Організація обслуговування на житлових поверхах готелю (на прикладі ПрФТ "Готель" Дніпро")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Тема: Організація обслуговування на житлових поверхах готелю (на прикладі ПрФТ «Готель» Дніпро»)



Зміст

Вступ

Розділ 1. Організація господарської діяльності готелю ПрАТ «Дніпро»

1.1 Загальна інформація про готель ПрАТ «Дніпро»

1.2 Персонал - складова частина готельного продукту готелю ПрАТ «Дніпро»

1.3.Правила внутрішнього трудового розпорядку готелю ПрАТ «Дніпро»

1.4 Служби готелю ПрАТ «Дніпро», їх функції та склад

Розділ 2. Обслуговуючі технологічні процеси, що здійснюються на поверсі в готелі ПрАТ «Дніпро»

2.1 Функціональні обов'язки працівників поверхової служби готелю ПрАТ «Дніпро»

2.2 Технологічні цикли та операції, послідовність їх виконання працівниками поверхової служби готелю ПрАТ «Дніпро»

2.3 Ведення білизняного господарства в готелі ПрАТ «Дніпро»

2.4 Види послуг, та форми їх надання по поверсі готелю ПрАТ «Дніпро»

Висновки і пропозиції

Список використаної літератури



Вступ

В рамках надання готельно-туристичних послуг актуалізується питання організації готельних послуг, зростання ролі готельного бізнесу в структурі економіки, зростанні вартості, якості та асортименту готельних послуг.

Метою дослідження є вивчення готельного господарства, його організації та особливостей надання готельних послуг. Для реалізації поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

· визначити поняття готелю;

· вивчити класифікацію готельних послуг;

· розглянути законодавчі вимоги до організації основних та додаткових готельних послуг;

· розглянути організацію готельного господарства готелю «Дніпро»;

· визначити основні та додаткові послуги, що надаються готелем «Дніпро»;

· запропонувати шляхи вдосконалення надання готельних послуг в готелі «Дніпро».

Об'єктом дослідження є готель «Дніпро». Предметом дослідження є організація основних та додаткових готельних послуг.

Інформаційною базою дослідження є нормативні акти, що регулюють створення та ведення готельного господарства, порядок сертифікації його послуг, періодичні видання, що розглядають особливості організації основних та додаткових готельних послуг, інформація про особливості організації основних та додаткових готельних послуг готелю «Дніпро».

Для проведення дослідження були використанні наступні наукові методи: індукції та дедукції, аналізу та синтезу, історизму, узагальнення.



Розділ 1. Організація господарської діяльності готелю ПрАТ «Дніпро»

1.1 Загальна інформація про готель ПрАТ «Дніпро»

персонал трудовий готель працівник

Готель «Дніпро» розташований у самому серці міста Києва на Європейській площі, яка є історичним, діловим центром столиці України. Готель «Дніпро» знаходиться на вулиці Хрещатик Ѕ. Готель розташований на початку головної вулиці Києва - Хрещатик, у центрі культурної і ділової частини міста. Високий рівень обслуговування, чудова кухня, декілька барів і нічний клуб, сучасне обладнання для проведення бізнес - зустрічей і Бізнес-центр з фітобаром, задовольнять будь - які потреби клієнтів. Готель «Дніпро» це Відкрите Акціонерне Товариство. Основним призначенням в готелі є забезпечення туристів житлом і побутовими послугами. Після реконструкції комісія по сертифікації у 1999 році присвоїла готелю чотирьохзіркову категорію. Перелік послуг, надаваних готелем Дніпро в Києві своїм пожильцям досить великий, і охоплює всі сфери і ділову, і рекреаційну. Як і годиться готелю високого рівня, Дніпро надає своїм гостям відмінні можливості для роботи й відпочинку.

