1.1 Основополагающие понятия и термины исследования обслуживания гостей различных возрастных категорий

Традиционно историю гостеприимства связывают с началом путешествия людей по планете. Индустрия гостеприимства включает в себя питание, услуги по размещению всех возрастных категорий, оздоровительные услуги и услуги, связанные с экскурсиями. Эти сегменты исторически рассматривались как фрагменты или даже как отдельные отрасли народного хозяйства. Настало время, чтобы эти сегменты воспринимались как компоненты одной индустрии.

Гостиничный бизнес один из наиболее динамично развивающихся сегодня сегментов рынка. Основой гостиничного бизнеса является гостиничная услуга. В литературе гостиничная услуга рассматривается как единица товарной продукции - это некоторый минимальный объем благ, могущий быть предметом отдельного заказа, номенклатурная позиция в перечне. Основное место в номенклатуре гостиничных услуг занимают услуги размещения личностей любых возрастов, но могут присутствовать иные услуги и товары, обеспечивающие удовлетворение самостоятельных или сопутствующих потребностей гостей и заказчиков.

Обслуживание - совокупность видов деятельности непроизводственного характера, направленной на удовлетворение ряда личных и общественных потребностей. Исполнитель несет обязанность по хранению вещей гостя. Данная обязанность исполнителя установлена ст. 925 ГК РФ и п. 17 Правил предоставления гостиничных услуг. Согласно п. 1 ст. 925 ГК РФ исполнитель отвечает за утрату, недостачу или повреждение внесенных в гостиницу вещей без особого на то соглашения и без оформления их принятия на хранение [3]. Вещь считается внесенной в гостиницу, если она либо вверена работнику гостиницы, либо помещена в номер или иное предназначенное для этого место.

гостиничный услуга бизнес отель

Один из мотивов, побуждающих человека бывать в высококлассных гостиницах и пансионатах, является разница в бытовом комфорте - желание прожить несколько дней в более высококлассной жизненной среде, чем обычно. Это может быть особенно привлекательно для участников конференций и семинаров, оплачиваемых за счет не только участников, но и организаций [6].

Человек, приезжающий в гостиницу для отдыха или по делам, хочет удовлетворения своих желаний. Для одного человека отдых - это отдых в одиночестве, не придерживаться какого-то определенного распорядка дня, возможность уединиться; для другого - яркие эмоции и новые знакомства, открыть для себя новые стороны жизни. Такому человеку необходимо встречать других людей и находиться в оживленном и блестящем окружении. Ему нужны разнообразие впечатлений, новые ощущения в течение тех нескольких дней или недель, которые он проводит в новой обстановке.

На основании описанного можно прийти к выводу, что обслуживание гостей различных возрастных категорий - это создание благоприятной среды абсолютно для всех гостей, учитывая их индивидуальные особенности, по возможности равно уделять всем клиентам внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида и возраста.

1.2 Виды возрастных категорий в гостиничной деятельности и их описание

Гостей можно классифицировать по возрастной категории. При составлении анимационных программ для представителей различных возрастных категорий надо быть особенно внимательными, знать и учитывать особенности по проведению досуга, чтобы ненароком не обидеть гостей [5].

По возрастному признаку гостей, проживающих в отеле, можно выделить следующие сегменты:

– дети до 16: это дети, обычно путешествующие с родителями, для них желательно формировать льготные расценки;

– молодежь (17 - 26): сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;

– относительно молодые, экономически активные люди (27 -44): экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями;

– экономически активные люди среднего возраста (45 - 64): люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Таких потребителей называют «опустевшие гнезда»;

– туристы третьего возраста (65 лет и выше): здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка.

Chld (Child) - это общепринятое в гостиничном бизнесе обозначение ребенка. Наиболее часто за ребенка принимаются постояльцы, чей возраст составляет от 0 до 12 лет. Примерно такая схема возрастной классификации клиента действует и на территории России. Однако в некоторых государствах принято, что гостиницы считаю детьми постояльцев в возрасте 12-15 лет. Точнее говоря, им приписывается данная аббревиатура [4].

Такая ситуация встречается, несомненно реже, чем стандартная возрастная классификация. Но нельзя сказать, что она менее выгона для туристов. Ведь проживание ребенка в гостинице стоит значительно меньше, нежели проживание взрослого. Так что подобная классификация может оказаться только преимуществом.

