Организация управления как важнейший фактор развития индустрии туризма

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАК ВАЖНЕЙШИЙ ФАКТОР РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

А.Г. Подоленко

ЮКГУ им. М.Ауэзова, г. Шымкент

Туризм оказался одним из секторов экономики, где современные компьютерные технологии начали приносить большую прибыль. Это системы бронирования и резервирования гостиниц, авиабилетов, билетов на другие транспортные средства, круизов и т.д.Сегодня такие крупнейшие системы, как Amadeus, Gabriel, Sabre, Word Span, Apollo и другие имеют свои представительства в Internet. Кроме того Internet-технологии позволяют туристским фирмам экономить колоссальные средства за счет сокращения расходов на международные телефонные переговоры и рассылку факсов.

Успешные инноваторы туризма своим опытом доказывают, что сегодня создание нового и его внедрение - не просто желательно, но и необходимо в конкурентной борьбе. Сегодня это должно признаваться как условие выживания. Показательным примером этому служит изо дня в день ужесточающаяся конкуренция между туристскими фирмами и компаниями.

Следовательно, внедрение новых технологий, растущая координация подходов и все более интернационализирующийся характер интересов и взаимосвязей учреждений показательны для современных компаний. Примечательна также связь общей структуры, техники и общего функционирования менеджмента. В настоящее время в практике управления прочно занимают место долгосрочное планирование, системный анализ, маркетинг, финансовый менеджмент, связи с общественностью, а также образование и тренинг. Кроме того, имеет место возрастающая универсализация функций на уровне менеджмента.

Сложные технологии, особенно компьютерные, являются движущей силой. Они ускорили распространение многих технологий управления, эффективное использование которых напрямую зависит от компьютерных средств, которые представляют возможности и точность до сих пор недоступные: системный анализ, моделирование и использование систем управления.

Новые технологии в индустрии туризма предусматривают автоматизацию многих процессов, в том числе электронное резервирование билетов на транспорт, размещение в гостиницах и других туристских услуг. Наиболее распространенными направлениями применения компьютеров в сфере туризма являются: учет путевок по групповым маршрутам; оптимизация процессов составления туров по индивидуальным запросам клиентов; хранение справочной информации о регулярных рейсах авиа- и железнодорожного транспорта; получение оперативной информации о наличии мест в средствах размещения и передвижения, их бронирование и др.

Применение новых технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Задачей автоматизированных систем также является повышение уровня знаний высшими управленческими работниками.

Внедрение электронных сетей бронирования в мировое гостиничное хозяйство идет с начала 90-х гг. быстрыми темпами. В настоящее время многие турагенты выдвигают гостиницам условия о присоединении их к одной или нескольким мировым компьютерным системам бронирования. Появление новейших технологий позволяет владельцам гостиниц разрешать ряд проблем. Компьютерные системы по управлению гостиницами повышают эффективность работы, позволяют предоставлять данные об объеме операций, о турагентствах, туроператорах, организаторах конференций, постоянных клиентах и клиентских счетах. Новые технологии позволяют проводить более совершенные маркетинговые работы (исследования), проверять результаты специальных кампаний по продвижению туристского продукта, рассылать электронную почту.

Одна из важных проблем гостиниц - обеспечение безопасности - также решается с помощью новых технологий, в том числе и компьютерных. Путешественники всего мира сейчас требуют более высокого уровня безопасности, чем раньше, и многие гостиницы уже приняли меры по безопасности или готовы их принять. Понятно, что кражи в гостиницах влияют на дальнейшую прибыль предприятия. В настоящее время существуют три типа систем: телевизионные системы наблюдения, системы контроля за доступом и системы защиты от взлома. Другими словами - камеры, замки и сенсоры. Еще одним эффективным средством являются внутриномерные электронные сейфы.

Однако распространение других функциональных способов и маркетинговых технологий в наименьшей степени зависит от информационных технологий. Формально долгосрочное планирование, например, практикуется как в правительственных, так и в коммерческих, а также общественных организациях. Технологии по управлению персоналом, оценка результатов работы, контроль за качеством исполняемой работы применяются сегодня не только в промышленности, но и в таких сферах, как туризм, гостиничное, ресторанное и клубное дело, лечебницы. Под различными названиями методы по маркетингу и связям с общественностью играют все более важную роль в работе предприятий туризма. Такие методы управленческого контроля, как так называемая ситуационная комната, используются в настоящее время в военных штабах, на промышленных предприятиях, в туристской индустрии.

