Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсова робота

Готельно-ресторанні послуги в індустрії туризму

Зміст

• Вступ
• Розділ 1. Індустрія міжнародного туризму: сучасний стан та складові
• 1.1 Туризм і його розвиток в сучасних умова
• 1.2 Туристична індустрія і її складові
• 1.3 Підприємства готельного господарства, як важлива складова індустрії туризму
• Розділ 2. Місце готельно-ресторанних послуг в індустрії туризму
• 2.1 Поняття послуги та її відмінність від товару
• 2.2 Огляд асортименту послуг, що надаються сучасними готельними підприємствами
• Розділ 3. Шляхи підвищення якості надання готельних послуг
• 3.1 Управління якістю обслуговування
• 3.2 Підвищення рівня внутрішньої безпеки на підприємстві
• Висновок
• Перелік використаної літератури

Вступ

В даний час індустрія туризму є однією з найбільших форм міжнародної торгівлі, що розвиваються досить динамічно. У останні 20 років середньорічні темпи росту числа приїжджих іноземних туристів у світі склали 5,1%, валютних надходжень - 14%. Відповідно до даних всесвітньої туристичної організації, у 2003 році у світі було зареєстровано 776 мільйонів приїжджих туристів, а надходження від міжнародного туризму досягло 572 мільярда доларів (без обліку надходжень від міжнародного транспорту). У цілому об'єми валютних надходжень від туризму за період із 1950 по 2000 рік зросли в 149 раз.

За прогнозами експертів, бурхливий розвиток міжнародного туризму буде продовжуватися і далі. За їх підрахунками, до 2010 року ця галузь стане головною експортною галуззю у світі. Очікується, що при збереженні таких темпів росту число міжнародних подорожей до 2010 року досягне 937 млн. чоловік.

Тим часом, готельне господарство стає все більш прибутковою справою, і будівництво готелів здійснюється переважно з урахуванням комерційних цілей. Такому рішенню сприяє розвиток туризму. Готельний бізнес і туристський бізнес нерозривно зв'язані поняття. Розвиток туристської індустрії викликав небачений зріст готельного господарства. У зв'язку з цим багато країн почали вкладати великі кошти у розвиток цієї галузі економіки. Отже з точки зору бізнесу готель є комерційним виробництвом, яке пропонує на ринку свій товарний продукт у вигляді послуги (комплексу послуг). Армію туристів обслуговують сотні тисяч готельних робітників. У багатьох країнах готельне господарство стає однією з найважливіших сфер заняття населення.

Як розвиток туризму викликав розширення готельної справи, так і використання готельних і туристських комплексів сьогодні сприяє розвитку іноземного туризму у свою чергу, а також розширенню спілкування між людьми, розвитку культурних зв'язків, зближенню народів.

Актуальність теми. У теперішній час готельне господарство у всьому світі стало на індустріальну основу і являє собою галузь економіки, яка забезпечує значні валютні надходження за рахунок розвитку іноземного туризму. Готельно-ресторанні послуги займають величезну нішу в індустрії туризму, і саме вони безпосередньо впливають за сукупну якість туристичних послуг.

Тільки цього вже достатньо, щоб зрозуміти, наскільки актуальна тема місця готельно-ресторанних послуг в індустрії сучасного туризму, визначення їх сучасних тенденцій і майбутніх прогнозів, аналіз минулих помилок і планування нових стратегій управління та розширення готельного асортименту.

За основну мету цієї роботи автор ставить дослідження асортименту сучасних готельно-ресторанних послуг та їх участь у формуванні сучасного туристичного продукту, тенденцій розвитку сучасної готельної справи у межах всього світу.

Для реалізації цієї мети автор ставить перед собою конкретні завдання для роботи:

Знайомство з історією розвитку готельної бази у світі;

Надання загальної характеристики сучасного готельного бізнесу;

Визначити основні тенденції розвитку готельної індустрії за різними напрямками: будівництво, технології, обслуговування;

Вивчення прогнозів і перспектив майбутньої готельної справи, а також їх авторська оцінка.

Історіографія теми. Понад 30 джерел було використано у процесі написання курсової роботи. Більшість з них являють собою спеціальну літературу останніх років видання (1997 - 2004), яка надає майже повний аналіз сучасного готельного господарства світу. Але хотілося б відмітити, що цифрові дані в різних джерелах розбігаються. Це можна пояснити розбіжністю у термінології та основних поняттях готельної індустрії, а також справжньою важкістю підрахунків. Для більш ретельного дослідження тенденцій розвитку готельних послуг у різних країнах, їх засобів залучення клієнтів і впровадження нових технологій було переглянуто значну кількість журналів і рекламних каталогів. Основні з них - «Гостиничный и ресторанный бизнес», «Вояж и отдых».

Структурно курсова робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, додатків та списку літератури.

Розділ 1. Індустрія міжнародного туризму: сучасний стан та складові

1.1 Туризм і його розвиток в сучасних умова

В даний час індустрія туризму є однією з найбільших форм міжнародної торгівлі, що розвиваються динамічно, послугами. У останні 20 років середньорічні темпи росту числа приїжджих іноземних туристів у світі склали 5,1%, валютних надходжень - 14%. Відповідно до даних всесвітньої туристичної організації, у 1995 році у світі було зареєстровано 576 мільйонів приїжджих туристів, а надходження від міжнародного туризму досягло 372 мільярда доларів (без обліку надходжень від міжнародного транспорту). У цілому об'єми валютних надходжень від туризму за період із 1950 по 1995 рік зросли в 144 раз.

За прогнозами експертів, бурхливий розвиток міжнародного туризму буде продовжуватися і далі. Очікується, що при збереженні таких темпів росту число міжнародних подорожей в 2010 році складе порядку 937 млн. чоловік.

