Особенности работы швейцаров в гостинице "ЗАПАДНАЯ" в городе Ростов-на-Дону

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Преимущество гостиничного предприятия лежит в основе его успешной деятельности на рынке. Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги.

Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом, в зависимости от категории, гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг. Однако, факты говорят, что в действительности современная гостиница является предприятием, производящим и продающим самые разнообразные услуги.

Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал - самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

В свете всего вышесказанного, становится несомненной актуальность рассматриваемой работы: персонал гостиницы, а именно служба швейцаров.

Предметом исследования является технология работы швейцаров в гостинице.

Объект исследования: предприятие гостиничной индустрии.

Цель: доказать целесообразность функционирования технологии работы швейцаров в гостинице.

Для выполнения данного исследования нам были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть состав службы приёма и размещения;

- рассмотреть особенности работы службы приёма и размещения;

- изучить технология работы швейцаров в гостинице;

- охарактеризовать и проанализировать деятельность службы приёма и размещения гостиницы «ЗАПАДНАЯ» город РОСТОВ;

- изучить функционирование технологии работы швейцаров в гостинице «ЗАПАДНАЯ» город РОСТОВ.

1. Теоретическое обоснование технологии работы швейцаров в гостинице

1.1 Состав службы приёма и размещения

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта

Гостиница - дом (здание, строение) или его часть с меблированными одноместными и многоместными комнатами (номерами) для временного проживания приезжающих, с обслуживанием и питанием.

Гостиница - предприятие с различной формой собственности, основным видом деятельности которого является предоставление услуг размещения в соответствии с минимальными требованиями, обозначенными в "Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" и "Приложения 1. к Порядку классификации объектов туристской индустрии".

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 - 7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Как правило, служба приёма и размещения включает в себя работников нескольких должностей:

1) Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

2) Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

3) Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

4) Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

5) Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

6) Портье - служащий в гостинице, ведающий хранением ключей, приемом почты.

7) Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. д.

8) Bellboy- занимается доставкой вещей к номеру.

9) Кассир - принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

10) Работники информационного стола (портье) - ответственные за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

11) Работники паспортного стола - проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

12) Телефонные операторы - побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

Ввиду того что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее.

На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. В некоторых отелях Японии достигнут своеобразный рекорд - на обслуживание одного гостя установлен норматив в 45 60 секунд.

Работники гостиничного производства должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Одним из самых важных элементов культурного обслуживания считается стиль общения. Для каждого человека он предопределен, во-первых, психологическими свойствами личности, во-вторых, усвоенными им нормами поведения, социальными установками и ценностными ориентациями.

Гостиничный этикет - это установленный порядок поведения обслуживающего персонала гостиниц по отношению к клиентуре и основы взаимоотношений между собой всего обслуживающего персонала: начальников и подчиненных, а также и разных по занимаемым должностям. Поэтому основную функцию, или смысл этикета обслуживающего персонала гостиниц, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию нужд и потребностей гостиничной клиентуры и каждого члена трудового коллектива.

Правила служебного этикета предписывают работнику контактной зоны встречать клиента гостиницы с приветливой улыбкой. Улыбка при встрече служит важным аргументом того, что клиент в контактной гостинице желаем и его появлению рады. Служебный этикет не рекомендует обслуживающего персонала гостиниц находиться продолжительное время в середине залов, холлов, вестибюлей, чтобы не создавать впечатление нахождения спиной к клиентуре, не рекомендуется беспричинно смеяться в присутствии клиентов.

Работникам службы размещения надо помнить: при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Сразу же при размещении клиента необходимо проинструктировать его о действиях в случае возникновения пожара или иного стихийного бедствия, правилах личной безопасности. Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают войти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует гостю предложить оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и, после этого, покинуть номер.

Форменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или содействии в ее оказании. Ношение фирменной одежды дополняет ее эстетическое восприятие.

Наиболее характерными и важными для работников гостиниц являются следующие правила общения:

- уметь выслушать собеседника до конца, не перебивая и не задавая вопросов.

- находчивость, не молчать, когда вопрос требует ответа, отвечать точно, спокойно, приветливо, конкретно без лишних слов и выражений.

- смотреть в глаза собеседнику, а не в сторону или мимо него, проявляя внимательность и приветливость. Совершенно недопустимо в момент беседы причесываться, чистить ногти, смотреть в зеркало, курить или зевать, а также трогать руками собеседника, похлопывать по плечу, крутить его пуговицу.

- не показывать своего плохого настроения и тем более озлобленности, даже если есть на это основания.

