Зачем приезжают в Москву? В Москву приезжают на важные переговоры, на выставки. И даже если время командировки ограничивается всего несколькими днями, очень часто багажу людей может позавидовать самая заядлая модница, собирающаяся на курорт. Выставочные экспонаты, чертежи, пробные образцы продукции для сетевиков и многое другое - то, что придает багажу вес и делает его едва подъемным, требующим недостающего лифта.

4. Языки. Если открыть всеми известный Booking, на странице данного отеля заявлено: Говорим с Вами на Вашем языке. Громкая и лживая фраза. Персонал отлично владеет русским и английским языками, но как быть китайцам, которые в априори плохо знают международный и рассчитывали, что с ними будут “Говорить на их языке”? Думаю, что стоит быть аккуратными в подобных заявлениях. Москва - город интернациональный, при этом не каждый гость знает английский язык. Фразой можно привлечь клиента, но не удержать, если она не соответствует фактически сервису. Опять же, подчеркну, что для репутации бренда это является очень негативным фактором.

5. Отель приспособлен для пар. Это действительно так. Но, под данной фразой кроется не приспособленность для семей. Людям с детьми здесь делать нечего. Дополнительных кроватей для них нет.

6. Отсутствие паркинга. Это существенный минус. Не стоит забывать, что многие путешествуют именно на личных автомобилях. Многие останавливающиеся в отелях и вовсе не являются путешественниками и командировочными гостями. Оставить автомобиль на дальней парковке в условиях нашего достаточно сурового климата, добежать до отеля самостоятельно - порой проблематично. Отели стараются решать данный вопрос наличием наземного или подземного паркинга.

7. Вернемся к питанию. Многие гости довольны кухней, и при этом многие не довольны тем, что до ресторана нужно добраться не путем спуска с этажа на этаж, а путем перехода из одного здания в другое по улице. В теплое время года это многим доставляет даже удовольствие. Но, Москва - это город, в котором 9 месяцев из 12 холодно.

2.3Разработка рекомендации по совершенствованию работы в гостинице эконом-класса «Времена года»

Разработка системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы приёма и размещения.

Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей гостиницы «Времена» разработаны семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» Целевой группой семинара-тренинга «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» являются все сотрудники службы приема и размещения гостиницы «Времена года».

Содержание и структура программы.

Эффективно работающий администратор службы размещения должен решать три задачи:

· полно и адекватно предоставлять посетителям информацию об услугах, предоставляемых отелем, как по телефону, так и гостям отеля;

· вести непосредственную работу в соответствии с должностными обязанностями и корпоративными стандартами отеля;

· поддерживать имидж своего отеля.

К сожалению, только очень немногие администраторы службы приема и размещения понимают свою роль в отеле, безукоризненно выполняют корпоративные стандарты работы и общения, владеют искусством общения с клиентами и разрешения конфликтных ситуаций. На этом тренинге участники смогут приобрести как технологические, так и психологические знания и навыки работы, навыки общения с гостями, умение видеть всю картину в целом, выходить из спорных ситуаций, что поможет администраторам службы размещения сохранить эмоциональную стабильность, психическое здоровье, позволят работать с максимальной отдачей.

Цель обучения - психологическая подготовка по формированию и развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием.10. http://www.mygel.ru/2010-09-08/sistemy_kontrolya_dostupa_v_pomescheniya_gostinits

Программа включает в себя:

1. Принципы клиентоориентированной организации.

2. Ежедневная оперативная работа.

3. Психологические приемы работы с гостями отеля.

Установление контакта и приемы захвата внимания при личном общении:

1. Как правильно начать разговор?

2. Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?
Как сознательно владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?

3. Как установить хороший контакт с клиентом?

4. Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.

5. Техника постановки вопросов, виды вопросов.

6. Почему Вы должны задавать вопросы?

7. Какие преимущества дают вопросы. Умение активно и внимательно слушать.

8. Как правильно реагировать на возражение?

9. Телефонный имидж отеля. Основные правила и рекомендации.

10. Психологическая подготовка к работе с клиентом.

11. Работа с жалобами.

12. Приемы саморегуляции.

Данный тренинг будет вести спикер Дмитрий Левкин. Цена составит 1200 руб. на одного человека.

Так же необходимо оборудовать номер на первом этаже гостинице «Времена года» для людей с ограниченными возможностями.

Обустройство территории для людей с ограниченными возможности, начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни.11. https://yes-lock.ru/elektronnye-zamki/elektronnye-zamki-dlya-gostinic/elektronnyj-zamok-rfid

В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне.

Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу. Телевизор лучше установить на вращающейся панели. Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м. Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе».

В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать, к которой спроектированы прикроватные поручни.12. http://sec4all.net/hotel-secur.html

Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека.

Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной. Расходы представлены в таблице 2.

Табл. 3. Расходы на оборудовании одного номера

Вид оборудования (работ)	Стоимость
Ремонтные работы (расширение проходов, пороги, установка поручней, сменные панели и т.д.)	15 800 руб.
Телевизор на вращающиеся панели «Hyundai H-LED40F401WS2»	13 899 руб.
Поручени универсальные 60 см 600rbt	10 800 руб.
Поручень на бортик ванны «primanova»	2 800 руб.
Кресло-коляска Armed H035 (литые)	8 920 руб.
Стационарный GSM телефон BQ BQ-2052 Point White	1 790 руб.
Кнопка вызова персонала RU-1	790 руб.
Итого 54 799 руб.

Вывод

Во второй главе была рассмотрена характеристика гостиницы «Времена года». Был проведен анализ общих показателей: местоположение, номерной фонд, категория комфортности, категории номеров, а также общие и дополнительные услуги.

Были предложены и рассмотрены ряд рекомендаций по улучшению по совершенствованию работы в гостинице эконом-класса «Времена года», а именно смена проведение тренинга и обустройства одного номера для людей с ограниченными возможностями.



Заключение

Основной плюс мини-отеля это возможность гостя почувствовать себя «как дома». Выбирая мини-отель, турист в первую очередь рассчитывает получить:

· тишину и небольшое количество постояльцев;

· более низкие цены, особенно в сравнении с пяти и четырехзвездочными отелями;

· географическое разнообразие -- мини-отели могут располагаться практически везде, в центре мегаполиса, около вокзала, аэропорта, придорожного кафе, на берегу моря или речки, что предполагает большой выбор, а также удобную транспортную развязку и близость к основным местным достопримечательностям;

· домашний уют и высокий уровень комфорта, вполне сравнимый с обычными частными квартирами;

· индивидуальный подход к клиентам;

· концептуальность, часто каждый номер такой мини-гостиницы оформлен в особом стиле, типовых помещений нет, комнаты могут располагаться и в мансарде, и во флигеле, и в отдельной пристройке. А зачастую весь отель превращается в особняк начала 20-го века или средиземноморскую виллу, предлагающие номера в выбранной стилистике.

Под категорию мини-отелей попадают заведения, количество номеров в которых насчитывает не более двадцати. Как правило, автоматически такие гостиницы имеют классификацию в три звезды, потому что, классифицировать их по общей системе «звездности» гостиниц и отелей довольно сложно.

Но это вовсе не означает невысокий уровень обслуживания и отсутствие каких-либо условий. Наоборот, уровень комфорта в подобных отелях на порядок выше, чем в обычных заведениях при их более высокой классификации. А все потому, что мини-отели очень компактны, что позволяет наслаждаться спокойной обстановкой, также здесь как нигде практикуется индивидуальный подход к клиенту, что имеет огромное значение для каждого посетителя.

Именно поэтому, мини-отели полностью ломают такой стереотип, как плохой сервис в небольших заведениях. Ведь от удовлетворенности гостей напрямую зависит доходность заведения. Для владельцев подобного бизнеса крайне важно, чтобы каждый посетитель остался довольным. Это, безусловно, наглядно прорекламирует отель и обеспечит его дальнейшую жизнедеятельность. Многие отели практикуют составление отзывов в интернете или непосредственно в самом заведении.



Список используемых источников

1. Баумгартен Л. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. - М.: Издательский центр «Академия», 2014

2. Гридин А.Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр «Академия», 2011.

3. Корнеев Н.В. Корнеева Ю.В. Технологии гостиничной деятельности. - М.: Издательский центр «Академия», 2015.

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М: ПрофОбрИзат, 2015г;

5. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело. - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013.

6. Тимохина Т.А, Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. М: Форум, 2010г;

7. Ушаков Р.Н. Авилова Н.Л. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности: -- М.: ИНФРА-М, 2017.

8. Чудновский А. и Белозерова Ю. Безопасность бизнеса в индустрии туризма и гостеприимства - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2012.

9. http://asupro.com/hotels/access/systems-control-access-hotel-rooms.html?utm_source=www.google.ru

10. http://sec4all.net/hotel-secur.html

11. http://www.rikod.spb.ru/rus/control/access/

12. http://www.gardenringhotel.ru/

13. http://www.mygel.ru/2010-09-08/sistemy_kontrolya_dostupa_v_pomescheniya_gostinits

14. https://yes-lock.ru/elektronnye-zamki/elektronnye-zamki-dlya-gostinic/elektronnyj-zamok-rfid

15. http://kb-sb.ru/pub/11/58/

Размещено на Allbest.ru