Совершенствование услуг гостиничного предприятия (на примере "Amici grand hotel")

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЧАСТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

«КОЛЛЕДЖ ПРАВА, ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ»

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

На тему «СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (НА ПРИМЕРЕ «AMICI GRAND HOTEL»)»

Краснодар, 2015



Введение

Актуальность темы исследования. В современном гостиничном бизнесе для успешной работы предприятий необходимо грамотно подходить не только к вопросу сервиса, качеству обслуживания персоналом, но и к материально-техническому обеспечению гостиниц, предоставлению дополнительных услуг.

Уровень комфортности гостей зависит не только от компетентности и вежливости персонала, но и от визуального впечатления, создавшегося при посещении и проживании в гостиницы.

Вопросам исследования гостиничных предприятий посвящены работы многих зарубежных и отечественных специалистов, таких как Г. Аванесова, Е. Джандугазова, Н. Зайцева, Н. Морозова, В. Янкевича, Н. Безрукова и других.

В современной науке вопросы исследования управления гостиничным бизнесом рассматриваются в работах зарубежных ученых Б. Марвина, К. Эгертона-Томаса, Ф. Котлера, а также в работах отечественных авторов А. Здорова, А. Бревнова, Ю. Волкова, В. Квартальнова, Г. Яковлева, В. Гуляева, И. Ляпиной и других.

Информационной основой работы послужили статистические данные гостиничных предприятий, данные Интернет-ресурсов, исследования, посвященные различным вопросам обслуживания в сфере гостиничного бизнеса зарубежных и отечественных ученых и практиков, статьи в специализированных и периодических изданиях («Гостиница и ресторан: бизнес и управление», «ProОтель», «Управление качеством»), а также собственные исследования.

Объект исследования - гостиничное предприятие «Amici Grand Hotel».

Предмет исследования - совершенствование услуг исследуемого предприятия.

Цель исследования - разработка рекомендаций по совершенствованию услуг гостиничного предприятия «Amici Grand Hotel».

Задачи исследования:

1. Изучить теоретические аспекты деятельности предприятий гостиничной индустрии.

2. Проанализировать общую характеристику и предоставляемые услуги гостиничным предприятием «Amici Grand Hotel».

3. Предложить рекомендации по совершенствованию услуг «Amici Grand Hotel».

Для достижения цели и решения поставленных задач использовались следующие методы исследования:

- теоретический анализ туристской литературы;

- методы сбора и обработки информации;

- метод сравнительной характеристики объектов;

- SWOT-анализ.

Научной новизной обладают следующие положения работы:

- проведен анализ предоставляемых услуг гостиничным предприятием «Amici Grand Hotel»;

- предложены рекомендации по совершенствованию услуг «Amici Grand Hotel».

Практическая значимость работы. Проведенные исследования позволили:

- провести анализ предоставляемых услуг гостиничным предприятием «Amici Grand Hotel»;

- предложить рекомендации по совершенствованию услуг «Amici Grand Hotel».

Разработанные рекомендации могут быть использованы в процессе совершенствования деятельности гостиничного предприятия «Amici Grand Hotel», а также в ряде других предприятий этой сферы.



1. Теоретические аспекты деятельности предприятий гостиничной индустрии

1.1 Сущность индустрии гостеприимства

Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприемный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей. В средние века в Европе постоялые дворы начинали создаваться при монастырях. Церковь обязывала организовывать «госпиции» для путешественников, паломников, священников, путешествующих по святым местам. Со временем из бесплатного приюта они становятся предприятиями, рассчитанными на получение дохода. Прообразы гостиниц имелись и на Ближнем Востоке, и в Средней Азии, и в Закавказье. Купцы с караванами товаров путешествовали по пустыням и предгорьям. Ночевали они обычно в шатрах, но иногда останавливались в караван-сараях -- своеобразных гостиничных комплексах, включавших в себя загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной.

Развитие торговых связей привело к значительному росту гостиничного хозяйства в Европе. Например, в Милане в XIV в. насчитывалось уже 150 гостиниц. Однако гостиничное хозяйство того периода было крайне примитивным: в гостиницах отсутствовали удобства, их санитарный уровень был чрезвычайно низок.

В XVIII--XIX вв. с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большую прибыль.

