Пути совершенствования организации обслуживания в малых гостиницах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство общего и профессионального образования

Свердловской области

ГАПОУ СО "Екатеринбургский колледж транспортного строительства"

Специальность 43.02.11 "Гостиничный сервис"

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Пути совершенствования организации обслуживания в малых гостиницах

Выполнила: Желонкина.Н.С

Руководитель: Митягина.Е.А

2017



Содержание

Введение

1. Теоретические основы организации гостиничного обслуживания

1.1 Состояние рынка гостиничного бизнеса в России

1.2 Организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии

2. Организация обслуживания гостей в малой гостинице

2.1 Специфика деятельности малых гостиниц

2.2 Рекомендации по процессу обслуживания гостей в малой гостинице

3. Организация обслуживания гостей в гостинице "Вуз-Сервис"

3.1 Общая характеристика гостиницы "Вуз-Сервис"

3.2 Анализ организации обслуживания гостей в гостинице "Вуз-Сервис"

Заключение

Приложение



Введение

Гостиничная отрасль в целом, безусловно, продвигается как в мире, так и в России. Хотя во втором случае значительно медленнее, и это продвижение распространяется на всевозможные ответвления, включая и сами малые гостиницы.

Практика показывает, малые гостиницы в своем большинстве - это коллективное средство размещения, предназначенное для временного проживания туристов, целью деятельности которого являются создание продукта гостеприимства и предоставление гостиничных и туристских услуг.

Также, это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности.

Малые гостиницы имеют достаточно большое количество плюсов, посредством которых они могут даже в чем-то превзойти обыкновенные крупные гостиницы. А, также, легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу "дома вдали от дома", что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые гостиницы, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса.

Например, уровень предоставляемых услуг может не отличаться от уровня обыкновенной гостиницы и даже быть в чём-то лучше, потому что малой гостиницы не бывает суеты, и администратор легко может запомнить гостя по имени и даже его предпочтения. Но при этом, в плане дополнительных услуг малые гостиницы проигрывают крупным. Сейчас в России малой считаются гостиницы вместимостью от 10 до 100 номеров. Как правило, малые гостиницы состоят из 10-30 номеров. Кроме того в них предусмотрена рецепция, служебные помещения, кофе или бар и т.д. Деятельность мини-гостиницы является актуальной в настоящее время.

Объект дипломной работы - гостиница "Вуз-Сервис"

Предмет дипломной работы - процесс организации обслуживания гостей в гостинице "Вуз-Сервис".

Цель дипломной работы - изучить процесс обслуживания гостей в гостинице "Вуз-Сервис" и разработать рекомендации по его совершенствованию.

Задачи:

· Изучить теоритические аспекты организации гостиничного обслуживания.

· Рассмотреть технологию организации обслуживания гостей в малых гостиницах.

· Провести анализ процесса организации и обслуживания гостей в гостинице "Вуз-Сервис".

Разработать рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания гостей в гостинице "Вуз-Сервис".



1. Теоретические основы организации гостиничного обслуживания

1.1 Состояние рынка гостиничного бизнеса в России

Одна из наиболее быстро развивающихся отраслей - индустрия туризма и гостеприимства являются быстро растущей и высоко рентабельной сферой бизнеса, являются одной из наиболее важных составляющих на рынке услуг. Благодаря тому, что гостиничный бизнес способен давать стабильный доход и количество отелей и гостиниц в России растет с каждым годом. Сравнительный анализ состояния гостиничного рынка России и ведущих стран мира свидетельствует следующие. В настоящие время в мире насчитываются 307 683 отелей различного уровня наибольшие концентрация приходятся на Европу и Северную Америку. Количество номеров возрастает в мире ежегодно на 10-15% . В гостиничной индустрии США на каждый гостиничный номер приходятся в среднем один служащий (всего 11,2 млн человек). Среднее загрузка гостиниц мира составляет 67, 7 % а средний доход на номер составляет 84,4 $ США. Если рассматривать структуру гостиничного рынка отдельных стран, то можно заметить, что в США количество гостиниц составляет около 30 тысяч в Испании - 10 тысяч, в Италии -6.5, во Франции - 4,8, в России - 4,5.

