Управление качеством в туризме

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Алтайский государственный университет»

Географический факультет

Кафедра рекреационной географии, туризма и регионального маркетинга

ОТЧЕТ

ПО ПРОИЗВОДСТВеННОЙ ПРАКТИКЕ

Барнаул 2012г.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ЗАДАЧИ И ЭТАПЫ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ (ПП)

2. ОСНОВНЫЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ И ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «УЮТ»

2.1Краткая характеристика гостиницы «Уют»

2.2История создания и развития гостиницы «Уют»

2.3Организационно - правовая форма деятельности гостиницы

3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «УЮТ»

3.1Организационная структура гостиницы «Уют»

3.2Порядок регистрации и распределение гостей в гостинице «Уют»

3.3Анализ использования рекламы в деятельности гостиницы «Уют»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Настоящая программа разработана в соответствии с Государственным образовательным стандартом для студентов географического факультета по специальности «Социально-культурный сервис и туризм». Производственная практика является составной частью подготовки специалистов по сервису и туризму, одним из звеньев для достижения общей цели любой практики - закреплению и углублению теоретических знаний полученных в ходе учебного процесса (лекционных и семинарских занятий), а также приобретению практического навыка для их применения.

С 18 июня по 7 июля я проходила производственную (профессиональную) учебно-ознакомительную практику в гостинице «Уют»

В первые дни практики я изучила правила техники безопасности в гостинице, изучила различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях.

Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Исходя из темы и цели работы, я решала следующие задачи:

1. изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;

2. изучить функции служащих гостиницы;

3. проанализировать рекламу гостиницы, её размещение;

4. рассмотреть принципы интерьера гостиниц;

5. проанализировать уборку и чистку комнат;

6. изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.

Прохождение практики было документировано двухсторонним договором, заключенным между университетом и организацией. В договоре указаны сроки прохождения практики, основные обязанности и права каждой из двух сторон.

1. ЗАДАЧИ И ЭТАПЫ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ (ПП)

Основными целями моей производственной практики являлись:

- знакомство с реальной практической работой гостиницы «Уют»;

- изучение и анализ опыта организации юридического блока гостиницы «Уют»;

- развитие навыков самостоятельного решения проблем и задач, связанных с проблематикой, выбранной специализации;

- овладение методикой работы, применяемой в данной гостиницы;

- проработка теоретических вопросов, связанных с деятельностью гостиницы «Уют», на которой проводится практика в рамках выбранной специальности и специализации;

- применение полученных в процессе обучения знаний для подготовки и последующего анализа юридических документов и дел;

Основными задачами моей производственной практики являлись:

- закрепление приобретенных теоретических знаний (акцентируя внимание на тех дисциплинах, которые являются базовыми по выбранной специализации);

- приобретение опыта работы в трудовых коллективах при решении производственно-правовых вопросов;

- получение дополнительной информации об особенностях толкования некоторых норм права и об особенностях разрешения различных юридических коллизий компетентными должностными лицами;

- изучение принципов построения информационно-правовых баз данных, применяемых в гостинице «Уют», особенностей их функционирования, а также приобретение практического опыта их применения;

- изучение конкретной производственной и другой деловой документации;

- знакомство с вопросами техники безопасности.

Первая часть практики предусматривает общее ознакомление с гостиницей, её организационной структурой, характером и содержанием правовой информации.

Вторая часть посвящается выполнению работ в соответствии с поставленными задачами на рабочем месте, приобретению профессиональных навыков, а также навыков по обработке материалов исследования и составлению отчета.

2. ОСНОВНЫЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ И ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «УЮТ»

2.1Краткая характеристика гостиницы «Уют»

Гостиница «Уют» имеет прекрасное месторасположение. Она стоит в центре села на пересечении улиц Некрасова и Ленина рядом с набережной и памятником. Поблизости расположены все наиболее значимые достопримечательности. Неподалёку остановки общественного транспорта и такси, речная пристань. Гостиница окружена разнообразными магазинами. Есть поблизости и несколько кафе. На расстоянии одного квартала Сбербанк с круглосуточным банкоматом и Россельхозбанк, переговорный пункт, центральный почтамт с доступом в интернет.

