Основы обслуживания туристов в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

МИНИСТЕРСТВО СПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИ

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ, СПОРТА И ТУРИЗМА»

Заочный факультет физической культуры, спорта и сервиса

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Организация туристской деятельности»

Основы обслуживания туристов в гостинице

студентки группы 14з7

СОРОКИНОЙ АНАСТАСИИ СТАНИСЛАВОВНЫ

Научный руководитель:

Кружков Д.А.доцент

Краснодар 2016

ВВЕДЕНИЕ

В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490, гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. [11].

Структура гостиницы предполагает наличие нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, взаимодействует с туристом.

Эффективность работы каждой специализированной службы гостиницы зависит, прежде всего, от добросовестности её исполнителей, а также от контроля за качеством оказываемых гостям услуг соответствующего отдела. От того, насколько слаженно и согласованно функционируют подразделения гостиницы зависит успех работы гостиницы.

Объект курсовой работы - гостиница как целостная система.

Цель курсовой работы - изучить весь цикл обслуживания туристов в гостинице.

Задачи курсовой работы:

- определить порядок обслуживания туристов в гостинице;

- изучить стандарты обслуживания гостей.

1.ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ

1.1 Правила и порядок обслуживания гостей

Современные средства размещения предлагают туристам, помимо услуг проживания и питания, широкий спектр услуг транспорта, развлечений, средств связи, а также экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги спа-салонов и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют основные функции, поскольку они от и до формируют комплексный гостиничный продукт, в реализации которого задействованы все подразделения индустрии средств размещения. Таким образом, гостиничный бизнес - это один из важнейших элементов индустрии туризма и гостеприимства. [18].

Гостеприимство на сегодняшний день является мощной индустрией, в которой задействованы миллионы профессионалов в сфере туризма, отдыха и развлечений, общественного питания, гостиничного бизнеса, деятельность по реализации экскурсий, выставок, семинаров, конференций и прочих мероприятий. Их главной задачей является организация уюта и комфорта для гостей.

Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. [13].

Задачи гостиницы определяются беспрерывным циклом обслуживания клиентов в круглосуточном режиме. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» - основной документ, в котором прописаны обязанности работников гостиничного бизнеса. В «Правилах» описан многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, закреплены стандарты бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления основных и дополнительных услуг, удовлетворяющих разнообразные потребности туристов, прописаны права и обязанности исполняющей и потребляющей сторон. Тем не менее «Правила» не могут затронуть всех проблем, возникающих при обслуживании клиентов. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, компенсация за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице клиентами и др. В этих случаях необходимо детально рассматривать конкретную ситуацию, после чего администрация должна принять разумное решение возникшей проблемы. [3].

Гостиничный цикл - это период времени от связи потенциального клиента тем или иным способом с гостиницей до оплаты счета за предоставляемые ему услуги. Традиционный гостиничный цикл (прибытие - размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:

1. до заключения договора на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);

2. заключение договора на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);

3. обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг);

4. после заключения договора на размещение (предъявление счета, полный расчет, выезд гостя). [8].

1.2 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

Бронирование мест и номеров в гостинице - первый этап гостиничного цикла.

Бронирование -- предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронирование номеров это обязанности службы приема и размещения. Этот отдел занимается не только обработкой заявок клиентов, но и изучает спрос на гостиничные места. Служба маркетинга совместно с отделом бронирования планируют деятельность гостиницы учитывая предстоящие мероприятия данного региона (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды. [7]

Двойное бронирование -- это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Гостиница идет на риск, который может быть оправдан только в том случае, если один из клиентов отменит заказ или не заедет в номер в назначенное время. Однако, если оба клиента приехали в гостиницу, то место достанется тому, кто раньше его занял. Тем не менее, менеджеры отдела должны удовлетворить потребность в размещении другого клиента. Для этого гостиница контактирует с фирмами, сдающими жилье в аренду и с близко расположенными клиентами, которые могут разместить гостя. Методом переадресации клиента пользуются менеджеры и в том случае, если в гостинице нет свободных мест для туристов, которые не пользовались услугой бронирования. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

Бронирование мест и номеров в гостинице выгодно не только исполнителю, но и потребителю, так как этот процесс позволяет избежать непредвиденных ситуаций.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя». [11].

