Особенности организации и продажи услуг прачечной в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

В настоящий момент с ростом конкуренции на гостиничном рынке предприятия стремятся сделать все возможное для того, чтобы удержать своего клиента. В связи с этим, на наш взгляд, услуги прачечной должны обязательно предоставляться как в гостинице с номерным фондом более 200, так и в отеле, чей номерной фонд равен 30, ведь обычно люди не берут в дорогу много одежды, поэтому стирка становится необходимой. По пути организации собственной прачечной в гостинице или отеле идет все большее количество отельеров, понимающих достоинства такого подразделения в гостиничном хозяйстве. Быстрая окупаемость, 100% контроль качества и минимизация брака при обработке белья, исключение затрат на транспортировку, сокращение периода оборачиваемости белья, возможность оказания экспресс-услуг клиентам, - это только малая часть очевидных плюсов при организации собственной прачечной. Таким образом, целью данной работы автор определили анализ технологии предоставления услуг прачечной в гостиничном предприятии.

Объектом изучения является деятельности гостиничного предприятия по продаже дополнительных услуг. Предметом изучения автор определили особенности организации и продажи услуг прачечной в гостинице.

Для достижения цели исследования в работе решались следующие задачи:

- определение сущности услуги прачечной в гостинице;

- характеристика порядка и вариантов организации прачечной в гостинице;

- характеристика порядка организации предоставления услуги прачечной;

- анализ особенностей организации продаж услуг прачечной в гостинице.

В заключении будет приведен ряд выводов и обобщений по рассмотренной проблеме.

1. Сущность и технология организации услуг прачечной

1.1 Сущность услуги прачечной в гостинице

Гостиница - это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания).

Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга - это действие, приносящее пользу, помощь другому.

В широком смысле услуга - это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Услуга - это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.

Гостиничная услуга состоит из:

1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;

2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).

Основной элемент услуги размещения - это, конечно, гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента). Основная функция номера - возможность сна. В зависимости от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции, как возможность работать в номере (характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс, компьютер).

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность. Во время проживания в отеле гости могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. Эти услуги оказывает персонал прачечной-химчистки. Что касается сбора, доставки гостевых заказов в прачечную-химчистку и, соответственно, возврата чистых вещей клиентам, в разных гостиницах имеется свой опыт на этот счет. Организация такого рода работы непосредственно зависит от вместимости гостиницы, штатного расписания, специфики, объемов работы прачечной- химчистки и т.д.

1.2 Порядок и варианты организации прачечной в гостинице

Работа прачечной в гостинице дает возможность держать под контролем сроки обработки вещей, соответственно, можно закупать и держать в резерве меньше комплектов.

Постояльцам отеля нередко требуется постирать и почистить одежду. Оказывая такие услуги, владельцы не только получают дополнительный доход, но и повышают рейтинг своего заведения.

Потребуется собственная прачечная и чтобы получить категорию (звездность). Например, уже в гостинице 3* должна быть организована стирка и химическая чистка вещей постояльцев. Причем срок исполнения - всего сутки. Обеспечить такую скорость обслуживания при использовании сторонних служб практически нереально.

При решении обратиться в аутсорсинговую прачечную необходимо тщательно подойти к выбору подрядчика. Важно, чтобы качество стирки было неизменно высоким, с учетом типа тканей, состава изделий и цветовой гаммы. Не менее важна и организация процесса сотрудничества: сроки выполнения работы, возможность сделать срочный внеплановый заказ и др.

Далее в таблице представлены основные преимущества и недостатки работы с аутсорсинговыми прачечными и в случае организации собственной.

гостиничный аутсорсинг прачечная

Таблица 1. Преимущества и недостатки организации собственной прачечной и использования аутсорсинга

Наличие собственной прачечной -- большой плюс для отеля как с экономической, так и с практической точки зрения, потому что нет привязки к сторонней компании в случаях экспресс-заказов. Она необходима отелям, у которых номерной фонд больше 50 номеров, особенно в случаях стабильной средней загрузки (не ниже 40%), а также для отелей, имеющих дополнительно ресторанный и банкетный сервис, СПА, конфренц-услуги.

Организация работы прачечной в гостинице начинается с выбора площадей под оборудование для стирки белья и его последующей обработки. Нередко для этих целей используют подвальные и полуподвальные помещения.

