Повышение качества транспортного обеспечения в туризме и ее роль в системе туристского продукта

Размещено на http://www.allbest.ru/

Повышение качества транспортного обеспечения в туризме и ее роль в системе туристского продукта

Газалиева Н.И.

Следствием возрастающей конкуренции в туристской отраслиявляется повышение уровня требований клиентов. Особенно яркоэто проявляется в транспортной составляющей индустрии туризма, которая является главной в структуре туристского продукта последующим причинам:

- транспортное обслуживание - это комплекс взаимосвязанных услуг, предо-ста-вление которых всегда происходит в условияхвоздействия случайных и непреодо-лимых факторов (погодные условия, техническое состояние транспортных средств, изменениеполитической ситуации в мире и в конкретной стране, военные действия, забастовки, терроризм, различие в национальных и культурных традициях и др.);

- любая поездка или путешествие начинается и заканчиваетсятранспортировкой пассажира или туристов и багажа;

- качество транспортной услуги целиком и полностью зависитот компетенции и опыта должностного лица, организующего еепредоставление с учетом много-вариантности возникающих ситуаций и потребностей клиента;

- транспортное обслуживание является местом пересечениямногих опреде-ляющих путешествие процессов: паспортно-визовый, таможенный, санитарно-эпи-демиологический контроль, специальные процедуры досмотра, перевозка багажа и др.;

- транспорт является зоной повышенной опасности.

- транспортное обслуживание в туризме - это не только доставка туриста к месту отдыха, обучения и др., но и трансфер «аэропорт-отель-аэропорт» или «железнодорожный вокзал-отель и обратно», экскурсии, доставка туристов к местам занятий дайвингомили горнолыжным спортом и др.

Любое отклонение от расписания (изменение времени вылетаили задержка рейса) в начале путешествия может испортить настроение потребителю на весь отдых, также как и неудачное возвращение может затмить впечатления от сервиса первоклассного отеля.

Особенность индустрии туризма состоит в том, что, отвечаяперед клиентом за все, менеджер в полной мере не может контролировать очень многое и в наибольшей степени это проявляетсяпри предоставлении транспортных услуг. Поэтому каждый профессионал в туризме должен быть максимально компетентным в вопросах оказания транспортных услуг: от бронирования перелета илизаказа трансфера до вопросов паспортно-визового, таможенногоконтроля и проблем безопасности[3].

Сегодня назрела необходимость изменения главной парадигмытуристского сервиса: до тех пор, пока мы не рассматриваем транспортную услугу как главный или равный с наземным обслуживанием,образующий компонент в составе туристского продукта, транспортразвивается автономно и независимо, а турбизнес лихорадочно подстраивается под его суровые требования и законы. Между тем именнокачество транспортной услуги определяет интегральную оценкуобщего впечатления о туристском продукте, который определяетстепень возвратности туриста, глубину бронирований, формируетбазу лояльных клиентов, имидж компаниии др.

Комплексный характер процесса предоставления туристскихуслуг непосред-ственно влияет на оценку качества сервиса. Эффектпотребления туристского продукта может быть значительно уменьшен (или совсем утрачен), если отдельные входящие в него услугиили сервисы были неудовлетворительными, или объективныефакторы - негативными, тем более, если мы имеем ввиду такойважный компонента, как перевозка общая оценка качества турпродукта совпадаетс оценкой качества оказания транспортных услуг. При этомеслитуристу не нравится тип номераили кухня в отеле- это можноизменить на месте.Даже отель при желании можно поменять.

Но отказаться от обратного авиарейса, потому что нет уверенности, что борт прилетит вовремя, а сервис на борту улучшится,смогут только единицы и, прежде всего, по экономическим соображениям.

Другой важнейшей причиной, определяющей роли транспортного обеспечения является доля стоимости транспортных услуг вструктуре цены турпродукта, которая, с использованием дальнемагистральных внутренних и международных рейсов, доходит до 60 %.От 20 до 30 % - стоимость проживания в дестинации(для индивидуального, делового и корпоративного туризма).Необходимо также отметить все возрастающую роль транспортных услуг в связи с современными тенденциями развитиятуризма: сокращение среднегосрока туристского пребывания вдестинации, но при этом - организация поездок 2-3 и более разв году. В краткосрочных поездках роль качества транспортныхуслуг возрастает предельно.То есть необходима качественная полноценная цепочка: дом-аэропорт/вокзал/порт-место отдыха с возможностями полезных опций: помощь с багажом, выборместа, развлечения, питание, информация - доступ в интернет, красписаниям и др.

Увеличение уровня транспортного бизнеса способствует:

- развитию более прочных связей, эффективных, доверительных взаимовы-годных отношений среди поставщиков туристскихуслуг, туроператоров, турагентов, перевозчиков и др.;

- построению цивилизованного рынка туристских услуг;

- понятностиконтрактных отношений;

- вымыванию чёрных, серых и коррупционных схем ведениябизнеса;

- увеличению количества целевых клиентов;

- обеспечению социальной безопасности в туризме[1].

Информационная открытость является также двигателем инноваций.Одним из эффективных инструментов обеспечения управлениякачеством предоставления услуг туристского сервиса являетсяинформационный мониторинг, основные принципы которого заключаются в следующем.