Если организация регулярно взаимодействует с той или иной гостиницей, то ей выгоднее заключить с ней контракт на определенный период. При этом организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. На сегодняшний день многие туристские фирмы стараются подписать контракт с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает систему скидок на оплату проживания, питания и некоторые услуги, стимулируя тем самым дальнейшее сотрудничество.

В контракте между гостиницей и туристской фирмой отражены: время подачи заявки на размещение, сроки и способы оплаты. Забронировать номер в гостинице можно следующими способами: письменно, устно или с помощью компьютера. [19].

По почте или факсом клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Можно ее оформить лично в службе бронирования.

Каждая заявка требует особого внимания: бронирование и аннуляцию заказа необходимо регистрировать в базе гостиницы. Подтвердить оплату заказанного номера можно заявкой, напечатанной на фирменном бланке.

На заявке организации, которая бронирует номер, необходимо наличие её реквизитов (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

Заявка должна содержать следующие сведения:

число и категории номеров;

сроки проживания в гостинице;

фамилии приезжающих;

форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации). [12].

Заявке присваивают регистрационный номер, а затем подтверждают или отклоняют её тем же способом, которым она была принята.

Если бронирование происходит посредством телефонной связи, то исполнитель должен быть особенно вежлив и внимателен по отношению к клиенту, так как именно этот разговор создаст общее впечатление туриста о гостинице в целом. При этом, клиент обратит внимание на все делали общения с исполнителем: время ожидания ответа, качество связи, тон и интонация исполнителя и др. [16]

Вести переговоры с клиентом должен человек, у которого есть данные о загрузке гостиницы. В некоторых отелях существуют специальные бланки, которые очень удобны при составлении заявки по телефону за счет того, что менеджер делает лишь определенные отметки в нужных графах. Похожие бланки могут быть и в специальном разделе компьютера отдела бронирования.

Важно и то, что при бронировании мест по телефону требуется письменное подтверждение заявки.

Компьютерный способ бронирования приобретает всё большую популярность за счет приобщения все большего числа жителей планеты к сети Интернет. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет гостиницы, входящие в цепь, другая сеть объединяет независимые отели.

Бронирование номеров и мест через сеть осуществляется в гостинице, которая может быть расположена в другой стране или городе. Автоматизированная сеть предполагает и функцию переадресации клиента в другую гостиницу этой цепи, расположенную в этом же городе.

Еще одним вариантом бронирования посредством компьютера может быть наличие собственного сайта у того или иного отеля.

Однако, благодаря широкому спектру предлагаемых возможностей и за сравнительно небольшую плату, особо популярным способом бронирования является принадлежность отеля к одной из систем Интернет - бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента. [21]

Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент могут оперативно обмениваться информацией о загруженности гостиницы, о предоставляемых ей категориях номеров и услугах, а также данными о текущих тарифах, скидках, специальных программах для клиентов и т.д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

С помощью Интернета человек может получить всю интересующую его информацию о конкретной гостинице: интерьер в номерах, меню, цены, отзывы - и все это не выходя из дома.

При бронировании по телефону или через Интернет есть риск внезапного прерывания резервирования и тогда турист, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации, а в гостинице не окажется свободных мест.

Отдел бронирования должен регулярно контактировать со службой приема и размещения, которая предоставляет данные о свободном номерном фонде в текущее время. Когда отчет о загрузке не соответствует реальным сведениям опасность неправильного прогнозирования загрузки отеля. В этом случае, могут остаться не проданные номера, что непосредственно сказывается на доходах гостиницы. [10].

Подтвержденным бронирование может считаться в том случае, если клиент получил специальное уведомление, закрепляющее сделку между исполнителем и потребителем. Подтверждение резервирования номера, как правило, отправляется клиенту по почте или, в случаях взаимодействия с организацией, по факсу.