В истории развития гостиничного дела различают четыре этапа:

- до начала XIX века -- предыстория гостиничного дела;

- начало XIX века - начало XX века -- зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг;

- начало XX века -- до Второй Мировой войны -- массовое появление предприятий гостинично-ресторанного сервиса;

- после окончания Второй Мировой войны и до настоящего времени -- массовое развитие гостиничной индустрии, формирование индустрии гостиничных услуг как основы современного туризма и социальных потребностей современного общества [28.

Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.

В течение долгого периода времени, вплоть до конца XXв. в российской практике не использовалось понятие «индустрия гостеприимства», которое пришло к нам из Соединенных Штатов Америки. В настоящее время в современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство». Гостеприимство - это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще. Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий. Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов).

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции в сфере индустрии гостеприимства, в особенности в сфере размещения. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса. Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано, прежде всего, со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства.

По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала. Различные предприятия индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов. Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности [30].

Индустрия гостеприимства заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем требованиям клиента, это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

В современной «индустрии гостеприимства» наибольшее развитие получило гостиничное хозяйство. В России согласно ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», который регулирует сферу гостиничного обслуживания, существуют следующие средства размещения: коллективные и индивидуальные [7].

К коллективным средствам размещения туристов относят:

- гостиницы;

- апартотели;

- сюит-отели;

- мотели;

- хостелы;

- курортные отели;

- базы отдыха;

- туристские базы;

- рекреационные центры (центры отдыха);

- туристские деревни (деревни отдыха);

- прогулочные корабли;

- детские оздоровительные лагеря;

- кемпинги.

К индивидуальным средствам размещения относятся:

- гостевые комнаты;

- шале,бунгало (отдельно стоящие домики с кухонным оборудованием);

- стационарные фургоны.

В недавно принятом ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» даются также широко употребляемые, но, до недавнего времени, не закрепленные в законе определения видов размещений пришедшие к нам из-за рубежа. Наиболее популярным в последнее время их них является гест хауз: предприятие, предоставляющее услуги питания (включая напитки), может предоставлять услуги средства размещения, часто располагается в сельской местности [8].

Термин на русском языке - «гостевой дом», получивший распространение в российской гостиничной индустрии, означает средство размещения небольшой вместимости, в котором не предусмотрено оказание всего спектра гостиничных услуг. Именно этот вид размещения и выбран объектом исследования.

Однако предприятия гостиничной индустрии имеют свою специфику и структуру, которые целесообразно разобрать подробнее.

1.2 Специфика деятельности предприятий гостиничной индустрии

Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, предприятия гостиничной индустрии выполняют важные функции в сфере обслуживания населения России и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств - зданий, оборудования, инвентаря. При этом оба процесса (производство и реализация) сливаются, то есть обслуживание осуществляется в момент производства услуг, это обусловливает своеобразный ритм работы гостиниц.

Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга - товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается [12.

Другой аспект гостиничной деятельности в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой является непостоянство услуг.

Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния персонала оказывающего услугу в момент ее реализации. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы.

Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Предприятия хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно [13].

Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность также характеризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определённой гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и так далее. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукоризненные гостиничные услуги.

Особенностью является также быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура занимает 10-15 минут.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.

Своеобразие работы отрасли отражается на организации эксплуатации гостиниц и экономике гостиничного хозяйства, поскольку режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц [11.

Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общественного питания» предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является вектором ее конкурентоспособности [23.

Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по маркетингу в гостиничном бизнесе считают, что «уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю». В наши дни клиент - хозяин положения. Удовлетворение его нужд - первоочередная цель всякого бизнеса.

При правильной организации индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими.

Важной причиной для повышенного внимания к человеческому фактору выступает низкий уровень механизации и автоматизации гостиничных технологических процессов. Невозможность устранения человека из системы обслуживания и особенности спроса на услуги являются теми факторами, которые приводят к росту стоимости труда в этой области. Игнорирование этих доводов и непрофессиональный подход к комплектации штатов гостиниц давал много поводов для критики и высмеивания советского гостиничного сервиса. Теоретик гостиничного бизнеса США Элсворт Статлер поучал: «Принимайте на работу только добропорядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются».

