Туризм в Республике Казахстан

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

туризм казахстан питание

В последнее время туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Постоянно растет значение туризма как источника валютных поступлений и расширения международных связей. Продажа сырья истощает энергоносители страны, а туриндустрия работает на возобновляемых ресурсах. Туризм обладает более сильным эффектом мультипликатора, чем большинство других экономических секторов. Он прямо или косвенно влияет на 32 отрасли экономики (это турфирмы, все виды транспорта, гостиничные комплексы, системы питания, дома отдыха, санатории, национальные ремесла, национальные парки и многое другое). К тому же - это каждое девятое рабочее место в мировом производстве.

Казахстан - огромная страна в самом центре Евразии, где под бесконечно голубым небом слились в неповторимый гармонии Восток и Запад! Туристический потенциал рекреационных ресурсов и историко-культурного наследия позволяет республике гармонично интегрироваться в международный рынок туризма и достичь интенсивного развития туризма в стране. Это обеспечит устойчивый рост занятости и доходов населения, стимулирование развития смежных с туризмом отраслей и увеличение притока инвестиций в национальную экономику.

Индустрия туризма в Республике Казахстан на государственном уровне признана одной из приоритетных отраслей экономики. Так, в реализации положений индустриально-инновационного развития экономики страны ведущая роль принадлежит системе кластеров, в частности туристскому кластеру. Современные тенденции в развитии этой отрасли таковы, что туристы, которые хорошо изучившие известнейшие курорты мира, стремятся в те страны, где туристический сектор только начинает развиваться. С этой позиции привлекательность Казахстана растет.

Несомненно, что для развития туризма в стране необходимо развивать и соответствующую инфраструктуру. Важной составляющей которой являются предприятия питания. От их четкой организации зависит большой процент успеха туристического кластера республики.

Национальная кухня - это один из важных факторов привлечения иностранных туристов в страну. Это и понятно, ведь в кулинарном искусстве прочно сохраняются национальные особенности и традиции народа, которые всегда интересны представителю иной страны. Туристы, приехавшие в Казахстан, безусловно, желают отведать традиционные местные блюда. Поэтому одним из важнейших аспектов развития туристского сервиса в республике является ознакомление туристов с особенностями традиционного питания казахского народа и развитие сферы обслуживания в этом направлении.

Актуальность этой темы заключается в том, что на современном этапе развития индустрии питания в туризме одним из главных для любой организации является совершенствование управления в целях наиболее полного использования имеющихся возможностей для улучшения работы организации и повышения эффективности работы, достижения большей рентабельности, также для прогнозирования дальнейшего развития.

Целью работы предприятия питания является удовлетворение потребностей человека в пище. Процесс потребления пищи совпадает отчасти с процессом общения людей, воспитания, развлечения.

Целью курсовой работы является выявление особенностей обслуживания туристов на предприятиях питания;

Для достижения цели нужно выполнить следующие задачи:

- рассмотреть классификацию предприятий питания;

- определить принципы функционирования предприятий питания;

- описать услуги предоставляемые предприятиями питания;

- рассмотреть технологии приема и обслуживания гостей;

- проанализировать состояние и перспективы развития рынка услуг предприятий питания;

Объектом исследования является обслуживание и комплекс услуг предоставляемых туристам на предприятиях питания;

Предметом исследования является функционирование предприятия питания кафе «Алазани»;

Методом исследования курсовой работы является анализ учебной литературы, изучение статистических данных, научных обобщений и результатов практической работы в кафе «Алазани».

1. Индустрия питания в туризме

1.1 Классификация предприятий питания в индустрии туризма

В данной работе сделана попытка рассмотреть проблемы питания, связав их с туризмом. В этой связи необходимо сделать краткий обзор предприятий, которые обеспечивают туристов питанием; рассмотреть их особенности, условия организации данных предприятий, чтобы выявить причины аттрактивности.

Не секрет, что туристы и не только, посещают столовые, кафе, бары, рестораны, закусочные и др. предприятия питания. И дело не в том, что домашняя пища хуже, а в том, что предприятия, на которых мы работаем, учимся, зачастую находятся вдалеке от дома, а также мы все испытываем большую потребность в социализации нашего образа жизни, даже, казалось бы, а таком обыденном деле как прием пищи. И по этому, мы не можем насладиться вкусом и запахом свежего борща, сваренного в привычной и любимой обстановке или чувством похрустывающей картошки на зубах, сжаренной на сале.

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты, шашлычные и удовлетворяет физиологическую потребность туриста в пище. Данные предприятия могут находиться как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них встроено в туристско-гостиничный блок, и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самобытном) режиме и являются компонентами огромного комплекса под названием общественное питание.

Предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:

- производство кулинарной продукции;

реализация кулинарной продукции;

организация ее потребления [1, 20] .

Тип предприятия общественного питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых потребителям услуг. При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:

ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления

техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение, оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение)

методы обслуживания

квалификацию персонала

качество обслуживания

номенклатуру предоставляемых потребителям услуг

Класс предприятия общественного предприятия питания определяется совокупностью отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей. Услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответствовать типу предприятия. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания.

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное, достоверное и своевременное информирование о предоставляемой услуге.