2.2 История создания и развития гостиницы «Уют»

Гостиница «Уют» была построена ещё в советские времена. Здание гостиницы четырёхэтажное. На втором этаже гостиницы находятся парикмахерская, кабинеты стоматологов частной практики. На первом этаже есть небольшие магазинчики одежды и косметики. Также на первом этаже расположен торговый центр «Обь» с отдельным входом с фасада здания и магазин для рыбаков, охотников и туристов с входом с торца здания. Ни ресторана, ни кафе в гостинице «Уют» нет. Прилегающая к гостинице площадь прекрасно благоустроена. Перед фасадом здания расположен фонтан с газоном, лавочками и фонарями.

Изначально, третий и четвертый этажи здания занимали жилые помещения, и лишь с 2007 года индивидуальный предприниматель Каппес А.А. выкупил их под гостиничный комплекс. Окна гостиницы выходят на север и на юг. Из северной части гостиницы открывается вид на фонтан и фасад жилого пятиэтажного дома.

2.3 Организационно - правовая форма деятельности

гостиница рекламный услуга

Хозяин данной организации-индивидуальный предприниматель.

Права индивидуального предпринимателя: может зарегистрировать свой товарный знак или знак обслуживания; может действовать под фирменным наименованием; вправе использовать наёмный труд; признание государством и создание благоприятных условий для его деятельности (невмешательство, правовая защита.

Обязанности: отчётность; налогообложение; квалификационные требования; несёт полную имущественную ответственность - отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

Преимущества: не требуется значительного стартового капитала; государственная регистрация проходит в наиболее простом варианте.

3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «УЮТ»

3.1 Организационная структура

Приходя на новое рабочее место, сначала сталкиваешься непосредственно с организационной частью рабочего процесса. Это коллектив, режим, график работы предприятия, его отделы, ну и конечно, организационная структура управления. Этот начальный этап для меня оказался не сложным, так как на протяжении всего обучения по программе в университете мы прошли большое количество дисциплин, связанных с гостиничным делом, хозяйством, бизнесом. Большой набор теоретических знаний помог мне быстро сориентироваться в организационной работе гостиницы.

Придя в новый коллектив, я отметила для себя, что он собран и слажен, и при работе действует как механизм без сбоев и нарушений. Эффективность управления деятельностью зависит от того, насколько грамотно сформирована организационная структура управления и насколько она соответствует цели деятельности организации.

Комплексное обслуживание включает больший или меньший набор туристских услуг. В зависимости от их содержания этот пакет в практике международного туризма подразделяется на полный пансион, полупансион, "ночлег и завтрак" и просто "ночлег".

Если в основе качественной классификации комплексного обслуживания лежит качество гостиничного размещения (разряд гостиницы, категория номера), то различия между пансионом, полупансионом и категорией "ночлег и завтрак" определяются прежде всего набором ресторанных услуг. Так, полный пансион включает место в гостинице плюс трехразовое питание (завтрак, обед, ужин), полупансион - место в гостинице плюс двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин).

Все эти категории могут дополняться другими туруслугами: встречи, проводы, трансферы, экскурсии, посещения театров и т.д., что придает турпродукту окончательные потребительские свойства, соответствующие тому или иному целевому спросу.

Производство и реализация дополнительных услуг имеет большое значение в деятельности турфирм. Как было сказано, коммерческая политика многих иностранных турфирм строится на том, чтобы первоначально привлечь внимание своих клиентов минимально необходимым пакетом услуг в продаваемых турах, по более низким ценам, а затем во время поездки продать как можно больше дополнительных туруслуг. В зарубежной практике расходы туристов на оплату основных и дополнительных услуг составляют от 60 до 40 %. Это соотношение, разумеется, достигается за счет исключительно развитой инфраструктуры производства туруслуг в местах пребывания иностранных туристов (кафе, бары, таверны, аттракционы, казино, диско-клубы, залы игральных автоматов и т.п.).

Принимающие турфирмы должны извлекать максимальную выгоду от продажи дополнительных услуг. Было бы большой ошибкой для последних, если иностранные туристы будут приобретать такие услуги у конкурентов, тем самым увеличивая их доходы от этих операций.