На думку різних аналітиків, в основі розвитку міжнародного туризму лежать наступні чинники:

· економічний ріст і соціальний прогрес призвели до розширення об'єму ділових поїздок і поїздок із пізнавальними цілями;

· удосконалювання усіх видів транспорту та здешевлення транспортних послуг;

· збільшення числа найманих робітників та службовців у розвинутих країнах і підвищення їх матеріального і культурного рівня;

· інтенсифікація праці й одержання працюючими більш тривалих відпусток;

· розвиток міждержавних зв'язків і культурних обмінів між країнами призвів до розширення міжособистих зв'язків;

· розвиток сфери послуг стимулювало розвиток сфери перевезень і технологічний прогрес в сфері телекомунікацій;

· послаблення обмежень на вивіз валюти в багатьох країнах і спрощення процесу переходу кордону;

Значення туризму у світі постійно зростає і це пов'язано із зростанням впливу туризму на економіки окремих країн. В економіці окремої країни міжнародний туризм виконує ряд важливих функцій:

1. Міжнародний туризм - джерело валютних надходжень для країни і засіб для забезпечення зайнятості;

2. Міжнародний туризм розширює внески в платіжний баланс і ВНП країни;

3. Міжнародний туризм сприяє диверсифікації економіки, створюючи галузі, що обслуговують сфери туризму;

4. З ростом зайнятості в сфері туризму зростають прибутки населення і підвищується рівень добробуту нації.

Розвиток міжнародного туризму приводить до розвитку економічної інфраструктури країни. Таким чином, міжнародний туризм варто розглядати у співвідношенні з економічними відносинами окремих країн.

Міжнародний туризм входить у число трьох найбільших галузей, поступаючись нафтовидобувної промисловості й автомобілебудуванню, питома вага яких у світовому експорті 15% і 9,6% відповідно.

Значення туризму як джерела валютних надходжень, забезпечення зайнятості населення, розширення міжособистісних контактів зростає. Міжнародний туризм у світі нерівномірний, що пояснюється в першу чергу різними рівнями соціально-економічного розвитку окремих країн і регіонів.

Найбільший розвиток міжнародний туризм має місце у західноєвропейських країнах. На частку цього регіону доводиться понад 70% світового туристичного ринку і біля 60% валютних надходжень. Приблизно 20% приходиться на Америку, менше 10% - на Азію, Африку й Австралію разом узяті.

Всесвітня організація з туризму у своїй класифікації виділяє країни, що є переважно постачальниками туристів (США, Бельгія, Данія, Німеччина, Голландія, Нова Зеландія, Швеція, Канада, Великобританія) і країни що приймають туристів (Австралія, Греція, Кіпр, Італія, Іспанія, Мексика, Туреччина, Португалія, Франція, Швейцарія, Болгарія, Україна, Єгипет, Кавказький регіон).

Подібний бурхливий розвиток міжнародних туристичних зв'язків спричинило створення численних міжнародних організацій, що сприяють поліпшенню роботи цієї сфери світової торгівлі. У їх число входять: спеціалізовані інститути системи ООН, організації, де питання розвитку міжнародного туризму обговорюються епізодично і не є головними в сфері діяльності; неурядові спеціалізовані, міжнародні, комерційні, національні і регіональні організації з туризмі.

Відповідно до Статуту Всесвітньої Організації з Туризму (ВОТ), цілями її діяльності є заохочення туризму як засобу економічного розвитку і міжнародного взаєморозуміння для забезпечення миру, добробуту, поваги і дотримання прав людини незалежно від раси, статі, мови і релігії, а також дотримання інтересів країн, що розвиваються, в області туризму.

ВОТ прийняла ряд декларацій в сфері міжнародного туризму, серед яких:

- Манільська декларація про туризм в світі (1980);

- Документи Акапулько (1982);

- Хартія про туризм і Кодекс поведінки туриста (Софія, 1985);

- Гаагськая декларація по туризм (1989).

До числа організацій ООН, що займаються питаннями розвитку міжнародного туризму епізодично, відносяться:

Конференція ООН про туризм і подорожі, економічної і соціальної Рада (ЭКОСОС);

Комітет ООН із питань утворення, науки і культури (ЮНЕСКО);

Міжнародна організація праці (МАРНОТРАТ);

Міжнародна асоціація транспортної авіації (ІАТА).

1.2 Туристична індустрія і її складові

Під туристичною індустрією розуміється сукупність виробничих, транспортних і торгових підприємств, що роблять і реалізують туристичні послуги і товари туристичного попиту.

З розвитком масового організованого туризму і переходом його на нову основу, що спирається на розвинуту туристичну індустрію і сучасні засоби транспорту, відбулися деякі зміни у формах організації міжнародного туризму.

По-перше, істотно зросло число роздрібних фірм, що пропонують туристичні послуги (так звані турагенства), які найчастіше навіть не мають юридичної і господарської незалежності.

По-друге, змінився характер діяльності туристичних оптових фірм, що перетворилися в туроператорів, які пропонують повний комплекс послуг в вигляді інклюзив - турів.

По-третє, з'явилися великі корпорації, засновані на капіталі транспортних, торгових, страхових компаній і банків, що здійснюють операції по наданню туристичних послуг клієнтам.

Всі вищезгадані категорії фірм відрізняються одна від одної по функціях і характеру діяльності.

Туристичні агентства - це роздрібні фірми, що виконують роль посередників між туроператорськими фірмами й обслуговуючими підприємствами, з одного боку, і клієнтами-туристами, з іншого. Турагенства або організують тури, запропоновані туроператорськими фірмами, або займаються наданням окремих видів послуг індивідуальним туристам або групам осіб, встановлюючи безпосередні зв'язок із транспортними організаціями, готельними корпораціями, екскурсійними бюро. Продаж турів здійснюється за цінами, встановленим туроператорами і зазначеними у їх проспектах. За реалізацію інклюзив турів турагенства одержують визначену комісійну винагороду від туроператорів.

Реалізація окремих видів послуг здійснюється за цінами, встановленими їх виробниками, а за надання окремих послуг турагенства можуть встановлювати визначені націнки до роздрібних цін виробника. Більшість турагенств знаходиться в сфері впливу великих туристичних оптових фірм, авіаційних компаній, готельних корпорацій або торгових фірм.

Туроператорські фірми - це, насамперед оптові фірми, що виступають посередниками між підприємствами туристичної індустрії і турагенствами. Вони реалізують тури від свого імені через турагенства або безпосередньо клієнтам. У процесі організації поїздок туроператори встановлюють зв'язки з підприємствами, що надають послуги у розміщені, харчуванні, транспорті й з екскурсійними бюро. Часто туроператори орендують на основі довгострокових контрактів готелі чи інші засоби розміщення, літаки, автобуси, забезпечуючи їхнє максимальне завантаження й одержуючи значні знижки.