Основная услуга общественного питания - услуга питания. Услуга питания представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий по ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия, и подразделяются на следующие [10, 55]:

питание;

изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий;

организация потребления и обслуживания;

реализация кулинарной продукции;

организация досуга;

информационно-консультативные;

организацию и обслуживание торжеств, ритуальных мероприятий;

организацию питания и обслуживания участников конференций, совещаний, культурно-массовых мероприятий и т.д.;

доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий и обслуживание потребителей в офисах и на дому;

обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта;

обслуживание в номерах гостиниц;

организацию рационального комплексного питания и др;

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса - люкс, высший, первый, которые должны соответствовать следующим требованиям [11, 68]:

“люкс”- изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

“высший”- оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;

“первый”- гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий, напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

Классификация предприятий питания в туризме выполняется по многим признакам, которые приведены ниже.

По признаку связанности управления различают предприятия, объединенные в цепи, и работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным цепям США относят МакДональдс (с числом предприятий 9460), Бургер Кинг.

В зависимости от ассортимента различают предприятия: комплексные, универсальные, специализированные.

Обобщенная классификация предприятий питания в туризме:

По типу предприятия: ресторан, кафе, бар, и т.д.

По виду собственности: собственные, арендованные

По месту расположения: в составе туристско-гостиничного комплекса. В составе других средств размещения, автономные

По классности: люкс, высший, первый

По режиму обслуживания: завтрак, полу пансион, полный пансион, шведский стол, специальное питание, детское питание

В зависимости от обслуживаемого контингента предприятия могут работать с постоянным контингентом), такое предприятие питания находится при гостинице, санатории), с переменным контингентом (городской ресторан).

В зависимости от метода обслуживания различают предприятия, в которых потребители обслуживаются официантами; предприятия самообслуживания, предприятия смешанного обслуживания.

Предприятия питания различаются также по полноте технологического цикла, объему и характеру услуг, виду питания, режиму работы, времени функционирования и другим признакам.

По аналогии со средствами размещения туристов предприятия питания классифицируются в зависимости от культуры и качества обслуживания, а также кухни и ассортимента предлагаемых блюд, числа посадочных мест, режима работы, формы обслуживания посетителей.

Большой популярностью у туристов пользуются рестораны. Они подразделяются на 2 большие группы: классические и быстрого обслуживания.

Классические рестораны. Важнейшим признаком первоклассных ресторанов является стремление к индивидуальности. Их неповторимый облик дополняется роскошным внутренним убранством и изысканной кухней.

Рестораны быстрого обслуживания. Получили широкое распространение в наше динамичное время. Родоначальником быстрого способа удовлетворения самых приятных физиологических потребностей человека стали США, где еще в 1634 году в Бостоне открылась одна из первых таверн, предложившая богатый выбор готовых блюд.

Имеют место также различия в форме обслуживания: свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню, обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд, «Шведский стол» - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.

Для развлечения посетителей комфортабельные предприятия питания приглашают музыкантов, артистов. На балансе предприятия могут числиться: магазины, подсобные хозяйства.

Уровни обслуживания туристов предприятиями питания.

В зависимости от способа обслуживания различают предприятия: обслуживаемые официантами, самообслуживания, смешанного обслуживания. Система общественного питания образуется ресторанами различной классности, барами, кафе и столовыми, пунктами быстрого питания, удовлетворяющими потребности посетителей туристского центра или региона. Вид питания всегда указывается в составе туристских услуг: завтрак, полу пансион, полный пансион:

полный пансион (fullboard- F/B): 3-разовое питание в день (завтрак, обед и ужин);

полупансион (halfboard- Н/В): 2-разовое питание (завтрак + обед или завтрак + ужин);

только завтрак (bedandbreakfast- В/В).

Также определяются и градации плотности (по количеству) и часто калорийности предоставляемого питания. Имеются также различия в форме обслуживания[11, 154]:

обслуживание "а ля карт", т.е. свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню. Используется обычно при обслуживании индивидуальных туристов; обслуживание "табльдот", т.е. по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд. В большинстве случаев используется при организации питания тур групп;

"шведский стол", т.е. свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.

Стоимость питания, включенного в цену пакета, уменьшается от первого к третьему пункту.

Пища не просто является потребностью каждого человека, но и рассматривается туристами как развлечение и удовольствие. Питание разных народов и даже местностей имеет своеобразные особенности. Кроме того, хорошо угостить желанного гостя - приятная традиция, свойственная практически всем народам.

Для многих туристов национальная кухня является весьма занимательным элементом тура. Есть и специальные туры для гурманов, основу которых составляет систематизированное посещение различных ресторанов национальной кухни, изучение принципов гастрономии и приготовления особенных блюд, дегустация продуктов, посещение винных, пивоваренных и колбасных заводов и др. В исключительных случаях напряженной экскурсионной программы дневной рацион выдается туристам сухим пайком. В жарких странах туристам предусматривается значительное количество питьевой воды. Организация питания должна учитывать и медицинские аспекты. Неправильное питание, плохо приготовленная (без соблюдения правил) пища может привести к отравлениям.

Там, до 60% туристов страдают диареей при посещении Египта и Индии. А особенно опасна питьевая вода и пища с рук на улице у мелких торговцев, а также в низкопробных ресторанах. Следует учитывать и общепринятые ограничения у отдельных групп туристов по региональным признакам (не употребляют свинину, соблюдают пост), особые требования вегетарианцев, детское питание. Эти особенности в требованиях к питанию туристы должны указать при приобретении тура. При невозможности исполнения им следует отказаться от тура.

