Организация разработки и реализации экскурсионного маршрута по Республике Чили

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего образования

Финансовый университет при правительстве Российской Федерации (Финуниверситет)

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организация туристической деятельности»

на тему: «Организация разработки и реализации экскурсионного маршрута по Республике Чили»

Выполнил: Воскобойников В.А

Проверил преподаватель: Стыцюк Р.Ю.

Москва, 2017



Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические основы понятия туристский продукт

1.1 Понятие и свойства туристского продукта

1.2 Структура туристского продукта

Глава 2. Разработка и внедрение на рынок нового турпродукта

2.1 Стадии разработки туристского продукта

2.2 Обеспечение качества туристского продукта

2.3 Формирование цены туристского продукта

2.4 Способы продвижения туристского продукта

Глава 3. Разработка турпродукта «Экскурсионный маршрут по Республике Чили»

3.1 Оценка туристских ресурсов Республики Чили

3.2 Анализ текущего положения туризма в Республику Чили на российском рынке

3.3 Разработка экскурсионного маршрута по Республике Чили

Заключение

Список использованной литературы и источников

Приложение



Введение

туристский рынок качество чили

В условиях огромной конкурентной борьбы и общей сатурированности российского рынка туризма перед каждым игроком туристического бизнеса стоит непростая задача - «удивить» клиента, привлечь его интерес и заставить приобрести именно его продукт. Рост общего числа российских туристов, выезжающих за рубеж, привел к тому, что традиционные туристические направления (Турция, Египет, страны Европы) изжили себя, утратили популярность. На смену им пришли более отдаленные регионы и страны - Таиланд, Вьетнам, Китай страны Карибского региона. Но и они уже не привлекают внимание заядлых путешественников. Все больше и больше туристов ищут новые, неизведанные направления, что делает разработку и внедрение новых туристских продуктов первоочередной задачей для туроператоров.

В данной работе автор рассмотрит теоретические аспекты создания и реализации новых турпродуктов, а также попробует использовать на практике полученные знания и самостоятельно разработать новый экскурсионный маршрут по Республике Чили. В теоретической части будут рассмотрены понятие, свойства и структура турпродукта, а также изучены стадии его разработки, обеспечение качества, формирование цены и методы продвижения на рынке турпродукта. В практической части автор оценит туристский потенциал Чили и текущее состояние туризма в эту страну, а также предложит экскурсионный маршрут по Чили с указанием ежедневной программы и приблизительного расчета стоимости входящих в пакет услуг.

Актуальность данной работы обусловлена крайне низким уровнем туризма в Чили из России, при, безусловно, высокой привлекательности данной страны для российских путешественников. Чили - один из самых удивительных уголков планеты. На ее довольно скромной территории расположились побережье океана и горы, пустыни и реки, вулканы и арктические ледники. Гурманов Чили порадует великолепными винами и изысканными блюдами местной кухни, любителям экстремальных приключений предложит спуски на байдарках по бурным горным рекам, а тем, кто предпочитает комфорт - спа-процедуры в минеральных источниках, подогреваемых вулканами. Главным препятствием развития туризма в Чили является ее географическая удаленность, а, следовательно, долгие и дорогостоящие перелеты. Однако автор считает, что, несмотря на подобные сложности, среди российских туристов найдется немало желающих насладиться великолепной красотой природы и увлекательной культурой Чили.

Практическая значимость работы заключается в возможности использования полученных в результате исследования выводов для развития туризма в Чили, а также внедрения разработанного туристского продукта в деятельности туристских предприятий.

При написании теоретической части данной работы автор опирался на книги и учебные пособия российский специалистов в области туризма - В.А. Веткина, Е.В. Винтайкина, Н.Б. Черных, О.Т. Лойко, А.Н. Дунца и других. Все указанные издания выложены в электронном виде на портале «Все о туризме. Туристическая библиотека» (http://tourlib.net/). В практической части были использованы официальные сайты Министерства экономики, продвижения и туризма Республики Чили, Субсекретарии по туризму Республики Чили, Агентства по продвижению интересов Чили за рубежом ProChile, а также такие интернет-источники, как Lonely Planet, This is Chile, Тонкости Туризма, Google Flights и Trip Advisor.



Глава 1. Теоретические основы понятия туристский продукт

1.1 Понятие и свойства туристского продукта

Понятие туристического продукта является ключевым для планирования, организации, и реализации туристической деятельности. Создание новых и оптимизация уже существующих и реализуемых турпродуктов - наиважнейшая задача для туристических операторов, агентств и органов власти, ответственных за продвижение туризма.

В соответствии с законодательством Российской Федерации [12] «туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу, а тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия». Стоит отметить, что «право на тур» - понятие скорее юридическое, чем коммерческое. С точки зрения бизнеса турпродукт является более сложной категорией, требующей комплексного подхода.

Известный во всем мире маркетолог Филипп Котлер говорит о продукте, как о совокупности всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления, способной удовлетворить потребность или желание [1]. Следуя этой логике, можно определить турпродукт как набор товаров и услуг, необходимых для удовлетворения потребностей потребителя-туриста. Сюда входят:

? услуги туристской индустрии - перевозки, трансфер, размещение, питание, экскурсионная программа и др.;

? работы, сопровождающие процесс потребления туристских услуг и прямо или опосредованно влияющие на эффективное потребление услуг - страхование, услуги обмена валют, услуги переводчика или фотографа;

? товары, являющиеся необходимым элементом, удовлетворяющим потребность туристов в трате наличных денежных средств - покупка питьевой воды во время экскурсии, сувениров и т.д.

Данная классификация компонентов турпродукта, приведенная в своем учебном пособии А.Н.Дунцом [7], еще раз подтверждает, что понятие турпродукта данное в законе не отражает всей полноты и сложности данного явления.