Структура российского гостиничного рынка по регионам выглядит следующим образом: 32 гостиниц насчитывается в Санкт-Петербурге, 21% гостиниц в Москве и 47% гостиниц в регионах. Гостиничный фонд региона Золотого кольца насчитывается около 130 гостиниц. Из них около 40% гостиниц расположено в Ярославской области, 30% - во Владимирской, ещё 30% приходятся на Ивановскую и Костромскую области. В 2014 году в Сочи открылись гостиницы на 20 тысяч. Номеров, только в Параолимпийской деревне 800 номеров из них - 200 для инвалидов. По оценкам специалистов, в Сочи ожидался приезд около миллиона туристов практически из всех стран мира. Только зрителей на олимпиаде ожидалось более 930 тысяч, около 3 тысяч. - спортсменов, более 3 тысяч - обслуживающего персонала, 80 национальных олимпийских комитетов , около 50 тысяч журналистов. В этой связи было необходимо наличие гостиничного компетенции сферы гостеприимств, способной обеспечить высокий уровень сервиса. Иностранные гости привыкли к высокому уровню сервиса гостиницах, поэтому количество обслуживания должно быть обеспечено на международном уровне, с учётом лучших мировых практик[6,с73].

Основными проблемами гостиничной индустрии сегодня в России является:

-устаревший номерной фонд, 60% от общего номерного фонда было построено более 30 тысяч назад;

-нехватка средств размещения категории "3звёзд", развития не только бизнес-туризма, но и для развития экскурсионного, познавательного туризма и др;

- высокие цены на гостиничные услуги;

- недостаточные уровень подготовки специалистов, работающих в сфере туризма, дефицит специалистов среднего и младшего звена, нежелания выпускников ваших учебных заведений работать на начальных позициях в гостиницах (горничные, официанты и др), Привлечение на эти должности граждан иностранных государств;

-отсутствие полноценной государственной статистики информации о состояние туристической индустрии в Российской Федерации;

- не высокие показатели загруженности гостиниц в регионах, чему способствует состояние региональной туристической инфраструктуры, в первую очередь транспортной;

- политическая экономическая нестабильность страны;

- проблемной на сегодняшний день остаётся вопрос классификации гостиниц и иных средств, размещения в Российской Федерации. В результате, развития гостиничного рынка, которое не отличалось высокой динамикой в благоприятных экономических условиях, в нынешней ситуации осложнился ещё больше [9,с 71].

Гостиничная отрасль в России развивается, однако есть факторы, сдерживающие темпы данного развития. Также, следует учитывать, что рынок гостиничных сетей категории 2-4 звезды на территории России уже развивается, проходя к увеличению данных предприятий.

Финансовый кризис, по предварительным прогнозам, может обеспечить хорошие время для малых гостиниц. Преимущество мини - отелей заключается, прежде всего, в том, что "у них меньше задействованы кредитные ресурсы и, кроме того, им проще регулировать цены, ориентируюсь на рынок". К тому же большинство владельцев мини отелей имеют помещения в собственности, поэтому случае кризиса они могут их продать или перепрофилировать в другой вид деятельности.

Из сложностей в работе мини - отелей выделяются их ориентированность на бизнес - туристов, а их поток сейчас снижается из-за общего спада экономической активности. С этой точки зрения преимущества имеют сети мини отелей, так как они могут принимать туристические группы, но, однако это не так хорошо.

Рост доллара в стране, приводит к тому, что страдают не только сами люди, но и сфера услуг. Отелям приходиться снижать стоимость номеров, что неблагоприятно влияет на прибыль.

Конкуренция мини-отелям существует. Это краткосрочная аренда квартир, которая получила в России за последние два года ещё большое распространение, чем мини гостиницы. Следует отметить, что этот рынок продолжает стремительно развиваться и составляет реальную конкуренцию мини - гостиницам.

Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированных кадров, что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда.

В России присутствуют почти все крупные международные гостиничные сети, однако, их деятельность сосредоточена в сегменте четырех - пятизвёздочных отелей и обычно управляются международными компаниями, а их собственниками являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти . Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для крупных бизнесменов , деловых туристов, известных артистов, спортсменов.