Для гостиничного и ресторанного бизнеса (а также для туризма в целом) можно выделить серию общих характеристик, касающихся занятости [63,58]:

- высокий процент работников, занятых неполный рабочий день;

- высокий процент временных работников;

- значительное количество женского персонала;

- небольшое количество женщин на ответственных должностях;

- большое число низко квалифицированных специалистов;

- низкая заработная плата.

Изложенные характеристики показывают нестабильность в вопросе занятости и большие сложности в контролировании условий труда. Регулирование условий работы особо осложняются из-за ее сезонности (а это ощущает буквально любое предприятие сферы услуг) и значительного периодического снижения и подъема активности всей индустрии гостеприимства. Именно это ослабляет престиж этого важного сектора сферы услуг при поиске стабильной, а не случайной работы.

Постоянство - ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают тот или иной вид сервиса в нужное время и нужном ассортименте. Казалось бы, гарантия постоянства качества обслуживания - простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множество факторов: не вовремя поданный транспорт, отсутствие грузчика или носильщика в нужный момент и другое. Результаты работы обслуживающего персонала зависят от множества переменных факторов [19.

С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы [19.

Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и тому подобное. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и другие. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и тому подобное. Основная цель службы - продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и прочее. Эта служба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но, тем не менее, связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.

Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и прочее. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и так далее. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя [29.

К одной из наиболее важных служб гостиничных предприятий, относится служба управления номерным фондом, которая осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и других.

К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Это обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Неотъемлемой частью имиджа любой гостиницы является её «внешний вид». То насколько уютно и комфортно себя чувствует гость, зависит не только от компетентности и вежливости персонала, но и от визуального впечатления, создавшегося при посещении гостиницы и проживании в ней. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Современные стандарты качества и правила ведения бизнеса предъявляют строгие требования к содержанию предприятий гостиничной индустрии. В таких условиях компании вынуждены создавать собственные подразделения, обеспечивающие уборочные работы, или обращаться в профессиональные клининговые организации. Профессиональный подход к уборочным работам подразумевает использование широкого спектра специального оборудования и разнообразных химических средств, которые предназначены для проведения определенного вида работ [21, 27].

В силу вышесказанного, рассмотрим подробнее технологию уборочных работ в гостиничном предприятии, с целью дальнейшего их изучения на выбранном предприятии и формулировки предложений по повышению их эффективности.

1.3 Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы

Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг. Сфера услуг является одним из самых перспективных, быстроразвивающихся секторов экономики. В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70 %. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг. Несмотря на быстрое развитие этой сферы и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение термина «услуги».

Согласно ГОСТу Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [6].

По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные. и социально-культурные.

Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К ним относят бытовые услуги, жилищно-коммунальные, транспортные и услуги общественного питания.

Социально-культурная - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. К социально-культурным услугам относят медицинские, образовательные услуги, услуги культуры, туристские и гостиничные услуги.

Следует привести ряд определений термина «услуги» представителями известных отечественных и зарубежных научных школ.

Так, по определению специалистов Московского государственного университета сервиса, «услуга есть не что иное, как полезное действие потребительской стоимости товара или непосредственного труда» [21].

Отсюда следует, что могут существовать услуги как материальные, вещественные, так и нематериальные - в виде человеческой деятельности, результаты которой не имеют материально-вещественного содержания. Однако любая услуга сопровождается полезными эффектами, которые призваны удовлетворять потребности людей, что в сочетании с экономическими результатами обеспечивает существенные социальные эффекты.

По определению Ф. Котлера, «услуги - это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». Из этого определения вытекает, что услуги несохраняемы и клиенту предлагается нечто, не имеющее материальной формы [34].

Однако услуга - это понятие сложное и комплексное, здесь следует принимать во внимание и конкретную природу услуги; если материальная услуга - это продукт материального производства, конечной целью которого является изготовление и предложение конкретного продукта, то нематериальная услуга воспринимается в субъективной форме [37].

Причина этого в ее неосязаемости, хотя некоторые услуги этой группы могут включать в себя и высокоосязаемые вещественные элементы [33].

Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, - это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки. Существуют две причины такого различия.

Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, продукт создается в процессе предоставления услуги.

Во-вторых, предоставление услуг часто требует специальных знаний и мастерства, которые клиент не может в полной мере оценить.

При всем разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг [32].

