Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

В соответствии с учебным планом я проходил практику по получению первичных профессиональных умений и навыков с 12 июня 2017 г. по 02 июля 2017 в отеле «Marton Severnay», Краснодар, принадлежащего ИП Марченко Владимиру Николаевичу.

Целями практики по получению первичных профессиональных умений и навыков второго курса являются:

- закрепление и углубление теоретической подготовки обучающегося и приобретение им практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности;

- ознакомление с нормативными материалами, регламентирующими деятельность гостиничного предприятия;

- подготовка к самостоятельной профессиональной деятельности на предприятиях санаторно-курортной сферы;

Задачи практики по получению первичных профессиональных умений и навыков:

- формирование профессиональных компетенций.

- ознакомление с основными тенденциями в области функционирования гостиничных предприятий;

- формирование навыков работы с литературными источниками и нормативно-правовыми материалами по государственному регулированию гостиничного дела;

- изучение понятийно-терминологического аппарата в области гостиничного дела;

- изучение различных направлений и видов деятельности специалиста в гостиничном деле;

- знакомство с организацией деятельности персонала в учреждениях и гостиничных предприятиях;

- закрепление на практике знаний, умений и навыков, полученных в процессе теоретического обучения;

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОТЕЛЯ «MARTON SEVERNAY» ИП МАРЧЕНКО ВЛАДИМИРА НИКОЛАЕВИЧА

1.1 Организационная структура гостиничного предприятия

Отель «Marton Severnay» предоставляет своим гостям услуги по временному размещению, питанию и отдыху. Миссией организации является качественное и полное удовлетворение потребностей в данных услугах компаний и частных лиц, выбравших этот отель.

Отель, принадлежащий ИП Марченко Владимиру Николаевичу, находится по адресу: Краснодарский край, город Краснодар, ул. Северная, д. 91.

Главной целью отеля «Marton Severnay» является задача сделать любое пребывание гостя в отеле гостеприимным и комфортным. Основными принципами работы компании являются индивидуальный подход к клиентам, профессионализм и дружелюбие персонала, готовность помочь.

Трёхзвездочный отель «Marton Severnay» находится в непосредственной близости от центра города Краснодар. Стойка регистрации отеля работает круглосуточно. Гостям предлагается забронировать номера с телевизором с кабельными каналами, холодильником, письменным столом и собственной ванной комнатой. Все номера уютны и оформлены в благородном классическом стиле и светлых тонах. Бесплатные услуги отеля включают Wi-Fi, пользование парковкой и услуги прачечной. В стоимость проживания входит завтрак, приготовленный из свежих местных продуктов. На обед и ужин гости могут насладиться фирменными блюдами европейской и местной кухни. В экскурсионном бюро можно купить билеты на местные достопримечательности.

Характеристика условий ресурсов территории местонахождения отеля «Marton Severnay», принадлежащего ИП Марченко Владимиру Николаевичу

Отель «Marton Severnay» располагается в районе недалеко от центра Краснодара. Рядом проходят главные магистрали - ул. Северная и ул. Тургенева, - по которым можно быстро добраться в любую часть города.

В пятикилометровом радиусе будут располагаться:

- Центр города (Краснодар) - 4,8 км,

- Тургеневский мост -2,1 км,

- Поющий фонтан - 5,2 км,

- Чистяковская роща - 5,8 км,

- Ж/д вокзал «Краснодар-1» - 5,7 км,

- Храм Александра Невского - 5,4 км,

- ТЦ «Галерея» - 2 км.

Отель расположен на улице Промышленная, данная улица является слабозагруженной транспортом, что позволит гостям наслаждаться тишиной и покоем во время пребывания в гостинице «Marton Severnay».

Напротив гостиницы расположены круглосуточный продуктовый магазин и автомойка.

В шаговой доступности от отеля находится визитная карточка Краснодара - улица Красная.

1.2 Номерной фонд и услуги отеля

Номерной фонд отеля «Marton Severnay» представлен номерами и 4 этажами. Отель предоставляет своим гостям номера пяти различных категорий от «стандарт» до «люкса»:

- 5 однокомнатных номера «Стандарт» площадью 23 м. кв.;

- 8 однокомнатных номеров «Стандарт улучшенный» 25 м кв.