Для розміщення готель Дніпро пропонує 186 номерів різних категорій (економ - одномісні, двомісні; стандарт - одномісний, двомісний, напівлюкс, люкс, панорама люкс; поліпшені - міні напівлюкс, напівлюкс, люкс). Тут максимально враховані інтереси пожильців, створені комфортні умови для проживання в абсолютно всіх номерах: від економа до люкса поліпшеного. У готелі Дніпро є окремі номери для тих, хто не палить. У всіх номерах ванні кімнати повністю укомплектовані, у них є: душова кабіна, одноразове туалетне мило, шампунь, гель та лосьон для тіла, сіль для ванни, серветки індивідуальні, шапочка (лазнева).



1.2 Персонал - складова частина готельного продукту готелю ПрАТ «Дніпро»

Головною ознакою готельного продукту є неможливість його збереження й накопичення. Також неможливо перевищити природну місткість номерного фонду під час прийому заявок і заселення, тоді як незаселені номери й місця об'єктивно призводять до втрати ліжкомісць. Таким чином, готельний продукт -- це організована взаємодія гостя й персоналу готелю, що безупинно впливає на гостя протягом всієї своєї тривалості. Цей продукт є тільки протягом перебування гостя, і в цей час постійно йде діалог між гостем і готелем, його неможливо запрограмувати чи створити, будь-який стандарт чи алгоритм обслуговування. Отже, готельний продукт у будь-якому конкретному випадку має індивідуальний характер. Усі зазначені особливості визначають специфіку маркетингу готельного продукту готелю Прат «Дніпро». Використовуючи сучасні комп'ютери, споживач може «відвідати» готель і вибрати необхідний йому номер в готелі Прат «Дніпро». Нерозривний взаємозв'язок створення й споживання визначає, що багато видів готельних продуктів невіддільні від тих, хто їх надає. Наприклад, послуги з особистого обслуговування в готелі невіддільні від кваліфікованої роботи служби портьє, а обслуговування в ресторані залежить від майстерності кухарів і якості роботи офіціантів. Фактично людина, яка надає готельний продукт, стає його частиною й невіддільна від нього, тому в готелі Прат «Дніпро» існує грамотний менеджмент персоналу. Готель наповнений найсучаснішими технічними засобами, має престижну обстановку і найсучаснішу матеріальну базу, але цього недостатньо, тому що основним інтелектуальним «елементом» обслуговування є люди. Неминучим наслідком нерозривності виробництва й споживання є мінливість виконання послуги. Якість послуги залежить від того, де, хто і коли її надає. Часто буває, що в однакових за категорією обслуговування готелях різний сервіс: в одному готелі номери прибирають, суворо дотримуючись стандарту, регулярно змінюють білизну та поповнюють туалетні приналежності, а в другому це роблять тільки після нагадування та скарг клієнтів. На мінливість готельних продуктів впливають такі факторів як: - організація роботи з кадровим складом готелю; - індивідуальні особливості споживачів готельних продуктів, які передбачають персональний підхід та всебічне систематичне вивчення клієнта. Для зменшення мінливості послуг в готелі Прат «Дніпро» розробляються професійні стандарти галузі та обслуговування. Стандарти обслуговування -- це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які гарантують встановлений рівень якості всіх здійснених операцій. Характерною рисою готельного продукту є його неспроможність до зберігання; готельний продукт не може бути збережений для подальшого продажу. Неможливість зберігання готельного продукту означає, що необхідно застосовувати заходи щодо вирівнювання попиту та пропозиції. Такими заходами в готелі є: - установлення диференційованих цін; - застосування знижок; - збільшення швидкості обслуговування; - сполучення функцій персоналу. Маркетингова служба готельного бізнесу готелю Прат «Дніпро» на основі маркетингових досліджень може виділити періоди зростання й занепаду попиту під впливом різноманітних факторів (сезону, дня тижня, календаря подій, часу відпусток і канікул та ін.), формує широку дисконтну програму й систему стимулів для поїздок у періоди занепаду попиту. Слід зазначити, що готельний продукт має комплексний характер і складається з різноманітних послуг, наданих різними сферами, утворюючи єдиний продукт у вигляді «пакета послуг», підібраних для клієнта залежно від рівня його потреб. Однак такий «пакет» не має твердого характеру, і клієнт самостійно варіює його складовими.