Туроператорські фірми в залежності від виду транспорту, що використовується, підрозділяються на: ті, що спеціалізуються на використанні спеціально обладнаних літаків; автобусних екскурсій; залізничних екскурсій; морських круїзів і подорожей в одну країну або спеціалізовані тури.

Туристичні корпорації - це великі підприємства, що шляхом участі об'єднують широке коло фірм, що представляють різні види туристичних послуг. Вони в значній мірі монополізували ринок і перетворилися в потужні міжгалузеві виробничо-господарські комплекси, що включають підприємства самих різних галузей промисловості, що обслуговують туристичний бізнес (транспортні, банківські, страхові й інші компанії) і реалізують тури через широку мережу туроператорів і турагенства в різних країнах.

Обладнанні самими сучасними автоматизованими системами керування і зв'язку дозволяє їм оперативно вивчати і задовольняти потреби й інтереси туристів. Найбільшого розвитку подібні великі компанії досягли в розвинутих капіталістичних країнах. У Франції, наприклад, на частку 13 найбільших туристичних корпорацій доводиться 50% реалізованих турів, у Німеччині 3 найбільші туристичні корпорації «TUI», «Nekkerman» і «ITS» зосередили у своїх руках 70% ринку.

Крім великих корпорацій, у дійсний час одержали широкий розвиток готельні комплекси, що дають туристам послуги не тільки по їх розміщенню, але і широкий комплекс інших послуг, наприклад, харчування в ресторані при готелі, надання залів для проведення нарад, придбання квитків на транспорт, виклик таксі, екскурсійне обслуговування, організація розваг, торгівля сувенірами й іншими товарами.

Найбільші готельні комплекси об'єднуються через автоматизовані системи керування і розподілу готельного фонду в так називані «ланцюги», що дозволяє швидко і точно враховувати кожну індивідуальну угоду і з мінімальними витратами часу робити резервування місць у готелях, на транспорті без затримки видавати всю розрахункову документацію і здійснювати платежі. Усього у світі нараховується біля ста таких готельних «ланцюгів» із загальним числом номерів 1,6 млн. Головні з них - «Holiday Inn», «Sharaton», «Hilton», «INTER-CONTINENTAL».

У цей період відбувається подальша диференціація готелів за функціональним призначенням. У зв'язку з колосальним розвитком автомобільного транспорту з'являються нові типи готельних комплексів для автотуристів. Розвиток водного туризму також сприяв появленню нових типів готельних комплексів. У багатьох країнах світу значна частина готелів стала належати або контролюватися акціонерними готельними корпораціями. Район дії кожної корпорації нерідко значно перебільшував територію однієї держави.

Сучасні готельні корпорації у розвинених країнах володіють цілою системою готелів, ресторанів, комплексів відпочинку й туризму.

За повідомленням статистичного відомства США, готельна корпорація «Інтерконтинентальготель» має 72 готелі (27540 номерів) у 48 країнах і продовжує їх будування. Обслуговуючий персонал корпорації - 27100 чоловік.

Друга велика корпорація - «Супранасьонал» має свої підприємства не тільки на території США, а й у ряді європейських країн; їй надані функції міжнародної готельної організації.

Французька «Мерідіен» забезпечила завантаження готелів на 70% та володіє у теперішній час 37 готелями, які знаходяться у 27 країнах світу. Планується збільшити їх кількість й охопити ще більше країн.

Бельгійський туроператор «Сюнер» має ряд готелів на узбережжі Середземного моря: в Іспанії, Греції, Тунісі, Італії, Марокко.

Найбільша у світі готельна компанія «Холідей Інз Інтеркорпорейтед» має 1405 готелів у США й ще у 20 країнах світу.

В Англії пріоритетне положення займає компанія «Траст Хаузез Лімітед» з 225 готелями на 30 тис. місць.

У останні роки у кількох країнах світу почали створюватися багатопрофільні концерни, які обслуговують майже усю сферу туризму. Цьому сприяв потужний розвиток авіації. Розвиток авіаційного транспорту привів до того, що кількість пасажирських місць у літаках значно перебільшує можливості готелів. У зв'язку з цим авіаційні компанії починають активно включатися у сферу готельного господарства.

Так, американська компанія «Пан-Амерікен» стала володарем готельної корпорації «Інтерконтиненталь», яка має 51 діючий і 19 готелів ще будують. Інша американська авіакомпанія (ТВА) придбала за кордоном 53 готелі відомої корпорації «Хілтон Інтернешенл», підприємства якої розташовані у 36 країнах.

У Франції авіаційна компанія «Ер-Франс» заснувала власну готельну й туристичну корпорацію «Сотер».

Інтеграція готельних фірм з авіаційними компаніями дає можливість у ряді випадків надає клієнтам усілякі тарифні пільги, наприклад, продажу авіаційних квитків за пільговими цінами, продажу номерів у кредит і т. п.

Важливою особливістю сучасного етапу розвитку міжнародного туризму і зміни його організаційних форм є проникнення в туристичний бізнес транспортних, торгових, банківських, промислових, страхових компаній. Транспортні компанії надають як окремі види послуг, так і самостійно розроблені тури на основі готельної бази. Такі фірми організують обслуговування на основі ділових відносин із готельними й іншими підприємствами на звичайних умовах туроператора. Торгові фірми стали активно займатися реалізацією туристичних послуг приблизно з початку 70-х років. Це відноситься, в основному, до великих роздрібних концернів і до торгово-посилкових фірм.

Спочатку універсальні магазини, намагаючись поліпшити обслуговування клієнтури, здавали в оренду свої помешкання для діяльності турагенств. Надалі, у міру попиту, вони перейшли до практики організації у своєму складі формально не залежних туристичних фірм з обмеженою відповідальністю, що потім стали їхніми дочірніми фірмами.