Площадь будущей постирочной рассчитывают, исходя из объема вещей, которые предстоит обрабатывать.

Санитарными нормами предусмотрен и еще ряд специфических требований. Так, грязное белье должно храниться отдельно от чистого. Следует спланировать помещение таким образом, чтобы входящий поток белья для стирки никогда не пересекался с потоком готового, предназначенного для обслуживания клиентов. Поэтому все помещение четко делится на две зоны: в грязной зоне поступившие вещи принимают, сортируют и стирают, в чистой зоне - сушат, гладят и упаковывают для отправки.

Помещение для стирки, помимо естественной, должно быть оборудовано и принудительной вентиляцией. Пол и стены (как минимум на 2 м) отделывают плиткой. В полу оборудуют слив. Нормы освещенности и влажности воздуха должны соответствовать требованиям к жилым помещениям.

С точки зрения пожарной безопасности помещение должно иметь два входа.

Промышленное прачечное оборудование подключается к электрической сети с напряжением 380В. Электрическая проводка и все электроприборы должны соответствовать требованиям к влажным помещениям.

Еще одно требование - наличие не только водопровода, но и канализации. Особенно важно качество используемой воды. Если для стирки использовать не питьевую, а техническую воду, то вы рискуете просто испортить белье: оно приобретет сероватый оттенок.

Для расчета необходимого оборудования потребуется подсчитать те объемы белья, которые будут стираться ежедневно. Кроме того, существует еще дополнительное оборудование, которое понадобится, если отель претендует на высокий класс обслуживания или хочет оказывать дополнительные услуги.

Расчетная норма белья на одного постояльца (с учетом махровых халатов) составляет от 2,4 до 3, 5 кг в зависимости от плотности ткани. Периодичность стирки зависит от категории гостиницы. Может практиковаться как ежедневная смена постели, так и через день и даже 1 раз в неделю.

Для работы прачечной в гостинице абсолютно не подходит бытовая техника для дома. Необходимо профессиональное оборудование. В чем его особенность? Профессиональное прачечное оборудование Primus и Alliance Laundry Systems - это не просто мощные агрегаты с разовой загрузкой от 8 до 75 кг, сушильные агрегаты, которые могут просушить за один цикл от 8 до 71 кг белья. Профессиональная техника обладает еще и повышенной надежностью. При ежедневной полной загрузке­ срок безотказной службы машин Alliance Laundry Systems и Primus составляет несколько лет. Никакая бытовая техника такой нагрузки не выдержит.

Для организации прачечной в гостинице потребуется следующее оборудование:

- стиральные машины,

- центрифуги,

- сушильные барабаны,

- гладильный каландр,

- финишное оборудование (пароманекен, гладильный пресс, стол и утюги),

- дополнительное оборудование (тележки, столы для сортировки, стулья и т.п.).

Поскольку в гостинице уже имеется сложившаяся организационная структура, то управленческий персонал, уборщицы, бухгалтеры не потребуются. Дополнительные нагрузки можно распределить между существующими работниками.

Фактически из дополнительного персонала нужны только технические работники, которые будут непосредственно заниматься обработкой белья. Количество необходимого персонала определяется в зависимости от того объема работ, который был рассчитан в предыдущих разделах.

Если речь идет о мини-гостинице, то обычно бывает достаточно 1-2 работников с учетом того, что большинство операций выполняется с помощью современного оборудования. Ручная работа - сортировка, утюжка деликатных вещей, мелкий ремонт - не занимает слишком­ много времени. В крупной гостинице штат прачечной может состоять и из нескольких десятков человек.

С точки зрения пожарной безопасности помещение должно иметь два входа.

Промышленное прачечное оборудование подключается к электрической сети с напряжением 380В. Электрическая проводка и все электроприборы должны соответствовать требованиям к влажным помещениям.

Еще одно требование - наличие не только водопровода, но и канализации. Особенно важно качество используемой воды. Если для стирки использовать не питьевую, а техническую воду, то вы рискуете просто испортить белье: оно приобретет сероватый оттенок.

Для расчета необходимого оборудования потребуется подсчитать те объемы белья, которые будут стираться ежедневно. Кроме того, существует еще дополнительное оборудование, которое понадобится, если отель претендует на высокий класс­ обслуживания или хочет оказывать дополнительные услуги.