Например, inf-infant. Данное обозначение предназначено для детей в возрасте от 0 до 2 лет. Оно применяется в отелях, которое предоставляют хороший уровень сервиса для семьи. Они готовы предложить для ребенка этого возраста отдельную детскую кровать, по причине чего и обозначают номера с размещением такого ребенка другой аббревиатурой. Таковы основные особенности семейного отдыха с детьми.

В отелях отдыхает большое количество молодежи (люди до 30 лет). Это школьники, студенты, спортивные команды. Это очень активный, народ и главное для них - это провести свой отдых максимально весело и интересно. Молодых людей можно разделить на две возрастные категории: от 18 до 24 и от 25 до 34 лет. Эти категории располагают значительной двигательной способностью и влиянием, так как они наиболее многочисленны. Поскольку они представляют собой большую группу людей, можно определить комплексные тенденции в данном сегменте: относительно позднее замужество, появление в семье первого ребенка, небольшое домашнее хозяйство, важность карьеры для обоих взрослых членов семьи. На туристском рынке для молодых людей существуют две наиболее часто встречающиеся подгруппы: молодые одиночки и молодые семьи без детей.

Молодые люди предпочитающие тратить свои средства на отдых, путешествия, обеды в ресторанах и на веселую жизнь. Им свойственны, как правило, высокий уровень образования, стремление к успеху в профессиональной деятельности, повышенные требования к комфорту и качеству жизни, индивидуализм. Они много внимания уделяют организации своего свободного времени, стремясь в полной мере наслаждаться жизнью. Они больше путешествует по сравнению со своими ровесниками, состоящими в браке, и с людьми среднего возраста. Предпочитают путешествовать за пределы своей страны или своего региона проживания и используют самолет в качестве основного транспортного средства.

В межсезонье и зимний период отель посещают люди преклонного возраста и пенсионеры. Для них это самое благоприятное время, когда солнце уже не печет так сильно, как летом.

Существует тенденция роста группы людей пожилого возраста (60-65 лет) и группы людей в возрасте свыше 65 лет. Эти группы иногда называют рынком людей зрелого возраста, пенсионного возраста, пожилого или «третьего возраста».

Возрастная группа людей от 55 до 64 лет характеризуется наличием больших свободных денежных средств, чем другие группы пенсионного возраста, наличием небольших домохозяйств и свободой от расходов средств на образование, воспитание и содержание детей.

Люди от 65 до 74 лет считаются активными пенсионерами и составляют более молодую группу - важный рынок путешествующих. Третью группу составляют люди в возрасте от 75 до 84 лет. По сравнению с первой группой они не так активны, чаще всего не расположены к путешествиям. Четвертую группу составляют люди от 85 лет и выше. Средства размещения не видят потенциала данного сегмента рынка.

Надо помнить, что пожилые люди, хотя и располагают большим количеством свободного времени, которое они могли бы потратить на путешествия, однако они ограничены в денежных средствах, поэтому будут выбирать бюджетные номера.

Некоторые пенсионеры продолжают работать и тратить денежные средства на путешествия. Данные возрастные группы людей могут стать потребителями недорогих товаров и услуг, поэтому целесообразно предлагать им специальные возрастные льготы, скидки на размещение и питание, льготные тарифы.

Пожилые люди не любят, когда им напоминают об их возрасте. С другой стороны, их образ жизни позволяет им путешествовать в любое время года и на более длительный период времени, в отличие от более молодых групп населения. Таким образом, должны быть организованы усиленные рекламные кампании для стимулирования спроса этой группы населения, особенно в период недозагрузки туристских предприятий и в межсезонье.

1.3 Особенности обслуживания гостей различных возрастных категорий

Анализ положений Правил предоставления гостиничных услуг [2] показывает, что качество обслуживания, оказываемое исполнителем, не должно противоречить требованиям ГК РФ, Правил предоставления гостиничных услуг, а также требованиям существующей категории гостиницы[10,с.18-21].

Технология в сфере обслуживания гостей в гостиницах для отдыха характеризуется высоким уровнем важности, что в результате оказывает определенное влияние на качество процесса обслуживания [8].

Особенности обслуживания гостей с детьми.

В последнее время многие семейные пары-путешественники не представляют своего отпуска без детей. Отметив эту тенденцию, гостиничные объекты начали постепенно все больше и больше совершенствовать уровень своего обслуживания для детей. Их пребывание во многих гостиницах мира теперь обуславливается целым комплексом услуг.