- не замечать, не подчеркивать ошибки собеседника, тем более дефектов речи, вызванных физическими недостатками.

- не беседовать с коллегами по работе в присутствии гостя о своих личных делах.

- не отвечать на грубость взаимной грубостью. Необходимо проявлять корректность и сдержанность.

Помимо того, работники гостиницы должны знать минимум общеупотребительных слов на нескольких языках, например, слова приветствия и благодарности, утверждения и отрицания, числа и названия месяцев, дней недели. Это поможет общению по самым необходимым вопросам, создать у гостей благоприятное впечатление о культуре обслуживающего персонала гостиницы, гостеприимстве.

Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться, также, о создании стандартов обслуживания.

Стандарт обслуживания - это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.

Добросовестное отношение к работе - замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

* стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;

* стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;

* стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

1.2 Функции службы приёма и размещения

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, оформление расчетов при выезде гостя, , поселение и выписка клиентов, оказание им многочисленных дополнительных услуг и предоставление различной справочной информации. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор. В том случае, если гостиница имеет свою собственную Интернет-страницу, ответ на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы.

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы работники службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительное наблюдение за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристские агентства и т. д. Важным моментом службы обслуживания является необходимость предоставления клиентам информации и дополнительных услуг.

Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом.

Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией как о самом отеле и его службах, так и о местных условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы также входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации.

К функциям службы приема и размещения также относятся:

· распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;

· выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;

· ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.

1.3 Технология работы швейцаров в гостинице

Служба управления номерным фондом представляет собой взаимосвязанную и организованную структуру. Её работе способствуют: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения; служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, служба подносчиков багажа, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Швейцар, он же портье. Эту профессию в гостиничном бизнесе нередко называют «душа отеля». Конечно, главная причина того, что работа швейцара получила столь почетный титул, заключается в должностных особенностях. Швейцар - первый, кто встречает и принимает посетителей отеля. Швейцар принимает багаж прибывающих гостей и помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок). В свое время у профессии швейцара было другое название - преддверник или привратник. Формулировка швейцар появилась позже. По одной из версий, причиной такого названия стала аналогия со Швейцарской Гвардией, которая охраняет Ватиканский дворец Папы Римского. Другое используемое обозначение профессии встречающего в отеле - портье. Слово “porte” переводиться с французского языка как «дверь», так что несложно догадаться, почему оно прижилось в русском языке.

Швейцар в своей работе теснее всего контактирует с другим представителем службы фронт-офис - администратором. В небольших отелях швейцар и администратор - это одно лицо. Однако крупные гостиницы не смешивают две должности. В отелях с большим числом номеров швейцар имеет четко оговоренные должностные обязанности и четкую зону ответственности.

Во многих сетевых отелях 3* и выше должности для швейцара подразделяются в зависимости от смены: дневной или ночной.

В основные обязанности швейцара в отеле помимо встречи гостей входят также получение почты, принятие телефонных звонков постояльцев отеля, ведение списка прибывших и отбывших.

Профессия швейцара не требует специальных навыков. Основные требования к должности - это, как правило, возраст и отсутствие вредных привычек. При этом во многих отелях класса 4-5*, особенно сетевых, желающий получить работу швейцара обязан знать английский язык на хорошем уровне.

Из-за отсутствия квалификации, швейцар - одна из самых низкооплачиваемых работ в гостиничном бизнесе. Средний уровень зарплаты по России от 250 долларов в отеле средней руки, 400-500 долларов - в отеле 5* (справедливо для отелей Москвы).

Не во всех гостиницах есть швейцары, так как эта штатная единица не приносит доход гостиничному предприятию. В результате только самые крупные гостиницы могут позволить себе иметь службу швейцаров.(6.с.12-18)

Привратник, вахтер и швейцар - сегодня это уже разные профессии, которые не стоит путать. Вахтер - это скорее сторож. Швейцар - работа, связанная преимущественно с отелем, реже - с ресторанами и кафе. Швейцар выполняет не столько функции сотрудника службы безопасности, сколько представителя службы приема. Поэтому, несмотря на то, что швейцар несет ответственность за ограждение лобби и холла отеля от нежелательных посягательств, все же первая его обязанность - это приветствие клиента.

Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. д.

В связи с важностью первых впечатлении клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Швейцары должны правильно поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

После того как гостя поприветствовали у парадного входа, он подходит к регистрационной стойке.