Но в России почти нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для человек среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну. Наиболее востребованным сегментом остаются трёхзвёздочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России. Формально такие гостиницы есть, но реально большинство из них не соответствует данной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам.

На сегодняшний день для развития российского гостиничного хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров. Нередко эти партнеры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся в основном к нарушению договорной дисциплины.

Кризис заметно скорректировал планы строительства и открытия многих гостиниц. Из еще недостроенных гостиничных объектов меньше всего пострадают те, строительство которых уже вышло на финишную прямую. В таких случаях вряд ли потребуются новые серьезные финансовые влияния для завершения строительства.

Гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов является одним из факторов риска в гостиничной индустрии в целом. В качестве противодействия таким неблагоприятным фактором гостиницы включают в договоры различные положения о предварительной оплате и залогах, т.е. стандартный набор мер, используемых всеми отелями независимо от страны базирования для снижения потер от срывов предварительных финансовых планов.

Также не стоит забывать о проблеме качества обслуживания в гостиницах. Введенная система классификации - это важный шаг на пути улучшения качества, но этого не достаточно. Во-первых, данная система имеет множество нареканий со стороны владельцев гостиниц и требует доработок, а во-вторых, она является не обязательной и множество гостиниц не соответствует ни оной категории. Для улучшения положения, государство должно инвестировать в данные гостиничные предприятия, а также стимулировать их к повышению уровня услуг. Но решения проблем требует активного участия владельцев гостиниц. Они должны стремиться к качественному оказанию услуг, эффективной работе с клиентами, тесному сотрудничеству с государством.

Таким образом, гостиничный бизнес в России сталкивается с множеством проблем и решение этих проблем должно носить комплексный характер.

1.2 Организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии

Организация обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия и до отъезда. Технологический цикл обслуживания - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью их предоставления, которыми намерен воспользоваться клиент, и предлагает средство размещения.[14]

Технологический алгоритм гостевого цикла условно включает шесть этапов:

1) бронирование;

2) регистрация по прибытии;

3)предварительная оплата;

4)размещение в номер;

5) различные виды обслуживания;

6)окончательный расчет при выбытии.

Схематичный алгоритм предоставлен на рисунке 1.

Рис 1 Технологический алгоритм

Первая фаза цикла начинается с общения потенциального клиента с персоналом гостиницы задолго до прибытия гостя в средство размещения. Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного бронирования.

Информация о возможном бронирования номеров может поступать из разных источников - постоянных и единичных.

Постоянные источники заявок на бронирование поступает от туристических агентов по продаже, компаний, конференций, семинаров и других организаций, расположенных поблизости к гостинице.

Единичные заявки на бронирование поступают от физических лиц, или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещение в гостинице.

В процессе первого потенциального контакта клиент получает от работника гостиницы весомую информацию о структуре услуг, расположения известных объектов, тарифы или может подтвердить важную для себя другую информацию о средстве размещения. Общение завершается внесением работников службы ресепшена заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров и учета клиентов в отеле. Кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля, рационально распределяется на перспективу затраты усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определяет необходимое количество штатных работников и т.д.

В течение первой фазы гостевого цикла происходит окончательная санитарная подготовка номера.

Вторая фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещение клиента в гостинице. А в случае малой гостиницы то возможностью оповестить гостя как можно добраться до гостинице на общественном транспорте.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла причастна к организации поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирование, оплачивает проживание, и заранее оговариваются дополнительные и сопутствующие услуги гостиницы, следовательно, эта фаза выполняет также информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза - самая важная и связана с обслуживанием гостей. Гостеприимство предполагает, что за свои деньги клиент гостиничного предприятия рассчитывает не только за стол и кров, но и на особое отношение - внимательное, доброжелательное и сердечное.

В сфере гостиничного хозяйства решить вышеозначенные задачи помогает достижение определенного уровня обслуживания, когда между клиентом и персоналом гостиницы устанавливается доверительная атмосфера.

Культура - многоплановое и сложное понятие, у которого несколько сотен определений, рассматривающих это явление в разных его аспектах.

