Конфликты в туризме

Размещено на http://www.allbest.ru/

Конфликты в туризме

Е.В. Петухова

Сегодня туризм - это сфера народно-хозяйственного комплекса, которая во многих странах мира превратилась в бурно развивающуюся отрасль. Успех туристского бизнеса, как и у любого другого бизнеса, во многом зависит от эффективности коммуникаций, которые обеспечивают связь между производителем туристских услуг (туроператором) и потребителем (туристом).

Как и во всех сферах, в сфере туризма в процессе коммуникации могут возникать конфликты, которые негативно влияют на отношения и внутри организации, и между клиентами и сотрудниками фирмы.

Можно выделить следующие типы конфликтов, возникающих в сфере туризма:

1) конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов. Этот тип конфликта играет большую роль. Если ситуация возникла во время поездки, то после возвращения туристов руководство турфирмы должно приложить все возможные усилия для того, чтобы произошедший конфликт не перерос в судебное разбирательство, обычно имеющее широкий общественный резонанс и способное негативно сказаться на имидже турфирмы;

2) конфликты с деловыми партнерами турфирмы. Они возникают чаще всего из-за недопонимания, но в любом случае это недолжное качество работы обеих сторон. Чаще всего это результат конфликта между агентством и туристом, туристом и отелем;

3) внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники турфирмы. Они происходят вследствие устарелости организационной структуры, от недостаточного уровня профессиональной подготовки сотрудника и т.д.

Для подробного рассмотрения типов конфликтов нами в декабре 2011 г. было проведено социологическое исследование, методом которого была выбрана фокус-группа. Количество участников - 10 человек, состав: мужчин - 40%, женщин - 60%; возраст: 35-50 лет - 60%, 20-22 лет - 40%.

Цель - анализ конфликтов в туристской фирме и выявление причин их возникновения. Исходя из сценария, первый блок вопросов, связанный с выбором клиентом турфирмы, был направлен на выяснение предпочтений респондентов.

Так, в ответе на вопрос «Почему вы приобретаете тур у той или иной турфирмы?» большинство опрошенных (2/3) ответили, что полагаются на советы друзей. Наиболее яркое высказывание:

«Я вижу здесь только одну проблему - не отношение, а то, что, когда ты обращаешься в турфирму, ты должен уже знать о ней, она должна быть проверенной. Тебе советуют знакомые, друзья, которые уже обращались в эту турфирму. То есть здесь играет роль сарафанное радио. А вот обращаться в турфирму, которая находится за углом, это просто глупо».

У данного респондента нашелся оппонент:

«Полезный совет. Но вспомните Капитал-Тур, одна из самых крупных туристских фирм».

Два респондента из десяти ответили на вопрос о выборе турфирм: это - «Натали-Турс», «Капитал-Тур», остальные уклонились от ответа.

Второй блок вопросов касался процесса приобретения тура. На вопрос «Доверяли ли вы сотруднику турфирмы?» мы получили следующие ответы:

1) «В турфирме я всегда все спрашиваю. Сидит такой, очень очаровательный агент по продажам и описывает все услуги, входящие в турпакет. Ни слова, чаще всего, не скажет о возможных последствиях неудачного обслуживания в самолете, отеле»;

2) «Самое главное, чтобы было хорошее человеческое отношение сотрудников турфирмы к клиентам»;

3) «…Мы тоже радостные выходим, но та девушка, которая нас обслуживала, после меня радостной не остается, потому что я сижу час, полтора, я задаю все вопросы. Какие бы не возникали у меня вопросы, любые, может, кому-то покажутся неудобными, мне удобно. Я задаю все вопросы и ухожу удовлетворенной обдумывать полученные ответы. Спрашиваю у знакомых, кто ездил туда тоже через эту фирму и, конечно же, читаю отзывы, там, как правило, пишут правду. Верхние в строке отзывы в основном положительные, ну а если пролистать вниз, там уже обсуждаются неприятные ситуации».

Отсюда следует, что опрошенные прислушиваются к советам менеджера турфирмы и ждут от него полной самоотдачи в процессе подбора тура.

Следующие же блоки вопросов были связаны с неприятными впечатлениями от поездки и конфликтами.

У большинства респондентов конфликтные моменты связаны, во-первых, с авиаперевозками (40%). Прежде всего, это:

1) задержка рейса.