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

- встречу гостя при входе в гостиницу;

- регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- обслуживание при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

- оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег [46].

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения.

Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления [17].

Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок на заселение, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест.

Таким образом, гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

Все отмеченные особенности определяют специфику гостиничных услуг.

Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт [19].

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги, зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:

-организация работы с кадровым составом гостиницы;

-индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента [18].

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

- установление дифференцированных цен;

- применение скидок;

- увеличение скорости обслуживания;

- совмещение функций персонала [29].

Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием разнообразных факторов (сезона, дня недели, событийного календаря, времени отпусков и каникул и другое), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса.

Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Таким образом, особенности рынка гостиничных услуг, специфика гостиничной услуги, особенности потребителей гостиничных услуг определяют специфические особенности качества обслуживания в гостиничном бизнесе.



2 Анализ деятельности гостиничного предприятия «Amici grand hotel»

2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия «Amici Grand Hotel»

Гостиничное предприятие «Amici Grand Hotel» имеет организационную форму Индивидуальное Предпринимательство. Оно начало свою работу 26 мая 2014 года. Располагается в деловом центре города Краснодара по адресу ул. Красных Партизан 112, имеет здание высотой в 6 этажей с внешней и внутренней охраняемой парковкой (Приложение А, Б). Единовременная вместимость отеля - до 140 человек при 78 номерах. Классность - 4 звезды подтверждена аккредитацией в 2015 году.

Все номера отеля соответствуют требованиям, представленным гостиницам классности 4* и оборудованы всем необходимым.

Номерной фонд гостиницы представлен различными категориями (Таблица 1).

Таблица 1 - Номерной фонд «Amici Grand Hotel»

Категория	Количество номеров
1-местный стандартный с 1-местной кроватью «Стандарт SNGL»	7
1-местный стандартный с 2-спальной кроватью/2 местный стандартный с 2 раздельными кроватями «Стандарт DBL/TWIN»	65
Номер категории «Студия» с 2-спальной кроватью и диваном	1
«Люкс» 2 комнатный с выделенной зоной отдыха	4
Номер категории «Бизнес-люкс» с выделенной деловой зоной	1

«Стандарт SNGL» - оптимальный вариант проживания для гостей, предпочитающих домашний уют, комфорт и удобство. Однокомнатные номера площадью 25 кв.м. Номера находятся 6 этаже.

В номере находятся: односпальная кровать 120х200, гипоаллергенное белье и набор белоснежных полотенец, 2 прикроватные тумбочки, платяной шкаф, ж/к телевизор, сейф, чайная станция, минибар, ванная комната с полным набором индивидуальных предметов гигиены и большими удобными зеркалами, фен, тапочки, халат.

Для гостей номера «Стандарт SNGL» «Amici Grand Hotel» предусмотрен:

1 Завтрак: Поздний завтрак до 13:00;

2 Чаепитие с выпечкой 5 o,clock (17:00-18:00);

3 Стирка и глажение одежды - предоставляется бесплатно;

4 Междугородняя и международная связь - предоставляется бесплатно;

5 Тренажерный зал - предоставляется бесплатно;

6 Ранний заезд и поздний выезд - бонус 2 часа;

7 Скидка 10% на блюда кухни.

«Стандарт DBL/TWIN» - оптимальный вариант проживания для гостей, предпочитающих домашний уют, комфорт и удобство. Однокомнатные номера площадью 25 кв.м. Номера находятся 2-6 этажах.

В номере находятся: односпальная кровать 180х200/ две раздельные кровати 90х200, гипоаллергенное белье и набор белоснежных полотенец, 2 прикроватные тумбочки, платяной шкаф, ж/к телевизор, сейф, чайная станция, минибар, ванная комната с полным набором индивидуальных предметов гигиены и большими удобными зеркалами, фен, тапочки, халат.

Для гостей номера «Стандарт DBL/TWIN» «Amici Grand Hotel» предусмотрен:

1 Завтрак: Поздний завтрак до 13:00;

2 Чаепитие с выпечкой 5 o,clock (17:00-18:00);

3 Стирка и глажение одежды - предоставляется бесплатно;

4 Междугородняя и международная связь - предоставляется бесплатно;

5 Тренажерный зал - предоставляется бесплатно;

6 Ранний заезд и поздний выезд - бонус 2 часа;

7 Скидка 10% на блюда кухни.