В данном случае культура - это уровень развития процесса обслуживания, который получает выражение в разных аспектов - эстетическом, психологическом, этическом, организационно-техническом и других.

В состав такого понятия, культура обслуживания, входят следующие элементы:

Внешний вид гостиницы способствует созданию впечатления еще до его непосредственного обслуживания, помогает сформировать в сознании гостя уникальный образ.

Гостиничное предприятие ставит цель, чтобы в течение всего срока пребывания в гостинице гости приблизились к условиям проживания как в домашней атмосфере, создания возможности для эффективной работы, отдыха, развлечения.

Профессионализм персонала - это своеобразная перспектива в гостиничном бизнесе, окупающая финансово во время повторного визита клиента с привлечением положительных откликов о надлежащем уровне сервиса.

Четвёртая фаза - происходит полный расчет клиента за проживание и предоставление дополнительных платных услуг. Важно всегда обращать внимание гостя на проверку правильности начисления суммы, а если допущена ошибка - внести соответствующие изменение и извиниться перед клиентом.



2. Организация обслуживания гостей в малой гостинице

2.1 Специфика деятельности малых гостиниц

Практика показывает, большинство малых гостиниц - это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, расположении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности[2,с110].

В последние время домашний уют и комфортные условия проживания ценятся высоко среди иностранцев и приезжих из других городов в Россию.

По этой причине малые гостиницы становятся более популярными. Можно сказать, что при увеличение актуальности малых гостиниц ежедневно растет количество новых мини-гостиниц. Они действуют на официальной основе, пройдя регистрацию или нелегально, прячась.

Малые гостиницы представляют собой переоборудованную в большинстве случаев квартиру или же этаж в жилом здание с лифтом с небольшим количеством номеров. Сами же номера - уютные жилые комнаты на одного или двух человек. В фойе стоит мебель: стойка ресепшена, стеллаж с ключами, мягкая мебель, для постояльцев. Тенденция такова, что большинство гостиниц стремится предложить различные услуги и удовлетворить все желания клиентов.

Типология малых гостиниц

Типология малых гостиниц включает в себя как гостиницы малой (до 100 номеров) вместимости, обслуживаемых акционерными обществами, так и гостиницы, как правило, много меньше (до 50 номеров) вместимости, обслуживаемых малыми предприятиями.

Как и все гостиницы, малые также сегментируются на классы:

1. Отели "люкс": с большой численностью персонала. Эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Гостиницы класса "люкс" располагаются в центре крупного города; цена на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания - элитные. Цена, как правило, соответствует качеству: номера с дорогой отделкой, управление - по высшим профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч, руководители корпораций, профессионалы высокого ранга, участники конференций на высоком уровне.

Примером малой гостиницы такого типа является "Хаслер" в Риме: 35 номеров, 1 апартаменты и 2 президентских номера. Гостиница расположена в историческом здании, открыта в 1885г., имеет постоянную клиентуру, ее среднегодовая загрузка составляет 85%. Стоимость одноместного номера- 350$ в сутки, а двухместного номера - 550$.

2. Отели высокого класса расположены в пределах крупного города и имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая мебель и оборудование, в отеле - просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.

3. Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и предполагают типичный набор услуг. Тарифы - на уровне средних цен или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.

4. Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты, вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра. Цена за номер в таких отелях обычно на 30 -50% ниже средней. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.[12,с190]

Надо сказать, что термин "экономический" подчеркивает снижение стоимости услуг не за счет снижения качества обслуживания, а за счет целого ряда факторов: строгой экономии при строительстве гостиницы, упрощенной системы обслуживания и управления, стандартизации и систематизации гостиничного продукта за счет резкого снижения расходов. Сегодня именно малые гостиницы экономического класса имеют тенденцию гибко и быстро реагировать на меняющуюся конъюнктуру российского туристского рынка, экономически выгодны и быстро окупаются.

Потребители

Основными потребителями гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу "дома вдали от дома", что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых гостиниц - ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.