Расчетная норма белья на одного постояльца (с учетом махровых халатов) составляет от 2,4 до 3, 5 кг в зависимости от плотности ткани. Периодичность стирки зависит от категории гостиницы. Может практиковаться как ежедневная смена постели, так и через день и даже 1 раз в неделю.

Кроме белья из номеров обычно централизованно стирают униформу сотрудников. Расчетный вес - 1,5 кг на одного сотрудника.

Если при отеле имеется кафе или ресторан, то потребуется стирать скатерти, салфетки.

Рассчитать объем гостевого белья сложнее, и эта загрузка может быть очень неравномерной. В качестве ориентира можно принять цифры примерно 2 кг на каждые 100 койко-мест в день.

Для работы прачечной в гостинице абсолютно не подходит бытовая техника для дома. Необходимо профессиональное оборудование. В чем его особенность? Профессиональное прачечное оборудование Primus и Alliance Laundry Systems - это не просто мощные агрегаты с разовой загрузкой от 8 до 75 кг, сушильные агрегаты, которые могут просушить за один цикл от 8 до 71 кг белья. Профессиональная техника обладает еще и повышенной надежностью. При ежедневной полной загрузке­ срок безотказной службы машин Alliance Laundry Systems и Primus составляет несколько лет. Никакая бытовая техника такой нагрузки не выдержит.

2. Порядок оказания и продажи услуг прачечной в гостинице

2.1 Порядок организации предоставления услуги прачечной

Как правило, гостевыми заказами в гостиницах, такими как услуги прачечной, утюжка, чистка и мелкий ремонт одежды, т.е., сбором и доставкой гостевых заказов по назначению, а также возвратом чистых вещей гостю, занимаются (в зависимости от звёздности гостиницы, количества номеров, штатного расписания) супервайзеры, сотрудники бельевой или так называемой службы валет - сервис.

Сотрудники этой службы находятся в тесном контакте с персоналом прачечной и службой эксплуатации номерного фонда.

Обязанности службы Валет - сервис:

1. Принимать по телефону заказы гостей на услуги прачечной - химчистки. Принимая заказ, точно фиксируется № комнаты и вид услуги (стирка, химчистка или утюжка).

2. Информировать гостя об основных правилах оказания услуг прачечной - химчистки в гостиницах.

3. Быть готовым назвать стоимости той или иной услуги.

4. Забрать вещи из номера не позднее 15 минут после поступления заказа.

5. Входить в номер гостя, соблюдая стандарты гостиницы.

6. Предоставлять услугу по чистке обуви. Обувь забирают из номера и возвращают в течение 45 минут.

7. Помогать в подборе подходящего галстука к рубашке. Уметь завязывать галстук и застёгивать запонки.

8. Развесить и разложить вещи из чемодана гостя.

9. Ежедневно составлять финансовый отчёт по предоставленным услугам и передавать его в бухгалтерию.

Рис. 1. Образцы табличек-напоминаний гостям о правилах предоставления услуг прачечной-химчисткой гостиницы

Подобные таблички помогают быстрее собрать вещи клиентов и переправить их в прачечную-химчистку для обработки. Скорость сбора гостевых заказов и время поступления их в прачечную-химчистку существенно влияют на сроки выполнения заказов. В гостиницах встречаются разные сроки выполнения заказов на услуги прачечной-химчистки для клиентов. Ниже приведены примеры сроков выполнения гостевых заказов, установленных в некоторых отелях.

Одежду, отмеченную в бланке заказа и сданную до 9 часов утра, гость получает в чистом виде в тот же день после 18 часов вечера. Срок готовности вещей, сданных после 9 часов утра, - на следующий день. Четырехчасовой экспресс-сервис к услугам гостей с 8 часов утра до 16 часов. Дополнительная оплата - 50% от стоимости услуг.

Вещи, сданные гостями до 13 часов, будут возвращены в тот же день к 18 часам. Вещи, сданные после 13 часов, будут готовы на следующий день к 13 часам. В случае срочного заказа в интервале с 13 часов до 15 часов - исполнение заказа к 18 часам того же дня. Тариф в этом случае увеличивается на 100%.

Чтобы получить обслуживание в тот же день, все заказы на стирку и химчистку должны быть переданы в прачечную-химчистку не позднее 10 часов утра. За экстренное обслуживание берется дополнительная плата - 50%.