З метою швидкого і міцного завоювання ринку ці компанії почали калькулювати ціни на тури з розрахунком лише на мінімальний прибуток, що було можливо завдяки величезному капіталу торгових фірм. Промислові фірми, що представляють у першу чергу галузі, що обслуговують туристичний бізнес, на основі системи участі стали купувати і включати у свою структуру туристичні фірми. Помітно підсилилося проникнення банків і страхових компаній у сферу міжнародного туризму шляхом придбання усього або частини контрольного пакета акцій. Володіючи розгалуженою мережею філій і великого штату страхових агентів, банки і страхові компанії стали успішно здійснювати ці операції, одержуючи додатковий прибуток за рахунок економії на комісії, що виплачувалась турагенту. Крім того, банки і страхові компанії мають власні автоматизовані системи обліку і керування, у пам'яті яких закладені всі основні дані про вкладників і застраховані особи. Це дозволяє їм здійснювати цілеспрямоване розсилання реклами й інформації, пропонуючи клієнту такі тури, що можуть відповідати його інтересам і засобам.

1.3 Підприємства готельного господарства, як важлива складова індустрії туризму

Індустрія розміщення туристів - невід'ємна частина туристської індустрії. Готель є складовою частиною індустрії гостинності. Дамо визначення термінові «готель». Готель може бути визначений як комерційне підприємство, основною задачею якого є надання туристам послуг по розміщенню і харчуванню, а також надання в оренду конференц-залів. Класифікувати готелі досить складно через їхню велику розмаїтість. Але кілька основних класифікаційних ознак все-таки існує.

За розміром звичайно готелі групуються по розмірі на чотири основні категорії:

· до 100 номерів - малі готелі

· від 100 до 500 номерів - середні готелі

· від 500 номерів - великі готелі

Така класифікація дозволяє готелям однакового розміру порівнювати свої операційні результати і статистичні дані.

За цільовим ринком. При створенні готелю одним з найбільш важливих питань є «хто буде проживати в ньому? Для кого він призначений?» Тобто необхідно визначити цільовий ринок. У число найпоширеніших готелів за цією ознакою звичайно включають: комерційні, готелі при аеропортах, готель-люкс, готелі-курорти, пришляхові, казино, постоялі двори (Bed and Breakfast hotel). У залежності від типу готелів формується і наступна ознака.

За рівнем сервісу. Ще одною класифікаційною ознакою є рівень і кількість пропонованих послуг. Відповідно до цієї ознаки готелю бувають що пропонують:

* Вищий рівень послуг - готелі розраховані на прийом гостей, що представляють вищі політичні, управлінські кола, знаменитостей, добре забезпечених людей.

* Середній рівень послуг - такі готелі розраховані на найбільший сегмент подорожуючих. Найчастіше вони мають від 150 до 200 номерів.

· Обмежений рівень послуг - призначені для прийому осіб з невеликим статком. Нерідко такі готелі можна зустріти в невеликих селищах, у великих автострад. Основна задача і послуга - « надати дах над головою»

За підпорядкованістю. Готелі можуть функціонувати як незалежні комерційні підприємства або входити в готельні ланцюги, що надають їм визначені переваги.

Готельні ланцюги - це об'єднання готелів, що працюють за контрактом на керування. Такий контракт полягає між власником конкретного готелю і компанією, що надає послуги в області керування. Нерідко та сама компанія здійснює керування великим числом готелів. Таким чином, утворяться ланцюги. Наприклад, компанія Associate Inns, веде справи мережі готелів Sheraton.

Франшизні ланцюги виникають у тому випадку, коли якесь досить прибуткове готельне підприємство надає в розпорядження іншому своє ноу-хау на керування, маркетинг, організацію справ у відповідь на дотримання останнім визначених умов, що стосуються стандартів якості послуг, внутрішнього оформлення, нерідко планування номерів.

Готельні ланцюги можуть існувати на основі контракту на керування (якщо в центрі знаходиться управлінська фірма) і на основі договіра-франшизи (якщо в центрі - готельне підприємство).

Відповідно до аналізу світової проектної практики і наукових досліджень основними факторами, що впливають на формування туристського готелю, є: розташування, режим експлуатації (круглогодиний, сезонний), термін перебування туристів, рівень обслуговування в готелі.
Вирішальної для типології туристського готелю є фактор її основного призначення (Рис. 1).

Рис. 1. Схема розподілу готельних підприємств по їхньому функціональному призначенню.

У світовому готельному фонді, класифікуючи його по основному призначенню, можна виділити дві головні групи: готельні підприємства для постійного проживання (поки не поширені в вітчизняній практиці) і готелі для тимчасового проживання, що підрозділяються:

· на транзитні готелі, що забезпечують будь-який контингент в умовах короткочасної зупинки;

· готелі так називаного ділового призначення, що обслуговують осіб, що перебувають у ділових поїздках і відрядженнях;

· готелі для відпочинку (туристські, курортні й ін.).

Розділ 2. Місце готельно-ресторанних послуг в індустрії туризму

2.1 Поняття послуги та її відмінність від товару

Історично економісти намагалися з'ясувати сутність послуг та їхню роль, виходячи з різних аспектів. Часто послуга визначалась як щось невідчутне, невидиме, те, що не є предметом торгівлі, або як категорія, котру неможливо пояснити і котра охоплює майже все, в той час як товари - відчутні, видимі, постійні і ними можна торгувати (див табл. 2.1).

Таблиця 2.1. Якісні відмінності товарів і послуг

Товари	Послуги
Відчутні	Невідчутні
Видимі	Невидимі
Підлягають збереженню	Не підлягають збереженню
Експорт товару означає вивіз його з митної території за кордон без зобов'язання про ввіз назад	Експорт послуг означає надання послуги іноземцеві, тобто нерезиденту, навіть якщо він перебуває на митній території країни

Але за такого визначення поняття «послуга» виникає низка проблем: по-перше, є товари, які також невідчутні й невидимі (наприклад, електронні програми); по-друге, це визначення не робить різниці між ефектом послуги і процесом її виробництва; послуга може бути і видимою (наприклад, вистава), але її ефект тимчасовий; по-третє, це визначення наголошує на фізичних відмінностях, проте не висвітлює економічні аспекти послуг і того, як вони виробляються і продаються. Деякі економісти доводять, що адекватне визначення послуги має відрізняти процес виробництва послуги і послугу як продукт. Виходячи з цього економіст Гілл (1977) запропонував своє визначення послуги: послуга - це зміна умов належності особи або товару будь-якому економічному суб'єктові, яка випливає з діяльності іншого економічного суб'єкта зі згоди першого.