Персонал

Большие трудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть "многопрофильным", чтобы отель оставался рентабельным. Таким образом, малой гостинице трудно увеличивать эффективность, применяя метод сокращения расходов. С другой стороны под давлением конкуренции она не может увеличивать цену на проживание. Для сокращения переменных расходов малая гостиница имеет один путь - объединение с себе подобными, чтобы осуществлять оптовые закупки по приемлемым ценам, проводить совместные рекламные компании, маркетинговые исследования и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета. В Москве малые гостиницы уже сделали первые шаги на этой дороге, создав собственную ассоциацию.

Основные службы гостиниц и их назначение

Для осуществления процесса обслуживания в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

· бронирования;

· обслуживания;

· приема и расчетная часть;

· эксплуатация номерного фонда

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться.

Служба бронирования.

Данная служба выполняет следующие функции:

· прием заявок на гостиничные места и их обработка;

· подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь, гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

· полная предварительная оплата услуг;

· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.

Служба обслуживания.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). Но в малых гостиницах главным является главный менеджер. В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность.

Служба приема и расчетная часть.

Служба приема часто называют "сердцем" или "центром" гостиницы. С этой службы гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема является первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

· служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);

· стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

Ещё одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт.

Служба эксплуатации номерного фонда.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также, общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих гостиницы.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящийся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отеля Люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати.

Можно сделать вывод, что для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

Важной основной проблемой многих гостиниц является наполняемость в низкий сезон. Высокая наполняемость в летний период не является гарантией финансового благополучия малой гостиницы в период межсезонья.

Успешно справиться с последней проблемой удается только тем гостиницам, которые уже известны, давно зарекомендовали себя по качеству обслуживания, уровню менеджмента. Этого оказывается достаточно в летний период, если учитывать небольшое количество номеров. И в данном случае основными наименее затратными инструментами продвижения услуг малых гостиниц выступают, например, интернет-технологии (собственные сайты разной степени информативности, дизайна и удобства пользования).



2.2 Рекомендации по процессу обслуживания гостей в малой гостинице

Теоритический и практический анализ деятельности малых гостиниц показали, что процесс их функционирования нуждается в совершенствовании.

В качестве мер можно рекомендовать:

§ регулярное обучение персонала;

§ инвентаризацию профессиональных знаний персонала данных отелей;

§ доработку стандартов отелей такой категории. Стандарт должен быть ясным и измеримым.

§ Обратная связь с клиентами отелей.

Одной из острых проблем малых гостиниц является проблема нехватки персонала, как руководителей, так и менеджеров. Зачастую это связано с невысокой заработной платой и отсутствием стимулирующих выплат.

Методы мотивирования персонала малых отелей могут быть:

§ Повышение зарплаты;

§ Материальное поощрение, которое руководство будет выплачивать только пару раз в год, чтобы оно не превратилось в зарплату и не потеряло свой смысл и первоначальную мотивирующую идею. Удовлетворенность денежным вознаграждением повышает инициативу работников и формирует у них приверженность к организации;

§ Какие-либо организационные методы, то есть, это может быть перспектива расширить свои знания, приобрести новые навыки, или же предоставление более интересной работы с перспективами профессионального роста;

§ Морально-психологические методы. Это может быть признание, обеспечение возможности выразить себя в труде, присвоение званий, например, лучший работник месяца на доске почёта, а также воодушевление и атмосфера взаимного доверия, уважения.

§ Избегать конфликтных ситуаций в гостинице, дабы избежать увольнения работников, а в противном случае постараться своевременно нанять новых работников;

§ Поощрять морально и материально администраторов;

§ Решить ситуацию с системами бронирования, отказаться от тех, с которых не поступает заявок;

§ Увеличить продвижение отеля за счёт дополнительной рекламы;

§ Шире использовать ценовые методы стимулирования сбыта услуг, применяя скидки на проживание в номерах.



3. Организация обслуживания гостей в гостинице "Вуз-Сервис"

3.1 Общая характеристика гостиницы "Вуз-Сервис"

Официальная категория гостиницы - 3 звезды. Гостиница была основана в 1992 году, на базе общежития "Уральского федерального университета - УрФУ им. Первого Президента России Б.Н.Ельцина". Гостиница находится в городе Екатеринбурге, улица Коминтерна 11, 9 этаж.