Прежде чем зарезервировать номер, нужно узнать обо всех услугах, которые предлагает данный отель или гостиница. Вероятно, можно будет заранее заказать стульчик для кормления или детскую кроватку. Некоторые гостиничные комплексы предоставляют данные предметы мебели за отдельную плату. Размещение детей происходит при наличии свидетельства о рождении. Если же подобные услуги не входят в перечень, это может означать то, что данная гостиница не предназначена для отдыха с ребенком, и, конечно же, стоит остановиться в другом месте.

В мини-гостиницах с узким перечнем услуг возможно поселение с собственной кроваткой. Если кормление малыша совершается молочной смесью или сцеженным молоком, то необходимо убедиться в том, что в выбранном отеле или гостинице предоставляется все то, что нужно для стерилизации бутылочек и разогревания питания для ребенка и родителей. Для этого надо заранее позвонить в гостиницу, для того чтобы все выяснить и уточнить. В отдельных гостиничных комплексах пребывание детей до 2-3 лет бесплатно только в том случае, если спят они в детской кроватке. Но если малыши спят в обычной кровати, то с них взыскивается половина платы.

Услуги для детей могут быть самыми разнообразными. Они зависят от возрастной категории маленьких гостей, их потребностей, а также от отеля, в котором хотят поселиться путешественники с детьми. Чем выше категория выбранного отеля, тем разнообразен будет набор услуг.

Во-первых - оздоровительные услуги. К ним можно отнести физиотерапию, медицинское обслуживание, SPA-услуги и многое другое. И, наконец, во-вторых - это услуги развлекательного характера. Это всевозможные площадки для малышей, детские игровые клубы, услуги няни и аниматоров, которые предоставляются за дополнительную плату.

Во многих отелях может предоставляться услуга няни. Данный вид услуги является дополнительным и платным. Оплата услуги няни производится почасово.

Отель не подходит для отдыха с детьми, так как никакие из выше перечисленных услуг не предоставляет.

Особенности обслуживания молодежи.

Под определение «молодежь» попадает особый вид молодых людей предпочитающих отдыхать большими компаниями, объединенных общей целью и хотят познать мир.

Молодежь - это фактор социальных перемен, инновационная сила. Это не только объект воздействия со стороны общества и государства, но и потенциально наиболее энергичный и новаторский субъект общественного развития.

Молодежь как одна из социально незащищенных групп в полной мере подвержена воздействию негативных факторов внешней среды.

Урбанизация, ограниченные возможности для полноценного развития и реализации своего потенциала, гиподинамия и другие стрессовые ситуации вызывают повышенную потребность у молодёжи в доступных оздоровительных, рекреационных, развлекательных услугах. Решение этой проблемы наряду с духовным оздоровлением нации является одной из стратегических задач, как на федеральном, так и на региональном уровне. В этой связи является актуальной задача разработки особого подхода к организации туристского обслуживания молодежи [7].

Трудно придумать более подходящий вариант проживания для молодого путешественника, чем хостел. Этот вид отеля получил широкую популярность у современных студентов, главным образом благодаря дешевизне. Хостел не предлагает богатого убранства номеров и большого разнообразия услуг. Это скорее даже не отель, а вариант общежития, где под одной крышей в большом помещении обитают люди, которых не смущает коммунальный дискомфорт. Собственно, слово «хостел» и переводится с английского именно как - общежитие.

Молодым людям рекомендуют номера с окнами, выходящими на дорогу, чтобы почувствовать городскую атмосферу.

Так же предоставляется парковка для машин, на которой всегда найдется место для гостя гостиницы.

Особенности обслуживания экономически активных людей.

Это основная категория деловых людей которые, как правило, не только оплачивают свое проживание, но и активно пользуются дополнительными услугами : прачечной, бассейном, прокатом автомобилей и т.д. Подобной категории людей стоит выбирать номер на тихую сторону улицы. Деловым гостям будет удобен трансфер ночью из аэропорта.

Особенности обслуживания: экономически активные люди среднего возраста

Людям среднего возраста так же будет предложен номер на тихую сторону. Гостям предлагается выбрать номера с релакс-программой.

Особенности обслуживания гостей третьего возраста 65 лет и выше.

Пожилому человеку предлагается номер с окнами, выходящими на тихую сторону, на не очень высоком этаже, ближе к помещению поэтажного персонала. Очень часто пожилым людям предоставляют полный спектр услуг, включая квалифицированное медицинское обслуживание.