Вещи, сданные с 8 до 12 часов, будут готовы в этот же день с 17 до 20 часов. Надбавка за срочность (в течение 3 часов) - 50%.

В тех отелях, где работа с гостевыми заказами на стирку и химчистку возложена на персонал отдела гостиничного хозяйства (поэтажный персонал), гостей, как правило, оповещают о том, что приготовленные ими вещи заберет из номера горничная или старшая горничная. В тех отелях, где за транспортировку гостевых заказов в прачечную-химчистку и обратно ответственны сотрудники бельевой или персонал отдела валет-сервис, гостей, чаще всего, просят позвонить по указанному телефону на предмет сдачи их вещей с целью приведения в порядок. Технология работы с гостевыми заказами и в том и другом случае практически одна и та же. Отличие только в том, что сотрудники бельевой и персонал отдела валет-сервис находятся обычно в помещении прачечной-химчистки (подвальная или цокольная часть здания) и поднимаются на жилые этажи за гостевыми заказами. Супервайзеры же, наоборот, спускают с жилых этажей вещи гостей вниз, в прачечную-химчистку.

Стандарты обслуживания многих отелей предписывают не принимать заказы гостей на услуги прачечной-химчистки без наличия заполненных и подписанных ими бланков-заказов. Такое положение введено не случайно. Гостиницы подстраховывают себя от злоупотреблений со стороны нечестных клиентов. В практике гостиниц было много случаев, когда клиенты пользовались услугами прачечной-химчистки, а в итоге отказывались платить за оказанные услуги. Чтобы исключить конфликтные моменты, гостей в вежливой форме просят заполнить установленную отелем форму (рис. 2) и только после этого оказывают услуги прачечной-химчистки.

Рис. 2. Образец бланка, обязательного для заполнения при сдаче вещей в прачечную-химчистку

Бланк заказа на услуги прачечной-химчистки в высококлассных гостиницах представляет собой технологический документ, составляющийся в трех экземплярах на разной по цвету специальной бумаге, которая обеспечивает при заполнении копировальный эффект. В этом бланке гости находят перечень мужских и женских вещей, которые принимает прачечная-химчистка для стирки, химчистки и глажения. Здесь же указаны цены на ту или иную услугу.

В гостиницах с высоким уровнем сервиса обязательно учитываются предпочтения гостей по приведению в порядок их одежды. Так, например, в бланке заказа есть вариант того, в каком виде гость хотел бы получить свою рубашку в готовом виде.

У гостей отдельных гостиниц есть даже следующий выбор: сильно крахмалить (Heavy Starch) или слегка крахмалить (Light Starch). В бланке заказа отведено место, где гости могут дать особые инструкции (Special Instructions) по приведению в порядок их вещей. Бланк заказа на услуги прачечной-химчистки содержит также информацию о сроках выполнения заказов, включая информацию о срочном обслуживании и соответствующих дополнительных надбавках к цене. Обязательным пунктом бланка заказа является информация об ответственности гостиницы перед клиентом за порчу или утерю их вещей. Гостей просят отметить количество сдаваемых вещей в левой колонке бланка (колонке "Гость/Guest") в соответствии с наименованием вещей и видом их обработки. Бланк должен содержать указание номера комнаты, фамилию гостя, дату заполнения, а также иметь подпись гостя. На бланке заказа всегда присутствует логотип отеля, максимально возможные реквизиты и телефон для получения дополнительной информации по поводу услуг прачечной-химчистки.

Супервайзер проверяет содержимое пакета (мешка) для прачечной и точность заполнения бланка заказа. Если все в порядке, ставит свою подпись на бланке и указывает соответствующий номер комнаты, фамилию клиента, дату на пакете для прачечной. Эти данные очень важны в работе.

Надписи на пакете для прачечной должны быть понятны представителям разных стран. Необходимо предусмотреть то, чтобы пакет можно было плотно завязать. В таком виде супервайзер относит гостевые заказы в прачечную-химчистку. Там происходит вторичный контроль соответствия реального количества вещей в пакете с данными, внесенными в бланк заказа. Лучше все тщательно проверять, чем потом попадать в истории, когда вещи теряются или попадают к другому хозяину. Недопустимо низкое качество обслуживания в гостиничном предприятии, в котором ищут владельца красного носка или спрашивают у господина Брауна, не его ли это футболка. При приеме гостевого заказа сотрудник прачечной-химчистки ставит свою подпись на бланке заказа и время поступления вещей на обработку. Далее гостевое белье сортируется, маркируется и обрабатывается в соответствии с рекомендациями по уходу, указанными на изделиях.