Гостиница "Вуз-Сервис" расположена рядом с очень хорошей транспортной развязкой - поблизости находится остановка "Профессорская", где ходят основные виды транспорта: трамваи, троллейбусы, автобусы. Расстояние до железнодорожного вокзала и Северного автовокзала составляет 5 километров, до Южного автовокзала - 6 километров, а до аэропорта "Кольцово" - 14 километров. Поблизости существуют другие гостиничные предприятия, такие как отель "Richmond" - 4 звезды, гостиница "Октябрьская" и прочие.

Гостиница "Вуз-Сервис" расположена в кирпичном 9 этажном здании, состоящем из двух блоков, оригинальной архитектурной застройки, а, также, оформления. Стены коридора, ведущего к стойке администратора, расписаны профессиональным художником, с изображением достопримечательностей города.

Отношение персонала к каждому гостю, в гостинице "Вуз-Сервис" приветливое, доброжелательное, что создает неповторимую атмосферу домашнего уюта. Отдых в гостинице оставляет самые приятные воспоминания.

Номерной фонд гостиницы составляет 25 комфортных номеров категории класса люкс, стандарт и стандарт+. Количество номеров рассчитано на размещение 27 гостей. В основном все номера одноместные, с возможным размещением двух и более человек путем организации дополнительных спальных мест. Номера очень уютные и современные, имеющие оригинальный дизайн и тематическое оформление, такое как "бизнес - комфорт", "морская фантазия". Находясь в таком номере, кажется, что находишься в каюте корабля. А также номера "индийская сказка", "свадебная ночь" оставляют незабываемые впечатления об отдыхе в этой гостинице.

В каждом номере гостиницы "Вуз-Сервис" есть: телефон, телевизор, ванная комната, полный санузел. В некоторых номерах "люкс" в ванных комнатах установлены джакузи, биде, паровая кабина.

В отдельных номерах "люкс" имеется кухонные уголки с посудой и микроволновой печью. Комнаты оформлены вазами, картинами и другими предметами интерьера.

Категория	1-местное размещение	2-местное размещение
Стандарт	1700
Стандарт+	2000
Двухкомнатные	2200
Люкс	3000

Дополнительные услуги гостиницы "Вуз-Сервис":

§ бар;

§ комната для переговоров (конференц-зал);

§ интернет;

§ спутниковое телевидение;

§ трансфер

3.2 Анализ организации обслуживания гостей в гостинице "Вуз-Сервис"

В своей деятельности гостиница "Вуз-Сервис" руководствуется:

§ Конституцией Российской Федерации;

§ Федеральным законом "О Высшем и послевузовском профессиональном образовании";

§ Постановлением Правильства РФ о регистрационном учете и иными законодательными актами, правилами предоставления гостиничных услуг в РФ№ 490 от 25.04.97 г;

§ ГОСТом Р51185 -2008 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования";

§ ГОСТом Р 50645 -94 "Туристского-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц";

§ ГОСТом Р 53622 - 2009 "Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения";

§ Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей";

§ Уставом УРФУ;

§ Решениями Ученого Совета УрФУ;

§ Приказами и распоряжениями по УрФУ;

§ Распоряжениями начальника Отдела Управления Федеральной Миграционной Службы России по Свердловской области в г. Екатеринбурге;

§ Настоящем Положением.

Гостиница "ВУЗ-Сервис" имеет круглую печать со своим полным наименованием, а также бланки строгой отчетности (чек через кассовый аппарат), оформление которых, осуществляется в соответствии с "Инструкцией по документальному обеспечению финансовой деятельности комнат для временного проживания".

Для выполнения функций и реализации прав, гостиница "Вуз-Сервис" взаимодействует с административными, финансовыми, учебными, научными, хозяйственными подразделениями УрФУ, в частности:

§ с отделом правового обеспечения деятельности УрФУ;

§ с управлением кадров;

§ с УБУ и ФК;

§ с ПФУ;

§ со студенческим городком;

§ со службой безопасности УрФУ.