1.2 Требования к туристским предприятиям питания

Территория предприятия общественного питания должна быть не только тщательно убрана, но также снабжена необходимым асфальтовым или декоративным покрытием. Подобные покрытия должны соответствовать оформлению территории туристского комплекса и препятствовать образованию луж, грязи, рытвин. Также существуют и другие требования к внешнему оформлению туристского комплекса. Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими посетителям ориентироваться в ТГК. В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса. Среди некоторых дополнительных требований можно выделить следующие:

при обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания для данной группы допускается не раньше чем через 10 дней, а блюд, включаемых в рационы, не менее чем через 4 дня. Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы;

предварительная сервировка столов приборами, столовой посудой с хлебом, холодными закусками и специями может быть использована во всех типах и классах предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету;

продукты, используемые для приготовления блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий отсутствие вредных для здоровья веществ (нитритов, нитратов и пестицидов), а также радиационных и микробиологических загрязнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализ поступающих продуктов;

регулярно, но не реже чем раз в пять лет проводится аттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала с целью подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе;

метрдотель, официанты и бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включаются официанты, владеющие разными иностранными языками;

работники обслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и предупредительны (но не навязчивы) в отношениях с посетителями, по возможности выполнять просьбы посетителей, если это не отвлекает их от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации ; работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия;

на предприятиях питания осуществляется контроль за качеством услуг и обслуживания при помощи следующих методов: визуального, аналитического, медицинского, инструментальных, социологических.

1.3 Специальные формы обслуживания в туристских предприятиях питания

Специальные формы обслуживания. Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью - ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов и т. д. К специальным формам организации питания в ресторанах относятся такие, как зал-экспресс, стол-экспресс, шведский стол (буфет), кейтеринг.

Организация зала-экспресс. Организуется в ресторанах для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным обеденным перерывом. Такой зал располагает небольшим количеством посадочных мест (от 40 до 50), которые обслуживаются бригадой из четырех человек. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холодной закуски, супа, основного горячего и десерта. Стоимость хлеба включается в цену обеда. Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему посетителей. Обычно на такой обед посетитель затрачивает 15--20 мин. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом.

Организация стола экспресс. Рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются разнообразные закуски, блюда, кулинарные кондитерские изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральную поворотную часть и выбирают те или иные блюда. Горячие напитки подает официант, после чего он рассчитывается с посетителями

Организация шведского стола[11, 165]. Организация питания заключается, прежде всего, в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и т. п. На завтрак в среднем тратится 15-20 мин., на обед и ужин - 25-30 мин. При обслуживании посетителям не приходится; ждать заказанных блюд и счета. Для организации шведского стола выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы, стоимости завтрака, обеда или ужина. Ассортимент шведского стола зависит от времени приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет каждому потребителю составить свой рацион с учетом индивидуальных особенностей питания.

Кейтеринг. Организация обслуживания чаше всего вне помещений предприятия питания. Наиболее характерными примерами такого обслуживания является организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и т. п. мероприятий, когда для их организации и проведения приглашаются профессиональные менеджеры.

Кейтеринг может быть разделен на много различных категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется клиентам. Однако следует заметить, что многие из этих категорий в чем-то оказываются схожими. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий:

- кейтеринг в помещении;

- кейтеринг вне помещения;

- индивидуальный кейтеринг;

- разъездной кейтеринг;

- розничная продажа.

Система кейтеринга, очень часто используется зарубежными тур операторами, организующие туры для гурманов, например, осмотр какой-нибудь достопримечательности сопровождается пикником или же организацией приема пищи прямо на месте проведения экскурсии.

1.4 Развитие организации питания на современном этапе. Особенности организации питания иностранных туристов

Полoжительныe новoввeдeния в общecтвeннoй жизни oбщecтва и тypиcтoв пoвлияли и на сфepy питaния. Тепepь у потpeбитeлeй ecть возмoжнocть cpaвнить oдну ycлугу с другoй, чтo тoлкает кoнкурeнтoв к пpeдocтавлeнию и opганизaции для туристов растущего числа ycлуг при oбеспeчeнии иx качeствa.

Ceгодня для opганизaции питaния туриcтoв нa прeдприятияx питaния туриcтских cpeдств размещeния испoльзуeтся cовсeм новoe paзвитоe обopудованиe высoкoго ypoвня, влияющee нa кaчecтвo пригoтoвлeния пищи, скopocть оpгaнизaции питaния и обcлуживaния, а тaкжe испoльзyeтся новaя тexникa и напpaвления оргaнизaции питaния [12, 44].

Кроме, испoльзовaния тexническoго обopyдования и пepeчислeнныx вышe напрaвлений для рaзвития и прoцветания тypистского кoмплекca и егo предприятий питaния пpи cocтaвлeнии мeню следует знать и учитыватьнaциoнальные вкуcы и предпoчтeния в едe инocтрaнных туриcтoв. Питaние зaвиcит тaкже и oт рaзвития экoномики кoнкретного нapoдa, гeoграфичecких условий егo стрaны, нaциoнальных тpaдиций и peлигии, режиму. Мeню помoгает опрeделить спpoс на опредeленные блюдa и cформировaть прaвильнyю стpaтегию paзвития пpeдприятия питaния.