Принимающим туристским фирмам необходимо сделать все возможное, чтобы самим производить и продавать как можно больше дополнительных услуг, а если они по каким-либо причинам сделать сами это не могут, то следует договариваться с продавцами дополнительных услуг о получении от них комиссионного вознаграждения. За рубежом зачастую это делается так: гид-переводчик как бы невзначай завозит российских туристов в магазин сувениров и антиквариата и предлагает им просто посмотреть изделия и, если понравится, купить их. В конце такого посещения этот представитель турфирмы получает от хозяина некоторую сумму - процент от стоимости проданных туристам товаров. Подобная практика должна быть, очевидно, установлена и в отношениях между принимающими турфирмами и производителями дополнительных услуг.

Служащие гостиницы

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио - и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: «Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице») и покинуть номер.

3.2 Порядок регистрации и распределение гостей в гостинице «Уют»

К функциям службы бронирования относят:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

дату и время заезда;

примерную дату и время отъезда;

количество гостей;

категорию номера

услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника);

услуги питания;

цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

вид оплаты;

особые пожелания;

После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки -- это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:

1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики.

2. Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

3. При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.

4. Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5--15%).

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

3.3 Анализ использования рекламы в деятельности гостиницы «Уют»

В настоящее же время реклама, являясь постоянным спутником человека, каждодневно и массированно воздействуя на него, играет существенную роль в жизни человеческого общества. Эта роль не ограничивается ни рамками средств массовой информации, ни даже всей рыночной деятельности. Особенно велико значение рекламы в областях экономики и общественной жизни. Можно отметить так же ее значительную образовательную и эстетическую роль.

Гостиничная реклама прежде всего должна отвечать назначению гостиницы, ее цель - помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании гостиницы, информировать их об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания (ресторана, бара, парикмахерской, почты, киосков, пунктов проката).

Реклама - это открытое оповещение о товаре (услуге), которое проводится с использованием различных средств: отдельных изданий (проспекты, каталоги, плакаты, листовки), периодической печати (статьи, объявления), кино, телевидения, радио, наружной, прямой почтовой рекламы.

Реклама в гостиничном бизнесе должна отвечать следующим требованиям:

а) подчеркивать преимущества отеля, а не его особенности;

б) предлагаться как решение всех проблем, а не просто как товар.

Причины использования рекламы:

а) достижение большой аудитории потенциальных клиентов;

б) демонстрация конкурентоспособности.

Определяет, какой вид рекламы будет использован и на какой сегмент рынка будет рассчитан, маркетинговый план. Это очень важный момент, так как реклама, направленная не на целевую аудиторию, а на аудиторию в целом, будет иметь наименьший результат.

Средства массовой информации обрушивают на людей многочисленный поток сведений, который зачастую не воспринимается. Для того чтобы пробить этот «шунт», гостиница должна отобрать целевые рынки, исследовать их нужды, а затем осторожно подготавливать послание, выбрав при этом необходимые издания, телепередачи, радиопрограммы, которое наиболее эффективно повлияет на сегмент. К потенциальным сегментам гостиниц можно отнести туристов-бизнесменов, частных туристов, государственные и спортивные группы. Рекламное послание должно быть нацелено на то, чтобы информировать людей об услугах, предлагаемых отелем, убеждать их поселиться именно в нем. Оно должно быть изложено понятным языком, вызывать интерес, выглядеть убедительным, мотивировать выбор именно вашей гостиницы, информировать о местонахождении и предоставить контактные телефоны.

Наружная реклама. Современные гостиничные здания, рестораны, кафе уже в процессе проектирования экстерьера оформляются соответствующей световой рекламой по назначению и названию предприятия.

Здания гостиниц должны иметь наружную рекламу - «Гостиница», и её название, дублирование латинскими буквами. Кроме художественных качеств, реклама призвана как бы выделить гостиницу из других зданий. Немалое значение в связи с этим имеет место ее оборудования, чтобы в любое время суток она была видна из различных, возможно, далеких точек города. У главного входа в здание устанавливаются соответствующие доски с гравировкой или надписи с набором букв такого же дизайна, как и световая реклама. На здании обязательно освещаемый указатель улицы, номера дома (корпуса).