Важно также отметить, что понятия «туристский продукт» и «туристкая услуга» хоть и близки, но не равнозначны. Главное отличие заключается в том, что услуга любого типа должна быть приобретена и потреблена в месте ее производства. Турпродукт в свою очередь приобретается заранее (чаще всего в городе постоянного проживания), а потребляется уже на месте отдыха, лечения или производства другой туристской услуги.

Еще одним важным понятием для туроператоров является «туристский пакет». Зорин и Квартальнов в своей работе дают такое определение турпакету: «основной (обязательный) комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу» [8]. Они же выделяют четыре обязательных элемента турпакета: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Специалисты отмечают несколько потребительских свойств туристского продукта. Основополагающими являются следующие [9]:

? обоснованность - предоставляемый комплекс услуг должен быть разработан в соответствии с целью путешествия и основан на потребностях туриста;

? надежность - предоставляемые услуги, их уровень и качество должны соответствовать рекламе и информации, предоставленной туристу при покупке турпродукта;

? эффективность - потребности туриста должны быть удовлетворены максимально успешно при минимально необходимых затратах;

? целостность - турпродукт должен иметь завершенный вид, носить полноценный характер;

? ясность - предлагаемый набор туруслуг должен быть понятен как туристу, так и персоналу, реализующему услугу;

? гибкость - турпродукт должен обладать характеристиками, позволяющими подстроиться под разные типы потребителей, при этом качество услуг не должно страдать от смены обслуживающего персонала;

? полезность - турпродукт должен удовлетворять одну или несколько потребностей туриста.

1.2 Структура туристского продукта

Как уже было отмечено ранее, турпродукт - явление комплексное, а значит, для лучшего понимания следует выявить его структуру, компоненты.

Котлер предлагает нам рассмотреть туристический продукт на следующих уровнях: основной продукт, сопутствующий продукт, дополнительный продукт и продукт в расширенном смысле этого слова [1].

Под основным продуктом следует понимать тот минимальный набор услуг, который необходим для решения проблемы потребителя. Сопутствующий продукт требуется для того, чтобы обеспечить успешное «потребление» основного. В свою очередь дополнительный продукт призван улучшить основной, придать ему дополнительную выгоду, выделить его среди конкурентов. Расширенное понимание продукта как бы обволакивает все предыдущие компоненты, отражает ощущения, которые должен получить потребитель от турпродукта; это «атмосфера», которую он создает.

Данную классификацию можно рассмотреть на примере гостиницы. Так гостиничный номер и кровати являются неотъемлемыми для оказания услуги проживания, без них функционирование гостиницы невозможно. То есть они - основной продукт. Телевизоры в номерах и ресторан есть в большинстве гостиниц, но в таких бюджетных вариантах, как хостел, они могут отсутствовать. Они - сопутствующий продукт, призваны улучшить основной. Дополнительным продуктом может стать спа-салон или услуги прачечной. Однако даже Котлер отмечает, что иногда сложно различить сопутствующий и дополнительный уровни турпродукта, ведь необходимый набор услуг может отличаться в зависимости от категории туриста.

Российские специалисты иначе рассматривают структуру туристского продукта. Они выделяют три основных элемента туристического продукта: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары [8].

Тур - ключевой элемент туристского продукта. Он должен обладать целостностью и завершенностью. Тур - комплекс туристических услуг, оформленный, как «товар», готовый к потреблению его покупателем-туристом. Следовательно, когда мы говорим о туре, мы подразумеваем, что это конечный продукт труда туроператора. Тур должен иметь конкретный маршрут и сроки. Тур в свою очередь включает в себя турпакет (транспорт, трансфер, услуги размещения, туристский центр) и комплекс услуг на маршруте (все остальные элементы тура, которые клиент приобретает заранее и которые обязательны для исполнения). Тур чаще всего оформляется турагентством в виде путевки или ваучера, гарантируя тем самым его обязательное исполнение.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги заранее не оплачиваются потребителем-туристом, то есть они не прописаны в ваучере и не являются обязательными. К таким услугам можно отнести, например, посещение ресторана, музея, казино в свободное от основной программы тура время, пользование бизнес-центром или прачечной в гостинице, аренда автомобиля или спортивного инвентаря. Как мы видим, турист сам выбирает интересующий его набор услуг во время отдыха и дополнительного их оплачивает.

Что касается товарного элемента турпродукта, то сюда можно отнести все материальное, что турист приобретает во время тура - питьевую воду, карты города, сувениры, сим-карты, лекарства и т.д.



Глава 2. Разработка и внедрение на рынок нового турпродукта

2.1 Стадии разработки туристского продукта

Разработки нового туристского продукта - задача довольно сложная, трудоемкая и время затратная. В тоже время процесс создания нового продукта в индустрии туризма в целом схож с созданием новых продуктов в любой другой области - машиностроении, пищевой промышленности или индустрии моды. Маркетологи выделяют семь основных стадий разработки нового туристского продукта:

1. Формирование идей.

Первой стадией создания нового турпродукта является так называемый брейнсторминг (brainstorming) или «мозговой штурм». Необходимо вынести на рассмотрение как можно больше идей, чтобы в последствие иметь возможность выбрать лучшие. Потенциальными источниками новых идей могут стать:

- Потребители - иногда сами туристы обращаются к туроператору с просьбой проработать новое направление (страну, регион, город) или же проявляют интерес к конкретному событию или достопримечательности. Также туроператор может провести онлайн или офлайн опросы, пригласить постоянных клиентов поучаствовать в фокус-группах.

- Конкуренты - туроператор может почерпнуть новые идеи, изучив актуальные предложения своих конкурентов. При этом не обязательно полностью копировать продукт другой компании. Вполне возможно, что этот продукт можно улучшить или же совсем видоизменить и представить в ином ключе.

- Сотрудники - зачастую новые идеи можно почерпнуть из внутренних ресурсов компании. Это может быть, как персонал, непосредственно контактирующий с клиентами или с подрядчиками, так и работники отдела маркетинга, рекламы или аналитики.