Гостиница "Вуз-Сервис" по требованию ректора (проректора по общим вопросам и режиму) или обоснованной просьбе руководителей структурных подразделений предоставляет сведения по вопросам, входящим в их компетенцию.

Обслуживание гостей в гостинице "Вуз-Сервис" состоит на следующих принципах:

Возглавляет гостиницу директор, непосредственном подчинение директора гостиницы "Вуз-Сервис" находятся:

§ Администраторы

§ Заведующая хозяйством

§ Горничные

§ Рабочие по обслуживанию гостиницы.

Гостиница "Вуз-Сервис" имеет линейную организационную структуру управления. Линейная структура управления характеризуется тем, что во главе каждого подразделения стоит руководитель, сосредоточивший в своих руках все функции управления и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками.

Его решения, предаваемые по цепочке "сверху вниз", обязательно для выполнения нижестоящими звеньями.

В гостинице "Вуз-Сервис" реализует демократический стиль управления, проявляющие в том, что менеджер и администратор большинство вопросов решают коллегиально, информируют подчиненных о положении дел в коллективе гостиницы, учитывают критику и рекомендации коллектива.

Основные цели гостиницы "Вуз-Сервис":

§ осуществлять высокую культуру обслуживания постояльцев;

§ стремиться к высокой степени загрузки номерного фонда и получению доходов;

§ быть конкурентно способным предприятием на рынке гостиничных услуг.

Коллектив гостиницы "Вуз-Сервис" работает как слаженный механизм, в котором каждый сотрудник четко знает свои функциональные обязанности и реализует их в своей повседневной деятельности.

Главными постояльцами гостиницы являются:

§ деловые или бизнес гости - люди, приезжающие в деловые командировки или же занимаются у нас в городе повышением квалификации преподавателей высших заведений;

§ иностранцы, в основном, приезжающие к нам в Екатеринбург на учебу;

§ самостоятельные туристы из разных городов РФ, желающие познакомиться со столицей Урала;

§ туристские группы

Рис.3. Состав постояльцев гостиницы "Вуз-Сервис"

Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице "Вуз-Сервис" включает в себя:

§ бронирования;

§ обслуживания;

§ приема и расчетной части;

§ эксплуатации номерного фонда.

Бронирование - принятия заявок на планирующий заезд в гостиницу или же звонок с целью уточнения наличия мест в данной гостинице.

В гостинице "Вуз-Сервис" администратор спокойно и внимательно выслушивает потенциального гостя, отвечает на все интересующие его вопросы. Соблюдается правила приветствия и телефонной этики.

Обслуживание - гостей гостиницы "Вуз-Сервис" осуществляется на высоком уровне. Сотрудники отеля доброжелательно и с позитивным видом встречают постояльцев, проводят до стойки ресепшена. По возможности стараются помочь, если гость приехал с большими сумками и их много.

Прием и расчетная часть - включает в себя быструю реакцию на просьбы, жалобы гостей, грамотное решение конфликтных ситуаций. Администраторы и работники гостиницы "Вуз-Сервис" обладают высоким уровнем профессионализма и успешно справляться с возникшими проблемами.

Эксплуатация номерного фонда - является основной из основных служб любого гостиничного предприятия. В гостинице "Вуз-Сервис" горничные выполняют свою работу выходя на смену получая от администратора график заездов в их номера, с указаниями времени прибытия и выбытия гостя, а также с видом уборки номера. У каждой горничной есть ключи от номеров, за которые они отвечают и производят уборку, смену белья и пр.

С целью совершенствования обслуживания постояльцев в гостинице "Вуз-Сервис" можно порекомендовать проведение опросов гостей в анкетной форме. В анкету рекомендуется включать вопросы, касающиеся деятельности как отдельных служб данной гостиницы, так и оценку гостиницы в целом.

Кроме этого можно порекомендовать расширение спектр дополнительных услуг в гостинице "Вуз-Сервис", которые востребованы её постояльцами. клиент гостиничный услуга национальный

Рис.4 Актуальность дополнительных услуг в гостинице "Вуз-Сервис"



Заключение

На сегодняшний день, перспективы у малых гостиниц есть, но в основном у тех, что уже имеют имя, репутацию, прочно вошли в рынок, обладают хорошей клиентской базой и развивают ее. Тем же, которые только входят в рынок, будет труднее: расходы очень велики, срок окупаемости, цена входа на рынок выросли в разы. Проблема малых гостиниц - о них мало знают, особенно гости из регионов.