В многокорпусных гостиницах, кроме указателей у входов присвоенного номера или названия корпуса и главных служб (дирекция, бюро обслуживания, кафе, парикмахерская и т.д.), необходимо оборудовать стенды со схемой расположения корпусов по отношению к улице, площади и т.д. В гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах, имеющих значительные территории и специальные звенья обслуживания (морские пляжи, заправочные и ремонтные станции, автостоянки и др.), кроме этого нужно устанавливать указатели их месторасположения и маршрутов движения. В зависимости от условий, назначений и времени работы обслуживающих точек указатели могут быть дублированы переводом на иностранные языки и дополнены специальным освещением (в настоящее время практикуются светящиеся указатели).

Особое значение имеют дорожные знаки, указатели остановок, стоянок, разъездов и поворотов машин у гостиничных зданий и на прилегающей территории.

В качестве разновидностей гостиничной рекламы широко применяется соответствующее оформление витражей и оконных проемов вестибюля. Здесь могут рекламироваться различные виды услуг самой гостиницы, а также других организаций, связанных, например, с туризмом, экскурсиями, средствами передвижения. Оригинально смотрится в таких случаях двусторонняя световая реклама. Витринная реклама должна оформляться с учетом внешнего вида и интерьера предприятия.

Нередко малая гостиница представляет собой сегодня небольшую часть действующего или бывшего общежития, подвальное помещение, либо несколько квартир, расположенных на одной лестничной площадке или нескольких этажах. Реже -- это часть жилого дома или отдельно стоящее здание, как, в принципе, и в моем случае. Одна из главных проблем гостиницы -- обеспечение постоянного потока клиентов. Здесь можно обратиться к посредникам -- агентствам недвижимости, туристическим фирмам... Основным способом рекламы являются Интернет и специальные информационные справочники и каталоги. Впрочем, реклама таким гостиницам не нужна: лучшая реклама -- это низкие цены и «сарафанное радио», которые стабильно обеспечивают высокую заполняемость.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Теория без практики не имеет смысла, так же как и практика без теории. В этом я убедилась во время прохождения производственной практики. Всем теоретическим знаниям, полученным в стенах университета, я нашла свое практическое применение.

Работа в гостинице показалась мне очень интересной, и для себя я решила, что свяжу свою будущую жизнь именно с гостиничной деятельностью. Гостиничное предприятие является само по себе очень сложным механизмом, который нуждается в точном управлении, за счет чего и достигается качество услуг. Этот, казалось бы, небольшой опыт для себя я расцениваю как огромный багаж знаний, который я получила благодаря коллективу гостиницы «Уют».

Благодаря производственной практике, я в очередной раз убедилась, что гостиничный бизнес - это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, ведь их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Гостиничный бизнес - это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны. Ведение гостиничного хозяйства - это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

гостиница рекламный услуга

А) Основная литература

1. Александрова А. Ю. Международный туризм / А. Ю. Александрова. - М.: КноРус, 2010- 464 с.

2. Баумгартен, Леонид Владимирович Управление качеством в туризме: практикум: учеб. пособие для вузов/ Л. В. Баумгартен.- М. : КНОРУС, 2008.- 288с.

3. Газета Панкрушихинского района «Трибуна хлебороба», №4 июнь,2010г.

4. География туризма: учеб. для вузов/ под ред. А. Ю. Александровой.- М.: КНОРУС, 2008.- 592с.

5. Кусков А.С. Основы туризма/ А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. - М.: Кнорус, 2010.- 400 с.

6. Экономика и организация туризма: Международный туризм / под ред. Ю. В. Забаева, И. А. Рябовой, Е. А. Драчевой. - М.: КноРус, 2010. - 576с.

Б) Дополнительная литература

1. Газета «Алтайская правда», №2 август,2009г.

В) Электронные ресурсы

1.Официальный сайт Администрации Панкрушихинского района Алтайского края [Электронный ресурс]: Газета «Трибуна хлебороба»/Режим доступа: http://pankrushiha22.ru/index.php/gazeta-tribuna-khleboroba?start=30

2. Панкрушиха.ру :: О районе [ Электронный ресурс] : Предприятия и организации села Панкрушиха /Режим доступа:

http://www.pankrushiha.ru/info/info_g_k.html

Размещено на Allbest.ru