Глава 2. Исследование особенностей обслуживания гостей различных возрастных категорий в отеле «Малахит» г. Челябинска

Отель «Малахит» (4*) - современный бизнес-отель с высоким уровнем обслуживания, домашним уютом и красивыми традициями.

Находится по адресу: город Челябинск, улица Труда, дом 153. Телефон: 8-800-100-58-08. Электронная почта: bron@hotel74.ru.

Отель «Малахит» - один из самых популярных отелей для бизнесменов и туристов, который удобно расположен в культурно-деловом центре Челябинска, в 20 км от международного аэропорта «Баландино», в 4 км. от железнодорожного вокзала, в деловом центре города Челябинска, в непосредственной близи к крупнейшим торговым и бизнес-центрам.

В начале 2010 года в Отеле «Малахит» появились новые конференц-залы, в связи с чем гостиница получила новый статус - Конгресс-отель «Малахит». В 2012 году в отеле открылся уникальный «Изумрудный» зал, в котором одновременно способно разместиться до 1000 гостей. Самый крупный отель Челябинска предлагает 402 современных и обустроенных номера: 206 одноместных и 87 двухместных, из которых 8 номеров категории «Люкс». Стоимость номеров зависит от уровня их комфортности [9].

В отеле имеются номера класса «Стандарт» (однокомнатные), «Бизнес» (однокомнатные), «Люкс» (двухкомнатные) и «Апартаменты» (трехкомнатные).

В каждом номере отеля: телевизор, бесплатный Wi-Fi- доступ в Интернет, мини-бар, телефон, кондиционер, косметические принадлежности, фен, холодильник, телефон [11].

Характеристика номерного фонда отеля «Малахит» представлена в приложении А.

В стоимость каждого номера входит: завтрак «Шведский стол» (с холодными и горячими блюдами) в ресторане, Wi-Fi и парковка. Для гостей отеля предусмотрены room-service, заказ такси, авиа- и железнодорожных билетов, парковка, услуги прачечной, 10-% скидка на посещение саун и получение Spa-услуг.

Также отель «Малахит» предоставляет следующие услуги:

- ночной клуб;

- современный бассейн с джакузи;

- профессиональное караоке;

- студия красоты с массажным салоном, парикмахерской и кабинетом косметолога;

- рестораны;

- конференц-залы.

Такая развитая инфраструктура позволяет клиентам приятно проводить время после деловых встреч, не переплачивая за услуги.

Отель «Малахит» представляет вниманию гостей рестораны «Гжель» и «Portofino». «Гжель» - это идеальное место для того, чтобы почувствовать атмосферу необычайного домашнего уюта. В меню ресторана гостям представлен выбор среди изысканных блюд русской кухни и напитков собственного приготовления. В ресторане итальянской кухни «Portofino» разнообразное меню от бренд-повара Владимира Коротких позволяет гостям получить полное представление о многогранности кулинарного искусства Италии.

В отеле гости могут насладиться караоке или же игрой в бильярд. Прекрасным местом для того, чтобы расслабиться и набраться сил после насыщенного дня, станет бассейн с джакузи и финская сауна. В отеле предусмотрено бесплатное проживание детей до 7 лет.

Ночной клуб «Else». Для поддержания незабываемого отдыха на территории отеля «Малахит» работает ночной клуб «Else». Новый клубный проект Челябинска призван приблизить стильную часть аудитории региона к современным тенденциям ночной жизни, стандартам качества обслуживания, гостеприимства, подачи блюд и напитков. «Else» рад гостям каждую пятницу и субботу с 22:00 до 06:00. Клубный проект сочетает в себе как элементы грамотной миксологии напитков в коктейльном баре, так и ресторанный сервис, с наличием фитнес-меню и веган-позиций. Заведение рассчитано на 250 человек. Со всей информацией гости могут ознакомиться на официальных ресурсах клуба в социальных сетях [9].

Специальные предложения в отеле «Малахит»:

1) Все включено

В отеле «Малахит» действует специальное предложение для отдыхающих, желающих получить все и сразу. Заселившись по этому тарифу, гость получает: трансфер из аэропорта в отель, проживание в номере с кондиционером, завтрак «шведский стол», комплексный ужин, посещение бассейна в утренние часы на период проживания.

