Проблема оценки качества туристских услуг в Российской Федерации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Проблема оценки качества туристских услуг в Российской Федерации

В статье раскрываются теоретические аспекты качества туристских услуг как необходимого условия успешного развития российского туристско-рекреационного комплекса. Автор проводит научный анализ понятия «качество туристских услуг», дающий методическую основу для перспективной оценки его показателей в России. Рассмотрены некоторые проблемы повышения качества туристских услуг в РФ.

Российский туристско-рекреационный комплекс имеет ярко выраженный региональный характер и территориальную специализацию. Он особо важен для экономики России на современном этапе, поскольку его развитие ведет к прогрессивным структурным преобразованиям, к повышению эффективности хозяйства и уровня жизни населения, к более рациональному природопользованию. О влиянии уровня развития туризма на качество жизни указывается в ряде работ, например, Bramwell и Lane [1], Choi и Sirakaya [2]: «Развитие туризма на основе принципа стабильности гарантирует долгосрочное качество жизни для местного населения и качество пребывания для туристов». Как отмечают Butnaru G. and Miller A. [3]: «Качество - это фактор повышения конкурентоспособности и внедрения изменений в деятельность организаций туристской сферы».

Политика государства в области туризма должна быть направлена на создание благоприятных условий для успешного развития туристской отрасли с целью повышения качества и уровня жизни населения. Влияние ответственной практики туризма на повышение качества жизни отражено в работе Mohd Hafi z Hanafi ah и др. [4]. Для эффективного управления туристским рынком необходимо развитие методологии оценки и повышения качества туристских услуг субъектов РФ, направленной на реализацию задачи оценки конкурентоспособности туристско-рекреационных кластеров различных субъектов РФ - одного из результатов Федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)».

Как отмечается в работе Sharpley, Richard and Telfer, David J. [5]: «Туризм является крупнейшей мировой индустрией и вносит огромный вклад в экономики развитых и развивающихся стран, поскольку является драйвером экономического развития и диверсификации, составным элементом политики экономического развития на местном, региональном и национальном уровнях». Mara Ursache [6] указывает, что «Туризм следует рассматривать как стимулятор всей экономической системы. Как важный элемент сектора услуг, обладающий огромным потенциалом, туризм играет значительную роль в экономике стран, являясь фактором, стимулирующим дальнейший рост».

В «Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года» указывается, что первостепенное значение для повышения конкурентоспособности отечественного туристского продукта имеет обеспечение высокого качества туристских услуг. На решение данной же задачи направлена Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)».

В соответствии с ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»: туристская услуга - это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов, а качество туристской услуги - совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста.

Движущей силой, влияющей на установление требований системы обеспечения качества услуг, являются потребители услуг. Как отмечается в работе Manolicг, A., Bobвlcг, C., Ciobanu [7]: «Качество является вероятно лучшим способом гарантировать лояльность клиентов и сотрудников, защищаться от конкурентов и повысить доход в условиях растущей рыночной конкуренции».

В работе Sepideh Doosti Bazneshin [8] отмечается: «Устойчивым туризмом называется туризм, который управляет всеми ресурсами с целью поддержания экологических процессов, защиты окружающей среды, систем жизнеобеспечения, уважения культурных ценностей. Для достижения заданных целей необходимо использовать показатели взаимосвязи между туристами и окружающей средой». Эффективное взаимодействие с потребителем должно включать информацию:

· о характеристиках и показателях услуг, в том числе в затратах времени на их предоставление;

· ожидаемой стоимости услуг;

· возможности влияния потребителей на качество услуг;

· возможности получения качества услуг потребителем;

· установлении взаимосвязи между предлагаемыми услугами и реальными потребностями конкретного потребителя.

В соответствии со стандартом РФ ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги»: обязательными требованиями для всех туристских услуг в РФ являются: безопасность жизни и здоровья; сохранность имущества туристов и экскурсантов; охрана окружающей среды. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» содержит следующее определение: качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. В соответствии с данным же государственным стандартом: показатель качества услуги - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.