В подтверждении обычно указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого заселения и отъезда туриста, категория зарезервированного номера, количество человек, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования клиента. Клиент берет с собой в гостиницу этот документ и в случае несоответствия предоставляемых ему услуг предъявляет его исполнителю. Однако, такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому что согласно «Правилам», если гость не приехал до 18 часов, то бронь аннулируется в том случае, когда гостинице это необходимо.

Гарантированное бронирование -- это резервирование со специальным уведомлением клиента о том, что отель гарантирует ему предоставление заказанного номера. Такое подтверждение делается при возможном опоздании гостя ко времени заселения. При таком бронировании в базу заносят номер кредитной карточки туриста, и в случае его опоздания списывают с неё определенную плату, следовательно, номер остается свободным до прибытия гостя. Гарантированное резервирование может быть аннулировано гостем, если он больше не нуждается в услугах гостиницы.

Формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В разгар сезона гостиницы часто запрашивают у клиентов предоплату номера для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя. Аванс также требуется и при размещении туристской группы. Таким образом, гостиница снижает риск потери дохода.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ», если клиент опаздывает, то с него помимо платы за резервирование, также взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь снимается вовсе. Если же турист отказывается оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди. [11].

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь, поэтому администрация гостиницы оставляет за собой право назначать сумму неустойки. Как правило, с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере, с туристских групп - 25-30% от тарифа. [15].

1.3 Встреча гостей. Предоставление трансфера

обслуживание гостиница трансфер гость

Второй этап гостиничного цикла - встреча гостей.

Встреча гостя может быть двух видов: встреча на дальних подступах и встреча на ближних подступах. [9].

Предоставление трансфера предполагает встречу гостя в аэропорту или на вокзале представителем туристической фирмы или наемным человеком транспортной сети, и доставка клиента в гостиницу.

При бронировании трансферов нужно учитывать:

1.Стоимость трансфера указана за машину, если не указано иное.

2.Услуги трансфера предполагают на человека один чемодан средних размеров и один предмет ручной клади. За провоз багажа, превышающего установленный объем взимается дополнительная плата. Оплата осуществляется непосредственно водителю.

3. При поездке с младенцами или маленькими детьми необходимо дополнительно бронировать специальное детское сидение. Если этого не сделать, то водитель может оказать вам в предоставлении услуги, кроме того, оплата не возвращается.

4. При заказе услуг перевозки в аэропорт, на железнодорожный вокзал необходимо самостоятельно продумать время выезда, учитывая время в пути, а также время, которое понадобится на регистрацию, прохождение таможни и паспортного контроля. Длительность трансфера указана из расчета стандартных условий перевозки.

5. Во время ожидания трансфера Вы должны удостовериться, что находитесь в назначенном месте, как прописано в ваучере. Желательно прибыть на место отправки за 5 минут до назначенного времени, чтобы избежать непредвиденных ситуаций. (Приложение В)

Если в договоре на предоставление трансфера не прописано время ожидания гостей, то водитель ждет гостя в течении 2 часов с момента назначенного времени. [20].

Встречу на ближних подступах осуществляет швейцар. В его обязанности входит открытие дверей для посетителей, а также проверка клиентов и поставок. Кроме того, швейцар может оказывать дополнительные услуги: отнести багаж в номер, подогнать машину к входу гостиницы, вызвать такси и другие.

1.4 Регистрация и заселение в номер

Следующим этапом является регистрация и заселение в номер. Он состоит из следующей последовательности процедур: встреча гостя, регистрация, вручение ключа или карты и сопровождение до номера.

После того, как гостя встретил швейцар, клиент направляется к стойке регистрации, где его приветствует администратор гостиницы. К регулярным туристам отеля следует обращаться по имени. Этот трюк производит хорошее впечатление на посетителя. Правилом считается и то, что администратор должен стоять, а не сидеть во время общения с гостем. В обратном случае, клиент может расценить обращение к себе как неуважительное. [17].