1.3 Правила внутрішнього трудового розпорядку готелю ПрАТ «Дніпро»

Важко дати повне і точне визначення гостинної поведінки. Гостинність важко виміряти або включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки або досвід, якому вчаться. Однак належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, його найближчого оточення навіть без явних проявів гостинності створюють у гостя відчуття домашньої обстановки.

Навчання службовця гостинності має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного готелю. Службовець напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, знаходяться в дорозі тривалий час. І що вони до такого ступеня будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале оформлення.

Очевидно, що в цих умовах краще відразу усіх розмістити, а формальностями зайнятися після того, як гості відпочинуть. Тим більше, що в такому втомленому стані вони не зможуть належно оцінити ту гостинність, яку службовці за інших обставин готові були б їм відразу продемонструвати.

Відповідальність за створення сприятливого клімату в готелі повинна бути розділена нарівно між усіма службовцями. Очевидний той факт, що кожен службовець, вільний у проявах своїх почуттів, впливає на атмосферу, в якій відбувається робота всього персоналу, і може створити умови, за яких клімат гостинності виникає або, навпаки, зникає.

Великий негативний вплив на гостя роблять почуття роздратування і недоброзичливості, виявлені стосовно нього цілком чітко, навіть якщо службовець намагався приховати їх. Вирішення проблеми взаємин лежить у зміні поведінки, а не в додатковому підвищенні кваліфікації. Існує багато програм, спрямованих на зміну поведінки працівників шляхом підвищення особистої зацікавленості в прояві гостинності. Ці програми спрямовані також на виявлення і зниження стресових ситуацій, у які потрапляють службовці на своєму робочому місці. Стрес вбиває гостинність, а працівники готелю гостинності знаходяться саме в епіцентрі стресу.

1.4 Служби готелю ПрАТ «Дніпро», їх функції та склад

На даному Товаристві застосовується функціональна організаційна структура управління. Функціональне управління здійснюється сукупністю підрозділів, що спеціалізуються на виконанні конкретних видів робіт, необхідних для прийняття рішень у системі лінійного управління. Тут фахівці одного профілю поєднуються в структурні підрозділи (відділ маркетингу, СПР, кадровий та ін.). Організаційна структура ВАТ "Готель "Дніпро" складається з:

- Адміністративно-управлінського персоналу

- Служби голови Правління

- Кадрової служби

- Юридичної служби

- Бухгалтерії

- Служби постачання

- Служби прийому та розміщення

- Відділу маркетингу

- Служби АСКВ

- Служби готельного господарства

- Служби безпеки

- Технічної служби

- Автотранспортної служби

- Служби ресторанного господарства

- Відділу санітарного нагляду

Всі завдання, функції і обов'язки структурних підрозділів Товариства зазначені в положеннях про структурний підрозділ. Так наприклад для служби готельного господарства розроблено окреме положення в якому зазначаються загальні положення про службу, структура, завдання, функції, права, взаємовідносини з іншими відділами

Основними структурними підрозділами готелю являється:

Кадрова служба:

? займається підбором, розстановкою та вихованням кадрів;

? вивчає ділові і моральні якості працівників;

? створює резерв кадрів для висування працівників на керівні рівні та на більш відповідальні посади;

? організовує і проводить всі види підготовки та підвищення кваліфікацій працівників;

? проводить облік кадрів;

? навчає кадровий склад;

? забезпечує права, пільги та гарантії працівників підприємства.

Служба маркетингу:

? розробка та реалізація маркетингової політики: планування маркетингової стратегії, спрямованої на розширення обсягів послуг та покращення іміджу;

? прийняття участі в розробці тарифів на готельні послуги з врахуванням маркетингової стратегії;

? здійснення пошуку джерел бізнесу та ринкових сегментів продажу готельних послуг;

? стимулювання продажу готельних послуг та регулярний аналіз показників поселення та показників реалізації додаткових послуг.