- 8 однокомнатных номера «Комфорт» площадью 32 м. кв.;

- 2 однокомнатных номера «Полулюкс» 47 м. кв

- 2 однокомнатных номер «Люкса» площадью 65 м. кв.

В оснащение комнат входит все, что необходимо для приятного отдыха и проживания: одна двуспальная либо две отдельные кровати, сплит-система кондиционирования воздуха, холодильник, телефон, телевизор с вещанием кабельных каналов. Для всех проживающих бесплатно предоставляются халаты, тапочки, предметы личной гигиены. На каждом жилом этаже расположена гладильная доска с утюгом.

В ванной комнате - душевая кабина, либо ванная, биде, фен, набор туалетных принадлежностей.

В целях безопасности двери всех номеров оборудованы электронными замками.

В стоимость проживания в любом номере гостиницы уже включены:

- завтрак (по системе «Шведский стол»);

- wi-fi;

- парковка;

- услуги прачечной.

Для проведения семинаров в отеле предусмотрен бизнес-центр.

Для того, чтобы при возникновении необходимости быть на связи, в отеле работает бесплатный wi-fi.

Услуги студии красоты помогут привести себя в порядок.

Для решения неожиданных вопросов в отеле есть круглосуточная стойка ресепшн.

При необходимости можно воспользоваться лифтом, TV в лобби, услугами прачечной. Ценности гости могут оставить на хранение в сейфе, камере хранения.

Каждый день подается бесплатный завтрак. Полноценно поесть гости могут в круглосуточном ресторане.

Для того, чтобы с наибольшим удобством достичь места назначения, организован платный трансфер от и до аэропорта.

1.3 Ценовая политика отеля «Marton Severnay»

Цены на номера различных категорий отличаются друг от друга, их перечень указан в таблице 1.

Таблица 1 - Стоимость номеров различной категории

Номера различной категории	Стоимость номеров
Стандарт	1790
Стандарт улучшенный	1990
Комфорт	2490
Полулюкс	2790
Люкс однокомнатный	3990

Оплата услуг отеля производится как наличным, так и безналичным расчетом. К картам, которые принимает отель «Marton Severnay» относятся: American Express, Dinerґs Club, Mastercard, JCB Intl., Visa.

Комплектация гостиничных номеров категории «стандарт», «стандарт улучшенный», «комфорт»

Отдыхающих в номерах классом выше ждет более широкий набор мебели и атрибутики:

- просторные двуспальные кровати;

- прикроватные тумбочки;

- рабочая зона со столом и стулом;

- телевизор и телефон, доступ к Wi-fi;

- набор посуды, электрический чайник;

- платяной шкаф;

- тумбочка для обуви и шкаф в прихожей;

- набор косметических средств, набор полотенец, фен;

- некоторые номера оснащены кондиционером или сплит-системой.

В номере категории «стандарт» имеется кондиционер, одна двуспальная или две односпальные кровати, телевизор с плоским экраном, собственная ванная комната.

В номере категории «стандарт улучшенный» имеется кодиционер, одна двуспальная или две односпальные кровати, телевизор с плоским экраном и собственная ванная комната с бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями.

В номере категории «комфорт» с двуспальной кроватью имеется кондиционер, мини-бар, телевизор с плоским экраном и собственная ванная комната с бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями.

В номере категории «полулюкс» имеется кондиционер, телевизор с плоским экраном, гостиный уголок, собственная ванная комната с бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями, а также круглая или квадратная кровать.

Номер категории «Люкс» имеет звукоизолированные помещения с кондиционером и мини-баром, телевизор с плоским экраном, гостиный уголок, собственную ванную комнату с бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями, а также круглую или квадратную кровать.

Организационная структура гостиничного предприятия

Гостиница - это не только важнейший вид предприятия экономической деятельности, но и сложная организационная структура, которая характеризуется распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

В структуре управления отеля «Marton Severnay», принадлежащего ИП Марченко Владимиру Николаевичу, выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные.

В управленческой практике гостиничного бизнеса наиболее распространены следующие типы организационных структур:

- линейная организационная структура управления;

- функциональная организационная структура управления;

- линейно - функциональная (штабная) структура управления.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

- разделение труда;

- определение задач и обязанностей работников;

- определение ролей и взаимоотношений.