- Подрядчики - компании-поставщики услуг могут дать ценную информацию о состоянии рынка, новых потребностях клиентов, с которыми они находятся в тесном контакте.

2. Отбор подходящих идей.

На данном этапе необходимо пропустить все имеющиеся идеи через первоначальный «фильтр» - насколько они могут заинтересовать клиента, реально ли их реализовать, какой рентабельностью будут обладать подобные туры. Чем дальше заходит процесс разработки нового продукта, тем более затратным становится изучение и разработка каждой из идей, поэтому от непригодных, плохих идей следует избавиться как можно раньше.

3. Разработка концепции продукта, ее проверка.

Отобранные идеи теперь следует досконально проработать, создать полноценную концепцию нового турпродукта. Здесь важно понимать различие между идеей и концепцией. Если идея - это общее представление о продукте, то концепция - подробное изложение идеи, определяющее все детали будущего турпродукта. Концепция отвечает на следующие вопросы - какие компоненты будет включать продукт, какие услуги и товары, какими свойствами и характеристиками он будет обладать. Концепция может быть выражена словесно или графически.

На этой стадии важно также протестировать предлагаемую концепцию. Потенциальным клиентам презентуют новый туристский продукт и анализируют их реакцию - готовы ли они приобрести его, что им понравилось, а что вызвало сомнения. Клиентам могут также предложить озвучить предложения по улучшению концепции товара.

4. Разработка маркетинговой стратегии и бизнес-оценка

Следующий вопрос, на который должна ответить турфирма, создающая новый продукт - как будет производиться внедрение данного продукта на рынок. Здесь необходимо четко определить целевую аудиторию, понять, на какой тип клиента рассчитан данный продукт. Станут ли основными покупателями бизнесмены, студенты, или молодые семейные пары? Заинтересуют ли подобные туры любителей экстремальных путешествий или же сторонники более спокойного «пляжного» отдыха?

Второй задачей данного этапа является анализ экономической составляющей. Основываясь на анализе общего состояния индустрии, уровня продаж схожих продуктов, наличия или отсутствия прямых конкурентов, нужно рассчитать предполагаемый объем продаж, долю рынка, целевую прибыль на ближайшие несколько лет. Основываясь на собранных данных, туроператор определяет цену продукта, а также продумывает маркетинговую стратегию его продвижения - как и где будет осуществляться реклама, как лучше «достучаться» до целевой аудитории, какие компоненты турпродукта станут ключевыми «дифференциаторами». При этом важно правильно оценить потенциальные затраты на разработку и внедрение продукта и соотнести их с возможностями и целями предприятия в целом.

5. Формирование турпродукта.

Если концепция нового продукта прошла тест на экономическую целесообразность, можно приступать к его физическому формированию, превращению идеи в вещественный турпродукт. Создание образца продукта начинается с достижения договоренностей и подписания контрактов с подрядчиками - авиалиниями, гостиницами, экскурсионными гидами и переводчиками. Поскольку разработка нового продукта является крайне затратной для компании, важно создать как можно более «гибкий» продукт, которые при необходимости можно видоизменить, адаптировав к нуждам конкретного покупателя. Так, например, можно включить несколько вариантов гостиниц разного класса, несколько концепций питания, предлагать тура разной продолжительности и насыщенности экскурсиями.

Затем формируется непосредственно коммерческое предложение - оговаривается не только набор услуг и сроки их предоставления, но и процедура бронирования, условия продажи, корректировки и отмены тура, списки необходимых документов и сроки оформления.

6. Проверочный маркетинг.

Новый туристский тур не сразу «выбрасывается» на массовый рынок. Для начала его нужно протестировать при помощи обучающих и рекламных туров, а также пробных продаж.

Обучающие туры организовываются для сотрудников отдела продаж, как самого туроператора, так и многочисленных турагенств-партнеров. Им демонстрируют различные компоненты тура (размещают в реальных гостиницах, приглашают в рестораны и на экскурсии), чтобы впоследствии они смогли качественно предложить и успешно продать данный продукт своим клиентам-туристам.

Основной аудиторией рекламных туров являются представители СМИ и авторитетных в индустрии туризма изданий, а также популярные блогеры о туризме и трендсеттеры.

Пробные продажи реальным клиентам проводятся с целью выявления возможных недочетов тура и их своевременной корректировке. Обычно туры на старте продаж предлагаются по более низкой цене, и иногда лишь для ограниченного круга покупателей, например, из числа постоянных клиентов.

7. Начало массовой коммерциализации.

На практике проверив качество нового турпродукта, заинтересованность в нем клиентов, доступность ценового уровня, туроператор принимает окончательно решение о его выпуске на массовый рынок. Однако первые месяцы, а иногда даже и годы продаж могут быть сопряжены со значительными сложностями. Нужно обучить персонал, ознакомить его с особенностями продажи и оформления документов (ваучеров, билетов, страховок), скорректировать отношения с подрядчиками или сменить тех, кто не соответствует требованиям качества предоставления услуг. Не редки случаи, когда турпродукт с течением времени кардинально модифицируется и видоизменяется.

Здесь будет уместно также упомянуть основные стадии жизненного цикла любого продукта, в том числе туристского:

- внедрение на рынок - характеризуется малым объемом продаж и отсутствием практически какой-либо прибыли; потребители попросту не знают о новом продукте или пока не рискуют его приобрести;

- период роста - идет постепенное увеличение уровня продаж и прибыли; инвестиции в продвижение продукта остаются на высоком уровне;

- период зрелости - объемы продаж остаются на стабильном уровне; успешные продукты приносят наибольшую прибыль именно на этом этапе;

- период спада - спад популярности продукта и его уход с рынка.