Для путешествующих женщин, номера DBL или TWIN, наполнены различными женскими принадлежностями: многофункциональный фен, утюг с гладильной доской, весы, валик для ног и шеи, меню подушек, вешалки для юбок, расширенный набор предметов гигиены, журнал мод, цветок, мягкая игрушка.

«Студия» - формат номера, в котором гармонично сочетаются спальная зона и зона отдыха. Подойдет для гостей, которые уделяют внимание, как комфорту, так и простору, и функциональности номера.

Однокомнатный номер площадью 30 кв.м. предполагает, как одноместное, так и двухместное размещение с возможностью комплектации одного дополнительного места. Номер находится на 6 этаже.

В номере находятся: односпальная кровать 180х200, гипоаллергенное белье и набор белоснежных полотенец, 2 прикроватные тумбочки, платяной шкаф, ж/к телевизор, сейф, чайная станция, минибар, ванная комната с полным набором индивидуальных предметов гигиены и большими удобными зеркалами, фен, тапочки, халат.

Для гостей номера «Студия» «Amici Grand Hotel» предусмотрен:

1 Завтрак: Поздний завтрак до 13:00;

2 Чаепитие с выпечкой 5 o,clock (17:00-18:00);

3 Стирка и глажение одежды - предоставляется бесплатно;

4 Междугородняя и международная связь - предоставляется бесплатно;

5 Тренажерный зал - предоставляется бесплатно;

6 Ранний заезд и поздний выезд - бонус 2 часа;

7 Скидка 10% на блюда кухни.

«Люкс» - просторный номер повышенной степени комфортности, в котором гармонично сочетаются спальная и гостевая зоны. Подходит для сочетания отдыха и работы.

Двухкомнатный номер площадью 50 кв.м. предполагает, как одноместное, так и двухместное размещение с возможностью комплектации двух дополнительных мест. Из панорамных окон номеров данной категории открывается красивый изумительный вид на город. Номера находятся на 2-5 этажах.

В номере находятся: двуспальная кровать 180х200 или две раздельные кровати 90х200, гипоаллергенное белье и набор белоснежных полотенец, прикроватные тумбочки, платяной шкаф, мягкая лаунж-зона, ж/к телевизор и DVD-проигрыватель, сейф, чайная станция, минибар (прейскурант), ванная комната с полным набором индивидуальных предметов гигиены и большими удобными зеркалами, фен, тапочки, халат, фруктовая ваза, меню подушек, весы.

Для гостей номера «Люкс» «Amici Grand Hotel» предусмотрен:

1 Завтрак: Поздний завтрак до 13:00;

2 Чаепитие с выпечкой 5 o,clock (17:00-18:00);

3 Стирка и глажение одежды - предоставляется бесплатно;

4 Междугородняя и международная связь - предоставляется бесплатно;

5 Тренажерный зал - предоставляется бесплатно;

6 Ранний заезд и поздний выезд - бонус 2 часа;

7 Скидка 10% на блюда кухни.

«Бизнес Люкс» - роскошный номер повышенной степени комфортности для респектабельной категории гостей, гармонично сочетающий в себе спальную, рабочую и гостевую зоны.

Двухкомнатный номер площадью 60 кв.м. предполагает, как одноместное, так и двухместное размещение с возможностью комплектации двух дополнительных мест. Из панорамных окон номера данной категории открывается красивый изумительный вид на город. Номер находится на 6 этаже.

В номере находятся: двуспальная кровать 180х200 или две раздельные кровати 90х200, гипоаллергенное белье и набор белоснежных полотенец, прикроватные тумбочки, платяной шкаф, мягкая лаунж-зона, ж/к телевизор и DVD-проигрыватель, сейф, чайная станция, минибар (прейскурант), ванная комната с полным набором индивидуальных предметов гигиены и большими удобными зеркалами, фен, тапочки, халат, фруктовая ваза, меню подушек, весы.

Для гостей номера «Бизнес Люкс» «Amici Grand Hotel» предусмотрен:

1 Завтрак: Поздний завтрак до 13:00;

2 Чаепитие с выпечкой 5 o,clock (17:00-18:00);

3 Стирка и глажение одежды - предоставляется бесплатно;

4 Междугородняя и международная связь - предоставляется бесплатно;

5 Тренажерный зал - предоставляется бесплатно;

6 Ранний заезд и поздний выезд - бонус 2 часа;

7 Скидка 10% на блюда кухни.