Планово-економічна служба:

? займається економічним плануванням;

? складанням офіційної статистичної звітності;

? управляє витратами товариства;

? формує цінову політику.

Служба готельного господарства:

? забезпечення необхідних умов для діяльності номерного фонду, холів, пральні, сауни, перукарні, косметичного та масажного кабінету;

? підготовка номерного фонду;

? здійснення чищення та прання білизни і м'якого інвентарю номерного фонду;

? забезпечує клієнтів послугами хімчистки і пральні;

? фіто-дизайнерське оформлення усіх приміщень готелю, ресторану та номерів.

Служба прийому та обслуговування:

? організовує роботу по організації прийому та обслуговування (розміщення) клієнтів;

? забезпечує якісний прийом та обслуговування мешканців готелю;

? координує роботу усіх структурних підрозділів готелю, які пов'язані з обслуговуванням мешканців готелю.

Служба постачання:

? забезпечує виробничі підрозділи підприємства продовольчими і матеріально-технічними ресурсами;

? підготовлює і контролює виконання договорів на постачання продовольчих і матеріально-технічних ресурсів;

? організовує та сприяє раціональному використанню продовольчих і матеріально-технічних ресурсів підрозділами та службами готелю.

Права і обов'язки кожного працівника готелю зазначаються в посадових інструкціях. Так, наприклад, основні навички, посадові обов'язки, права, відповідальність адміністратора - зазначені в посадовій інструкції, яка затверджується головою правління готелю.



Розділ 2. Обслуговуючі технологічні процеси, що здійснюються на поверсі в готелі ПрАТ «Дніпро»

2.1 Функціональні обов'язки працівників поверхової служби готелю ПрАТ «Дніпро»

Поверхова служба - це найбільший підрозділ у готелі, робота цієї служби полягає у тому, щоб підтримувати житловий фонд у чистоті і порядку. Поверхова служба включає в себе таких працівників: черговий по поверху, старша покоївка, покоївки та прибиральниці. Черговий по поверху надає покоївкам наряд на прибирання номерів. Він також несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і у службових приміщеннях готелю.

До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські вбиральні. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а також усі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок полягає у підтриманні в цих приміщеннях чистоти і порядку.

Старша покоївка отримує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного й іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті й порядку; забезпечення схоронності інвентарю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за схоронністю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за схоронність білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень.

Покоївка безпосередньо підкоряється старшій покоївці. Здійснює прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримує у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона зобов'язана здійснювати в суворій відповідності з технологією прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого потрібно негайно з'явитися в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладами, що застосовуються для прибирання приміщень. Форма організації діяльності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції). В готелі «Дніпро» бригадна організація роботи покоївок.

До обов'язків прибиральниці входить утримання у належному санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибюлів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. Також до її обов'язків входить миття стін і підлоги, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниця підпорядковується старшій покоївці, черговому по поверху.



2.2 Технологічні цикли та операції, послідовність їх виконання працівниками поверхової служби готелю ПрАТ «Дніпро»

Форма організації діяльності служби експлуатації номерного фонду може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції).

Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи провадяться у заброньованих номерах, потім прибираються номери, які щойно звільнилися від гостей, в останню чергу виконується прибирання у зайнятих приміщеннях. Прибирання варто проводити, коли гість відсутній. Якщо ж він перебуває у номері, необхідно одержати у нього дозвіл на прибирання.

Процес поточного прибирання складається із провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. До обов' язків покоївки також входить перевірка збереження обладнання номера. Якщо ж номер із кількох кімнат, процес прибирання завжди починається у спальні, продовжується у вітальні та інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санвузла.

Щоденне проміжне прибирання в номерах проводиться в разі потреби і при наявності умов для прибирання.

При прибиранні після від'їзду гостя до додаткових функцій покоївки належать: приймання номера, зміна білизни і рушників, заміна рекламної інформації, що є в номері.

Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю проводиться не рідше, ніж один раз на 10 днів.