Главная функция организационной структуры - это обеспечение контроля и координации деятельности подразделений предприятия.

Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:

1.Служба управления номерным фондом (Room division).

2.Административная служба (Administration Department).

3.Служба организации питания (Food and Beverage Department).

4.Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).

5.Инженерно-техническая служба (Technical Department) .

В отеле Marton Severnay используется функциональная организационная структура управления. Суть функциональной структуры управления заключается в выполнении отдельных функций специализированными органами управления и отдельными специалистами, которые обладают значительными управленческими полномочиями.

Схема организационной структуры управления в отеле Marton Severnay представлена в Таблице 2.

Таблица 2 - Организационная структура управления в отеле Marton Severnay

Управление	Службы	Рабочий персонал
Руководитель гостиницы	Административная служба	Администратор
Главный инженер	Инженерная служба	Электрик; Сантехник; Механик
Страший администратор	Служба приема
Старшая горничная	Служба номерного фонда	Горничная; Уборщица; Прачка
Главный бухгалтер	Финансовая служба	Бухгалтер
Администратор ресторана	Служба питания	Официант; Бармен
Управляющий

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

2.1 Организационная структура управления приема и размещения

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

Трудовой коллектив (количество сотрудников, график работы, взаимоотношения, взаимозаменяемость, зарплата)

В американской системе воспитания гостиничного персонала отношения между руководством и подчиненными строятся на демократических принципах -- подчиненным предоставляются большие возможности и права. В конечном итоге работа персонала с клиентами отеля определяется чувством собственного достоинства и ответственностью за общее дело, общий бизнес. В гостиницах такого типа поощряется самостоятельность и инициативность в решении проблем, умение разрешать порой самые непредсказуемые ситуации.

Французская система обучения отличается большей дистанцией между руководством гостиницы и подчиненным ему персоналом, большим контролем над персоналом отеля, более жесткой кадровой политикой по отношению к сотрудникам гостиницы. Работа сотрудников оценивается по балльной системе, и по итогам работы за месяц (квартал) выплачивается или нет премия. Баллы начисляются не только за саму работу, но и за внешний вид сотрудника, время явки его на работу, прилежание при выполнении поручений и заданий и т. д. Приветствуется строгое исполнение инструкций и распоряжений, поощряются профессиональность и четкость в работе. Сотрудник является частью отлаженного механизма и должен строго следовать своим должностным инструкциям.

Как правило, нельзя четко определить, на какую систему ориентируется тот или другой отель, внутренний маркетинг отеля часто является компиляцией нескольких направлений в работе с персоналом гостиницы.

В гостинице «Marton Severnay» работает один старший администратор и четыре администратора.

График работы у старшего администратор - пятидневная рабочая неделя. Заработная плата в форме оклада.

График работы дежурных администраторов посменный по 12 часов. Заработная плата фиксированная, зависит от количества смен.

Сотрудничество с другими службами гостиницы

В гостинице «Marton Severnay» каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:

- Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);

- Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);

- С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);

- С инженерно-технической сёлужбой (на счет неполадок в жилых и нежилых помещениях);

- Со службой питания (представляет информацию о количестве проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и замечаниях клиентов);

- С водителем (услуги трансфера).

Формирование «черного списка» клиентов

Нарушения имеют разные критерии, можно сказать, «степени тяжести». Наиболее незначительные нарушения - это несоблюдение условий проживания, игнорирование правил отеля. К примеру, это может быть использование бассейна в запрещенное время и т.д. А вот наиболее глобальными нарушениями является: нападение на сотрудников или гостей отеля, вне зависимости от состояния, а также кража и неоплата.

Есть список всех нарушений, которые заносятся в «черный список». Чаще всего это:

- вандализм;

- порча имущества отеля;

- чарч-бэк, иначе - неоплата;

- оскорбление, унижение рабочего персонала и гостей;

- излишний шум;

- использование бассейна/зала для спортивных занятий, в часы, когда они закрыты;

- нарушение сроков въезда и выезда из отеля;

- заезд в номер с животным, если это запрещено отелем;

- курение в непредназначенных для этого местах и запрещенных;

- многочисленные претензии;

- чрезмерная требовательность льгот, поблажек и апгрейда;

- наличие гостей в номере, если это запрещено в правилах отеля;

- отказ от заселения с неуплатой неустойки/штрафа;

- воровство (это не обязательно должна быть кража чего-то ценного, хватит и халата или полотенца);

- нападение и другие действия криминального характера.