Под информационным мониторингом качества туристскихуслуг понимается процесс и результат систематического сбора иоценки информации о работе компонентов туристской инфраструктуры, включающей весь спектр туристских услуг. Технологии информационного мониторинга представляютсобой средства и методы, с помощью которых реализуются этипроцедуры в различных информа-ционных системах.

Степень информационной прозрачности при такой организации предоставления туристских услуг - минимальна, соответственно и минимальна возможность управления качеством.

На направлениях массового туризма мониторингом предоставления услуг занимаются вручную небольшие агентские компании.Оставаясь на связи с туропе-ратором и клиентом практически круглосуточно, все проблемы потребителя менеджеры решают оперативно и профессионально. Однако для туроператорской компаниис несколькими направлениями, агентской сетью и собственнойпродажей в офисе методы ручного мониторинга не подходят, поскольку нагрузка на одного менеджера по продажам существенновыше, чем в небольшой компании. Один менеджер может вести несколько десятковагентств или даже всю агентскую сеть илинаправление, регион.

Вопросы применения эффективного информационного мониторинга для обеспечения качества предоставления туристскойуслуги в настоящее время пока недостаточно исследованы и неприменяются широкоучастниками рынка, что не позволяет даватьоперативные ответы и предлагать конструктивные и свое-временные решения многочисленных практических проблем, существующих в этой сфере.

Однако следует отметить, что глобальные системы резервирования авиапе-ревозок организованы частично всоответствии спринципами информационного мониторинга, поскольку обеспечивают доступ к информации о:

-виде транспортного средства;

- его компоновке;

- порядке выполнения маршрута;

- изменениях, вносимых пассажиром в маршрут;

- способе оплаты;

- неявке пассажира на рейс, потере багажа;

-об изменениях в расписании, о поведении пассажира, правилах изменения характеристик перелёта и др.

С другой стороны, глобальные системы предоставляют возможности для совершения следующих действий:

- внесение изменений в маршрут (даты, авиакомпании, классыобслуживания, пункты отправления и назначения);

- контроль процедуры регистрации;

- обмен оперативной информацией с другими авиакомпаниями;

-информирование авиакомпаний, родственников пассажира обизменениях маршрута или расписания[2].

Если пассажир подробно информирован и предупрежден о возможных вариантах развития событий, то любые форс-мажорные обстоятельства переносятся гораздо легче и не приводят к нежелательным последствиям (отказу от поездки, предъявлению претензий туроператору, обращению в суд и др.). Клиент при этом сохраняет здоровье и хорошие отношения с авиа агентом или менеджером по туризму. Таким образом, качество предоставления транспортных услуг во много определяет в целом оценку качества туристского продукта.

Сегодня потребители все чаще обращают внимание на дополнительные критерии, такие, как сроки обработки и выполнения заявки на приобретение тура, полноту предоставляемой информации на всех этапах выполнения заказа, форму и способ оплаты тура, возможность выбора при определении транспортной составляющей, контроль за предоставлением услуг на протяжении всей поездки, возможность в любое время получить информацию и, если необходимо, помощь организаторов тура.

В этом случае внедрение информационного мониторинга не толькорасширяет границы прозрачности не только туристского бизнеса,но и потребления туристского продукта, поскольку значительноувеличивает возможности информирования по предоставлениювсевозможных удобств для перевозки багажа, детей, животных, лицс ограниченными возможностями и др., а также о дополнительныхуслугах, сервисах, заказах опций.

Еще одним существенным преимуществом внедрения информационной прозрачности и мониторинга является возможностьпроведения объективных маркетинговых исследований, изучениямировых и локальных трендов, привлечение потребителей к проведению анкетирования, использование обратной связи. Собранныеданные позволят создать статистические массивы, провести анализ,увидеть изменения, выработать рекомендации и,как следствие,улучшить качество стратегического, тактического планирования ипрогнозирования работы компании, минимизировать потери, уменьшить операционные затраты, повысить доходностьбизнеса[4].

Внедрение эффективного информационногомониторинга транспортных услуг и туристского сервиса, применение других, описанных выше методов улучшения качествапредоставления транспортных услуг, позволят отдельной компаниии отрасли в целом, выйти на новый уровень качества и конкурентоспособности турпродукта.

Очевидно, что в настоящее время, по мере развитияиндустрии туризма, возрастающей конкуренции и спроса на туристские услуги, стандарты качества обслуживания становятся более жесткими. От способности соответствовать этим стандартам иожиданиям туристов будет зависеть положение туроперторской илитурагентской компании на рынке.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

транспортный услуга туристский сервис

1.Козлов И.Г. Повышение качества транспортного обеспечения как метод повышения конкурентоспособности туристского продукта//Транспортное дело России.- 2013.№6-2. - С. 92-93

2. Коренюгина Л.М. Развитие логистических информационных технологий в туристическом сервисе// Логистические системы в глобальной экономике. 2012.№2. С. 140-143.

3. КутеповаГ.Н.Влияние транспортного обеспечения на качество туристского продукта//Транспортное дело России. -2012.№6. - С. 100-102.

4. НедковаА.С.Применение информационных услуг в туристическом бизнесе//Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2014. Т. 8.№3. С. 21-27.

Размещено на Allbest.ru