2.3 Ведення білизняного господарства в готелі ПрАТ «Дніпро»

Для дотримання вимог щодо своєчасної заміни білизни в номерному фонді підприємства готельного господарства можуть мати у своєму складі пральню, де здійснюється прання, дрібний ремонт і прасування білизни. У разі, якщо пральні немає, готельне підприємство користується послугами пральних підприємств і хімчистки. Білизняне господарство номерного фонду функціонує в кожному підприємстві готельного господарства незалежно від категорії готелю, наявності спеціального персоналу, оснащеності приміщень устаткуванням та інвентарем для чистої та брудної білизни (білизнопровід і білизнопідйомник, вантажопасажирські ліфти, візки для перевезення білизни). На кожному поверсі підприємства готельного господарства організовують спеціальне приміщення для збереження чистої та збирання брудної білизни. Головне приміщення для чистої білизни сполучається вантажним ліфтом з поверховими білизняними кімнатами, в яких передбачається місце для лагодження й прасування білизни. Головне приміщення для брудної білизни сполучене з поверховим білизнопроводом. Іноді приміщення для зберігання використаної білизни облаштовують у підвалі. На підприємствах готельного господарства (місткістю до 300 місць) визначений норматив площі 0, 33-0, 39 м2 на одне ліжко-місце. Встановлена також норма на шафи (білизняні) у господарських кімнатах невеликих готельних підприємств: 0, 06-0, 04 м2 на одне місце; на гардеробні шафи для персоналу: 0, 07-0, 05 м2 на одну особу. Приміщення для збору чистої білизни оснащують стелажами, столом для перевірки білизни на цілісність та оформлення супровідних документів. Приміщення для брудної білизни оснащують контейнерами або візками для збирання та сортування білизни, столом для оформлення супровідних документів. Після 11.00 покоївки відносять брудну білизну в спеціальне приміщення, де сортують за видом і призначенням і складають у мішки. На мішки прикріпляють супровідні документи та через білизнопровід відправляють до пральні. Білизнопровід сконструйований таким чином, що мішки з брудною білизною потрапляють до приймальної у пральні. Якщо на підприємстві готельного господарства білизнопроводу немає, покоївка транспортує брудну білизну в контейнері або на візку в пральню, використовуючи службовий ліфт. Доставку білизни до пральні здійснюють у визначений для кожного поверху час. У пральні брудну білизну приймають за кількістю, станом забруднення і цілістю (розриви, пошкодження) та проводять додаткове сортування. Щодня випрану та випрасувану білизну розкладають у чисті візки та із супровідними документами відправляють на поверхи. Випрану білизну доставляють за графіком. Чисту білизну розміщують за найменуванням на стелажах у приміщеннях для чистої білизни. Це дає змогу вести облік білизни на поверсі. Для ритмічної роботи покоївок, недопущення проблем щодо недостатності білизни проводиться її розрахунок відповідно до потреб номерів. Визначення кількості білизни залежить від категорії готельного підприємства. На підприємствах готельного господарства в різних країнах існують неоднакові підходи до розрахунку кількості необхідної білизни для одного місця. В Україні кількість білизни визначається з урахуванням вимог ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів», де вказана періодичність заміни білизни в готелях різних категорій. Для одно- двозіркових готелів у покоївки передбачено 6-8 комплектів, для три- чотиризіркових - не менше 7-12 комплектів білизни. Комплектування білизни на одне місце здійснюють з розрахунку: два простирадла або одне простирадло і підодіяльник; наволочка; один махровий рушник і один лляний. У готелях вищих категорій комплект білизни додатково містить: малий махровий рушник; рушник для обличчя; рушник для ніг; серветки для ванни. Списання білизни визначається мірою зносу, на який впливає якість самої білизни, частота прання, транспортування, умови зберігання.