Взаимодействие администратора с гостем основывается на уточнении деталей размещения и оказываемых ему услуг. Так, необходимо обсудить стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Администратор должен уметь корректно выяснить платежеспособность клиента. Если номер был зарезервирован, необходимо воспользоваться картой брони, в которой прописано какой именно номер забронировал гость.

Если турист не пользовался услугами бронирования, то администратор с помощью шахматки и журнала регистрации гостей предлагает клиенту на выбор все возможные варианты, соответствующие его запросам.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" "исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя". Если подтверждение на размещение получено, гость подписывает договор с гостиницей, который, по совместительству, является регистрационной карточкой. [11].

В анкете клиенту необходимо заполнить следующие поля: адрес постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. (Приложение С)

С момента подписания клиентом регистрационной карты, договор является вступившим в силу и подтверждает вид размещения, время пребывания гостя в гостинице, размер оплаты за предоставляемые услуги.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После чего гостю выписывают счет за проживание. Он включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. По "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" расчетный час - 12 часов текущих суток по местному времени.

Кроме того, у администратора нужно получить так называемую карту гостя - документ, дающий право на пребывание в гостинице и получение ключа от номера. В визитной карте прописывается фамилия гостя, номер апартаментов и сроки проживания.

Процесс регистрации заканчивается тем, что дежурный или посыльный провожает клиента до номера, помогая отнести багаж. Необходимо зайти в комнату после гостя, показать ему как пользоваться находящимся в ней оборудованием и рассказать о правилах безопасности. [16].

После непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

1.5 Предоставление основных и дополнительных услуг

Услуги по обслуживанию клиентов в гостинице бывают основными и дополнительными. Также, они подразделяются на бесплатные и платные.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490) основными являются услуги по размещению и питанию.

Услуги питания реализуются всевозможными ресторанами, столовыми, кафе и барами, работающими при гостинице.

Бесплатными являются следующие виды услуг: пользование медицинской аптечкой; побудка к определенному времени; доставка в номер писем, газет и прочей корреспонденции; вызов скорой помощи; предоставление различных бытовых предметов (иголок с нитками, одного комплекта посуды и столовых приборов, халатов, тапочек, утюга и др.). [5].

Категория гостиницы определяется степенью соответствия стандартам оказываемых услуг, прежде всего, их разнообразием и качеством. Как правило, упор здесь делается на платные услуги.

Наиболее распространенными среди них являются: экскурсии; услуги гидов-переводчиков; продажа билетов на разные виды транспорта; организация продажи билетов на всевозможные мероприятия; бронирование трансфера или заказ такси; прокат автомобилей; резерв мест в ресторане; покупка и доставка цветов; услуги ателье или ремонт обуви; стирка и химчистка одежды; пользование сауной или баней; услуги салона красоты; аренда конференц-зала; услуги бизнес- центра.

Для контроля над качеством предоставляемых услуг и улучшению всех параметров, клиентам при отъезде предлагается заполнить небольшую анкету. Она обычно сдаётся вместе с ключами от номера на стойку приему и размещения. [2].

Анализ этих анкет отделом маркетинга позволяет устранить недостатки обслуживания и, в целом, улучшить качество услуг по обслуживанию гостей.

Удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их пребывания в отеле - основная задача бытового обслуживания.

Сервис - понятия отрасли гостиничного хозяйства, определяющее систему мероприятий, направленных на поддержание высокой степени комфорта клиента, который достигается путем удовлетворения его бытовых и хозяйственных нужд. [6].

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой размещения до восхитительного функционирования техники в номере. Каждое звено в структуре сервиса требует особого внимания, так как все они непосредственно контактируют между собой, а, следовательно, неполадки того или иного отдела могут привести к неприятностям в работе другого.