После предоставления услуги необходимо внести в счет гостя сумму выполненного прачечной-химчисткой заказа. Итоговая сумма, проставленная на бланке заказа прачечной- химчистки, является основанием для включения ее в общий счет гостя. Каждый раз после выполнения заказа три экземпляра бланка заказа передаются в службу приема и размещения для последующего расчета с гостем. После расчета один экземпляр вручается гостю, второй будет передан в бухгалтерию для контроля, третий экземпляр вновь возвращается в службу хозяйственного обеспечения для собственной отчетности.

Ежедневно руководитель прачечной или его заместитель составляют отчет в соответствующем разделе общей компьютерной программы о предоставленных за текущий день услугах прачечной-химчистки в денежном выражении. У ряда отелей бланк заказа на услуги прачечной-химчистки состоит не из трех, а даже из четырех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. Экземпляр определенного цвета имеет свое конкретное предназначение, например: белый - касса; желтый - гость; розовый - отдел хозяйственного обеспечения; голубой - прачечная.

В таком случае экземпляр, принадлежащий прачечной, обычно прилагается к доставленным в номер готовым вещам. Клиент имеет возможность еще до окончательного расчета и выписки из гостиницы проверить точность сумм, выставленных за предоставление услуг прачечной-химчистки. Такой вариант технологического документа считается более совершенным.

Сотрудники отдела валет-сервис находятся в тесном взаимодействии с гостями, персоналом прачечной-химчистки, а также персоналом отдела гостиничного хозяйства (поэтажным персоналом). Одна из обязанностей сотрудников отдела валет-сервис - принимать по телефону заказы гостей на услуги прачечной- химчистки. Отвечать надо в течение трех звонков, используя в разговоре с гостями все правила телефонного этикета в гостинице. Желательно обращаться к гостям по имени. Принимая заказ, сотрудник должен точно зафиксировать помер комнаты и вид услуги (стирка, химчистка, глажение или мелкий ремонт одежды). Он должен также проинформировать гостя об основных правилах оказания услуг прачечной-химчистки и быть готовым всегда назвать стоимость той или иной услуги. Стандарты обслуживания высококлассных гостиниц предписывают забирать приготовленные для прачечной-химчистки вещи из комнаты гостя в течение 15 минут после поступления заказа. Супервайзеры, работающие на жилых этажах периодически сообщают сотрудникам отдела валет-сервис о тех номерах, в которых имеются заказы на услуги прачечной-химчистки. Входить в номер сотрудник отдела валет-сервис обязан, соблюдая заведенные в отеле стандарты. В течение всей смены в ведении сотрудника отдела валет-сервис находится ключ-мастер, при помощи которого можно открывать все гостевые комнаты номерного фонда отеля. Нет необходимости подробно описывать далее функции сотрудников отдела валет-сервис, связанные с гостевыми заказами на услуги прачечной-химчистки. В этом плане они практически аналогичны функциям супервайзеров отдела гостиничного хозяйства. Другими обязанностями сотрудников отдела валет-сервис в гостиницах часто являются: предоставление услуг по чистке обуви, помощь гостям в подборе подходящего к рубашке галстука.

Также сотрудник отдела валет-сервис при необходимости может помочь гостю завязать галстук, застегнуть запонки, развесить и разложить вещи, осуществить срочное глажение вещей. В обязанности сотрудников отдела валет-сервис входит ежедневное составление финансового отчета по предоставленным услугам прачечной-химчистки и передача его в расчетную часть (бухгалтерию) отеля.

В соответствии с высокими стандартами обслуживания обувь должна быть начищена в течение 45 минут после поступления заказа. В процессе приведения обуви в порядок необходимо учитывать цвет, материал обуви и т.д.