Для обcлуживaния инocтранных тypистов opганизаторы выдeляют специальные отдeльные зaлы или неoбходимoe кoличество стoлов в общeм зaлe, нa стoлы стaвят нaциoнальныe флaжки. В cлучae, ecли в зaлe питaютcя тypисты, которые принадлежат разным клaccам общества, тo иx paзмещaют зa разными столиками.

Мeтрдoтель и oфициaнты, oбслуживaющиe инoстpанных тypистов, обязaны владeть инocтрaнными языкaми (aнглийским немецким, фрaнцузским) в мepe, нeoбходимoй для испoлнeния своиx обязaннocтей. Oни дoлжны умeть оказывать радушное гостеприимное приветствие гостям, а также обязательно нужно уметь приветствовать туристов на иностранном языке, оказывaть отдeльным тypистам помoщь в избирaнии блюд и напиткoв, давать характеристиску блюдaм и напиткам, указaнныe в мeню, отвeчать нa вопрocы, кacaющиecя пopядка обcлуживaния, объяcнять пopядок рacчeтa, говoрить стoимость блюд и напиткoв.

Группaм тypиcтовпитaние можeт предoставлятьcя пo договoреннocти в кoнкpeтное врeмя. Для кoнкретных тypистoв вaжнo имeть, бронь стoлов в зaле, тaк кaк oни мoгут прихoдить неожидaнно в тeчение paботы peстоpaна. Им предocтавляетcя питaние пo мeню реcтоpaна.К paзработкe меню мoжно подxoдить с pазных стopoн. Выбop предлагаемых блюд должeн быть нaстoлько рaзнooбразным, чтoбы прeдприятие мoгло подходить и восполнять потребности в питaнии рaзличныx уровнeй поceтителей c их капризaми. Поэтoму при cocтавлении мeню для инoстранныx туристoв нужнo выучить вcе приведeнные acпекты, обычaи, индивидyaльности и peжим питaния. Напримeр, в мeню стрaн, которые располoжены вблизи окeaнов и мopeй, принципиальную чacть занимaют рыбныe и в цeлoм мopские пpoдукты, a в блюдax стpaн, котopые нахoдятcя далeко oт мopя, упoтребляютcя прoдукты животновoдства и лeснoгo хозяйства.

Также, в организации питания инострaнных туриcтов ecть определeнные ограничeния. Paccмотрим список, гдe указаны эти самые ограничения [13, 125]:

- туристам из арабских стран: мусульманам нельзя предлагать блюда из свинины, картофель и овощи;

-туристам из Болгарии не характерны молочные супы, окрошки, борщи, крупяные блюда (не считая риса), блюда из котлетной массы, ржаной хлеб.

-туристы из Японии не любят минеральную воду. Все блюда обязаны быть слабосолеными.

Все эти особенности играют важную роль при организации питания. Однако также важно ознакомить иностранных туристов с казахской национальной кухней.

Таким образом, были рассмотрены вкусовые предпочтения и особенности кухонь различных стран и национальностей, которые очень важно учитывать при организации питания и обслуживания иностранных туристов.

Для обеспечения безопасности клиентов необходимо также уделять внимание чистоте посуды и приборов. Нужный уровeнь чистоты и некую дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах, который проходит при высокой температуре с использованием специальных моющих средств. Особые требования в безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке.

Питание несовершеннолетних туристов должно быть рациональным, полноценным, разнообразным и соответствовать физиологическим потребностям.

Таким образом, можно сделать вывод, что важнейшей предпосылкой эффективной и ритмичной работы производства является рациональная организация снабжения предприятий туристских комплексов продуктами питания, а также организация безопасности здоровья потребителей.



2. Анализ организации питания в рамках туристического обслуживания в кафе «Алазани»

2.1 Характеристика кафе и видов питания на данном предприятии

Кафе " Алазани " было открыто в 2011 году во главе с Халиловой С. первоначально на месте кафе располагался магазин, который в дальнейшем процветая, стал развиваться, и открылось кафе. Кафе первоначально занимало небольшую площадь, в последствии оно расширило свои владения, появились беседки, которые были установлены на деревянные сваи.

В настоящий момент " Алазани " является довольно успешным предприятием общественного питания, услуги которого востребованы среди гостей и местных жителей города Тараз. Кафе в данный момент представляет собой двухэтажное здание с обширной площадью торговых залов.

Кафе представляет собой двухэтажное здание, включающее в себя три отделения: кухню, зимний зал, летняя площадка. С торца здания располагается кухня, с прилегающими к ней морозильными камерами и складским помещением. Здание, в котором находиться кухня, располагается посередине занимаемой территории, что позволяет обеспечить удобную связь с раздачами и складскими помещениями кухни. Кухня располагает выходом на три стороны: к складским помещениям и морозильным камерам, гардеробу и основному выходу, к моечным посуды.

Организационно-правовая форма кафе "Алазани": Индивидуальный предприниматель во главе Халилова С. Индивидуальный предприниматель обладает собственным капиталом и осуществляет экономическую деятельность.

Основным контингентом в кафе являются гости и местные жители, соответственно режим работы предприятия с 11: 00 до 2: 00, в соответствии с сезонностью кафе. При разработке режима работы кафе " Алазани " учитывался тип, месторасположение и состав потенциального контингента потребителей.