Нельзя упускать из вида и фактор все возрастающего вложения капитала в образование и профессиональное обучение. Развитие туризма актуализирует проблему подготовки специалистов в системе профессионального туристского образования в его различных проявлениях: индустриальном секторе, социальных движениях и объединениях, культурно-познавательной и туристской деятельности, туристском просвещении, обучении и воспитании. Проблема кадровых ресурсов тесно связана с актуальными аспектами этического и эстетического туризма, сберегающего окружающую культурную и природную среды. Профессиональное образование в туризме формирует облик специалиста, ответственного за целостное развитие туристского движения.

Бесспорно, что в настоящее время образование, вышедшее за рамки университетских программ, теперь получают в течение всей жизни. Успех фирмы на рынке во все возрастающей степени зависит от уровня профессиональной подготовки сотрудников и, главным образом, руководителей. Все специалисты туристских фирм должны проходить специальное обучение по краткосрочным и фундаментальным программам. Базового образования, полученного даже по туристским специальностям, обычно бывает недостаточно, так как ситуации на туристском рынке все время меняется, появляются новые направления, вводятся новые методы обслуживания. Поэтому постоянное повышение квалификации является для любого туристского предприятия залогом длительного процветания.

Практически все национальные и международные туристские фирмы организуют семинары, научно-практические конференции, учебные центры, задача которых -максимальное оповещение работников туристской индустрии обо всех новинках и достижениях отрасли. Членство крупных компаний в различных ассоциациях автоматически делает их участниками обучающих программ.

В штатах международных компаний существует должность инструктора {training manager), который отвечает за повышение квалификации сотрудников. Многие отели располагают отделами обучения. Таким образом, в высококлассных крупных гостиничных компаниях осуществляется обучение по типу "non-stop". Каждый принятый на работу сотрудник в течение нескольких дней проходит так называемую ориентацию, во время которой он имеет возможность познакомиться с общими принципами гостиничной деятельности, а также получить подробную информацию о своем предприятии. В ходе переподготовки персонал совершенствует узкопрофессиональные навыки на рабочем месте {on job), а также проходит тренинг в отрыве от производства, овладевает секретами общения, искусством разрешения конфликтов и т.п.

Изучение опыта зарубежных школ профессиональной подготовки туристских кадров позволяет заимствовать наиболее эффективные элементы обучения и содержания образования. Это прежде всего соединение теоретического обучения и практических форм подготовки, реализуемых в ресторанных аудиториях, в вузовских гостиницах, в созданных учебных агентствах и турбюро, в процессах моделирования управленческой деятельности, в научно-исследовательской работе студентов и в зарубежной стажировке. В практику послевузовского дополнительного профессионального образования внедрена и успешно используется структура модульного обучения.

Фактором, который, несомненно, способствует взаимопроникновению функциональных дисциплин и маркетинговых технологий управления между различными видами крупных учреждений, стало развитие в последние годы организаций по оказанию услуг в сфере менеджмента. Кроме того, современные крупномасштабные корпорации используются как среда обитания невероятного количества других организаций. В определенных пределах высшее руководство компании может ограничить либо ликвидировать практически любую функцию внутри предприятия с тем, чтобы эту функцию выполняла независимая организация или уполномоченный представитель.

Специализированные организации по менеджменту представляют возможности, которые крупные учреждения все более и более активно используют. Обычно такие организации имеют смешанную клиентуру. Многие организации специализируются: существуют, например, аудиторские организации, консультанты по налогам, организации по вопросам компьютерного обслуживания, фирмы по связям с общественностью, агентства по набору персонала, рекламные и маркетинговые агентства, службы анализа общественного мнения. Основным направлением деятельности других организаций является помощь крупным организациям в поиске решений любой серьезной проблемы управления, с которой они сталкиваются. туризм бронирование специалист резервирование

Маркетинговые исследования на современном этапе стали одним из главных факторов успеха коммерческой деятельности фирм. Зарубежные крупные туристские фирмы разрабатывают до двадцати программ маркетинговых исследований в год, общее же количество возможных исследований в сфере туризма насчитывает несколько тысяч направлений.