Автономная газовая котельная обеспечивает круглосуточное наличие горячей и холодной воды.

Из наиболее важных услуг надо выделить организацию общественного питания. В здании «Amici Grand Hotel» работает ресторан средиземноморской кухни, а также лобби-бар. Основной зал ресторана на 90 посадочных мест; Vip-комната - до 10 человек.

Также, отель располагает такими дополнительными услугами, как охраняемая авто-парковка, доступ к сети Wi-Fi на всей территории отеля, прачечная, СПА-салон, тренажерный зал, возможность организовать трансфер, заказ авиа и ж/д билетов, заказ такси.

Потребности бизнес клиентов отеля удовлетворяются посредством 2 конференц-залов вместимостью до 120 и 60 человек соответственно. Залы оснащены всей необходимой техникой (проекторы, флип-чарты, мультимедийные проигрыватели, экраны), а для участников конференций организовывается питание.

Стоимость номеров варьируется от 3400 до 6500, в зависимости от категории и оформления номера.

Wellness-центр в Amici Grand Hotel - это целый оздоровительный комплекс, включающий:

­ спа-процедуры;

­ тренажерный зал;

­ сауну, хамам, бассейн;

­ массажный кабинет и солевые ванны;

­ многофункциональную комнату для ухода за телом и волосами;

­ фито- и спорт-бар.

На всей прилегающей территории «Amici Grand Hotel» ведется круглосуточное видеонаблюдение с записью архива.

Система пожарной безопасность соответствует всем современным международным требованиям. Разнообразные пожарные извещатели установлены в каждом номере и во всех общественных зонах. Система призвана обеспечивать локализацию очага возгорания и оповещать пожарную службу и людей, находящихся в помещении.

Каждый номер, лифт и поэтажная территория оснащены современной интеллектуальной системой контроля и управления доступом, а также системой речевого оповещения.

В дополнении к видеонаблюдению в «Amici Grand Hotel» осуществляется обход сотрудником Службы Безопасности, который контролирует не только безопасность на территории отеля, но и следит за состоянием охранных систем в здании.

«Amici Grand Hotel» имеет свои резервные коммуникации, поэтому гости могут не беспокоиться об отключении городскими службами электроэнергии или водоснабжения. Каждый номер оснащен персональным сейфом.

Получение полноценной питьевой воды происходит благодаря 3-х ступенчатой системе очистки и фильтрации. Кроме того, в каждом номере имеется бутилированная вода.

Номерной фонд и общественные помещения объявлены администрацией зоной, свободной от курения.

«Amici Grand Hotel» работает с прачечной евро-стандарта. Постельное белье и спальные принадлежности во всех номерах гипоаллергенны и имеют сертификат.

Кухня ресторана «Amici Grand Hotel» оснащена современным и эффективным оборудованием, что позволяет строго соблюдать технологии приготовления блюд и санитарные нормы. В ресторан производится поставка исключительно свежих или охлажденных продуктов, преимущественно кубанских производителей.

Все сотрудники «Amici Grand Hotel» прошли специальное обучение стандартам обслуживания и имеют медицинские свидетельства, а также ежемесячно проходят тренинги.

«Amici Grand Hotel» использует только профессиональный подход к клинингу. Чистящие и моющие средства, используемые при уборке помещений, поставляются от ведущего европейского производителя, что исключает возможность появления аллергических реакций.

2.2 Анализ предоставляемых услуг гостиничным предприятием «Amici Grand Hotel»

Предоставление услуг гостиничным предприятием «Amici Grand Hotel» регулируется следующими документами, согласно законодательству Российской Федерации [2,3,4]:

1) Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

2) ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

3) ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 185113:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.

4) Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490 (в редакции от 01.02. 2005).

5) Система сертификации ГОСТ Р (в редакции 2011 года).

Несмотря на то, что гостиница «Amici Grand Hotel» не является курортной, загрузка номерного фонда имеет сезонность (Таблица 2). Это связано с тем, что основной вид туризма в городе Краснодаре деловой и пиковый сезон приходится на время проведения выставок, конференций, совещаний.