Гілл вирізнив два важливі аспекти послуг:

* вони не можуть передаватися далі;

* надання послуг потребує діяльності однієї особи для іншої.

Чи можливо розділити процес виробництва послуг і реалізацію послуг?

Товар може існувати в рамках його фізичних можливостей незалежно від клієнта або покупця. Про послуги не можна сказати те саме. Якби це було ймовірним, то права власності на них могли би передаватися від одного суб'єкта економічної діяльності до іншого.

Виходячи з цього Ніколайдес (1989) запропонував альтернативне визначення, що охоплює як фактичні відмінності, так і характеристики операцій з послугами: послуга - це трансакція, яка є не просто переданням прав власності на об'єкт (відчутний чи ні), вона охоплює також низку завдань, які виконуються виробником для споживача Виконання цих завдань потребує контакту між ними, виробництво й реалізація послуг не можуть відокремлюватися одне від одного

Запропоноване визначення показує деякі загальні риси торгівлі товарами і послугами. Багато товарів виробляються і реалізуються за допомогою трансакцій, які схожі на трансакції послуг, де клієнт висуває специфічні вимоги виробникові. Яскравим прикладом є товари, зроблені на замовлення, які можна продати після встановлення особистих контактів.

Послуга - це будь-який захід, або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які, в основному, невідчутні і не призводять до привласнення чого-небудь. Виробництво послуг може або не може бути пов'язаним з товаром в його матеріальному вигляді.

Треба зазначити, що за останні роки сфера послуг зростає дуже швидкими темпами. Перерозподіл на ринку праці, зменшення використання праці у виробництві товарів збільшили невиробничу сферу, до якої можна віднести і ринок послуг. Крім того стрімко зростає обсяг бізнесових послуг у зв'язку з тим, що бізнес стає більш ускладненим, спеціалізованим і конкурентним.

Дуже важливим є визначення особливостей послуг. Треба зазначити, що послуги містять ознаки, які суттєво відрізняють їх від товарів. До них треба віднести: невідчутність послуги, непостійність її якості, невіддільність, неможливість збереження, а також гнучкість попиту на послугу.

Виходячи із вище зазначених особливостей існує суттєва різниця між товарами та послугами. Однак, на сьогоднішній момент іноді буває досить проблематично відрізнити послугу від товару, оскільки більшість продуктів супроводжується послугами, а послуги в свою чергу вимагають супроводжувальних товарів. Зрозуміло, що виникають суперечки стосовно існування маркетингу послуг як окремого напрям, який би відрізнявся від маркетингу звичайних товарів. Не будемо вдаватись до опису протилежних теорій, які стосуються цього питання. Наведемо різницю між галуззю товарів та галуззю послуг.

Таблиця 2.2.Відмінність між товаром та послугою

Товари	Послуги
Продукти в основному конкретні	Послуги нематеріальні
Право власності передається при продажу	Право власності здебільшого не передається
Продукт можна перепродати	Продукт не можна перепродати
Продукт може бути продемонстрований перед продажем	Продукт зазвичай не демонструється (перед продажем його не існує)
Продукт може зберігатися як покупцями так і продавцями	Продукт неможливо зберігати
Процес виробництва наслідується процесом споживання	Виробництво та споживання зазвичай відбуваються одночасно
Виробництво, продаж і споживання локально диференційовані	Виробництво, споживання і навіть продаж часто скомпоновані разом
Продукт піддається транспортуванню	Продукт неможливо транспортувати(хоча виробники можуть переміщуватись)
Продавець виробляє товар	Клієнт (покупець) приймає безпосередню участь у виробництві
Можливий непрямий контакт між компанією та клієнтом	В більшості випадків контакт між компанією та клієнтом є необхідним
Товар можна експортувати	Послугу зазвичай не можна експортувати (на противагу системі, що надає послуги)

Класифікація послуг становить досить серйозну проблему, що розв'язується в різний спосіб. Наприклад, у країнах ОЕСР і публікаціях ЮНКТАД послуги поділені на п'ять категорій:

1) фінансові;

2) інформаційні (комунікаційні);

3) професійні (виробничі);

4) туристичні;

5) соціальні.

На практиці сьогодні широко використовується класифікація послуг, запропонована МВФ:

1) морські перевезення;

2) інші види транспорту;

3) подорожі;

4) інші приватні послуги;

5) інші офіційні послуги.

Ринок послуг - це розгалужена система вузькоспеціалізованих ринків, зокрема ринку транспортних послуг, комунікацій, комунального обслуговування, громадського харчування, туристично-рекреаційних послуг.

Готельний бізнес, рекламні й консалтингові послуги, страхові та фінансові послуги, агентські та брокерські послуги, адвокатські послуги, ріелтерські послуги, франчайзинг, торгівля ліцензіями і патентами, «ноу-хау», промисловими зразками та корисними моделями, інжиніринг, лізингові послуги тощо так само формують комплекс послуг, які пропонуються на згаданому ринку. Міжнародна статистика свідчить про те, що ринок послуг є одним із найбільш швидко зростаючих секторів світового ринку.

Значення ринку послуг за останні десятиліття дуже зросло - як у внутрішній економіці, так і у світовій. Сектор послуг у розвинутих країнах сягнув щонайменше половини отриманих прибутків.

Загальний обсяг ринку послуг у 2003 р. склав 2,10 трлн. дол., що дорівнювало 25 % світового експорту.

2.2 Огляд асортименту послуг, що надаються сучасними готельними підприємствами

Обслуговування туристів - проблема комплексна. ЇЇ вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічні правових заходів.

Якісне обслуговування - це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби туристів.

Комплексний підхід до визначення туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

1. Інформаційні послуги.

2. Послуги транспортних перевезень.

3. Послуги розміщення.

4. Послуги харчування.

5. Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.

6. Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

Важливий елемент в обслуговуванні туристів - послуги готельно-ресторанного господарства. Підприємства готельно-ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування. Цій цікавій та широкій темі присвячена моя робота.

У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в курортно-туристичних центрах складовою індустрії туризму. Характерною особливістю обслуговування туристів в готелях є надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря).

Розрізняють два основних шляхи задоволення попиту - для організованих та індивідуальних туристів.

Організовані відпочиваючі, як відомо, сплачують гроші за харчування заздалегідь, коли купують путівку. Однак, витрати організованих відпочиваючих не вичерпуються придбанням путівки. Вони додатково купують фрукти, морозиво, напої тощо. Задоволенню цих потреб значною мірою сприяє розгалуженість мережі підприємств ресторанного господарства, рівень та якість обслуговування у них.

На відміну від організованих відпочиваючих, туристи-індивідуали мають, потребу не тільки в основних послугах підприємств ресторанного господарства, а й у додаткових, тобто відпустку обідів, вечерь до дому, а також туристичних наборах цих страв у спеціальній упаковці, придатній для споживання на лоні природи та в автомобілі, купівлі напівфабрикатів максимального ступеню готовності та ін.

Підприємства ресторанного господарства в готелях сприяють залученню до обігу частки доходів туристів із різних регіонів. Таким чином, відбувається переливання купівельних фондів з одних .районів до інших, з однієї країни до іншої. Крім того, задоволення потреб за межами постійного місця проживання трансформує витрати купівельних фондії населення, зокрема, витрати на купівлю товарів заміняються витратами на послуги. А це сприяє мобілізації вільних грошових коштів населення.

Ресторанне господарство створює умови для досягнення суспільних цілей розвитку туризму. У ресторанах зустрічаються та знайомляться люди з різних країн, тут створюється сприятливе оточення для взаєморозуміння, корисних, ділових контактів, розвитку громадського та культурного життя.

Ресторанне господарство отримує значну частку доходів як від внутрішнього, так і міжнародного туризму, активізує валютні надходження, створює умови для «експорту» послуг і входження їх до міжнародного ринку. До того ж, «експорт» послуг здійснюється на досить вигідних умовах тому, що він не пов'язаний з транспортними витратами.

У ресторанному господарстві зосереджена значна частина матеріально-технічної бази туристичної індустрії. Від якості будівництва, рівня устаткування й обладнання, різноманітності її типів істотно залежить ступінь комплексного обслуговування та задоволення потреб туристів у різних туристичних районах країни.

Діяльність підприємств ресторанного господарства, що задовольняють потреби туристів, значною мірою пов'язана зі зміною потоку відпочиваючих у курортних і туристичних центрах. У залежності від режиму підприємства ресторанного господарства поділяються на цілорічні та сезонні, а за організацією слід розрізняти закриті, відкриті та змішані.

Готель - це підприємство, яке надає людям комплекс послуг поза межами їх дому; найважливішими серед яких є послуги розміщення і харчування. Але, як вже відмічалося, сучасні готелі, які обслуговують туристів, практично стають повносервісними готелями. Крім обов'язкових послуг (розміщення, харчування), які іноді називають основними послугами, вони надають цілий комплекс всіляких послуг, які називають додатковими послугами.

Для сучасних середніх і крупних туркомплексів (турготелів, повносервісних готелів) із середнім та високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг, які можна назвати не інакше, як «місто у місці сучасного проживання»: бар, ресторан, кафе, буфет, півний бар, коктейль-бар, фітобар, продуктовий і сувенірний магазини, торгові автомати, дискотека, казино, нічний клуб, салон краси, чистка взуття, зал ігрових автоматів, більярдна, кегельбан, ігрові автомати, ліфт, медпункт, камера зберігання, сейф в Reception і сейф у номері, пункт обміну валюти, пункт замовлення квитків (на літак, поїзд, автобус, таксі і т. д.), пункт прокату автомобілів, автостоянка, гараж, зал нарад, концертний зал, бізнес-центр, копіювальний апарат, факс, телефон, бюро подорожей і екскурсій, телевізори у номерах, ванних кімнатах, холах, додатковий посуд у номері, утюг, прокат, тренажерний зал, спортзал, дитяча площадка, сауна, баня, міні-гольф, площадка для гольфу, баскетболу, волейболу, сквош, настільний теніс, теніс, конюшня, масажна, басейн відкритий, критий і дитячий, пляж на морському, озерному, річному узбережжі, обладнання для водного, підводного і водомоторного видів спорту.

Цей величезний перелік доповнюється, видозмінюється й диференціюється у залежності від розмірів готелю, його місцезнаходження і цільового призначення, рівня комфортабельності й інших причин. Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектру послуг у готелях різного призначення.

У теперішній час додаткові послуги набувають все більшого і більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як сама собою зрозуміла. Підвищену ж цікавість викликають послуги, які виділяють цей готель із ряду інших. У більшості випадків такими послугами є додаткові. Підтвердженням цього є діяльність багатьох готельних підприємств. Наприклад, інші послуги, зорієнтовані на надання можливості займатися різними видами спорту, знаходяться на першому місці у комплексі послуг німецького готельного ланцюга «Робінзон-клуб», який складається з 30 готелів. Готелі відомих швейцарських курортів Давоса, Кран-Монтана, перед залученням на відпочинок банкірів, політиків та інших професіоналів надали спочатку їм можливість проведення міжнародних конференцій, економічних форумів на самому високому рівні: обладнані конференц-зали і ряд інших приміщень із застосуванням найновіших досягнень науки і техніки.

Сьогодні світова система готелів може задовольнити будь-який смак. У Нідерландах знаходиться найвищий у світі плаваючий готель. Цей комфортабельний п'ятиповерховий «корабель» курсує між причалами Амстердаму і створює повну ілюзію морської подорожі.

Існує підводний готель, розташований на дні персидської затоки в державі Бахрейн. Він налічує шість корпусів, сполучених між собою оригінальними переходами. Всередину готелю можна потрапити лише у спеціальних прозорих ліфтах, які опускають любителів екзотики у море.

Подібний готель у Флориді, тільки він розрахований усього лише на шість осіб і тому вважається найменшим у світі.