Такт и корректность - важные профессиональные качества любого сотрудника гостиницы. При планировании сервиса нужно руководствоваться, в первую очередь, принципом спроса, т.е. задастся вопросом чего хочет клиент, что ему нужно. Однако, принцип предложения, т.е. расширение спектра услуг гостиницей независимо от пожеланий гостей, тоже может сыграть особую роль в увеличении прибыли отеля. Главное правило сервиса - нельзя навязывать гостю какие-либо услуги. Это может негативно сказаться на его впечатлении о гостинице.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Чем выше категория, тем больше и разнообразней перечень услуг. Однако, каждая гостиница стремится увеличить этот список, так как это повысит её конкурентоспособность на рынке туризма и привлекательность для туристов.

Работа по организации услуг должна быть тщательно продумана. В основном, все службы гостиницы, задействованные в этом процессе, размещаются на первом этаже гостиницы, так как именно это место является наиболее доступным и удобным для всех посетителей. В вестибюле, на этажах и в комнатах должна быть информация об этих предприятиях: место нахождения, часы работы, порядок предоставления услуг. [4].

Бытовое обслуживание включает в себя срочную стирку и химчистку, ремонт и глажение личных вещей. Бланки заказов на стирку и чистку одежды находятся в папке услуг, которая должна быть в каждом номере. Там же необходимо наличие инструкции о том, как сдать одежду в стирку: нужно положить одежду в пакет и вывесить специальную табличку, если такая имеется, на ручку двери номера, в случае ее отсутствия - предупредить дежурную по этажу. Но стоит учитывать, что данная услуга предоставляется теми гостиницами, которые располагают прачечной. В гостиницах более низкой категории можно взять в прокат утюг и самостоятельно прогладить вещи. Иногда для этого существуют отдельные комнаты - гладильные.

В некоторых отелях предоставляются услуги по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц имеется специальная техника для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.

С целью сохранности особо ценных вещей гостиницы устанавливают в номерах сейфы. Иногда, достаточно камер хранения у администратора.

Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер осуществляется посыльными, которых следует благодарить чаевыми. Кроме того, чаевыми вознаграждается доставка питания в номер. В прокат можно взять телевизор, спортивный инвентарь, дополнительную посуду, но за отдельную плату. Если же у вас сломалась какая-либо техника, например, часы, фотоаппарат, электробритва, ноут-бук, то можете поинтересоваться у администратора о возможности ремонта за дополнительную плату. В большинстве случаев, вам вряд ли откажут. [1].

Как правило, в каждом номере в папке с информацией об услугах, должны лежать конверты для писем, простая бумага, телефонный справочник, а также специальные таблички с просьбой не беспокоить, постирать вещи или убрать номер. В случае необходимость, их можно повесить на ручку двери с внешней стороны.

1.6 Расчеты с проживающими

Способов оплаты на сегодняшний день существует множество, поэтому каждый человек индивидуально подбирает для себя наиболее удобный из них. Гостиницы, как, впрочем, и другие организации по оказанию услуг, стараются не ограничивать клиента при расчете за проживание.

Расчеты с клиентами могут производиться наличными, кредитной картой, по безналичному расчету (по перечислениям организаций и фирм, с которыми гостиница связана договором), ваучерами, и даже дорожными чеками.

Служба приема и размещения предполагает наличие такой должности, как кассир, в обязанности которого входит расчет с клиентами. Для организации рабочего места кассира требуется специализированная техника. Прежде всего, это компьютер, который, по совместительству, является и кассовым аппаратом. Также, для обеспечения работы с кредитными картами необходим POS-терминал (снятие денег) и импринтер (получение реквизитов кредитной карты). Должен быть у кассира под рукой специальный отсек для хранения денег, ящик для печатей и штампов, ваучер-каталог с ячейками для хранения платежных документов, телефон и принтер (для распечатки счетов). [4].

С помощью компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out) кассир подготавливает счета гостей, которые составляются из начисленных гостю платежей за время его пребывания в гостинице и пользования ее услугами. (Приложение D)

Расчет с гостями производится:

за размещение;

за дополнительные платные услуги;

за пользование средствами связи.