2.2 Порядок и условия осуществления бронирования мест в отеле

Забронировать номера можно онлайн через интернет, через посредников и по телефону. Бронирование является гарантированным до отказа гостя. При отказе за сутки штраф не взымается.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Отдел бронирования, кроме формального сбора заявок, должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т. е. отказ от заранее заказанного места) небольшой.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается вследствие невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование.

Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. На случай приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, причем чем раньше, тем лучше. Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.

Правила и порядок регистрации гостей (в т.ч. особенности регистрации иностранцев, групповых туристов и прочих специальных категорий гостей) в отеле Marton Severnay

При регистрации граждане Российской федерации должны предъявить паспорт. Сотрудники службы приема и размещения вносят данные в карточку гостя в программу 1С и отправляют в УФМС через программу «Скала». С гостем заключается договор.

Иностранные граждане предъявляют паспорт, миграционную карту и документ позволяющий находится на территории РФ, например: виза, вид на жительство и т.д. Сотрудник службы приема и размещения делает копии документ гостя, вносит данные в систему, уведомляет УФМС и выдает ему документ о временной регистрации в гостинице на период проживания.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя.

Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. В том случае, если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как “Америкен экспресс”, “Виза” или “Мастер кард”, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя”. При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек. Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Особенности регистрации иностранных гостей.

Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы.

Виза - это специальное разрешение правительства на въезд-- выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристическая виза). Визы бывают:

- одноразовые и многоразовые;

- индивидуальные и групповые;

- студенческие;

- въездные, выездные, транзитные и др.

С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза.

По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации. Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации.

В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан.

Ведение журнала событий

В течении рабочего дня администратор записывает все особые просьбы и пожелания гостей, неполадки в номерах, неподобающее поведение сотрудников, особенности в бронированиях и передает при пересдаче смены.

Все страницы журнала пронумерованы. Каждый день прописывается дата и фамилия работника, делающего пометки в журнале.

Должностные инструкции, культура поведения, профессиональная этика сотрудников контактных служб на примере СПиР

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения.

Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства.

Назовем некоторые из них: дисциплинированность, добросовестность, честность, организованность, вежливость, внимательность, приветливость, гостеприимство, уравновешенность, тактичность, терпимость, сдержанность.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги.

Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

- профессиональная манера поведения;

- подходящие благоприятные личные качества;

- коммуникабельность;

- гостеприимное отношение;

- хороший внешний вид: одежда, прическа;

- старательность, доброжелательность, внимательность.

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:

- Улыбнитесь.

- Установите и поддерживайте визуальный контакт.

- По возможности называйте гостя по имени и отчеству.

- Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.

- Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.

- Делайте аккуратные разборчивые записи.

- Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.

- Выполняйте все обещания.

Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.

После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации:

- гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства;

- отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем;

- если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администраторам стоит иметь хорошие служебные отношения с организаторами массовых заездов;

- если не может быть размещен член тургруппы, немедленно известите турорганизатора, объясните ситуацию, может быть лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов.

Если нет другого варианта, кроме как отказ гостю объяснить это ему следует в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли Вашу гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием, стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать - дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Итак, работники отеля (а особенно службы приема и размещения) должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Оборудование структуры приема и размещения

Рабочие места работников расположены за стойкой, отделяющей службу приема и размещения от вестибюля.

В современных гостиницах все рабочие места в службе приема и размещения автоматизированы и подключены к локальной компьютерной сети, что облегчает взаимодействие этой службы с другими службами и отделами, сокращает количество времени для обеспечения коммуникаций и позволяет работать более эффективно.

На рабочих местах в службе приема и размещения установлены следующее оборудование: - персональные компьютеры и периферийные устройства;

- контрольно-кассовые машины (ККМ);

- комплекс оборудования для кодирования электронных ключей.