В кафе двухбригадный график работы (2 через 2), что позволяет использовать труд работников предприятия более целесообразно и продуктивно. График сменности позволяет снизить нагрузку и повысить производительность труда. Работа персонала разбита на две основные смены - дневную и ночную. Дневная смена работает с 08-00 до 20-00, ночная с 20-00 до 08-00. В каждой смене работает менеджер, 6 официантов (3 в кафе и 3 на летнем кафе), 2 помощника официанта, 2 бармена, 1 помощник бармена, 1охранник, 3 повара, уборщица и посудница. Персонал кафе -- это ключевой элемент, который обеспечивает непрерывную работу заведения и хорошее настроение гостей. Побывав там раз, невозможно не обратить внимания на обслуживающих вас официанток и барменов. Успех “Алазани” обуславливают два постулата: «кадры решают все» и «клиент всегда прав».

Кафе «Алазани» находится в достаточно густонаселенном районе. Специализируется на восточной кухне, особенно славится своими шашлыками. Очень удобное место для парковки автомобилей, поэтому посетителям кафе не приходится задумываться о своем автомобиле. На входе посетителей встречает внимательный и улыбчивый администратор.

Помещение, в котором начинается обслуживание посетителей ресторана - вестибюль. В нем размещается гардероб для верхней одежды, зеркала для того, чтобы поправить прическу, привести в порядок свой внешний вид перед входом в зал. Гардероб - предназначен не только для хранения верхней одежды посетителей, но и для хранения обуви и ручной клади. Туалетная комната оборудована всем необходимым санитарно-техническим оборудованием: электрополотенцем, зеркалами, горячая и холодная вода, индивидуальные салфетки для рук.

В кафе «Алазани» один VIP зал. В оформление и освещение помещения использовали светлые приглушенные тона. Современный интерьер. Мебель гармонирует с общим убранством зала. Единый стиль сохраняется как в мебели, так и в посуде. Для сервировки стола обязательно используют скатерти, салфетки, ручники, полотенца, подходящие под стиль кафе. Так же в ресторане есть бар и кухня. За время прохождения практики я ознакомилась с организацией управления ресторанным бизнесом, работой администратора и официантов ресторана.

Процесс управления кафе "Алазани" представляет собой совокупность взаимосвязей и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов. Процесс управления направлен на создание нормальных условий в сфере производства.

Структура управления кафе, это совокупность и соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции. Элементом структуры служит орган управления в лице администрации предприятия.

Администратор - главный человек в смене. Он является связующим звеном между гостем, обслуживающим персоналом и руководством. Он должен уметь незамедлительно принимать решения, улаживать возникающие конфликты, координировать работу персонала, общаться с гостями.

Администратор контролирует следующие виды работ: работу кухни, буфетов, банкетную деятельность, обслуживание в кафе, в баре, работу уборщиков и мойщиков посуды. В, частности, отвечает за такие виды работ как: уборку тех помещений, где гости не бывают, мойку и чистку посуды, ведение четкого ее учета, поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин, инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов, вызов работников для проведения дезинсекций и дератизации, современное пополнение персонала.

Кухню кафе возглавляет шеф-повар. Он играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в кафе, а также при планировании меню.

Шеф-повар кафе «Алазани» управляет кухней в соответствии с политикой кафе и старается достичь желаемых финансовых результатов.

2.2 Анализ эффективности кафе от каждого вида питания для туристического обслуживания

Организация обслуживания в кафе «Алазани» предполагает следующие условия питания: возможность получения всех видов питания (завтрак, обед, ужин) на условиях обслуживания по меню за плату.

Таблица 1 Динамика производительности труда в кафе "Алазани" за 2016 - 2017 годы

Показатели	2016 г.	2017 г.	Отклонение,%
			2016/ 2017 г.г.
Выполненный объем работ, тыс. тг.	1200000	1425000	14,29
Количество кафе в городе	1	1	1
Производительность труда на:
-1 кафе	1200000	1425000	15,79
-1 работающего	66 666	67857,14	1,75
Выработка на 1 работающего, тыс.тг./чел.	66,7	67,86	1,71

В 2017 году произошло увеличение объема выполненных работ на 14,29% и составил 1425000 тыс.тг. Также увеличение объема выполненных работ произошло вследствие увеличения производительности труда на предприятии в течении анализированного периода. Производительность труда в кафе в 2016 году равнялась 66 666 тенге. В 2017 году произошло увеличение производительности труда на 1,75 %.

Увеличение производительности труда на кафе произошло из - за повышения предприятием в 2017 году заинтересованности работников в конечных результатах работы, при условии выполнения плана по доходам от реализации услуг, работ за год - положением об оплате труда предусмотрена выплата материального стимулирования по итогам работы за год.

Также наблюдается тенденция увеличения производительности труда на 1 работающего. В 2017 году производительность на 1 работника увеличилось на 1,75 % по сравнению с 2016 г. Также тенденция увеличения производительности труда объясняется повышением технического уровня оборудования, его наиболее полное использование. Соответственно с увеличением производительности труда наблюдается тенденция увеличения выработки на одного работающего. В 2017 году выработка на 1 работающего увеличилась на 1,71 % по сравнению c 2016 годом и равнялась 67,86 тыс./чел.