Мнение о гостинице у посетителя формируется из многих составляющих. Это и стиль интерьера, и качество предлагаемых услуг, и, конечно же, внешний вид и уровень подготовки обслуживающего персонала. Ведь именно красивая стильная форменная одежда персонала отеля или гостиницы и вежливое, корректное отношение к посетителю создают в заведении особую атмосферу, положительно влияющую на гостей.

Именно правильно подобранная униформа персонала способствует поддержанию положительного имиджа или укреплению уже сложившейся репутации гостиницы. Дизайн и качество покроя этого вида форменной одежды, а также качество используемых при пошиве тканей и фурнитуры, в свою очередь, непосредственно указывают на «звездность», престиж заведения.

Униформа в сфере гостиничного бизнеса в зависимости от классификации персонала и подразделяется на следующие группы: униформа административного персонала (ресепшн (служба приема), администраторы, менеджеры, метрдотели) и униформа-спецодежда для такого персонала, как горничные, уборщицы, разнорабочие, охрана и швейцары.

Многим гостям никто не представляет гостиницу так, как швейцар. Одетый в форму швейцар - частично дежурный на этажах, частично посыльный, частично гид и частично друг. Швейцар может подсказать гостю интересные исторические места, объяснить дорогу, вызвать такси. Вновь прибывшим гостям швейцар помогает достать багаж из автомобиля, пока посыльный не займется им.

Швейцары, или придверники, как определяет их Владимир Даль, появились еще во времена царской России. На эту должность зачастую нанимались унтер-офицеры и отставные солдаты. Местом их работы были частные дома богатых людей и учреждения, в которых было необходимо открывать посетителям дверь и принимать у них верхнюю одежду и аксессуары.

Уже тогда швейцары носили униформу, стандартный вариант которой выглядел следующим образом: ливрея с галунами, ими же украшенная шинель с пелериной, широкая перевязь через плечо и треуголка. Когда того требовали торжественные случаи, они держали в руках булаву, которая представляла собой длинную трость с большим позолоченным шаром на конце.

Любопытно, что даже после революции 1917-го года должность швейцара не утратила своей актуальности. С этого времени швейцары встречают гостей ресторанов и гостиниц высокого класса. Это как бы живая вывеска отеля, которая свидетельствует о его высоком уровне. Это своего рода визитная карточка, говорящая о респектабельности заведения. Поэтому и внешний вид швейцара должен быть безупречным.

Униформа швейцара - это своеобразная визитная карточка отеля и должна в полной мере соответствовать его уровню и стилистичной направленности. Для эффективной работы швейцару необходимо быть правильно и комфортно одетым. За смену ему приходится выходить из теплого помещения на улицу.

Современная форменная одежда швейцаров состоит преимущественно из кителя и брюк в летнее время и шинели или пальто (с пелериной или без) в качестве зимнего варианта. Обязательно наличие головного убора (фуражка или цилиндр) и некоторых других характерных аксессуаров, к примеру, перчаток и кашне.

Униформа швейцаров, безусловно, требует ухода, для чего обычно используется химическая чистка. Форменная одежда служит, как минимум, год. Крайний срок - 3 года, но в этом случае униформа будет иметь поношенный вид. Соответственно ее придется обновлять.

Каждый работник службы приема и размещения, так же как и швейцар, должны знать свои права, должностные обязанности, и знать какую ответственность за причиненный ущерб на рабочем месте они будут нести. При поступлении на работу работодатель обязан ознакомить вновь пришедших на работу сотрудников с должностными инструкциями.

Должностная инструкция будет работающим документом, если включенные в нее функции четко отражают реальную деятельность. Очень важно, чтобы после ознакомления нового сотрудника с должностной инструкцией (в первый день работы) один экземпляр этого документа был обязательно вручен ему. Только в этом случае можно ожидать положительного эффекта от данного документа. С положением о подразделении новый работник знакомится также в первый день работы. Ознакомление с нововведениями осуществляется под расписку в день утверждения перечня данных изменений. Именно эти документы дают работнику четкое понимание его места в коллективе, его прав и обязанностей.

Для эффективного управления гостиничным предприятием очень важно, чтобы для всех сотрудников - от швейцара до директора - разрабатывались должностные инструкции, регламентирующие соде ржание выполняемых функций, определяющие их обязанности, права и ответственность, объем, порядок и требования к качеству выполняемых работ. Это способствует обеспечению оптимальной технологии трудовой деятельности, рациональному разделению труда, высокой организованности, дисциплины и порядка на каждом рабочем месте.