2.4 Види послуг, та форми їх надання по поверсі готелю ПрАТ «Дніпро»

Готель Дніпро пропонує наступні послуги:

· пункт обміну валют, банкомат

· платне міське паркування

· ресторан Дніпро (2-й поверх), бар Мюнхен (4-й поверх), ресторан Панорама (12-й поверх), бар Європейський (хол готелю), театр-стриптиз Міленіум (2-й сигарний клуб Лондон (1-й поверх), нічний клуб Міленіум

· оснащені конференц-зали й банкетні зали на 8-60 персон

· виставочні та презентаційні зали

· сніданок "шведський стіл у ресторані Дніпро"

· оздоровчий центр (користування сауною, тренажерним залом та басейном з 7:30 до 12:00 входить у вартість проживання)

· служба прийому й обслуговування - цілодобово

· швейцар - цілодобово

· служба телефонних операторів - цілодобово (побудка на прохання)

· послуги міжміського й міжнародного зв'язку

· цілодобова інтегрована система готельної безпеки

· закодовані ключі-картки vingcard

· послуги носія багажу - цілодобово

· доставка в номер кореспонденції

· надання в номери письмового приладдя

· щоденна зміна білизни та рушників у номерах

· інформаційний термінал у холі готелю

· бізнес - центр (цілодобово)

· система платного телебачення - pay tv, супутникове телебачення

· трансфер, транспортне обслуговування

· поштові й телеграфні послуги (замовлене відправлення й доставка)

· послуги перекладача та секретаря (по попередньому замовленню)

· косметичний кабінет

· дрібний ремонт одягу

· обслуговування в номерах - цілодобово

· надання раннього сніданку у номери всіх категорій

· надання на вимогу гостей додатково теле- та відеоапаратури, караоке

· надання додатково холодильників у номери

· послуги флориста

· депозитарій

· хімчистка, пральня та прасування білизни



Висновки та пропозиції

Для забезпечення якості обслуговування кожен готель повинен визначити і мати своє призначення і контингент споживачів, яких буде обслуговувати. І виходячи з цього надавати ту якість послуг, яка має бути при обслуговуванні такого контингенту споживачів.

Висока культура обслуговування стимулює працівників готелю орієнтуватися на клієнта, а це являється першим кроком у створенні готелю, орієнтованого на задоволення потреб клієнта.

Після анкетування для виявлення недоліків у роботі готелю «Дніпро» і дивлячись на готель з боку споживача, а не керівника, визначили, що деякі споживачі незадоволені якістю надання послуг у готелі. Багато недоліків виявили у роботі персоналу, у кваліфікації персоналу, швидкості обслуговування, асортименті послуг, матеріально-технічній базі.

Для покращення якості обслуговування у готелі «Дніпро» необхідно приділити велику увагу персоналу готелю. Починаючи від підбору кадрів і завершуючи якісним виконанням обов'язків, для цього потрібно усім працівникам пройти підвищення кваліфікації, спеціальні курси і пройти стажування за кордоном. Керівництво повинне спробувати стимулювати самовдосконалення працівників, якимись заохоченнями, преміями та ін.

Для покращення матеріально-технічної бази необхідно удосконалити деякі недоліки у номерах готелю і у самому готелі. Готелю потрібно внести зміни в інтер'єрі, озеленити готель і замінити меблі на більш сучасні. Все це можна втілити шляхом переоснащення старої матеріально-технічної бази.

Готель повинен розширювати асортимент послуг, збільшувати кількість додаткових послуг і впроваджувати якомога більше безкоштовних додаткових послуг. А для постійних клієнтів надавати якісь знижки і привілеї.

Готель «Дніпро» весь час повен слідкувати за якістю послуг і постійно удосконалювати її, тому що зараз на ринку готельних послуг в Україні багато готелів і велика конкурентність, і якщо готель «Дніпро» хоче процвітати на ринку і займати своє місце, то він повинен мати якомога найвищу якість надання послуг і найкращий сервіс.



Список використаної літератури

1. Сокол Т. Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах: Підручник для вищих навчальних закладів. К.: „Альтепрес”, 2009. - 446 с.

2. iБайлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Уч. пособие.-К.: Дакор, 2006.-288 с.

Размещено на Allbest.ru