2.2 Обеспечение качества туристского продукта

Успех нового туристского продукта на рынке во многом определяется качеством предоставляемых в его рамках услуг. Только продукты высокого качества (в сочетании с разумной ценой) могут привлечь внимание потенциального покупателя, удовлетворить его потребности во время самого тура и в последствии оставить приятные воспоминания об отдыхе.

Высокий уровень качества предоставляемых услуг приобретает особую важность в современном информационном обществе, где почти каждый имеет доступ в интернет и активно им пользуется. Так большинство туристов перед тем, как отправиться в путешествие, изучают «репутацию» страны, региона, гостиницы, экскурсий и даже конкретных ресторанов. Существует огромное количество как российских (Тонкости Туризма, Турправда, Отзыв и др.), так и международных (Trip Advisor, Top Hotels и др.) порталов, где потребители оставляют отзывы о полученных туристских услугах. От подобного «рейтинга» продукта зависит его успех на рынке. Как же обеспечить качество продукта в индустрии туризма?

Законодательство Российской Федерации закрепляет определенные требования к уровню качества товаров и услуг посредством системы ГОСТов. Сферу предоставления туристских услуг регламентирует сразу несколько гос. стандартов. Перечислим некоторые из них:

- ГОСТ 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения».

- ГОСТ Р 50644-2009 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

- ГОСТ 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу».

- ГОСТ 54599-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха».

- ГОСТ Р 54604-2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования».

- ГОСТ Р 54601-2011 «Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения»

Другим гарантом качества предоставляемых потребителям услуг является система сертификации и лицензирования. Лицензия - это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление туристской (гостиничной) деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий [10]. Под сертификацией в свою очередь понимается «совокупность действий и процедур с целью подтверждения того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям» [8].

Несмотря на строгое регламентирование всех видов туристской деятельности со стороны государства и наличие обширной правовой базы, вопрос качества туруслуг зачастую вызывает определенные проблемы. Дело в том, что подавляющее большинство компонентов любого турпродукта составляют услуги - нечто неосязаемое, что нельзя объективно измерить и оценить. То, какое впечатление произведет тот или иной продукт деятельности турфирмы на клиента, зависит от множества субъективных факторов, которые находятся вне контроля поставщика услуг. Среди них возраст и принадлежность в определенной национальности и культуре, уровень образования и профессиональный опыт туристов, их привычки, представления и ожидания. Даже психологическое состояние на момент отдыха имеет огромное влияние на уровень удовлетворенности от получаемых услуг. Плохое настроение или банальная простуда может испортить любой отдых. Именно из-за субъективности категории «качество» в сфере туризма многие специалисты вводят понятие «комфорт».

Комфортной мы называем обстановку, которая обеспечивает удобство, эмоциональное спокойствие и уют. Именно комфортные условия, создаваемые поставщиками услуг во время пребывания туриста на туристическом маршруте (во время перелета или проживания в гостинице, в ресторане или на экскурсии), могут гарантировать «правильное», положительное восприятие происходящего и тем самым обеспечить «качественный» отдых. Зорин и Каверина выделяют несколько составляющих комфорта:

- информационный комфорт - потребитель должен иметь доступ к исчерпывающей информации о любом интересующем его аспекте турпродукта. Туроператор может заранее позаботиться о предоставлении всей необходимой туристу информации (распечатать ваучеры и авиабилеты, предоставить путеводитель по городу или карту, рассказать о бассейнах и ресторанах в гостинице). Сюда же входит уровень информированности персонала подрядчиков и особая система пиктограмм, упрощающих перемещение туриста по городу или отелю (таблички, знаки, указатели).

- экономический комфорт - подразумевает удобство расчета для потребителя. Сюда можно отнести системы безналичного расчета (кредитные карты или такие системы нового поколения, как оплата при помощи считывания штрих-кода с экрана телефона), клубные и дисконтные карты. Очень удобной является также система «все включено», когда потребитель заранее оплачивает все услуги отеля, включая питание и напитки, и ему не приходится заботиться практически ни о чем во время отдыха.

- эстетический комфорт - зависит от того, насколько место предоставления туруслуг соответствует представлению потребителя о красоте и стиле. Конечно, у каждого человека свое понимание «прекрасного», именно поэтому существует огромное множество вариантов оформления внешнего и внутреннего интерьера гостиниц, ресторанов, баров - от фольклорного до современного.

- бытовой комфорт - поставщики услуг должны обеспечить благоприятные условия отдыха. Сюда относится оптимальная температура и влажность воздуха, отсутствие шума, удобство мебели и чистота помещений.

- психологический комфорт - уважение и гостеприимство обслуживающего персонала по отношению к гостю, их готовность помочь и минимизировать любые сложности и конфликты во время отдыха туриста.

Таким образом, мы видим, что удовлетворенность потребителя уровнем предоставляемых ему услуг в рамках туристского продукта зависит от множества факторов. Несмотря на строгий надзор со стороны государства за предприятиями гостиничного и ресторанного бизнеса, а также другими поставщиками туруслуг, их требования чаще всего сводятся к обеспечению безопасности потребителя и минимального уровня качества. В тоже время для обеспечения действительно высокого уровня качества туристского продукта, важно не только обеспечить материальную базу отдыха, но и позаботиться об атмосфере, эмоциональных и психологических компонентах.

2.3 Формирование цены туристского продукта

Основной задачей любого предприятия, в том числе в сфере туризма, является максимизация прибыли. Именно возможность увеличения потенциальной прибыли побуждает туроператоров создавать и внедрять на рынок новые продукты. Как же компания может повысить свою рентабельность и тем самым обеспечить финансовую стабильность? Главным инструментов воздействия на прибыльность компании является политика ценообразования.

Цена является денежным выражением суммарной стоимости всех товаров и услуг, входящих в туристский продукт. Маркетологи выделяют три основных метода ценообразования:

§ Метод, основанный на себестоимости продукта.