2) Аренда конференц-зала + проживание

Отель предлагает выгодные условия для проведения деловых мероприятий любого масштаба в Конгресс-отеле «Малахит». Специальные предложения для лекторов, при организации кофе-брейков и скидки на проживание и конференц-залы до 15%.

3) Тариф «Relax»

Заселившись в номер по тарифу «Relax», гость получает доступ к посещению бассейна, восстанавливающему массажу спины в клубе саун «AQUA-Рай» на территории отеля. Также в тариф включен: завтрак «шведский стол» и ужин в ресторане.

4) Номер для молодоженов

Отель предлагает выгодный тариф для новобрачных. Для молодоженов: проживание 1 сутки для двоих в номере категории «Люкс», украшенном декоративными и цветочными композициями, завтрак в ресторане «Гжель» на двоих, комплимент от отеля, поздний выезд до 16:00 следующего дня.

5) Карта привилегий постоянного Гостя

Карта для постояльцев отеля «Малахит» позволяет оплачивать проживание, рестораны и кофейню со скидкой 15%. Также по каждому возвращению в отель гость получает приятные комплименты [10].

Организационная структура гостиницы - это четко отлаженная система. Будь то маленький пансионат в горах или крупный отель на несколько тысяч номеров - все должно быть исправным, а быт гостей обеспечен на должном уровне.

Четко налаженная организационная структура гостиницы должна работать как исправный часовой механизм. Ведь недоговоренности, неясности в том, кто и за что отвечает, плохой контакт или отсутствие качественного обмена информацией могут привести к серьезным сбоям, претензиям со стороны клиентов, а, в конечном счете - к потере гостей, рейтинга и прибыли.

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления (Приложение Б). Генеральный менеджер является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой.

Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации. Но обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены должностными инструкциями.

Следует сделать вывод, что отель «Малахит», имеющий хорошую транспортную доступность до вокзала, аэропорта и шаговую доступность до центра делового притяжения, оборудованный переговорными комнатами, конференц-залами, банкетными залами, обладающий достаточным количеством номеров для размещения больших групп, пользуется большим спросом среди бизнес групп и туристов.

2.2 Анализ особенностей обслуживания гостей различных возрастных категорий в отеле «Малахит» г. Челябинска

С целью оценки особенностей обслуживания гостей различных возрастных категорий, был изучен реальный процесс обслуживания гостей в отеле «Малахит».

Процесс обслуживания начинается с бронирования номера в гостинице, забронировать номер можно на сайте гостиницы, либо в самой гостинице на reception.

Служба приема и размещения гостей обеспечивает на высшем уровне независимо от статуса гостей их прием, регистрацию и размещение гостей по номерам. Сотрудники данной службы знают, что от того, как примут гостя, как его поприветствуют, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

При назначении номера учитываются возрастные особенности, привычки, образ жизни гостей. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

При выборе номера берется во внимание возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Понятно, что номера даже одной категории могут отличаться в лучшую или худшую сторону за счет вида из окна. При наличии достаточного количества свободных номеров нужной категории гостю предоставляется лучший номер, ориентируясь на его личные предпочтения. В отеле «Малахит» предусмотрены номера специально для женщин, оборудованные зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в этих номерах раскладываются иллюстрированные журналы для женщин.

Родители с детьми выбирают большие, практичные номера, в которых семье будет максимально комфортно.

Гостиница предлагает пассивный и активный отдых гостям разных возрастных категорий:

– дети до 17 лет могут посетить рестораны «Гжель» и «Portofino», так же воспользоваться Spa-услугами.

– молодежь (18-30 лет) могут провести свой досуг в ночном клубе «Else», караоке баре, и в бильярдном зале.

– относительно молодые, экономически активные люди (30 -45 лет) предпочтут отдохнуть в ресторане, бильярдном зале и караоке баре.

– люди среднего возраста (45 - 65 лет) так же отдохнут в ресторане, бильярдном зале и в массажном кабинете.

– пенсионеры (65 лет и старше) предпочтут пассивный отдых в ресторане за чашечкой чая, воспользоваться услугами Spa.

Есть услуги, которые распространяются на все возрастные категории: услуги парикмахерской, косметического кабинета, Spa и кабинет массажа.

Скидки гостям на проживание в гостинице предоставляются всем возрастным группам только при раннем бронировании.

Должностной состав службы приема и размещения отеля «Малахит» представлен в таблице 2.