«Конфликт, связанный с задержкой рейса, самый частый, в который может попасть российский турист. За рубежом такого нет. Я один раз попадал в подобную ситуацию. Нас сразу же отправили на экскурсию, вывезли из аэропорта, разместили в гостинице даже на 2 часа, но все равно разместили. Предложили также на выбор два варианта: кто-то остается отдыхать в номере, а кто-то едет в автобусе на экскурсию. Вот таким образом решается это проблема за рубежом. Надо отдать им должное. Задержки рейсов у них встречаются редко. Почему? Потому что за каждую минуту простоя им надо платить огромные средства, у нас средства не платятся никакие»;

2) порча багажа в аэропорту.

«Мои друзья возвращались из Греции с сувенирами. Они, конечно, предполагали, что будет какая-то тряска, поэтому обернули все эти вазочки, стеклянные сувенирчики. Наверно, там швыряли со страшной силой, потому что все побилось»;

3) таможенные формальности.

«Когда вылетали из Домодедово в Хорватию, на таможне у нас просвечивали ручную кладь и обнаружили там пачку вкуснейшего натурального апельсинового сока, которым мы там упивались, и решили взять с собой в самолет. В аэропорту не было ни одного объявления о том, что нельзя провозить в ручной клади больше 200 мл жидкости, тогда этот закон только появился».

Во-вторых, конфликты с гостиницами (30% опрошенных):

1) «Когда мы ездили в Хорватию, нам обещали номер с видом на море. Мы прилетели ночью и ночью же заселялись. Гостиница имела 2 корпуса - главный и еще одно здание где-то в отдалении, в деревьях, напоминающее пристройку. Нас туда и поселили, причем там не было рецепции, только номера. А вид на море был загорожен обрывом, перед которым были заросшие деревья. Только после скандала нас заселили в нормальный номер»;

2) «Когда выбирали номер, смотрели все картинки, вроде все ничего - эконом-класс, сама гостиница в окружении деревьев. А вот когда приехали, то увидели: зона ресепшн в порядке, а вот внутри это были катакомбы, лабиринты, стены из необделанного кирпича, похожие на гаражи. Приключения продолжались дальше… Поначалу у нас там были муравьи, мелкие, которых трудно было вывести, что к нам приходили с ресепшена и чем-то пшикали, правда бесполезно, так как они опять появлялись. Было очень неприятно обнаруживать их в своих вещах. В порядке вещей было периодическое отключение света и воды»;

3) «В прошлом году я ездил в Джубгу с двоюродной сестрой на автобусе. Когда мы приехали, оказалось, что в корпусе, в котором мы должны жить, идет ремонт, и нас поселили в другой. Самое интересное, что нам дали номер, где была только одна двухместная кровать. Это унизительно…».

Как нам кажется, эти случаи относятся ко второму типу конфликтов - между турфирмой и туроператором.

В-третьих, это конфликты в организации автобусных туров (20%):

1) «У нас ситуация была в этом году как раз. Сразу и не знаешь, кто виноват здесь - и туристы, и вина туроператоров. Остановился автобус у Эйфелевой башни, все вышли, там 15 минут гуляем, и назад в автобус. В автобусе все есть, двух девушек нет. Где они - непонятно. Весь автобус сидит 5, 10 минут. Все не знают, что делать. Непонятно, есть ли у них с собой деньги, сотовый телефон. А нам ехать далеко. В результате связались с Москвой, узнали там какой-то телефон, потом они как-то сами отдельно добирались. Вот здесь тоже непонятно, вроде и туристы виноваты»;

2) «Вот ехали мы тоже как-то в Арабские Эмираты и встретили в аэропорту коллег моего мужа. Мы зашли как-то в музей и встретили тоже их там, мы удивились нашей встрече, что-то там обсудили, выходим - стоит наш автобус, а их автобуса нет, значит, они его проворонили. Хорошо, что у нас оказался один и тот же туроператор, они просто между собой связались, и на следующей остановке их из нашего автобуса забрали и на их автобус пересадили».

Стоит отметить, что в данных конфликтных ситуациях, относящихся к автобусным поездкам, по мнению респондентов, были виноваты туристы.

Во-четвертых, конфликты с турфирмами (10% опрошенных):

«Это произошло с моей подругой здесь, в России, 2 года назад. Она с семьей поехала в Лазаревское. Турфирма, которая отправляла их туда, не заплатила за них, деньги перечислены не были. Более того, когда они приехали туда, выяснилось, что эта фирма должна очень значительную сумму, и они не первые туристы, кто проживает в этой гостинице «авансом» и даже не «авансом», а как должники. И вот эти 10 дней отдыха превратились в кошмар, потому что как раз таки хозяйка отеля постоянно им напоминала, что ей за них не заплатили. Более того, когда им нужно было уезжать, она не хотела отдавать им вещи».

Отсюда следует, что наиболее распространены конфликты в авиакомпаниях и между туристами и туроператорами (в случае с гостиницами).

Очень интересно мнение одного респондента по этому поводу:

«Да, тут ситуация прежде всего в том, что туроператор чаще всего пытается заработать на туристах деньги. Ему, видимо, мало тех денег, которые турист уже заплатил. Бывают ситуации, когда туроператор навязывает какие-нибудь дополнительные услуги туристам. У нас была ситуация в Турции, по-моему. Когда мы выезжали из отеля в час ночи где-то, все уже уставшие, сели, уже уснули в автобусе, там пока до аэропорта ехать долго - часа 2 наверно, и тут гид наш включает свет и говорит: «Сейчас мы заезжаем в магазин, там самые лучшие пирожные, мороженое и т.д.», а все уже все купили, все поели, никому это не надо. Все устали, возмущались, но в итоге мы все-таки заехали в этот магазин, никто из автобуса не вышел. Они, конечно, и сами так деньги зарабатывают, и магазин им платит, в общем, так. Это была фирма Пегас-Туристик».

Респонденты недовольны политикой компаний, не ориентированных на своих клиентов, а ищущих возможность получить прибыль.

Интересно, что ответы на вопросы о дальнейшем развитии конфликта и принятия мер со стороны туриста выявили печальную тенденцию. Только два респондента из десяти подавали жалобу, один выиграл дело, причем он подавал жалобу два раза, и на второй у него вышло это результативно, а второй опрошенный собирал документы, но дальше так и не пошел. Тема жалоб и претензий активно обсуждалась группой. Был сделан вывод о том, что за свои права нужно бороться и идти до конца.

Также в продолжении этой острой темы был поднят вопрос о законодательстве Российской Федерации. Респонденты обсуждали пункты закона «О защите прав потребителей». Один из опрошенных высказал свое мнение относительного того, что договор между турагентом и туристом противоречит данному закону. Ему нашелся оппонент, который смог привести относительно этого довольно убедительные доводы.

Таким образом, благодаря нашему исследованию удалось изучить подробно конфликты на практике, выявить причины их возникновения и предложить рекомендации. Результаты проведенной фокус-группы показали, что главной проблемой, связанной с возникновением конфликтов в сфере туризма, является несовершенство российского законодательства. Договоры составляют таким образом, чтобы в них можно было найти лазейку, - это противоречит правовым нормам.

Второй проблемой является недостаточная осведомленность потребителей услуг о своих правах. Необходимо часто просматривать закон «О защите прав потребителей», а самое главное не быть равнодушным, бороться за свои права.

В-третьих, стоит внимательно читать договор, который составляется между туристом и турагентом, а также изучать договор между турагентом и туроператором. конфликт туризм авиаперевозка тур

Еще одной проблемой является сам процесс обслуживания клиента в турфирме, когда менеджер не всегда осведомлен о тех ситуациях, которые могут возникнуть в дальнейшем. Компетентность сотрудника играет большую роль в поддержании имиджа турфирмы. При этом необходимо уделить внимание обучению работника.

Наконец, как нам кажется, отдельно нужно выделить конфликты в сфере авиаперевозок. Как оказалось, это наиболее уязвимое место в сфере туризма. А ведь трансфер является самой дорогой услугой в пакете услуг.

Можно сделать вывод, что в туристской сфере очень часты конфликты. Они имеют не только деструктивную природу, но и конструктивную, ведь благодаря тем людям, которые вступают в конфликт, руководство компаний принимает к сведению возникшие ситуации и на их основе выстраивает стратегию преодоления или хотя бы сокращения конфликтов. Управляя конфликтами, можно добиться успеха как в туристской деятельности, так и в любой другой.

Размещено на Allbest.ru