Швейцар:

1) постоянно находится у входных дверей, наблюдает за чистотой и порядком в вестибюле и на территории перед подъездом гостиницы;

2) приветствует гостей при их прибытии, помогает им с багажом и свертками, контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы;

3) наблюдает за входом и выходом посетителей гостиницы, проверяет пропуска на право выноса вещей и т.д.;

4) прощается с отбывающими гостями;

5) направляет такси по заказу, помогает гостям при посадке или выходе из автомашины;

6) контролирует и направляет носильщиков для обслуживания багажа гостей, помогает с доставкой и погрузкой их багажа, свертков и направляет автомобили;

7) поддерживает подъезд гостиницы в чистоте и не допускает заторов автотранспорта у подъезда.

Находится под непосредственным контролем со стороны главного консьержа и дежурного службы обслуживания.

Все работы швейцар выполняет по заданию дежурного администратора. Перед началом смены швейцар проверяет чистоту в вестибюле и на площадке, в случае необходимости доводит до сведения администратора, что требуется уборщик.

Рабочее место швейцара оборудовано столиком для хранения пропусков, телефоном, справочной телефонной книжкой.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

Таким образом, изучив технологию работы швейцаров в гостинице, мы пришли к выводу, что работа швейцаров в гостинице должна выполняться быстро и четко. Ведь от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (встреча у двери, доставка багажа, сопровождение до номера, заполнение анкеты и т.д.), и выполнят все его пожелания, от этого и будет зависеть самое сильное, первое впечатление от гостиницы в целом.

2. Практическое обоснование технологии работы швейцаров в гостинице

2.1 Общая характеристика и анализ деятельности службы приёма и размещения гостиницы «ЗАПАДНАЯ»

Гостиница - второй дом для тех, кто часто ездит в командировки, а так же просто любит путешествовать. Ведь именно от выбора гостиницы зависит, где и как будет отдыхать путешественник.

Отель «ЗАПАДНАЯ» - одна из самых выгодных в городе среди отелей в г.Ростов-на-Дону. Если Вы любите путешествовать или приехали в Донскую столицу по делу, то Вам понадобится жилье на короткий срок. Мы приглашаем гостей Донской столицы в один из самых выгодных отелей и гостиниц г Ростова, а именно гостиницу «Западную», где всегда рада новым жильцам!

В непосредственной близости находятся здесь есть что посмотреть: Краеведческий музей, старинная армянская церковь, зоопарк с более чем 450 видами животных и Ботанический сад. Недорогие гостиницы Ростова почти всегда заполнены гостями южного города.

Ростовская область славится богатым и самобытным прошлым: история региона интересна всем туристам без исключения. Путешественники, приезжая в регион, посещают не только Ростов, но и другие города округа: Азов, Новочеркасск, Таганрог. Популярными туристическими направлениями считаются Азовский, Шолоховский, Аксайский, Цимлянский, Усть-Донецкий и Белокалитвинский районы.

Номерной фонд представлен номерами различных категорий, от комфортабельных стандартных до полулюксов. Инфраструктура гостиницы позволяет гостю решить максимум вопросов, не покидая ее стен. Будь то деловой визит с целью проведения конференции или частная поездка. Бизнес - центр оснащен самым современным оборудованием для проведения корпоративных мероприятий любого формата и масштаба круглый год с использованием инфраструктуры отеля. На территории отеля расположены: охраняемая автостоянка, пункт обмена валют, салон красоты, а так же ресторан, предлагающие гостям итальянскую, японскую, европейскую кухни. В отеле созданы все условия для того, чтобы гости могли получить все услуги, не покидая его территории.

Высокопрофессиональная команда обслуживающего персонала отеля и говорящие на многих языках сотрудники всегда готовы исполнить любое желание гостя.

Стратегия управления персоналом отеля основана на 3-х ключевых моментах: культура ведения бизнеса, обучение и образование персонала, возможности для карьерного роста. На протяжении многих лет с успехом действует программа стажировки и адаптации новых сотрудников. Такой подход гарантирует соответствие персонала уровню отеля.

Сегодня отель ЗАПАДНАЯ - РОСТОВ это более 200 человек, которые являются профессионалами в сфере гостиничного бизнеса и индустрии гостеприимства.

Характеристика основных служб гостиницы «ЗАПАДНАЯ» город Ростов.

1. Служба приема и размещения.

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Администраторы службы приема и размещения должны обладать всей возможной информацией о гостинце, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой всего отдела.

2. Служба обслуживания номерного фонда.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

3. Служба питания.

Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимство без стола не бывает. Гостиничное кафе - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли. Гостиница без кафе - это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать.

4. Служба безопасности.

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности гостиницы.

Хочется отметить, что за свои почти 6 лет работы, гостиница приобрела постоянных клиентов среди российских граждан и граждан стран зарубежья, а также зарекомендовала себя в кругу звезд Российской эстрады.

В отеле «Западная - Ростов» 106 номеров. В 2010 году закончена реконструкция номерного фонда отеля, в ходе, которой были увеличены площади номеров и ванных комнат, внедрены новые технические решения.

Изящная мебель, дизайнерские решения и элементы декора, а так же экологически чистые материалы, использованные в отделке, позволят гостям отеля с удовольствием и пользой провести время.

Комфортные однокомнатные номера с широкой двуспальной кроватью, классической мебелью, телевизором, холодильником, кондиционером. Санузел оборудован всей необходимой современной сантехникой.
Гостиница предлагает 16 номеров данной категории. Номер идеально соответствует всем требованиям делового человека, прибывшего в наш город.

Уютные и комфортабельные однокомнатные двухместные номера. В номере: две кровати, две тумбочки с настольными лампами, стол, стулья, телевизор, холодильник, кондиционер, санузел. К вашим услугам 24 номера данной категории.

вухместный номер категории «Полулюкс» - превосходные просторные двухкомнатные номера, создающие теплую домашнюю атмосферу и уют. К вашим услугам 7 номеров такой категории. Номер категории «Полулюкс» состоит из прихожей, гостиной, спальни, а также ванной комнаты. В гостиной - мягкий удобный диван, комод, стол, стулья, телевизор, холодильник, кондиционер, микроволновая печь, электрический чайник, набор посуды; в спальне - две кровати, две тумбочки с настольными лампами, телевизор. Гостиная комната может использоваться не только как зона для отдыха, где вы сможете приятно провести время, читая газету либо просматривая телевизионные программы, но и принять своих деловых партнеров или гостей.

2.2 Функционирование технологии работы швейцаров на примере гостиницы «Западная»

Швейцары подчинены менеджеру службы приёма и размещения, хотя в некоторых отелях швейцары подчинены непосредственно главному администратору.

Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне, открывают им двери, спрашивают, чем они могут помочь.

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. Гостям, прибывшим на автомобилях, помогает открыть двери машины и выйти из нее, при необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. Также швейцар оказывает помощь в разгрузке багажа из машины, доставляет его до службы приема и размещения. Ни в коем случае нельзя оставлять багаж клиента без присмотра.

Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу, таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. Перед уходом обязательно должен спросить у гостя - не нужна ли ему помощь или еще что-нибудь.

В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия.

Сопровождая даму к лифту, швейцар идет слева от женщины. При этом он не должен курить.

Сопровождая двух дам, швейцар занимает место в центре. Если швейцар и дама подходят к двери, то он опережает женщину, открывая перед ней дверь, или подходит первым к лифту, нажимая на кнопку-вызов. Открыть дверь перед женщиной считается проявлением хорошего тона со стороны швейцара, подносчика багажа во всех случаях. Сильному полу эти знаки внимания оказываются в той же последовательности.

В соответствии с правилами швейцар, доставляя к гостинице машину, в которой находится женщина, выходит из машины первым и помогает выйти женщине, открыв дверцу машины. Когда же швейцар сам управляет машиной, то сначала он помогает сесть клиентке гостиницы на переднее сиденье, а затем занимает место за рулем.

Естественно, что всякому автовладельцу, прибывшему в гостиницу на автомобиле, приятно, когда швейцар или подносчик багажа возьмется ему помочь: поднесет портфель, тяжелую сумку, чемодан или рюкзак из автомобиля в номер. Подносчик багажа, в свою очередь, предлагая услуги, может вежливо обратиться со словами: «Извините, вам помочь?» Вещи, забранные из автомобиля, он доставляет в конкретный номер, не перепоручая выполнение этой услуги никому. При отсутствии проживающего, с ведома горничной, заносит вещи в номер, убеждается, что горничная закрыла номер на ключ, и, дождавшись проживающего, уходит на свое рабочее место. В случае отсутствия проживающего о выполненной услуге докладывает дежурному администратору или работнику службы безопасности и действует по их указаниям.