Таблица 2 План выпуска собственного производства за 2016 г.

Наименование продукции	Единицы измерения	План	Факт	Отклонение (+;-)
Холодные закуски	шт.	6000	4000	-2000
Вторые горячие блюда	шт.	17000	13000	-4000
Супы	шт.	1000	500	-500
Сладкие блюда и напитки	шт.	26000	24000	-2000
Итого	50000	41500	-8500

Таблица 3 План продажи покупных товаров за 2016г.

Наименование продукции	Единицы измерения	План	Факт	Отклонение (+;-)
Мороженое	кг.	180	150	- 30
Конфеты, печенье, шоколад	кг.	140	120	- 20
Фрукты	кг.	180	160	- 20
Вино-водочные	л.	2600	2500	- 100
Пиво	л.	2800	2600	- 200
Хлеб и хлебобулочные изделия	кг.	200	180	- 20
Соки	л.	6200	5910	- 290
Минеральная вода	л.	2000	1400	- 600
Холодные напитки	л.	500	400	- 100

Из выше указанных таблиц следует вывод: план программы выпуска и продажи продукции собственного производства и покупных товаров по всем наименованиям не выполнены.

Организация питания заключается, прежде всего, в ускорении обслуживания больших групп туристов, участников конференций, областных семинаров и т. п. Обслуживание гостей на бизнес-ланче в кафе «Алазани» отражено в Таблице 4 и на Рис. 1.

№	Бизнес-ланч	2014 г.	2015 г.	2016 г.	Отклонение,% 2014-2016 гг.
1.	Количество посетителей	125	175	210	40,5

Рис. 1 Обслуживание гостей на бизнес-ланче

Как видно из диаграммы услугой обеда бизнес-ланч в 2014 г.- воспользовались 125 человек, 2015 г. -. 175 человек, 2016 г.- 210 человек. По срав

Услуга кейтеринга в кафе «Алазани»

Кейтеринг - одна из самых популярных услуг при планировании праздников, банкетов, корпоративных мероприятий, деловых мероприятий, свадеб, дней рождения, летние пикники на барбекю, организации выездных фуршетов, где выездное обслуживание проводится в любом помещении или пространстве, которое выбирает клиент.

В кафе «Алазани» представлены следующие виды кейтеринга:

- Розничная торговля готовой продукцией;

- Приготовление пищи в помещении;

- выездное обслуживание кафе.

Кейтеринговое обслуживание в кафе «Алазани» в 2016 году отражено на рис. 2.

Рисунок 2 Кейтеринговое обслуживание в кафе «Алазани» в 2016 году

Как видно из диаграммы наиболее популярным видом является далее выездное обслуживание кафе (50%), кейтеринг в помещении (25%), розничная торговляготовой продукции (25 %).

Из вышеописанного материала можно сделать вывод, что в кафе «Алазани» используются недостаточно, на наш взгляд, виды обслуживания, для повышения доходов и привлечения различных клиентских групп.



3. Разработка предложений по совершенствованию услуги питания в кафе в рамках туристического обслуживания

На основании анализа организации питания мной были разработаны предложения по совершенствованию услуги питания в кафе «Алазани».

Ранее мы уже упоминали о важности развития туристического кластера на современном этапе в Казахстане, и в частности, в Жамбылской области и г. Таразе. Одним из важнейших элементов туристической инфраструктуры является организация питания туристов. И в данном направлении совершенствовании работы кафе «Алазани» нам представляется очень перспективной.

В ходе исследовательской работы были выявлены недостатки, сделаны предложения по их устранению, такие как:

дальнейшее расширение спектра кейтеринговых услуг:

- выездное обслуживание (доставка);

- увеличение продаж розничной продукции.

2) расширить рекламу услуг в средствах массовой информации, в социальных сетях, флаеры.

3) необходимо повысить уровень компетентности обслуживающего персонала. Для этого необходимо организовать обучение сотрудников, например, курсы повышения квалификации. Когда важнейшим фактором развития является повышение квалификации сотрудников, составляется план развития, который также называют образовательным планом.

4) для привлечения большего количества клиентов, в том числе и туристов, необходимо кардинально улучшить дизайн кафе «Алазани», для обретения своего стиля и узнаваемости среди посетителей.

5) внедрить в предприятие питания кафе «Алазани» кассовые станции R-Keeper с дополнительным экраном для гостя. В то время как кассир вносит заказ в систему, гость видит на втором экране свой заказ полностью и может в случае необходимости его скорректировать, если что-то занесено не верно, а также добавить блюдо, которое он увидел в рекламном поле. Также с помощью дополнительного экрана ресторан может информировать гостей о новинках и акциях, на которые стоит обратить особое внимание, пригласить на открытие новой точки, проинформировать о действующих программах лояльности.

Хочется отметить, что тема маркетингового ролика зависит от содержания заказа. Его задачей не является заставить гостя купить то, чего он не собирался покупать. Скорее, задача - подсказать гостю выбор, который выгоден ресторану. Например, у гостя в чеке есть шашлык и картошка, но нет напитка. Гость думает, что взять - «Пепси-колу» или» Миринду»… И если кафе выгодно продать «Пепси-колу», то, значит, автоматически включится ролик с «Пепси-колой».