Одни фирмы находят экономически целесообразным прибегать к помощи сторонних организаций, так как это дает возможность привлекать лучших специалистов, не расширяя свой штат. Другие всецело полагаются на свой персонал, считая услуги сторонних организаций и консультантов дорогостоящими и неоперативными. Однако очень многие предприятия сталкиваются со значительными трудностями при проведении конкретных рыночных исследований. Поэтому основная масса зарубежных туристских фирм предпочитает использовать смешанную форму организации маркетинговых исследований. При самостоятельных маркетинговых исследованиях обязательно принимаются во внимание экономическая целесообразность и необходимость сохранения коммерческой тайны.

Для компаний, не имеющих необходимых специалистов, привлечение временных работников затруднительно: они либо имеют постоянную работу и неохотно заменят ее разовой, либо не имеют достаточной квалификации и опыта. Кроме того, при проведении различных исследований используется разнообразный инструментарий, применяются различные методы и т.д. Выбрать оптимальный вариант их использования и реализовать его -задача сложная. Однако, помимо проблемы кадров, потребность в исследованиях требует значительных затрат.

В связи с этим в последние десятилетия наметился процесс сокращения собственной исследовательской работы, проводимой в рамках предприятия. Параллельно возрастает количество специализированных фирм, занимающихся на строго конфиденциальной основе маркетинговыми исследованиями по заказам различных фирм.

Привлечение других организаций при осуществлении работы по маркетингу может быть организовано, как для всего процесса маркетингового исследования, так и в рамках одного из этапов. Например, при выборе источников информации и широты охвата опроса рационально воспользоваться консультациями специальных центров или фирм по вопросам статистики, экономического анализа и маркетинга. Практически все солидные зарубежные фирмы сотрудничают с институтами по изучению рынка и (или) консалтинговыми организациями.

Проведение крупномасштабных рекламных акций для туристских компаний можно организовывать путем привлечения рекламных агентств, имеющих филиалы или договоры о совместной рекламной деятельности в разных странах. Кроме чисто рекламных мероприятий такие фирмы распространяют разнообразную информационную продукцию, например брошюры, буклеты, листовки с описанием различных направлений деятельности туристского оператора, которыми снабжаются все туристские агенты, подписавшие с рекламной компанией договор, а также крупные туристские центры и международные туристские организации. Разработку идей и макетов конкретного объявления, выбор каналов распространения большинство фирм также поручает специализированным фирмам. Для разработки некоторых видов рекламных обращений туристские фирмы иногда обращаются непосредственно к художникам по оформлению и дизайнерам.

Для крупных туристских компаний важно организовать фирменное обслуживание клиентов, которое должно отражать принятый фирмой имидж. На имидж фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Используя или создавая хорошо известные товарные марки, компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены. Формулирование приверженности к марке (создание постоянной клиентуры) - это также работа на поддержание прочного и устойчивого имиджа фирмы. Другой путь к формированию общественного признания - это использование известных марок. Одна из наиболее приоритетных задач фирмы - поддержание популярности существующей товарной марки.

Формирование единого стиля в оформлении офисов компании и всех помещений, в которых обслуживаются клиенты, включая как интерьер помещений, так и форменную одежду представителей фирмы, может быть организовано путем обращения к ведущим модельерам с просьбой разработать модели фирменной одежды для всех сотрудников фирмы.

Public relations - также является важным фактором в создании положительного имиджа туристской фирмы. Общественные связи, имеющие место в данном случае, бесплатны (в отличии от рекламы) в распространении информации о фирме, и повлиять на них невозможно никоим образом, кроме как высоким качеством обслуживания. Поэтому вся работа по организации туристского дела должна быть на уровне, не допускающем отрицательной информации о фирме.

Помимо предприятий, осуществляющих маркетинговые исследования по каналам связи с крупными туристскими фирмами, существуют так называемые фирмы-смежники, без деятельности которых продукт крупной фирмы был бы неполным. Такими фирмами могут быть: транспортные фирмы, кредитные учреждения, владельцы средств размещения, экскурсионные бюро и иные фирмы.

Литература

Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2001.

Жолдак В. М., Квартальнов В. А. Основы менеджмента в спорте и туризме. Т. 1. Организационные основы: Учебник. - М.: Советский спорт, 2001.

Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - 2-е изд., перераб. - Мн.: Новое знание, 2001.

Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. - М.: Финансы и статистика, 2000.

Менеджмент туризма: Учебник. - М.: РМАТ, 1996.

Размещено на Allbest.ru