Данный метод, именуемый также «затратным», позволяет определить своеобразный «нижний предел» цены, которые обеспечивает минимальную окупаемость. При расчете себестоимости продукта важно учитывать не только переменные, но и постоянные затраты туристского предприятия.

К переменным издержкам можно отнести все, что касается непосредственного самого тура - стоимость перевозки до туристского центра, трансфера, размещения, питания, экскурсионной программы, медицинской страховки. Доля таких затрат в розничной цене турпродукта как правило составляет 50-70%. Стоит отметить, что массовые туры чаще всего характеризуются более низкой стоимостью (ведь, например, стоимость аренды автобуса или переводчика делится на количество туристов). Дороже стоят эксклюзивные туры, рассчитанные на малое количество туристов. Также переменными издержками можно считать вознаграждение, которое туроператор выплачивает турагентам, осуществляющим продажи туров. Уровень комиссий туристических агентств колеблется от 5 до 15%. Сюда же можно отнести налог на добавочную стоимость (НДС), который составляет 18%, и иные косвенные налоги.

К постоянным издержкам можно отнести заработную плату персонала туроператора, аренду офисных помещений и расходы на их содержание. Также нельзя забываться о затратах на разработку новых туристских продуктов. Все постоянные издержки суммируются, делятся на общую массу проданных за определенный период турпродуктов и затем плюсуются к переменным затратам в виде процентной надбавки.

§ Метод с ориентацией на конкурентов.

При определении цены турпродукта нельзя не принимать во внимание уровень цен на схожие продукты конкурентов. Большинство потребителей в сфере туризма обладают высокой чувствительностью к цене. Этот феномен приобретает особую значимость в условиях современного информационного общества. Существует огромное количество платформ, позволяющих мгновенно, в режиме реального времени проследить за ценой того или иного продукта, предлагаемого разными поставщиками. Например, такие сайты как Expedia, Kayak или Google Flights позволяют найти самые низкие цены на перелеты. Найти лучшие предложения гостиниц помогут Booking.com, Hotels.com и Agoda. На российском рынке также активно используется портал Sletat.ru, который аккумулирует абсолютно все предлагаемые на рынке пэкэдж-туры; сюда собирается информация из систем десятков туроператоров. Чтобы оставаться конкурентоспособными, туроператоры просто обязаны пристально отслеживать ценовую политику конкурентов и быстро реагировать на колебания цен.

Говоря о данном методе важно также помнить о главном правиле свободного рынка - цена товара определяется равновесием между спросом и предложением. Так, резкое повышение спроса на определенный туристский продукт может вызвать кратковременное повышение цены. Это связано с тем, что туроператорам потребуется определенное время на создание и вывод на рынок достаточного количества продуктов для того, чтобы удовлетворить спрос. Однако, как только это произойдет, цена вновь вернется на более низкий уровень. В тоже время резкое увеличение объема предлагаемых услуг при снижающемся спросе может привести к снижению уровня равновесной цены.

§ Метод с ориентацией на спрос.

Как уже было отмечено ранее, одним из ключевых критериев, влияющих на уровень цены турпродукта, является его востребованность, популярность среди потребителей - спрос на него. Огромное количество как объективных, так и субъективных факторов оказывает влияние на спрос. Это и общее экономическое благосостояние потребителей, уровень их доходов. Это и наличие времени на отдых - количество отпускных дней в году или нерабочих дней ввиду государственных праздников (туризм как никакая другая индустрия подвержен сезонности спроса). Это и политическая ситуация в мире и отдельных его регионах. К субъективным факторам спроса можно отнести вкусы и предпочтения, моду и представления и «статусе», и «престиже».

Стоит отметить, что в настоящее время определение цены, опираясь на спрос, приобрело крайне динамичный характер. И опять же главную роль здесь сыграло внедрение новых информационных технологий. Продавцы туристских товаров и услуг пристально наблюдают за поведением потенциальных клиентов. Отслеживание их запросов в поисковых системах позволяет знать практически все о желаниях клиентов. Так, авиакомпании моментально повышают цены на рейсы, пользующиеся бульшим спросом. Или же наоборот, гостиницы предлагают дополнительные скидки в «непопулярные» дни.

Важно понимать, что условия высочайшей конкурентной борьбы в современной индустрии туризма, побуждают туроператоров использовать все эти методы в комплексе, а также ежечасно и ежеминутно корректировать свою ценовую политику, ведь все три ключевых фактора ценообразования (себестоимость, спрос и конкурентные цены) также находятся в постоянном колебании.

2.4 Способы продвижения туристского продукта

После создания качественного туристского продукта и определения ценовой политики, которой туроператор будет придерживаться при его продаже, на первый план выходит задача продвижения продукта на рынке. Компания должна разработать такую маркетинговую стратегию, которая гарантирует, что как можно большее количество потенциальных покупателей узнает о новом продукте, желательно в короткие сроки и не выходя за разумные рамки маркетингового бюджета. Основной целью маркетинговой стратегии в подавляющем большинстве случаев является стимулирование продаж, которые в свою очередь призваны увеличить прибыльность компании. Специалисты выделяют две основополагающие группы методов продвижения продуктов на рынке - не рекламные и рекламные. Рассмотрим каждую из них.

Не рекламные методы

§ Участие в выставках, форумах.

Выставки, посвященные индустрии туризма проводятся на разных уровнях - локальном, региональном, национальном и даже международном. В России к крупнейшим выставкам, проводимым на федеральном уровне можно отнести:

- Международный российский туристический форум OTDYKH

- Московская международная выставка индустрии туризма MITT

- Международный форум «Путешествуй по России!»