Компьютер автоматически вычисляет сумму за проживание, ориентируясь на систему единого расчетного часа (check out time -- 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

Однако, предъявление гостю итоговой суммы к оплате без предоставления чека, в котором прописана каждая предоставленная ему услуга и взимаемая за нее цена, недопустимо. Клиент должен самостоятельно проверить правильность составления выписки. В случае ошибки, необходимо немедленное её устранение, с сопутствующими извинениями гостю за неполадки. Если же у туриста нет никаких претензий к гостинице по вопросу оплаты услуг, то он ставит на чеке подпись и оплачивает счет. [7].

Цены на оплату проживания в гостинице устанавливает исполнитель. При расчете с клиентом за услуги размещения большую роль играет количество прожитых суток и сезонность времени пользования услугами.

Для сотрудника Front desk необходимо четко знать порядок оплаты за проживание и уметь вежливо пояснить туристу, за что с него взимается какая-либо сумма. «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» определен порядок расчета с клиентами. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом -- с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа - почасовая плата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа». [11].

Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, в фитнес-зале, оздоровительном комплексе, салоне красоты и т. д. При расчете с клиентом кассир обязан предоставить ему все счета, поступившие на его имя и номер. Нужно вместе с клиентом все проверить - эта процедура не бесполезна, так как при ее осуществлении можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кроме того, кассир должен вежливо и корректно поинтересоваться о последних расходах туриста, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Обычно это последний завтрак или что-либо из магазина сувениров.

2. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

2.1 Влияние технологий обслуживания на прибыль гостиницы

Обострение конкурентной борьбы между средствами размещения в индустрии туризма связано с популяризацией гостиничного бизнеса. Несмотря на то что, что стандарты по качеству обслуживания клиентов для всех отелей одинаковы, разница в сервисе все же чувствуется. На это влияет множество факторов, но преимущество качественного обслуживания заключается в том, что такая гостиница является более конкурентоспособной на рынке средств размещения и более привлекательной для туристов.

Набор услуг, оказываемых клиенту в определенной последовательности: от бронирования номера до расчета гостя, от трансфера до доставки багажа в номер, называется технологией обслуживания в гостинице. [14].

Так, каждый из элементов технологии обслуживания требует от персонала добросовестного исполнения своих обязанностей, что повышает лояльность гостей и увеличивает прибыль гостиницы.

Клиент вернутся в этот же отель только если при первом визите у него сложилось хорошее впечатление о системе обслуживания. Оно, в свою очередь, складывается из следующих критериев: соблюдение стандартов обслуживания; хорошее отношение персонала к клиентам; дизайн, комфорт и уют гостиницы.

Если говорить о качественном обслуживании, то согласно международным стандартам, это обслуживание, удовлетворяющее не только явные, но и предполагаемые потребности клиента. В данном случае, необходимо знать общепринятые критерии качества обслуживания, а именно:

предупреждение ожиданий гостя;

стабильность работы;

компетентность персонала;

понимание и отзывчивость сотрудников;

доступность их для контакта;

своевременное информирование гостя;

обеспечение безопасности;

индивидуальный подход к каждому клиенту. [20].

Таким образом, качество обслуживания в гостинице непосредственно влияет на её прибыль. К увеличению дохода стремится любая организация, но в данном случае это непросто, так как поддержание системы обслуживания клиентов на высоком уровне требует определенных затрат.

Также, необходимо грамотно подходить к любым нововведениям, планировать мероприятия по повышению качества обслуживания (проводить тренинги, семинары для персонала, улучшать материально-техническую базу). Ведь если клиент будет удовлетворен, то помимо того, что он станет постоянным источником дохода данного отеля, так он еще может привлечь туристов, посоветовав эту гостиницу родственникам, друзьям, коллегам, знакомым.

Для повышения сервиса гостиницы можно увеличить спектр оказываемых услуг. Например, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования увеличит ее доход на 8 %, рентабельность - на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет повысить прибыль на 6 %. [2]

В функции отдела маркетинга входит детальный финансовый расчет, который предполагает проведение мероприятий, позволяющих выяснить, какую сумму необходимо затратить на повышение качества системы обслуживания и через какое время она окупится.