Существуют разные мнения, в каких гостиницах уместно выделять в штатном расписании позицию швейцара. Некоторые специалисты считают, что в отелях эконом - класса, предназначенных для постояльцев со средним уровнем достатка, подобный, всесторонний и трогательный сервис может быть излишним. Это может поставить гостей в некоторое затруднение. Максималисты среди отельеров придерживаются мнения, что у любой двери, над которой есть вывеска «Гостиница» должен стоять швейцар.

Организация рабочего дня швейцара в гостинице «Интурист-Краснодар» зависит от расстановки смен. Если работа осуществляется в 3 смены - швейцары сменяют друг друга через каждые 8 часов.

I смена с 7-00 до 12-30.

II смена с15 до 23-30.

III смена с 23-00 до 7-30.

Получасовые совещания 2-х соседних смен необходимы для передачи дежурства, докладе об оперативной обстановке. В тех случаях, когда о работе швейцара устанавливается двухсменный график - третья смена отсутствует

Униформа швейцара - это своеобразная визитная карточка отеля и должна в полной мере соответствовать его уровню и стилистичной направленности.

Для эффективной работы швейцару необходимо быть правильно и комфортно одетым. За смену ему приходится выходить из теплого помещения на улицу.

Открытие обычных или вертушечных дверей плюс обязательная улыбка - это обязанность швейцара.

Швейцар должен поздороваться и поинтересоваться «помочь Вас чем-нибудь?». В зависимости от организации службы охраны гостиницы в обязанности швейцаров может входить и осуществление фейс- контроля.

Швейцар первый из гостиничного персонала, кто встречает гостя и очень важно как он это сделает.

Люди в этой должности обычно получают довольно много чаевых, в былые годы она передавалась от отца к сыну или передавалась за несколько сот тысяч долларов. Ходят слухи, что это одна из самых прибыльных должностей в отеле, приносящая доход не меньше, чем должность главного управляющего.

Не стоит думать, что чаевые характерны только для зарубежных швейцаров, отнюдь, просто надо умело напоминать исключительно собственными делами и оказанием качественных услуг. Встреча гостя, обращение к нему по имени и бравый вид - это первая возможность заработать на чай.

Строго говоря, швейцары - профессиональные психологи подолгу службы, они прекрасно видят потенциального «давателя» и ни в коем случае не будут и не должны намекать на необходимость расплатиться тем, кто не настроен на вспомоществование швейцару.

Таким образом, проанализировав технологию работы швейцаров на примере гостиницы «Западная» город Ростов, мы пришли к выводу, что работа швейцаров в гостинице должна выполняться соответственно всем правилам. Ведь швейцар это тот, кто первый встречает гостей, у входа в гостиницу, и от этого у прибывающих гостей формируется первое впечатление о гостинице.

Заключение

гостиничный должностной швейцар

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается усилиями работников всех служб гостиницы, контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению нового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В работе изучена технология работы швейцаров в гостинице, функционирование службы приема и размещения и выявили, что в сфере услуг связь с клиентами осуществляется контактным персоналом. Предоставляя услуги, персонал непосредственно включен в маркетинговую деятельность. Из-за любой ошибки работника в процессе оказания услуги и невыполненной просьбы клиента он не будет удовлетворен обслуживанием. При этом компания не успеет загладить промахи своих работников, и негативная информация распространится очень быстро.

Индустрия гостеприимства уникальна тем, что служащие составляют часть продукта, и главные усилия маркетинга в этом случае должны быть направлены внутрь - на персонал. Работники должны с энтузиазмом относиться к своей работе и услугам, которые они предоставляют. Иначе невозможно удовлетворить клиентов. Внешний маркетинг приводит клиентов в организацию, но от него мало пользы, если работники не оправдывают ожиданий.

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, а также их размещение в номера.

В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия.

Сопровождая даму к лифту, швейцар идет слева от женщины. При этом он не должен курить.

Сопровождая двух дам, швейцар занимает место в центре. Если швейцар и дама подходят к двери, то он опережает женщину, открывая перед ней дверь, или подходит первым к лифту, нажимая на кнопку-вызов. Открыть дверь перед женщиной считается проявлением хорошего тона со стороны швейцара, подносчика багажа во всех случаях. Сильному полу эти знаки внимания оказываются в той же последовательности.

В соответствии с правилами швейцар, доставляя к гостинице машину, в которой находится женщина, выходит из машины первым и помогает выйти женщине, открыв дверцу машины. Когда же швейцар сам управляет машиной, то сначала он помогает сесть клиентке гостиницы на переднее сиденье, а затем занимает место за рулем.

Таким образом, работа достигла цели, так как все поставленные задачи были выполнены.

Размещено на Allbest.ru