Следует подбирать крем строго по цвету обуви. Абсолютно недопустимо портить, путать, а также терять обувь. Сотрудник отеля, возвращающий выполненный заказ, должен входить в номер в соответствии с заведенным в отеле стандартом. Если гость в номере, необходимо приветствовать гостя с улыбкой, обратиться к нему по имени и предложить поставить чистую обувь в шкаф. Если гость оставил чаевые, рекомендуется устно поблагодарить его за это или оставить в номере аккуратную карточку с записью: "Спасибо за Ваши чаевые".

2.2 Организация продаж услуг прачечной в гостинице

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Нет стандартного алгоритма продажи для всех дополнительных услуг. Но есть основные принципы, соблюдая которые Служба приема и размещения сможет успешно продавать услуги прачечной:

- Услуги надо гостю предлагать. Персонал Служба приема и замещения должен продавать услуги. Услуги должны быть описаны в каталоге или представлены плакатами на стойке приема и размещения.

- Информация об услугах должна постоянно попадаться гостю на глаза и предлагаться при обращении на стойку приема и размещения.

- При продаже доп.услуг персоналом - нельзя полагаться на импровизацию, нужно прописать алгоритм продажи для работников службы приема и размещения.

- Дорогие услуги должны предлагаться при заезде.

Чем раньше клиент узнает о дополнительных услугах тем лучше, в идеале гость должен знать о них уже при бронировании, а сразу после оплаты сотрудник службы приема и размещения уже должен предложить оплатить 1-2-3 услуги с дисконтом. Однако, предложение должно учитывать особенности гостя, гость должен его воспринять как заботу о нем.

Оказывая услуги прачечной, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения, поэтому в обучении персонала гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно обращают внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем. Одной из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений. Кроме этого, администрация отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Заключение

Таким образом, конкуренция на рынке средств размещения растет с каждым годом. Даже в небольших населенных пунктах открываются мини-отели. А в курортных городах и туристических центрах гостиницы вынуждены сражаться за каждого клиента.

Один из способов повысить привлекательность отеля, в то же время сократив ежедневные расходы - организация прачечной в гостинице, работа которой позволит существенно увеличить общую доходность бизнеса.

Прачечная при гостинице - это не только способ снизить косвенные расходы на обслуживание номерного фонда, но так же и отличный способ привлечь дополнительную прибыль путем предоставления постояльцам услуги по стирке и восстановлению их одежды.

Таким образом, прачечная при гостинице, организованная по всем нормам, с соблюдением технологических требований и с учетом потребностей заказчика способна существенно сократить расходы на стирку белья из номерного фонда путем снижения затрат на стирку; уменьшить срок обработки заказа, благодаря исключению из процесса транспортировки белья в отдельную прачечную; увеличить срок службы постельного белья, путем снижения его износа в процессе стирки, а так же предоставить гостям дополнительную услугу по стирке личных вещей, что будет являться дополнительным источником прибыли для гостиницы.

Конечно, для небольших мини-гостиниц с ограниченной площадью иногда выгоднее стирать собственное белье в сторонних прачечных, не предлагая своим клиентам услуг по стирке. Однако в наши дни даже самые небольшие отели стараются найти место и организовать собственную прачечную, которая позволяет получить дополнительных доход от реализации услуг для гостей.

Литература

1. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"// "Российская газета", N 107, 03.06.1997.

2. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения :учебник для сред. проф. образования / И.М. Асанова, А.А. Жуков. - М.: Издательский центр «Академия», 2011. - 288 с.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2012.

4. Баймек С.М. Гостиничное хозяйство. Освещение. Евроремонт. Эксплуатация. - К.: Дакор, 2013. - 334 с.

5. Браймер РА. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. -- М.: Аспект Пресс, 2014 - 350 С.

6. Волков Ю.Ф.Технология гостиничного обслуживания.

7. Гуляев В.Г. Гостиничный бизнес. Учебное пособие. М.: Приор,2015.

8. Дайзэн Р. Модели стратегического планирования и аналитические техники. - СПб.: «ПитерКом», 2010.

9. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ,2009.

10. Ляпина И.Ю.Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов, М.: Издательский центр «Академия», 2009. - 272с.

11. Сенин B.C. Введение в гостиничный бизнес. М.: РИПРИКТ., 2012 - 450 С.

12. Труханович Л.В. Персонал сферы гостиничного обслуживания. - М., 2011.

13. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 384 с.

Размещено на Allbest.ru