2.2 Стандарты обслуживания в гостинице

Качественное обслуживание клиентов в гостинице - это, прежде всего, соблюдение стандартов предоставления услуг.

Выделяют следующие уровни стандартов обслуживания:

международные стандарты;

российские стандарты отечественных ассоциаций;

государственные (национальные) стандарты;

внутренние стандарты организации. [17].

В международных стандартах указаны наиболее общие инструкции по обслуживанию клиентов. Их разрабатывают организации мирового уровня, такие как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, и другие. Одним из важнейших правил взаимодействия с клиентом является внимательное выслушивание всех замечаний и пожеланий гостя и соответствующая реакция на них. Ни в коем случае недопустим агрессивный тон сотрудника гостиницы по отношению к клиенту.

В нашей стране ведущую роль по составлению стандартов в индустрии гостеприимства играет Российская гостиничная ассоциация (РГА).

В ГОСТах - национальных стандартах прописаны порядок реакции администрации отеля на жалобы клиентов, закреплены рекомендации к качеству обслуживания (комфортность, правила общения персонала с клиентами и т.д.), отражены условия безопасности и гигиены, ответственность организации.

Базу стандартизации по обслуживанию клиентов в гостинице России на сегодняшний день составляют следующие документы:

ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионно-го обслуживания. Основные положения»;

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

ГОСТР 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;

ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования». [15].

Составлением внутренних стандартов обслуживания предприятия занимается отдела менеджмента гостиницы. В его обязанности входит, прежде всего, разработка и составление должностных инструкций, то есть «руководства по специальности». Оно, как правило, включает в себя требования по дресс-коду, манерам общения с клиентами и методам разрешения непредвиденных ситуаций. В них также указываются способы и объем предоставления информации об услугах. Не соблюдение внутренних стандартов гостиницы делает невозможным соответствие предприятия международным стандартам.

Однако, необходимы регулярные проверки персонала на их добросовестное отношение к работе. Методов контроля исполнения множество, но особой популярностью пользуются анкетирование клиентов и анализ их жалоб, а также, наиболее беспристрастным является метод «таинственного гостя», при котором на условиях секретности и неожиданности проверяется и оценивается вся структура сервиса гостиницы.

2.3 Организация обслуживания в гостиницах

Внедрение в гостинице таких форм обслуживания, как дополнительные услуги, спецпредложения и всевозможные акции способны повысить качество обслуживания. Вместе с нем они положительно влияют на лояльность клиентов. В индустрии гостеприимства есть даже такое понятие как «специальная программа лояльности клиентов», которая может составляться из:

разного рода скидок;

бонусных программ;

индивидуальных привилегий:

программ обслуживания корпоративных клиентов. [5]

Скидки всегда повышают привлекательность предприятия, именно поэтому в качестве целевой аудитории здесь выделяют следующие группы: постоянные клиенты отеля, туристические группы, дети.

Накопительные карты это тоже своего рода скидки: клиент за каждую заказанную услугу получает баллы, которые затем он может использовать как скидку или же воспользоваться ими для предоставления другой услугой, предусмотренной бонусной программой.

Индивидуальные программы и привилегия составляются, как правило, для регулярных туристов или для VIP-персон, на основе их требований и предпочтений.

Программы обслуживания корпоративных клиентов состоят обычно из таких услуг, как предоставление трансфера, организация конференций, бизнес-ланчей, обзорных экскурсий или же предполагает специальную систему скидок.

В различные акции и специальные предложения обычно входят:

организация анимационных мероприятий, проведение праздников;

программы по обслуживанию бизнес- встреч;

программы для молодоженов, VIP-персон;

акции выходного дня;

розыгрыши призов, проведение конкурсов;

сезонные распродажи;

льготы отдельным категориям клиентов. [8]

Выделяют три группы дополнительных услуг:

платные, к котором относятся бытовые услуги (стирка, чистка, глажка, ремонт и прочее), организация экскурсий, реализация общественного питания, торговля сувенирами, услуги салонов красоты, фитнес- центров, занятий с детьми, транспортное обслуживание, аренда зала и оборудования для конференций и многое другое;

обычно бесплатные (или за чаевые): вызов такси, доставка в номер багажа, еды или напитков, доступ в Интернет, пользование некоторыми услугами бизнес-центра, предоставление информации о проводимых в регионе мероприятиях, афиши культурных событий;

всегда бесплатные: вызов скорой помощи, предоставление в номер кипятка, иголок с нитками, комплекта посуды, напоминание о предстоящей встрече и побудка в назначенное время, пользование аптечкой. [14].