Таким образом, управление качеством туристических услуг - это процесс, который включает в себя определение характера и объема требований к обслуживанию, оценку фактического уровня качества, разработку и осуществление мероприятий по обеспечению повышения качества. Для развития туризма в настоящее время используются новые подходы управления и менеджмента качества [9-15].

Многие исследователи отмечали, что развитие туризма в России зависит от множества факторов, включая туристскую инфраструктуру, качество услуг поставщиков, квалифицированный персонал, объекты туристского показа, транспортную доступность, соответствие цены и качества услуг [16-26].

В таблице 1 на примере программ развития туризма стран Евросоюза представлены соответствующие показатели качества, сформированные по блокам: показатели вовлеченности предприятий в проекты развития туризма; экономические показатели; социально-культурные показатели; экологические показатели.

Таблица 1. Анализ показателей качества туристских услуг

На сайте Федеральной службы государственной статистики в разделе «Розничная торговля, услуги населению, туризм» вся статистическая информация по туризму распределена по разделам:

· въездные и выездные туристские поездки;

· отдельные показатели деятельности организаций туриндустрии;

· турфирмы;

· коллективные средства размещения;

· общественное питание в сфере туризма;

· платные услуги населению в сфере туризма;

· деловая активность в сфере туризма;

· инфографический материал по самым популярным достопримечательностям России.

Представленная информация не позволяет сформировать системное мнение о качестве предоставляемых туристских услуг в силу своей ограниченности (в особенности по группе показателей 3 и 4 таблицы 1) и несопоставимости с показателями качества, представленными в ряде зарубежных программ развития туризма.

В заключении необходимо отметить, что в настоящее время в РФ имеется большое количество нормативно-правовых актов и иных документов, регулирующих и регламентирующих вопросы качества в сфере туризма. Однако, несмотря на их значительное количество, данную сферу можно охарактеризовать как нестандартизированную и неунифицированную, поскольку отсутствует: четкий понятийный и категорийный аппараты; показатели качества туристских услуг в соответствии с международной практикой; методика оценки эффективности деятельности субъектов Российской Федерации в сфере туризма.

Список литературы

туристский рекреационный услуга

1.Bramwell, B., Lane, B. (1993), Sustainable tourism: An evolving global approach. Journal of Sustainable Tourism, 1(1): 1-5.

2.Choi, H. C., Sirakaya, E. (2006), Sustainability indicators for managing community based tourism. Tourism Management, 27 (6): 1274-1289.

3.Butnaru G., Miller A. (2012), Conceptual approaches on quality and theory of tourism services. Procedia Economics and Finance 3 (2012) 375 - 380.

4.Mohd Hafi z Hanafi ah et al. (2016), Responsible Tourism Practices and Quality of Life: Perspective of Langkawi Island communities. Procedia - Social and Behavioral Sciences 222 (2016) 406 - 413.

5.Sharpley, Richard and Telfer, David J. (2002), Tourism and development. Channel View Publications p. 411.

6.Mara Ursache (2015), Tourism - significant driver shaping a destinations heritage. Procedia - Social and Behavioral Sciences 188 (2015) 130 - 137.

7.Manolicг, A., Bobвlcг, C., Ciobanu, O. (2011), Qualitative observation applied in promotional strategy design, The Annals of "Єtefan cel Mare" University of Suceava. Fascicle of The Faculty of Economics and Public Administration Vol.11, No.2 (14).

8.Sepideh Doosti Bazneshin et al. (2015), The Physical Variables of Tourist Areas to Increase the Tourists' Satisfaction Regarding the Sustainable Tourism Criteria: Case study of Rudsar Villages, Sefidab in Rahim Abad. Procedia - Social and Behavioral Sciences 201 (2015) 128 - 135.

9.Хамидуллина Г.Р. Управление качеством в сфере туризма и спорта - направления развития // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. 2013. №2(24). С.364-370.

Размещено на Allbest.ru