И многие компании боятся сотрудничать с малыми гостиницами - это чисто психологический барьер, недоверие к частным маленьким компаниям, отсутствие гарантий.

Главное преимущество малых гостиниц - это домашняя атмосфера. Когда человек постоянно ездит в командировки, то ему нужно, чтобы обслуживание было более личным. Второй плюс малых гостиниц в том, что, поскольку их много, то и шансы найти малую гостиницу, расположенный ближе к месту назначения, существенно возрастают. Еще один немаловажный момент - это приватность. По крупной гостинице постоянно ходит большое количество людей, а многие постояльцы малых гостиниц, особенно успешные и богатые, предпочитают тишину. Малые отели в основном рассчитаны на индивидуальных туристов.



Список литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент/Г.А.Аванесова- М.:Аспект пресс,2015.-210с.

2. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размеения: учебник для студ.высш. учеб. заведений/И.М.Асанова, А.А.Жуков. - М.Издательский центр "Академия",2015. -300с.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: учебник/Байлик С.И.-2-е издание прераб., "Дакор", 2015.-368 с.,стр. 45-56

4. Браймер Р.А. Основы управления индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. - Пер. с англ. Е.Б. Цыганова. М.: Аспект-Пресс,2014.- 147 с.

5. Банковский Р Управление качеством: учеб пособие / Р Бичкивський - Л, 2014.- 272 с.

6. Котлер Ф. Гостеприимство и туризм: Маркетинг. Учебник для ВУЗов/ Перевод с английского - М.: ЮНИТИ, 2013. - 328с.

7. Кабушкин Н.И.. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. - 3-е издание. - Мн.: Новое знание, 2016. - 368с.

8. Мусакин.А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. - М., 2013. - 320с

9. Ульянов.В.А Малые гостиницы в индустрии гостеприимства; г. Москва, РИБ "Турист", 2014 год.

10. Федорченко В.К. Гостиничное хозяйство: основные показатели, оценка качества услуг / В.К. Федорченко, И М Минич - К, 2015. - 310с

11. www.yandex.ru

12.http://studbooks.net/889953/marketing/organizatsiya_spetsifika_deyatelnosti_malyh_gostinits

13.http://studbooks.net/803136

14. http://mylektsii.ru/5-67258.html



Приложение

Анкета для гостей нашей гостиницы

Уважаемые гости!

Мы будем Вам признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

1. Вы приехали в Екатеринбург?

а) автомобилем

б) самолётом

в) поездом

г) автобусом

2. Цель Вашего визита?

а) деловая поездка

б) туризм

в) прочее

3. Останавливались ли Вы у нас раньше?

а) да

б) нет

4.Вы выбрали нашу гостиницу?

а) по рекомендации

б) по рекламе

в) случайно

5. Как Вы забронировали номер?

а) через телефон

б) через интернет

в) через факс

г) не бронировал (а)

6. Как Вам чистота в номере?

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно

г) плохо

7. Качество подключения Wi-Fi?

а) отлично

б) удовлетворительно

в) плохо

8.Качество обслуживания?

а) отлично

б) удовлетворительно

в) плохо

9.Как Вам скорость и качество регистрации?

а) Быстро и внимательно

б) Спокойно и не спеша

в) медленно и не внимательно

10.Вы остановитесь у нас ещё?

а) да

б) нет. Почему? _______________________

11.Возникали ли у вас какие-то проблемы во время вашего пребывания?

__________________________________________

12. Чтобы вы посоветовали сделать для того, чтобы повысить удовлетворенность Вашего пребывания?

____________________________________

13. Остались ли Вы довольны нашем интернетом и телевиденьем?

а) да

б) нет

в) не всем

14.Как Вам эффективность разрешения запросов?

А) хорошо

Б) удовлетворительно

В) плохо

15.Назавите в каких отелях Вы останавливались помимо нас в городе Екатеринбурге?

Размещено на Allbest.ru