Таблица 2 - Должностной состав службы приема и размещения в отеле «Малахит»

Были изучены реальные отзывы, оставленные гостями конгресс-отеля «Малахит» (см. Приложение В).

Проанализировав отзывы, были сделаны следующие выводы: предприятиями питания остались довольны не все, возникли проблемы у людей, больных сахарным диабетом. Также было отмечено, что номера совершенно не подходят для проживания с детьми. Еще одним минусом стало расположение кулеров, так как они находятся лишь на нечетных этажах, зато расположение «Малахита» считают самым лучшим, потому что он находится в центре города. Некоторые номера были не дооборудованы: отсутствовали кондиционеры. Жалобы были на скользкий пол, женщинам и девушкам на высоких каблуках было неудобно ходить; были сделаны замечания службе горничных, уборка выполняется не качественно.

Изучив все отзывы можно говорить о том, что гостинице еще нужно улучшать свой сервис.

В таблице 3 представлена возрастная структура гостей на 2016-2017 гг.

Таблица 3 - Возрастная структура гостей отеля, проживающих в 2016-2017 гг.

Исследования возрастной структуры гостей отеля показали, что большую часть гостей занимают люди молодого и среднего возрастов, так как «Малахит» - это современный бизнес - отель, он идеально подходит для проживания, отдыха и работы. Детей бывает намного меньше, потому что гостиница не оборудована для полноценного отдыха детей.

2.3 Рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания гостей различных возрастных категорий в отеле «Малахит»

Сотрудникам отеля необходимо понимать особенности клиентов, которые связанны с их возрастными характеристиками. У представителей разных возрастных групп разное понятие о комфорте и разные потребности. Поэтому данная тема заслуживает тщательного рассмотрения.

Для совершенствования качеств обслуживания в отеле «Малахит» были изучены отзывы гостей на сайте www.boоking.com (см. в приложении В) и разработаны предложения, которые позволят обеспечить гостям комфортное проживание.

Для разработки предложений была проанализирована деятельность отеля «Малахит», отличающегося отличным месторасположением, инфраструктурой, а также располагающего всеми условиями для проведения деловых встреч и конференций.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам относятся проживание и питание.

Пожилым людям лучше предлагать номера, которые расположены вблизи от поэтажного персонала, не на высоких этажах рядом с лифтом.

Для гостей следует предложить:

- благоприятные условия для жизни;

- профессиональный уход;

- медицинское наблюдение;

- здоровый микроклимат;

- организация досуга;

- интересные культурные мероприятия.

Необходимо предоставить проживающим возможность общаться по интересам в кругу близких по возрасту и духу людей. Совершать совместные прогулки на свежем воздухе под присмотром персонала и вести активный образ жизни.

Отталкиваясь от традиционных возрастных проблем, рекомендуется:

- по европейским стандартам в номерах предусмотреть специальные поручни, расположенные в санузле, а так же передвижные поручни от спального до необходимых мест;

- поставить удобные душевые кабины или ванные;

- отель должен обладать хорошим рестораном с качественным питанием, особенно для тех, у кого есть проблемы (сахарный диабет, ожирение и т.д.), несомненным плюсом может быть наличие диетического стола;

- оздоровительные спа-программы.

Для молодых людей подойдут номера, расположенные в непосредственной дали от лифтов и лестничных проходов, с окнами, выходящими на дороги и пешеходные улицы, чтобы ощущалась атмосфера большого города.

Для комфорта молодых людей рекомендуется:

- необычное оформление номеров;

- бесплатную подписку на онлайн-кинотеатры, которая позволит смотреть фильмы, не покидая номер;

- низкие цены на посещение спортивного зала;

- по вечерам живая музыка в ресторане.

Семейный отдых с детьми является одним из самых востребованных направлений. Если семьи будут чувствовать себя как дома (благодаря просторным номерам и предлагаемым удобствам), то они останутся довольны пребыванием в отеле, порекомендуют его знакомым и вернутся к вам снова. Большим спросом среди семейных путешественников пользуются просторные двухкомнатные номера и апартаменты.

Номер должен включать в себя следующие пункты:

- быть безопасным для детей;

- без дополнительной платы: детские кровати и (или) раскладушки (в зависимости от вместимости номера);

- бесплатно: одноразовые детские бутылочки, памперсы и соски-пустышки, подогреватели детских бутылочек и коляски.