- Международная туристическая выставка «Интурмаркет»

Среди международных выставок наиболее популярными являются:

- ITB Berlin (Берлин, Германия)

- World Travel Market (Лондон, Великобритания)

- BIT - Borsa Internazionale del Turismo (Милан, Италия)

- IFEMA - Feria de Madrid (Мадрид, Испания)

- CITM - China International Travel Mart (Китай)

По наблюдениям автора участников подобных выставок можно разделить на три группы:

- Государственные агентства, органы федеральной и муниципальной власти - занимаются продвижением имиджа отдельных городов, регионов и стран;

- Туристические операторы - продвигают не столько конкретные туры, а скорее стремятся улучшить узнаваемость своего бренда в целом;

- Отдельные поставщики туристских услуг - гостиницы, рестораны, экскурсионные бюро.

§ Прямой маркетинг и личные продажи.

Одним из наименее затратных методов продвижения туристского продукта является так называемый «прямой маркетинг» (direct marketing). Сюда можно отнести электронную рассылку, телефонный маркетинг, почтовую рассылку печатных материалов. Личные встречи сотрудников отдела продаж туроператора и турагентств с потенциальными покупателями также могут стать отличным способом стимулировать продажи.

§ Связи с общественностью, PR и GR

Этот метод призван обеспечить благосклонное отношение как к отдельным турпродуктам, так и к туристической компании в целом со стороны средств массовой информации и органов государственной власти. PR-кампании нацелены на лоббирование интересов турфирмы, создание ее положительного имиджа, «доброго имени». Сюда относится проведение участие и организация праздничных мероприятий, предоставление рекламных туров, проведение пресс-конференций и рассылка пресс-релизов.

Рекламные методы

Несмотря на широкие возможности, предоставляемые выставками, прямым маркетингом и PR-кампаниями, наибольшей эффективностью в деле продвижения турпродуктов по-прежнему обладает реклама. Реклама позволяет в короткие сроки охватить огромную, географически разбросанную аудиторию потенциальных покупателей, рассказать им о предлагаемом продукте и подтолкнуть к покупке.

Традиционными методами рекламы являются радио, телевидение, газеты и журналы, наружная реклама (вывески, билборды). Однако в последнее десятилетие все большее значение приобретает реклама в сети Интернет. Издержки на проведение рекламных кампаний в Интернете значительно ниже, а способность охвата большой аудитории гораздо выше. Можно отметить следующие рекламные возможности всемирной сети:

- Официальные веб-страницы

Сегодня невозможно себе представить тур кампанию, которая не имела бы собственной страницы в Интернете. Свои страницы поддерживают также гостиницы, рестораны, музеи, театры, авиалинии. Страницы могут содержать как базовый функционал (общая информация о кампании, описание продуктов, контакты), так и продвинутый (возможность поиска и бронирования гостиниц, авиаперелетов в режиме реального времени, виртуальные туры)

- Реклама на туристических порталах

Именно сюда обращаются туристы в поисках информации о новых и традиционных туристических направлениях, отзывов об уровне качества услуг размещения, питания, развлечений. Существуют как порталы «географической направленности», посвященные отдельным достопримечательностям, городам, регионам, странам (Lonely Planet, Wiki Travel), так и порталы по сегменту услуг (TripAdvisor, Yelp). Размещение рекламы именно на этих порталах позволяет обратиться именно к целевой аудитории потенциальных покупателей, что повышает эффективность маркетинговых кампаний.

- Продвижение в социальных сетях и контекстная реклама

Эти методы являются, пожалуй, одними из наиболее часто используемых в настоящее время. Они позволяют на 100% кастомизировать рекламную кампанию, сконфигурировать ее под конкретного покупателя - выбрать пол, возраст, регион проживания, уровень образования, сферу деятельности, интересы людей, которым будет показана реклама. Помимо этого, социальные сети предоставляют возможность личного общения с потенциальными покупателями посредством комментариев и личных сообщений.

Каждый из перечисленных методов продвижения новых туристских продуктов обладает своими преимуществами и недостатками. Хорошо продуманная маркетинговая кампания скорее всего будет включать не один элемент, а комбинацию сразу нескольких для более эффективного достижения поставленных целей.

Подробно рассмотрев теоретические основы понятия туристского продукта, а также изучив методы создания, внедрения и продвижения на рынок турпродуктов, мы можем приступить к практической части данной работы - разработке экскурсионного маршрута по Республике Чили.



Глава 3. Разработка турпродукта «Экскурсионный маршрут по Республике Чили»

3.1 Оценка туристских ресурсов Республики Чили

Территория страны включает часть Америки, Антарктиды и Океании, поэтому Чили - это одно из немногих направлений, способных предложить такое многообразие туристических маршрутов, климатических условий и пейзажей: от самой засушливой пустыни мира на севере до древних ледников на крайнем юге. Поэтому каждый путешественник, побывавший на этой земле - между величественными Андами и побережьем Тихого океана - сохранит от своей поездки ярчайшие незабываемые впечатления. Горы и вулканы, обширные долины, где производятся вина мирового класса, леса, озёра, реки и живописнейшие равнины - это лишь часть разнообразных ландшафтов, среди которых протекает жизнь этой страны контрастов, очень тесно связанной со своей природой.

Среди преимуществ Чили как потенциально нового туристского направления для россиян можно отметить следующие:

- Вдохновение от природы.

Побывать в Чили, значит приобщиться к великолепному разнообразию природы, насладиться панорамами горных вершин, гейзеров, вулканов, лесов, ледников и озёр, а также познакомиться с богатым многообразием эндемической флоры и фауны.

- Приключенческий и спортивный туризм.

Неповторимое величие географии Чили сделало эту страну одним из наиболее привлекательных мест в мире для любителей таких видов туризма, которые самым непосредственным образом связаны с природой: катание на лыжах, трекинг, рафтинг, рыбалка нахлыстом, дайвинг, сёрфинг, наблюдение за птицами.

- Культура и национальное достояние.

Чили - это страна, где проживают различные этнические группы. Чилийские коренные народы сохранили до настоящего времени свои традиции, которые наглядно проявляются через их верования, искусство и гастрономию.

- Вино и гастрономия.