2.3 Использование автоматизированных систем управления в структуре приема и размещения

Желая поднять престиж своей гостиницы, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за действиями персонала и т.п., их руководители неминуемо приходят к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения автоматизированной гостиничной системы.

В настоящее время в гостиницах прием, хранение и поиск информации происходит с помощью автоматизированных систем управления. Нет никакой проблемы вызвать из памяти компьютера список прибывающих в тот или иной день гостей, сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, счетах гостей и др.

Автоматизированная система управления состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки .

Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:

- управление службой резервирования;

- управление обслуживанием гостей;

- управление расчетами с гостями;

- общие вопросы управления отелем.

Компонент системы, обеспечивающий службу резервирования, позволяет работникам этой службы быстро получать запросы на резервирование, подтверждения на уже оформленную бронь и всегда иметь четкую картину расчетной заполненности отеля на каждый день, собирая воедино информацию о бронировании, произведенном непосредственно в офисе и по централизованной телефонной системе резервирования. Большинство гостиничных корпораций имеет свои номера в этой системе, по которым люди могут звонить (бесплатно) из любой точки США, а иногда из-за границы, чтобы сделать предварительный заказ. Транспортные агентства тоже имеют прямой доступ в эту централизованную систему через компьютерную сеть. Более сотни служащих отеля, регулярно пользующихся автоматизированной системой управления, всегда могут получить информацию по следующим направлениям:

- резервирование;

- офис главного администратора;

- оформление коллективных счетов;

- сведения о постоянных клиентах;

- текстовый редактор отчетов;

- счета за услуги транспортных агентств;

- оформление туров;

- административно-хозяйственные вопросы;

- управление процентным доходом;

- создание комплексных программ;

- оптовый сбыт;

- интерфейс для расчетов по компьютеру;

- интерфейс для торговых точек;

- экологический контроль;

- централизованное резервирование;

- городской гроссбух;

- кредиторская задолженность;

- управление ассоциациями;

- арендная плата за долгосрочную сдачу номеров;

- арендная плата за таймшеры.

В средних и больших отелях на столе администратора имеется мини-компьютер для контроля, оформления счетов и закупок. В отеле также обычно есть и еще несколько основных гостиничных служб, оборудованных мониторами: портье, бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, службы телефонной связи, бухгалтерии, коммерческой службы и др. Небольшие отели могут использовать мини-компьютер отдельно или подключить его к местной сети для оформления запросов.

Автоматизированная система управления компании Marriott Hotels основана на системе IBM 173 RISC System/600. Она охватывает 250 отелей, разбросанных по всему миру. При создании сети сделана попытка интегрировать в одной базе данных все актуальные вопросы: сбыт, снабжение, кадры, бухгалтерия, администрация.

В эту систему входят установка и обслуживание системы во всех отделениях и распространение на них системы Holiday Inn Reservation Optimization (HIRO), бесплатное пользование этими системами всеми сотрудниками (для работы и обучения). Она способствует оптимизации прибыли для отеля и максимизации удобств для клиентов.

Компьютеризация гостиницы позволяет:

- повысить эффективность системы управления;

- повысить безопасность гостей и личного имущества, а также имущества отеля;

- расширить клиентскую базу отеля и решить ряд маркетинговых задач;

- увеличить доходы, связанные с расширением предложения дополнительных услуг отеля.

Очевидно, все перечисленные задачи являются на настоящий момент актуальными для любой гостиницы вне зависимости от количества номеров, ее категории и месторасположения.

Если номера и служебные помещения отеля оборудованы электронными замками, то с помощью компьютера их можно объединить в единую сеть, которая также осуществляет ряд дополнительных функций:

- блокировка, открытие одного или нескольких номеров по команде с центрального пульта;

- получение сигнала тревоги в случае попытки несанкционированного доступа в номер;

- получение информации о статусе двери (открыта/закрыта, каким ключом);

- получение информации о том, есть ли в номере гость или нет (хотя такая информация запрещена в некоторых странах, так как является вторжением в частную жизнь гостя).

Рассмотрим некоторые системы. Система Fidelio. Наиболее распространенным универсальным продуктом является комплекс крупнейшей в мире корпорации Micros- Fidelio, специализирующейся на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет. Такая система установлена в 100 крупнейших гостиничных цепях (Sheraton, Hilton, Marriot, Kempinsky и т.д.). В нашей стране это на сегодняшний день также самый распространенный пакет услуг: более 90 гостиниц на территории России, СНГ и стран Балтии используют эти технологии в своей работе.