Таблица 2 - Загрузка номерного фонда «Amici Grand Hotel» по сезонам

Период времени	Число инвентарных номеров	Число заселённых номеров
Сезон (01.05-31.06; 01.09-31.09)	78	73
Межсезонье (01.07-31.08, 01.10-30.04)	78	60

Коэффициент загрузки номерного фонда рассчитывается по формуле 1[23]:

, (1)

где m - число заселённых номеров;

М - число инвентарных номеров.

Коэффициент загрузки номерного фонда:

- в сезон: (73/78)*100% = 94%;

- в межсезонье: (60/78)*100% = 77%.

Возрастная структура проживающих клиентов «Amici Grand Hotel» представлена на рисунке 1.



Рисунок 1 - Возрастная структура проживающих клиентов в «Amici Grand Hotel», в процентах

На основании данных рисунка, можно сделать вывод, что наибольшая доля проживающих клиентов - это люди среднего и молодого возраста (90%). Клиентами «Amici Grand Hotel» являются иностранные и российские граждане. Большая часть туристов - это граждане России (60 %), однако практически половина гостей приходится на иностранных туристов (40%) (Рисунок 2).

Рисунок 2 - Соотношение проживающих клиентов в «Amici Grand Hotel», в процентах

За период с июня 2014 по июнь 2015 года виден рост потребления дополнительных услуг (Рисунок 3). Проценты рассчитывались исходя из общего числа предоставляемых услуг за год.



Рисунок 3 - Динамика использования дополнительных услуг «Amici Grand Hotel» за период 2014-2015гг., в процентах

Согласно рисунку 3 виден широкий спектр услуг, которые пользуются популярностью у клиентов отеля. В связи с тем, что СПА-салон и тренажерный зал открылись только в 2015 году, на рисунке 3 их использование в 2014 году не показано.

На рисунке 4 можно увидеть, что основными целями клиентов являются деловые цели (80%) (Рисунок 4).

Рисунок 4 - Соотношение проживающих клиентов по целям путешествия в «Amici Grand Hotel», в процентах



Также видим, что количество транзитных клиентов уменьшается с 15% в 2014 году до 5% в 2015 году, поездки с целью отдыха также сокращаются в пользу клиентов с деловыми целями.

Таким образом, из данных анализа видно, что «Amici Grand Hotel» является молодым развивающимся предприятием, предоставляющим широкий спектр услуг, однако в условиях жесткой конкуренции не следует забывать о постоянном совершенствовании.



3. Направления совершенствования услуг «AMICI GRAND HOTEL»

Для совершенствования услуг, предоставляемых гостиничным предприятием «AMICI GRAND HOTEL», оно должно регулярно проводить оценку изменений во внешней среде и анализировать внешние возможности и угрозы. Чтобы сделать это, целесообразно использовать SWOT-анализ (Таблица 3).

Таблица 3 -SWOT-анализ гостиничного предприятия «Amici Grand Hotel»

Внешняя среда	Возможности	Угрозы
	Увеличение потока туристов и гостей в весенний и осенний периоды в связи с многочисленными выставками и конференциями. Уход с рынка конкурентов, не выдержавших кризис. Снижение курса валют и, следовательно, цен закупок.	Появление на рынке новых сильных конкурентов. Экономический кризис в регионе. Снижение потока туристов и деловых людей в городе в летний период.
Внутренняя среда	Сильные стороны	Слабые стороны
	Квалифицированный персонал. Хорошая репутация у гостей и партнеров. Большой перечень услуг, входящих в стоимость номера и дополнительных услуг. Расположение в деловом центре города	Ориентация в основном на бизнес клиентов. Недостаточно продуманная рекламная кампания Невозможность расширения площади.

Исходя из данных таблицы, можно предположить, что:

1 В период увеличения потока туристов возможно повышение стоимости услуг.

2 Появление новых конкурентов можно компенсировать большим количеством услуг, включенных в стоимость номера.

3 Поскольку отель ориентирован, в основном, на бизнес клиентов, возможно увеличение потока туристов, при проведении в городе различных конференций и семинаров.

4 Недочеты в рекламной кампании можно компенсировать хорошей квалификацией сотрудников и отличной репутацией гостиницы.