У Сінгапурі знаходиться найвищий готель світу - 73 поверхи.

Один з токійських готелів, місткістю 1300 номерів, пропонує найвищий сервіс у світі. Максимальний час, який затрачає гість на оформлення, оплату номера, отримання ключів та ін. - 45 с. Усе здійснюється автоматично, з допомогою спеціальних відеоконтрольних приладів.

Гірський готель-курорт Tenaya Lodge, розташований біля міста Фресно, штат Каліфорнія, гарантує повний комфорт не тільки вам , але і вашому собаці. Усім чотириногим друзям надаються шезлонги, кошики-ліжко, спеціальний посуд для харчування і усі умови для купання.

Будиночок на сваях - kipuka, розташований на острові Гаїті у тропічному лісі, де дощі майже ніколи не зупиняються, поряд із відомим Кілауза, самим активним вулканом у світі, злегка гойдається під час природних потрясінь. Тут немає постійних горничних, а оглядальник і прибиральник проживають порівнюючи далеко від готелю і практично «не доступні» у будь-який момент. Враження залишаються на все життя.

У самому кращому готелі Франції 1999 року «Брістолі» (Париж) самі дбайливі горничні. Якщо ви, залишаючи готель, забули якусь річ, то повернувшись сюди навіть через кілька років, ви знайдете її на цьому ж самому місці. Секрет дуже простий: після від'їзду гостя горничні фотографують кожний номер.

Готель «Al Maha» у Еміратах розташований у самому серці пустелі. У всій окрузі немає ні барів, ні ресторанів, ні фітнес-центрів, ні казино, нічого немає. Тільки небо і зірки. Комплекс розваг складають сафарі, барбекю, стрільба з луку, соколине полювання, верхова їзда на конях та верблюдах. Для особливо вразливих осіб у номерах є мольберт із чистими ватманами, фломастери і гуаш, а також справжній бінокль.

Найбагатіші арабські шейхи приїздять у Дубай з єдиною метою - подивитися на чудо-готель «Будж-єль-Араб» («Арабська башта»). Розташована посеред морських хвиль 321-метрова будівля у вигляді паруса виглядає просто фантастично. Усі її 202 номери розташовані у двох рівнях і відрізняються пишність інтер'єру. «Башта» має усі традиційні атрибути будь-якого суперготелю, такі, як фітнес-центр, бані, більярдні, конференц-зали і зали прийомів, причому останні прикрашені мармуровими колонами, куполами із золота й кришталевими світильниками дивної краси.

Один з найкращих готелів світу, баден-баденський «Бреннерс» (Німеччина) може догодити навіть завжди незадоволеному зануді. Адже кожний номер у «Бреннерсі» обладнаний на самому сучасному рівні. Тут є і телевізор із півсотнею каналів, і стереосистема, до якої надається ще декілька дисків, записаних спеціально для «Бренерса». На стінах - кілька пультів, за допомогою яких можна керувати усім світлом, кондиціонером, опустити жалюзі або тіньовий козирок над балконом. А спеціальна людина у готелі, єдиним обов'язком якого є світські бесіди з постояльцями, - поліглот, ерудит і прегарний психолог, готовий підтримати будь-яку тему розмови і відповісти на будь-які питання.

Отже, готелі, які пропонують клієнтам «комфорт і домашній затишок», серйозно рискують відстати від життя. Сьогодні, коли готельні тарифи продовжують зростати, та й ціни вже не є єдиним критерієм «вигідності» покупки, більшість клієнтів потребують чогось нового й екзотичного. Тому внаслідок винахідливості менеджерів і володарів з'являються такі неординарні готелі.

На сучасному ринку послуг програми «заохочення вірних клієнтів» й надання різних пільг і додаткових вигод постояльцям готелів знаходяться на явному підйомі й активно виходять на ринок послуг.

На готельному ринку зараз безмежне море різних послуг і можливостей, різних варіантів. Тобто, тепер основна проблема споживача стає у тому, щоб вигідно для себе вирішити, до якої програми якої готельної корпорації приєднатися, виходячи з того, «скільки балів треба набрати» для отримання скидки або презенту, які постійні пільги отримують вірні клієнти і т. д.

Багато компаній розробляють принципово нові способи і засоби навчання з застосуванням найновіших технічних засобів. При цьому особлива увага приділяється можливості відчути себе на місці замовника, зрозуміти його мотиви і намагання. Нерідко з точки зору менеджерів готельного бізнесу клієнт діє і міркує цілковито нелогічно, не звертаючи уваги на явні привілей та вигоди для себе, керуючись якимись рутинними стереотипами, емоціями, постійними смаками і т. д. Отже задача складається з того, щоб знайти ключ до серця такого клієнта. І на цьому етапі вже досягнуто деяких успіхів: досвідчені мандрівники прекрасно бачать усі переваги спілкування з готелями, які надають «нагороди за вірність». Програми формування постійних клієнтів стають, таким чином, невід'ємним елементом маркетингу любої значної готельної компанії.

готельний ресторанний туристичний послуга

Розділ 3. Шляхи підвищення якості надання готельних послуг

3.1 Управління якістю обслуговування

Якість обслуговування є основною умовою високої конкурентної спроможності запропонованих послуг на світовому готельному ринку.

Потреба виживання малих і середніх підприємств готельного типу визначила нову тенденцію в спеціалізації, диверсифікації, концептуалізації та екологізації готельних послуг. «Готель майбутнього - це спеціалізований готель», - стверджують дослідники перспектив розвитку швейцарського туризму.

Так, у готелі «Grand Hotel Excelsior» у Монтре (Швейцарія), що складається з 22 номерів, до набору послуг входить клінічне обслуговування: курси реабілітації після інфарктів, лікування депресії, профілактика стресів, послуги спортивної медицини, лікувальне голодування, курси вітамінного лікування, лікування морською водою і водоростями.

Готель «Siminar-hotel» у Давосі спеціалізується на організації обслуговування конгресів, конференцій, семінарів.

Готель «Lasurus Hof» (Німеччина) спеціалізується на обслуговуванні інвалідів із фізичними або розумовими відхиленнями й обладнаний спеціальними ліфтами і туалетами, широкими проходами для колясок, гаражем для електроколясок. Персонал має спеціальну підготовку для роботи з такими клієнтами. Готель розрахований на 16 номерів і 29 місць.