Чтобы заинтересовать и привлечь семейную аудиторию, рекомендуется предлагать специальные акции и программы для совместного отдыха с детьми, где в стоимость, помимо проживания и питания, входит широкий набор дополнительных услуг.

Большинство родителей не хотят, чтобы дети проводили все время за очередными играми на мобильных устройствах и просмотрами мультфильмов в номере. Детям необходимо больше двигаться, поэтому рекомендуется, чтобы отели предлагали детям занятия, подразумевающие физическую активность и умственную деятельность:

- организовать интересные мастер-классы, уроки акварельной живописи, проводить интересные развивающие игры;

- услуги няни, с которой можно оставить своего ребенка не только в детском клубе, но и в номере;

- детское меню;

- игровая комната;

- детские стульчики в ресторане.

Отель должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания - полного удовлетворения всех потребностей туристов.

Размер денежных средств, затраченных на усовершенствование процесса обслуживания гостей различных возрастных категорий в отеле «Малахит» составляет 175000 рублей.

Для установки детской игровой комнаты потребуется:

– ясельный набор для детей от 1.5 до 3 лет, шт. - 4000 рублей;

– набор регулируемой мебели для детей от 3 до 6 лет - 6000 рублей;

– иллюстрационные книги, детскую канцелярию, развивающие игрушки- 7000 рублей;

Установка детских стульчиков в ресторане, 2 шт. - 8000;

Детские принадлежности:

– одноразовые детские бутылочки - 2000 рублей;

– памперсы и соски-пустышки, подогреватели детских бутылочек - 3000 рублей

– детские коляски - 10000 рублей.

Проведение мастер-классов, уроков акварельной живописи, интересных развивающих игр потребует суму в размере 12000 рублей.

Обслуживание живой музыки в ресторане - 15000 рублей.

Необычное оформление номеров - 30000 рублей.

Организация оздоровительных спа-программ потребуют затрат в размере 7000 рублей.

Оборудование специальных поручней, передвижных поручней - 40000 рублей.

Специально оборудованные душевые кабины - 24000 рублей.

Организация меню для гостей, больных диабетом, диабетического стола - 7000 рублей.

Заключение

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание системы репутации и организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается благодаря совершенствованию методов обслуживания и качества, предоставляемых услуг, новой техники и технологии, также расширению ассортимента дополнительных услуг.

Целью работы было изучить критерии особенностей возрастных категорий в гостиничной сфере. Проанализированы особенности обслуживания гостей различных возрастных категорий в отеле «Малахит».

В ходе исследования удалось выполнить все поставленные задачи, детализировать основные понятия и изучить особенности обслуживания гостей различных возрастных категорий (дети до 16, путешествующие со своими родителями; молодые, экономически активные люди; туристы третьего возраста).

Был изучен и представлен процесс обслуживания гостей различных возрастных категорий в отеле «Малахит» и сформулированы предложения по совершенствованию работы сотрудников, номеров и дополнительных услуг.

Таким образом, благодаря вышеперечисленным рекомендациям, сотрудники отеля «Малахит» смогут наладить процесс обслуживания гостей разных возрастных категорий, что поможет удовлетворить все потребности клиентов.

Список использованных источников и литературы

1. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 28.03.2017)

2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей».

3. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

Литература

4. Корсакова И. Ю. / Основы гостиничного сервиса - Омск: Омский государственный институт сервиса, 2006.

5. Медлик С., Инграм Х. / Гостиничный бизнес. - Юнити, 2012.

6. Потапова И. И. / Организация обслуживания гостей в процессе проживания. - Академия, 2015.

7. Ситдикова Л.Б. К вопросу о трансформации модели услуг в сферу обслуживания // Юридический мир. 2008. № 6. С. 18-21.

8. Ситдикова Л.Б. Теоретические основы критериев оценки качества в сфере оказания услуг // Юрист. 2013. № 6. С. 18-21.

Электронные ресурсы

9. Электронный ресурс. Режим доступа: http://malahit74.ru/

10. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.komandirovka.ru/

11. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.101hotels.ru/

12. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.newhouse.ru/

13. Электронный ресурс. Режим доступа: https://www.booking.com/

Приложение А

Характеристика номерного фонда отеля «Малахит».

Таблица А.1 -- Характеристика номерного фонда отеля «Малахит»

Приложение Б

Организационная структура управления отеля «Малахит»

Приложение В