При составлении перечня дополнительных услуг нужно руководствоваться принципом спроса, который определяет степень необходимости той или иной услуги для клиентов и уместность ее в конкретной гостинице. Другими словами, фитнес-зал и спа-салон в трехзвездочной гостинице вряд ли будут пользоваться такой же популярностью и приносить соответствующую прибыль как в отелях класса «люкс», где наличие таких услуг является само собой разумеющимся. Поэтому, необходимо внимательно применять новые технология обслуживания, стараясь при этом подчеркнуть её уникальность, современность и необходимость для туристов гостиницы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, порядок обслуживания клиентов в гостинице называется гостиничным циклом и включает в себя следующие этапы: бронирование (прибытие гостя), встреча клиента швейцаром или посредством трансфера, регистрация и заселение в номер, предоставление основных и дополнительных услуг, расчет клиента.

Каждый из этапов требует добросовестного исполнения обязанностей персоналом отеля по обслуживанию клиентов. Все подразделения должны оперативно взаимодействовать между собой в целях повышения уровня сервиса.

Сервис, понятие близкое к качеству обслуживания, подразумевает систему мер, реализуемых с целью удовлетворения хозяйственных, бытовых и культурных потребностей клиента и повышению его комфорта.

Прибыль гостиницы непосредственно зависит от её имиджа, который, в свою очередь складывается из отзывов посетителей о качестве предоставленных им услуг. Однако, запросы потребителей с каждым годом растут. Именно поэтому необходимо внедрять новые технологии по обслуживанию гостей и контролировать качество их реализации.

Качество услуг обслуживания определяется их соответствием определенным стандартам: международным, российским, государственным и внутренним требованиям предприятия.

В условиях конкурентной борьбы в индустрии гостеприимства побеждает тот, кто соблюдает все правила и внедряет новые, современные услуги, способные подчеркнуть уникальность гостиницы и привлекут большое количество посетителей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. М.: Издательский центр «Академия», 2011. - 224с.

Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом, 2009, №4

Браймер А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект - Пресса, 2012.

Воинов М.А. Технологии гостиничного обслуживания. - Ростов н/Д.: Феникс, 2013.

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. М.: Издательский центр «Академия», 2012. - 208с.

Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: «Ось-89», 2008. - 317с.

Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, - М.,2009.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Издательский центр «Академия», 2011. - 208с.

Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А.Л.Леспика. - М.: Интел Универсал, 2013.

Постановление Правительства РФ от 25.04.1997г. №144 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009г. №144 «Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, предоставляемого администрацией гостиницы, и поряке её проставления».

Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2009.

РуденкоЛ.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов Л.Б. Технологии гостиничной деятельности: Учебное пособие для бакалавров - М.: «Дашков и К», 2014. - 176с.

Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа - М., 2009.

Сурков С.А. Люди в работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2009.

BS Hospitality Management Качество работы оценивают сами клиенты // Гостиничное дело 2011. №4

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Просим забронировать _____номер на _____ гостей с ____ по _______ в отеле _______ стоимостью до _______ руб/сутки.

Оплату проживания г-н / г-жи ____________ , а также оплату стоимости одних суток проживания в случае факта незаезда или поздней аннуляции бронирования гостиницы гарантируем. Обязуемся произвести оплату в течении 2 (двух) банковских дней с момента выставления счета.

ПРИЛОЖЕНИЕ В

ПРИЛОЖЕНИЕ С

ПРИЛОЖЕНИЕ D

Размещено на Allbest.ru