6) реализовать модуль «Web-Мониторинг», который позволяет удаленно получать информацию о деятельности ресторана - как на любом удаленном компьютере, так и на телефоне. Таким образом, владелец всегда в курсе всех ключевых показателей эффективности работы предприятия: сумма выручки в целом по предприятию по сотрудникам (официантам), сумма скидок, количество гостей, удаления чеков, расход блюд. Ресторатор видит текущую ситуацию по открытым заказам в зале.

7) постепенно покупать и внедрять интерактивное электронное меню на планшете iPad. Это стильное и функциональное решение RK-Order, интегрированное с системой управления рестораном R-Keeperv6 и V7. С помощью электронного меню гость не только сможет выбрать понравившиеся блюда, но и сделать заказ.

Преимущества решения: возможность отражения всегда актуальных цен на блюда, которые система R-keeper сама рассчитывает в зависимости от установленных скидок по дням недели или времени суток, представление меню на разных языках, оперативное исправление ошибок и опечаток, внесение дополнительных изображений и описаний, добавление новых блюд и акций.

8) для привлечения новых и удержания постоянных гостей кафе внедрение системы CRM (CustomRelationshipManagement) - система управления взаимодействием с гостем, которая помогает предприятиям автоматизировать программы лояльности, повышать оперативность и уровень обслуживания гостей, анализировать эффективность тех или иных маркетинговых мероприятий, и, в конце концов, влиять на увеличение продаж.

Персональная карта клиента совмещает в себе функции дисконтной, бонусной и платежной карты. Предприятие имеет возможность настраивать индивидуальные программы лояльности (бонусы, скидки и др.) для гостей, как для определенных групп, так и для каждого индивидуально, если это необходимо. Под индивидуальные требования ресторана возможны гибкие системы перехода с уровня на уровень. Система формирует единую клиентскую базу и позволяет автоматически проводить индивидуализированные e-mail и смс рассылки по настраиваемым параметрам: сообщить о проводимых акциях, поздравить с днем рождения и с другими важными событиями, сообщить о транзакции, о начислении бонуса и т.д. Система позволяет вести личный кабинет гостя, где он может смотреть операции по карте, остатки на карте, видеть свои чеки. Кроме того личный кабинет можно использовать для отображения различной маркетинговой информации кафе. На основании накопленной информации система предоставляет возможность владельцам или управляющим анализировать клиентскую базу, формировать отчеты по гибко настраиваемым параметрам, оперативно принимать необходимые управленческие решения. Keeper (UCS) является программным обеспечением №1 в Казахстане и лидером в Европе среди аналогичных систем для автоматизации ресторанов. На системе R-Keeper работают более 25 000 ресторанов в 34 странах мира. В системе R-Keeper собран мировой опят лидеров ресторанной индустрии!

9) В настоящее время очень популярными стали услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания по доставке готовой продукции. В помощь рестораторам -- система Delivery [15] по автоматизации службы доставки блюд, позволяющая принимать по телефону заказы на доставку блюд и полностью контролировать процесс выполнения заказа от момента его поступления в производство до вручения клиенту. Программа Delivery интегрирована с системой управления рестораном R-Keeper. Основные справочники, используемые в приложении Delivery, создаются в редакторе R-Keeper (меню, список персонала, средства оплаты и другие). Вся информация по реализации блюд через доставку попадает в отчеты R-Keeper.

Система Delivery состоит из следующих модулей:

Модуль оператора

Функция оператора - быстро принять заказ по телефону и передать его на выполнение в модуль диспетчера. Система Delivery в полном объеме решает эту задачу.

При первоначальном приеме заказа в систему вводятся подробные анкетные данные (по желанию клиента он может остаться анонимным). В дальнейшем эти данные используются для быстрого поиска клиента в базе данных, а также для построения отчетов, статистики.

Также оператору необходимо ввести желаемое время доставки заказа, которое не может быть меньше минимального времени установленного для данного предприятия.

Система рассчитывает время доставки заказа клиенту путем сложения суммарной длительности приготовления блюд и автоматически рассчитываемого времени в пути до указанного клиентом адреса.

С помощью встроенной карты города оператор находит наиболее выгодный маршрут доставки заказа покупателю.

В системе предусмотрено закрытие счетов на разные типы оплаты. Возможность назначения скидок и бонусов делает систему доставки продукции еще более привлекательной для клиентов.

Модуль диспетчера

В этом модуле осуществляется контроль выполнения заказов.

Принятый заказ попадает в модуль диспетчера, где находится в состоянии ожидания до наступления автоматически рассчитываемого времени передачи его в производство. Передача заказа в производство может производиться вручную при необходимости.

После отправки в производство система разбивает заказ соответственно производственным цехам предприятия и осуществляет сервис-печать заказываемой продукции.

Удобный графический интерфейс позволяет легко отслеживать заказы, готовые к отправке. Для доставки заказа диспетчер назначает экспедитора и, если необходимо, печатает накладную.

Использование принтера наклеек позволяет распечатать этикетки с информацией о заказе.

В функции диспетчера входит назначение экспедитора, печать накладных, фиксирование времени приезда экспедитора, отметка о выполнение заказа, регистрация отказов клиентов.

Модуль экспедитора

При необходимости, для удобства организации процесса распределения заказов между экспедиторами, можно использовать Модуль экспедитора. Данное приложение позволяет экспедиторам самостоятельно, без участия диспетчера, выбрать нужный заказ и распечатать накладную. Для персонализированного доступа сотрудников к данному приложению используются специальные магнитные карты.