Система Fidelio поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведении бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.

Функционально комплекс разбит на несколько модулей: бронирование, блок управления номерным фондом, управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация), пакетирование услуг (конфигурация, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т.п.), регистрация и выписка гостей, подготовка отчетов и т.п.

Covla - еще один пример международной централизованной системы резервирования. Это один из вариантов системы, известной американским транспортным агентам под именем Appolo. Она позволяет транспортным агентам бронировать места в отелях по всему миру. Многолетний опыт работы компаний с различными системами резервирования показывает, что для “средней” гостиницы начало продаж через электронные системы резервирования означает дополнительное получение от нескольких десятков до нескольких сотен ночевок ежемесячно. Исторически эти системы создавались как системы резервирования авиабилетов. В настоящее время помимо этой функции все системы позволяют резервировать места в отелях, заказывать прокатные автомобили, билеты на различные представления и т.п.

Достаточно широкое распространение на российском гостиничном рынке получил программный комплекс “Эдельвейс”, разработанный петербургской компанией “Рексофт”. Он предназначен для автоматизации функций основных гостиничных служб: портье, бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, службы телефонной связи, бухгатерии, коммерческой службы. Комплекс предоставляет возможность оперативного обслуживания гостя с ведением полной информации о текущих и перспективных индивидуальных и групповых заездах (включая данные о гостях, дополнительных услугах, тарифах, особых условиях проживания и т.д.).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Практика по получению первичных профессиональных умений и навыков в отеле «Marton Severnay» способствовала закреплению и углублению теоретической подготовки и приобретению практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности.

Отель «Marton Severnay» осуществляет свою деятельность в соответствие с существующими нормами.

Основными её преимуществами являются: удобное расположение, вежливый и компетентный персонал, удачная развязка, практически без пробок можно добраться в любой уголок города.

Благодаря практике по получению первичных профессиональных умений и навыков, я в очередной раз убедился, что гостиничный бизнес - это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, их окупаемость достигается в очень короткие сроки.

Гостиничное предприятие является само по себе очень сложным механизмом, который нуждается в точном управлении, за счет чего и достигается качество услуг. Этот, казалось бы, небольшой опыт для себя я расцениваю как огромный багаж знаний, который я получил благодаря коллективу отеля «Marton Severnay». Гостиничный бизнес - это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны.

Краснодар имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Ведение гостиничного хозяйства - это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

гостиничный отель управление

1 Алексунин А.А., Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебное пособие. - М.: 2016. - 272 с.

2 Балашова Е.А., Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: Вершина, 2005. - 172 с.

3 Бойко Н.Г., Гопкало Л.M., Организация гостиничного хозяйства: Учебник. - М.: Киев, национальный торгово-экономический университет, 2016. - 448 с.

4 Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина, Е.В., Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2017. - 248 с.

5 Исмаев Д.К., Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристических фирм: Учебное пособие. - М.: Академия, 2016. - 192 с.

6 Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2017. - 216 с.

7 Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В., Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 288 с.

8 Миненкова В.В., Основы гостиничного бизнеса: Учебно-методический комплекс. - Краснодар: Кубанский государственный университет, 2016. - 160 с.

9 Мунин З.И., Тимошенко Ю.И., Палеха М.Д., Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Издательство Европейского университета, 2016. - 181 с.

10 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490

11 Роглев Х.Й., Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - М.: Кондор, 2017. - 408с.

12 Сенин В.С., Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 400 с.

13 Система владения отдыхом - новая сила в туризме. Публикация корпоративного члена ВТО. // Туризм и гостиничное хозяйство, 2009., №3. - 38 - 41 с.

14 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие. - М.: 2016. - 304 с.

15 Чудновский В.Д., Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. - М.: Тандем, 2017. - 448 с.

16 Отель Мартон Северная. [электронный ресурс]. - 2017. URL: https://marton-severnaya-otel.ruhotel.su (дата обращения: 1.07.2017)

Размещено на Allbest.ru