Диверсифікація (лат. Diversio - відволікання, відхилення) готельного підприємства визначається розширенням послуг (розважальні, спортивно-оздоровчі, торговельні, спеціалізовані).

Наприклад, у розкішному готелі «Frankfurter Hof» (Німеччина) відмовилися від будь-яких форм самообслуговування: замість автоматів для чищення взуття - нічні чистильники; у ліфтах - хлопчики-ліфтери; номерні міні-бари замінені на «кімнатний сервіс» - доставку в номер на бажання клієнтів напоїв, сніданку; сервірування вечері, послуги офіціантів.

У німецьких «Ренесанс-готелях» привітання гостя починається з коктейлю «Ласкаво просимо»; кожний гість має свого куратора серед співробітників, що вирішує всі проблеми клієнта; свіжа газета подається у номер попрасованою, щоб клієнт не забруднив руки, і т. д.

У Швейцарському місті Кульмі власник одного з готелів створив центр здоров'я і краси, діяльність якого активізується в несезонний період, коли необхідні додаткові стимули для залучення клієнтів.

Спеціалізація і диверсифікація підприємства знаходить вираження у концептуалізації діяльності у формі цілісної концепції, що пронизує усі види діяльності - від стратегічних завдань до кольорової гами помешкань і форми меблів.

Так, концепція готелю «Frankfurter Hof» - «Ми повертаємося до стратегії «стародавнього Гранд-готелю»; сучасний комфорт має поєднуватися з принципом «служба сервісу виконає будь-які бажання клієнта».

Інтер'єри молодіжного готелю «Davos face» вирішені в модерністській манері, стиль обслуговування довірливий і невимушений.

«Siminar-hotel» має елегантне оформлення, досконале технічне обладнання; організація обслуговування розрахована по хвилинах, обслуговуючий персонал підтримує дистанцію ввічливості.

Єдина концепція вимагає від готельного підприємства послідовності, оскільки «політика зигзагу» не зробить підприємство прибутковим.

Формування філософії підприємства, його іміджу, підпорядкування всіх сторін життєдіяльності прийнятій концепції визначило нову тенденцію біоготелю «Alpenrose» (Німеччина): «Alpenrose» - готель для тих, хто не палить. Готель має всього 120 місць, коефіцієнт завантаження становить 80 %.

Екологічна філософія готелю побудована не тільки на використанні екологічно чистих предметів: у готелі не продаються «хімічні напої», а тільки молоко, соки, натуральні напої, але і на економії ресурсів через регулювання подачі тепла, світла, електроенергії.

Програма «екологія в готелі» не завжди потребує прийняття радикальних рішень - важливі будь-які дрібниці: автоматична сантехніка на інфрачервоних променях, електричні мильниці. При цьому «екологічна програма» не досягне своєї мети, якщо не буде організовано письмове «виховання» гостей. Наприклад, заклик до клієнтів «не кидати на підлогу рушник, якщо він ще використовуватиметься» допомагає заощаджувати не тільки воду й електроенергію а й третину рушників, які перуться щодня, подовжуючи термін їхнього «життя».

В управлінні якістю обслуговування у готельних підприємствах особливе місце займає гостинність. Цей термін має на увазі виробництво послуг з проявою персональної уваги по відношенню до гостя, спроможністю персоналу відчувати його потреби.

Гостинність як добрі особисті відношення персоналу до клієнтів часто забувається і стає втраченим мистецтвом. Пояснення в цьому шукають або в поведінці обслуговуючого персоналу, або в ігноруванні потреб клієнтів, або в більшій зацікавленості керівників готелів у збільшенні прибутку.

Зовнішня очевидність такої помилки приводить до скорочення у готелі контактів клієнтів з обслуговуючим персоналом. Стратегія здавалася простою: якщо гість скаржиться на відсутність люб'язності з боку персоналу, треба скоротити ці контакти. Так почалася ера самообслуговування, яка викликала тенденції заміну персоналу машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість нагодувати тисячі людей, за кілька хвилин зробити бронювання у готелі або на транспорті і т. д. Захопленість технологічними нововведеннями приводить до переконання, що усі контакти між персоналом і клієнтами можна звести до мінімуму і таким чином вирішити проблему ввічливості і гостинності.

Однак клієнти не сприймають цю тенденцію, і є багато доказів того, що готельна індустрія переглядає свої позиції у цьому питанні. Вона все більше починає демонструвати нове розуміння машин як помічників людини, а не як її замінника або конкурента.

Результати гостинності проявляються в збільшенні постійних клієнтів готелю, розширенні її визнання на ринку, у закріпленні благополучних відношень у колективі і загального духу товариства, які дозволяють готельним підприємствам устояти у важкі періоди туристської індустрії.

3.2 Підвищення рівня внутрішньої безпеки на підприємстві

Пріоритетними напрямками забезпечення безпеки сучасного готелю технічними засобами є:

контроль доступу в готель;

комплекс заході в для протипожежного захисту;

охоронна сигналізація і відеоспостереження.

Встановлюваний комплекс засобів і систем захисту має бути адекватним можливій загрозі, тобто засоби і системи мають бути самодостатні. Неможливо, та й недоцільно, виключити можливість нанесення збитку насамперед з економічних міркувань. Засоби забезпечення безпеки досить дорогі, і їхній вибір має визначатися дійсно розумним аналізом найвищих ризиків і збитку. Крім того, використовувана апаратура не повинна створювати додаткових перешкод для нормального функціонування готелю як для існуючого персоналу, так і для гостей. Зайва таємничість і режим, постійна демонстрація збройної охорони і підозрілості може відлякати частину клієнтів і позбавити готель статусу «відкритого будинку».

Система повинна бути збалансованою, тобто засоби захисту повинні розподілятися по можливості рівномірно у відповідності і зі значимістю зон, що захищаються.

Усі застосовувані заходи і засоби не повинні створювати будь-якої небезпеки здоров'ю і життю гостей та співробітників готелю стосується в першу чергу забезпечення екстреної дії в надзвичайній ситуації.