Основными позициями чилийского экспорта продуктов питания является вино и морепродукты. Вместе с тем благодаря наличию разнообразных экосистем экспортное предложение Чили включает гораздо более широкий спектр продуктов с элементами креольской традиции, легко сочетаемых с блюдами интернациональной кухни.

- Отдых и досуг.

Сантьяго - столица Чили - превратилась в настоящее время в своего рода анклав мультикультурализма и неиссякаемый источник разнообразных способов хорошо провести время. Вальпараисо очаровывает своими крутыми улочками и богемной атмосферой, а Винья-дель-Мар неповторима со своим Международным фестивалем песни и зажигательной ночной жизнью летнего побережья. В городах любой части страны найдётся множество мест для развлечений и проведения культурного досуга.

- Красота и здоровье.

В разных областях Чили расположено до 270 горячих источников, что делает страну идеальным местом для тех, кто ищет оптимальное сочетание отдыха с заботой о здоровье и наслаждением красотами природы. Предложение в этой сфере весьма разнообразно: от природных бассейнов среди заснеженных горных вершин до современных SPA-салонов в сердце пустыни. Этот вид отдыха становится всё более привлекательным благодаря внедрению бесчисленных новшеств, связанных со здоровым образом жизни.

Основными туристско-рекреационными районами Чили являются: Север Чили, остров Пасхи, Центральный регион, Озерный край, Северная и Южная Патагония. В приведенной ниже таблице собрана информация о ключевых туристских центрах страны.

Туристско-рекреационные районы	Приоритетные виды туризма	Основные центры туризма
Север Чили	Купально-пляжный	Арика, Икике, Антофагаста
	Деловой	Икике
	Экскурсионно-познавательный	Калама, Арика, Антофагаста, Сан Педро де Атакама, Маминья
	Экологический	НП «Лаука»
	Оздоровительный	Арика, Маминья
Остров Пасхи	Экскурсионно-познавательный	Остров Пасхи
	Купально-пляжный
Центральный регион	Гастрономический	Долина Эльки
	Экскурсионно-познавательный	Вальпараисо, Исла-Негра, Сантьяго
	Купально-пляжный	Винья-дель-Мар
	Экологический	Национальный парк «Ла Кампана»
	Деловой	Сантьяго
	Горнолыжный	Портильо, Валье Невадо
	Спортивный	Сантьяго
	Оздоровительный	Талька (Panimavida, Quinamavida), Консепсион (Chillan)
Озерный край	Экскурсионно-познавательный	Пуэрто-Монт
	Спортивный	Вилларика, Пукон, Темуко
Северная и Южная Патагонии	Экологический	Национальный парк «Торрес-дель-Пайне», озеро Сан-Рафаэль
	Спортивный	Чилийская Патагония

Климат Чили довольно благоприятен на протяжении всего года. Центральные районы наиболее комфортны в марте-мае, в это время Чилийцы собирают урожай винограда и проводят разнообразные винные фестивали. Наилучшим временем для посещения лыжных курортов является период с июня по август. Патагония предстает во всей своей красе в декабре-феврале.



3.2 Анализ текущего положения туризма в Республику Чили на российском рынке

Для того чтобы оценить, насколько успешным станет тот или иной туристический маршрут недостаточно лишь проанализировать туристский потенциал региона, страны, города. Важно также понять, каково текущее положение туризма по данному направлению. В-первых, следует внимательно изучить статистические данные - какое количество российских туристов ежегодно въезжает в страну, какова динамика турпотока, насколько выражена сезонность, насколько важным является данное направление в отношении к общему количеству туристов, выезжающих за пределы страны. Во-вторых, стоит понять, насколько данное направление представлено среди маршрутов, в настоящее время предлагаемых российскими туроператорами - станет ли оно еще одним из тысяч аналогичных предложений или же откроет российским туристам новый, еще не изведанный регион.

Главным источником статистической информации о внешнем туризме в России является Федеральное агентство по туризму при Министерстве культуры. К сожалению, статистика, размещенная на официальном портале (http://www.russiatourism.ru/), не включает информацию о поездках россиян в Республику Чили. В ежегодных отчетах представлена информация о Топ 50 странах, куда совершают путешествия граждане России. Чили в этот список не входит.

Более подробную информацию автору удалось найти на официальном сайте Субсекретарии по туризму Чили (http://www.subturismo.gob.cl). Приведенные ниже данные показывают, что в 2010 году в Чили отдохнули чуть более 2.5 тысяч россиян, а в 2014 эта цифра возросла более чем, в 2.5 раза и составила чуть более 6.5 тысяч. Несмотря на небольшой спад, отмеченный в 2015 году, среднегодовой рост за последние 8 лет составил более 10%, а самый заметный рывок в 65% произошел в 2011 году.

Стоит отметить, что для данного туристского направления характерна устойчивая тенденция к сезонности. Так, январь (самый жаркий месяц в Чили) является наиболее популярным месяцем, а июнь (самый холодный месяц) - наименее популярным.

Что касается регионов Чили, наибольшее количество туристов въехало в столичный регион Сантьяго (почти 70%), следующими наиболее популярными регионами стали Магальянес и Антарктика (около 14%) и Вальпараисо (около 5%).

РЕГИОН	2014	2015	2016
RM - METROPOLITANA DE SANTIAGO	4,725	3,455	3,925
XII - MAGALLANES Y LA ANTARTICA CHILENA	748	849	837
V - VALPARAНSO	381	299	320
II - ANTOFAGASTA	216	252	219
X - LOS LAGOS	189	175	179
XV - ARICA Y PARINACOTA	206	152	178
I - TARAPACБ	46	45	44
IX - ARAUCANНA	32	28	42
XI - AYSEN DEL GENERAL CARLOS IBAСEZ DEL CAMPO	24	47	33
VII - MAULE	1	5	4
XIV - LOS RНOS	3	2	3
III - ATACAMA	8	16	2
IV - COQUIMBO	2	2	0
Всего:	6,581	5,327	5,786

Важно также обратить внимание на тот факт, что российские туристы составляют всего лишь 0.1-0.15% от общего турпотока в Чили. Так, в 2015 году Чили посетили 4 478 336 человек, среди них россиян - 5 327; а в 2015 - 5 640 700 человек, среди них россиян - 5 786.