SWOT-анализ показал, что предприятие имеет хороший потенциал для конкуренции, но у него нет особых реальных преимуществ. Такие преимущества можно получить путем индивидуализации номеров.

Для более полного анализа целесообразно сравнить «Amici Grand Hotel» с его ближайшими конкурентами: отелями «Платан Южный», «Red Royal» и «Форум» (Таблица 4).

Таблица 4 - Сравнительный анализ конкурентов «Amici Grand Hotel»

Услуга	Отель Red Royal	Отель Amici Grand	Отель Платан Южный	Отель Форум
24-часовое обслуживание в номерах	+	+	+	+
Охраняемая парковка	+	+	+	+
Сейф	+	+	+	+
Конференц-зал	+	+	+	+
Бесплатный Wi-fi доступ в сеть	+	+	+	+

Подобные документы

• Развитие индустрии гостеприимства в России

  История развития гостеприимства в России. Проблемы функционирования отечественного гостиничного бизнеса. Сущность и структурные элементы индустрии гостеприимства. Характеристика туристских услуг. Особенности маркетинга гостиниц и ресторанных предприятий.
  
  курсовая работа [82,3 K], добавлен 23.12.2013
  

• Развитие индустрии туризма и гостеприимства (на примере турфирмы "Остров счастья")

  Предпосылки и тенденции развития индустрии туризма и гостеприимства. Углубление специализации гостиничного предложения, рост спроса на туристские услуги. Развитие сети малых предприятий в гостиничной и туристской сфере. Внедрение компьютерных технологий.
  
  курсовая работа [186,8 K], добавлен 25.10.2014
  

• Ценовая политика в индустрии гостеприимства

  Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг. Определение и побудительные мотивы к туризму. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Признаки рекреационности. Особенности и недостатки гостиничного бизнеса. Планирование. Перспективы рынка.
  
  курсовая работа [81,2 K], добавлен 08.05.2003
  

• Международные операции в индустрии гостеприимства

  Особенности управления в многонациональной среде. Менеджмент в индустрии международной клиентуры и интернационального гостеприимства. Природа многонациональных компаний индустрии гостеприимства. Стратегии международного развития гостиничной индустрии.
  
  реферат [40,3 K], добавлен 03.03.2011
  

• Совершенствование сервиса на примере мини-отеля "Петр"

  Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами. Анализ деятельности и мотивации персонала предприятия индустрии гостеприимства мини-отеля "Петр".
  
  курсовая работа [52,0 K], добавлен 16.01.2013
  

• Организация обслуживания гостей в процессе проживания

  Гостиничный продукт как комплекс услуг. Особенности российской индустрии гостеприимства. Внедрение комплекса маркетинговых коммуникаций в гостиничный бизнес. Меры по совершенствованию организации маркетинговой деятельности в индустрии гостеприимства.
  
  курсовая работа [212,4 K], добавлен 29.03.2014
  

• Оценка качества услуг в индустрии гостеприимства

  Общее понятие качества услуг, значение организованного механизма управления ими. Основные группы элементов обслуживания предприятий гостеприимства. Характеристика функционального, технического и социального критерия качества услуг гостиничного бизнеса.
  
  контрольная работа [17,4 K], добавлен 12.05.2009
  

• Разработка мероприятий по повышению качества туристских услуг на примере ООО "Балтик Клуб Отель"

  Основные функции гостиничных предприятий в структуре индустрии туризма и гостеприимства. Управленческие решения в сфере гостеприимства, направленные на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг ООО "Балтик Клуб Отель".
  
  дипломная работа [473,0 K], добавлен 24.07.2014
  

• Трансферт технологий в индустрии гостеприимства

  Комплексный характер процесса технологического трансферта в индустрии гостеприимства и три его основные компоненты. Влияние глобализации на функциональный менеджмент в индустрии гостеприимства. Участие государства в процессе трансферта технологий.
  
  реферат [19,5 K], добавлен 03.03.2011
  

• Организация и специфика деятельности малых гостиниц

  Роль и место гостиничной индустрии в структуре туризма. Классификация средств размещения туристов и путешественников, рекомендуемая ВТО. Развитие малых гостиниц в России и за рубежом. Современное состояние гостиничного хозяйства Пензенской области.
  
  дипломная работа [137,0 K], добавлен 14.08.2011
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам