Анализ системы бронирования гостиницы "Тыгын Дархан" г. Якутска

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Республики Саха (Якутия)

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Республики Саха (Якутия)

Курсовая работа

"Анализ системы бронирования гостиницы "Тыгын Дархан" г. Якутска"

Выполнила: Устинова Айталина Фёдоровна

г. Якутск

Содержание

Введение

1. Теоретические основы функцинирования системы бронирования в гостиничной индустрии

1.1 Современные системы бронирования

2. Практическое использование системы бронирования в гостинице

2.1 Краткая характеристика гостиницы "Тыгын Дархан"

2.2 Анализ использования системы бронирования в гостинице

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Ранее информационные технологии имели второстепенное значение в развитии гостиниц, а в настоящее время они стали одним из самых важных факторов прогресса, поэтому данная тема становится все более и более актуальной. Развитие современных информационных технологий значительно влияет на методы и формы работы предприятий индустрии гостеприимства. Это обуславливается тем, что современные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

В настоящее время они стали одним из важнейших факторов прогресса, так как облегчают работу службы приёма и размещения и фронт офиса. Развитие систем бронирования связано с ростом спроса на туристские поездки. Сейчас в системах бронирования можно забронировать, как номер в гостинице, так и билеты в театр, кино и другие услуги. Наряду со сбытовой функцией информационные технологии предоставляют самую разнообразную информацию и рекламу о гостинице и ее услугах для клиентов и партнеров. Объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку. Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач. Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных билетов или авиабилетов с различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования.

Сейчас эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятий индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Front Office (FO) - наиболее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в основном получила распространение среди объектов размещения, входящих в международные гостиничные сети.

Цель работы - выяснить особенности применения систем бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства, проанализировать новейшие разработки в данной области, а также выявить возможные недостатки.

Актуальность данной работы состоит в том, что в ней подробно разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров.

Объектом исследования выступает гостиница "Тыгын Дархан" в г. Якутске.

Предметом выпускной квалификационной работы являются системы бронирования, используемые на предприятиях индустрии гостеприимства, современные способы бронирования и взаимосвязь между ними.

Цель, предмет и объект исследования состоят из решения следующих задач:

- оценить возможности компьютерных систем бронирования;

- описать основные системы бронирования в гостиничном бизнесе;

- показать информационные технологии, используемые в гостинице "Тыгын Дархан"

Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента, маркетинга и гостиничного бизнеса, связанные с тематикой работы.

1. Теоретические основы функцинирования системы бронирования в гостиничной индустрии

1.1 Современные системы бронирования

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности.

Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS). Ранее к глобальным системам относили четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывали примерно 500 тысяч терминалов, установленных в турагентствах по всему миру.

Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик тур услуг именуется "провайдером". Представление гостиницы в любой GDS включает в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере. бронирование гостиничный турист

Тарифный план - это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф - это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки. По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе - "стандартный тариф", и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу. Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими.

Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют ограничения на их применение

Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных, выплачиваемых туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам эта величина составляет обычно 10%. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется по соглашению сторон - в отдельных случаях комиссия достигает 20%.

Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в момент заезда, так и предварительно до заезда. Предоплата может осуществляться банковским переводом или по кредитной карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае не заезда гостиница или провайдер будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки.

Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой провайдера, гостиницы, туристического агентства и клиента.

Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать тур-агенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать место в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток.

Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.). Определяя стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на один вопрос: "Сколько номеров этого типа в этот период будут гарантированно свободны?". Если гарантировать наличие номера невозможно, то должна быть выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях - ограниченная свободная продажа. Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур-агента решающее влияние оказывает так называемый "тип доступа". Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS.

Выделяют два основных типа доступа: "Тип В" и "Тип А". При доступе типа "В" провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа "А" лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования тур-агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу "А" и продаются свободным (ограниченно свободным) образом.

Описанные выше компьютерные системы бронирования были основными, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. КСБ постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

В настоящее время бурно развиваются информационные технологии и программные средства в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

Использование компьютерных технологий в последнее время все больше захватывает индустрию гостеприимства. Доказательство тому - стремительный рост подключений новых агентств к глобальным системам бронирования (GDS), которых на данный момент пять - Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio.

Только за прошедший год эти GDS практически удвоили число своих пользователей. Во многом, благодаря растущей популярности Интернета. Не стоит забывать о том, что телефон и факс теперь уже уступают свои позиции компьютерному оборудованию, помогающему быстро и качественно совершить бронирование, будь то номера в гостинице, места в самолёте или автомобиле.

Сегодня GDS повсеместно используется для бронирования не только авиабилетов, но и круизов, автомобилей, гостиниц. Сотни тысяч туристических агентств, подключённых к терминалам глобальных дистрибьюторских систем Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre,Fidelio имеют возможность предоставлять своим клиентам полный спектр услуг по бронированию в режиме реального времени. Таким образом, с помощью определенного набора команд агент может найти нужную клиенту гостиницу, посмотреть цены, наличие мест и произвести бронирование.

Общие сведения о бронировании гостиничных услуг.

Служба бронирования.

Служба бронирования выполняет следующие функции:

- прием заявок на гостиничные места и их обработка;

- подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (тур-агентов и туроператоров), по почте, по факсу, по электронной почте и с помощью Интернета.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

- полная предварительная оплата услуг;

- авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием; гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

- туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы прибегают к "двойному" или "чрезмерному" бронированию, т.е. принимают заявки больше реального количества свободных номеров (на 5 %, 8 %, 10%). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко отрегулирован. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, они рискуют потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристскими компаниями.

2. Практическое использование системы бронирования в гостинице

2.1 Краткая характеристика гостиницы "Тыгын Дархан"

Название: Гостинично-ресторанный комплекс "Тыгын Дархан".

Организационно-правовая форма: ГБУ РС(Я) служба эксплуатационно-технического обеспечения гостиницы "Тыгын Дархан".

ГК "Тыгын Дархан" расположен по адресу: Россия, 677018, Республика Саха (Якутия), г. Якутск, ул. Аммосова 9.

Телефон: 8(411)243-52-09. Факс: 8(411)243-53-54

Электронная почта: tygyndarhan@mail.ru

Сайт: www.tygyn.ru

Количество номеров/этажей: 74/6

Год постройки/реконструкции: 1995/1998

"Тыгын Дархан" - это гостиничный комплекс, расположенный в самом центре города Якутска. Гостиница находится в зоне деловой активности, имеет удобные подъездные пути, располагается рядом с остановками общественного транспорта.

Отель "Тыгын Дархан" открыт в феврале 1995г. и приглашает разместиться в своих комфортабельных, уютных номерах сочетающих в себе национальный колорит и высокий стандарт обслуживания. В гостинице всегда царит атмосфера уюта и тепла, а гости окружены вниманием и заботой.

Удобное расположение гостиницы, приветливые сотрудники, удобные цены и качественное обслуживание привлекают, как и туристов, так и бизнесменов, и делают его одним из самых привлекательных центров бизнеса и отдыха.

Также одним из привлекательных факторов гостиницы является ресторан "Тыгын Дархан", известный своей удивительной кухней. Ресторан "Тыгын Дархан"- это уникальное сочетание национального колорита и высокого обслуживания. Кухня ресторана включает в себя сплав прошлого, настоящего, традиций и новизны и считается одной из лучших в столице. Вам предложат отведать блюда национальной якутской, русской и европейской кухонь. Уют, тихая музыка, приятная атмосфера многим по душе.

В гостинице работают парикмахерская и сувенирный киоск.

В гостинице 74 номера со всеми удобствами и различными категориями:

- 10 номеров категории "Эконом";

- 22 номера категории "Стандарт 1";

- 8 номеров категории "Стандарт 2";

-30 номеров категории "Люкс";

- 4 номера категории "Сюит".

В номерах имеются: кабельное телевидение, междугородная и международная телефонная связь, мини-бар, фен, кондиционер, предоставляется услуга беспроводного интернета Wi-Fi бесплатно, махровые халаты, тапочки, гостевые гигиенические наборы, рабочие столы и многое другое. Уборка в номере производится ежедневно. В стоимость номера включён завтрак "шведский стол".

В гостинично-ресторанном комплексе сформировался сплочённый коллектив. Все сотрудники гостиницы приветливые, дружелюбные, вежливые и профессионалы готовые помочь каждому.

Служба приёма и размещения является одной из ключевых служб гостиницы и задействована на всех этапах обслуживания, начиная от бронирования и заканчивая выездом гостя. Знание секретов гостиничного сервиса и иностранных языков позволяют поддерживать высокий уровень обслуживания гостей.

В гостинице принимаются к оплате наличный, безналичный расчёт и основные виды международных кредитных карт: Visa, Visa Electron, Master Card, Maestro.

2.2 Анализ использования системы бронирования в гостинице

В современном мире развития технологий, гостиницы, особенно международного класса, должны быть полностью автоматизированы и доступ к сети позволяет не только размещать рекламу, искать деловых партнеров и следить за конкурентами, но также дает контакт с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуги. Постоянно следить за появляющимися новинками.

Бронирование может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые бронированию. К этим функциям относятся:

- Запросы на бронь;

- Обоснование готовности номеров к сдаче;

- Создание записей о брони;

- Подтверждение брони;

- Поддержание записей о брони;

- Создание отчетов.

Заявка на бронь может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформатируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:

- Ф.И. О клиента;

- Дата прибытия;

- Тип и количество требующихся комнат;

- Количество ночей;

- Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т. д.);

- Количество человек в номере;

- Способ оплаты.

Сотрудник, принимающий бронирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях бронирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system - система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.

Так же на сайте можно свободно посмотреть занятость номерного фонда. Бронирование гарантированное банковской картой. Эта схема предполагает наличие у клиента банковской карты одной из следующих систем: VISA, Mastercard, AmericanExpress. В случае не заезда или поздней аннуляции бронирования гостиница имеет возможность удержать с клиента штраф в размере оговоренной при бронировании суммы. Оплату проживания клиент производит непосредственно в гостинице самостоятельно.

Бронирование с частичной или 100% предоплатой услуг проживания. Способ оплаты клиент выбирает сам. Это может быть онлайн оплата электронными деньгами и банковской картой вышеперечисленных систем или офлайн оплата банковским или почтовым переводом. Клиент бронирует услуги путем заполнения электронной формы бронирования.

Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование, либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты.

При работе с системой бронирования все личные данные пользователя должны быть тщательно проверены пользователем и соответствовать действительности, в противном случае вся ответственность за ошибки в бронировании возлагается на пользователя системы бронирования.

При отмене или изменении бронирования после даты заезда в гостиницу частичный или полный возврат не производится. О случаях позднего заезда или неявки в гостиницу необходимо проинформировать заранее. В противном случае гостиница оставляет за собой право отменить резервацию с полным удержанием средств.

Пользователь может отменить произведенное бронирование проживания в гостинице и другие услуги. При условии отмены бронирования, в каждом конкретном случае, возможно вступление в силу штрафных санкций в зависимости от условий, предъявляемых поставщиками услуг, вплоть до применения правила аннулировании тарифа, при котором штрафы составляют сто процентов платежа за бронирование. Указанные специальные условия бронирования приведены в общей информации о бронируемой гостинице и других бронируемых в системе услугах.

Бронирование подтверждается специальным уведомлением, которое высылается отелем клиенту, и бронь считается подтвержденной. Технически для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются все основные реквизиты гостя и заказа (номер, срок, дата заезда, число гостей). Часто гостю рекомендуют при заезде взять с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Однако такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента успешного заселения, потому, что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы, либо бронирование негарантированное. В данном случае, обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Наличие обратной связи позволяет менеджерам гостиницы вовремя урегулировать возникшие трудности и обеспечить комфортное пребывание гостя.

Отдел бронирования должен постоянно работать со службой приема и размещения, которая в случае необходимости предоставляет информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

Сбои, либо полное отсутствие доступа к интернет-сайту гостиницы. Некоторое время бронирование через сайт гостиницы было недоступно, как гостям, так и сотрудникам.

Искаженная передача информации. Непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности. Поскольку персонал является основным ресурсом создания услуги, огромную роль в работе службы приема и размещения играет человеческий фактор. Большой поток информации, обрабатываемый вручную, который ведет к огромным перегрузкам, снижению внимания и оперативного реагирования сотрудниками гостиницы на полученную информацию. В результате сотрудник выбирает наиболее важные, по его мнению, задачи.

В гостинице "Тыгын Дархан" применяется система под названием "Opera".

Бронирование номеров осуществляется в первую очередь на основании данных о загрузке в системе "Opera".

Преимущества системы "Opera"в легкости навигации по сайту, множестве разнообразных вкладок, имеет ряд функций, упрощающих управление сетевыми отелями. Система централизованного бронирования позволяет контролировать доступность номеров всех отелей, входящих в сеть, и осуществлять заказ сразу в нескольких из них. В централизованную информационную базу клиентов, интегрированную с системой бронирования, стекается информация о гостях и компаниях-партнерах; кроме того, система обеспечивает обмен информацией о профайлах гостей между всеми отелями.

Из других систем, входящих в состав OPERA, можно выделить модуль оптимизации доходов, отвечающий за управление тарифами, и интеллектуальный модуль Opera Business Intelligence System, который обеспечивает анализ и визуальное представление основных показателей работы гостиницы. Система управления качеством обслуживания позволяет контролировать состояние номеров и реагировать на запросы гостей, одновременно проверяя быстроту реакции сотрудников.

Opera поддерживает более 950 интерфейсов с различными внешними системами. Она может работать как на серверах, установленных в отелях, так и через Интернет с помощью "тонких клиентов".

Система "Opera" значительно улучшает качество работы гоиницы "Тыгын Дархан".

Заключение

В результате выполнения работы можно сказать, что поставленные цели и задачи исследования раскрыты, а именно:

Проведен анализ основных аспектов системы бронирования в гостиничном предприятии. Изучены современные автоматизированные системы бронирования в отелях, а также особенности бронирования через Интернет.

В работе проведен анализ существующей системы бронирования в гостинице "Тыгын Дархан", изучены условия работы службы приема и размещения, выявлены основные недостатки работы системы бронирования.

К существенным недостаткам можно отнести:

- отсутствие обратной связи при осуществлении бронирования;

- искаженная передача информации. Непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности персонала.

Большой поток информации, обрабатываемый вручную, который ведет к огромным перегрузкам, снижению внимания и оперативного реагирования сотрудниками гостиницы на полученную информацию. В результате сотрудник выбирает наиболее важные, по его мнению, задачи.

В современном мире ни одна гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Они позволяют автоматизировать работу персонала, обрабатывать информацию и приводить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной отчетности, требуемой законодательством.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу гостиничного бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Владение информацией актуально для сферы гостиничного бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.

Внедрение современных технологий в работу предприятий гостиничной индустрии позволяет повысить качество продукта и ускорить процесс сбора и обработки информации, обеспечить взаимодействие в режиме реального времени с участниками рынка, расширить ассортимент услуг, а также автоматизировать процессы ведения документации, отчетности, бухгалтерского учета. Одним из важнейших средств реализации этих технологий являются Автоматизированные Системы Управления (АСУ) и Компьютерные Системы Бронирования (КСБ).

Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

"Компьютеризация" работы гостиниц - объективный, многогранный процесс, охватывающий большинство аспектов их деятельности.

Таким образом, очевидно, что использование компьютерных технологий и программного обеспечения даст возможность не только повысить эффективность функционирования предприятия, но и сэкономить ее средства и получить дополнительную прибыль.

Система бронирования "Opera" ускорит и повысит качество работы гостиницы.

Список использованной литературы

1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М., 2010 .

2. Апатовская Т. Брэндинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, 2009, №3.

3. Ваген Л. Гостиничный бизнес: учебник / Ваген Л., 2010

4. Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2008. - 560 с.

5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2010 г.

6. Калашников И. Как автоматизировать работу гостиницы. // Туринфо. 10.-2009.

7. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для начального проф. Образования/Под ред. А.Ю. Лапина. М.: Проф. Обр. Издат, 2011. - с. 16

8. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. - М: БЕК, 2008.

9. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2007.

10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / Папирян Г.А., 2009

11. Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. - М., 2008 г.

12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

13. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А.Д. М. - М.: ИНФРА-М, 2009.

14. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. - М.: ИНФРА-М, 2008.(Global Distribution System) - Глобальная Система Бронирования

15. ГОСТ Р 50690-2000 Туристические услуги. Общие требования. от 16 ноября 2001 г. // СПС "Гарант Эксперт"

16. Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект-Пресс, 2009. - 464с.

17. Бальба Н.Г. Современные тенденции информационных технологий гостиничного управления // Журнал "5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм". № 3, 2009.

18. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2009. -212 с.

19. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2009. - 254 с.

20. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 352с.

21. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции - М.: РИА "Стандарты и качество", 2011. - 424 с.

22. Гудушаури Г.В., Литвак Б.Г. Управление современным предприятием. Маркетинг. Менеджмент: Учеб. пособие. - М.:ЭКМОС, 2009. - 514с.

23. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: Издательство "Приор", 2011. - 144с.

24. Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, 2009, № 2, С. 45

25. Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием.- М.: ИНФРА-М, 2009. - 532с.

26. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2009. - 180 с.

27. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. / Под ред. Р.Б. Ноздрёвой.- М.:ЮНИТИ, 2010.- 830 с.

28. Лесник А.Л., А.В. Чернышев/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом "Альпина", 2011. - 212 с.

29. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2009. - 187 с.

30. Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом. - М.: Туризм, 2009. - 456 с.

Приложение 1.

Региональное распределение компьютерных систем бронирования

Система бронирования	Число терминалов
	США	Канада	Карибы/Лат. Америка	Европа	Азия	Ближний Восток/ Африка	Всего
Amadeus Galileo Sabre World span Sahara*	29 100 49 766 77 994 34 934	92 9 673 7 181 172	8 368 2 459 8 590 1268 1500	59 804 39 487 13 428 10 208 1400	2 034 12 871 26 146	768 5 144 1452 1368 100	100 166 119 400 122 891 47 950 3 000
Всего	191 794	17 118	22 196	124 327	41 051	8 832	--

Приложение 2.

Характеристика глобальных систем бронирования[36]

SABRE Год основания - 1960-й (выход в качестве полноценной GDS - 1964-й) Штаб-квартира - Southlake, Техас, США Персонал - около 6500 человек в 45 странах мира Доход за 2002 г. - более $2000000000 Ресурс - около 400 авиакомпаний, 58000 отелей, 53 компании по аренде авто, 9 круизных и 33 железные дороги, 232 туроператора Пользователи - более 60000 турагентств
WORLDSPAN Год основания - 1976-й (создание PARS - прародителя Wspan, 1990-й - появление марки Worldspan) Владельцы - Delta Air Lines, Northwest Airlines, American Airlines Штаб-квартира - Атланта, Джорджия, США Персонал - 3000 человек в 50 странах мира Ресурс - около 400 авиакомпаний, около 50000 отелей, компании по аренде авто, все основные круизные компании, крупнейшие американские туроператоры Пользователи - около 20000 турагентств
GALILEO Год основания - 1970-й Владельцы - Aer Lingus, Air Canada, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, KLM, Olympic Airways, Swissair, TAP Air Portugal, United Airlines and US Airways Штаб-квартира - Parsippany, Нью-Джерси, США Персонал - около 3000 человек в 116 странах мира Ресурс - около 500 авиакомпаний, 51000 отелей, 31 компания по аренде авто, все основные круизные компании, 430 туроператоров Пользователи - более 47000 турагентств
AMADEUS Год основания - 1987-й (выход в качестве полноценной GDS - 1992-й) Владельцы - Air France, Iberia, Lufthansa Штаб-квартира - Мадрид, Испания (офис по развитию - София Антиполис, Франция, главный компьютер - Эрдинг, Германия) Персонал - 4250 человек Доход за 2002 г. - около $1900000000 Ресурс - около 470 airlines, 59600 отелей, 48 компаний по аренде авто, все основные круизы, железные дороги, паромы, страховые компании и сотни туроператоров Пользователи - более 70000 турагентств и стоек авиакомпаний

Размещено на Allbest.ru