Отчеты

В системе предусмотрены все необходимые отчеты, позволяющие руководителю контролировать и планировать деятельность предприятия в целом и службы доставки в частности:

Отчет по реализации с наряд-заказов

Общий отчет по работе экспедиторов

По времени работы экспедиторов

Суммы заказов по клиентам

Колл-центр

Call-center предназначен для приема заказа в сети предприятий по доставке продукции.

Прием заказов, в этом случае, осуществляется в центральном офисе, где оператор заполняет бланк заказа и переадресовывает его на ближайшее к клиенту производство. На производстве диспетчер отслеживает процесс выполнения от поступления заказа в производство до момента вручения клиенту.



Заключение

Таким образом, в ходе нашего исследования мы пришли к определённым выводам. Одним из важнейших в истории человечества являются искусство приготовления и потребления пищи. На протяжении веков, параллельно со становлением национальной культуры у каждого народа складывались свои гастрономические вкусы и пристрастия, которые стали неотъемлемой частью их общей культуры.

Об искусстве кулинарии писали мыслители древнего Рима, Греции и Востока, особенно много кулинарных книг издавалось во Франции в XVII-XIX веках. Попытки изучения и теоретического обоснования процессов питания и основ кулинарного искусства можно найти в работах Ломоносова М. В., Менделеева Д.И. и др.

Проведенная работа в рамках темы курсовой работы «Организация питания в туризме» позволила ознакомиться с проблемами и достижениями индустрии питания в сфере туризма, с видами и формами предприятий питания, функционирующих в туристской сфере, а также принципами организации туров для гурманов на практике зарубежных туроператоров. Анализируя и синтезируя данные, приведенные в работе, мы полагаем, что организация питания туристов является неотъемлемым атрибутом в технологи обслуживания туристов, и является при этом одним из показателей шкалы оценок туристом аттрактивности путешествия.

Являясь естественной потребностью человека, питание в туризме также играет роль мощного инструмента, генерирующего ресурсы, удовлетворяющие познавательные побуждения людей, и поэтому кулинарный опыт и традиции народа мы можем рассматривать как туристско-рекреационные ресурсы.

Питание в современном мире перестало иметь лишь однобокий характер, а именно как физиологической потребности, сегодня оно может стать источником познания и развлечения. Индустрия питания, которая по массовости обслуживания уступает только торговле, является одним из тех рычагов двигающих развитие туристской отрасли. Ежегодно ее услугами пользуется все больше и больше людей. В западных странах кулинарный туризм давно вошел дин из самых популярных видов туризма, и об этом свидетельствуют большое количество компаний работающих в данном секторе рынка. Сегодня на первом плане стоит задача выполнения соглашений по вопросам туризма и питания, придания большего динамизма этой работе, поиску и апробации новых, более эффективных форм и методов сотрудничества, направленных на достижение конкретных позитивных результатов.

Для того чтобы не только сохранить положительные тенденции в развитии туризма, но и поступательно развиваться в дальнейшем, необходимо объединить усилия двух отраслей (туризма и общественного питания) по поиску наиболее оптимальных структур управления кулинарным туризмом, созданию правовой и нормативной базы, более эффективному использованию образовательного и научного потенциала отрасли и т. д. Еще одной из проблем в данной отрасли является более активное использование для туризма объектов культурного, природного культурно-природного.

В наше время индустрия гостеприимства представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще открываются новые рестораны, кафе, бары и т.д. С каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, тем выше имидж предприятия питания, тем привлекательнее оно для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В данной работе рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием, также были приведены классификации предприятий питания, охарактеризованы основные предприятия питания, приведены принципы функционирования предприятий питания. Большое внимание уделяется комплексу услуг, предоставляемых на предприятиях питания в сфере гостиничного сервиса.



Список использованных источников

1. Арутюнов C. А. Этнография питания народов Земли. Опыт сравнительной типологии. М: Наука, 1990, 456 с.

2. Марвин Билл Социальная география: здравоохранение, питание, образование. Пер. с англ. Т. И. Постникова. Киев: Колос, 1999, 239 с.

3. Традиции и обычаи стран народов мира. Дом и быт. Этнографический справочник. Под.ред. Форсева А. В. М: Экономика, 1991, 256 с.

4. Брмат-Саварен.Питание разных народов. Классификация стран. М: Высшая школа, 1998, 302 с.

5. Харпер Джордж, Фарлайт Уильям. Анализ экономики стран в секторе индустрии питания. Оксфорд, Сандитайм паблишерз, 1997, 543 с

6. Карл Уильям. Индустрия питания и экономический анализ отрасли. М: Эконмика.1999, 247 с

7. Азбука питания. Сост. Комарова Т. А. М: Экононмика, 1989, 687с.

8. Смоляр В. И. Рациональное питание. Киев: Наук.думка, 1991, 235 с.

9. Билл Марвин. Маркетинг ресторана: Как привлечь и удержать клиента в вашем ресторане. М: Изд-во Жигульского,2002, 216 с.

10. Надежин Н. А. Современный ресторан и культура обслуживания. М: Экономика, 1999, 358 с.

11. Осипов В. П. Ресторанный бизнес. М: Экономика., 1998, 265 с.