Что касается текущего предложения на российском рынке туризма, Чили также занимает крайне слабые позиции. На портале www.sletat.ru собрана актуальная информация о турах около 100 российских туроператоров. Из них лишь 6 (Biblio Globus, Polar Tour, АРТ-ТУР, Ванд, ИННА ТУР и Сард Тревел) указывают Республику Чили, как одно из направлений по которым они работают. При этом лишь 2 туроператора (Сард Тревел и Вард) предлагают туры в ближайшие 6 месяцев. Стоит также отметить, что данные туры являются комбинированными и включают в себя посещение не только Чили, но и Аргентины или Перу. Подавляющее число туров сосредоточено исключительно на острове Пасхи, и не предусматривает посещении других регионов и достопримечательностей Чили.

Крайне слабое текущее положение туризма в Республику Чили еще раз подтверждает актуальность данной работы и потенциальный успех нового экскурсионного маршрута, который будет предложен автором в следующем разделе. Все большее количество российских туристов традиционным маршрутам и странам предпочитает новые, неизведанные. Посещение пляжей Турции и Египта, а также экскурсионные поездки по Европе уже не привлекают внимание туристов. Республика Чили, в свою очередь может стать новым, пусть не массовым, но крайне интересным, загадочным и увлекательным направлением.

3.3 Разработка экскурсионного маршрута по Республике Чили

Расстояние между Москвой и Сантьяго составляет более 14 000 км, а это означает, что авиаперелет между странами будет не только долгим, но и дорогостоящим. В связи с этим автор считает, что наиболее оптимальным станет экскурсионный тур по стране продолжительностью 10 дней со следующей программой:

День 0. Москва - Рим - Сантьяго.

Вылет в 06:25 из Шереметьево в Рим рейсом итальянских авиалиний AlItalia 595 и далее рейсом AlItalia 688 в Сантьяго.

День 1. Сантьяго.

Прибытие в Сантьяго в 09:15. Встреча с русскоговорящим гидом, трансфер и заселение в отель, отдых.

Обзорная экскурсия по Сантьяго во время которой туристы проедут по проспекту Бернарда О`Хиггинса и увидят лучшие архитектурные достопримечательности столицы Чили: церковь Сан-Франциско (строилась с 1572 по 1618 гг.), дворец Ла Монеда - резиденция главы Республики и правительства Чили, старинное здание Главпочтамта, Дворец Правосудия, площадь Оружия, Кафедральный собор, район Бейависта (дом-музей Пабло Неруды), дворец Изящных Искусств, расположенный рядом с парком Форесталь. Поднимутся на холм Сан-Кристобаль (860 м) - самый высокий в городе, где находится статуя Девы Марии и откуда открывается великолепный панорамный вид на Сантьяго. Увидят фешенебельные районы Битакура и Лас Кондес с красивейшими особняками, а также посетят 99современные деловые центры в Провиденсии и Боске Норте, где расположены лучшие рестораны и магазины.

День 2. Вальпараисо - Винья-дель-Мар.

Экскурсия на целый день к приморским городам Вальпараисо и Винья-дель-Мар, находящимся в 120 км от Сантьяго на берегу Тихого океана (в пути около 1 часа 40 минут). По дороге туристы увидят живописные долины Куракави и виноградники Касабланки. По прибытии в Вальпараисо (старинный чилийский портовый город, объявленный ЮНЕСКО культурным достоянием человечества) ждет осмотр его главных достопримечательностей: проспекта Эррасурис, морского порта, набережной Пратта, площади Сотомайор, Артиллерийского Холма, откуда открывается панорамный вид города и порта. Туристы проследуют по узким улочкам мимо холма Кордильера, через богемный квартал старого города мимо здания Конгресса до площади Анибаль Питно. Продолжится экскурсия в Винья-дель-Мар - курортном городе-саде с его пляжами Слинас, Реньяка, Монтемар, Лос Лилинес и Конкон.

День 3. Сантьяго - Калама - пустыня Атакама.

Траснфер в аэропорт, перелет в г.Калама. Прибытие в г.Калама, переезд в г.Сан-Педро-де-Атакама (101 км, в пути около 1 часа 30 минут, 2300 м над ур.м.), размещение в отеле.

Знаменитая пустыня Атакама - одно из самых сухих мест на планете. Несмотря на, казалось бы, невыносимые условия для существования живых организмов (дневная температура круглый год превышает +36°C, ночная же может опускаться до нуля при влажности воздуха 0%), здесь произрастает более 160 видов кактусов и живет около 200 видов животных, в основном - пресмыкающихся и насекомых. Экскурсия в знаменитую долину Луны - всемирно известное место, ландшафт которого, удивительно напоминает лунную поверхность, долину Мертвых, соляные пещеры, скальные образования Три Марии. Туристы также поднимутся на песчаную дюну, откуда полюбуются на закат.

День 4. Пустыня Атакама.

Туристы отправятся в сторону Соляных гор, вулкана Ликанкабур и большого Соляного озера. По дороге посетят небольшую деревню Токонао, где им предстоит осмотр старинной церкви. Соляная Кордильера де ла Саль - горная гряда причудливых форм, созданная самой природой миллионы лет назад из соляного озера, чье дно со временем поднялось. Туристов ждет удивительное зрелище - в состав горных пород входит большое количество сульфата кальция и оттенки этих многочисленных соляных складок и изгибов постоянно меняются под ярко-синим небом Атакамы. В лагуне Чаксас на территории солончака можно увидеть фламинго трех видов.